Bài giảng Tâm lý quản trị kinh doanh - Chương 6: Giao tiếp trong quản trị kinh doanh

CHƯƠNG 6 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoa: Khách sạn – Du lịch Bộ môn: Marketing Du lịch DH M_TMU NỘI DUNG 1 4 3 2 Khái quát về hoạt động giao tiếp Các công cụ giao tiếp Phong cách giao tiếp và yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh 5 Một số loại hình giao tiếp trong quản trị kinh doanh DHTM_TMU Ý nghĩa và mô hình giao tiếp Khái niệm và bản chất của giao tiếp DHTM_TMU Phong cách giao tiếp Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp 6.1.1 Khái niệm và bản chất của giao tiếp Khái niệm Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi giữa người với người, sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) và các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục, khoảng cách) nhằm tạo dựng những mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh và quản trị. Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ người- người và các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định DHTM_TMU 6.1.1 Khái niệm và bản chất của giao tiếp Bản chất giao tiếp • Là 1 nhu cầu • Là một hoạt động • Là sự vận động và biểu hiện mối quan hệ giữa người với người • Là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách. DHTM_TMU 6.1.2 Ý nghĩa và mô hình giao tiếp trong kinh doanh Ý nghĩa Thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các mâu thuẫn nội bộ để nâng cao hiệu quả kinh doanh Tạo mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng, với cấp trên và công sự. Truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới,... DHTM_TMU 5.1.2 Ý nghĩa và mô hình giao tiếp trong kinh doanh Bộ phát Bộ thu Thông điệp Phản hồi Điều chỉnh Mô hình giao tiếp của Wiener DHTM_TMU 6.2 Công cụ giao tiếp Ngôn ngữ nói Ngôn ngữ viết Ngôn ngữ biểu cảm Ngôn ngữ Phi ngôn ngữ DHTM_TMU 6.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn từ Cách diễn đạt Tốc độ và âm lượng Ngôn ngữ nói DHTM_TMU 6.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn từ Văn phạm, cấu trúc Rõ ràng, dễ hiểu Ngôn ngữ viết DHTM_TMU 6.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ Nét mặt Nụ cười Ánh mắt Diện mạo Cử chỉ Tư thế và không gian giao tiếp DHTM_TMU 6.3 Phong cách giao tiếp và yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp 6.3.1. Phong cách giao tiếp 6.3.2. Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp DHTM_TMU 6.3.1 Phong cách giao tiếp • Phong cách giao tiếp là hệ thống các phương thức con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ với nhau. • Đặc trưng: mang tính cá nhân, mang tính ổn định xã hội và mang tính linh hoạt, mềm dẻo • Cấu trúc: phần cứng và phần mềm • Các loại phong cách: Độc đoán, dân chủ, tự do DHTM_TMU 6.3.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp Nhận thức trong giao tiếp Cảm xúc, tình cảm trong giao tiếp Ấn tượng ban đầu Trạng thái bản ngã Sự hòa hợp tâm lý giữa các đối tượng giao tiếp Ám thị giao tiếp DHTM_TMU 6.4 Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh 6.4.1.Những cản trở và nguyên tắc trong giao tiếp 6.4.2. Các loại kỹ năng giao tiếp DHTM_TMU 6.4.1.Những cản trở và nguyên tắc trong giao tiếp Cản trở tâm lý Cản trở ngữ nghĩa Cản trở vật chất Những cản trở trong giao tiếp DHTM_TMU 6.4.1.Những cản trở và nguyên tắc trong giao tiếp Mọi người điều quan trọng Nghiêm túc, chuẩn mực Kín đáo và thận trọng Không phung phí thời gian Phải giữ chữ tín Những nguyên tắc trong giao tiếp DHTM_TMU 6.4.2 Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng định hướng Kỹ năng định vị Kỹ năng điều khiển DHTM_TMU 6.5 Một số loại hình giao tiếp trong quản trị kinh doanh Hội họp Tiếp khách Điện thoại Đối thoại DHTM_TMU • Lập kế hoạch cụ thể • Cử người ghi biên bản ngắn ngọn, rõ ràng • Chỗ ngồi hợp lý • Cần xem xét nội dung, thời điểm để cuộc họp hiệu quả 6.5.1 Hội họp DHTM_TMU • Quan tâm đến khách • Tạo ấn tượng ban đầu tốt • Dành toàn bộ thời gian cho khách • Khéo léo, tế nhị đề cập nội dung công việc và kết thúc cuộc gặp. 6.5.2 Tiếp khách DHTM_TMU • Nhấc máy ngay, không để chờ đợi quá lâu • Luôn giới thiệu khi mở đầu • Thái độ lịch sự trong mọi trường hợp • Giọng nói lịch sự, nhã nhặn, thân thiện 6.5.3. Giao tiếp qua điện thoại DHTM_TMU • Luôn biết cách mở đầu • Chú ý lắng nghe, để tâm vào câu chuyện • Ứng đáp khôn ngoan khi phản bác hoặc chấp nhận quan điểm của người khác • Tỏ ra thích thú, cởi mở và chăm chú qua giao tiếp phi ngôn ngữ • Cân nhớ và gọi tên đối tác • Dùng ngôn từ và giọng nói phù hợp 6.5.4 Đối thoại DHTM_TMU Cảm ơn sự chú ý lắng nghe! DHTM_TMU