Bài thu hoạch khóa đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Khi vềđếnHà Nội, du khách được thêm háo hức về thời gian trở về Thủ đô của đất nước. Trong buổi chiều và buổi muộn Du khách có những thời gian tự do tìm hiểu , càm nhận không theo một thời gian nào của chương trình. Đó cũng là những thời gian không thể thiếu của Du khách Châu âu. Những thời gian như thế này cho Du khách cảm nhận tự do , thoảI mái trong suốt cả chuyến đi. Ngày 5 : Sau một buổi tự do và nghỉ ngơi xả hơi … Một chuyến hành trình mới lại bắt đầu càng tạo sự háo hức với một địa danh nổi tiếng là Hà Long. Một danh lam thắng cảnh mà Du khách đã có nhiều thông tin từ khi nước sở tại. Đến Hạ Long, không một phút chờ đợi, liền mạch háo hức , thưởng thức và du ngoạn của Du khách , một chuyến tàu biển sẽ đưa cả đoàn khách đi thăm Vịnh, thăm Hang động , những ngọn núi, hòn đảo mọc giữa Vịnh biển trong xanh. Thời gian trên tàu thực sự là thời gian và không khí đáng nghi nhớ và đọng lại thật nhiều đối với Du khách. Càng tăng thêm sự trải nghiệm với biển, tàu, Hang động …. Du khách lại được thưởng thức một bữa ăn Hải sản ngay trên Tàu, giữa Vịnh nước đan xen với hàng nghìn đảo to nhỏ. Du khách được thưởng thức trọn vẹn cả chuyến tàu đến Vườn Cát Bà nổi tiếng. Du khách được nhận phòng nghỉ , với sự yên tâm để vui chơi, thăm chợ để biết thêm về tình hình buôn bán khá thô sơ tại một chợ vùng biên . Vào buổi tối Du khách được cảm nhận thời tiết mát mẻ và trong lành tại Cát Bà. Ngày 6 : Mặc dù là một ngày phỉ di chuyển khá nhiều, với Tàu biển, Auto, máy bay ... và Du khác sẽ rất ngạc nhiên khi cả đoàn đã đi được hơn một nửa đất nước Việt nam và đang có mặt tại Huế . Một địa danh vô cùng nổi tiếng về lịch sự và văn hoá . Có thể hơi mệt nhưng với điểm đến mới, sức hấp dẫn mới sẽ xoá tan đi những mệt mỏi của sự di chuyển dài . Du khách được thăm Phố cổ với phương tiện thô sơ, được thăm Cung đình Huế, nghe nhạc và du thuyền trên sông Hương thơ mộng . Đó là những thời gian vô cùng tuyệt vời và ấn tượng với Du khách Châu âu . Cũng thời gian với ngày 6 này Du khách sẽ có cảm giác luyến tiếc vì sắp phải dời xa một đất nước hiền hoà, êm đềm …. Ngày 7 : Sau một đêm vui chơi thưởng thức ẩm thực, văn hoá âm nhạc thật muộn . Du khách được nghỉ ngơi khá muộn vào ngày thứ 7. Du khách thưởng thức những món ăn Huế cuối cùng và quay trở về Hà Nội để chuyển tiếp một chuyến bay dài trở về quê hương . Sẽ có nhiều hình ảnh đọng lại, và đặc biệt là thời gian đi mua sắm những món đồ kỷ niệm đánh dấu đặt chân và cho những người thân yêu tại quê hương mình. CÂU 4: NHỮNG THÔNG TIN CẦN THIẾT KHI DU KHÁCH ĐẾN VIỆT NAM Lượng thông tin cần cung cấp cho Du khách là những thông tin cần thiết , vừa đủ cho toàn chuyến hành trình . Cần biết chọn lọc và ngắn ngọn, dễ hiểu và không phải giải thích nhiều . Cách diễn đạt,sử dụng ngôn ngữ để cung cấp sao cho hợp lý và có thể chia nhỏ ra vào từng đoạn của tuyết hành trình . Tuy nhiên với những thông tin dưới đây thì nhất thiết phải cố gắng cung cấp ngay cho Du khách ngay từ hoạt động đón đoàn. Ngày đón khách tại sân bay và trên đường về khách sạn . Cho du đoàn khách có biết thông tin này rồi thì vẫn cứ phải nhắc lại . Có thể trao đổi và cung cấp thêm với trưởng đoàn khách . - Về thời gian tại Việt nam và thời gian tại nước Du khách, mức độ chênh nhau, chú ý về việc format 24h . Cung cấp thêm về thời tiết trong ngày tại Việt name, thời tiết chung tại lãnh thổ và những ngày sắp tới trong chuyến hành trình . Kết hợp vào đó là về ăn mặc của Du khách sao cho phù hợp … - Những thủ tục nhập cảnh và xuất cảnh . Trước khi đến Việt Nam với mục đích du lịch du khách phải làm thủ tục nhập cảnh( thị thực nhập cảnh), thời hạn của thị thực từ 15-90 ngày tùy theo từng trường hợp cụ thể. Thị thực nhập cảnh được cấp tại các cơ quan đại diện ngoại giao, lãnh sự Việt Nam tại nước sở tại, du khách có thể được cấp thị thực tại cửa khẩu nhưng phải có giấy mời của cơ quan có thầm quyền tại Việt Nam hoặc đi theo tuor do các Công ty lữ hành quốc tế của Việt Nam tổ chức. Khách du lịch khi đến Việt Nam phải khai báo hành lý mang theo, không đươc mang những hành lý dể gây cháy nổ hàng quốc cấm, thuốc phiện hoặc những tài liệu chính trị có tư tưởng chống đối bôi nhọ nhà nước Việt Nam, không được mang theo văn hóa phẩm đồi trụy. Phải trình Visa được Đại sứ quán hoặc lãnh sự quán Việt nam tại nước Du khách đồng ý cho nhập cảnh . Đến Việt nam cần trình báo và làm thủ tục khai báo hàng hoá, tiền,... trước khi qua hải quan vào Việt nam ... sau đó có thể cung cấp ngay thời gian về đến khách sạn để Du khách có định hướng về thời gian để nghỉ ngơi sau một chuyến di chuyển dài mệt mỏi . - Về hành lý khi mang đến Việt name , thường theo vé máy bay khoảng 35 kgs , và hành lý hàng hoá được mang ra khỏi Việt name, đặc biệt là hành lý của Du khách khi ngủ nghỉ tại khách sạn, trên oto , xe lửa. Những vật dụng quí giá phải luôn nhắc nhở du khách mang theo người, ví du máy quay Digital, Điện thoại, nghe nhạc … Tuy nhiên cũng nên sử dụng cách diễn đạt, cung cấp thông tin thật hợp lý để không khiến khách có cảm giác lo lắng về an ninh Việt Name . - Về ăn uống , nên nhắc nhở du khách không ăn uống tự do ngoài đường , những món ăn lạ, mà khách Châu âu chưa bao giờ thử tới. Về vệ sinh ăn toàn thực phẩm ở VN luôn là nỗi lo ngại, những Du khách cũng yên tâm vì trong gói chương trình Du khách luôn được ăn ở những khách sạn có đảm bảo về vệ sinh và chất lượng. Cung cấp thông tin về những món ăn hiện đang có nguy cơ mang dịch bệnh và không phù hợp với khẩu vị người Châu âu … Đặc biệt, người Châu âu có thói quen uống nước máy, vì nước máy bên đó họ được xử lý rất tốt . Nhưng ở VN cho dù bất cứ khách sạn sang trọng nào thì cũng thông báo cho Du khách tuyệt đối không được uống nước máy . - Về khách sạn thì thường trong gói chương trình với mức khung giá tiền thì ở VN đều có những khách sạn nổi tiếng mang thương hiệu và chất lượng dịch vụ quốc tế. Chú ý về phòng đôi và phòng đơn đối với Du khách. Về chất lượng phục vụ, chất lượng phòng theo giá gói của chương trình đã đặt trước . Các dịch vụ có trong khách sạn và các dịch vụ không có … cách tiếp xúc, hỏi thông tin và thông báo trong những trường hợp khẩn cấp . - Tiền tệ và hàng hoá mua sắm… cũng là một thông tin mà ngay khi bước chân đến Việt name Du khách đã quan tâm ngay để đánh giá dịch vụ và biết được chiều hướng mua sắm . Việt name là một đất nước nghèo, nhưng giá cả chưa bao giờ rẻ đối với người nước ngoài . Chính vì vậy cần cung cấp thông tin về tỉ giá trong ngày của VN Đ với ngoại tệ của Du khách, thậm chí có thể lấy ví dụ mộtkhoảng tiền nào đó của Du khách có thể mua được những thứ gì ở Việt Name . Điều này có thể làm cho du khách biết rõ hơn về tiền tệ , giá cả và hàng hoá . Ví dụ 5 EUR có thể mua được 7,5 lít Xăng và mua được một món đồ kỷ niệm …. Cần thông tin cho Du khách biết để tiện lợi trong chuyến hành trình và mua sắm hiện tại ở Vn vẫn sử dụng tiền mặt là thông dụng nhất. Và nhắc nhở Du khách bảo quản tốt. Các cửa tiệm ở VN thì mở cửa khá muộn và đa phần là các hộ gia đình. Thông tin về tiền tệ, hàng hoá càng chính xác bao nhiều thì Hướng dẫn viên, công ty tổ chức càng chiếm được lòng tin của Du khách . - Điện thoại ở Việt nam có mã vùng 0084, đối với những thành phố quan trọng Hà Nội là 04 và HCM là 08 . Cung cấp cho du khách điểm mua Sim điện thoại di động để du khách có thể sms hoặc kết nối internet với người thân trên từng phút giây . Đặc biệt cung cấp thông tin cho du khách nên sử dụng những thẻ sim trả trước và nạp tiền để sử dụng . Tránh tình trạng có những hợp đồng thuê bao không cần thiết . Và điều naỳ Du khách quốc tế cung quan tâm rất nhiều …. Đối với những du khách không muốn sử dụng điện thoại buộc hướng dẫn viên phải có điện thoại cho du khách sử dụng lúc khẩn cấp . - Đối với Chính trị và Pháp luật thì chỉ cần cung cấp Việt name là một đất nước chỉ có một đảng cầm quyền và Việt name đang có những thành tựu to lớn . Pháp luật Việt name cũng chặt chẽ như các nước và rất hiếu khách . Về luật pháp cần cung cấp trực tiếp những thông tin quan trọng về Giao thông và cư trú vì Du khách sẽ tiếp xúc nhiều nhất … - Văn hoá , vừa cung cấp , vùa thông tin làm cho du khách hiểu thêm nét Á đông, có những phong tục tấp quán như Cưới hỏi, đám Ma ,…. Qua đó đan xen những điều cấm kỵ về văn Hoá . Tế nhị , ví dụ tại các điêm tham quan là Đình chùa tôn nghiêm thì không nên ôm nhau và hôn nhau …. - Phong tục văn hóa chính : * Cưới hỏi : Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời của mỗi con người. Dân gian có câu: "Tậu trâu cưới vợ, làm nhà. Trong ba việc ấy thật là khó thay". Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm phong vị dân tộc nhưng lại nhiêu khê tốn kém. Phần lớn các đám cưới cổ xưa của người Việt thường được tổ chức theo một cuốn sách cổ gọi là Thọ mai gia lễ - cuốn sách dạy người ta những việc về quan, hôn, tang, tế. Về sau tuỳ từng vùng, từng thời, từng gia cảnh mà việc hỷ (cưới) được tổ chức khác nhau. Nhưng cho dù là ở đâu, thời nào thì một đám cưới truyền thống cũng gồm các thủ tục, các bước chính là: kén chọn, giạm ngõ (chạm mặt), hỏi, cưới, lại mặt và nộp cheo. Tóm lại có những thông tin tối cần thiết chúng ta phải cung cấp ngay khi trên đường từ Sân bay về Khách sạn và tuỳ từng thời gian hợp lý chúng ta có thể cung cấp thêm cho du khách những thông tin ít mang tính chấp hành mà sâu vào tính hiểu biết . * Lễ tết: Dân tộc Việt Nam có nhiều ngày Tết. Tết là cách nói tắt hai chữ lễ tiết. Có Tiết Thương Nguyên, Trung Nguyên, Hạ Nguyên, Thanh Minh, Đoan Ngọ, TrungThu... Ngày tết nêu ở đây tức là nói tắt Lễ tiết Nguyên Đán (ngày đầu năm). Ngày Tết, dân tộc ta có nhiều phong tục hay, đáng được gọi là thuần phong như khai bút, khai canh, hái lộc, chúc tết, du xuân, mừng thọ... * Ma chay : Do cho rằng trong con người có phần xác và phần hồn, sau khi chết. linh hồn sẽ về nơi "thế giới bên kia" và với thói quen sống bằng tương lai (sản phẩm của lối tư duy theo triết lí âm dương, cho nên người Việt Nam rất bình tĩnh, yên tâm chờ đón cái chết. Chết già vì vậy được xem là một sự mừng : trẻ làm ma, già làm hội. Nhiều nơi có người già chết còn đốt pháo; chắt chút để tang cụ kị thì đội khăn đỏ, khăn vàng (là màu tốt theo Ngũ hành). Người Việt Nam chuẩn bị khá chu đáo, kĩ càng cho cái chết của chính mình hoặc của người thân. Các cụ già tự mình lo sắm cỗ hậu (chỉ việc về sau, còn gọi là cỗ thọ, quan tài, áo quan). Quan tài của ta làm hình vuông tượng trưng cho cõi âm theo triết lí âm dương. Người cẩn thận còn cho làm thêm chiếc quách bọc ngoài (thành ngữ trong quan ngoài quách. Cỗ thọ làm xong, kê ngay dưới bàn thờ như một việc hết sức bình thường. Có cỗ thọ rồi. các cụ còn lo nhờ thầy địa lí đi tìm đất rồi xây sinh phần. Các vua chúa bao giờ cũng lo tất cả những việc này rất chu tất ngay từ khi mới tên ngôi; các lăng mộ vua còn giữ được ở Huế đồng thời cũng là những nơi thắng cảnh là vì thế. CÂU 5: BÀI THUYẾT MINH TOÀN TUYẾN THEO CHƯƠNG TRÌNH ĐÃ THIẾT KẾ Xin chào mừng Du khách đã đến Việt nam chúng tôi . Kể từ giờ phút này chúng tôi xin được phục vụ quí khách với chuyến hành trình trọn gói 6 đêm 7 ngày tại các địa danh vô cùng nổi tiếng và hấp dẫn tại Việt nam . Ngày đầu tiên sau khi nghỉ ngơi vì chuyến bay dài quí vị sẽ thưởng thức bữa ăn đầu tiền tại Hà Nội, Thủ đô của đất nước Việt nam có khoảng 4 triệu dân và diện tích khoảng 1000 km2 và sẽ tăng gấp 2 lần vào những năm tới.Vào đầu giờ chiều chúng ta sẽ đi thăm Văn Miếu Quốc Tử Giám. Nơi đây được mệnh danh là trường đào tạo Đại học đầu tiên của Việt nam.Một môi trường đào đạo các nhà lãnh đạo,các thái tử và hàng nhân tài phục vụ đất nước. Văn Miếu – Quốc Tử Giám là quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của Hà Nội thời nhà lý. Văn Miếu được xây dựng từ tháng 8 năm 1070. Với kiến trúc đặc trưng Á Đông Văn Miếu chính một ngôi trường đào tạo có rất sớm không những ở Việt nam mà cả trên Thế Giới. Chúng ta sẽ biết thêm thật nhiều thông tin khác khi trực tiếp thăm quan Quốc Tử Giám. Đầu giờ tối cùng ngày quí vị sẽ thưởng thức bữa tối tại Hồ Tây một trong rất nhiều Hồ to nhất Hà nội với những món đặc sản đặc trưng của Hà Nội. Quí khách sẽ hưởng trọn một đêm nghỉ ngơi tại Hà Nội. Ngày thứ 2 là một ngày quí khách sẽ cảm nhận Hà Nội trọn vẹn, với bữa sáng là Phở truyền thống, quí khách sẽ đi Xích Lô thăm Phố cổ, đi bộ dạo quanh Hà Nội, tự do mua sắm , Thăm Hồ Gươm là biểu tượng của Thủ đô . Đến cuối ngày chúng ta sẽ chuẩn bị hành lý để tiếp tục chuyến hành trình đầy lý thú tới một địa danh vùng cao của Việt nam . Đó là Sa Pa...Chuyến tàu đêm với buồng hạng sang sẽ đưa quí khách đến Sapa vào đầu giờ sáng ngày hôm sau. Ngày thứ 3 sẽ là ngày vô cùng lý thú tại Lào Cai và Sa Pa. Quí vị sẽ cảm nhận rõ sự thay đổi về thời tiết và không gian. Nó khách hoàn toàn với Hà Nội. Một không gian hùng vĩ và thời tiết mát mẻ, cùng với những người dân tộc có đời sống sinh hoạt, văn hóa tinh thần rất mộc mạc, tự nhiên. Quí khách sẽ đi chợ biên giới, neo núi ngắm cảnh, ruộng bậc thang,thăm thung Lũng, trường học và chứng kiến trải nghiệm với cùng người dân nơi đây.Thưởng thức những món ăn đặc sản của Sa Pa, thăm chợ tình vô cùng độc đáo của người dân và nghỉ đêm để tận hưởng thời tiết trong lành. Ngày thứ 4 sẽ là ngày quí khách phải di chuyển khá nhiều. Nhưng đây cũng chính là cơ hội trải nghiệm của quí khách, với tốc độ 30 đến 60 km/h của đoàn tàu, quí khách sẽ tự do ngắm cảnh suốt cả chặng đường dài , quí khách sẽ cảm nhận được sự thay đổi địa hình và khí hậu, chặng đường trên chuyến tàu sẽ là thời gian quí khách có nhiều bức hình thật đẹp về Phong cảnh Núi non. Trở về HN trong ngày, quí khách lại một lần nữa vui chơi với Hà Nội.Một buổi tối tự do tại Hà Nội sẽ là những bữa ăn kéo dài và sinh hoạt tập thể vui nhộn... Ngày thứ 5 chúng ta tiếp tục chuyển tới một trong những danh làm thắng cảnh của thế giới đó là Vịnh Hạ Long. Cách Hà Nội khoảng hơn 100km và mất khoảng 3h trên xe Bus, chúng tôi sẽ đưa quí khách đến một nơi mà có lẽ mà từ khi quí khách đặt chân đến Việt nam đang háo hức. Một vùng biển cạn với vô số các hòn đảo lớn nhỏ. Một không gian phong cảnh rất quen thuộc trên những chương trình quảng cáo du lịch. Tới Hạ Long quí vị sẽ được thoải mái nghỉ ngơi trên Tàu biển và du ngắm Vịnh biển, chụp ảnh , đắm chìm trong phong cành và không khí mát mẻ gió biển trong lành. Thăm các Hang động nổi tiếng, quí vị sẽ hiểu thêm về lịch sử hình thành. Bữa ăn với toàn đặc sản Biển của vùng sẽ giúp quí khách tăng thêm sức khỏe trong những chuyến hành chính tiếp sau. Chuyến tàu sẽ đưa quí khách đến đảo Cát Bà. Toàn bộ thời gian còn lại tại Cát Bà quí khách sẽ nghỉ ngơi thật sảng khoái. Ngày thứ 6 chúng ta sẽ di chuyển từ hòn đảo Cát bà về Hà Nội, lên máy bay đi vào Miền trung của đất nước. Thành phố cổ nổi tiếng với những Cung Đình và nét âm nhạc độc đáo, nổi tiếng Thế Giới . Vào Huế quí khách sẽ thưởng thức ẩm thực đặc trưng. Được du thuyền trên dòng sông Hương, ăn uống và nghe Nhạc Cung Đình, một nét âm nhạc cội nguồn của Việt nam. Quí khách cũng có nhiều thời gian mua sắm, đi bộ và Xích Lô dạo quanh thành phố Huế. Một đêm tại Huế ăn, và thưởng thức âm nhạc sẽ làm cho quí khách lưu luyến nơi này. Ngày thứ 7 chúng ta sẽ có thời gian buổi sáng ở Huế để mua sắm, chụp ảnh và tham gia vào đời sống người dân. Đầu giờ trưa chuyến bay từ Huế ra Hà Nội sẽ đưa quí khách trở về nơi đầu tiên đến. Kết thúc chuyến hành trình 7 ngày 6 đêm, tuy có phải di chuyển khá nhiều nhưng điều này đồng nghĩa với việc quí vị sẽ biết đến nhiều địa danh nổi tiếng, được thưởng thức, càm nhận, trải nghiệm tất cả những giá trị mà chúng tôi đang cố gắn giữ gìn cho quí vị. Chắc chắn quí vị sẽ có nhiều kỷ niệm đẹp, nhiều điều lý thú , nhiều giây phút nghỉ ngơi tuyệt với nhất sau chuyến đi. CÂU 6 : CÁC BƯỚC CỤ THỂ MÀ CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN ĐỂ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Trong quá trình thực hiện các chương trình Du lịch thường được chia ra làm 2 mảng lớn và tổng quan đó là việc : - Toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra ... của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành trong công ty sẽ có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. - Bào gồm toàn bộ các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch. Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán , thì những công việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán . Trong thông báo đó bao gồm : - Số lượng khách - Quốc tịch từng vị khách trong đoàn khách - Thời gian , địa điểm xuất nhập cảnh - Chương trình thăm quan - Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe và khách sạn - Hình thức thanh toán - Danh sách đoàn khách Cần thỏa thuận có thể bằng văn bản với các công ty gủi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch, giá cả vì trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra như Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình , hoặc thời gian, mức giá ... Và đối với khách Du lịch thì trong bất kỳ hoàn cảnh nào công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Không được để những thắc mắc của khách không có phản hồi. Thông thường Bộ phận Marketing sẽ đảm nhận việc này và chuyển xuống bộ phận điều hành sau khi đã thống nhất tất cả. Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện , bao gồm các công việc : - Xây dựng chương trình chi tiết - Chuẩn bị các dịch vụ - Chuẩn bị tem thanh toán ( Voucher ) Trên cơ sở thông báo khách của bộ phân Marketing , bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành. Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình. Nếu có những vấn đề bất thường, cần lập tức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng , chủng loại phòng , số lượng khách , thời gian lưu trú tại khách sạn , các bữa ăn , mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống ( ăn kiêng, dị ứng, tôn giáo ... ) phương thức thanh toán ....Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một trong những việc thương xuyên của bộ phận điều hành . Ngoài ra , phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau : - Đặt vé máy bay cho khách ( nếu có ) có thê thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không. Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. - Mua vé tàu cho khách ( nếu có ) - Điều động hoặc thuê xe ô tô - Mua vé thăm quan ( thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp làm khi đến các điểm tham quan ) - Đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật - Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình , tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé xe, hộ chiếu, tiền mặt ...Phải có một giấy tờ giao nhận và ký nhận của hướng dẫn viên.( Tăng mức trách nhiệm). Về thanh toán có thể sử dụng hình thức thanh toán gửi khách bằng tem Voucher. Giai đoạn 3 : Thực hiện các chương trình du lịch . Trong giai đoạn này , công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên bộ phận điều hành vẫn có những nhiệm vụ sau : - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng VIP thì hoạt động này được coi là tất yếu. Tuy nhiên phải thỏa mãi hai nhu cầu : lịch sự , sang trọng nhưng tiết kiệm . Thông thường giám đốc thay mặt toàn bộ công ty chúc mừng khách , tặng quà .. có thể mời biểu diễn văn nghệ. -Theo dõi , kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ , đúng chủng loại , chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình. - Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn ... Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách , đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện. - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4 : Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch. - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến của khách du lịch, phát và thu phiếu trưng cầu - Tổng hợp và rút kinh nghiệm thực sự từ những ý kiến của đoàn khách. - Ghi chép vào lịch sự công ty, những ghi chú đặc biệt về toàn bộ chương trình... CÂU 7: NỘi DUNG CỤ THỂ CÁC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI THỰC HIỆN KỂ TỪ KHI BẮT ĐẦU NHẬN NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN ĐOÀN KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH NÓI TRÊN CHO ĐẾN KHI KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH - Những hoạt động thực hiện của các công ty lữ hành có thể nói một phần lớn thông qua hướng dẫn viên. Ví dụ như bao gồm tổ chức đón tiếp , phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả các hoạt động này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của hộ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch dã được hoặc sẽ hoạch định, thỏa thuận và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du lịch , hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch , trực tiếp đi cùng với đoàn khách. Hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hương dẫn , tổ chức ...vv. Chính vì vậy , hướng dẫn viên có vai trò quan trọng ( có thể là quyết định ở một chừng mực nào đó ) đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Để có được một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Hoạt động hướng dẫn viên rất đa dạng , phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình , đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm chất và khả năng của hướng dẫn viên. Một cách khái quát ra có thể liệt kê ra quy trình hoạt động của một hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch như sau : - Chuẩn bị cho chương trình du lịch - Đón tiếp khách - Hướng dẫn , phục vụ khách tại khách sạn, các điểm đến - Xử lý các trường hợp bất thường - Tiễn khách - Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc. Trong kinh doanh lữ hành hiện đại , đối với các đoàn khách lới đi du lịch ra nước ngoài , các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên ( hoặc một cộng tác viên , thậm chí là một khách du lịch có quan hệ lâu dài ) giữu vai trò trưởng đoàn ( Tour manger , tour leader ) . Người này có nhiệm vụ theo dõi , quản lý khách du lịch giám sát việc thực hiện chương trình du lịch . Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần giống như hướng dẫn viên . Điểm khách biệt chủ yếu là hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách du lịch cảm thụ được các giá trị văn hóa, tinh thần . Mô hình phổ biến là công ty lữ hành gửi khách cử trưởng đoàn và công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên. Để tiết kiệm chi phí , trong nhiều trường hợp , các đoàn khách chỉ có một hướng dẫn viên , thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn. Bổ sung về nghiệp vụ thực hiện Chương trình du lịch của các công ty lữ hành và hướng dẫn viên . Đó chính là tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc chyến đi của khách. Mục tiêu chính là nằm trong chuỗi các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp tăng thêm thương hiệu lữ hành, thông tin phản hồi và tăng số lượng khách trung thành - Xử lý các công việc còn tồn đọng , cần giải quyết sau chương trình như mất hành lý, khách ốm , tai nạn ... - Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên , đánh giá và rút kinh nghiệm - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ trong suốt chương trình, trao đổi và rút kinh nghiệm. - Đối với hướng dẫn viên đôi khi cần chú ý lắng nghe trong những thời gian cuối của hành trình từ khách, xem họ có kế hoạch gì cho chuyến đi năm sau ... có thể dùng để báo cáo cho bộ phận marketting thống kê và định hướng chăm sóc khách hàng trung thành, tiềm năng ... - Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour trở về nhà : Tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách , các ý kiến đóng góp của họ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến đã thu thập được khi kết thúc chương trình. Viết thư chúc mừng thăm hỏi sức khỏe của khách , cám ơn khách đã mua chương trình du lịch và đã có những lời khen, động viên hoặc sự quan tâm góp ý của khách. Đối với bộ phận marketing thì những khách hàng du lịch công vụ là vô cùng tiềm năng. Cần thường xuyên đặt mối quan hệ và lấy thông tin từ những đối tượng khách này.... CÂU 8: TẠO KHÔNG KHÍ VUI TƯƠI CHO CHUYẾN ĐI Câu 8 : Để gây được bầu không khí tâm lý vui tươi, phấn khởi tích cực cho đoàn khách trong suốt quá trình thực hiện chương trình của chuyến đi , hướng dẫn viên chúng ta cần phải luôn luô