Bài giảng Quản trị doanh nghiệp - Trần Phi Hoàng

nh mâu thuẩn, đảm bảo cho kinh doanh thuận lợi 36 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ • 2.1. CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH • 2.1.1. Một số khái niệm cần thiết khi nghiên cứu hoạch định • 2.1.1.1. Hoạch định • Là quá trình xác định mục tiêu và định rõ chiến lược, chính sách, thủ tục và các kế hoạch chi tiết để đạt mục tiêu 1 năm, 2 năm, 3 năm, 5 năm hoặc 10 năm. • Hoạch định là những quyết định ở hiện tại với hy vọng đạt được kết quả mỹ mãn ở tương lai. 37 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ • 2.1.1.2. Sự khác biệt giữa hoạch định và kế hoạch • Kế hoạch là sự cam kết chính thức để tiến hành một số hoạt động mang tính cách chuyên biệt, cụ thể nhằm đạt được mục tiêu trước mắt. • 2.1.1.3. Chính sách • Là những đường lối cơ bản được dùng để hướng dẫn một đơn vị hay một bộ phận trong các hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu chung. 38 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ • 2.1.1.4. Thủ tục • Là những lề lối, cách thức làm việc theo một tiêu chuẩn nhất định đã được các cấp thẩm quyền ban hành. • 2.1.1.5. Chủ trương và chương trình hành động  Chủ trương là phương hướng chỉ đạo hành động.  Phương hướng là những ranh giới bao quanh những gì đó có thể làm hay quyết định.  Chương trình là một loạt các tác nghiệp sắp xếp thời gian theo với mục đích thực hiện một nhiệm vụ nào đó.  Chương trình là quá trình hoàn thiện chủ trương. 39 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ • 2.1.1.6. Các giai đoạn của việc hoạch định: 3 giai đoạn • -Giai đoạn 1: Kế hoạch chiến lược • -Giai đoạn 2: Thiết lập chương trình • -Giai đoạn 3: Kế hoạch ngân sách 40 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ • 2.1.2. Hoạch định chiến lược kinh doanh • Có 2 loại: Hoạch định chiến lược & hoạch định tác nghiệp • 2.1.2.1. Hoạch định chiến lược • Hoạch định chiến lược là một quá trình nhận xét, phân tích, đánh giá và lựa chọn các phương án khả thi trên cơ sở xác định mục tiêu của doanh nghiệp. 41 2.1.2.2. Hoạch định tác nghiệp Hoạch định tác nghiệp là những hoạch định liên quan đến việc triển khai các chiến lược trong những tình huống cụ thể và những thời gian ngắn. Nội dung chủ yếu của hoạch định là đề ra các biện pháp, chương trình hành động ngắn hạn, sử dụng các nguồn lực đã được phân bổ để hoàn thành các nhiệm vụ đã được đề ra. 42 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ • 2.1.2.3. Tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh Bước 1: Nhận thức một số cơ hội kinh doanh trên thị trường Nghiên cứu các sản phẩm hiện có hoặc chưa có trên thị trường Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hay sản phẩm cạnh tranh trực tiếp Tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng 43 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ Bước 2: Thiết lập các mục tiêu Mục tiêu thâm nhập thị trường Mục tiêu phân phối sản phẩm Mục tiêu giới thiệu sản phẩm Ngoài ra, còn phải xác định: Mục tiêu cho từng bộ phận chức năng Cho từng đơn vị cơ sở Cho từng chương trình hành động 44 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ Bước 3: Phát triển các tiền đề để hoạch định • =>Các cơ hội kinh doanh đã được phát hiện và nghiên cứu được các nhà quản trị đưa ra làm cơ sở để hoạch định, xây dựng các phương án. Bước 4: Xác định các phương án Bước 5: So sánh và đánh giá các phương án Bước 6: Lựa chọn các phương án 45 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ Bước 7: Hoạch định các kế hoạch phụ trợ • +Kế hoạch cung ứng vật tư • +Kế hoạch cung ứng máy móc thiết bị • +Kế hoạch đào tạo, huấn luyện • +Kế hoạch phát triển sản phẩm 46 Chương 2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ Bước 8: Lượng hóa bằng hoạch định ngân quỹ Xây dựng ngân sách sách cho các chương trình hành động, các kế hoạch  Chi phí nhân công lao động  Chi phí mua sắm vật tư  Chi phí trang thiết bị, nhà xưởng, văn phòng  Chi phí bán hàng  Các chi phí tác nghiệp khác Khi hoạch định một chiến lược, các nhà quản trị phải trực tiếp thực hiện các việc: dự đoán, xây dựng các phương án, lựa chọn các phương án và ra quyết định. 47 2.1.2.4. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi tiến hành hoạch định Phải được sự đồng thuận của mọi người có liên quan Cần có sự chặt chẽ về các thuật ngữ và trong cách diễn đạt thông tin để tránh nguy cơ nhầm lẫn khi triển khai. Các quản trị viên tác nghiệp cần tham gia trực tiếp vào tiến trình hoạch định để họ có trách nhiệm và gắn bó với công việc mà họ sẽ thực hiện sau này. 48 2.1.3. Các yếu tố tác động đến việc thay đổi chiến lược • 2.1.3.1. Các yếu tố tác động đến chiến lược  Thời cơ do hoàn cảnh khách quan tạo ra hoặc những biến đổi do tự bản thân doanh nghiệp tạo ra.  Thế mạnh hay những hạn chế của doanh nghiệp  Các chiến lược có thể thay đổi do:  Sự thay đổi cấp quản trị hay chủ sở hữu  Sự thay đổi của các yếu tố trong môi trường kinh doanh ở tầm vi mô (*)  Sự thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.  Do kết quả kinh doanh của chu kỳ trước. 49 2.1.3.2. Các kế hoạch phụ trợ • - Kế hoạch dài hạn • - Kế hoạch ngắn hạn 50 2.2. CHỨC NĂNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP • 2.2.1. Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp • 2.2.1.1. Nguyên tắc tổ chức Cơ cấu tổ chức phải đáp ứng nhu cầu chiến lược Cơ cấu tổ chức phải gọn nhẹ và tiết giảm chi phí Cân đối giữa quyền hành và trách nhiệm Cơ cấu tổ chức phải linh hoạt để đối phó với những biến động của môi trường. 51 2.2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức  Chiến lược của doanh nghiệp: tùy chiến lược mà có cơ cấu phù hợp  Nguồn lực của doanh nghiệp: Vốn, máy móc, thiết bị, lao động, nhà xưởng, văn phòngDoanh nghiệp phải có cơ cấu tổ chức phù hợp để vận hành hiệu quả.  Quy trình công nghệ và các hình thức, phương thức kdoanh của doanh nghiệp: Mức độ hiện đại và sự phức tạp của công nghệ  Cung cách phục vụ  Mức độ biến động môi trường kinh doanh của doanh nghiệp  Mức độ quy mô và phức tạp của tổ chức  Tính chất địa lý 52 2.2.2. CÁC LOẠI CẤU TRÚC TỔ CHỨC • 2.2.2.1. Tầm hạn quản trị • Là tầm hạn kiểm soát có hiệu quả của nhà quản trị đối với nhân viên hoặc công việc. • 2.2.2.2. Cấu trúc tổ chức đơn giản Quyền hành quản trị tập trung cao độ vào một người như: cửa hàng trưởng, chủ nhà hàng Cơ cấu tổ chức này được áp dụng đối với các cơ sở sản xuất cá thể, sản xuất nhỏ. 53 2.2.2.2. CẤU TRÚC TỔ CHỨC ĐƠN GIẢN Ưu điểm: Bộ máy tổ chức hoạt động nhanh nhẹn, chi phí quản lý ít. Việc kiểm tra, kiểm soát và điều chỉnh dễ dàng Khuyết điểm: • Chỉ áp dụng cho những doanh nghiệp quy mô nhỏ, có tính chất gia đình. 54 2.2.2.3. CẤU TRÚC TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG Đặc điểm: Nhân viên tập trung thành những đơn vị chức năng: Kế toán, marketing, bán hàng, kinh doanh, nhân sự Mỗi đơn vị có những nhiệm vụ, mục tiêu cụ thể. Mỗi đơn vị chức năng đều có một nhà quản trị chịu trách nhiệm chung trước nhà quản trị cấp cao. Áp dụng: Loại cơ cấu tổ chức này chỉ áp dụng đối với doanh nghiệp chỉ kinh doanh một vài sản phẩm Doanh nghiệp vừa và nhỏ. 55 2.2.2.3. CẤU TRÚC TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG • Ưu điểm: 1. Do có sự chuyên môn hóa nên hiệu quả tác nghiệp cao 2. Nhân viên tích lũy được kinh nghiệm và chuyên môn 3. Sự dụng tối đa và hiệu quả tài nguyên trong doanh nghiệp 4. Đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên 56 2.2.2.3. CẤU TRÚC TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG • Khuyết điểm: 1. Nhà quản trị gặp khó khăn trong việc quán xuyến các bộ phận chức năng 2. Lợi ích chung của doanh nghiệp có thể bị các mục tiêu chức năng lấn áp. 3. Các bộ phận chức năng thường coi thường lĩnh vực của họ hơn các bộ phận chức năng khác. 4. Khi môi trường kinh doanh không ổn định thì hoạt động của doanh nghiệp kém hiệu quả. 5. Vì mục tiêu và nhiệm vụ của các bộ phận chức năng có khác nhau nên dễ xảy ra mâu thuẫn khi nhà quản trị đề ra các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. 57 2.2.2.3. CẤU TRÚC TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG • 2.2.2.4. Cấu trúc tổ chức theo phân ngành (trực tuyến) Mô hình tổ chức theo sản phẩm Mô hình tổ chức phân ngành theo khu vực thị trường Mô hình tổ chức theo khách hàng 58 2.3. CHỨC NĂNG ĐIỀU KHIỂN • 2.3.1. Lãnh đạo trong doanh nghiệp Lãnh đạo là quá trình đề ra các mục tiêu, các nhiệm vụ một cách chính xác, phù hợp với kế hoạch, phù hợp với doanh nghiệp. Lãnh đạo là quá trình lối kéo những người khác theo mình và tạo ra sự đồng thuận chung để hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức. 59 NGƯỜI LÃNH ĐẠO GIỎI PHẢI CÓ NHỮNG ĐIỂM SAU: 1. Nắm bắt mọi việc, có mặt mọi nơi khi cần thiết (nhưng không làm). 2. Biết lắng nghe mọi người 3. Phải là một thành viên và là thành viên đi đầu trong bất kỳ công việc nào 4. Luôn tạo điều kiện cho cấp dưới hoàn thành công việc 5. Tự giác chấp hành kỷ luật và duy trì kỷ luật nghiêm minh 6. Thưởng phạt công minh 7. Biết người và dùng người đúng chỗ 8. Biết tạo uy tín cho bản thân và cho cấp dưới 9. Trung thực với cộng sự, cởi mở nhưng cương quyết 10.Luôn điềm tĩnh trong mọi tình huống 60 2.3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CHÍNH VỀ LÃNH ĐẠO 1. Nhà quản trị tài giỏi khi sẽ tôn trọng các nguyên tắc khi thực hiện chức năng điều khiển của mình. 2. Hơn ai hết họ phải tìm hiểu (hài hòa giữa) động cơ thúc đẩy nhân viên và việc thực hiện các mục tiêu chung. 3. Động cơ thúc đẩy của từng cá nhân, từng nhóm là những nhu cầu, những ước muốn, nguyện vọng chính đáng của họ 4. Nhu cầu là cảm giác thiếu thốn một cái gì đó mà con người cảm nhận được. 61 2.3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CHÍNH VỀ LÃNH ĐẠO 5. Ham muốn là sự ham muốn, là biểu hiện ý thức của nhu cầu, thể hiện trình độ văn hóa và nhân cách của cá thể. 6. Ủy quyền: (hay ủy nhiệm) là trao cho người khác quyền hành và trách nhiệm để thực hiện một hoạt động nhất định. 7. Nhà quản trị tiến hành việc ủy quyền và ủy nhiệm cho thuộc cấp. 8. Một số nguyên tắc cần tuân thủ khi tiến hành ủy quyền và ủy nhiệm 62 2.3.2. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CHÍNH VỀ LÃNH ĐẠO • Lưu ý: 1) Nhà quản trị không những tìm hiểu nhu cầu của thuộc cấp mà còn tìm ra các biện pháp để thỏa mãn nhu cầu của họ. 2) Tạo mối quan hệ hợp tác tốt, cộng sự tốt. Mối quan hệ lý tưởng giữa lã đạo và nhân viên là mối quan hệ: “ Ân nhân-ân nhân”. 3) Nhà quản trị phải phân chia công việc cụ thể cho cấp dưới, làm rõ ranh giới giữa quyền hạn và trách nhiệm giữa các bộ phận, giữa các cấp quản trị. 4) Tạo sự thông hiểu và đồng cảm giữa các bộ phận và cấp quản trị. 5) Nhà quản trị phải luôn nhắc nhở đến kỷ luật trong doanh nghiệp. 6) Nhà quản trị không được tạo điều kiện cho “ Hội chứng người quan trọng” phát triển. 63 2.3.3. Phong cách lãnh đạo • 2.3.3.1. Phong cách lãnh đạo theo cách thức sử dụng quyền lực • -Phương pháp lãnh đạo độc tài • -Phương pháp lãnh đạo dân chủ • -Phương pháp lãnh đạo “tự do hành động” • 2.3.3.2. Phong cách lãnh đạo phân loại theo kết quả • -Phong cách lãnh đạo định hướng • -Phong cách lãnh đạo theo mối quan hệ 64 2.3.3.3. Mô hình phong cách lãnh đạo • -Mô hình Douglas Mac Gregor • -Mô hình nấc thang quyền lực (Robert Tannebaum và Warren H.Schmidt) 65 2.4. CHỨC NĂNG KIỂM TRA • 2.4.1. Kiểm tra trong doanh nghiệp • 2.4.1.1. Khái niệm  Là một quá trình xem xét các chỉ tiêu, là sự theo dõi ứng xử của các đối tượng.  Kiểm tra là quá trình chủ động chứ không phải thụ động.  Kiểm tra không chỉ là một qui trình xem xét những hành vi trong quá khứ mà còn hướng về những hành độïng tương lai. 66 2.4.1.2. Mục đích của kiểm tra Kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo kết quả các hoạt động phù hợp với mục tiêu của tổ chức. Kiểm tra để đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực. Kiểm tra sẽ làm sáng tỏ và đề ra các kết quả mong muốn. Kiểm tra giúp nhà quản trị kịp thời phát hiện và điều chỉnh những sai lệch 67 2.4.2. Quy trình kiểm tra  Xác định đối tượng và nội dung kiểm tra  Đề ra các tiêu chuẩn kiểm tra  Định lượng kết quả đạt được  So sánh kết quả đạt được với tiêu chuẩn đề ra  Làm rõ những sai lệch  Các biện pháp khắc phục và điều chỉnh  Nhận định, đánh giá và rút kinh nghiệm 68 2.4.2.1. Xác định đối tượng và nội dung kiểm tra Kiểm tra chiến lược: nhằm đánh giá việc thực hiện chiến lược đạt hiệu quả ở mức nào Kiểm tra quản lý: là kiểm tra hoạt động của các bộ phận chức năng, nghiệp vụ nhằm thúc đẩy các bộ phận hoàn thành mục tiêu. Ví dụ: kiểm tra cung ứng vật tư, công tác kiểm toán, kiểm kê Kiểm tra tác nghiệp: là việc kiểm tra mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên, thuộc cấp. Thông qua đó, tìm ra những gương điển hình cho doanh nghiệp. 69 2.4.2. Quy trình kiểm tra • 2.4.2.2. Đề ra các tiêu chuẩn kiểm tra • -Lựa chọn các tiêu chuẩn kiểm tra • -Nhà quản trị phải đề ra các tiêu chuẩn cụ thể và phù hợp. • 2.4.2.3. Định lượng kết quả đạt được • -Khi định lượng, đo lường kết quả đòi hỏi: • +Kết quả phải hữu ích • +Có mức độ tin cậy cao • +Kết quả không lạc hậu 70 2.4. CHỨC NĂNG KIỂM TRA • 2.4.2.3. Định lượng kết quả đạt được • => Định lượng và đánh giá kết quả được thực hiện ở các lĩnh vực sau: • -Đánh giá theo tiêu chuẩn marketing: 05 yếu tố trong marketing cần phân tích và đánh giá: o Phân tích doanh số bán hàng o Phân tích thị phần o Nghiên cứu hành vi khách hàng o Phân tích tỷ lệ kinh phí o Phân tích, so sánh mức độ hiệu quả của công tác bán hàng. 71 2.4.2.3. Định lượng kết quả đạt được Đánh giá theo chỉ tiêu nguồn nhân lực: Phân tích và đánh giá chỉ tiêu tổng sản lượng, năng suất lao động Phân tích và đánh giá về thời gian làm việc, số lần tăng ca, số lần nghỉ việc, đi muộn, số lần đình công, lãn công Phân tích và đánh giá quan điểm nhận thức của công nhân, nhà quản trị (thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn) 72 2.4.2.3. Định lượng kết quả đạt được Đánh giá theo chỉ tiêu sản xuất: Kiểm tra trước sản xuất Kiểm tra trong quá trình sản xuất Kiểm tra sau quá trình sản xuất 73 2.4. CHỨC NĂNG KIỂM TRA • 2.4.2.4. So sánh kết quả đạt được với tiêu chuẩn đề ra • -Phải định lượng kết quả theo các tiêu chuẩn đã đề ra- để tạo điều kiện cho việc so sánh dễ dàng hơn. • -Biên độ sai lệch cho phép đối với từng yếu tố kiểm tra. • 2.4.2.5. Làm rõ những sai lệch • -Làm rõ những sai lệch tốt hoặc xấu 74 2.4.2.6. CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC VÀ ĐIỀU CHỈNH  Xem xét và sửa đổi lại các tiêu chuẩn kiểm tra  Xem xét và sửa đổi lại các mục tiêu hoạt động  Các mục tiêu và tiêu chuẩn vẫn còn thích hợp nhưng chiến lược có thể KHÔNG còn phù hợp.  Xem xét lại các hệ thống và các nguồn lực  Xem xét lại các chương trình hành động  Tiến hành những hành động dự phòng 75 2.4. CHỨC NĂNG KIỂM TRA • 2.4.2.7. Nhận định, đánh giá và rút kinh nghiệm Trình bày quá trình kiểm tra đối tượng Trình bày tổng quát quá trình hoạt động của đối tượng được kiểm tra Ưu điểm của đối tượng Trình bày và phân tích những sai phạm vượt mức giới hạn cho phép (nếu có) Những biện pháp điều chỉnh, khắc phục 76 2.4.3. Những nguyên tắc khi tổ chức công tác kiểm tra Phải xác lập sự liên hệ chặt chẽ giữa việc kiểm tra và các mục tiêu Phải xác lập sự thừa nhận tích cực của các đối tượng kiểm tra Xây dựng mối quan hệ giữa người kiểm tra và người được kiểm tra. Xây dựng mức tiêu chuẩn cao nhưng thực tế Phải có thái độ phê phán khoa học đối với hệ thống kiểm tra và đối tượng kiểm tra. 77 Chương 3 GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP • 3.1. KHÁI NIỆM • 3.1.1. Khái niệm • 3.1.2. Bản chất • 3.2. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP • 3.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ • 3.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ • 3.2.3. Các hình thức giao tiếp • 3.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP • 3.3.1. Tầm quan trọng • 3.3.2. Nâng cao hiệu quả giao tiếp 78 Chương 3 GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP • 3.1. CÁC KHÁI NIỆM • 3.1.1. Khái niệm • Giao tiếp là sự trao đổi với nhau ý tưởng hay tư duy bằng lời hoặc bằng ngôn ngữ thể hình (phi ngôn ngữ). • Giao tiếp là quá trình làm cho chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta. 79 Chương 3 GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP • 3.1.2. Bản chất • A. Maslow cho rằng con người có 5 nhu cầu cơ bản sau: • Nhu cầu về sinh lý • Nhu cầu về an toàn • Nhu cầu về xã hội, giao tiếp và liên kết • Nhu cầu được tôn trọng • Nhu cầu tự khẳng định, tự thể hiện 80 3.2. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP • 3.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ • 3.2.1.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp • 3.2.1.2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp • 3.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ • 3.2.2.1. Nét đẹp • 3.2.2.2. Nụ cười • 3.2.2.3. Ánh mắt • 3.2.2.4. Cử chỉ • 3.2.2.5. Diện mạo • 3.2.2.6. Tư thế • 3.2.3. Các hình thức giao tiếp • 3.2.3.1. Giao tiếp chính thức • 3.2.3.2. Giao tiếp không chính thức 81 3.2. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP • 3.2.1.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp • Nội dung của ngôn ngữ • Tính chất của ngôn ngữ • Điều bộ 82 3.2.1.2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp  Qua các phương tiện trung gian như: thư, điện thoại, truyền hình  Đối tượng giao tiếp phải chú ý đến: tính mạch lạc, nội dung rõ ràng, tránh làm cho người khác hiểu nhiều cách khác nhau. 83 3.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ 1.Nét mặt 2.Nụ cười 3.Ánh mắt 4.Cử chỉ 5.Diện mạo 6.Tư thế 84 3.2.3. Các hình thức giao tiếp 1)Giao tiếp chính thức 2)Giao tiếp không chính thức 85 3.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP • 3.3.1. Tầm quan trọng • 3.3.2. Nâng cao hiệu quả giao tiếp 86 3.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP • 3.3.1. Tầm quan trọng  Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp của nhà quản trị với nhân viên và với bên ngoài.  Các nhà lãnh đạo cấp cao thường sử dụng thời gian giao tiếp hơn làm bất kỳ một công việc cụ thể nào.  -Quản trị nhân sự phức tạp và khó khăn hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình sản xuất. 87 3.3.2. Nâng cao hiệu quả giao tiếp Giao tiếp với ai, nội dung cần nói Phải biết lắng nghe trong giao tiếp 88 Chương 4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • 4.1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • 4.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm  Theo Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.  Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó.  Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng nhất định. 89 4.1.2. Sự cần thiết của quản trị chất lượng  Quản trị chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.  Quản trị chất lượng => (lúc đầu) giảm sút lợi nhuận => (khi) chất lượng đi vào nề nếp => Chi phí giảm => tăng doanh thu => tăng lợi nhuận  Chất lượng sản phẩm => tạo hình ảnh tốt về cty => Là khoản lãi lớn nhất mà doanh nghiệp thu được từ thị trường (so với đối thủ cạnh tranh). 90 4.2. CÁC LOẠI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • 4.2.1. Quản trị chất lượng đồng bộ • Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho cả xã hội. 91 4.2.1. Quản trị chất lượng đồng bộ • 4.2.1.1. Chất lượng là số 1, là hàng đầu • Nếu doanh nghiệp hướng vào chất lượng => tăng chất lượng => giảm chi phí ẩn => đảm bảo đạt lợi nhuận cao => uy tín của doanh nghiệp tăng lên • 4.2.1.2. Định hướng không phải vào người sản xuất mà là người tiêu dùng • 4.2.1.3. Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng • 4.2.1.4. Con người – yếu tố cơ bản số 1  Con người tham gia vào quá trình sản xuất  Con người là mục tiêu hướng đến của quá trình sản xuất • 4.2.1.5. Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước • 4.2.1.6. Quản trị theo chức năng 92 4.2.1.6. Quản trị theo chức năng Là hình thức quản lý theo chức năng nhiệm vụ Đảm bảo và nâng cao chất lượng là sự phối hợp của nhiều bộ phận. 93 4.2.2. ISO 9000 (International Standard Organization)  ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.  ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao bì, phân phối, dịch vụ sau bán hàng, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo 94 4.2.2.1. Khái quát về tiêu chuẩn hóa Tiêu chuẩn hóa là phương tiện giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi, đạt hiệu quả tối ưu. Tiêu chuẩn hóa nhằm xác định cơ sở phát triển cho hiện tại và tương lai. Tiêu chuẩn hóa phản ánh trình độ ứng dụng khoa học tiên tiến hiện đại của doanh nghiệp, của mỗi nước. 95 4.2.2.2. Các nguyên tắc 1. Định hướng vào khách hàng 2. Vai trò của lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Phương pháp quá trình 5. Quản lý theo phương pháp hệ thống 6. Cải tiến thủ tục 7. Ra quyết định dựa trên thực tế 8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp 96 4.2.3. Social Accountability - 8000 (S.A 8000) • Là một tiêu chuẩn quốc tế dựa trên ý tưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và nội dung của một số công ước quốc tế của tổ chức Lao động quốc tế (ILO), của công ước Liên hiệp quốc về Quyền của trẻ em và tuyên ngôn nhân quyền của con người. Lao động trẻ em Lao động cưỡng bức Sức khỏe và an toàn Tự do nghiệp đoàn và thương lượng tập thể Phân biệt đối xử Thi hành kỷ luật Thời gian làm việc Tiền lương Hệ thống quản lý 97 4.3. VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • 4.3.1. Hiệu quả của quản trị chất lượng  Giảm các sản phẩm kém chất lượng => Tạo sản phẩm đồng nhất  Giảm giá thành sản phẩm => tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ  Lập kế hoạch sản xuất hợp lý do sản lượng ổn định  Giảm giá các chi phí sửa chữa và bảo hành sản phẩm  Công việc của các bộ phận tiến hành trôi chảy và đồng bộ sẽ nâng cao lòng tin đối với doanh nghiệp. 98 4.3. VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • 4.3.2. Nâng cao ý thức chất lượng của công nhân • Sản phẩm KHÔNG được TT chấp nhận => Tiền lương công nhân thấp => nguy cơ thất nghiệp => (Phải) tập huấn tay nghề cho công nhân => tăng chất lượng, năng suất. 99 Chương 5 CHI PHÍ TRONG KINH DOANH • 5.1. KHÁI NIỆM Chi phí là một số tiền hay một phương tiện mà một doanh nghiệp, tổ chức hay một cá nhân bỏ ra để đạt được mục đích nào đó. Bản chất của chi phí là phải mất đi để đổi lấy sự thu về dưới dạng vật chất (có thể định lượng như số lượng sản phẩm, tiền) hoặc dưới dạng tinh thần (kiến thức, dịch vụ được phục vụ) 100 5.2. PHÂN LOẠI CHI PHÍ • 5.2.1. Phân loại chi phí theo chức năng hoạt động Cách phân loại chi phí nhằm mục đích: Cho thấy vị trí, chức năng của chi phí trong quá trình sản xuất kinh doanh. Làm căn cứ để xác định giá thành sản phẩm và tổng hợp chi phí. Cung cấp thông tin hệ thống cho việc lập báo cáo tài chính 101 5.2.1. Phân loại chi phí theo chức năng hoạt động • Phân loại chi phí theo chức năng hoạt động bao gồm các loại chi phí sau: • 5.2.1.1. Chi phí trong sản xuất kinh doanh Là toàn bộ chi phí có liên quan đến sản xuất, chế tạo sản phẩm, mua hàng hóa hay cung cấp dịch vụ trong một thời kỳ (tháng, quý, năm). Chi phí bao gồm 3 yếu tố: o Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp. o Chi phí lao động trực tiếp. o Chi phí sản xuất chung. 102 5.2.1. Phân loại chi phí theo chức năng hoạt động • 5.2.1.2. Giá thành sản phẩm • 5.2.1.3. Chi phí ngoài kinh doanh • Bao gồm 2 loại chi phí:  Chi phí bán hàng hay còn gọi là chi phí lưu thông và tiếp thị: • Chi phí cần thiết để đẩy mạnh quá trình lưu thông hàng hóa.  Chi phí khuyến mãi, khuyến mại, quảng cáo  Chi phí bao bì, vận chuyển  Chi phí bán hàng, hoa hồng  Chi phí quản lý hay còn gọi là chi phí quản lý gián tiếp:  Là những chi phí có liên quan đến việc tổ chức hành chính và các hoạt động văn phòng của tổ chức.  Lương cán bộ quản lý, chi phí khấu hao văn phòng  Chi phí văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng 103 5.2.2. PHÂN LOẠI THEO CÁCH ỨNG XỬ CỦA CHI PHÍ • Theo phân loại này thì chi phí được chia làm 2 loại: • 5.2.2.1. Biến phí  Biến phí là những khoản mục chi phí có quan hệ tỷ lệ thuận với biến động về mức độ hoạt động.  Biến phí tỷ lệ bao gồm các khoản như chi phí mua hàng để kinh doanh, chi phí mua nguyên vật liệu, chi phí lao động, chi phí bao bì, đóng gói, hoa hồng bán hàng Các biến phí này thay đổi tương quan với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.  Biến phí cấp bậc bao gồm các khoản chi phí như: chi phí bảo trì, chi phí lao động gián tiếp Các biến phí này không thay đổi khi quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi ít. 104 5.2.2. PHÂN LOẠI THEO CÁCH ỨNG XỬ CỦA CHI PHÍ • 5.2.2.2. Định phí  Định phí là những chi phí không biến đổi khi mức độ hoạt động