Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

và quản trị đặt hàng là: – Nhập đơn hàng (Order entry) – Kiểm tra hàng (Checkout) – Bán hàng (Sales order) 87 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Sơ đồ 3.2. Quản trị đặt hàng Hệ thống xử lý đơn hàng Kho hàng Warehouse Nhập đơn hàng (1) Khách hàngThanh toán bù trừ Xử lý thực hiện đơn hàng Kiểm tra khả cung hàng (2) Kiểm tra (3) Thanh toán (4) Thanh toán (4) Giao hàng (5) 88 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Tham khảo Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 a. Xử lí đơn đặt hàng Nhập đơn hàng (Order entry) 90  Mô tả của các mặt hàng trong e-catalogue:  Tên mặt hàng  Mô tả ngắn gọn về mặt hàng,  Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, ví dụ như kích cỡ, màu sắc và những đường liên kết (link) đến phần miêu tả chi tiết từng bộ phận của mặt hàng,  Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có)  Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability)  Những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân.  Các dịch vụ bổ sung khác 2/24/2011 16 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 91 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 b. Xử lí đơn đặt hàng Kiểm tra hàng bán (Checkout) 92  Để tập hợp thông tin cho giao hàng và thanh toán:  Địa chỉ giao hàng  Lựa chọn giao hàng  Phương thức giao hàng  Phương tiện vận tải  Thời gian giao hàng  Giá cả (price)  Phụ phí (extracharges)  Thuế (taxes)  Phí bốc dỡ và kiểm hàng  Xác nhận đơn đặt hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 c. Xử lí đơn đặt hàng Lệnh bán hàng (Sales order) 93  Lệnh bán hàng bao gồm những nội dung sau:  Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn)  Thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá. Việc mô tả đầy đủ mỗi mục hàng thường được trích từ sổ ghi chép tổng hợp tình trạng hàng hóa ở cửa hàng. Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.  Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.  Các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Góc nhìn kinh doanh – Xử lý đơn đặt hàng B2C 94 Khách hàng Tìm kiếm sản phẩm từ Product Catalog Người bán Nhập hàng vào giỏ mua hàng Đăng ký và đăng nhập Gửi đơn hàng Process Order Tham khảo Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 3.2.2. Thực hiện đơn hàng (Order Fulfilment) 95  Thông báo cho khách hàng  Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận  Xuất kho (Chọn và nhặt hàng theo đơn hàng)  Bao gói  Vận chuyển  Thay đổi đơn hàng  Theo dõi đơn hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 96 Các quá trình chủ yếu trong THĐT Khách hàng Nhận đơn hàng Lập kế hoạch Hệ thống thực hiện đơn hàng Xuất kho Bao góiVận chuyểnLàm hóa đơn Lệnh bán hàngThông báo cho khách hàng Hóa đơn Hàng hóa Phiếu báo gói hàng và vận đơn Phiếu xuất kho Thông báo Hàng hóa 2/24/2011 17 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Quy trình thực hiện giao dịch đơn giản 97 Tham khảo Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 a) Thông báo cho khách hàng 98  Là việc bắt đầu thực hiện đơn hàng,  Việc kiểm tra được thực hiện để xác nhận hàng hóa được giao đang có ở trong kho/cửa hàng (thậm chí nếu hàng hóa đang có và được kiểm tra trong lúc đặt hàng), vẫn cần thiết kiểm tra lại hàng hóa trước khi chính thức thực hiện đơn hàng.  Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên cung cấp cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận hoặc hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng đã được thông qua) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn (definite).  Việc đưa ra thông báo đặt hàng của khách hàng thực sự là quan trọng bởi so với việc đặt hàng hoặc mua hàng truyền thống thường có sự đối mặt trực tiếp giữa người mua và người bán, trong khi mua bán điện tử không có đối mặt trực tiếp. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 a) Thông báo cho khách hàng 99  Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:  Hiển thị trên màn hình phiên bản (form) có thể in được,  Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail,  Lưu giữ đơn đặt hàng như một bộ phận của hồ sơ đặt hàng lịch sử theo tài khoản của khách hàng với bên bán. Đó là một thông tin hữu ích trong lần mua hàng trước bằng việc lưu giữ tài khoản khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của người bán.  Thông thường những thông tin, dữ liệu khách hàng thường đươc lưu giữ/ghi lại cho một khoảng thời gian cố định (6 tới 3 tháng) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 b) Chương trình vận tải 100  Kế hoạch vận chuyển (shipping schedule): đưa ra những nhiệm vụ được đề cập đến trong quá trình giao nhận hàng hóa tới khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi nhiệm vụ. Nó có thể chia thành 3 phần:  Nhặt hàng và đóng gói (Picking and packing): đó là công việc được chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ. Quá trình nhận hàng có thể bắt đầu ngay sau khi đơn đặt hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó.  Bốc hàng (Loading): đó là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa và gửi hàng đi  Chuyển hàng tới đích (Transit): đó là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn tới đích. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 c) Chương trình vận tải 101  Lập kế hoạch vận chuyển (Transportation planning): là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp  Kế hoạch vận chuyển có thể phức tạp khi nó đề cập đến nhiều bãi đỗ trên đường vận chuyên và nhiều phương tiện tham gia chuyên trở. Các đoạn đường – bãi đỗ (leg) là các đoạn trong tuyến trở hàng được xác định bởi việc thay đổi phương tiện vận tải hoặc qua biên giới, hoặc bốc hàng, nhận thêm hàng, dỡ bớt hàng hoặc điểm dừng  Người mua cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, người bán cần đưa ra nhiều lựa chọn cho người mua hoặc kết hợp các nhà chuyên trở để giao hàng hóa.  Các yếu tố cần được xem xét trong việc xậy dựng kế hoạch chuyên trở, khả năng giao nhận hàng hóa theo đúng yêu cầu, chi phí. Ví dụ các gói hàng nhỏ có thể được vận chuyển bằng các xe tải, gói hàng lớn có thể yêu cầu các xe móc (container) hoặc tàu thủy, tàu chở hàng… Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 d) Xuất kho/Picking 102  Đó là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói.  Với một hệ thống quản trị kho hàng được vi tính hóa, xuất hàng có thể được tiến hành tự động. Quá trình này sinh ra một phiếu xuất kho danh sách hàng hóa được xuất dựa trên kế hoạch giao hàng. Phiếu xuất cũng được xem như tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa đã được làm thủ tục để đóng gói 2/24/2011 18 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 d) Xuất kho/Picking 103  Phiếu xuất kho thường có các thông tin sau:  Mặt hàng đã được xuất  Vị trí của mặt hàng trong kho  Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng  Có một số cách thức để quản lí việc xuất kho hàng hóa, dựa trên các yếu tố như ngày sản xuất, hạn sử dụng và địa điểm lưu giữ trong kho; hai cách thức xuất hàng được đề nghị:  PP nhập trước xuất trước (FIFO)  PP nhập sau xuất trước (LIFO)  Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong kho để có thể thực hiện các đơn hàng tiếp theo Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 e) Bao gói (Packing) 104  Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển đi.  Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng được vi tính hóa, đó là những mặt hàng đã được đóng gói (kể cả nguyên liệu sử dụng để đóng gói).  Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng hóa với danh mục hàng đã được xuất và danh sách hàng được đóng gói. Họ cũng kiểm tra và xác định rằng các hàng hóa là không bị hư hỏng. Đó cũng là một bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng để phát hiện những hàng hóa bị lỗi hoặc có vấn đề trước khi chính thức gửi đi  Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác định vật liệu gì để gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc các thùng… Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 e) Bao gói (Packing) 105  Sau đó hàng hóa được đóng gói theo danh sách hàng đóng gói. Những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng khác. Một bản copy của danh mục hàng đóng gói được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng. Nó có thể được để bên trong gói hàng hoặc được đính kèm bên ngoài bao hàng. Sau đó người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.  Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 f) Vận chuyển Shipping 106  Ngay sau khi nhận các gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading)  B/L là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu* hợp pháp và trách nhiệm pháp lý đối với hàng hóa trong khi vận chuyển.  B/L liệt kê các gói hàng sẽ được giao, thời gian và địa điểm hàng hóa được bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng. Khi được dán tem (thời gian và ngày giao hàng) B/L cũng được coi như chứng cứ của việc giao nhận  Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ xuất khẩu của hàng hóa cùng với B/L. Sau đó là giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cần được xác định bởi bộ phận vận chuyển  Nhân viên vận chuyển ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính để phục vụ như là một thông báo tới bộ phận bốc dỡ. Trong một số trường hợp bản sao (copy) của danh sách đóng gói và (B/L) cũng được gửi tới bộ phận bốc dỡ như một minh chứng của việc vận chuyển Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 f) Vận chuyển Shipping 107  Hủy bỏ hoặc chậm chễ việc giao hàng: khi việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm chễ. Nếu có chậm chễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng:  Lý do chậm chễ  Ngày tàu sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được  Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể chờ đợi thêm do việc giao hàng là quá chậm  Nếu như việc vận chuyển không được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể trả lại tiền cho người mua hàng  Theo dõi vận chuyển hàng (Shipment tracking): Hàng hóa được người bán chuyển giao cho người vận tải để giao tới cho khách hàng. Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa. Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 g) Lịch sử đơn hàng Order history 108  Từ khía cạnh của những đơn đặt hàng có thể được đặt lại, sẽ là rất thích hợp để xây dựng những đặc trưng cho phép khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng  Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng chỉ khi chúng được thiết kế thành hệ thống, khách hàng có thể đưa ra một danh sách những đơn hàng trong quá khứ hoặc hiện tại và được tổ chức theo phương pháp sau đây:  Các đơn đặt hàng đang trên đường vận chuyển mà hàng đang trên đường vận chuyển  Các đơn hàng mà hàng đã được vận chuyển gần đây  Các đơn đặt hàng mà hàng hóa đã được vận chuyển và được nhận 2/24/2011 19 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 h) Xử lí đơn đặt hàng trước BackOrder Processing 109  Nếu một mặt hàng không có tính khả cung tức thời (không có sẵn trong kho hoặc số lượng không đủ), khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có tính khả cung  Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như: Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 h) Xử lí đơn đặt hàng trước BackOrder Processing 110  Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:  Thay thế hoặc giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng  Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Khi đó cần phải đạt được sự đồng thuận của khách hàng. Người bán có thể không yêu cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàng sau. Điều đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu  Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác  Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và gửi trả lại tiền Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài Outsourcing fulfillment 111  Tính hiệu quả và ích lợi của thực hiện đơn đặt hàng như thế nào được xem như là một chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì được hoạt động kinh doanh bởi vì không có khả năng đáp ứng được đơn hàng  Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.  Các nguồn lực bên ngoài là một giải pháp phù hợp nếu như các đơn đặt hàng được đáp ứng với chi phí hiệu quả và có tính kinh tế. Quá trình thực hiện các đơn đặt hàng ảo được xem như là việc cung cấp hàng hóa bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới khách hàng (drop-shipping) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài Outsourcing fulfillment 112  Nhiều công ty thực hiện đơn đặt hàng cũng là những nhà sản xuất hàng hóa. Những trường hợp đó người bán trực tuyến hành động như trung gian cho nhà sản xuất. Điều này cho phép người bán tập trung vào việc bán hàng và quảng cáo sản phẩm, đó là việc thu hút đặc biệt tới những cửa hàng điện tử nhỏ như cho phép họ hoạt động mà không phải lo lắng về việc thực hiện đơn đặt hàng. Trong nhiều trường hợp người bán đặt giá bán lẻ và trả cho công ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên những công ty lớn hơn có lẽ muốn kiểm soát quá trình thực hiện đơn hàng để tăng lợi nhuận biên.  Các công ty thực hiện đơn hàng đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau và họ ký hợp đồng trả trước, giá cả theo thỏa thuận. Các dịch vụ đa dạng thay đổi từ nhập đơn hàng tới vận chuyển hàng hóa có thể được thực hiện một phần hay toàn bộ. Một số dịch vụ thực hiện đơn hàng có sẵn trực tuyến. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài Outsourcing fulfillment 113  Quá trình thực hiện các đơn đặt hàng ảo tốt nhất trong những tình huống sau:  Có một phạm vi rộng và đa dạng các mặt hàng để bán  Có một nhu cầu thay đổi cao của hàng hóa và người bán nếu “ôm” tất cả thì sẽ chịu mức rủi ro cao. Việc sử dụng các công ty thực hiện đơn hàng sẽ phục vụ nhiều người bán hàng của cùng một loại hàng hóa có thể giúp việc bán hàng suôn sẻ theo sự thay đổi của nhu cầu Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài Outsourcing fulfillment 114  Tuy nhiên việc thực hiện đơn hàng ảo có thể không phù hợp trong các tình huống sau:  Có nhu cầu cao trong các đơn đặt hàng ổn định, ví dụ gửi quá nhiều các gói hàng khác nhau cho một khách hàng, hàng tạp phẩm (những mặt hàng rất khó vận chuyển và bảo quản). Ngoại trừ là nếu có một nhà vận tải muốn kết hợp các đơn đặt hàng từ một số các công ty giao hàng trung gian để thực hiện đơn đặt hàng  Thiếu khả năng thực hiện các đơn đặt hàng nhỏ. Ví dụ trong kinh doanh đồ trang sức, không có nhiều công ty thực hiện đơn đặt hàng, những công ty được trang bị các phương tiện vận tải để vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng cho khách hàng 2/24/2011 20 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 115  Thuận lợi của thực hiện đơn hàng ảo (Đối với người bán hàng):  Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng hóa và đáp ứng yêu cầu giao hàng bởi các công ty giao hàng trung gian có thể đạt được hiệu quả nhờ quy mô tối ưu  Nó có thể đưa ra sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng  Tiết kiệm chi phí vận chuyển, không cần vận chuyển hàng tới cửa hàng của người bán  Trong một số trường hợp, các người bán không phải trả chi phí lưu kho đến khi hàng được bán.  Bất lợi của trung gian vận tải  Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao  Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ  Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian  Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng của người bán. i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài Outsourcing fulfillment Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 i) Đánh giá các dịch vụ đáp ứng đơn đặt hàng 116  Tìm được một dịch vụ phù hợp nhiều yêu cầu đánh giá. Các yếu tố sau có thể được xem xét:  Mức hàng hóa có thể được dự trữ  Số đơn đặt hàng có thể được xử lý trong ngày  Quá trình xử lí thẻ tín dụng (CC)  Hỗ trợ quá trình kiểm tra, đặt hàng và thông tin khác theo thời gian thưc  Số nhà cung cấp dịch vụ vận tải  Mức độ cung cấp dịch vụ bao gồm khả năng đưa ra dịch vụ thư điện tử đối với khách hàng  Khả năng nhận lại hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 3.3. Xử lí thanh toán trong TMĐT B2C (B2C Payment processes) 117  Thanh toán một đơn đặt hàng được xem như là một bộ phận của quá trình đặt hàng và bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực hiện qua web, vì thế có mức độ phức tạp hơn và được xem xét riêng ở đây.  Lí do là nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua bán trên mạng và lo lắng về an toàn thanh toán điện tử. Nhiều DNNVV (SMEs) không bán hàng qua Web bởi chúng không thích hợp với xử lí cần thiết cho các thanh toán qua Web. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 3.3. Xử lí thanh toán trong TMĐT B2C (B2C Payment processes) 118  An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 3.2. Xử lí thanh toán trong TMĐT B2C (B2C Payment processes) 119  Những chuẩn an toàn như SSL (Secure Sockets Layer) có thể được áp dụng trong mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin khi truyền tin trên Internet. Để áp dụng một chuẩn như thế, một web phải nhận một chứng chỉ số DC (Digital Certificate) được phát hành bởi CA (Certification Authority). DC chứa tên của thực thể/người, khóa công khai của thực thể/người, số serial, thông tin khác và chữ kí của CA. (tham khảo belsign.com/ và globalsign.net/). Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 3.2. Xử lí thanh toán trong TMĐT B2C B2C Payment processes 120  Chuẩn an toàn khác là SET (Secure Electronic Transactions). SET mã hóa một số thẻ tín dụng, chỉ ngân hàng (only designated banks) và các công ty (and credit card companies) có thể đọc thông tin và hỗ trợ các giao dịch “e-wallet”. Phần mềm ví điện tử cho phép các khách hàng nhập tất cả thông tin mua hàng (credit card, address, shipping address, etc.) một lần và sau đó gửi đi qua hàng loạt Web sites có chấp nhận e- wallet, sử dụng việc mua sắm “one-click” và bỏ qua việc nhập thông tin cá nhân trên mẫu (form) để mua hàng. 2/24/2011 21 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Ví dụ: Quy trình xử lý TTTT của SET 121 Nguồn: Richard Jewson. E-Payments: Credit Cards on the Internet Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Giải thích quy trình 122 1. Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn hàng hóa. Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình. 2. Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account – xem giải thích bên dưới) hoặc chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi là Third Party – Bên thứ ba, xem giải thích bên dưới) mà người bán đã chọn. Thông tin thẻ tín dụng không được lưu trên server của người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắp thông tin. 3. Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Giải thích quy trình 123 4. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ. 5. Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán. 6. Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa đơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng. Nếu không bán thì giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu rõ lý do không bán. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 3.4. Xử lí sau bán hàng trong TMĐT B2C (Post-Sales Processes) 124  Các phục vụ khách hàng (Customer Services)  Trả lại hàng (Product Returns)  Trả lại tiền (Refunds) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 a) Các phục vụ khách hàng (Customer Services) 125  Các phục vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giai đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ:  Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ.  Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất  Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu hiện trạng và giai đoạn giao hàng  Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 b)