Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

hông tin: • Loại buồng, kiểu buồng • Loại giường • Vị trí của buồng • Các trang thiết bị trong buồng • Giá buồng (nếu khách quan tâm) • Ngày dự định đến • Số ngày lưu lại của khách • Số lượng phòng đặt Loại buồng • Theo chất lượng: – Buồng đạt tiêu chuẩn (standard) – Buồng sang trọng (Deluxe) – Buồng đặc biệt (suite) – Buồng cho khách VIP • Theo đặc điểm: – Buồng thông nhau (connecting room) – Buồng giành cho người tàn tật Kiểu giường • Giường đơn • Giường đôi • Giường đôi cỡ lớn (Queensize) • Giường đôi cỡ lớn nhất (Kingsize) • Giường phụ • Giường cho trẻ em Các kiểu buồng • Buồng đơn (Single) • Buồng đôi (Double/ Twin) • Buồng ba người (Tripple) • Buồng bốn người (Quard) • Buồng liền kề • Buồng đối diện • Buồng kiểu căn hộ Vị trí của buồng • Tầm nhìn của phòng • Thứ tự tầng của buồng Bước 2: kiểm tra khả năng đáp ứng của DN • Căn cứ: sổ đặt buồng; hệ thống máy tính • Có hai khả năng: – Có phòng đáp ứng đúng yêu cầu của khách: qua bước 4 – Không có phòng đúng yêu cầu của khách: qua bước 3 • Cần nắm chắc con số: phòng sẵn sàng cho thuê (theo từng loại phòng): Phòng sẵn sàng cho thuê = Tổng quỹ buồng phòng - - Phòng hỏng đang sửa Phòng đã đăng ký + Phòng huỷ đăng ký Bước 3: Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế • Thuyết phục khách thay đổi loại buồng: nêu còn loại buồng khác • Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú: nếu khách không đồng ý đổi loại buồng hoặc nếu hết buồng • Xếp khách vào danh sách khách đợi: nếu khách không đồng ý hai phương án trên • Giới thiệu khách sạn khác: nếu khách không đồng ý phương án 3 → Thuyết phục được chuyển qua bước 4, nếu không đựoc kết thúc quy trình Bước 4: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của K • Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của khách và của cơ quan của khách (nếu lấy danh nghĩa cơ quan) • Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách • Thoả thuận lại giá buồng với khách • Loại đặt buồng: đảm bảo (tiếp nhận tiếp thông tin) hay không • Hình thức (trách nhiệm thanh toán): cá nhân cơ quan • Phương thức thanh toán • Các yêu cầu khác như xe đưa đón; thuê phiên dịch • Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ buồng cuả khách sạn Loại đặt buồng • Có đảm bảo: – trả tiền trước tất cả số tiền lưu trú (prepayment) – Đặt cọc trước 1 đêm hoặc nhiều hơn (deposit) – Bằng thẻ tín dụng (credit card) – Đại lý, hãng lữ hành đảm bảo – Cơ quan, công ty đảm bảo • Không có đảm bảo Bước 5: Xác nhận các chi tiết đặt buồng • Cùng với khách kiểm tra lại lần cuối tất cả các thông tin đặt buồng • Gửi và nhận thư khẳng định đặt buồng cho khách • Liên hệ khẳng định hoặc nhận đặt cọc (nếu có) • Ghi sổ về thông tin đặt phòng của khách Khẳng định đặt buồng • Vì sao? • Nội dung thư • Quá trình thực hiện Vì sao phải khẳng định đặt buồng? • Cho phép KS kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng của khách và mọi thông tin về từng cá nhân khách • Khẳng định lại sự cam kết của khách về đặt buồng • Làm văn bản pháp lý nếu có trục trặc xảy ra Nội dung thư • Tên khách • Ngày và thời gian đến khách sạn • Loại buồng, số lượng buồng và giá buồng • Thời gian lưu trú • Loại đặt buồng • Phương thức thanh toán • Đơn vị và ngừơi chịu trách nhiệm thanh toán • Hình thức đảm bảo • Các dịch vụ khách đặt khác • Quy định về huỷ đặt buồng Quá trình thực hiện • Phân loại đặt buồng (ưu tiên những đặt buồng cùng ngày và đặt buồng khẩn sẽ được ưu tiên gửi thư khẳng định trước • Chuẩn bị thư: thư, thời gian giao hẹn nhận thư • Gửi ngay (bằng fax; qua thư điện tử hoặc thư bưu điện) cho cơ quan họăc cá nhân đặt buồng • Đến thời gian giao hẹn vẫn chưa nhận thư khằn định, tiếp tục gửi lần thứ hai hoặc gọi dđện nhắc nhở d. Các chú ý khi thực hiện quy trình nhận đặt buồng • Đối với mọi đối tượng khách nói chung • Đối với khách đoàn • Đối với khách VIP • Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng • Nhận đặt buồng quá tải (Over- Booking) Đối với mọi đối tượng khách nói chung • Thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ • Thông báo giá đã bao gồm thuế và phí phục vụ chưa • Không được khẳng định điều gì nếu chưa chắc chắn • Cơ quan đặt buồng bảo đảm phải kiểm tra xem đã có hợp đồng đặt buồng chưa? Nếu chưa phải thoả thuận bằng văn bản • Chuyển thông tin khách đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản cho bộ phận kế toán để họ thực hiện các nghịêp vụ • Đối với khách đoàn • Phiếu đặt buồng mang tên đoàn khách • Cần phải làm hợp đồng • Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách đoàn • Nắm các con số thống kê khách huỷ hoặc bỏ phòng khi thời gian đặt trước dài để tính bán phòng vượt trội • Quy định rõ thời hạn huỷ hợp đồng; mức phạt nếu huỷ hợp đồng ngoài thời hạn và ghi rõ trong hợp đồng Đối với khách VIP • Ngoài những bước như quy trình cần chú ý hỏi thêm thư ký những thông tin về khách để nâng cao chất lượng phục vụ: – Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân – Quốc tịch – Sở thích và thói quen của khách Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng • Khách quen muốn giữ lại giá phòng cũ • Khách trả giá thấp hơn giá quy định cho phép • Khách của công ty nhưng đi nghỉ chứ không phải công tác • Khi chỉ còn lại 5 phòng • Bán hết nhưng vẫn còn khách yêu cầu đặt phòng • Chuyển khách qua khách sạn khác • Ghi chép nhầm các chi tiết Nhận đặt buồng quá tải (Over- Booking) • Có được phép không? • Tại sao? • Làm gì? • Quy trình Tại sao nhận đặt phòng quá tải? • Tối ưu doanh thu vì: – Những huỷ đặt buồng trong thời hạn cho phép của khách – Huỷ đặt buồng không báo trước – Thay đổi đặt buồng – Khách trả buồng sớm hơn dự định Làm gì để thực hiện tốt? • Phái có khả năng cân đối chính xác số buồng bán vượt trội với huỷ đặt phòng hay trả phòng sớm • Lập chính sách bán phòng vượt trội – Số lượng phòng bán vượt trội – Chính sách đền bù – Chuẩn bị tinh thần ra hầu toà Quy trình nhận đặt phòng quá tải • Nhận quyết định số phòng bán vượt trội • Kiểm tra tình trạng buồng • Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng đối với những buồng đang trong kế hoạch sửa chữa • Kiểm tra lại với công ty đặt buồng • Thoả thuận với công ty có thể ghép khách không • Đặt trước một số buồng ở các khách sạn khác trong khu vực • Quyết định danh sách khách chuyển KS • Chuẩn bị phương tiện chuyển khách • Thông báo kịp thời mọi diễn biến cho phụ trách lễ tân, đặt biẹt lúc giao ca • Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình Over- booking e. Công việc sau khi nhận đặt phòng • Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận • Lập danh sách khách đợi • Lập báo cáo nhận đặt buồng Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận • Đối với KS lớn • Đối với khách sạn nhỏ Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận - Đối với KS lớn • Hồ sơ gồm: thư, fax, hợp đồng, phiếu đặt buồng; thư xác nhận đặt buồng; phiếu xác nhận đặt cọc • Cách lưu: – Tủ hồ sơ gồm 12 ngăn, mỗi ngăn là mỗi tháng trong năm – hồ sơ được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến – Tên khách được lưu theo vần an-pha-be – Những hồ sơ đã phục vụ chuyển vào kho lưu hồ sơ Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận - Đối với KS nhỏ • Sổ đặt buồng, mỗi trang mỗi tháng. Mỗi trang có 33 cột: cột 1: số phòng; 31 cột tiếp đánh số thứ tự ngày trong tháng và cột cuối cùng ghi các ghi chú • Ghí chép thông tin vào sổ đặt phòng • Các hợp đồng đựơc lưu theo ngày đến của khách và được xếp trong các cặp đựng hồ sơ • Những sổ đặt buồng và hồ sơ đã sử dụng được lưu kho Lập danh sách khách đợi • Ghi lại tên khách (công ty), địa chỉ và số điện thoại/ fax liên hệ • Ghi lại những thông tin đặt phòng của khách • Lưu vào hồ sơ huỷ phòng khách sạn • Nếu có phòng huỷ theo đúng yêu cầu của khách, liên lạc ngay cho khách Lập báo cáo nhận đặt buồng • Nhân viên đặt buồng lập hàng ngày, chuyển cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân • Các loại báo cáo: – Báo cáo các giao dịch đặt buồng trong ngày – Báo cáo tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian – Báo cáo đặt buồng bị từ chối f. Các ca làm việc của bộ phận đặt buồng • Ca sáng • Ca giữa • Ca chiều Ca sáng • Đọc sổ giao ca để tiếp tục công việc • Kiểm tra các đặt buồng của đêm trước, phân loại đặt buồng • Kiểm tra lại hồ sơ, hoàn chỉnh thông tin thiếu hồ sơ và gửi thư khẳng định đặt buồng • Kiểm tra và in thư đặt buồng từ máy tính • Nhận và thực hiện các giao dịch về đặt buồng: đặt, chỉnh sửa, huỷ, nhận lại huỷ • Đối chiếu danh sách khách đợi và khách huỷ phòng tìm phòng cho khách đợi • Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca • Ghi sổ giao ca Ca giữa • Thực hiện những công việc như ca sáng (trừ việc kiểm tra đặt phòng của đêm trước) • In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan • Sao chụp thư khẳng định đặt buồng hợp lệ và chuyển cho các bộ phận liên quan • Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi • Lập trước một ngày khách dự đính đến hoặc đi • Lập danh sách – Danh sách khách dự định đến: tên khách, thời gian đến; thời gian lưu lại, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng và các yêu cầu đặt biệt – Danh sách khách dự định đi: tên khách; ngày đến, ngày đi, giá buồng, những chú ý khác • Sử dụng: tiếp tân dựa vào danh sách dự định đến và đi chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán, nâng cao chất lượng phục vụ khách Ca chiều • Thực hiện công việc như ca sáng trừ việc kiểm tra đặt phòng đêm trước • Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày • Lưu hồ sơ các đặt buồng • In và chuyển các loại báo cáo có liên quan về đặt buồng cho giám đốc lễ tân 2.2.2.2. Quy trình tiếp nhận đặt trước các dịch vụ khác • Thường nhận kèm với khách đặt buồng • Các dịch vụ: – Nhận đặt tiệc – Nhận đặt thuê phòng hội nghị – Đặt xe đưa đón – Dịch vụ tham quan Nhận đặt tiệc • Số lượng khách dự tiệc • Thời gian tổ chức tiệc • Loại tiệc và thực đơn tiệc • Giá tiền và các điều khoản khác • Đặt cọc trước và các điều khảon đặt cọc • Các yêu cầu khác về bữa tiệc Nhận đặt thuê phòng hội nghị • Số lượng khách dự hội nghị • Thời gian tổ chức (bao giờ, bao lâu) • Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị • Giá thuê phòng và các điều khoản khác • Đặt cọc trước và các điều khoản đặt cọc • Các yêu cầu khác Đặt xe đưa đón • Yêu cầu về loại xe • Số lượng khách cần đón • Địa điểm đón • Thời gian đón • Giá thuê xe và các điều khoản về đặt cọc • Các yêu cầu khác Nhận đặt dịch vụ tham quan • Số lượng khách tham quan • Thời gian tham quan (bao giờ, bao lâu) • Địa điểm tham quan • Phương tiện vận chuyển • Nội dung của chuyến tham quan: lịch trình, các điểm tham quan • Các thức tổ chức chuyến đi • Giá dịch vụ và các điều khảon khác • Đặt cọc trước và các điều khoản liên quan • Các yêu cầu hay thoả thuận khác về dịch vụ tham quan 2.2.2.3. Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng • Quy trình sửa đổi đặt buồng: tương tự các bước trong quy trình nhận đặt phòng • Quy trình huỷ đặt phòng Quy trình sửa đổi đặt buồngTiếp nhận các yêu cầusửa đổi đặt buồng Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách Thực hiện sửa đổi đặt buồng Xác nhận chi tiết sửa đổi đặt buồng end Có Có Không Không Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng • Các hình thức • Các thông tin thay đổi: – Loại buồng – Số lượng – Thời gian đến hoặc lưu trú – Số lưọng khách – Dịch vụ khác đã đặt – Hình thức đảm bảo – Thay đổi khác • Bước 2 và 3 như quy trình nhận đặt buồng Bước 4:Thực hiện sửa đổi • Dùng phương tiện nhận đặt chỗ gì thì sử dụng đúng phương tiện đó để điều chỉnh • Ghi vào mục sửa đổi • Bước 5 và sau khi thực hiện sửa đổi giống quy trình nhận đặt chỗ Những chú ý khi sửa đổi đặt buồng • Hỏi tên người sửa đổi, kiểm tra với đặt buồng cũ • Kiểm tra và xác nhận lại với khách thông tin sửa đổi Quy trình huỷ đặt buồng • Đối với loại đặt buồng không đảm bảo: – Hỏi khách về nội dung đã đặt buồng để đối chiếu – Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ – Cám ơn khách đã thông báo – Vào sổ huỷ phòng • Đối với đặt buồng có đảm bảo Đối với đặt buồng có đảm bảo Tiếp nhận các yêu cầu huỷ đặt buồng Thuyết phục khách Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng Vào sổ end Có Không Kiểm tra thông tin Đối với đặt buồng có đảm bảo Bước 1:Tiếp nhận các yêu cầu huỷ đặt buồng Bằng văn bản hay bằng lời Bước 2: Kiểm tra thông tin -Tên khách đặt buồng - Ngày đặt buồng; số buồng đã đặt; những đặc điểm khác - Tên và địa chỉ của người huỷ đặt buồng - Hỏi lý do huỷ đặt buồng Đối với đặt buồng có đảm bảo Bước 3: Thuyết phục khách huỷ huỷ đặt buồng đặc biệt nếu lý do huỷ đặt buồng của khách là sự mất an tâm Nếu thuyết phục được trấn an khách và kết thúc quy trình Nếu không thuyết phục được, nếu những đặt phòng có số lượng lớn, báo với cấp trên tiếp tục thuyết phục. Bước 4: khẳng định lại việc huỷ phòng với khách Đối với đặt buồng có đảm bảo Bước 4: khẳng định lại việc huỷ phòng với khách Xác định lại mọi thông tin huỷ phòng với K Gửi thông báo huỷ đặt phòng cho khách Yêu cầu đơn vị huỷ phòng gửi giấy xác nhận huỷ đặt phòng Cám ơn khách và tỏ rõ sự luyến tiếc Đối với đặt buồng có đảm bảo Bứơc 5: Vào sổ Đóng dấu huỷ (cancle) lên phiếu đặt buồng gốc của khách hay huỷ đặt buồng vào máy tính. Nhớ ghi rõ ngày, tháng huỷ và số huỷ đặt buồng Ghi sổ huỷ đặt buồng Lưu hồ sơ Thông báo cho các bộ phận liên quan Một số chú ý khi khách huỷ đặt buồng có đảm bảo • Nếu khách huỷ đặt buồng đúng quy định: trả lại tiền đặt cọc (nếu có) cho khách • Nếu khách huỷ đặt buồng không đúng quy định – Sau khi trừ đi phần tiền bồi thường, nếu còn thừa tiền trả lại cho khách – Nếu khách đảm bảo bằng thẻ tín dụng hay công ty bảo lãnh, chuyển hồ sơ (sao chụp phiếu đặt phòng) cho giám đốc lưu trú liên hệ với công ty phát hành thẻ thu tiền bồi thường của khách hay thu tiền bổi thường của khách Nhận lại các đặt buồng đã huỷ • Tiếp nhận yêu cầu • Lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng 2.2.2.4. Quy trình đón tiếp và bố trí phòng • Giai đoạn trước khi khách đến • Giai đoạn khách đến a. Giai đoạn trước khi khách đến • Mục đích: – chuẩn bị trước để rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng và đón tiếp chu đáo – Lễ tân tự tin và chủ động hơn khi khách đến • Công việc: – Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn – Chuẩn bị đón khách – Xác định tình trạng phòng và dự trù bố trí phòng a1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn • Nội dung của hồ sơ • Cách chuẩn bị trước hồ sở đăng ký khách sạn Nội dung của hồ sơ đăng ký khách • Phiếu đăng ký khách sạn • Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng • Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, massage) • Thư chào đón của tổng giám đốc • Thẻ chìa khóa (thẻ khách) và chìa khoá từ (nếu có) Cách chuẩn bị trước hồ sở đăng ký khách sạn • Đối với đơn vị có quy mô lớn – Khách lẻ – Khách đoàn • Đối với đơn vị có quy mô nhỏ Khách lẻ • Thời gian chuẩn bị: 1 ngày trước ngày khách đến • Cách chuẩn bị: – Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của khách vào các phiếu trong hồ sơ – Kiểm tra lại thông tin trên các phiếu với thông tin trong thư xác nhận đặt phòng; thư, tin nhắn của khách rồi xếp các phiếu vào hồ sơ – Ghi sổ giao ca về việc đã chuẩn bị hồ sơ • Kiểm tra: nhân viên chuẩn bị hồ sơ; trợ lý giám đốc, nhân viên ca chuẩn bị đón khách xếp các phiếu vào hồ sơ • Các hồ sơ của từng khách xếp vào từng vỏ đựng hồ sơ phía trên có ghi họ và tên khách và loại khách • Xếp các hồ sơ đã chuẩn bị theo vần anphabê vào hộp có 26 ngăn (mỗi ngăn mỗi chữ cái) • Sắp xếp các thư từ, fax, tin nhắn cảu khách (nếu có) vào hồ sơ của khách Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của khách vào các phiếu trong hồ sơ • Họ và tên khách (ghi chữ in hoa) • Ngày đến, ngày đi, thời gian đến • Loại buồng, giá buồng • Số lượng khách ở • Trách nhiệm thanh toán • Dự kiến xếp buồng và viết số buồng bằng bút chì lên phiếu hồ sơ Khách đoàn • Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng và tiếp tân chịu trách nhiệm chuẩn bị • Thời gian chuẩn bị: trước 1 hay nhiều ngày tuỳ thuộc quy mô đoàn khách • Cách chuẩn bị: – Cách 1: nhân viên quan hệ khách hàng chuyển toàn bộ phiếu đăng ký khách sạn cho trưởng đoàn yêu cầu từng khách điền vào trên đường đang đến khách sạn – Cách 2: nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu trưởng đoàn gửi danh sách đoàn rồi điền các thông tin vào hồ sơ trước ngaà khách đến Đối với khách sạn nhỏ • Như những khách sạn lớn nhưng công việc đơn giản hơn. Chủ yếu chú trọng vào hoạt động dự kiến bố trí buồng. a2. Chuẩn bị đón khách • Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp • Chuẩn bị làm việc Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp • Khách bình thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón tại cửa xe và mời khách vào quầy lễ tân • Khách quen: Trợ lý giám đốc và nhân viên hành lý đón tại cửa xe • Khách VIP: tuỳ mức độ quan trọng • Khách đoàn đi theo tour Khách VIP • VIP vàng: đón tiếp theo nghi lễ ngoại giao. Tổng GĐ; GĐ và các trợ lý GĐ lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng đón tiếp tại sân bay hoặc cửa KS bằng các nghi thức: thảm đỏ; băng khẩu hiệu chào đón, món quà kỷ niệm • VIP bạc: như VIP vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu • VIP đồng: nghi lễ đón tiếp khá đơn giản thường mời khách ở phòng miễn phí và khuyến mãi một số dịch vụ miễn phí khác Khách đoàn đi theo tour • Trợ lý GĐ và một số nhân viên lễ tân ra các đầu mối giao thông đón đoàn. GĐ và các trợ lý GĐ lễ tân và nhân viên lễ tân chào đón tại cửa xe và đưa về quầy bar lớn để chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn Chuẩn bị làm việc • Vệ sinh khu vực làm việc • Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh • Vệ sinh cá nhân a3. Xác định tình trạng phòng và dự trù bố trí phòng • Xác định tình trạng phòng – Qua máy tính – Qua bảng theo dõi tình trạng phòng • Xếp buồng cho khách Qua bảng theo dõi tình trạng phòng • Biện pháp: dùng sơ đồ phòng có giá trị từ 14h ngày hôm nay đến 14h ngày hôm sau thông qua các ký hiệu diễn biến tình trạng phòng • Thống nhất các ký hiệu • Quy trình: – Ca 1: Nhận biết các ký hiệu và tiếp tục cập nhật các biến động vêề phòng trong ca – Ca 2: Thay sơ đồ phòng mới và tiếp tục cập nhật những biến động về phòng trong ca – Ca 3: nhận biết các ký hiệu và tiến hành cập nhật những biến động về phòng trong ca • Chú ý Chú ý • Nên lập theo từng loại phòng • Không được tẩy xoá • Chỉ có ca 2 mới có quyền thay sơ đồ phòng mới • Khi giao ca, ca trước phải thống kê trên sơ đồ phòng tổng số phòng có khách, tổng số phòng chưa có khách Xếp buồng cho khách • Yêu cầu: đáp ứng mong đợi của khách theo đúng loại phòng mà khách yêu cầu trong khả năng cho phép cao nhất của DN • Chú ý trật tự ưu tiên: khách VIP; khách có những yêu cầu đặc biệt; khách khác b. Giai đoạn khách đến • quy trình đón tiếp và bố trí phòng • Một số chú ý • Một số tính huống xảy ra quy trình đón tiếp và bố trí phòng Đón khách Hdẫn khách lên phòng Vào sổ Báo các bphận khác Bố trí phòng Thoả thuận Giới thiệu Ks khácĐiều chỉnh Hdẫn khách làm thủ tục Đký trước Khän g Có Không Sai lệch Còn phòng Không Không Có Có Bước 1: Đón khách • Yêu cầu: thể hiện sự nhiệt tình , vui vẻ, mến khách • tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng khách sạn, tuỳ thuộc vào đối tượng khách để tổ chức đón tiếp khác nhau • Chú ý: – Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách – Đối xử bình đẳng với các đối tưọng khách – Dù dang bận những khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ cười tươi. – Không bao giờ được tranh luận với khách – Khi đông khách tránh phục vụ một lúc nhiều khách Bước 2: kiểm tra xem khách có đăng ký trước hay không • Thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với sổ đăng ký hay danh sách khách dự định đến trong ngày • Nếu khách không đăng ký trước chuyển bước 3. • Nếu khách có đăng ký trước chuyển bước 8 Bước 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn • Thông qua máy hay thông qua sơ đồ tình trạng phòng xác định khả năng bán phòng của khách sạn. • Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách không đồng ý, kết thúc quy trình • Nếu còn phòng chuyển bước 4 Bước 4: thoả thuận với khách • Tiếp nhận yêu cầu của khách: – Loại buồng – Số lượng buồng và số lượng khách – Thời gian lưu trú – Yêu cầu đặc biệt về phòng • Thoả thuận với khách – Giá – Phương thức thanh toán – Hình thức thanh toán – Chú ý: nếu KS không còn phòng đáp ứng đúng nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng Phương thức thanh toán • Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque): – Một số KS giữ giấy tờ của khách không yêu cầu đặt cọc – Một số KS không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước • Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ Bước 5: Bố trí phòng cho khách • Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phòng bố trí phòng cho khách. • Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phòng tốt nhất Bước 6: Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn • Chuyển phiếu đăng ký khách sạn và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu. • Kiểm tra phiếu với giấy tờ tuỳ thân của khách • Thông báo cho khách số buồng, trao chìa khoá, trao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách • Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách Bước 6’: thông báo với các bộ phận khác • Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phòng • Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách Bước 7: Hướng dẫn khách về phòng • Tuỳ thuộc quy mô, cấp hạng và đối tượng khách để quy định ai chịu trách nhiệm hướng dẫn khách về phòng • Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy) • Về đến phòng, tuỳ thuộc nhiệm vụ bàn giao phòng cho khách thuộc bộ phận lễ tân hay buồng thực hiện công tác bàn giao phòng cho khách Bước 7’: Vào sổ • Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thông tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân • Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách Bước 8: đối với khách có đăng ký trước • Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng – Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh toán; phương thức thanh toán – Nếu có sai lệch chuyển bước 9 – Nếu không có sai lệch chuyển bước 5 bước 9: điều chỉnh sai lệch • Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng KS không bị thiệt • Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin và điều chỉnh thông tin • Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết: Những sai lệch cần can thiệp • Lỗi do khách – Khách yêu cầu nhiều phòng hơn – Khách yêu cầu ghép khách – Khách yêu cầu loại phòng khác – Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn • Lỗi do thông tin bị nhiễu – Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến không có – Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại – Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán • Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phòng Giải quyết (điều chỉnh sai lệch) • Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho khách • Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sở đăng ký đặt buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm nguyên nhân nhiễu thôgn tin và giải quyết cho khách • Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù theo quy định của khách sạn • Điều chỉnh sai lệch xong chuyển bước 5 hay chuyển khách sang khách sạn khác Một số chú ý • Đối với khách quen • Đối với khách VIP • Đối với khách đoàn Đối với khách quen • Lễ tân chỉ cần yêu cầu khách ghi tên và ký vào phiếu đăng ký khách sạn và chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá, phiếu dịch vụ miễn phí và hướng dẫn khách về phòng. Sau khi khách về phòng, lễ tân kiểm tra lại hồ sơ lưu điền nốt các thông tin còn lại Đối với khách VIP • Tuỳ thuộc vào loại káhch VIP để nhân sự đón tiếp khác nhau. • Nhân viên quan hệ khách hàng cùng với nhân viên hành lý hướng dẫn khách về phòng • Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và chuyển cho khách ký tên Đối với khách đoàn • Chỉ làm việc với đại diện của đoàn (trưởng đoàn), các thành viên khác được mời ngồi chờ ở quầy bar hay phòng chờ • Thu lại phiếu đăng ký khách sạn (nếu gửi trước trên hành trình của khách) hoặc chuyển phiếu yêu cầu khách điền tiếp các thông tin còn thiếu và ký tên Một số tình huống xảy ra trong quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách • Trường hợp có nhiều khách chờ làm thủ tục • Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ • Trườn