Bài giảng Qui trình bán hàng và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential QUI TRÌNH BÁN HÀNG & KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng • Qui trình bán hàng chuyên nghiệp  Tạo ấn tượng  Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu  Trình bày và thuyết phục bán hàng  Thống nhất bán hàng  Kết thúc bán hàng Nội dung Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Nguyên tắc thứ nhất: Khách hàng luôn luôn đúng • Nguyên tắc thứ hai: Nếu khách hàng sai thì quay lại nguyên tắc thứ nhất Chìa khóa vàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Trung thực, tin cậy • Lịch sự, vui vẻ • Biết lắng nghe và hợp tác • Thái độ làm việc tích cực • Tận tụy với công việc • Tự tin • Ham học hỏi • Kiên trì Phẩm chất của nhân viên bán hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Thực hiện đúng qui trình bán hàng chuyên nghiệp • Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng • Hoàn thành các chỉ tiêu được giao • Tuân thủ và chấp hành đúng nội qui của công ty Vai trò của nhân viên bán hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential QUI TRÌNH BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Yêu cầu: mỗi nhóm ghép các mãnh hình thành 1 hình hoàn chỉnh • Cách chơi: – Mỗi nhóm được phát một bộ trò chơi ghép hình – Các thành viên trong nhóm sẽ cùng nhau thảo luận các bước tiến hành ghép – Sau khi ghép xong, các nhóm sẽ lên trình bày các bước như thế nào? • Thời gian thảo luận & thực hiện: 10 phút • Trình bày: 2 phút/nhóm • Mục tiêu: – Cho học viên thấy được tầm quan trọng của qui trình GAME – Ghép hình Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Dễ nhớ, dễ thực hiện công việc • Tiêu chuẩn hóa công việc bán hàng • Giúp huấn luyện các nhân viên mới dễ dàng hơn • Xử lí công việc chuyên nghiệp hơn Tại sao cần phải có quy trình bán hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Yêu cầu: Học viên mô tả lại quá trình làm việc khi tiếp xúc với một khách hàng • Cách thực hiện: Làm việc theo nhóm, các nhóm thảo luận và viết vào giấy A0, sau đó cử 1 thành viên lên trình bày. • Thời gian thảo luận: 5 phút, thời gian trình bày/nhóm:3 phút • Mục tiêu: Giúp cho học viên hình dung lại quá trình thực hiện công việc của mình, nhiệm vụ của giảng viên tổng hợp lại theo qui trình chuẩn Thảo luận nhóm Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Bài tập thảo luận nhóm Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Bước 3: Trình bày và thuyết phục bán hàng (T) Bước 2: Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu (T) Bước 1: Tạo ấn tượng thân thiện (T) Bước 4: Thống nhất mua hàng (T) Bước 5: Kết thúc bán hàng (K) 4T2K Quy trình và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential TẠO ẤN TƯỢNG Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential  Chào hoặc gật đầu chào từ xa  Nếu có thể, gọi tên khách hàng  Cười thân thiện  Ánh mắt và vẻ mặt chào đón Lưu ý: một nụ cười không mất tiền mua, nhưng bạn sẽ nhận đuợc rất nhiều nếu bạn tặng khách hàng một nụ cười. Tạo ấn tượng thân thiện Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Thỉnh thoảng nhìn chỗ khác Nguyên tắc: 10 giây đầu tiên Nhã nhặn nhìn vào một điểm Tỏ ý rất vui lòng phục vụ Giao tiếp bằng ánh mắt Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Bạn nên làm gì khi một khách hàng không muốn duy trì giao tiếp bằng ánh mắt? Nhìn thẳng hay nhìn chằm chằm Nhìn xuống sàn nhà hay Nhìn vào giấy tờ Nhìn quanh Nhìn lên Nhìn liếc qua, liếc lại Nhìn người khác Không nên Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Bạn chọn vẻ mặt nào để đón tiếp khách hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential  Khi bạn mỉm cười có nghĩa là bạn muốn nói với khách hàng rằng: “Việc họ đến đây nói lên rằng sự lựa chọn của họ là đúng bởi bạn rất thân thiện với họ”   Một nụ cười là sự kết hợp hài hoà giữa mắt và miệng Vẻ mặt Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Tự nhiên Thoải mái và thân thiện Hoan nghênh, chào đón Vui vẻ được phục vụ Nên cười Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Toe toét hay há miệng cười lớn Chau lông mày Khi tâm trạng khách hàng không tốt Tỏ là bạn không quan tâm Nếu bạn là người có gương mặt nghiêm nghị hay không cười được tự nhiên? Không nên cười Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential TƯ VẤN & TÌM HIỂU NHU CẦU Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Lắng nghe Thăm dò Xác định chính xác nhu cầu Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential  Lắng nghe quan trọng hay nói quan trọng?  Nên: • Nghe nhiều hơn nói • Nói nhiều hơn đọc • Viết ít nhất Lắng nghe tích cực Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential  Hiểu khách hàng mong muốn gì  Quan tâm đến khách hàng  Tôn trọng ý kiến khách hàng  Hạn chế sự nhầm lẫn và hiểu lầm Tại sao phải lắng nghe tích cực? Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential TÍCH CỰC Nội dung Lặp lại Tập trung Dấu hiệu Cử chỉ NhớHướng Phản hồi Lắng nghe tích cực Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential KHÔNG TỐT Ngắt lời Cướp lời Phê phán Đánh giá Giả vờ Làm việc khác Không phản hồiXao lãng Lắng nghe tích tồi Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Yêu cầu: đóng vai thực tập lắng nghe tích cực • Cách thực hiện: – Cho 2 cặp bất kỳ (xung phong, có điểm ưu tiên) thực tập về một tình huống BH tại CH. – Các học viên còn lại sẽ được phát 1 tờ giấy A4 để kiểm tra kỹ năng nghe của NVBH • Thời gian làm bài: 5 phút/cặp, sau mỗi lần thực tập giảng viên sẽ hỏi các học viên đã thực hiện đúng hay sai những phần nào? • Mục tiêu: – Giúp cho học viên nhớ các lưu ý khi lắng nghe – Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên dưới ROLE PLAY – thực tập Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential CÁC DẠNG CÂU HỎI: • Câu hỏi mở • Câu hỏi đóng • Câu hỏi chọn một trong hai • Câu hỏi điều tra • Câu hỏi dẫn dắt • Câu hỏi làm giảm nhẹ • Câu hỏi giả thuyết • Câu hỏi cường điệu • Câu hỏi thử • Câu hỏi thành phần thứ ba KỸ NĂNG THĂM DÒ Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential • Yêu cầu: Đặt câu hỏi theo yêu cầu sau: – Muốn biết được khách hàng muốn mua gì? – Muốn biết khách hàng suy nghĩ gì? – Xác minh lại xem ý của khách hàng có phải thế không? – Phản ánh lại ý kiến hay nhận định của khách hàng – Giới hạn sự lựa chọn của khách hàng • Cách thực hiện: làm việc theo nhóm, các nhóm thảo luận và viết vào giấy A0, sau đó cử 1 thành viên lên trình bày. • Thời gian thảo luận: 5 phút, thời gian trình bày/nhóm:3 phút • Mục tiêu: – Giúp cho học viên làm quen với cách đặt các câu hỏi – Hình dung trước các dạng câu hỏi thường sử dụng khi bán hàng BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential CÁC DẠNG CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG • Câu trả lời là “có” hoặc “không” hay một thực tế đơn giản. • Khi muốn phản ảnh hay xác minh một vấn đề. • Bắt đầu hay kết thúc câu chuyện • Không hướng đến bất kỳ sự trả lời cụ thể nào. • Dùng để thu thập thông tin (suy nghĩ, nhu cầu, mong muốn) Câu hỏi đóngCâu hỏi mở • Làm rõ tình huống với khách hàng. • Giới hạn những sự lựa chọn của khách. • Khi đề nghị mua hàng. Câu hỏi chọn một trong hai CÁC CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential TRÌNH BÀY & THUYẾT PHỤC BÁN HÀNG Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Trình bày • Ngắn gọn, xúc tích • Có chuẩn bị Thuyết phục Khi biết chắc nhu cầu của khách hàng Thuyết phục Bằng đặc điểm và lợi ích sản phẩm Thuyết phục Chứ không gò ép Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán đặc tính sản phẩm Trình bày & thuyết phục bán hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Ngắn gọn Trọn ý Kiên quyết Khéo léo Nhấn mạnh Mềm mỏng Chắc chắn Lịch thiệp Kiên định Hòa nhã Luôn cam kết NHƯNG Những ghi nhớ khi thuyết phục Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential THỐNG NHẤT MUA HÀNG Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Khách hàng đang lưỡng lự Đề nghị mua Khách hàng vẫn còn chưa thỏa mãn về sản phẩm Quay lại bước 3 Khách hàng im lặng Đề nghị mua Khách hàng từ chối Thuyết phục chứ không gò ép Đề nghị và thống nhất mua hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Lạc quan Ý tưởng rỏ ràng Nhấn mạnh Sử dụng câu hỏi Lắng nghe Một số kỹ thuật kết thúc bán hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential KẾT THÚC BÁN HÀNG Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential NVBH thành công  Khách hàng muốn quay lại mua một lần nữa Trong trường hợp khách hàng không mua? Hướng dẫn và giải thích các thông tin cần thiết Thực hiện các thủ tục thanh toán Chào tạm biệt, cám ơn và hẹn gặp lại Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến Kết thúc bán hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Lưu ý: khách hàng không mua hôm nay là khách hàng tiềm năng sau này • Không tỏ ra khó chịu • Không quên nói: cám ơn và hẹn gặp lại • Vui vẻ • Không mua cũng không sao Nếu khách hàng không mua Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential NGUYÊN TẮC 1:250 Nguyên tắc vàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential 4T2K Bước nào quan trọng nhất? Tạo ấn tượng Tư vấn & tìm hiểu nhu cầu Trình bày & thuyết phục BH Thống nhất mua hàng Kết thúc bán hàng Quy trình bán hàng & kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential  Số lượng học viên tham gia: từ 3-5 người/nhóm/lần – 1 NVBH, 1 khách hàng, các người còn lại có thể đóng vai người mua hàng, chủ cửa hiệu…  Thời gian: 5 phút/lần (tổng cộng: 5p*3 lần/nhóm*5 nhóm=75p)  Số lần/nhóm: 3 lần tất cả các học viên đều được tham gia.  Chuẩn bị: – 1 bàn, 2 ghế, tờ rơi, thẻ Sim, các giấy đăng ký thuê bao trả sau, danh sách Sim số, thẻ cào, bút… – Form mẫu cho các học viên đánh giá qui trình • Chú ý: trong lúc các học viên làm role play thì các học viên còn lại sẽ đánh giá người đang làm role play theo form chuẩn. ROLE PLAY – thực tập Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential Úi trời, Câu này hơi khó đây! Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential THANK YOU!