Bài giảng Quản trị chất lượng - Huỳnh Minh Triết

–Môc ®Ých ph¸t hiÖn sai lÖch –CÇn:  Xem c¸c yÕu tè nguyªn nh©n  KiÓm so¸t mäi kh©u  KiÓm tra hiÖu qu¶ qu¶n trÞ: –ChÊt l­îng cao –Chi phÝ thÊp 3/2/2016 Mai/bai giang 66 22 3/2/2016 Chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng - 6 nhiÖm vô theo ishkawa  Thùc hiÖn c¸c t¸c ®éng –Theo nguyªn t¾c: Tr¸nh lÆp l¹i sai lÇm –T×m hiÓu nguyªn nh©n céi nguån –§©y lµ khÝa c¹nh quan träng nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt cña QTCL 3/2/2016 Mai/bai giang 67 1.2.3 §Æc TR¦NG cỦA QtCL  Coi chÊt l­îng lµ sè mét, lµ tr­íc hÕt  §Þnh h­íng vµo ng­êi tiªu dïng  §¶m b¶o th«ng tin vµ ¸p dông c¸c c«ng cô thèng kª  Con ng­êi lµ yÕu tè c¬ b¶n cña hÖ thèng  Qu¶n lý chøc n¨ng chÐo vµ héi ®ång chøc n¨ng 3/2/2016 Mai/bai giang 68 §Æc tr­ng cỦA QtCL  Coi chÊt l­îng lµ sè mét, lµ tr­íc hÕt –T¹i sao? –TriÕt lý chÊt l­îng lµ thø cho kh«ng:  T¨ng chÊt l­îng: t¨ng chi phÝ  Gi¶m c¸c l·ng phÝ  Chi phí được bù đắp  Tăng hiệu quả kinh doanh 3/2/2016 Mai/bai giang 69 23 3/2/2016 §Æc tr­ng CỦA QtCL  §Þnh h­íng vµo ng­êi tiªu dïng –T¹i sao? –Nguyªn t¾c ®Þnh h­íng vµo ng­êi tiªu dïng 3/2/2016 Mai/bai giang 70 Định hướng vào người tiêu dùng- Tại sao? Nhà đầu tư Nhà Quản lý Công nhân Tổ chức Nhà nước Nhà cung cấp Sản phẩm/ phẩm/ Sản dịch vụ Khách hàng 3/2/2016 Mai/bai giang 71 §Æc tr­ng CỦA QtCL  §¶m b¶o th«ng tin vµ ¸p dông c¸c c«ng cô thèng kª – Muốn quản lý phải có thông tin – Yêu cầu thông tin: Chính xác, cụ thể, đo lường – Phạm vi thông tin: Bên trong, bên ngoài – Áp dụng nhiều công cụ để có thông tin:  7 công cụ kỹ thuật để: Thu thập, phân tích, xử lý, lưu giữ TT  Có cơ chế và biện pháp sử dụng thông tin để ra quyết định  Có hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thông tin 3/2/2016 Mai/bai giang 72 24 3/2/2016 §Æc tr­ng CỦA QtCL  Con ng­êi lµ yÕu tè c¬ b¶n cña hÖ thèng –Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực  Được đào tạo giáo dục để có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp  Có phẩm chất tốt, yêu nghề, nhiệt tình,  Sáng tạo  Được tin tưởng trao quyền – Tiêu chuẩn hoá các yếu tố nguyên công – Xây dựng văn hoá chất lượng – Xây dựng hệ thống khen thưởng, công nhận 3/2/2016 Mai/bai giang 73 §Æc tr­ng CỦA QtCL  Qu¶n lý theo chøc n¨ng chéo vµ héi ®ång chøc n¨ng – Phân định rõ ma trận chức năng – Xây dựng chu trình: P- P-M: hoạch định, Phòng ngừa, giám sát (Planing- Preventing- Monitoring) – Dựa trên hợp tác, chia sẻ – Phát huy tính cộng đồng trên tinh thần làm việc theo nhóm. 3/2/2016 Mai/bai giang 74 1.2.4. QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Khái niệm về dịch vụ  Đặc điểm khác biệt của dịch vụ  Sáu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ 3/2/2016 Mai/bai giang 75 25 3/2/2016 Khái niệm về dịch vụ Là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình ISO 9000:2000 3/2/2016 Mai/bai giang 76 Đặc điểm khác biệt của dịch vụ  Dịch vụ có các đặc trưng: – Tính không tách rời – Tính không đồng nhất – Tính vô hình – Không dự trữ được 3/2/2016 Mai/bai giang 77 6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV 1. Cách thức quản lý CLDV có gì khác quản lý sản xuất? 2. CLDV và khoảng cách thời gian tiếp xúc với KH 3. Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ 4. Vấn đề đào tạo 5. Vấn đề quan hệ với khách hàng 6. Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 3/2/2016 Mai/bai giang 78 26 3/2/2016 Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản tri chất lượng DV và Quản tri quá trình sản xuất?  Giống nhau về hệ thống các mục tiêu: – Chi phí thấp – Thu nhập cao – Thoả mãn khách hàng nội bộ – Thoả mãn khách hàng bên ngoài 3/2/2016 Mai/bai giang 79 Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quá trình sản xuất?  Khác nhau về cách thức tiếp cận và nội dung CL Chất lượng dịch vụ còn bao gồm các khía cạnh như:  Cung cấp thông tin  Sự đúng lúc  Sự cảm nhận  Sự chính xác  Sự tin tưởng  Thái độ phục vụ và tâm lý của khách hàng 3/2/2016 Mai/bai giang 80 Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng • Quá trình cung ứng dịch vụ xẩy ra đồng thời với quá trình tiếp xúc với khách hàng • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc các yếu tố cả từ 2 phía KH và người cung ứng: •Nhân viên giao tiếp Con người •Khách hàng •Tác nghiệp •Bài trí, phong cảnh, Quá trình Cảnh không khí •Tính khoa học của tác nghiệp quan quá trình •Cách giao tiếp •Mức linh hoạt •Giá cả •Hình thức phục vụ 3/2/2016 Mai/bai giang 81 27 3/2/2016 Vấn đề thứ hai - những khó khăn  Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện – Cách giao tiếp của người phục vụ Đào tạo – Tác phong, ăn mặc của nhân viên cẩn thận – Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan – Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo  Phần ẩn: Quá trình chuẩn bị, thiết bị – Cần đầu tư nhiều tiền – Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện 3/2/2016 Mai/bai giang 82 Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ  Do sản phẩm dịch vụ vô hình – Khó xác định tiêu chuẩn chất lượng – Khó thống nhất – Khó đo lường kết quả – Mang tính chủ quan – Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng – Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng 3/2/2016 Mai/bai giang 83 Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ  Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ: – Chất lượng đòi hỏi: Mong đợi của khách hàng – Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về:  Phương tiện  Nhân viên phục vụ – Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào tạo và giáo dục 3/2/2016 Mai/bai giang 84 28 3/2/2016 Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ  Ví dụ:  Tốc độ thời gian  Môi trường: nhiệt độ phòng, ánh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ  Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc  Kết quả dịch vụ 3/2/2016 Mai/bai giang 85 Vấn đề thứ tư: Đào tạo  Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp  Cung cách phục vụ 3/2/2016 Mai/bai giang 86 Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp  Nghiệp vụ hành chính văn phòng  Máy tính  Kỹ năng thực hành nghề  Vệ sinh an toàn lao động  Marketing  Kỹ năng đàm phán  Cách ra quyết định  Hoạch định sáng tạo  Quản lý tiến độ, thời gian  Cách ứng xử  Cách thức khắc phục khó khăn 3/2/2016 Mai/bai giang 87 29 3/2/2016 Cung cách phục vụ  Vẻ mặt  Tác phong, ăn mặc  Cử chỉ, dáng vẻ  Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi  Thái độ lịch sự  Nhiệt tình  Kiên nhẫn  Trung thực  Vui vẻ, hoà nhã 3/2/2016 Mai/bai giang 88 Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hàng  Hiểu khách hàng – Thông tin từ người phục vụ trực tiếp – Từ khiếu nại – Hội nghị khách hàng – Hội thảo, hội chợ triển lãm – Hiệp hội người tiêu dùng – Bảng tổng kết tài chính qua các kỳ – Phỏng vấn khách hàng 3/2/2016 Mai/bai giang 89 Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hàng  Thông tin phản hồi là công cụ quản lý – Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ – Thông tin về tác nghiệp giúp cải tiến quá trình phục vụ – Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty cam kết chất lượng với khách hàng – Thông tin về Lãnh đạo là công cụ động viên nguồn sinh lực và chỉ đạo nhân viên của công ty – Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng khách hàng và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế cạnh tranh. 3/2/2016 Mai/bai giang 90 30 3/2/2016 Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Chất lượng cơ bản Phần thường gây bất ngờ và sự thích thú đối với khách hàng, là yếu tố thu hút khách hàng chính là: 3/2/2016 Mai/bai giang 91 Ch­¬ng 2. Các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng 2.1 Hoạch định chất lượng 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.3 §¶m b¶o chÊt l­îng 2.4 C¶i tiÕn chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 92 2.1 Hoạch định chất lượng 2.1.1 Vai trò của hoạch định chất lượng  Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ.  Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được công bố. 3/2/2016 Mai/bai giang 93 31 3/2/2016 2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng  Hoạch định sản phẩm  Hoạch định quản lý và tác nghiệp  Hoạch định cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng trong toàn bộ hệ thống 3/2/2016 Mai/bai giang 94 2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm  Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí.  Các công việc hoạch định sản phẩm: – Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượng – Xem xét các yêu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm – Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cần được phân định và làm rõ – Các yêu cầu về nguyên vật liệu – Yêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm – Thời hạn hoàn thành hợp đồng – Có hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên đảm bảo và duy trì chất lượng sản phẩm 3/2/2016 Mai/bai giang 95 C¸c môc tiªu cña ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng  Nh»m ®óng môc tiªu  T¹o sù kh¸c biÖt  §¹t ®­îc ®é bÒn v÷ng  §¹t sù hoµn thiÖn 3/2/2016 Mai/bai giang 96 32 3/2/2016 Nh»m ®óng môc tiªu ThiÕt kÕ ThiÕt kÕ võa ThiÕt kÕ kh«ng ®ñ, ®ñ, ®¸p øng thõa, chi phÝ Ýt c¬ héi mong dîi, qu¸ cao trªn thÞ kh¸ch hµng tr­êng tho¶ m·n 3/2/2016 Mai/bai giang 97 T¹o sù kh¸c biÖt • S¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh • S¶n phÈm cña Doanh nghiÖp • So s¸nh ®Ó thÊy sù kh¸c biÖt 3/2/2016 Mai/bai giang 98 §Þnh nghÜa vÒ ®é bÒn v÷ng Lµ kh¶ n¨ng cña mét s¶n phÈm chÞu ®­îc c¸c t¸c ®éng bÊt th­êng, Ýt xÈy ra nh­ng cã thÓ dù ®o¸n. 3/2/2016 Mai/bai giang 99 33 3/2/2016 2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trình)  Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả mãn nhu cầu cảu khách hàng  Cơ sở: – Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống – Hình thành và phát triển những nhóm công tác  Các công việc hoạch định quản lý và tác nghiệp: – Mô tả một bức tranh toàn cảnh về công việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soát – Xác định rõ ràng vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận – Trên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ 3/2/2016thống Mai/bai giang 100 2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trình)  Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là: – Con người:  Liệt kê và biểu diễn những việc con người đã và đang làm trong hệ thống  Trình tự các công việc mà con con người đang làm  Người chịu trách nhiệm thực thi một công việc/ công đoạn – Vật liệu:  Mô tả quy trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệu 3/2/2016 Mai/bai giang 101 2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trình) – Thiết bị:  Mô tả quy trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị  Việc bố trí mặt bằng sản xuất và tác nghiệp – Thông tin:  Dòng chuyển động của các thông tin  Cách thức truyền thông về chất lượng  Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng  Những thông tin phản hồi 3/2/2016 Mai/bai giang 102 34 3/2/2016 2.1.2.3 Hoạch định cho việc cải tiến chất lượng trong toàn hệ thống  Mục tiêu: – Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản trị chất lượng. – Cải tiến các quá trình, phương tiện, thiết bị công nghệ – Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức  Căn cứ: Sử dụng vòng tròn quản lý Deming/PDCA 3/2/2016 Mai/bai giang 103 C¸c ph­¬ng ph¸p vµ c«ng cô ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng • QFD- Quality Functional Deployment, triÓn khai chøc n¨ng chÊt l­îng • FMEA- Failure Mode and effect Analysis Ph©n tÝch lo¹i h×nh lçi vµ t¸c ®éng • Poka Yoke, ng¨n ngõa sù kh«ng phï hîp 3/2/2016 Mai/bai giang 104 Ch­¬ng 2. c¸c néi dung c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt l­îng  Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng  KiÓm so¸t chÊt l­îng  §¶m b¶o chÊt l­îng  C¶i tiÕn chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 105 35 3/2/2016 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.2.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng 2.2.2 Các yếu tố cần kiểm soát 2.2.3 Quá trình kiểm soát chất lượng 3/2/2016 Mai/bai giang 106 2.2.1 Khái niệm Kiểm soát chất lượng 1. Khái niệm: Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng 2. Bao gồm hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống 3/2/2016 Mai/bai giang 107 2.2.2 Các yếu tố cần Kiểm soát chất lượng 1. Con người 2. Phương pháp 3. Máy móc thiết bị 4. Nguyên liệu đầu vào 5. Thông tin 3/2/2016 Mai/bai giang 108 36 3/2/2016 2.2.3 Quá trình kiểm soát chất lượng Thực hiện theo mô hình quản lý Deming hay vòng tròn PDCA 3/2/2016 Mai/bai giang 109 Ch­¬ng 2. c¸c néi dung c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt l­îng  Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng  KiÓm so¸t chÊt l­îng  §¶m b¶o chÊt l­îng  C¶i tiÕn chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 110 Ch­¬ng 2. c¸c néi dung c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt l­îng  §¶m b¶o chÊt l­îng – Kh¸i niÖm – C¸c yªu cÇu – C¸c ph­¬ng ph¸p ®¶m b¶o chÊt l­îng  §BCL dùa trªn kiÓm tra  §BCL dùa trªn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh s¶n xuÊt  §BCL tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn kh©u cuèi cïng cña tiªu dïng s¶n phÈm  C¶i tiÕn chÊt l­îng – Kh¸i niÖm c¶i tiÕn chÊt l­îng – Nguyªn t¾c cña c¶i tiÕn chÊt l­îng – C¸c ph­¬ng ph¸p c¶i tiÕn chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 111 37 3/2/2016 §¶m b¶o chÊt l­îng  Thùc chÊt vµ ý nghÜa cña ®¶m b¶o chÊt l­îng - §¶m b¶o chÊt l­îng lµ c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ hÖ thèng ®­îc tiÕn hµnh trong hÖ thèng chÊt l­îng vµ ®­îc chøng minh lµ ®ñ møc cÇn thiÕt ®Ó t¹o niÒm tin r»ng c¸c yªu cÇu sÏ ®­îc tho¶ m·n - §¶m b¶o chÊt l­îng lµ mét nh÷ng ho¹t ®éng bao trïm toµn bé c¸c ho¹t ®éng trong mét tæ chøc tõ thiÕt kÕ, s¶n xuÊt ®Õn tiªu dïng. - Trong thiÕt kÕ: §¶m b¶o chÊt l­îng cña c¸c th«ng sè kü thuËt ph¶n ¸nh ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng - Trong s¶n xuÊt: §¶m b¶o mäi yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh nµy ®Òu ®­îc kiÓm so¸t ®Ó thùc hiÖn nghiªm tóc c¸c th«ng sè ®· ®­îc thiÕt kÕ - Trong tiªu dïng: §¶m b¶o viÖc khai th¸c, sö dông s¶n phÈm- b¶o hµnh, bÈo d­ìng, 3/2/2016 Mai/bai giang 112 §¶m b¶o chÊt l­îng  Nguyªn t¾c vµ chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt l­îng –Nguyªn t¾c ®¶m b¶o chÊt l­îng  Mçi tæ chøc ®Òu ph¶i thiÕt lËp chÝnh s¸ch ®¶m b¶o chÊt l­îng nh»m môc ®Ých t¹o niÒm tin cho kh¸ch hµng (tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o)  HiÓu râ kh¸ch hµng lµ sù khëi ®Çu quan träng ®Ó cã thÓ ®¶m b¶o chÊt l­îng (nhiÖm vô Marketing)  TriÕt lý ®Þnh h­íng kh¸ch hµng ph¶i ®­îc thÊu hiÓu vµ thùc thi trong toµn bé tæ chøc  §¶m b¶o chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c bé phËn trong tæ chøc, kh«ng ph¶i chØ lµ c«ng viÖc cña phßng chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 113 §¶m b¶o chÊt l­îng  Nguyªn t¾c vµ chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt l­îng –Chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt l­îng  T¹o lËp vµ triÓn khai chÝnh s¸ch kiÓm so¸t chÊt l­îng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ yªu cÇu ph¸p lý  LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng: s¶n phÈm; qu¸ tr×nh; hÖ thèng  §¸nh gi¸, kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng mäi yÕu tè, mäi kh©u  Thu thËp, xö lý, ph©n tÝch d÷ liÖu lµm c¬ së ®¶m b¶o chÊt 3/2/2016 l­îng Mai/bai giang 114 38 3/2/2016 §¶m b¶o chÊt l­îng  C¸c ph­¬ng ph¸p ®¶m b¶o chÊt l­îng  §BCL dùa trªn kiÓm tra  §BCL dùa trªn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh s¶n xuÊt  §BCL tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn kh©u cuèi cïng cña tiªu dïng s¶n phÈm 3/2/2016 Mai/bai giang 115 §¶m b¶o chÊt l­îng  C¸c ph­¬ng ph¸p ®¶m b¶o chÊt l­îng  §BCL dùa trªn kiÓm tra  §BCL dùa trªn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh s¶n xuÊt  §BCL tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn kh©u cuèi cïng cña tiªu dïng s¶n phÈm (tù nghiªn cøu trang 220 GT Qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc) 3/2/2016 Mai/bai giang 116 §¶m b¶o chÊt l­îng  C¸c ho¹t ®éng chÝnh ®¶m b¶o chÊt l­îng sau b¸n hµng: –Tho¶ m·n khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng –ChÝnh s¸ch vµ ph­¬ng thøc b¶o hµnh, b¶o d­ìng – Ấn ®Þnh thêi gian b¶o hµnh –ThiÕt lËp hÖ thèng b¶o hµnh, söa ch÷a (tù nghiªn cøu trang 222 GT Qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc) 3/2/2016 Mai/bai giang 117 39 3/2/2016 c¶i tiÕn chÊt l­îng  Kh¸i niÖm c¶i tiÕn chÊt l­îng  ý nghÜa c¶i tiÕn chÊt l­îng  C¶i tiÕn vµ ®æi míi  C¸c ph­¬ng ph¸p vµ c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 118 c¶i tiÕn chÊt l­îng  Kh¸i niÖm c¶i tiÕn chÊt l­îng Nh÷ng t¸c ®éng trong toµn bé tæ chøc nh»m lµm t¨ng hiÖu suÊt sù dông c¸c nguån lùc vµ t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t tíi sù t¨ng tr­ëng cã lîi cho tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng 3/2/2016 Mai/bai giang 119 c¶i tiÕn chÊt l­îng  ý nghÜa c¶i tiÕn chÊt l­îng – Lµ c¬ së hoµn thiÖn chÊt l­îng –TiÕt kiÖm nguån lùc: thêi gian, c«ng søc, vËt t­ –§æi míi s¶n phÈm, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm –C¶i tiÕn qu¸ tr×nh ho¹t ®éng –N©ng cao n¨ng suÊt, hiÖu qu¶ vµ uy tÝn 3/2/2016 Mai/bai giang 120 40 3/2/2016 So sánh khác nhau giữa cải tiến và đổi mới Cải tiến Đổi mới  Tạo ra sự thay đổi  Tạo ra sự thay đổi  Hoàn chỉnh hơn  Thay đổi hoàn toàn  dựa trên những cái cũ  loại bỏ cái cũ, xây dựng cái mới  nội dung và chất lượng  về hình thức  diễn ra nhẹ nhàng, liên tục  diễn ra mạnh mẽ hơn  hướng tới con người  Hướng vào công nghệ  Tác dụng liên tục  Tác dụng gián đoạn 3/2/2016 Mai/bai giang 121 c¶i tiÕn chÊt l­îng  C¸c ph­¬ng ph¸p vµ c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l­îng –Ph­¬ng ph¸p c¶i tiÕn chÊt l­îng:  C¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm  C¶i tiÕn ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh –C«ng cô c¶i tiÕn chÊt l­îng (benchmarking) (Tù nghiªn cøu GT Qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc tõ trang 225 trang 259 môc 2.2 vµ toµn thÓ môc 3) 3/2/2016 Mai/bai giang 122 Ch­¬ng 3: c¸c kü thuËt vµ c«ng cô qu¶n trÞ chÊt l­îng 3.1 KiÓm tra chÊt l­îng 3.1.1 kh¸i niÖm vµ vai trß kiÓm tra chÊt l­îng 3.1.2 Ph©n lo¹i vµ ph­¬ng ph¸p kiÓm tra chÊt l­îng 3.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬ b¶n 3.2.1 BiÓu ®å l­u tr×nh 3.2.2 PhiÕu kiÓm tra 3.2.3 S¬ ®å nh©n qu¶ 3.2.4 BiÓu ®å pareto 3.2.5 BiÓu ®å kiÓm so¸t 3.2.6 BiÓu ®å ph©n t¸n 3.2.7 BiÓu ®å ph©n bè mËt ®é 3.3 Mét sè c«ng cô kh¸c 3.3.1 QFD- Kü thuËt triÓn khai c¸c chøc n¨ng chÊt l­îng 3.3.2 Benchmarking 3/2/2016 Mai/bai giang 123 41 3/2/2016 3.2 c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt l­îng 3.2.1 Thùc chÊt vµ lợi ích cña kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª 3.2.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬ b¶n trong kiÓm so¸t chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 124 3.2.1 Thùc chÊt vµ lîi Ých cña kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª  Thùc chÊt cña kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª  D÷ liÖu thèng kª lµ g×?  Lîi Ých cña viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt l­îng (tù nghiªn cøu GT Qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc tõ trang 260 ®Õn 265) 3/2/2016 Mai/bai giang 125 3.2.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬ b¶n trong kiÓm so¸t chÊt l­îng  T¹i sao ph¶i sö dông c¸c c«ng cô thèng kª?  Mét nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng lµ: “ra quyÕt ®iÞnh dùa trªn d÷ kiÖn”  Môc ®Ých cña viÖc thu thËp d÷ liÖu: – KiÓm tra sù ph©n bè trong mét quy tr×nh s¶n xuÊt vµ t¸c nghiÖp – Ph¸t hiÖn nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp (NC- Non- comfomity) – KiÓm tra khuyÕt tËt vµ sù ph©n bè cña c¸c khuyÕt tËt – T×m nguyªn nh©n g©y ra nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp – KiÓm tra cuèi cïng tr­íc khi giao hµng  TÊt c¶ ®Òu cÇn ®Õn d÷ liÖu vµ c¸c c«ng cô ®Ó ph©n tÝch 3/2/2016 Mai/bai giang 126 42 3/2/2016 3.2.2 C¸c c«ng cô thèng kª c¬ b¶n trong kiÓm so¸t chÊt l­îng  S¬ ®å l­u tr×nh  PhiÕu kiÓm tra  S¬ ®å nh©n qu¶  BiÓu ®å pareto  BiÓu ®å kiÓm so¸t  BiÓu ®å ph©n bè  BiÓu ®å ph©n t¸n 3/2/2016 Mai/bai giang 127 S¬ ®å l­u tr×nh (flow chart)  Kh¸i niÖm: lµ c¸ch thøc dïng c¸c h×nh vÏ, kü hiÖu, dÊu hiÖu ®Ó diÔn t¶ c¸c thøc vµ tr×nh tù thùc hiÖn mét c«ng viÖc hay mét quy tr×nh.  Yªu cÇu vµ nguyªn t¾c thiÕt lËp s¬ ®å l­u tr×nh – Nh÷ng ng­êi x©y dùng l­u ®å ph¶i liªn quan trùc tiÕp ®Õn qu¸ tr×nh – TÊt c¶ c¸c thµnh viªn cña qu¸ tr×nh ®Òu tham gia x©y dùng l­u ®å – D÷ liÖu vµ th«ng tin ph¶i ®­îc tr×nh bµy râ rµng, cô thÓ – CÇn cã thêi gian cÇn thiÕt vµ phï hîp – Nguyªn t¾c ®Æt cµng nhiÒu c©u hái cµng tèt 3/2/2016 Mai/bai giang 128 S¬ ®å l­u tr×nh- mét sè gîi ý dïng c¸c ký hiÖu vµ h×nh vÏ  B¾t ®Çu/ kÕt thóc:  DiÔn ra:  ChiÒu h­íng:  KiÓm tra/xem xÐt:  Tµi liÖu:  L­u kho:  L­u hå s¬: 3/2/2016 Mai/bai giang 129 43 3/2/2016 S¬ ®å ®¸nh gi¸ néi bé LËp ch­¬ng tr×nh ®¸nh gi¸ Thµnh lËp ®oµn CG ®¸nh gi¸ TiÕn hµnh ®¸nh gi¸ Thu thËp d÷ liÖu Xem xÐt Kh«ng b»ng chøng ®¹t §¹t B¸o c¸o 3/2/2016 Mai/bai giang 130 L­u hå s¬ PhiÕu kiÓm tra (check sheet)  Kh¸i niÖm: lµ c«ng cô thu thËp, ghi chÐp, x¸c nhËn nh÷ng d÷ kiÖn ®ang xÈy ra hoÆc ®ang ®­îc tiÕn hµnh trong mét ho¹t ®éng hay qu¸ tr×nh  Ph©n lo¹i phiÕu kiÓm tra: – PhiÕu kiÓm tra dïng ®Ó ghi chÐp:  Thu thËp, ghi chÐp, x¸c nhËn nh÷ng d÷ kiÖn ®ang xÈy ra trong qu¸ tr×nh  VD: Tû lÖ khuyÕt tËt; sù ph©n bè cña khuyÕt tËt; ph©n lo¹i khuyÕt tËt; – PhiÕu kiÓm tra dïng ®Ó x¸c nhËn  Thu thËp, ghi chÐp, x¸c nhËn nh÷ng d÷ kiÖn ®ang ®­îc tiÕn hµnh trong qu¸ tr×nh  VD: KiÓm tra c¸c ®Æc tr­ng chÊt l­îng; kiÓm tra ®é an toµn; kiÓm tra tiÕn ®é; ®¸nh gi¸ chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 131 PhiÕu kiÓm tra  Yªu cÇu: – X¸c ®Þnh râ rµng lo¹i phiÕu kiÓm tra cÇn sö dông – ThiÕt kÕ ®în gi¶n, dÔ hiÓu – DÔ nhËn biÕt vµ ghi chÐp – Thèng nhÊt c¸ch hiÓu – Ph¶n ¸nh tr×nh tù qu¸ tr×nh – ThÓ hiÖn râ ®­îc ng­êi kiÓm tra, vÞ trÝ kiÓm tra... 3/2/2016 Mai/bai giang 132 44 3/2/2016 vÝ dô PhiÕu kiÓm tra PhiÕu kiÓm tra San phÈm: xe m¸y Ngµy kiÓm tra: 20/3/2008 Giai ®o¹n kiÓm tra: giai ®o¹n cuèi cïng Ph©n x­ëng: Hoµn thiÖn Lo¹i phÕ phÈm: C«ng ®o¹n: cuèi cïng Bé phËn kiÓm tra: toµn bé L« sè: 3 S¬n hµng: sè 9999 Lo¹i khuyÕt tËt KÕt qu¶ Tæng sè KhuyÕt tËt vÒ s¬n ///// ///// ///// 15 KhuyÕt tËt mèi hµn ///// ///// ///// //// 19 KhuyÕt tËt l¾p r¸p ///// ///// ///// ///// ///// // 27 KhuyÕt tËt bé phËn ®iÖn ///// ///// /// 13 KhuyÕt tËt ®éng c¬ ///// 5 KhuyÕt tËt kh¸c ///// // 7 Tæng céng 86 Sè ®¬n vÞ sai sãt ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// 33 3/2/2016 Mai/bai giang 133 S¬ ®å nh©n qu¶ (cause and effect diagram) - s¬ ®å x­¬ng c¸, s¬ ®å Ishikawa  Kh¸i niÖm: Thùc chÊt lµ s¬ ®å thÓ hiÖn mèi liªn hÖ gi÷a kÕt qu¶ vµ nguyªn nh©n dÉn ®Õn kÕt qu¶ ®ã  T¸c dông: – LiÖt kª tÊt c¶ nguyªn nh©n ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn – Cho thÊy mèi liªn hÖ gi÷a c¸c nguyªn nh©n – ViÖc x©y dùng ®óng s¬ ®å nh©n qu¶ cã t¸c dông lµm cho ®éi ngò nh©n viªn am t­êng vÒ chÊt l­îng, cã t­ duy l«gic, khoa häc ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò – Cã t¸c dông ®µo t¹o, nhÊt lµ ®µo tao nh©n viªn míi – T¹o ra sù g¾n bã, hîp t¸c trong tËp thÓ qua viÖc nghiªn cøu, t×m hiÓu nguyªn nh©n. 3/2/2016 Mai/bai giang 134 S¬ ®å nh©n qu¶ - c¸c b­íc x©y dùng  B­íc 1: x¸c ®Þnh chØ tiªu cÇn ph©n tÝch  B­íc 2: vÏ mét mòi tªn dµi (s­¬ng sèng); ®Çu mòi tªn h­íng vµo chØ tiªu cÇn ph©n tÝch  B­íc 3: X¸c ®Þnh nh÷ng yÕu tè chÝnh ¶nh h­ëng ®Õn chØ tiªu chÊt l­îng ®· lùa chän; vÏ mçi yÕu tè lµ mét “s­¬ng” nh¸nh ( th­êng lµ 4M)  B­íc 4: T×m c¸c yÕu tè kh¸c ¶nh h­ëng tíi c¸c yÕu tè chÝnh; x¸c ®Þnh mèi quan hÖ chÝnh-phô, thø phô cña chóng  B­íc 5: ThÓ hiÖn c¸c yÕu tè ®· x¸c ®Þnh trªn s¬ ®å 3/2/2016 Mai/bai giang 135 45 3/2/2016 S¬ ®å nh©n qu¶ - vÝ dô Nh©n viªn M¸y ®iÒu hoµ kh«ng niÒm në ch¹y kh«ng tèt Kh«ng khÝ qu¸n GK kh«ng hÊp TP dïng pha ®å dÉn ­íng kÐm t­¬i Tñ l¹nh kh«ng ®óng nhiÖt ®é Kü thuËt pha chÕ kÐm Lùa chän lo¹i TP Tæ chøc phôc ®Ó pha chÕ kh«ng vô luém thuém phï hîp N­íc uèng vµ ®å gia vÞ kh«ng 3/2/2016 ngonMai/bai giang 136 BiÓu ®å pareto  Kh¸i niÖm – Do Vilfredo Pareto s¸ng lËp (1843-19230 – Juran lµ ng­êi ®Çu tiªn quan t©m ®Õn kh¸i niÖm: “mét vµi c¸i quan träng” trong “nhiÒu c¸i kh«ng quan träng” – ¸p dông nguyªn t¾c 80/20 hoÆc 20/80 – BiÓu ®å pareto lµ c«ng cô ®Ó biÓu diÔn møc ®é quan träng cña c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng  T¸c dông cña biÓu ®å pareto – Cho thÊy râ møc ®é ¶nh h­ëng kh¸c nhau cña c¸c yÕu tè ®Õn mét ®èi t­îng/ chÊt l­îng – Cho phÐp lùa chän ­u tiªn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò quan träng tr­íc – Lµ h×nh ¶nh trùc quan gióp nhµ qu¶n lý nhanh chãng ra quyÕt ®Þnh mét c¸ch h÷u hiÖu. 3/2/2016 Mai/bai giang 137 X¢Y DùNG BiÓu ®å pareto  BiÓu ®å pareto cã 2 phÇn ®­îc x©y dùng theo c¸c b­íc sau: –LiÖt kª tÊt c¶ c¸c yÕu tè tiÒm n¨ng ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ –Ph©n lo¹i phï hîp –LiÖt kª c¸c yÕu tè ®· ph©n lo¹i vµo b¶ng ph©n tÝch pareto theo tÇn xuÊt xuÊt hiÖn cña chóng vµ tÝnh % (slide sau) –VÏ phÇn A phï hîp víi mét cét d÷ liÖu cô thÓ ®­îc lùa