Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 3: Khách hàng - chìa khóa cho sự thành công của thị trường - Nguyễn Ngọc Long

Ging viên: Th.S. Nguyn Ngc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Mobile: 098 9966927 Chương 3 – Khách hàng – chìa khóa Tm quan trng ca vic hiu cho s thành công ca th trưng hành vi khách hàng
Chìa khóa s thành công:
Tm quan trng ca khách hàng  Tha mãn khách hàng
Các kiu khách hàng, hành vi và  K tc quan ñim Marketing vai trò ca khách hàng  ðt ñc s ng h trong xã hi
Nhu cu và ưc mun
Giá tr th trưng “80% li nhun do 20% khách hàng mang li” Tha mãn khách hàng K tc quan ñim Marketing • Tha nhn văn hóa khách hàng • Quan ñim Marketing • Quan ñim bán hàng – Xem vic tha mãn khách hàng như là mt Trng tâm Trng tâm phn nhim v ca công ty và hiu hành vi, – Sn xut nhng gì mà vs. – Tìm kim ngưi mua thái ñ ca khách hàng là ñu vào cho tt c khách hàng mun và cho sn phm các k hoch và quyt ñnh Marketing cn – Bán hàng và thu tin K tc quan ñim Marketing ðt ñưc s ng h Phân bit bán hàng và Marketing • Xã hi luôn ng h doanh nghip vì DN Khi ñu Trng tâm Phương tin Kt thúc phc v các thành viên khác trong xã hi bng vic ñáp ng các nhu cu và ưc Sn phm Bán hàng & Li nhun qua Nhà máy sn có Thúc ñy Doanh thu mun: Quan nim v bán hàng – Tp trung vào nhu cu & ưc mun ca Khi ñu Trng tâm Phương tin Kt thúc khách hàng – Chú ý ti hành vi, thái ñ ca khách hàng Nhu cu Marketing Li nhun qua Th trưng Khách hàng Tng hp S tha mãn – Hành ñng theo nhu cu, ham mun và s Quan nim v Marketing thích thú ca khách hàng Các li th cnh tranh thông qua Tăng li nhun tha mãn khách hàng Tha mãn • Nhng li th KH – Hiu sut chi phí t khách hàng mua lp li – Li nhun cao t khách hàng cũ – Khách hàng trung thành khi công ty gp khó Mua lp li Giá cao Trung thành Thuyt phc Mua mt ln Ci tin SP khăn Li nhun Hiu qu DN Tăng trưng To dng lòng t hào trong Tăng trưng nhân viên • Nhng li th • ðnh hưng khách hàng tác ñng ñn – Thuyt phc khách hàng ñn vi công ty nhu khí ca nhân viên – Mua hàng ln ñu (m rng khách hàng) – Tha mãn nhân viên dn ñn tha mãn khách – Ci tin hoc phát trin sn phm hàng – Khách hàng mãn nguyn dn ñn nhân viên mãn nguyn Hành vi, kiu và vai trò Hành vi, kiu và vai trò ca khách hàng ca khách hàng Hot ñng ý thc • Là hot ñng ñưc hình thành t quá trình lao ñng, kt hp tư duy ca con ngưi. Ngưi tr Ngưi dùng H gia ñình Hot ñng ý thc • Hot ñng ý thc b nh hưng bi giác (Ngưi TD) DN Hot ñng vt cht quan như: Ngưi mua  nh nhn t mt và o nh  Quá trình nhn và x lý thông tin Kiu khách hàngHành vi Vai trò  Kh năng ca trí nh  Các hiu bit và ñánh giá cá nhân Hành vi, kiu và vai trò Hành vi, kiu và vai trò ca khách hàng ca khách hàng Hot ñng ý thc Hot ñng ý thc ð Xanh Tím Trng Vàng ðen Hành vi, kiu và vai trò Hành vi, kiu và vai trò ca khách hàng ca khách hàng Hot ñng ý thc Hot ñng vt cht Là vic vn ñng c th bng c xng và hao tn năng lng nht ñnh: ði b, chy, chi th thao, mua hàng Vai trò ca khách hàng Phm vi hành vi khách hàng H Gð DN • Ngưi dùng: Ngưi s dng Sn phm Sn phm • Ngưi tr tin: Ngưi mang li doanh thu cho Sn phm tiêu dùng doanh nghip công ty • Ngưi mua hàng: Là mc tiêu mi hot ñng Dch v ca doanh nghip Dch v Dch v Tiêu dùng Doanh nghip Nhu cu và ưc mun Phm vi hành vi khách hàng ca khách hàng • Sn phm tiêu dùng: Là sn phm hu hình •Nhu cu ñưc khơi gi bi s thiu tin nghi ñưc tiêu dùng bi cá nhân, h gia ñình hoc ñ trong các ñiu kin tâm, sinh lý ca mi cá dùng gia ñình, không phc v mc ñích kinh nhân. doanh (li ích) • Sn phm doanh nghip: Là sn phm hu •Ưc mun xy ra khi con ngưi mun ci hình dùng cho mc ñích kinh doanh (li nhun) thin ñiu kin tâm, sinh lý ca mình trong • Dch v tiêu dùng: Các dch v cung cp cho cuc sng và có s la chn ñ tha mãn nhu ngưi tiêu dùng cui cùng (Khám cha bnh, cu git i, tài chính cá nhân) – Li ích • Dch v doanh nghip: Là dch v phc v mc ñích kinh doanh (tài chính, ngân hàng, môi gii ñu tư, tư vn pháp lut) – Li nhun Nhu cu và ưc mun ca khách hàng Giá tr th trưng • Nhu cu (need): Là ưc mun cơ bn ca con • Giá tr th trư ng là giá ư c tính cao nh t mà ngưi ñ tn ti. ngư i mua s n sàng tr và ngư i bán s n sàng – Mi loài ñu có nhu cu – Nhu cu mang tính t nhiên bán mt th trư ng bán c nh tranh. – Là th ñc quan tâm trc tiên • Giá tr th trư ng là kh năng th a mãn nhu c u • Ưc mun (Want): Là khi có nhiu la chn ñ tha và ư c mu n c a khách hàng c a s n ph m hay mãn nhu cu. dch v . – c mun không nhm giúp sng sót mà giúp tha mãn s thích thú. • Giá tr ñư c t o ra ch khi hàng hóa và dch v • Cu (Demand): Là s phi hp ca Nhu cu vi có kh năng th a mãn nhu c u và ư c mu n c a Ưc mun và vic sn lòng b chi phí ñ tha mãn khách hàng nhu cu và ưc mun ñó. Cnh tranh hoàn ho Phân loi các giá tr th trưng • Không có s kh ng ch th trư ng c a c ngư i mua và ngư i bán • Các giá tr chung: Các giá tr nh hưng ti tt c mi ngưi (thc phm ñ nuôi • Phi có các gi thit: sng, qun áo ñ mc, ñin thoi ñ – Cht lưng hàng hóa là như nhau nghe) – Thông tin m • Các giá tr cá nhân: Các giá tr ñưc – D dàng gia nhp và rút lui khi th trưng chp nhn bi cá nhân Ma trn giá tr và vai trò ca khách hàng Các ñc tính ca giá tr khách hàng • Giá tr s dng: ðc tính vn có ca sn Vai trò ca khách hàng phm Ngưi dùng Ngưi tr tin Ngưi mua • Giá c: Giá ngưi mua sn sàng tr Các giá tr chung Giá tr s dng Giá c Giá tr dch v • Giá tr dch v: Các dch v cng thêm Các giá tr cá nhân • Giá tr xã hi • Giá tr tín dng • Giá tr tin dng • Giá tr xã hi: Ting tăm do sm phm • ðc tính nhóm • Giá tr xúc cm • Giá tr tài chính • Giá tr cá nhân hóa • ðc tính cá nhân mang li cho ngưi tiêu dùng • Giá tr xúc cm: S tha mãn, thích thú, ñam mê ca ngưi mua Các ñc tính ca giá tr khách hàng • Giá tr tín dng: Kh năng v mc ñ tín nhim v mt tài chính • Giá tr tài chính: Kh năng chi tr • Giá tr tin dng: S thoi mái, tin nghi • Giá tr cá nhân hóa: Làm tăng các giá tr cá nhân khi s dng sn phm