Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 1: Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỌC PHẦN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN- NHÀ HÀNG GV:ÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂƯÂNG • ĂĂĂĂĂĂ Chương 1: Khái quát quy trình phục vụ trong KS- NH 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH 1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS- NH 1.3. Quản lý quy trình phục vụ 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ 1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ 1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ • Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của KS- NH • Bản chất • Nội dung của phục vụ • Đặc trưng của phục vụ Bản chất của phục vụ • Là một quá trình phức tạp • Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định trước Là một quá trình phức tạp • Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời • Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo những quy trình công nghệ khác nhau • Được thực hiện bởi các nhân viên có trình độ tay nghề và cá tính rất khác nhau Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định trước • Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng • Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng HH, dịch vụ trước khi cung cấp Nội dung của phục vụ • Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng thanh toán, CSVCKT và lao động) • Những hạot động trong việc xây dựng, trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và sử dụng dịch vụ Đặc trưng của phục vụ • Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận • Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa dạng • Phải cung cấp kho khách nhanh chóng, thuận tiện nhất • khả năng cơ giới hoá rất hạn chế 1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ • Khái niệm • Ý nghĩa Khái niệm • Quy trình: Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định • Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất Ý nghĩa HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI BỘ CSVCKT NV tiếp xúc Khách hàng Dịch vụ Ý nghĩa • Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho DN • Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng • Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ • Đặc điểm nguồn khách • Quy mô, cấp hạng khách sạn • CSVCKT • Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động Đặc điểm nguồn khách • Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa dạng trong quy trình • Khách với các đặc điểm khác nhau yêu cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài quy trình Quy mô, cấp hạng khách sạn • Quyết định đến số lượng và cơ cấu khách • Quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ • Quyết định đến mức chất lượng phục vụ • Quyết định đến tổ chức lao động và trình độ của lực lượng lao động → Nội dung; sư đa dạng; khả năng kéo dài hay rút ngắn; sự phối hợp các bộ phận và các lao động CSVCKT • Sự hiện đại của trang thiết bị • Cách bố trí các khu vực • Tính chất vật lý và hoá học →Nội dung; các bước của quy trình Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động • Chia ca, kíp lao động • Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp công việc • Trình độ của đội ngũ lao động • Nôị dung, tính chi tiết của quy trình 1.2. Nội dung quy trình • Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình trước khi khách đến; quy trình đón tiếp; quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán và tiễn khách • Căn cứ vào bộ phận chính chịu trách nhiệm thực hiện: quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân; ở bộ phận buồng; ở bộ phận bàn- bar; ở bộ phận dịch vụ bổ sung 1.3. Quản lý quy trình phục vụ 1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình 1.3.2. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động 1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình 1.3.4. Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót 1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình • Sự cần thiết • Tổ chức công tác • Nội dung Sự cần thiết • Những nhân tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình có sự thay đổi • Quá trình thực thi phát hiện ra những bất cập • Có các phương án phục vụ tốt hơn Tổ chức công tác • Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ phận tác nghiệp hay bộ phận nhân sự • Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình • Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát động, động viên việc góp ý cũng như đưa ra sáng kiến Nội dung • Thu thập thông tin cần hoàn thiện quy trình • Xây dựng lại quy trình hay xây dựng mới (với những quy trình chưa có) • Thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới • Ra quyết định sử dụng quy trình mới 1.3.2. Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động • Tổ chức công tác đào tạo: Trưởng bộ phận tác nghiệp • Nội dung: lý thuyết và thực hành • Tổ chức sát hạch: Kết thúc đợt học và định kỳ 1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình • Nhân sự: bản thân nhân viên tác nghiệp; trưởng ca; trưởng tác nghiệp • Nội dung: giám sát các bước thực thi quy trình; giám sát kết quả thực hiện quy trình • Tổ chức Nội dung • giám sát các bước thực thi quy trình: tương đối khó. Do vậy: – tổ chức qua các cuộc thi – Qua việc sát hạch định kỳ – Qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ • giám sát kết quả thực hiện quy trình: Kiểm tra kết quả hay qua lời phàn nàn hay điều tra nhu cầu của khách Tổ chức • Thông qua kênh quản trị • Thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập • Thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng 1.3.4. Đưa các các biện pháp khắc phục sai sót • Đào tạo lại • Lập các kịch bản • Quy định thưởng phạt • Tính đến việc xây dựng lại quy trình