Bài giảng Thương mại điện tử căn bản

tronic mail) là dịch vụ trao đổi các thông điệp điện tử – Giao thức thường dùng để gửi/nhận email là SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)/POP3 (Post Office Protocol 3) – Địa chỉ email được quản lý bởi 1 mail server 27 2. Một số dịch vụ internet (tt)  Email (tt): – Tình huống tự nghiên cứu: Cách truy cập email (Gmail & Yahoo) bằng Outlook Express hoặc Microsoft Outlook nhằm giữ được các message và file attachment trong lúc offline (không có kết nối internet) 28 2. Một số dịch vụ internet (tt)  Chat – Cho phép người dùng có thể trao đổi trực tuyến với nhau qua mạng Internet – Các hình thức: văn bản, thọai, video (webcam) 29 2. Một số dịch vụ internet (tt)  Telnet – Cho phép người sử dụng kết nối vào 1 máy tính ở xa và làm việc trên máy đó – Cần phải có 1 chương trình máy khách (telnet client program), và máy chủ để kết nối phải bật dịch vụ Telnet server – Ví dụ, nếu máy khách sử dụng hệ điều hành Windows, bạn có thể gọi lệnh Start/ Run và gõ dòng lệnh sau: telnet , và nhập vào user name và password để đăng nhập. 30 2. Một số dịch vụ internet (tt)  FTP – FTP (File Transfer Protocol) là dịch vụ dùng để trao đổi các tập tin giữa các máy tính trên Internet với nhau – FTP thường được dùng để truyền (upload) các trang web từ những người thiết kế đến các máy chủ. Nó cũng thường được dùng để tải (download) các chương trình và các tập tin từ các máy chủ trên mạng về máy của người sử dụng 31 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet  ISP (Internet Service Provider)  IAP (Internet Access Provider)  ICP (Internet Content Provider)  Domain Name Provider  Server Space Provider 32 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet (tt) 33 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet (tt)  ISP (Internet Service Provider) – Là nhà cung cấp các dịch vụ trên Internet, như là: www, ftp, e-mail, chat, newsletter, telnet, netphone… – Các nhà cung cấp dịch vụ Internet ở nước ta hiện nay có rất nhiều, như là: VNPT, FPT, Viettel, SaigonNet, NetNam, OCI… 34 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet (tt)  IAP (Internet Access Provider) – Là nhà cung cấp dịch vụ kết nối truy cập Internet – Thông thường các IAP cũng là các ISP, nhưng không phải ISP nào cũng là IAP 35 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet (tt)  ICP (Internet Content Provider) – Là các nhà cung cấp nội dung lên Internet, như là: các cơ quan thông tấn báo chí, các tổ chức doanh nghiệp, chính phủ… – Các kho học liệu mở, thư viện điện tử của các trường đại học, cao đẳng, các tổ chức chính phủ, phi chính phủ, các cơ quan thông tấn, báo chí, các doanh nghiệp… 36 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet (tt)  DNP (Domain Name Provider) – Tổ chức cấp phát tên miền – Hiện nay, InterNIC là cơ quan cấp phát tên miền quốc tế – Việt Nam, cơ quan VNNIC (Vietnam Internet Network Information Center) có quyền cấp phát tên miền có phần đuôi .vn 37 3. Các nhà cung cấp dịch vụ internet (tt)  Server Space Provider – Nhà cung cấp dịch vụ cho thuê không gian máy chủ để lưu trữ website – Khi chọn máy chủ hosting, cần phải xem kỹ tính năng của server có đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật của website đã thiết kế hay không, chủ yếu là server chạy trên nền hệ điều hành nào, cơ sở dữ liệu và các ngôn ngữ script mà server hỗ trợ – Ngoài ra, cũng cần lưu ý các dịch vụ hỗ trợ khác, như là: có hỗ trợ upload, download bằng ftp, có theo dõi tình hình website, quản lý bảo mật, sao lưu và khắc phục sự cố… 38 4. Kết nối máy tính với internet  Dial-Up  ADSL  Leased line  Kết nối thông qua mạng nội bộ 39 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  Dial-Up 40 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  Dial-Up (tt): – Kết nối qua đường dây điện thọai – Người sử dụng phải quay số vào mạng của nhà cung cấp dịch vụ internet – Các thiết bị cần có: máy tính, modem, đường line điện thọai – Tốc độ truy cập thấp – Giá cước tùy thuộc vào thời điểm truy cập, thời gian truy cập 41 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  ADSL: 42 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  ADSL (tt): – ADSL (Asysmmetric Digital Subscriber Line): Đường thuê bao số bất đối xứng – Tốc độ truy cập cao – Người dùng internet không ảnh hưởng đến người sử dụng điện thoại 43 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  Leased line: 44 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  Leased line: – Kết nối trực tiếp thông qua kênh thuê riêng – Tốc độ cao – Giá cước cao – Thường được các công ty lớn áp dụng 45 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  Kết nối thông qua mạng nội bộ: 46 4. Kết nối máy tính với internet (tt)  Kết nối thông qua mạng nội bộ: – Mạng nội bộ có một máy tính kết nối internet (Proxy Server) – Các máy tính khác truy cập vào internet gián tiếp qua máy tính này 47 5. Công nghệ hỗ trợ internet  Kiến trúc client/server  Các ngôn ngữ phát triển ứng dụng web  Cơ sở dữ liệu và ứng dụng web  XML 48 6. Giới thiệu về HTML  HTML: HyperText Markup Language  HTML là ngôn ngữ dùng để xây dựng trang web 49 7. Internet Explorer, Firefox & Microsoft Outlook 50 THE END 1Chương 3: Các mô hình kinh doanh TMĐT ThS. Trần Trí Dũng 2Nội dung Case: BLUE NILE INC. 1. Phân lọai hình thức TMĐT 2. Các thành phần trong TMĐT 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT 4. Một số website TMĐT 3Case: BLUE NILE INC. đang thay đổi ngành công nghiệp trang sức như thế nào z Giới thiệu: – Blue Nile Inc. (www.bluenile.com) được thành lập năm 1999, – Chuyên bán kim cương (diamond) và đồ trang sức (jewelry) trực tuyến. 4Case: BLUE NILE INC. đang thay đổi ngành công nghiệp trang sức như thế nào (tt) z Họat động: – Nhờ TMĐT, công ty đã loại bỏ được những cửa hàng & các trung gian, từ đó giảm giá thành sản phẩm (thấp hơn đến 35% so với đối thủ cạnh tranh) – Cung cấp nhiều thông tin hơn so với cửa hàng truyền thống – Hỗ trợ cung cấp kiến thức, các hướng dẫn,… và đưa ra sự xếp hạng (rating) cho các lọai đá quí – Hiển thị giá nhằm giúp khách hàng có thể so sánh giá với các cửa hàng khác – Đưa ra sự bảo đảm sẽ hòan tiền lại cho khách hàng trong vòng 30 ngày 5Case: BLUE NILE INC. đang thay đổi ngành công nghiệp trang sức như thế nào (tt) z Thành quả: – Đứng thứ 7 trong danh sách những công ty trang sức hàng đầu nước Mỹ, năm 2004 – Đạt doanh số $210 triệu năm 2006. Để đạt được doanh số này thì: z TMTT: 200 cửa hàng và 1,800 nhân viên z TMĐT: 115 nhân viên và một nhà kho rộng 10,000 (square-foot) – Mức tăng doanh số hàng năm khỏang 40% 6Case: BLUE NILE INC. đang thay đổi ngành công nghiệp trang sức như thế nào (tt) z Những bài học: – Blue Nile cung cấp những tiện ích trong TMĐT như: catalogs điện tử, giỏ mua hàng và một số dịch vụ khác – Giảm chi phí vận hành (operating costs) và tăng khả năng tiếp cận thị trường, Blue Nile nhanh chóng gia tăng thị phần và lọai nhiều đối thủ khác ra khỏi cuộc chơi. 71. Phân lọai hình thức TMĐT z Theo đối tượng tham gia: 81. Phân lọai hình thức TMĐT (tt) z Theo hình thức dịch vụ: – Chính phủ điện tử, – Ngân hàng điện tử, – Giáo dục điện tử. z Theo công nghệ kết nối mạng: – Thương mại điện tử hữu tuyến, – Thương mại điện tử vô tuyến. 92. Các thành phần trong TMĐT z Người tham gia & các thành phần của TMĐT z Các giao dịch trong chợ điện tử 10 2. Các thành phần trong TMĐT (tt) z Người tham gia & các thành phần của TMĐT (tt): 9 Người mua/khách hàng 9 Người bán 9 Sản phẩm và dịch vụ ƒ Sản phẩm số hóa 9 Cơ sở hạ tầng 9 Front end 9 Back end 9 Trung gian 9 Đối tác kinh doanh 9 Các dịch vụ hỗ trợ 11 2. Các thành phần trong TMĐT (tt) z Người tham gia & các thành phần của TMĐT (tt): – Người mua/khách hàng z Cá nhân, doanh nghiệp & các tổ chức chính phủ z Cá nhân: Hơn 1,6 tỷ người dùng internet là những khách hàng tiềm năng! – Người bán z Nhà sản xuất (manufaturer), nhà phân phối (wholesaler) & nhà bán lẻ (retailer). 12 2. Các thành phần trong TMĐT (tt) z Người tham gia & các thành phần của chợ điện tử – Front end z Thành phần trong qui trình kinh doanh của người bán, mà khách hàng sẽ giao tiếp (interact): catalog điện tử, giỏ mua hàng, công cụ search, cổng thanh tóan. – Back end z Tất cả các họat động nhằm hỗ trợ thực hiện order, quản lý tồn kho, mua hàng từ nhà cung cấp, thanh tóan, đóng gói và phân phối. 13 2. Các thành phần trong TMĐT (tt) z Người tham gia & các thành phần của chợ điện tử – Trung gian z Đối tượng thứ 3 hoạt động giữa người bán và người mua z Phần lớn trung gian trong TMĐT thường hoạt động như những hệ thống máy tính – Các dịch vụ hỗ trợ z Các dịch vụ nhằm đảm bảo độ tin cậy và tạo lòng tin cho các đối tượng tham gia giao dịch 14 2. Các thành phần trong TMĐT (tt) z Các giao dịch trong TMĐT: Nguồn: Turban, 2006 15 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT z Cửa hàng điện tử/trực tuyến (storefront) – Website bán sản phẩm trực tuyến. – Dạng B2C – Các kỹ thuật chính của storefront: catalog điện tử, giỏ mua hàng, công cụ tìm kiếm, thanh tóan,... – Các ví dụ: www.walmart.com, www.amazon.com, www.thegioididong.com,... 16 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Nhà bán lẻ trực tuyến – Thành lập năm 1994 – Cung cấp hàng triệu sản phẩm cho hơn 17 triệu người trên 160 nước trên thế giới – Ban đầu chỉ bán sách, nhưng sau đó danh mục hàng hóa liên tục được mở rộng 17 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Nhà bán lẻ trực tuyến – Việc tìm kiếm và mua hàng đơn giản: tìm kiếm, chọn lựa, add vào giỏ mua hàng và thanh tóan – Riêng biệt hóa để phục vụ khách hàng trở lại: tạo một CSDL lưu lại các giao dịch trước đó của khách hàng 18 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Trang chủ (New user) 19 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Trang chủ 20 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Trang profile cá nhân 21 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Chọn sản phẩm & add vào giỏ mua hàng 22 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 23 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 24 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 25 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 26 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 27 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Add vào giỏ mua hàng 28 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 29 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thanh tóan 30 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Shipping 31 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z www.amazon.com – Thông tin thanh tóan 32 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Siêu thị điện tử/trực tuyến (e-mall) – Dạng B2C – Trung tâm mua sắm trực tuyến, bao gồm nhiều cửa hàng trực tuyến (storefront) – Ví dụ: www.hawaii.com, www.shopping.yahoo.com, 33 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Yahoo! – Shopping page 34 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Yahoo! – Choosing a product 35 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Yahoo! – Choosing a product 36 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Yahoo! – Choosing a product 37 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các lọai cửa hàng và siêu thị điện tử (B2C) – General stores/mall z Amazon.com, Yahoo.com,… – Specialized stores/mall z Fashionmall.com, 1800flowers.com, Laptopsaigon.com,… – Regional versus global stores – Pure-play online organizations versus click-and- mortal z Amazon.com versus Walmart.com 38 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các lọai chợ điện tử (B2B) – Private e-marketplaces z Sell-side e-marketplace: one-to-many z Buy-side e-marketplace: many-to-one – Public e-marketplaces z Được sở hữu bởi một thành viên khác, và phục vụ nhiều người bán & nhiều người mua z Thường được gọi là sàn giao dịch (Exchange) – Các ví dụ: www.gm.com, www.cisco.com, www.dell.com 39 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các dạng giao dịch B2B (tt) 40 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các dạng giao dịch B2B (tt) 41 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các dạng giao dịch B2B (tt) 42 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Mô hình đấu giá: – Cơ chế sử dụng sự đặt giá cạnh tranh – Các trang đấu giá thường họat động như một diễn đàn, ở đó người dùng internet có thể đóng vai trò là người bán hoặc người đấu giá để mua – Có trong B2C, B2B, C2C, G2B, G2C,… – Các ví dụ: www.ebay.com, www.worldcallexchange.com (B2B). 43 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các hình thức đấu giá: – Một người bán & nhiều người mua (forward aution) z Hình thức đấu giá phổ biến nhất z Người mua đặt giá tăng dần 44 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các hình thức đấu giá (tt): – Một người mua & nhiều người bán (reverse auction): z Reverse auction z Mô hình khách hàng định giá (name-your-price aution) 45 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các hình thức đấu giá (tt): – Một người mua & nhiều người bán (reverse aution) z Reverse aution: – Chủ yếu là hình thức B2B và G2B Nguồn: Turban, 2006 46 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các hình thức đấu giá (tt): – Một người mua & nhiều người bán (reverse aution) z Mô hình khách hàng tự định giá (name-your-price aution) – Khách hàng đưa ra giá cho 1 sản phẩm mà họ có nhu cầu mua tới nhiều các nhà cung cấp – Nhà cung cấp cân nhắc khả năng cung và quyết định có thực hiện giao dịch không – Chủ yếu là dạng C2B – Ví dụ: www.priceline.com 47 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Các hình thức đấu giá (tt): – Nhiều người bán & nhiều người mua (double aution) z Kết quả sẽ dựa trên giá đặt mua và giá mà người bán đề ra z Áp dụng nhiều trong sàn giao dịch chứng khóan 48 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z eBay – Mô hình đấu giá trực tuyến – Tiền thân là AuctionWeb, được thành lập năm 1995 – Đã thực hiện hơn 4 triệu phiên đấu giá. Mỗi ngày có khỏang 450,000 món hàng mới được thêm vào – Công ty thu thập một mức phí xét duyệt và mộ tỷ lệ % doanh số. eBay phục vụ như một liên lạc viên giữa 2 phía, người mua và người bán. 49 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z eBay – Mô hình đấu giá trực tuyến – Người bán nhập vào một sản phẩm để đấu giá, các mô tả về sản phẩm, giá ban đầu, ngày đóng phiên đấu giá,… – Tiến trình đấu giá bắt đầu khi người bán gởi các mô tả về món hàng cần bán và điền các thông tin đăng ký phù hợp. – Nếu 1 phiên đấu giá thành công, seller và buyer sẽ thỏa thuận với nhau các vấn đề về giao hàng, vận chuyển, bảo hành, và các chi tiết khác. 50 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z eBay – Homepage 51 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z eBay – Register 52 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z eBay – Register, Credit card field 53 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Mô hình cổng giao tiếp – Cơ hội tìm kiếm nhiều thứ tại cùng một nơi – Các ví dụ: www.yahoo.com, www.hotbot.com, www.about.com,... 54 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT (tt) z Yahoo! - Homepage 55 4. Một số website TMĐT z Trên mạng tòan cầu: – Mô hình đấu giá (Auction model): z www.eBay.com: Cho phép những người có thu nhập trung bình có cơ hội bán sản phẩm của họ trên internet. z www.auctiontalk.com: Là một cổng giao dịch đấu giá, cung cấp các kết nối tới các phiên đấu giá khác và các sản phẩm được đấu giá tại nhiều địa chỉ trực tuyến khác nhau. z www.fsauctions.co.uk: Là một trong những địa chỉ web nổi tiếng nhất nước Anh. Fsauctions là địa chỉ đấu giá miễn phí. 56 4. Một số website TMĐT (tt) z Trên mạng tòan cầu: – Mô hình cổng giao dịch (Portal model): z www.google.com: Google là một công cụ tìm tin mở rộng, nó sắp hạng các kết quả tìm được dựa theo độ phổ biến của địa chỉ web. Người ta càng đi theo một liên kết đến 1 địa chỉ nào đó, thì địa chỉ đó càng có nhiều cơ hội xuất hiện trong các kết quả tìm kiếm. z www.yahoo.com: Yahoo là một cổng giao dịch toàn diện, cho phép người dùng tìm kiếm trang web, sử dụng các công cụ tìm tin truyền thống, bằng cách duyệt qua các danh mục phân loại. Yahoo còn cung cấp trò chơi, các giải pháp kinh doanh trực tuyến, và địa chỉ mail miễn phí. 57 4. Một số website TMĐT (tt) z Trên mạng tòan cầu: – Mô hình khách hàng định giá (Name-your-price model): z www.priceline.com: Là đơn vị đầu tiên và giữ bằng sáng chế ra mô hình khách hàng tự định giá. Mô hình này cho khách hàng khả năng đưa ra giá cho các sản phẩm hay dịch vụ. z www.ticketsnow.com: Địa chỉ này cho mọi người khả năng đấu giá để có được giá thấp hơn cho vé của họ. 58 4. Một số website TMĐT (tt) z Trên mạng tòan cầu: – Mô hình so sánh giá (Comparision pricing model): z www.deja.com: Sử dụng mô hình giá cả so sánh để bán sản phẩm qua trang web của nó. Địa chỉ còn chứa các nhóm tin tức trên 1 phạm vi lớn các chủ đề. z www.bottomdollar.com: Là một trong những địa chỉ đầu tiên cung cấp dịch vụ so sánh giá. Địa chỉ sẽ tìm giá thấp hơn trong 1 phạm vi rộng các sản phẩm bán lẻ, bao gồm các hàng điện tử gia dụng, phần mềm, sách, thiết bị quay phim, đồ chơi và các thứ khác. 59 4. Một số website TMĐT (tt) z Tại Việt Nam – Xúc tiến xuất khẩu (B2B): z www.vnemart.com.vn: cổng TMĐT của Chính phủ, nhằm giới thiệu hàng hóa xuất khẩu VN. z www.alibaba.com & www.ec21.com: là hai website dạng “sàn giao dịch” nơi tạo điều kiện cho người mua và người bán (đều là DN) gặp nhau. DNVN có thể tự đăng ký tham gia các sàn giao dịch này, với điều kiện phải biết tiếng Anh. 60 4. Một số website TMĐT (tt) z Du lịch – www.vietnamtourism.com: đây là website của Tổng cục Du lịch, có khá nhiều thông tin hấp dẫn về các địa điểm du lịch ở VN. – www.lonelyplanet.com: một website du lịch quốc tế với rất nhiều thông tin du lịch thú vị cho bạn khám phá, tuy nhiên, bạn cần biết tiếng Anh. 61 4. Một số website TMĐT (tt) z Mua sắm & tiêu dùng – www.thegioididong.com: các thông tin đa dạng về ĐTDĐ. – www.golmart.com.vn: siêu thị trực tuyến của GolMart. 62 The end 1Chương 4: Hành vi khách hàng & Nghiên cứu thị trường ThS. Trần Trí Dũng 2Nội dung Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo 1. Hành vi khách hàng trực tuyến 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 3. Quá trình ra quyết định mua hàng 4. Mass marketing, phân khúc thị trường và One-to- one marketing 5. Cá nhân hóa, lòng trung thành & sự thỏa mãn 6. Nghiên cứu thị trường trong EC 3Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Giới thiệu Netflix: – Netflix là công ty cho thuê film online lớn nhất thế giới, với hơn 14,200 nhân viên và 5,5 triệu khách hàng – Có hơn 42 triệu DVD với hơn 65,000 title và 600 category – Phân phối hơn 1 triệu DVD mỗi ngày 4Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Vấn đề: – Quá nhiều DVD nên khách hàng rất khó khăn trong việc lựa chọn cái mà họ muốn xem – Thường khách hàng chỉ chọn những cái phổ biến, dẫn đến một số DVD được thuê rất nhiều, một số khác thì lại ít được thuê – Làm giữ được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cũng như các công ty đưa ra các dịch vụ download film? 5Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Giải pháp: – Để giải quyết vấn đề thứ 1, Netflix đưa ra dịch vụ “gợi ý” CineMatch – Phần mềm hoạt động dựa trên CSDL hơn 1 tỷ film được xếp hạng và “lịch sử” thuê film của từng khách hàng cụ thể – Việc gợi ý dựa trên sự so sánh các đặc tính, sở thích cá nhân và có tham chiếu tới những người cùng sở thích 6Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Giải pháp (tt): – Netflix cũng cung cấp thêm dịch vụ FriendsSM – Dịch vụ này cho phép các khách hàng trở thành bạn của nhau, gợi ý film cho nhau, và xem các film mà bạn bè đã xem và cách đánh giá & xếp hạng các film đó. Æ Với dịch vụ này, Netfix đã biến cửa hàng online trở nên thân thiện hơn 7Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Giải pháp (tt): – Netflix đăng quảng cáo rộng rãi trên web theo nhiều cách thức khác nhau z Đặt các banner trên Yahoo!, MSN, AOL website và nhiều website nỗi tiếng khác z Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm z Các chương trình hội viên – Netflix sử dụng gần như tất cả các kỹ thuật quảng cáo online, đặc biệt là e-mail, blog, mạng xã hội, RSS (Really Simple Syndication),… 8Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Thành quả: – Với CineMatch, Netflix đã tăng đáng kể doanh thu và thành viên. Hiệu quả của CineMatch được thể hiện ở các khía cạnh sau: z Hiệu quả của sự gợi ý. Năm 2006, 75% khách hàng chọn film được gợi ý z Tăng lòng trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng: Hơn 90% khách hàng cảm thấy hài lòng. z Mở rộng độ bao phủ của chủ đề (title coverage): 75% khách hàng thuê film theo sự gợi ý, 80% film được thuê chỉ bao hàm trong 2,000 chủ đề. 9Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Thành quả (tt): – Với CineMatch, Netflix đã tăng đáng kể doanh thu và thành viên. Hiệu quả của CineMatch được thể hiện ở các khía cạnh sau (tt): z Hiểu khách hàng hơn: Thu thập hơn 2 triệu sự đánh giá, xếp hạng mỗi ngày Æ Làm giàu kho dữ liệu về sở thích của khách hàng. z Tăng số lượng thành khách hàng: 600,000 năm 2002 tăng lên gần 5 triệu vào khỏang giữa năm 2006. Æ CineMatch đã trở thành năng lực cốt lõi (core competence). 10 Case: Netflix (netflix.com) tăng doanh số dựa trên dịch vụ gợi ý DVD cho khách hàng và quảng cáo z Những bài học: – Tác động của software agent trong việc làm hài lòng (satisfaction) và tăng lòng trung thành (loyalty) của khách hàng – Một số cách quảng cáo phổ biến trong TMĐT 11 1. Hành vi khách hàng trực tuyến z Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến z Đặc điểm khách hàng 12 1. Hành vi khách hàng trực tuyến z Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến – Tại sao cần tìm hiểu mô hình hành vi khách hàng? z Giúp các doanh nghiệp hiểu được quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng, z Từ đó có thể tác động (làm ảnh hưởng) đến quyết định mua hàng của khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, hay khuyến mãi đặc biệt,… 13 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) z Mô hình hành vi khách hàng online (tt): – Các biến độc lập: đặc tính cá nhân & môi trường – Các biến tác động: gồm các tác nhân kích thích (market stimuli) và hệ thống EC Nguồn: Turban, 2008 14 1. Hành vi khách hàng trực tuyến (tt) z Đặc điểm của khách hàng trong TMĐT: – Giá trị và giá cả là quan trọng, – Đòi hỏi ở sản phẩm tính tùy chỉnh, – Yêu cầu khắc khe về tốc độ giao hàng, sự thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian, – Đảm bảo sự thuận tiện (đặc biệt đối với những khách hàng bận rộn), – Dịch vụ hậu mãi tốt, – Sự bảo đảm. 15 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng z Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của cá nhân: – Yếu tố cá nhân – Yếu tố xã hội – Yếu văn hóa – Yếu tố tâm lý – Các yếu tố liên quan TMĐT 16 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng (tt) z Câu hỏi tình huống: Quyết định mua (hoặc không mua) vé máy bay qua mạng của bạn phụ thuộc vào những yếu tố nào? 17 3. Quá trình RQĐ mua hàng z Những người ảnh hưởng đến quá trình RQĐ mua hàng: – Người khởi xướng (Initiator) – Người ảnh hưởng (Influencer) – Người quyết định (Decider) – Người mua (Buyer) – Người sử dụng (User) 18 3. Quá trình RQĐ mua hàng (tt) z Mô hình ra quyết định mua hàng tổng quát: – Gồm 5 bước: z Xác định nhu cầu, z Tìm kiếm thông tin, z Đánh giá, so sánh và lựa chọn sản phẩm, z Mua hàng, z Đánh giá sản phẩm và dịch vụ sau khi mua. 19 3. Quá trình RQĐ mua hàng (tt) z Mô hình ra quyết định mua hàng trong EC – Quá trình RQĐ mua hàng và hệ thống hỗ trợ: Các banner quảng cáo trên web URLs trên tài liệu giấy Thảo luận nhóm Web directories Search (internal and external) Thảo luận nhóm So sánh cross-site Tiền mặt internet, thanh toán trực tuyến Thảo luận nhóm Phản hồi trực tiếp qua website, email 1. Xác định nhu cầu 2. Tìm kiếm thông tin 3. Đánh giá, so sánh và lựa chọn sản phẩm 4. Mua hàng, thanh tóan và nhận hàng 5. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ sau khi mua Các hỗ trợ web và internetCác bước trong quá trình RQĐ Nguồn: O’Keefe, R.M và T. McEachern (1998) 20 4. Mass marketing, phân khúc thị trường và One-to-one marketing z Mass marketing z Phân khúc thị trường z One-to-one marketing 21 4. Mass marketing, phân khúc thị trường và One-to-one marketing (tt) z Mass marketing – Định nghĩa: z Marketing truyền thống, họat động nhằm vào tất cả mọi người – Đặc điểm: z Thông tin 1 chiều (one-way) & tốn kém z