Bài giảng Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông - Trần Thị Thập

trị - Khoa QTKD1 Trang 67  1.2.4. Tối đa hoá hiệu quả của hệ thống dịch vụ  Năng suất dịch vụ và những cơ hội tăng năng suất dịch vụ.  Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ  Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 68  Năng suất dịch vụ và những cơ hội tăng năng suất dịch vụ: • Năng suất dịch vụ là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian và được cung ứng cho khách hàng. • Đối với doanh nghiệp sản xuất, năng suất gắn liền với sức sản xuất, sức sản xuất chịu sự chi phối bởi lao động cụ thể với sự thuần thục các hoạt động tác nghiệp và trình độ công nghệ của đơn vị cung ứng dịch vụ. Đối với doanh nghiệp dịch vụ, ngoài sức sản xuất thì năng suất dịch còn chịu sự chi phối trực tiếp của người tiêu dùng dịch vụ, đó là khách hàng. • Sức sản xuất khác nhau tạo ra năng suất khác nhau, chất lượng khách hàng khác nhau cũng tạo ra năng suất khác nhau. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 69  Cơ hội tăng năng suất dịch vụ: 1. Các khách hàng có thời gian xem xét khi họ chờ đợi dịch vụ không? Yếu tố nào giúp khách hàng tăng tốc độ cung ứng dịch vụ? 2. Các khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ có gặp gỡ một cách không cần thiết không? Những liên lạc ấy có thể thay thế bằng thư, điện thoại hoặc máy tính không? 3. Có thời gian cao điểm và thấp điểm trong nhu cầu về dịch vụ không? Nếu có thì nguyên nhân cơ bản là gì ? Doanh nghiệp có thể làm gì để thay đổi nhu cầu đó ? 4. Các nhân viên của doanh nghiệp có làm những việc lặp đi lặp lại mà khách hàng hay máy móc có thể thay thế không? 5. Các khách hàng có trách các nhân viên và tự làm các công việc của họ không? BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 70  ... 6. Các khách hàng có hỏi nhân viên về những thông tin đã được cung cấp ở một nơi nào đó không ? Nếu có thì tại sao? 7. Các khách hàng có phải điền vào những mẫu theo qui định nhưng không cần thiết và đòi hỏi những thông tin cá nhân không? Những thông tin đó có cần cho hoạt động không, có thể thu thập và ghi lại bằng cách khác không? 8. Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp có không đạt được do nhóm nhỏ khách hàng yêu cầu sai về bản chất dịch vụ và hiểu sai về cách sử dụng dịch vụ đó không? Nếu có thì có gì sai sót trong việc phổ biến thông tin của doanh nghiệp không? 9. Khách hàng có thích thú cao với hiểu biết về nhiệm vụ của các nhân viên không? Họ muốn tham gia một phần cùng nhân viên đó không? 10. Những lý do nào khiến doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ mang tính cá nhân, dịch vụ hảo hạng? Yếu tố nào làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ? Nên tiếp tục cung cấp các dịch vụ đó hay loại trừ ? BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 71  Giải pháp cơ bản tăng năng suất dịch vụ: • Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động • Đầu tư thêm công nghệ và thiết bị • Chủ động kiểm tra, hệ thống hóa, thử nghiệm các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên • Thay đổi phương thức tác động qua lại của khách hàng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 72  Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ: • Những chiến lược kết nối công suất và nhu cầu dịch vụ • Quản trị nhu cầu của khách hàng • Quản trị công suất dịch vụ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 73 • Những chiến lược kết nối công suất và nhu cầu dịch vụ: QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG Quản trị cầu Quản trị cung Phát triển dich vụ bổ xung Phân đoạn cầu Khuyến mại mùa thấp điểm Áp dụng giá phân biệt Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước San bớt cung cho thời điểm khác Lập lịch trình cho ca làm việc Đào tạo chéo nhân viên Gia tăng sự tham gia của khách hàng Tạo khả năng cung linh hoạt Sử dụng nhân viên bán thời gian BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 74 • Quản trị nhu cầu của khách hàng – Phân đoạn cầu / làm trơn nhu cầu bằng lịch hẹn – Phát triển dịch vụ bổ xung – Áp dụng giá phân biệt – Khuyến mại vào mùa thấp điểm – Sử dụng hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 75 • Quản trị công suất dịch vụ: – Lập kế hoạch công việc / lập lịch trình cho ca làm việc: – San bớt cung cho những thời điểm khác nhau – Gia tăng sự tham gia của khách hàng – Đào tạo chéo nhân viên – Tạo khả năng cung linh hoạt – Sử dụng nhân viên bán thời gian. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 76  Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ : • Sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ – Cầu hiện thời vượt quá khả năng hiện có của cung – Những người phục vụ / các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay lập tức – Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng, đến không đúng hẹn; – Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng; – Tính ngẫu nhiên của khách hàng; – Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 77  Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ : • Tính kinh tế của xếp hàng: – Chi phí chờ đợi (Waiting Cost) – Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (Service Cost) – Lý thuyết xếp hàng trong tập trung phân tích để xác định được một mức độ dịch vụ tối ưu. Chi phí Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ Tổng chi phí Chi phí chờ đợi BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 78  Chi phí chờ đợi (Waiting Cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi. Chú ý rằng chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính trong khoảng thời gian xếp hàng để được phục vụ.  Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (Service Cost): Để tăng năng lực dịch vụ, các doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phí nâng cao trình độ dịch vụ. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 79 CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 80 NỘI DUNG  2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.2. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.3. TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 81  2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.1.1. Khái niệm  2.1.2. Đặc điểm  2.1.3. Phân loại dịch vụ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 82  2.1.1. Khái niệm  Dịch vụ bưu chính  Dịch vụ chuyển phát  Bản chất mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 83  Dịch vụ bưu chính: • Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông: dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ bưu chính bao gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm. • Dịch vụ bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm bưu kiện. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng. • Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 84  Dịch vụ chuyển phát: • Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. • Dịch vụ chuyển phát thông tin dưới dạng văn bản bao gồm cả dịch vụ chuyển phát có lai ghép (có sự kết hợp với phương tiện điện tử) và dịch vụ chuyển phát thông tin quảng cáo trực tiếp (ấn phẩm có nội dung quảng cáo, được gửi tới nhiều địa chỉ). • Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 85  Bản chất mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát • Thực chất cùng là một dạng dịch vụ có bản chất hoạt động là thu gom, vận chuyển và phát loại vật gửi, cùng cạnh tranh nhau trên thị trường, cùng chia sẻ thị phần và khách hàng từ trước đến nay. • Danh giới phân biệt là hệ thống hạ tầng cung cấp dịch vụ - mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ bưu chính được thực hiện trên cơ sở mạng bưu chính công cộng (thường thuộc sở hữu Nhà nước, được Nhà nước trực tiếp quản lý hoặc giao cho một doanh nghiệp có nghĩa vụ quản lý và duy trì đi kèm với một số lợi ích khác); dịch vụ chuyển phát được thực hiện thông qua mạng chuyển phát do các doanh nghiệp khác tự thiết lập. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 86  2.1.2. Đặc điểm  Bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý  Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời  Tải trọng dịch vụ không đồng đều theo thời gian và không gian  Có nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 87  2.1.3. Phân loại  Căn cứ vào cấp độ dịch vụ  Căn cứ vào tính chất công ích của việc cung ứng dịch vụ  Căn cứ vào loại vật gửi trong bưu gửi  Căn cứ vào tốc độ dịch vụ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 88  2.2. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.2.1. Nhân khẩu học  2.2.2. Kinh tế  2.2.3. Khoa học kỹ thuật và công nghệ  2.2.4. Cạnh tranh  2.2.5. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ 2.2.6. Các qui định pháp lý đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính tại Việt Nam BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 89  2.2.1. Nhân khẩu học  Quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia  Phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, các đặc điểm và phong trào của khu vực.  Sự tiến bộ trong giáo dục và sự tăng lên về số lượng người biết đọc, biết viết  Có mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưu phẩm và số hộ gia đình - mức độ một - một (số hộ gia đình tăng 1% kéo theo khối lượng bưu phẩm tăng 1%..) BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 90  2.2.2. Kinh tế  GDP  Các lĩnh vực then chốt của nền kinh tế mà các lĩnh vực này đặc trưng cho môi trường ngành của doanh nghiệp bưu chính.  Quan hệ giữa số lượng bưu phẩm và tăng trưởng kinh tế trong khoảng 0.8 đến 1. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 91  2.2.3. Khoa học kỹ thuật và công nghệ  Mối đe dọa từ sự thay thế của phương tiện truyền thông điện tử cho vận chuyển bưu chính. Việc thay thế, nghĩa là mất thị phần do khách hàng sử dụng các phương tiện truyền thông khác.  Cơ hội cho doanh nghiệp bưu chính từ sự mở rộng thị trường truyền thông. Việc giới thiệu một phương tiện truyền thông mới sẽ mở rộng thị trường truyền thông nói chung, bởi vì phương tiện này thường thoả mãn các nhu cầu gia tăng bổ sung cho bưu phẩm hoặc các phương tiện truyền thông khác. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 92  2.2.4. Cạnh tranh  Bưu chính trong thị trường truyền thông: • Thư • Điện thoại • Fax • E-mail...  Các doanh nghiệp bưu chính tại Việt Nam: • Bưu chính Việt Nam • Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát – Vốn trong nước – Vốn nước ngoài BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 93  2.2.5. Khách hàng và nhu cầu  Các luồng trao đổi bưu gửi • B2B • B2C • C2B • C2C  Phân loại nhu cầu của khách hàng • Số lượng • Chuyển phát tài liệu và chuyển phát hàng hóa • Chuyển phát tốc độ nhanh và bình thường. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 94  2.2.6. Các qui định pháp lý đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính 1. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông - Ủy ban thường vụ Quốc hội nước CHXHCN VN khóa X thông qua ngày 25/5/2002 2. Nghị định 157/2004/NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh BCVT về Bưu chính 3. Nghị định 128/2007/NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát 4. Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg về Quản lý giá cước dịch vụ BCVT 5. Nghị định 142/2004/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính về bưu chính, viễn thông và tần số vô tuyến điện BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 95 6. Quyết định số 04/2007/QĐ-BTTTT về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam 7. Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ công ích 8. Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT v/v Ban hành “Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích” 9. Thông tư số 01/2007/TT-BBCVT v/v hướng dẫn một số nội dung về dịch vụ Bưu chính do Bưu chính Việt Nam cung ứng 10.Thông tư liên tịch số 05/TTLT ngày 26/7/1997 giữa Tổng cục Bưu điện, Bộ nội vụ , Bộ Tài Chính và Bộ Thương mại hướng dẫn việc kiểm tra xử lý vi phạm đối với hàng hoá kinh doanh gửi qua đường Bưu điện. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông - Ủy ban thường vụ Quốc hội nước CHXHCN VN khóa X thông qua ngày 25/5/2002  Hàng rào pháp lý cho nhiều đối tác trong và ngoài nước cạnh tranh trên thị trường BCVT  Cơ hội cho thị trường BCVT Việt Nam trở nên sôi động  Chìa khoá mở ra cho môi trường hoạt động BCVT trong nước thông thoáng, xoá bỏ độc quyền.  Cơ hội để BCVT Việt Nam có động lực vươn lên hoà nhập với khu vực và thế giới. Nghị định 157/2004/NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh BCVT về Bưu chính  Nêu rõ dịch vụ BC công ích bao gồm dịch vụ BC phổ cập và dịch vụ BC bắt buộc.  Dịch vụ BC phổ cập là dịch vụ BC được cung cấp đến mọi người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.  Dịch vụ BC bắt buộc là dịch vụ BC được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh.  Nhà nước có chính sách hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ BC công ích thông qua dịch vụ BC dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác.  Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ BC công ích. Nghị định 128/2007/NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát  Qui định các vấn đề pháp lý về dịch vụ chuyển phát, khẳng định sự phân tách rõ ràng giữa dịch vụ bưu chính và chuyển phát phù hợp với cách phân chia của WTO.  Tạo hành lang và điều kiện pháp lý để các doanh nghiệp khác ngoài Bưu chính Việt Nam được kinh doanh dịch vụ chuyển phát trên lãnh thổ Việt Nam.  Nghị định này bãi bỏ toàn bộ mục 2, mục 3 chương V và khoản 2, khoản 3 chương VII của Nghị định số 157. Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg về Quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông  Nêu rõ nhiệm vụ, thẩm quyền của Thủ tướng Chính phủ, của Bộ TT&TT và của các doanh nghiệp trong việc quản lý giá cước BCVT.  Quyết định giá cước dịch vụ Thư thường trong nước có khối lượng đến 20gram do Thủ tướng Chính phủ ban hành. Nghị định 142/2004/NĐ-CP ngày 8/7/2004 quy định về xử phạt vi phạm hành chính về bưu chính, viễn thông và tần số vô tuyến điện  Nguyên tắc xử phạt  Thời hiệu xử phạt  Các hình thức xử phạt  Liệt kê những hành vi vi phạm và thẩm quyền, thủ tục xử phạt... Điều 6. Xử phạt vi phạm về hoạt động của mạng bưu chính công cộng, mạng chuyển phát thư, mạng bưu chính chuyên dùng 1. Phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây: a) Không niêm yết biển hiệu, giờ mở cửa phục vụ tại bưu cục giao dịch, điểm phục vụ; b) Không cung cấp công khai hoặc cung cấp không đầy đủ thông tin liên quan về các dịch vụ đang cung cấp tại bưu cục giao dịch, điểm phục vụ; c) Không mở cửa hoặc mở cửa bưu cục giao dịch, điểm phục vụ không đúng thời gian đã niêm yết. 2. Phạt tiền từ 500.000 đồng đến 2.000.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây: a) Sử dụng phương tiện vận tải chuyên ngành bưu chính để vận chuyển hàng hóa, chở người trái quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, hoặc sử dụng thiết bị bưu chính, các bưu cục, điểm phục vụ không đúng quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền; b) Sử dụng màu sắc và biểu trưng trên phương tiện vận tải chuyên ngành bưu chính, thùng thư công cộng không đúng với mẫu đã đăng ký với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền; c) Không thông báo hoặc thông báo thiếu các thông tin trên thùng thư công cộng theo đúng quy định;  Quyết định số 04/2007/QĐ-BTTTT về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam:  “Dành riêng cho Bưu chính Việt Nam việc cung ứng dịch vụ thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản có địa chỉ nhận, có khối lượng đơn chiếc không quá hai (02) kilôgam và với mức giá cước thấp hơn:  8.000 đồng VN/chiếc đối với dịch vụ chuyển phát trong nước và đối với công đoạn phát trong lãnh thổ Việt Nam của dịch vụ chuyển phát quốc tế chiều đến;  150.000 đồng VN/chiếc đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế chiều từ Việt Nam đi nước ngoài.  Dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam không bao gồm việc cung ứng dịch vụ chuyển phát sách, báo, tạp chí và ấn phẩm định kỳ” Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ công ích  Nêu rõ danh mục dịch vụ bưu chính công ích, danh mục báo chí được nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng.  Qui định phương thức cung ứng dịch vụ và cơ chế tài chính đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ bưu chính công ích Điều 1. Danh mục dịch vụ bưu chính công ích: Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ bưu chính bắt buộc. 1. Dịch vụ bưu chính phổ cập: dịch vụ thư cơ bản trong nước và quốc tế (có khối lượng đơn nhiếc đến 2 kg). 2. Dịch vụ bưu nhính bắt buộc gồm: a) Các dịch vụ bưu chính dược cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đảm bảo quốc phòng, an ninh; b) Các dịch vụ bưu chính mang tính khẩn cấp nhằm phục vụ công tác phòng, chống thiên tai, dịch bệnh; c) Các dịch vụ bưu chính bắt buộc khác theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Điều 2. Phát hành báo chí qua mạng bưu chính công cộng 1. Dịch vụ phát hành các loại báo: báo Nhân dân, báo Quân đội nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản và các loại báo chí khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định là dịch vụ công ích được Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng theo quy định tại Quyết định này. 2. Đối với các loại báo chí không thuộc khoản 1 Điều này, khi có nhu cầu phát hành qua mạng bưu chính công cộng, các cơ quan báo chí hợp đồng phát hành với Bưu chính Việt Nam theo cơ chế thoả thuận. Điều 3. Phương thức cung ứng dịch vụ bưu chính công ích Nhà nước đặt hàng Bưu chính Việt Nam cung ứng dịch vụ bưu chính công ích quy định tại Điều 1 và phát hành các loại báo chí quy định tại khoản 1 Điều 2 Quyết định này Điều 4. Quy chuẩn kỹ thuật về dịch vụ bưu chính công ích Các dịch vụ bưu chính công ích Nhà nước đặt hàng được cung ứng theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành. Điều 5. Cơ chế tài chính đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ bưu chính công ích: 1. Nhà nước khoán mức trợ cấp hàng năm cho Bưu chính Việt Nam duy trì hoạt động của mạng bưu chính công cộng để cung ứng dịch vụ bưu chính công ích kể từ khi Bưu chính Việt Nam hạch toán độc lập với viễn thông, nhưng chậm nhất là đến hết năm 2013; sau đó Bưu chính Việt Nam tự bù đắp chi phí duy trì hoạt động của mạng bưu chính công cộng. ... Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT v/v Ban hành “Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích”  Nêu rõ các qui định kỹ thuật về dịch vụ Bưu chính công ích:  Khả năng sử dụng dịch vụ  Tần suất thu gom và phát  Độ an toàn  Thời gian toàn trình thư trong nước  Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế  Thời gian phát báo Nhân dân, Quân đội Nhân Dân, Báo Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản... BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 107  2.3. TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH  2.3.1. Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ  Giới thiệu một số dịch vụ bưu chính điển hình  Mô hình tác nghiệp dịch vụ  2.3.2. Tổ chức cung ứng dịch vụ bưu chính  2.3.2.1. Nghiên cứu thị trường  2.3.2.2. Quyết định đặc tính dịch vụ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 108  2.3.1. Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ  Giới thiệu một số dịch vụ bưu chính điển hình:  Dịch vụ chuyển phát thư  Dịch vụ chuyển phát hàng hóa  Dịch vụ chuyển phát kết hợp / lai ghép – DataPost  Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 109  Mô hình tác nghiệp dịch vụ  Dịch vụ chuyển phát thư  Dịch vụ chuyển phát hàng hóa  Các vấn đề có liên quan đến tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ bưu chính:  Vật cấm gửi và vật gửi có điều kiện  Ghi địa chỉ trên bưu gửi  Gói bọc và bao bì  Cước dịch vụ  Tính cước đối với hàng cồng kềnh và hàng nhẹ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 110  2.3.2. Tổ chức cung ứng dịch vụ  Nghiên cứu thị trường  Quyết định đặc tính dịch vụ  Quyết định về mạng vận chuyển  Quyết định về ấn phẩm và trang thiết bị  Tính toán giá thành dịch vụ và quyết định mức cước dịch vụ  Tổ chức khai thác: qui trình và thủ tục  Tổ chức hệ thống thống