Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ

CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV Click to add Title 2 Nhân tố con ngƣời trong QTCL DV 4.1 Click to add Title 2 Sự tin cậy của DV 4.2 DHTM_TMU 4.1. Văn hóa tổ chức 4.1.1. Văn hóa tổ chức 4.1.2. Văn hóa chất lượng 4.1.3. Lãnh đạo DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Đặc trƣng cơ bản - Tính mục đích - Là đơn vị xã hội - Hoạt động theo cách thức nhất định - Thu hút, phân bổ nguồn lực - Quan hệ con ngƣời Khái niệm Là một tập hợp của 2 hay nhiều người cùng hoạt động trong những hình thái cơ cấu nhất định để đạt mục đích chung. Tổ chức DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Sự thống nhất 8 Sự thân mật 7 Sự thực nghiệm 6 Sự tăng năng suất 5 Sự hài hòa 4 Sự tự chủ 3 Sự nhất trí 2 Mục tiêu của tổ chức 1 Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức Khái niệm: Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong một tổ chức. DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Bầu KK của tổ chức Các triết lý Những luật lệ Các g.trị chính thống Những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức Tính hợp thức của h.vi Các chuẩn mực DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức 3.Ngƣời LĐ có quyền lực và khả năng điều chỉnh hành động 1. Ngƣời LĐ thấy KQ của họ tham gia vào quá trình Quyền lực và khả năng để điều chỉnh hành động Làm việc nhƣ thế nào Quá trình Ý kiến phản hồi của KH Kết quả mong muốn Nhân tố con ngƣời tác động đến văn hóa tổ chức 2.Ngƣời LĐ nhận đƣợc sự phản hồi DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Sự thống nhất của văn hóa tổ chức  Quan niệm đúng là:  Các tổ chức đều có nền VH của riêng nó  VH của mỗi tổ chức đều gắn liền với VH của XH mà trong đó tổ chức tồn tại. Trong mỗi TC đều tồn tại VH chính thống và VH nhóm DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Văn hóa chính thống - Giá trị cốt lõi đƣợc chia sẻ bởi đa số các thành viên trong tổ chức - Chỉ dẫn các hành vi hàng ngày của ngƣời lao động Văn hóa nhóm Những giá trị đƣợc chia sẻ bởi thiểu số thành viên (1nhóm/1BP) trong tổ chức.  Nếu mâu thuẫn với VHTC sẽ làm xói mòn VHTC DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức 4 bƣớc Tạo ra văn hóa tổ chức DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức 1.Tuyển chọn NS 6.Củng cố truyền thuyết 5.Trung thành 3.Làm chủ CV 2.Bố trí CV 7.Nhận dạng & Thăng tiến 4.Đánh giá & Khen thƣởng Duy trì VHTC DHTM_TMU • Theo quan điểm tiêu chuẩn hóa – VHCL là sự thấm nhuần tƣ tƣởng, phƣơng pháp tiêu chuẩn hóa của QTCL không chỉ trong tƣ duy, trong tập quán làm việc mà còn cả trong công tác đánh giá kết quả công việc của mọi thành viên trong doanh nghiệp. • Theo Jospeph M.Juran – VHCL là một hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan đến CL được chia sẻ trong tổ chức tạo nên môi trường thuận lợi cho việc thiết lập và cải tiến liên tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và luôn thành công trên thị trường dài hạn. 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU • Bản chất văn hóa chất lƣợng – Là hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phƣơng pháp tƣ duy liên quan đến cải tiến CL. – Hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của các DN và đƣợc chấp nhận chia sẻ bởi các thành viên của DN. – Chi phối tất cả tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trƣớc các vấn đề CL. – Tạo ra MT thuận lợi cho việc cải tiến liên tục CL – Giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của KH. – Tạo lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt hết sức có giá trị cho DN. – Đảm bảo sự phát triển bền vững của DN. 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU Tôn chỉ Triết lý Giá trị Cách thức tổ chức Biểu tƣợng Truyền thuyết Giai thoại Tập tục, tập quán - Màu cờ sắc áo: Đồng phục, logo, bài hát, cờ, bài trí - Nếp hành xử: Cách thức ứng xử với KH, đồng nghiệp, xử lý khiếu nại Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng Tầng bề mặt Tầng trung gian Tầng sâu nhất 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU • Là một phần của văn hóa DN • Nâng cao CL sản phẩm dịch vụ • Dung hòa đƣợc các mối quan hệ bên trong DN • Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục • Duy trì mối quan hệ lâu dài với KH • Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN thông qua khác biệt hóa, hình ảnh DN mà mọi ngƣời đều tập trung vào CL • Giảm chi phí CL • Tăng doanh thu, lợi nhuận • Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN trong con mắt KH, đối tác, cộng đồng • Tạo sự phát triển bền vững 4.1.2. Văn hóa chất lượng • Vai trò của văn hóa chất lƣợng DHTM_TMU Mô hình Văn hóa chất lƣợng Giá trị 1. Chúng ta “cùng hội cùng thuyền”, KH, NCC, DN là một Giá trị 6. Không có thành công hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm Giá trị 2. Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dƣới Giá trị 5. Tập trung vào quá trình Giá trị 4. Mọi thông tin đều mở cho mọi ngƣời Giá trị 3. Giao tiếp cởi mở trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến thành công 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU 4.1.3. Lãnh đạo Cần có nhà LĐ chất lƣợng đáp ứng yêu cầu:  3 tiêu chuẩn hành vi  6 yếu tố chất lƣợng  10 đặc điểm phải có  10 đặc điểm nên có - LĐ giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục chất lƣợng. - LĐ là ngƣời tạo ra nền VHTC. DHTM_TMU Khả năng động viên mọi ngƣời một cách khéo léo Khả năng đánh giá từng cá nhân Khả năng nhận biết, thuyết phục Để trở thành nhà lãnh đạo 3 tiêu chuẩn DHTM_TMU Để trở thành nhà lãnh đạo 6 yếu tố CL LĐ KN phán xét Tính thống nhất Tính nhạy bén Đáng tin cậy Tính gan dạ Tôn trọng ngƣời khác DHTM_TMU 10 đặc điểm phải có đối với nhà lãnh đạo 1. Tin tƣởng và giữ vững những giá trị chung 2. Xây dựng và truyền đạt thông tin một cách khéo léo 3. Có đầu óc chiến lƣợc 4. Dám chấp nhận rủi ro 5. Có những thành quả đã đƣợc ghi nhận 6. Thúc đẩy những thay đổi 7. Đƣợc tổ chức tín nhiệm 8. Biết lắng nghe và có năng lực 9. Xây dựng đội ngũ vững mạnh 10. Lạc quan và có óc hài ƣớc DHTM_TMU 10 đặc điểm nên có đối với nhà lãnh đạo 1.Có nhiều kinh nghiệm làm việc 2.Phát triển sự định hƣớng có tính quốc tế 3.Khéo léo về tài chính 4.Nắm vững và biết áp dụng kỹ thuật sao cho có hiệu quả 5.Có thể giải quyết đƣợc những vấn đề không rõ ràng 6.Có kỹ năng quản lý tốt 7.Có lối sống hài hoà, lành mạnh 8.Đóng góp cho cộng đồng ĐP cả về công việc và tài chính 9.Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài c.ty. 10. Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài ĐP. DHTM_TMU Lãnh đạo Tiếp cận tình huống - Không có nhà lãnh đạo bẩm sinh - tình huống sẽ quyết định ai là nhà lãnh đạo. - Khi tình huống thay đổi cần có sự thay đổi lãnh đạo Tiếp cận theo nhóm - Sự lãnh đạo đƣợc xem xét bằng các chức năng để đáp ứng nhu cầu của nhóm. - Sự lãnh đạo không đƣợc trao cho một cá nhân mà là cho một chức năng DHTM_TMU Nhiệm vụ của lãnh đạo theo chức năng XĐ nhiệm vụ: hoàn thành đƣợc n.vụ chung, xây dựng các n.vụ cụ thể. Đề ra KH: trả lời các câu hỏi: Cái gì? Vì sao? Khi nào? Ở đâu? Ngƣời nào? Ntn? Giao nhiệm vụ: chỉ dẫn tƣờng tận hai nội dung trên đến tất cả mọi ngƣời. Điều hành: k.tra và lãnh đạo việc thực hiện nhiệm vụ chung. Đánh giá: k.tra, đánh giá giữa các g.pháp để quyết định lựa chọn g.pháp tốt nhất. Khuyến khích: các cá nhân trong TC đƣợc khuyến khích để đạt đc m.tiêu đề ra. Tổ chức: nhấn mạnh vai trò TC n.sự của ngƣời lãnh đạo vào các vị trí trong cty. Làm gương: lãnh đạo sống cho tổ chức và là niềm trông đợi của mọi ngƣời. DHTM_TMU Sử dụng lãnh đạo như lợi thế cạnh tranh Sự nhận thức +/- Kết quả Nguồn lực Thông tin phản hồi Môi trƣờng Nhà lãnh đạo - Động cơ - Sự hiểu biết - Kỹ năng Hình 4.1. Mô hình quá trình lãnh đạo DHTM_TMU Tổ đội - Mô tả một nhóm ngƣời tƣơng đƣơng với các vị trí công việc của họ trên một cây về các chức vụ của từng ngƣời, những ngƣời này cùng nhau làm việc để đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức. - Sự bố trí các chức vụ quản lý trong tổ chức sẽ tƣơng tự nhƣ các đội, đây chính là một nhóm ngƣời giữ các chức vụ khác nhau trong tổ chức. DHTM_TMU 9 Thành phần của tổ đội •Nhà kỹ thuật •Nhà nghiên cứu nguồn lực •Nhà điều phối •Ngƣời ƣa tranh luận •Ngƣời đánh giá sự điều hành •Ngƣời kết hợp •Ngƣời thực hiện •Ngƣời hoàn thành •Nhà chuyên gia DHTM_TMU 4.2. Sự tin cậy của dịch vụ 4.1.1. Sự tin cậy và hàng chờ 4.1.2. Tập hợp thông tin và phân tích 4.2.3. Thiết kế dịch vụ 4.2.4. Phục hồi dịch vụ DHTM_TMU Hàng chờ là dòng khách hàng đến công ty, chờ đợi đƣợc phục vụ.  Giải quyết hàng chờ thế nào cho có hiệu quả? Có nghĩa là tổ chức phải cung cấp dịch vụ có thể tin cậy đƣợc và chính xác. Sự tin cậy Hàng chờ 4.2.1. Sự tin cậy và hàng chờ DHTM_TMU DV tin cậy •DV có khả năng thực hiện chính xác các cam kết • Cam kết của ngƣời quản lý • Cam kết của nhân viên phục vụ •Quản lý các cam kết •Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc thực hiện DHTM_TMU Hàng chờ Hàng chờ xuất hiện khi nào? Khi một công ty hoạt động có hiệu quả: Khi đó cầu > cung (thường vào thời kì cao điểm) Hàng chờ Hoạt động DV Khách hàng -Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối QH giữa 3 yếu tố của hệ thống DV. DHTM_TMU Nhiều hàng chờ Sân bay Hình dạng hàng chờ Một hàng chờ Điểm tham quan DL Lấy số thứ tự Phòng khám bệnh viện Hàng chờ DHTM_TMU Nguyên tắc xếp hàng FIFO (First in First out): - Là hệ thống phổ biến nhất trong các NH, KS, HK. - Thƣờng dành cho KH không đặt trƣớc. - Hiệu quả, công bằng. - Các trƣờng hợp ngoại lệ đƣợc gọi là gián đoạn ƣu tiên, KH phải mua DV với mức giá cao hơn. LIFO (Last in First out): - Có thể đƣợc dùng trong các NH, HK. - Thƣờng dành cho những DV đặc biệt. - Hệ thống này không thật hoàn hảo cho việc xử lý KH. D TM_TMU Biện pháp xử lý hàng chờ 8. Giúp mọi ngƣời hình thành nhóm chờ đợi để giảm cảm giác chờ lâu 7. Đảm bảo độ dài của TG chờ đợi phù hợp với giá trị của DV 6. Tạo sự công bằng trong chờ đợi 5. Thông báo cho KH lý do chờ đợi 4. Thông báo cho KH biết độ dài của TG chờ đợi 3. Giảm đến mức thấp nhất nguyên nhân gây căng thẳng 1. Lấp khoảng trống TG chờ đợi của KH 2. Tránh đến mức tối thiểu TG chờ đợi của KH lần đầu tới c.ty DHTM_TMU 4.2.2. Tập hợp thông tin và phân tích Nguyên tắc? Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trƣớc khi thu thập Xử lý thông tin? Sử dụng các công cụ thống kê để xử lý số liệu Thông tin gì? biết cái gì cần phải thu thập và phân tích chúng nhƣ thế nào Ai? Tất cả mọi ngƣời ở các cấp độ đều phải tham gia 4 n g u y ê n t ắ c DHTM_TMU T.kế tổng thể h.chỉnh HTPPDV đến khi KH ra khỏi HTPPDV Phải tối ƣu hóa hoạt động của cơ chế DV Phân định HĐ giữa các KV thành KV chuyên môn hóa 4.2.3. Thiết kế dịch vụ 3 n g u y ê n t ắ c DHTM_TMU Thành lập các tổ phục hồi DV Nghiên cứu các phàn nàn của KH Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự q.tâm đến KH Cho KH 1 địa điểm để KH trao đổi TT khi họ không t.mãn 4 n ộ i d u n g c h ín h 4.2.4. Phục hồi dịch vụ DHTM_TMU 1. Nêu khái niệm VHTC, các giá trị và đặc tính của VHTC; tạo ra và duy trì VHTC; nhân tố con ngƣời tác động đến VHTC. Liên hệ tại doanh nghiệp DV. 2. Văn hóa chất lƣợng là gì? Cho biết vai trò của văn hóa chất lƣợng, liên hệ trong các doanh nghiệp DV. 3. Cho biết vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp. Trình bày ba tiêu chuẩn hành vi, sáu yếu tố CL của nhà lãnh đạo doanh nghiệp DV. Vẽ và phân tích mô hình và nội dung sử dụng vai trò lãnh đạo nhƣ lợi thế cạnh tranh. 4. Trình bày khái niệm hàng chờ, lý thuyết xếp hàng; mục đích và các biện pháp xử lý hàng chờ trong doanh nghiệp DV. 5. Trình bày các yếu tố tạo sự tin cậy của DV, chiến lƣợc đảm bảo sự tin cậy của DV, tập hợp thông tin và phân tích. 6. Trình bày khái niệm, mục đích và nội dung phục hồi DV. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 DHTM_TMU