Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản tri chất lượng DV
và Quản tri quá trình sản xuất?
Giống nhau về hệ thống các mục tiêu:
– Chi phí thấp
– Thu nhập cao
– Thoả mãn khách hàng nội bộ
– Thoả mãn khách hàng bên ngoài
Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản lý chất lượng DV
và Quản lý quá trình sản xuất?
Khác nhau về cách thức tiếp cận và nội dung CL
Chất lượng dịch vụ còn bao gồm các khía cạnh như:
Cung cấp thông tin
Sự đúng lúc
Sự cảm nhận
Sự chính xác
Sự tin tưởng
Thái độ phục vụ và tâm lý của khách hàng
64 trang |
Chia sẻ: trungkhoi17 | Lượt xem: 656 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Quản trị chất lượng - Huỳnh Minh Triết, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
–Môc ®Ých ph¸t hiÖn sai lÖch
–CÇn:
Xem c¸c yÕu tè nguyªn nh©n
KiÓm so¸t mäi kh©u
KiÓm tra hiÖu qu¶ qu¶n trÞ:
–ChÊt lîng cao
–Chi phÝ thÊp
3/2/2016 Mai/bai giang 66
22
3/2/2016
Chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt lîng - 6
nhiÖm vô theo ishkawa
Thùc hiÖn c¸c t¸c ®éng
–Theo nguyªn t¾c: Tr¸nh lÆp l¹i sai lÇm
–T×m hiÓu nguyªn nh©n céi nguån
–§©y lµ khÝa c¹nh quan träng nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt cña
QTCL
3/2/2016 Mai/bai giang 67
1.2.3 §Æc TR¦NG cỦA QtCL
Coi chÊt lîng lµ sè mét, lµ tríc hÕt
§Þnh híng vµo ngêi tiªu dïng
§¶m b¶o th«ng tin vµ ¸p dông c¸c c«ng cô thèng
kª
Con ngêi lµ yÕu tè c¬ b¶n cña hÖ thèng
Qu¶n lý chøc n¨ng chÐo vµ héi ®ång chøc n¨ng
3/2/2016 Mai/bai giang 68
§Æc trng cỦA QtCL
Coi chÊt lîng lµ sè mét, lµ tríc hÕt
–T¹i sao?
–TriÕt lý chÊt lîng lµ thø cho kh«ng:
T¨ng chÊt lîng: t¨ng chi phÝ
Gi¶m c¸c l·ng phÝ
Chi phí được bù đắp
Tăng hiệu quả kinh doanh
3/2/2016 Mai/bai giang 69
23
3/2/2016
§Æc trng CỦA QtCL
§Þnh híng vµo ngêi tiªu dïng
–T¹i sao?
–Nguyªn t¾c ®Þnh híng vµo ngêi tiªu dïng
3/2/2016 Mai/bai giang 70
Định hướng vào người tiêu dùng- Tại sao?
Nhà đầu tư
Nhà Quản lý Công nhân
Tổ chức
Nhà nước Nhà cung cấp
Sản phẩm/ phẩm/ Sản dịch vụ
Khách hàng
3/2/2016 Mai/bai giang 71
§Æc trng CỦA QtCL
§¶m b¶o th«ng tin vµ ¸p dông c¸c c«ng cô thèng
kª
– Muốn quản lý phải có thông tin
– Yêu cầu thông tin: Chính xác, cụ thể, đo lường
– Phạm vi thông tin: Bên trong, bên ngoài
– Áp dụng nhiều công cụ để có thông tin:
7 công cụ kỹ thuật để: Thu thập, phân tích, xử lý, lưu giữ TT
Có cơ chế và biện pháp sử dụng thông tin để ra quyết định
Có hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thông tin
3/2/2016 Mai/bai giang 72
24
3/2/2016
§Æc trng CỦA QtCL
Con ngêi lµ yÕu tè c¬ b¶n cña hÖ thèng
–Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực
Được đào tạo giáo dục để có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp
Có phẩm chất tốt, yêu nghề, nhiệt tình,
Sáng tạo
Được tin tưởng trao quyền
– Tiêu chuẩn hoá các yếu tố nguyên công
– Xây dựng văn hoá chất lượng
– Xây dựng hệ thống khen thưởng, công nhận
3/2/2016 Mai/bai giang 73
§Æc trng CỦA QtCL
Qu¶n lý theo chøc n¨ng chéo vµ héi ®ång
chøc n¨ng
– Phân định rõ ma trận chức năng
– Xây dựng chu trình: P- P-M: hoạch định, Phòng
ngừa, giám sát (Planing- Preventing- Monitoring)
– Dựa trên hợp tác, chia sẻ
– Phát huy tính cộng đồng trên tinh thần làm việc
theo nhóm.
3/2/2016 Mai/bai giang 74
1.2.4. QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm về dịch vụ
Đặc điểm khác biệt của dịch vụ
Sáu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ
3/2/2016 Mai/bai giang 75
25
3/2/2016
Khái niệm về dịch vụ
Là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người
cung cấp và khách hàng và thường không hữu
hình
ISO 9000:2000
3/2/2016 Mai/bai giang 76
Đặc điểm khác biệt của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng:
– Tính không tách rời
– Tính không đồng nhất
– Tính vô hình
– Không dự trữ được
3/2/2016 Mai/bai giang 77
6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV
1. Cách thức quản lý CLDV có gì khác quản lý sản
xuất?
2. CLDV và khoảng cách thời gian tiếp xúc với KH
3. Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ
4. Vấn đề đào tạo
5. Vấn đề quan hệ với khách hàng
6. Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
3/2/2016 Mai/bai giang 78
26
3/2/2016
Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản tri chất lượng DV
và Quản tri quá trình sản xuất?
Giống nhau về hệ thống các mục tiêu:
– Chi phí thấp
– Thu nhập cao
– Thoả mãn khách hàng nội bộ
– Thoả mãn khách hàng bên ngoài
3/2/2016 Mai/bai giang 79
Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản lý chất lượng DV
và Quản lý quá trình sản xuất?
Khác nhau về cách thức tiếp cận và nội dung CL
Chất lượng dịch vụ còn bao gồm các khía cạnh như:
Cung cấp thông tin
Sự đúng lúc
Sự cảm nhận
Sự chính xác
Sự tin tưởng
Thái độ phục vụ và tâm lý của khách hàng
3/2/2016 Mai/bai giang 80
Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời
gian tiếp xúc với khách hàng
• Quá trình cung ứng dịch vụ xẩy ra đồng thời với quá trình tiếp xúc với khách hàng
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc các yếu tố cả từ 2 phía KH và người cung ứng:
•Nhân viên giao tiếp
Con người •Khách hàng
•Tác nghiệp •Bài trí, phong cảnh,
Quá trình Cảnh không khí
•Tính khoa học của tác nghiệp quan
quá trình •Cách giao tiếp
•Mức linh hoạt •Giá cả
•Hình thức phục vụ
3/2/2016 Mai/bai giang 81
27
3/2/2016
Vấn đề thứ hai - những khó khăn
Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện
– Cách giao tiếp của người phục vụ
Đào tạo
– Tác phong, ăn mặc của nhân viên cẩn thận
– Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan
– Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo
Phần ẩn: Quá trình chuẩn bị, thiết bị
– Cần đầu tư nhiều tiền
– Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện
3/2/2016 Mai/bai giang 82
Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ
Do sản phẩm dịch vụ vô hình
– Khó xác định tiêu chuẩn chất lượng
– Khó thống nhất
– Khó đo lường kết quả
– Mang tính chủ quan
– Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng
– Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng
3/2/2016 Mai/bai giang 83
Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ
Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ:
– Chất lượng đòi hỏi: Mong đợi của khách hàng
– Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH
về:
Phương tiện
Nhân viên phục vụ
– Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào
tạo và giáo dục
3/2/2016 Mai/bai giang 84
28
3/2/2016
Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ
Ví dụ:
Tốc độ thời gian
Môi trường: nhiệt độ phòng, ánh sáng, độ ồn, diện
tích không gian phục vụ
Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc
Kết quả dịch vụ
3/2/2016 Mai/bai giang 85
Vấn đề thứ tư: Đào tạo
Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp
Cung cách phục vụ
3/2/2016 Mai/bai giang 86
Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp
Nghiệp vụ hành chính văn phòng
Máy tính
Kỹ năng thực hành nghề
Vệ sinh an toàn lao động
Marketing
Kỹ năng đàm phán
Cách ra quyết định
Hoạch định sáng tạo
Quản lý tiến độ, thời gian
Cách ứng xử
Cách thức khắc phục khó khăn
3/2/2016 Mai/bai giang 87
29
3/2/2016
Cung cách phục vụ
Vẻ mặt
Tác phong, ăn mặc
Cử chỉ, dáng vẻ
Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi
Thái độ lịch sự
Nhiệt tình
Kiên nhẫn
Trung thực
Vui vẻ, hoà nhã
3/2/2016 Mai/bai giang 88
Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hàng
Hiểu khách hàng
– Thông tin từ người phục vụ trực tiếp
– Từ khiếu nại
– Hội nghị khách hàng
– Hội thảo, hội chợ triển lãm
– Hiệp hội người tiêu dùng
– Bảng tổng kết tài chính qua các kỳ
– Phỏng vấn khách hàng
3/2/2016 Mai/bai giang 89
Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hàng
Thông tin phản hồi là công cụ quản lý
– Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ
– Thông tin về tác nghiệp giúp cải tiến quá trình phục vụ
– Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty cam kết
chất lượng với khách hàng
– Thông tin về Lãnh đạo là công cụ động viên nguồn sinh
lực và chỉ đạo nhân viên của công ty
– Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng khách hàng
và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế cạnh tranh.
3/2/2016 Mai/bai giang 90
30
3/2/2016
Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính
cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Chất
lượng
cơ bản Phần thường
gây bất ngờ và
sự thích thú
đối với khách
hàng, là yếu tố
thu hút khách
hàng chính là:
3/2/2016 Mai/bai giang 91
Ch¬ng 2. Các nội dung cơ bản của quản trị chất
lượng
2.1 Hoạch định chất lượng
2.2 Kiểm soát chất lượng
2.3 §¶m b¶o chÊt lîng
2.4 C¶i tiÕn chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 92
2.1 Hoạch định chất lượng
2.1.1 Vai trò của hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận
của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho
từng thời kỳ.
Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng
quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất
lượng đã được công bố.
3/2/2016 Mai/bai giang 93
31
3/2/2016
2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng
Hoạch định sản phẩm
Hoạch định quản lý và tác nghiệp
Hoạch định cho việc cải tiến và nâng cao chất
lượng trong toàn bộ hệ thống
3/2/2016 Mai/bai giang 94
2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm
Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết
kiệm chi phí.
Các công việc hoạch định sản phẩm:
– Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượng
– Xem xét các yêu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm
– Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cần được
phân định và làm rõ
– Các yêu cầu về nguyên vật liệu
– Yêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm
– Thời hạn hoàn thành hợp đồng
– Có hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên đảm bảo và duy trì chất lượng sản phẩm
3/2/2016 Mai/bai giang 95
C¸c môc tiªu cña ho¹ch ®Þnh chÊt lîng
Nh»m ®óng môc tiªu
T¹o sù kh¸c biÖt
§¹t ®îc ®é bÒn v÷ng
§¹t sù hoµn thiÖn
3/2/2016 Mai/bai giang 96
32
3/2/2016
Nh»m ®óng môc tiªu
ThiÕt kÕ ThiÕt kÕ võa ThiÕt kÕ
kh«ng ®ñ, ®ñ, ®¸p øng thõa, chi phÝ
Ýt c¬ héi mong dîi, qu¸ cao
trªn thÞ kh¸ch hµng
trêng tho¶ m·n
3/2/2016 Mai/bai giang 97
T¹o sù kh¸c biÖt
• S¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh
• S¶n phÈm cña Doanh nghiÖp
• So s¸nh ®Ó thÊy sù kh¸c biÖt
3/2/2016 Mai/bai giang 98
§Þnh nghÜa vÒ ®é bÒn v÷ng
Lµ kh¶ n¨ng cña mét s¶n phÈm chÞu ®îc c¸c t¸c
®éng bÊt thêng, Ýt xÈy ra nhng cã thÓ dù ®o¸n.
3/2/2016 Mai/bai giang 99
33
3/2/2016
2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trình)
Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp
sản phẩm thoả mãn nhu cầu cảu khách hàng
Cơ sở:
– Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống
– Hình thành và phát triển những nhóm công tác
Các công việc hoạch định quản lý và tác nghiệp:
– Mô tả một bức tranh toàn cảnh về công việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soát
– Xác định rõ ràng vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận
– Trên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp
đồng bộ các chức năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ
3/2/2016thống Mai/bai giang 100
2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trình)
Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là:
– Con người:
Liệt kê và biểu diễn những việc con người đã và đang làm
trong hệ thống
Trình tự các công việc mà con con người đang làm
Người chịu trách nhiệm thực thi một công việc/ công đoạn
– Vật liệu:
Mô tả quy trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên
vật liệu
3/2/2016 Mai/bai giang 101
2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp
(Hoạch định các quá trình)
– Thiết bị:
Mô tả quy trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị
Việc bố trí mặt bằng sản xuất và tác nghiệp
– Thông tin:
Dòng chuyển động của các thông tin
Cách thức truyền thông về chất lượng
Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng
Những thông tin phản hồi
3/2/2016 Mai/bai giang 102
34
3/2/2016
2.1.2.3 Hoạch định cho việc cải tiến chất lượng trong toàn hệ thống
Mục tiêu:
– Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản
trị chất lượng.
– Cải tiến các quá trình, phương tiện, thiết bị công nghệ
– Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức
Căn cứ: Sử dụng vòng tròn quản lý
Deming/PDCA
3/2/2016 Mai/bai giang 103
C¸c ph¬ng ph¸p vµ c«ng cô ho¹ch ®Þnh
chÊt lîng
• QFD- Quality Functional Deployment, triÓn khai
chøc n¨ng chÊt lîng
• FMEA- Failure Mode and effect Analysis Ph©n
tÝch lo¹i h×nh lçi vµ t¸c ®éng
• Poka Yoke, ng¨n ngõa sù kh«ng phï hîp
3/2/2016 Mai/bai giang 104
Ch¬ng 2. c¸c néi dung c¬ b¶n
cña qu¶n trÞ chÊt lîng
Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng
KiÓm so¸t chÊt lîng
§¶m b¶o chÊt lîng
C¶i tiÕn chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 105
35
3/2/2016
2.2 Kiểm soát chất lượng
2.2.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng
2.2.2 Các yếu tố cần kiểm soát
2.2.3 Quá trình kiểm soát chất lượng
3/2/2016 Mai/bai giang 106
2.2.1 Khái niệm Kiểm soát chất lượng
1. Khái niệm: Những hoạt động và kỹ thuật có tính
tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất
lượng
2. Bao gồm hệ thống các hoạt động được thiết kế,
hoạch định để theo dõi, đánh giá các công việc
có liên quan đến toàn bộ hệ thống
3/2/2016 Mai/bai giang 107
2.2.2 Các yếu tố cần Kiểm soát chất lượng
1. Con người
2. Phương pháp
3. Máy móc thiết bị
4. Nguyên liệu đầu vào
5. Thông tin
3/2/2016 Mai/bai giang 108
36
3/2/2016
2.2.3 Quá trình kiểm soát chất lượng
Thực hiện theo mô hình quản lý Deming hay vòng
tròn PDCA
3/2/2016 Mai/bai giang 109
Ch¬ng 2. c¸c néi dung c¬ b¶n
cña qu¶n trÞ chÊt lîng
Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng
KiÓm so¸t chÊt lîng
§¶m b¶o chÊt lîng
C¶i tiÕn chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 110
Ch¬ng 2. c¸c néi dung c¬ b¶n
cña qu¶n trÞ chÊt lîng
§¶m b¶o chÊt lîng
– Kh¸i niÖm
– C¸c yªu cÇu
– C¸c ph¬ng ph¸p ®¶m b¶o chÊt lîng
§BCL dùa trªn kiÓm tra
§BCL dùa trªn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
§BCL tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn kh©u cuèi cïng cña tiªu dïng s¶n phÈm
C¶i tiÕn chÊt lîng
– Kh¸i niÖm c¶i tiÕn chÊt lîng
– Nguyªn t¾c cña c¶i tiÕn chÊt lîng
– C¸c ph¬ng ph¸p c¶i tiÕn chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 111
37
3/2/2016
§¶m b¶o chÊt lîng
Thùc chÊt vµ ý nghÜa cña ®¶m b¶o chÊt lîng
- §¶m b¶o chÊt lîng lµ c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ hÖ thèng ®îc tiÕn
hµnh trong hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc chøng minh lµ ®ñ møc cÇn thiÕt ®Ó
t¹o niÒm tin r»ng c¸c yªu cÇu sÏ ®îc tho¶ m·n
- §¶m b¶o chÊt lîng lµ mét nh÷ng ho¹t ®éng bao trïm toµn bé c¸c ho¹t
®éng trong mét tæ chøc tõ thiÕt kÕ, s¶n xuÊt ®Õn tiªu dïng.
- Trong thiÕt kÕ: §¶m b¶o chÊt lîng cña c¸c th«ng sè kü thuËt ph¶n ¸nh ®îc nhu cÇu
cña kh¸ch hµng
- Trong s¶n xuÊt: §¶m b¶o mäi yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh nµy ®Òu ®îc kiÓm so¸t ®Ó
thùc hiÖn nghiªm tóc c¸c th«ng sè ®· ®îc thiÕt kÕ
- Trong tiªu dïng: §¶m b¶o viÖc khai th¸c, sö dông s¶n phÈm- b¶o hµnh, bÈo dìng,
3/2/2016 Mai/bai giang 112
§¶m b¶o chÊt lîng
Nguyªn t¾c vµ chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt lîng
–Nguyªn t¾c ®¶m b¶o chÊt lîng
Mçi tæ chøc ®Òu ph¶i thiÕt lËp chÝnh s¸ch ®¶m b¶o chÊt lîng nh»m
môc ®Ých t¹o niÒm tin cho kh¸ch hµng (tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o)
HiÓu râ kh¸ch hµng lµ sù khëi ®Çu quan träng ®Ó cã thÓ ®¶m b¶o chÊt
lîng (nhiÖm vô Marketing)
TriÕt lý ®Þnh híng kh¸ch hµng ph¶i ®îc thÊu hiÓu vµ thùc thi trong
toµn bé tæ chøc
§¶m b¶o chÊt lîng lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c bé phËn trong tæ
chøc, kh«ng ph¶i chØ lµ c«ng viÖc cña phßng chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 113
§¶m b¶o chÊt lîng
Nguyªn t¾c vµ chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt lîng
–Chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt lîng
T¹o lËp vµ triÓn khai chÝnh s¸ch kiÓm so¸t chÊt lîng nh»m
tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ yªu cÇu ph¸p lý
LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng: s¶n phÈm; qu¸ tr×nh; hÖ thèng
§¸nh gi¸, kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt lîng mäi yÕu tè, mäi
kh©u
Thu thËp, xö lý, ph©n tÝch d÷ liÖu lµm c¬ së ®¶m b¶o chÊt
3/2/2016 lîng Mai/bai giang 114
38
3/2/2016
§¶m b¶o chÊt lîng
C¸c ph¬ng ph¸p ®¶m b¶o chÊt lîng
§BCL dùa trªn kiÓm tra
§BCL dùa trªn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
§BCL tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn kh©u cuèi cïng cña
tiªu dïng s¶n phÈm
3/2/2016 Mai/bai giang 115
§¶m b¶o chÊt lîng
C¸c ph¬ng ph¸p ®¶m b¶o chÊt lîng
§BCL dùa trªn kiÓm tra
§BCL dùa trªn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
§BCL tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn kh©u cuèi cïng cña
tiªu dïng s¶n phÈm
(tù nghiªn cøu trang 220 GT Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c
tæ chøc)
3/2/2016 Mai/bai giang 116
§¶m b¶o chÊt lîng
C¸c ho¹t ®éng chÝnh ®¶m b¶o chÊt lîng sau b¸n hµng:
–Tho¶ m·n khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng
–ChÝnh s¸ch vµ ph¬ng thøc b¶o hµnh, b¶o dìng
– Ấn ®Þnh thêi gian b¶o hµnh
–ThiÕt lËp hÖ thèng b¶o hµnh, söa ch÷a
(tù nghiªn cøu trang 222 GT Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c tæ
chøc)
3/2/2016 Mai/bai giang 117
39
3/2/2016
c¶i tiÕn chÊt lîng
Kh¸i niÖm c¶i tiÕn chÊt lîng
ý nghÜa c¶i tiÕn chÊt lîng
C¶i tiÕn vµ ®æi míi
C¸c ph¬ng ph¸p vµ c«ng cô c¶i tiÕn chÊt
lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 118
c¶i tiÕn chÊt lîng
Kh¸i niÖm c¶i tiÕn chÊt lîng
Nh÷ng t¸c ®éng trong toµn bé tæ chøc nh»m lµm
t¨ng hiÖu suÊt sù dông c¸c nguån lùc vµ t¨ng hiÖu
qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t tíi sù t¨ng
trëng cã lîi cho tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng
3/2/2016 Mai/bai giang 119
c¶i tiÕn chÊt lîng
ý nghÜa c¶i tiÕn chÊt lîng
– Lµ c¬ së hoµn thiÖn chÊt lîng
–TiÕt kiÖm nguån lùc: thêi gian, c«ng søc, vËt t
–§æi míi s¶n phÈm, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm
–C¶i tiÕn qu¸ tr×nh ho¹t ®éng
–N©ng cao n¨ng suÊt, hiÖu qu¶ vµ uy tÝn
3/2/2016 Mai/bai giang 120
40
3/2/2016
So sánh khác nhau giữa cải
tiến và đổi mới
Cải tiến Đổi mới
Tạo ra sự thay đổi Tạo ra sự thay đổi
Hoàn chỉnh hơn Thay đổi hoàn toàn
dựa trên những cái cũ loại bỏ cái cũ, xây dựng
cái mới
nội dung và chất lượng về hình thức
diễn ra nhẹ nhàng, liên tục diễn ra mạnh mẽ hơn
hướng tới con người Hướng vào công nghệ
Tác dụng liên tục Tác dụng gián đoạn
3/2/2016 Mai/bai giang 121
c¶i tiÕn chÊt lîng
C¸c ph¬ng ph¸p vµ c«ng cô c¶i tiÕn chÊt lîng
–Ph¬ng ph¸p c¶i tiÕn chÊt lîng:
C¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
C¶i tiÕn ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh
–C«ng cô c¶i tiÕn chÊt lîng (benchmarking)
(Tù nghiªn cøu GT Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c tæ chøc
tõ trang 225 trang 259 môc 2.2 vµ toµn thÓ môc 3)
3/2/2016 Mai/bai giang 122
Ch¬ng 3: c¸c kü thuËt vµ c«ng cô
qu¶n trÞ chÊt lîng
3.1 KiÓm tra chÊt lîng
3.1.1 kh¸i niÖm vµ vai trß kiÓm tra chÊt lîng
3.1.2 Ph©n lo¹i vµ ph¬ng ph¸p kiÓm tra chÊt lîng
3.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬ b¶n
3.2.1 BiÓu ®å lu tr×nh
3.2.2 PhiÕu kiÓm tra
3.2.3 S¬ ®å nh©n qu¶
3.2.4 BiÓu ®å pareto
3.2.5 BiÓu ®å kiÓm so¸t
3.2.6 BiÓu ®å ph©n t¸n
3.2.7 BiÓu ®å ph©n bè mËt ®é
3.3 Mét sè c«ng cô kh¸c
3.3.1 QFD- Kü thuËt triÓn khai c¸c chøc n¨ng chÊt lîng
3.3.2 Benchmarking
3/2/2016 Mai/bai giang 123
41
3/2/2016
3.2 c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n
trÞ chÊt lîng
3.2.1 Thùc chÊt vµ lợi ích cña kiÓm so¸t chÊt
lîng b»ng thèng kª
3.2.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬ b¶n trong kiÓm
so¸t chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 124
3.2.1 Thùc chÊt vµ lîi Ých cña kiÓm
so¸t chÊt lîng b»ng thèng kª
Thùc chÊt cña kiÓm so¸t chÊt lîng b»ng
thèng kª
D÷ liÖu thèng kª lµ g×?
Lîi Ých cña viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng
kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng
(tù nghiªn cøu GT Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c tæ chøc tõ
trang 260 ®Õn 265)
3/2/2016 Mai/bai giang 125
3.2.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬
b¶n trong kiÓm so¸t chÊt lîng
T¹i sao ph¶i sö dông c¸c c«ng cô thèng kª?
Mét nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng lµ: “ra quyÕt ®iÞnh
dùa trªn d÷ kiÖn”
Môc ®Ých cña viÖc thu thËp d÷ liÖu:
– KiÓm tra sù ph©n bè trong mét quy tr×nh s¶n xuÊt vµ t¸c nghiÖp
– Ph¸t hiÖn nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp (NC- Non- comfomity)
– KiÓm tra khuyÕt tËt vµ sù ph©n bè cña c¸c khuyÕt tËt
– T×m nguyªn nh©n g©y ra nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp
– KiÓm tra cuèi cïng tríc khi giao hµng
TÊt c¶ ®Òu cÇn ®Õn d÷ liÖu vµ c¸c c«ng cô ®Ó ph©n tÝch
3/2/2016 Mai/bai giang 126
42
3/2/2016
3.2.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬
b¶n trong kiÓm so¸t chÊt lîng
S¬ ®å lu tr×nh
PhiÕu kiÓm tra
S¬ ®å nh©n qu¶
BiÓu ®å pareto
BiÓu ®å kiÓm so¸t
BiÓu ®å ph©n bè
BiÓu ®å ph©n t¸n
3/2/2016 Mai/bai giang 127
S¬ ®å lu tr×nh (flow chart)
Kh¸i niÖm: lµ c¸ch thøc dïng c¸c h×nh vÏ, kü hiÖu, dÊu
hiÖu ®Ó diÔn t¶ c¸c thøc vµ tr×nh tù thùc hiÖn mét c«ng
viÖc hay mét quy tr×nh.
Yªu cÇu vµ nguyªn t¾c thiÕt lËp s¬ ®å lu tr×nh
– Nh÷ng ngêi x©y dùng lu ®å ph¶i liªn quan trùc tiÕp ®Õn qu¸
tr×nh
– TÊt c¶ c¸c thµnh viªn cña qu¸ tr×nh ®Òu tham gia x©y dùng lu ®å
– D÷ liÖu vµ th«ng tin ph¶i ®îc tr×nh bµy râ rµng, cô thÓ
– CÇn cã thêi gian cÇn thiÕt vµ phï hîp
– Nguyªn t¾c ®Æt cµng nhiÒu c©u hái cµng tèt
3/2/2016 Mai/bai giang 128
S¬ ®å lu tr×nh- mét sè gîi ý
dïng c¸c ký hiÖu vµ h×nh vÏ
B¾t ®Çu/ kÕt thóc:
DiÔn ra:
ChiÒu híng:
KiÓm tra/xem xÐt:
Tµi liÖu:
Lu kho:
Lu hå s¬:
3/2/2016 Mai/bai giang 129
43
3/2/2016
S¬ ®å ®¸nh gi¸ néi bé
LËp ch¬ng tr×nh
®¸nh gi¸
Thµnh lËp ®oµn
CG ®¸nh gi¸
TiÕn hµnh ®¸nh gi¸
Thu thËp d÷ liÖu
Xem xÐt Kh«ng
b»ng chøng ®¹t
§¹t
B¸o c¸o
3/2/2016 Mai/bai giang 130
Lu hå s¬
PhiÕu kiÓm tra (check sheet)
Kh¸i niÖm: lµ c«ng cô thu thËp, ghi chÐp, x¸c nhËn nh÷ng d÷
kiÖn ®ang xÈy ra hoÆc ®ang ®îc tiÕn hµnh trong mét ho¹t ®éng
hay qu¸ tr×nh
Ph©n lo¹i phiÕu kiÓm tra:
– PhiÕu kiÓm tra dïng ®Ó ghi chÐp:
Thu thËp, ghi chÐp, x¸c nhËn nh÷ng d÷ kiÖn ®ang xÈy ra trong qu¸ tr×nh
VD: Tû lÖ khuyÕt tËt; sù ph©n bè cña khuyÕt tËt; ph©n lo¹i khuyÕt tËt;
– PhiÕu kiÓm tra dïng ®Ó x¸c nhËn
Thu thËp, ghi chÐp, x¸c nhËn nh÷ng d÷ kiÖn ®ang ®îc tiÕn hµnh trong
qu¸ tr×nh
VD: KiÓm tra c¸c ®Æc trng chÊt lîng; kiÓm tra ®é an toµn; kiÓm tra
tiÕn ®é; ®¸nh gi¸ chÊt lîng
3/2/2016 Mai/bai giang 131
PhiÕu kiÓm tra
Yªu cÇu:
– X¸c ®Þnh râ rµng lo¹i phiÕu kiÓm tra cÇn sö dông
– ThiÕt kÕ ®în gi¶n, dÔ hiÓu
– DÔ nhËn biÕt vµ ghi chÐp
– Thèng nhÊt c¸ch hiÓu
– Ph¶n ¸nh tr×nh tù qu¸ tr×nh
– ThÓ hiÖn râ ®îc ngêi kiÓm tra, vÞ trÝ kiÓm tra...
3/2/2016 Mai/bai giang 132
44
3/2/2016
vÝ dô PhiÕu kiÓm tra
PhiÕu kiÓm tra
San phÈm: xe m¸y Ngµy kiÓm tra: 20/3/2008
Giai ®o¹n kiÓm tra: giai ®o¹n cuèi cïng Ph©n xëng: Hoµn thiÖn
Lo¹i phÕ phÈm: C«ng ®o¹n: cuèi cïng
Bé phËn kiÓm tra: toµn bé L« sè: 3
S¬n hµng: sè 9999
Lo¹i khuyÕt tËt KÕt qu¶ Tæng sè
KhuyÕt tËt vÒ s¬n ///// ///// ///// 15
KhuyÕt tËt mèi hµn ///// ///// ///// //// 19
KhuyÕt tËt l¾p r¸p ///// ///// ///// ///// ///// // 27
KhuyÕt tËt bé phËn ®iÖn ///// ///// /// 13
KhuyÕt tËt ®éng c¬ ///// 5
KhuyÕt tËt kh¸c ///// // 7
Tæng céng 86
Sè ®¬n vÞ sai sãt ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// 33
3/2/2016 Mai/bai giang 133
S¬ ®å nh©n qu¶ (cause and effect diagram)
- s¬ ®å x¬ng c¸, s¬ ®å Ishikawa
Kh¸i niÖm: Thùc chÊt lµ s¬ ®å thÓ hiÖn mèi liªn hÖ gi÷a kÕt qu¶ vµ
nguyªn nh©n dÉn ®Õn kÕt qu¶ ®ã
T¸c dông:
– LiÖt kª tÊt c¶ nguyªn nh©n ¶nh hëng tíi chÊt lîng trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn
– Cho thÊy mèi liªn hÖ gi÷a c¸c nguyªn nh©n
– ViÖc x©y dùng ®óng s¬ ®å nh©n qu¶ cã t¸c dông lµm cho ®éi ngò nh©n viªn
am têng vÒ chÊt lîng, cã t duy l«gic, khoa häc ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
– Cã t¸c dông ®µo t¹o, nhÊt lµ ®µo tao nh©n viªn míi
– T¹o ra sù g¾n bã, hîp t¸c trong tËp thÓ qua viÖc nghiªn cøu, t×m hiÓu nguyªn
nh©n.
3/2/2016 Mai/bai giang 134
S¬ ®å nh©n qu¶ - c¸c bíc x©y dùng
Bíc 1: x¸c ®Þnh chØ tiªu cÇn ph©n tÝch
Bíc 2: vÏ mét mòi tªn dµi (s¬ng sèng); ®Çu mòi tªn
híng vµo chØ tiªu cÇn ph©n tÝch
Bíc 3: X¸c ®Þnh nh÷ng yÕu tè chÝnh ¶nh hëng ®Õn chØ
tiªu chÊt lîng ®· lùa chän; vÏ mçi yÕu tè lµ mét
“s¬ng” nh¸nh ( thêng lµ 4M)
Bíc 4: T×m c¸c yÕu tè kh¸c ¶nh hëng tíi c¸c yÕu tè
chÝnh; x¸c ®Þnh mèi quan hÖ chÝnh-phô, thø phô
cña chóng
Bíc 5: ThÓ hiÖn c¸c yÕu tè ®· x¸c ®Þnh trªn s¬ ®å
3/2/2016 Mai/bai giang 135
45
3/2/2016
S¬ ®å nh©n qu¶ - vÝ dô
Nh©n viªn M¸y ®iÒu hoµ
kh«ng niÒm në ch¹y kh«ng tèt
Kh«ng khÝ
qu¸n GK
kh«ng hÊp
TP dïng pha ®å dÉn
íng kÐm t¬i Tñ l¹nh kh«ng ®óng
nhiÖt ®é
Kü thuËt pha chÕ
kÐm
Lùa chän lo¹i TP
Tæ chøc phôc ®Ó pha chÕ kh«ng
vô luém thuém phï hîp
Níc uèng vµ
®å gia vÞ kh«ng
3/2/2016 ngonMai/bai giang 136
BiÓu ®å pareto
Kh¸i niÖm
– Do Vilfredo Pareto s¸ng lËp (1843-19230
– Juran lµ ngêi ®Çu tiªn quan t©m ®Õn kh¸i niÖm: “mét vµi c¸i quan träng” trong
“nhiÒu c¸i kh«ng quan träng”
– ¸p dông nguyªn t¾c 80/20 hoÆc 20/80
– BiÓu ®å pareto lµ c«ng cô ®Ó biÓu diÔn møc ®é quan träng cña c¸c yÕu tè ¶nh
hëng ®Õn chÊt lîng
T¸c dông cña biÓu ®å pareto
– Cho thÊy râ møc ®é ¶nh hëng kh¸c nhau cña c¸c yÕu tè ®Õn mét ®èi tîng/ chÊt lîng
– Cho phÐp lùa chän u tiªn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò quan träng tríc
– Lµ h×nh ¶nh trùc quan gióp nhµ qu¶n lý nhanh chãng ra quyÕt ®Þnh mét c¸ch h÷u hiÖu.
3/2/2016 Mai/bai giang 137
X¢Y DùNG BiÓu ®å pareto
BiÓu ®å pareto cã 2 phÇn ®îc x©y dùng theo c¸c
bíc sau:
–LiÖt kª tÊt c¶ c¸c yÕu tè tiÒm n¨ng ¶nh hëng ®Õn kÕt qu¶
–Ph©n lo¹i phï hîp
–LiÖt kª c¸c yÕu tè ®· ph©n lo¹i vµo b¶ng ph©n tÝch pareto
theo tÇn xuÊt xuÊt hiÖn cña chóng vµ tÝnh % (slide sau)
–VÏ phÇn A phï hîp víi mét cét d÷ liÖu cô thÓ ®îc lùa
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- bai_giang_quan_tri_chat_luong_huynh_minh_triet.pdf