Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 4: Quy trình phục vụ buồng

Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 4.1. Tổ chức nhà buồng 4.2. Trang thiết bị trong buồng 4.3. Quy trình 4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình 4.5. Ấn phẩm 4.1. Tổ chức nhà buồng  Chức năng  Nhiệm vụ  Các chức danh  Tổ chức ca làm việc Chức năng  Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú  Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại  Bảo vệ an nình Nhiệm vụ  Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú  Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi, khu vực công cộng  Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách  Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách  Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP  Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận  Chức danh  Giám đốc bộ phận buồng  Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng  Thư ký bộ phận phục vụ buồng  Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa  Trưởng kho  Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca  Trưởng nhóm khu vực công cộng  Trưởng ca phụ trách đồ vải  Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công cộng; kho, chăm sóc cây Tổ chức ca làm việc  Tổ chức ca  Khách sạn nhỏ: ca hành chính  Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca 2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 ngày hôm sau  Phân công công việc  Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng loại lao động công nhật cho mùa chính vụ Phân công công việc  Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố trí lao động nhiều  Ca 2: thực hiện tiếp những công việc cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên số lượng lao động ít hơn  Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn 4.2. Trang thiết bị trong buồng  Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế  Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm  Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh)  Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn  Các loại khác 4.3. Quy trình  Phục vụ khách lưu trú  Phục vụ đồ vải 4.3.1. Phục vụ khách lưu trú  Chuẩn bị buồng đón khách  Dẫn khách và bàn giao phòng  Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú  Nhận bàn giao buồng và tiễn khách a. Chuẩn bị buồng đón khách  Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân  Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách  Kiểm tra  Khách thường  Khách VIP  Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn sàng Kiểm tra buồng đón khách thường  Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân viên chuyên trách  Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh; vật dụng, đồ dùng; hệ thống điện và trang thiết bị; hệ thống cấp thoát nước; hàng hoá trong minibar Kiểm tra buồng đón khách VIP  Kiểm tra, sữa chữa (nếu có)  Làm vệ sinh  Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn; những thứ khách sạn chiêu đãi khách  Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng hoá trong minibar; phòng vệ sinh b. Dẫn khách và bàn giao phòng  Dẫn khách  Đón đợi ở cầu thang hay thang máy  Dẫn khách đến đúng buồng  Mở khoá; bật điện; quan sát phòng  Mời khách vào phòng  Bàn giao phòng:  Các thiết bị, dụng cụ  Hàng hoá trong minibar  Nội quy khách sạn  Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú  Quy trình làm vệ sinh  Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung  Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách Quy trình làm vệ sinh  Phòng ngủ  Phòng vệ sinh  Một số chú ý Vệ sinh phòng ngủ Chuẩn bị Làm vệ sinh 1. Làm thông thoáng phòng 2. Lột ga, vỏ gối 3. Thu dọn cốc, gạt tàn 4. Thu đồ phế thải 5. Quét trần, tường 6. Lật đệm, làm vệ sinh 7. Lau bụi thiết bị và quét nền nhà 8. Làm giường 9. Lau cốc và sắp đặt bàn trà 10. Đóng cửa, bật quạt, lau nhà 11. Đặt đồ uống 12. Kiểm tra Chuẩn bị  Nhận kế hoạch  Chuẩn bị  Dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh  Đồ dùng thay thế  Đồ uống trong minibar  Xếp lên xe đẩy  Nhận chìa khoá buồng Xe đẩy Nhận chìa khoá buồng Làm giường  Giường mùa hè  Giường mùa thu  Giường mùa đông Giường mùa hè Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gồi Đặt gối Giường mùa thu Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gồi Đặt gối Trải ga đắp Trải chăn len Trải phủ giường Kiểm tra Giường mùa đông  Giống mùa thu chỉ khác thay chăn len bằng chăn bông Làm vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Làm vệ sinh Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng Làm vệ sinh 1. Mở cửa, bặt quạt thông gió 2. Xả nước bệ xí 3. Thu gom đồ dùng cũ và phế liệu 4. Quét bụi trần tường 5. Cọ rửa cốc, gạt tàn 6. Lau chùi tường gương, lavabo 7. Lau chìu các bộ phận mạ 8. Cọ rửa bồn tắm 9. cọ rửa bệ xí 10. Thu dọn dụng cụ và chất tẩy rửa 11. Đặt vật phẩm đồ uống trong minibar 12. Lau nền nhà vệ sinh 12. đặt thùng rác, thảm xốp 13. Xịt phòng Một số chú ý  Ưu tiên làm những phòng không có khách trước  Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy (DND- do not disturb)  Những phòng không có khách trước khi vào cũng phải gõ cửa Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung  Nhận điện thoại  Cho khách mượn đồ  Nhận đồ giặt là  Phục vụ các dịch vụ khác Nhận điện thoại Nhận điện thoại Ghi chép Đối chiếu Đặt máy xuống Thực hiện Cho khách mượn đồ Nhận yêu cầu Chuẩn bị Chuyển giao Nhận lại đồ dùng Nhận đồ giặt là Nhận thông báo Nhận quần áo Kiểm tra Đưa đi giặt Giặt Kiểm tra sau khi giặt Xử lý sau khi giặt Trao trả quần áo cho khách Lập phiếu thanh toán Chuyển phiếu cho LT, Vào sổ Phục vụ các dịch vụ Nhận yêu cầu Ghi chép Đối chiếu Thực hiện Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách  Một số phàn nàn thường gặp  Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn  Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng  Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn  Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy  Phàn nàn ga giường bẩn  Đánh thức khách không đúng giờ  Quy trình giải quyết Quy trình giải quyết Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin Giải quyết d. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách  Nhận thông tin  Tập hợp hoá đơn dịch vụ trong ngày của khách và gửi về lễ tân  Giúp khách bao gói hành lý (nếu khách yêu cầu)  Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng  Nhận lại đồ khách đã mượn  Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối  Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của khách  Chào khách và chúc khách lên đường may mắn  Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng  Nếu có hư hỏng phải lập biên bản  Phân tích nguyên nhân để có hướng đền bù  Nếu khách phải bồi thường biên bản gồm 3 liên: liên 1: chuyển lễ tân; liên 2: giao cho khách; liên 3: giữ lại để ghi vào sổ tài sản  Nếu không đền bù ghi sổ tài sản 4.3.2. Phục vụ đồ vải  Giặt là  Sửa chữa  Cấp phát  Thanh lý  Lập yêu cầu mua đồ vải Giặt là Nhận vải bẩn Vận chuyển đến phòng giặt Phân loại vải bẩn Giặt, vắt, sấy khô Phơi Là và gấp vải Đưa vải vào kho bảo quản Cấp phát  Theo yêu cầu đồ vải cuả các bộ phận  Đảm bảo dự trữ lượng cần thiết đủ đáp ứng mỗi khi nhu cầu tăng hay trục trặc về đồ vải 4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình  Máy móc thiết bị: máy hút bụi; xe đẩy; máy giặt  Dụng cụ: các loại giẻ; bót; cây lau nhà; xô chậu  Các loại hoá chất tẩy rửa 4.5. Ấn phẩm  Bảng theo dõi buồng  Sổ theo dõi khách đến và đi  Sổ chấm khách (lịch buồng)  Sổ ghi tài sản káhch bỏ quên  Sổ giao nhận đồ giặt là của khách  Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ của bộ phận buồng 