Bài giảng Trainer Guide - Bài 3: Tiếp thị và truyền thông du lịch có trách nhiệm

ẾP TH Ị & TRUY ỀN THÔNG DU L ỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA TI ẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG TRONG DU LỊCH Vai trò và chức năng của ti ếp thị và truy ền thông Quá trình qu ản lý Thu hút sự tham gia của khán thính gi ả Nh ằm thu Trình bày lại nh ững các thông ph ản ứng điệp bằng thái độ và hành vi Ti ếp thị và truy ền thông hỗn hợp Đẩ y mạnh bán hàng bằng khuy ến mại Bán hàng cá nhân “4P” trong ti ếp thị hỗn hợp GIÁ C Ả (PRICE) ĐỊ A ĐIỂM (PLACE) • Gi ảm giá • Các kênh phân ph ối • Hoa hồng • Các ph ươ ng th ức phân • Ph ụ phí theo quy ph ối đị nh • Quy mô bao quát • Phí tr ả thêm • Đị a điểm XÚC TI ẾN SẢN PH ẨM (PROMOTION) (PRODUCT) • Qu ảng cáo • Thi ết kế • Xúc ti ến bán • Ch ất lượ ng • Ng ườ i bán hàng •Lĩnh vực • Qu ảng cáo trên báo • Th ươ ng hi ệu chí • Đặ c tr ưng Sản phẩm trong ti ếp thị du lịch • Hàng hóa và dịch vụ giúp tạo nên ho ạt độ ng du lịch • Tập hợp các sản ph ẩm tạo nên “tr ải nghi ệm của du khách • Nh ững lo ại hình sản ph ẩm ph ổ bi ến: – Lưu trú – Điểm th ăm quan – Vận chuy ển – Gi ải trí – Mua sắm – Nhà hàng Giá cả trong ti ếp thị du lịch • Liên quan đế n số ti ền ph ải tr ả cho một sản ph ẩm du lịch • Chi phí cho sản ph ẩm cu ối cùng cũng nh ư tại các điểm trong chu ỗi phân ph ối • Có th ể đượ c điều ch ỉnh theo từng tình hu ống khác nhau • Đượ c quy đị nh thông qua các điều ki ện • Số ti ền bao gồm chi phí vận hành, tỷ su ất lợi nhu ận, và chi phí cho mạng lướ i phân ph ối • Nh ững yếu tố ảnh hưở ng khác bao gồm cầu, tính mùa vụ, th ị tr ườ ng mục tiêu và đố i th ủ cạnh tranh Đị a điểm trong ti ếp thị du lịch • Mối liên kết gi ữa sản ph ẩm và ng ườ i tiêu dùng • Xem xét vi ệc ở đâu và bằng cách nào một ng ườ i tiêu dùng có th ể đư a ra quy ết đị nh mua • Tr ực ti ếp ho ặc thông qua các kênh phân ph ối • Vi ệc lựa ch ọn đơ n vị phân ph ối ph ụ thu ộc vào các yếu tố nh ư: – Hành vi mua của th ị tr ườ ng mục tiêu – Chi phí hợp tác – Độ ph ổ bi ến của nhà phân ph ối và mối quan tâm đố i với sản ph ẩm Xúc ti ến trong ti ếp thị du lịch • Nh ằm mục tiêu tạo ảnh hưở ng, truy ền tin và/ho ặc thuy ết ph ục • Th ườ ng là tập hợp các ho ạt độ ng: – Qu ảng cáo – Quan hệ công chúng – Bán hàng cá nhân – Khuy ến mại bán hàng • Hỗn hợp xúc ti ến ph ụ thu ộc vào hồ sơ thông tin của ng ườ itiêu dùng- họ đọ c gì, họ đi đâu, ai là ng ườ i ảnh hưở ng tới họ? ... Chữ P thứ 5 - Gói sản phẩm/dịch vụ (Packaging) • Kết hợp hai ho ặc nhi ều sản ph ẩm và/ ho ặc dịch vụ nh ằm: 1. Bán đượ c dễ dàng hơn (thu ận lợi) 2. Cung cấp cho ng ườ i tiêu dùng các lựa ch ọn kỳ ngh ỉ tốt về giá, hấp dẫn và thu ận ti ện (điều ki ện tốt về giá) • Nh ững lợi ích khác cho ng ườ i tiêu dùng bao gồm thu ận lợi trong vi ệc chi tr ả, lập kế ho ạch và ít căng th ẳng hơn • Đượ c sử dụng để hướ ng vào nh ững th ị tr ườ ng cụ th ể và khai thác nh ững th ị tr ườ ng mới • Tăng cườ ng xây dựng quan hệ hợp tác gi ữa các bên điều hành du lịch vì lợi ích chung Áp dụng các nguyên tắc về trách nhi ệm trong ti ếp thị và truy ền thông • Tôn tr ọng lu ật pháp và các chu ẩn mực • Đứ ng đắ n và trung th ực • Tôn tr ọng cạnh tranh lành mạnh • Có nh ận th ức về trách nhi ệm xã hội • Tôn tr ọng sự bảo mật của ng ườ i tiêu dùng 3 thành tố chính của tính trách nhi ệm trong ti ếp thị và truy ền thông du lịch KHÔNG GIAN LẬN TRONG BÁN S ẢN PH ẨM CUNG C ẤP THÔNG TIN XÁC TH ỰC V Ề ĐIỂM ĐẾ N TĂNG CƯỜ NG NH ẬN TH ỨC VỀ B ỀN VỮNG Những lợi ích của ti ếp thị và truy ền thông du lịch có trách nhi ệm Tạo ra ưu th ế cạnh tranh Tăng thêm giá tr ị và lượ ng cầu Tăng sự ủng hộ của khách hàng Tăng sự hài lòng của khách hàng Tạo thu ận lợi cho nh ững tươ ng tác có ý ngh ĩa hơn tại điểm đế n BÀI 3. TI ẾP TH Ị & TRUY ỀN THÔNG DU L ỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 2. TRUYỀN TẢI NHỮNG THÔNG ĐIỆP XÁC THỰC VÀ CHÍNH XÁC Những tr ải nghi ệm du lịch bao gồm CÁC Y ẾU T Ố ẢNH H ƯỞ NG Đị a điểm Cơ sở hạ tầng Cầu Dịch vụ Độ ng cơ TRẢI NGHI ỆM CỦA KHÁCH DU LỊCH Thông tin Khác? diễn giải Tính xác th ực Các lo ại khách du l ịch Tính xác thực trong tr ải nghi ệm du lịch • Du lịch để tr ải nghi ệm điều gì đó độ c đáo ho ặc nguyên b ản • Sự trung th ực có th ể về một đị a điểm, một đồ vật ho ặc một ho ạt độ ng • Trong khi tính xác th ực đượ c th ừa nh ận,...nó có liên quan mật thi ết đế n ti ếp th ị các tr ải nghi ệm du lịch • Bản ch ất của dịch vụ du lịch và các thành ph ần cấu thành khi ến cho vi ệc ti ếp th ị dễ truy ền tải nh ững thông điệp thi ếu chính xác Ngu ồn ảnh : Ví dụ về quảng cáo thi ếu xác thực trên thế gi ới
Chia nhau 1 chai rượ u vang trên bãi bi ển...th ật ư?
Bi ển Đị a trung hải ch ưa bao gi ờ nhìn đẹ p th ế này! ÉChúng ta đang ở bờ bi ển Tây Ban Nha hay Caribê!? Nguồn ảnh: Phân tích tính đạ o đức trong các hành độ ng ti ếp thị được đề xuất BÀI KI ỂM TRA CÂU HỎI Ki ểm tra về Nh ững hành độ ng dự đị nh có vi ph ạm pháp lu ật không? pháp lý Ki ểm tra về Li ệu hành độ ngnày có trái với nh ững quy đị nh đượ c ch ấp nh ận về đạ o đứ c không? trách nhi ệm Ki ểm tra về Li ệu hành độ ng đề ra có vi ph ạm nh ững ngh ĩa vụ đặ c bi ệt nào khác phát sinh từ lo ại ho ạt độ ng nh ững ngh ĩa vụ ti ếp th ị mà tổ ch ức đang hướ ng tới không? đặ c bi ệt Ki ểm tra về Li ệu ý đị nh của hành độ ng đề ra có gây hại gì không? độ ng cơ Ki ểm tra về Li ệu có kh ả năng hành độ ng dự đị nh có gây ra nh ững thi ệt hại gì lớn tới con ng ườ i hay tổ ch ức hậu qu ả không? Ki ểm tra lợi ích Li ệu có hành độ ng thay th ế nào có th ể th ỏa mãn tốt hơn vi ệc tạo ra nh ững lợi ích ngang bằng ho ặc lớn hơn cho các bên liên quan thay vì hành độ ng đã đề ra không? Ki ểm tra về Li ệu hành độ ng đề ra có xâm ph ạm tới quy ền về tài sản, quy ền riêng tư ho ặc quy ền không th ể quy ền hạn chuy ển nh ượ ng của ng ườ i tiêu dùng không? Ki ểm tra về tính Li ệu hành độ ng đề ra có phân bi ệt với một cá nhân hay một nhóm nào không? Li ệu ng ườ i ho ặc công bằng nhóm này có ph ải là một thành viên thu ộc một tâng lớp tươ ng đố i thi ệt thòi không? Nguồn: Laczniak, G.R. & Murphy , P.E. 1993, Ethical Marketing Decisions: The Higher Road , Allyn and Bacon, Needham Heights, MA, USA in Dunfee, T.W., Craig Smith, N. and Ross, W.T. 1999, ‘Social contracts and marketing ethics’, Journal of Marketing , 63(3): 14-32) Bi ến văn hóa thành sản phẩm hàng hóa • Vi ệc sản xu ất và bán văn hóa để ki ếm lợi nhu ận • Đáp ứng đượ c cầu về tr ải nghi ệm bản sắc • Có th ể dẫn tới vi ệc làm mất ý ngh ĩa gốc • Đòi hỏi cấp bách ph ải đả m bảo có sự tham gia và sự quy ết đị nh của ng ườ i dân đị a ph ươ ng Ngu ồn ảnh : 4 ví dụ về văn hóa là hàng hóa trong du lịch Tái khai thác các đị a điểm để bi ến chúng tr ở nên hấp dẫn hơn đố i với khách du lịch Dàn d ựng và tái tạo lại nh ững ch ươ ng trình bi ểu di ễn truy ền th ống để ph ục vụ du khách Tái sử dụng theo hướ ng thích nghi nh ững công trình ki ến trúc lịch sử mà không cần thông tin di ễn gi ải Bán và/ ho ặc tái sản xu ất các ch ế tác ngh ệ thu ật có ý ngh ĩa về văn hóa ho ặc tinh th ần để làm đồ lưu ni ệm Nguồn ảnh: “Quảng cáo xanh” (Greenwashing) • Cố ý đánh lạc hướ ng ng ườ i tiêu dùng về một s ản ph ẩm hay ho ạt độ ng bảo vệ môi tr ườ ng của dịch vụ hay nh ững lợi ích nào đó nh ằm thu lợi nhu ận cho b ản thân NGUYÊN NHÂN •Sử dụng tối đa ngu ồn tài nguyên •Bản ch ất không bị ki ểm soát trong ngành KẾT QU Ả •Sự th ỏa hi ệp và cạnh tranh trong ngành • Suy mòn ni ềm tin của công chúng về •Cầu tiêu dùng các nhãn hi ệu sinh thái trong du lịch •Tổn th ất về danh ti ếng “Quảng cáo xanh” ở xung quanh chúng ta nhưng khó có thể nhận bi ết Ví dụ 1 Ví dụ 2 •Một chu ỗi khách sạn kh ẳng đị nh •Một chu ỗi nhà hàng bán đồ ăn họ đang ho ạt độ ng thân thi ện với nhanh qu ốc tế nổi ti ếng cố gắng tô môi tr ườ ng khi họ cho phép khách màu “xanh” cho mình ch ỉ bằng đượ c lựa ch ọn không thay ga cách bắt đầ u sử dụng nhiên li ệu gi ườ ng và kh ăn tắm mỗi ngày sinh học làm từ dầu mỡ th ừa cho trong nh ững ngày ti ếp theo. Một các xe tải của mình, đồ ng th ời sử mặt ý tưở ng là tốt, nh ưng th ực tế dụng gi ấy tái ch ế để đự ng đồ ăn nó không tạo nên khác bi ệt lớn. Sẽ mang đi. Tuy nhiên công ty vẫn sử tốt hơn nếu, ví dụ, lắp đặ t hệ th ống dụng th ịt từ bò đượ c ch ăn th ả trên ánh sáng cảm ứng, hệ th ống cách đấ t rừng bị ch ặt phá ở Nam Mỹ, nhi ệt và sưở i ấm ti ết ki ệm ho ặc và toàn bộ ý tưở ng kinh doanh là mua th ảm và các tấm tr ải gi ườ ng về sản ph ẩm dùng bao bì một lần. không độ c hại Nguồn: Marie C. 2013, ‘Misleading Marketing: Beware the Greenwash!’, Elux Magazine , Feb 12, 2013 “7 lỗi” trong xúc ti ến du lịch • Nh ững đánh đổ i • Không phù LỖI 1. bị che đậ y LỖI 5. hợp • Không có ch ứng • Lựa ch ọn cái đỡ LỖI 2. LỖI 6. tệ hại hơn trong cứ 2 cái tệ hại • Sự mập mờ thông LỖI 3. tin LỖI 7. • Bịa chuy ện • Tôn th ờ nh ững Nguồn: Kuehnel J. 2011, ‘Quảng cáo xanh trong ngành công nghiệp du lịch “, Toronto Sustainability Series , Available [online]: LỖI 4. nhãn hi ệu gi ả dối industry/2/, Accessed: 21/01/2014 Những lợi ích cơ bản của vi ệc ti ếp thị đúng và xác thực về các sản phẩm và tr ải nghi ệm • Khách du lịch hài lòng hơn; ít phàn P nàn hơn P • Danh ti ếng đượ c củng cố P •Tăng lượ ng khách và doanh thu • Gi ảm bớt nh ững tác độ ng xấu đế n P xã hội, kinh tế và môi tr ườ ng Các bước xác đị nh và truy ền thông tin xác thực trong ti ếp thị Hiểu rõ chức Hiểu rõ quan Xác định lý năng, ý nghĩa điểm của tưởng hoặc Tiếp thị và và tầm quan chính mình tập hợp các truyền thông trọng của về các sản lý tưởng mà dựa theo nền văn hóa phẩm và dịch bạn muốn những lý và môi vụ du lịch được biết tưởng trên trường bản được bán đến địa BÀI 3. TI ẾP TH Ị & TRUY ỀN THÔNG DU L ỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 3. TI ẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG NHỮNG THỰC TI ỄN DU LỊCH BỀN VỮNG Nguồn ảnh: Chức năng và mục đích của ho ạt độ ng ti ếp thị và truy ền thông về thực ti ễn du lịch bền vững Thông tin về Thu nh ận nh ững các ho ạt độ ng hỗ tr ợ cho các nỗ Hài lòng bền vững lực bền vững ĐỐ I V ỚI DOANH NGHI ỆP & ĐIỂM ĐẾ N ĐỐ I VỚI DU KHÁCH Các bước chính trong vi ệc truy ền thông về sự bền vững: Phương pháp “Hãy làm cho thật” Xác đị nh mục Xây dựng các Truy ền tải Hi ểu rõ th ị tiêu của truy ền thông điệp và thông tr ườ ng thông về tính kênh truy ền điệp đúng bền vững thông hợp lý th ời điểm BƯỚC 1 BƯỚC 2 BƯỚC 3 BƯỚC 4 Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials , London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group Bước 1. Hi ểu rõ thị tr ường và thi ết kế riêng các thông điệp phù hợp về tínhbền vững • Khi ph ần lớn ng ườ i tiêu dùng Các phân quan tâm không có ngh ĩa là khúc th ị tr ườ ng “Ng ườ i tìm ki ếm họ sẽ hành độ ng khác đi đạ o đứ c”: Vi ệc tìm chính ki ếm nh ững kỳ ngh ỉ • Tuy nhiên, khi mọi th ứ khác xanh là một ph ần trong lối sống của đề u ngang bằng, nh ững giá tr ị họ “Ch ỉ mu ốn chút và hành độ ng của sự bền vững thay đổ i”: Mu ốn sẽ tạo nên sự khác bi ệt cho một kỳ ngh ỉ đơ n gi ản, không quá sản ph ẩm ph ức tạp để tạm lánh cu ộc sống • Cần ph ải hi ểu về thái độ của th ườ ng nh ật các phân khúc th ị tr ườ ng “Yêu tố gây cảm giác tốt”: Quan tâm chính và thi ết kế riêng các tìm hi ểu tới du lịch bền vững thông qua thông điệp về bền vững cho bài báo về du lịch phù hợp với từng phân khúc Đặ c tính của các phân khúc thị tr ường chính Mô tả bi ểu tượ ng về kích cỡ các phân • Ng ườ i tìm ki ếm đạ o khúc th ị tr ườ ng đứ c: Có lý do đúng đắ n, khách qu ốc tế, th ườ ng nghi vấn, sẵn sàng chi tr ả FeelgoodCảm giác • Yếu tố gây cảm giác tốt: tốt Theo cảm xúc, ng ườ i đị a SwitchChút thay off ph ươ ng, chân ch ất, ch ưa đổi sẵn sàng chi tr ả EthicalTìm kiếm seakersđạo đức • Chút thay đổ i: Không thích hợp, ng ườ i đị a ph ươ ng ho ặc qu ốc tế, hoài nghi, không chi tr ả Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials , London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group Bước 2. Xác đị nh mục tiêu của truy ền thông du lịch bền vững 1. Nh ằm nâng 2. Nh ằm khi ến 3. Nh ằm tăng cao nh ận th ức cho du khách lượ ng khách và/ và thay đổ i hành cảm th ấy dễ ho ặc doanh thu vi ch ịu khi làm một vi ệc đúng đắ n Nguồn ảnh: 1885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year Mục tiêu 1: Truy ền thông về du lịch bền vững nhằm nâng cao nhận thức và thay đổ i hành vi • Nh ận lại đượ c lợi ích từ vi ệc thay đổ i hành vi • Gi ữ cho các thông điệp có th ể gợi mở cảm xúc và mang tính tích cực • Đả m bảo vi ệc truy ền thông ph ải: – Cụ th ể – Trình bày nh ững tác độ ng tích cực của hành độ ng 1 cách rõ ràng – Gi ải thích nh ững lợi ích cho ng ườ i tiêu dùng – Ch ỉ đư a ra nh ững lựa ch ọn du lịch bền vững Nguồn ảnh: 1885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year Mục tiêu 2: Truy ền thông về du lịch bền vững khi ến cho du khách cảm thấy dễ chịu • Ng ườ i tiêu dùng, dù với độ ng cơ đi du lịch nào thì cũng đánh giá tốt nh ững nỗ lực này • Cho ng ườ i tiêu dùng th ấy bạn đã “quan tâm” tới các vấn đề bền vững nh ư th ế nào, để từ đó khách du lịch đượ c th ư giãn và hưở ng th ụ lợi ích. • Tuyên truy ền về các lựa ch ọn du lịch bền vững đơ n gi ản nh ư: - Dùng các ph ươ ng pháp đơ n gi ản để quyên góp từ thi ện - Tuyên truy ền cho các lựa ch ọn kỳ ngh ỉ du lịch bền vững (ví dụ lựa ch ọn ph ươ ng ti ện giao thông công cộng, nơi tái ch ế ...) • Đả m bảo rằng nh ững lực ch ọn du lịch bền vững này là nh ững lựa ch ọn “tốt” đem lại nh ững tác độ ng tích cực Nguồn ảnh: Mục tiêu 3: Truy ền thông về du lịch bền vững nhằm tăng lượng khách và/ ho ặc doanh thu • Nh ững yếu tố về sự bền vững tạo ra sự khác bi ệt và giúp bạn thu hút đựơ c sự chú ý • Du lịch bền vững có th ể thu hút đượ c nhi ều khách hàng hơn và đạ t đượ c nhi ều doanh thu hơn thông qua vi ệc tăng giá • Vi ệc gi ảm giá ho ặc tăng lợi ích vì ho ạt độ ng bền vững sẽ có th ể giúp tăng thêm sự trung thành của khách hàng cũng nh ư là doanh thu • Thi ết kế nh ững gói du lịch bền vững cho mùa th ấp điểm và nh ững dịch vụ mới cho mùa cao điểm • Đư a ra nh ững lựa ch ọn về du lịch bền vững để lôi kéo khách hàng lưu trú lâu hơn ho ặc quay tr ở lại vào mùa th ấp điểm Ngu ồn ảnh : Bước 3. Xây dựng những thông điệp và các kênh truy ền thông phù hợp • Nh ững sai lầm th ườ ng gặp khi tuyên truy ền thông điệp của du lịch bền vững: – Gi ảng bài cho du khách – Bi ểu lộ sự bi ện hộ một cách thái quá • Điểm mấu ch ốt: Là truy ền thông các thông điệp một cách th ận tr ọng để đón nh ận nh ững ph ản hồi mong mu ốn từ ng ườ i tiêu dùng. Ngu ồn ảnh : Những phương pháp chính để truy ền thông hi ệu quả các thông điệp về du lịch bền vững • Du lịch bền vững •Tạo ra nh ững • Bi ến nh ững yêu không nên nhàm mối kết nối gi ữa cầu về du lịch chán cá nhân bền vững tr ở • Chuy ển các thành nh ững tr ải thông điệp về nghi ệm tích cực các sự ki ện lý • Nhìn vào nh ững thú lợi ích của du •Tạo ra sự tươ ng lịch bền vững tác trong quá trình học hỏi Làm cho vui vẻ Bày tỏ sự th ấu Tạo nên sự khác và nhi ều ho ạt hi ểu bi ệt độ ng tham gia Các kênh thông tin chính tuyên truy ền các thông điệp về du lịch bền vững • Xâu chu ỗi các thông điệp qua các kênh thông tin đang sử dụng & tìm ki ếm các cơ hội mới • Đặ c bi ệt, các kênh sau đây nên đượ c sử dụng: Ch ứng nh ận Báo chí Website Kênh xã hội Các ấn ph ẩm in Bước 4. Truy ền tải các thông điệp vào đúng thời điểm SAU CHUY ẾN ĐI TR ƯỚ C KHI •Cập nh ật thông ĐẶ T CH Ỗ tin về ho ạt • Thông tin tr ướ c độ ng du lịch khi kh ởi hành bền vững TRONG SU ỐT SAU KHI ĐẶ T CH Ỗ ĐẾ N LÚC CHUY ẾN ĐI KH ỞI HÀNH • Th ể hi ện tr ực ti ếp • Khu vực sản nh ững th ực ti ễn ph ẩm du lịch du lịch bền vững bền vững BÀI 3. TI ẾP TH Ị & TRUY ỀN THÔNG DU L ỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 4. DUY TRÌ SỰ BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG TI ẾP THỊ Nguồn ảnh: Vai trò và tầm quan tr ọng của quản lý tốt dữ li ệu • Để ti ến hành và vận hành vi ệc kinh doanh, cần ph ải có thông tin • Vi ệc qu ản lý tốt dữ li ệu liên quan đế n vi ệc bảo hộ quy ền riêng tư trong quá trình thu th ập, lưu tr ữ và sử dụng dữ li ệu cá nhân • Qu ản lý tốt dữ li ệu rất quan tr ọng: – Có th ể nâng cao và tạo nên mối quan hệ với khách hàng – Gi ảm bớt kh ả năng ph ải gi ải quy ết nh ững thách th ức về tài chính, th ươ ng mại và danh ti ếng do để xảy ra nh ững tình hu ống xấu Nguồn ảnh: Thông tin nào trong du lịch cần được bảo mật? Thông tin tài kho ản Tên Đị a ch ỉ ngân hàng Số th ị CÁC LO ẠI th ực DỮ LI ỆU Th ư điện CẦN ĐƯỢ C tử BẢO MẬT Ngày tháng năm sinh Số điện tho ại Số hộ Số fax chi ếu Đả m bảo thông tin được thu thập đúng cách • Ch ỉ thu th ập thông tin • Điển hình về vi ệc thu th ập nếu: thông tin tốt: – Nó liên quan tới ho ạt độ ng 1. Ch ỉ rõ li ệu thông tin đượ c kinh doanh của doanh sử dụng cho vi ệc ti ếp th ị nghi ệp hay vì mục đích khác – Mục đích của vi ệc thu th ập 2. Đư a ra nh ững quy đị nh về thông tin rõ ràng bảo mật thông tin và gi ải thích trong các bản đă ng ký/hợp đồ ng về mục đích của vi ệc thu th ập và sử dụng thông tin 3. Thu th ập nh ững tư vấn pháp lý về cách th ức thu th ập thông tin về th ẻ tín dụng ho ặc ngân hàng Nguồn ảnh: Đả m bảo thông tin được quản lý đúng cách trong ti ếp thị • Đả m bảo các thông tin cá nhân đượ c an toàn • Đả m bảo thông tin đượ c cập nh ật • Đả m bảo thông tin đượ c lưu tr ữ theo mục đích thu th ập • Cho mọi ng ườ i cơ hội lựa ch ọn có nh ận thông tin ti ếp th ị hay không • Lưu lại yêu cầu không tham gia để đả m bảo nh ững khách hàng này sẽ không bị làm phi ền Luật Vi ệt Nam về Bảo hộ Quy ền của Ng ười tiêu dùng và Nghị đị nh số 99/2011/ND-CP BỔN PH ẬN C ỦA NG ƯỜ I BÁN NGHIÊM C ẤM ĐỐ I V ỚI NG ƯỜ I • Ch ỉ rõ mục đích sử dụng BÁN • Đả m bảo thông tin an toàn, chính •Lừa dối ho ặc đánh lạc hướ ng xác và hoàn ch ỉnh ng ườ i tiêu dùng • Không truy ền thông tin khi ch ưa • Th ườ ng xuyên ti ếp th ị nh ững sản đượ c sự cho phép ph ẩm khách hàng không mong mu ốn •Cưỡ ng ch ế ng ườ i tiêu dùng bằng hành vi đe dọa ho ặc tr ục lợi •Bắt khách hàng thanh toán nh ững hàng hóa ho ặc dịch vụ khách không yêu cầu Truy ền đi thông tin ti ếp thị • Đượ c gửi các thông tin ti ếp th ị nếu một cá nhân ho ặc P công ty có yêu cầu • Không cần ph ải xin phép khi gửi thông tin ti ếp th ị qua bưu điện ho ặc điện tho ại tr ừ khi khách hàng yêu P cầu không mu ốn nh ận •Cần ph ải có sự đồ ng ý từ cá nhân khi mu ốn gửi thông tin ti ếp th ị qua SMS, fax ho ặc th ư điện tử O nh ưng không cần thi ết đố i với doanh nghi ệp • Tìm hi ểu về tư vấn pháp lý tr ướ c nếu mua các dữ li ệu ? từ ngu ồn bên ngoài để gửi thông tin ti ếp th ị BÀI 3. TI ẾP TH Ị & TRUY ỀN THÔNG DU L ỊCH CÓ TRÁCH NHI ỆM CHỦ ĐỀ 5. THU THẬP PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Nguồn ảnh: Vai trò và tầm quan tr ọng của vi ệc thường xuyên thu thập phản hồi của du khách • Đóng vai trò hết sức quan tr ọng trong vi ệc cải thi ện ho ạt độ ng kinh doanh cũng nh ư toàn bộ ngành du lịch • Giúp cho các doanh nghi ệp và điểm đế n có th ể: – Hi ểu và phát huy đượ c về th ế mạnh của mình – Bi ết đượ c nên phát tri ển cái gì trong số nh ững sản ph ẩm, dịch vụ và tr ải nghi ệm đang có ho ặc mới – Nắm đượ c du khách của mình là ai, vì sao họ đế n và họ thu đượ c giá tr ị gì từ các tr ải nghi ệm • Đố i với doanh nghi ệp, thu th ập ý ki ến khách hàng cũng giúp tránh đượ c nh ững tình hu ống có th ể dẫn đế n phàn nàn của khách Nguồn ảnh: Các phương pháp thu thập ý ki ến khách hàng B. Th ảo lu ận nhóm tập C. Phi ếu điều tra ho ặc A. Kh ảo sát trung th ẻ ý ki ến D. Các ph ươ ng ti ện E. Ph ản hồi tr ực ti ếp tại truy ền thông xã hội ch ỗ bằng lời và quan sát A. Thu thập ý ki ến khách hàng qua khảo sát • Tập hợp các câu hỏi lập sẵn về các ch ủ đề cụ th ể • Th ườ ng đượ c dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản ph ẩm ho ặc dịch vụ • Có ích trong vi ệc đánh giá tiêu chu ẩn của dịch vụ của mình • Giúp cho doanh nghi ệp có th ể điều ch ỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng và nhu cầu của du khách • Có th ể thu th ập qua mạng, qua điện tho ại, th ư ho ặc tr ực ti ếp • Tốt nh ất nên kh ảo sát mức độ hài lòng của du khách đề u đặ n ít nh ất 3-4 năm một lần (tối thi ểu) Những lo ại thông tin có thể thu được qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng Các yếu tố tạo Các mức độ Đặ c điểm của Nh ững thông tin đố i với: nên sự hài lòng: hài lòng: khách du lịch: khác: • Nhà hàng và • Giá tr ị •Rất không hài • Tu ổi tác • Ngu ồn thông quán cà phê • Kh ả năng ti ếp lòng •Nơi đế n/ Qu ốc tin gi ải khát cận • Không hài lòng tịch •Gợi ý để cải •Cơ sở lưu trú •Dịch vụ •Hơi không hài • Gi ới tính thi ện dịch vụ • Điểm th ăm • Môi tr ườ ng lòng • Thu nh ập • Kh ả năng quay quan • Ph ươ ng th ức • Bình th ườ ng • Ngh ề nghi ệp tr ở lại/ ho ặc mua ti ếp • Khu mua sắm truy ền thông •Tạm hài lòng • Cách sắp xếp •Sự ki ện • • Hài lòng chuy ến đi • Kh ả năng gợi ý về dịch vụ với • •Rất hài lòng • Độ ng cơ ng ườ i khác • Quy mô nhóm •Mức chi tiêu khách •Kỳ vọng • Độ dài chuy ến đi • Các ho ạt độ ng đã tham gia • Khách quay tr ở lại • • Mẹo đặ t câu hỏi khảo sát hi ệu quả Tập trung hỏi 1 Mở đầ u và kết Ng ắn gọn ch ủ đề ở mỗi thúc đơ n gi ản câu Nhóm các câu Cụ th ể về Hạn ch ế các hỏi liên quan câu hỏi mở th ời lượ ng với nhau Súc tích, Tập trung vào ng ắn gọn thì mục đích của tốt hơn vi ệc kh ảo sát B. Thu thập thông tin khách hàng qua thảo luận nhóm tập trung • Th ảo lu ận mở gi ữa một nhóm nh ỏ dướ i sự dẫn dắt của một ng ườ i điều hành • Tìm hi ểu sâu về ý ngh ĩ và quan điểm • Có bố cục với các câu hỏi lập sẵn • Nhóm có nh ững đặ c điểm chung • Cần đượ c làm nhi ều lần Xây dựng các câu hỏi hi ệu quả cho thảo luận nhóm tập trung Đặ c điểm của các câu hỏi Lo ại câu hỏi: • Ng ắn và tr ực ti ếp 1. Các câu hỏi để gợi mở: • T ập trung vào 1 vấn đề mỗi gi ới thi ệu thành viên với lần hỏi ch ủ đề của bu ổi th ảo lu ận • Tránh đa ngh ĩa 2. Các câu hỏi khai thác: đi • Câu hỏi mở ho ặc hoàn thành sâu vào ch ủ đề chính của câu bu ổi th ảo lu ận • Không đe dọa ho ặc ch ế 3. Câu hỏi kết: để ch ắc ch ắn nh ạo không bỏ sót vấn đề th ảo lu ận nào • Không hỏi câu hỏi ch ỉ tr ả lời “có” ho ặc “không” Nguồn: Duke University 2005, Guidelines for Conducting a Focus Group, Duke University, USA, Available [online]: Accessed: 22/01/2014 Ví dụ về các câu hỏi cơ bản đượ c dùng trong th ảo lu ận nhóm tập trung để tìm hi ểu sự hài lòng của du khách về một điểm đế n CÂU H ỎI G ỢI M Ở 3. Điều gì khi ến bạn quy ết đị nh đế n nơi này? 4. Bạn tìm hi ểu thông tin về nơi này nh ư th ế nào? 5. Bạn có nh ững kinh nghi ệm gì khi lên kế ho ạch cho chuy ến đi? CÂU H ỎI KHAI THÁC 3. Hãy kể nh ững gì bạn th ấy ho ặc có tr ải nghi ệm tốt nh ất tại điểm đế n này? 4. Bạn th ất vọng nh ất với điều gì trong su ốt chuy ến đi? 5. Bạn đánh giá th ế nào về tiêu chu ẩn dịch vụ và ch ất lượ ng của điểm th ăm quan? 6. Bạn ngh ĩ kỳ ngh ỉ xứng đáng nh ư th ế nào với số ti ền bỏ ra? CÂU H ỎI K ẾT THÚC 8. Bạn sẽ gợi ý điểm đế n này cho ng ườ i thân và bạn bè ch ứ? 9. Bạn còn mu ốn nói gì nữa về chuy ến đi không? C. Thu thập phản hồi của du khách thông qua phi ếu điều tra ho ặc thẻ ý ki ến • Th ẻ ho ặc tờ khai bằng gi ấy với một ho ặc một vài câu hỏi kh ảo sát • Được thi ết kế để thu th ập ý ki ến của khách sau khi sử dụng một sản ph ẩm ho ặc dịch vụ • Ví dụ: sổ ý ki ến du khách tại một điểm di sản văn hóa, đưa cho khách một tờ ý ki ến khách hàng tại một khách sạn Ví dụ về các câu hỏi trong một bản ý ki ến khách hàng • Nhân viên lễ tân thân thi ện nh ư th ế • Dịch vụ bữa sáng ti ện lợi nh ư th ế nào? nào • Bữa sáng ngon nh ư th ế nào? • Quy trình th ủ tục nh ận phòng nhanh • Giá cả của bữa sáng nh ư th ế nào? nh ư th ế nào? • Giá phòng nh ư th ế nào? • Phòng sạch nh ư th ế nào khi khách • Nói chung, bạn có hài lòng với khách đế n? sạn không, hay là vừa hài lòng lẫn • Nhân viên dọn phòng gi ữ phòng sạch không hài lòng, hay hoàn toàn không nh ư th ế nào trong th ời gian khách lưu hài lòng? trú? • Kh ả năng bạn gợi ý về khách sạn với • Trang thi ết bị trong phòng th ế nào? ng ườ i thân và bạn bè là bao nhiêu? • Nhân viên qu ầy thông tin nhi ệt tình nh ư th ế nào • Ga tr ải gi ườ ng nằm của quý khách có tho ải mái không • Nhà hàng ph ục vụ khách nhanh nh ư th ế nào? D. Thu thập ý ki ến khách h