Báo báo thực tập lễ tân tại nhà hàng An Đông

ược hưởng. - Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan - Và các thông tin khác. 4.9.) Thuê xe giúp khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp. Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau: - Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. - Hỏi tên khách và số buồng. - Hỏi loại xe khách cần thuê. - Hỏi thời gian khách sử dụng xe. - Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không. - Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe. - Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. 4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách. Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau: - Loại thức ăn khách yêu cầu. - Địa điểm khách cần đến. - Số lượng khách ăn - Ngày giờ ăn - Giá tiền cho một bữa ăn. - Vị trí bàn ăn. - Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác. 4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách. Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm được các thông tin sau: - Tên khách và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát. - Số lượng vé. - Các yêu cầu đặc biệt… 4.12.) Khẳng định lại vé máy bay cho khách. Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau: - Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi. - Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. - Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không. - Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không. - Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. 4.13.) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách. Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau: - Thời gian lưu trú - Loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặc biệt về buồng. - Thông báo giá buồng cho khách. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. - Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách. 4.14) Đổi tiền cho khách. Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau: s - Hỏi tên khách và số lượng. - Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. - Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trước mặt khách. - Hỏi loại tiền khách thích đổi. - Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại. 4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách. Một số khách sạn có những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lưu trú tại khách sạn. Khách sạn thường có những món quà bất ngờ để tặng những vị khách này nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khi tặng quà nhân viên phải: - Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách. - Giới thiệu tên và lý do gặp khách. - Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật. - Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG 1. Quá trình hình thành và phát triển. Nhà hàng An Đông nằm ở trung tâm thành phố nên nhà hàng đã thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước cũng như ngoài nước. Nhà hàng An Đông thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đức Thái được thành lập năm 1999. Do yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền kinh tế tự cung tự cấp, cạnh tranh để tồn tại và vươn lên trong xã hội cùng với sự phát triển, phát huy khả năng vốn có của Doanh nghiệp và của từng cán bộ công nhân viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định mình và tìm chỗ đứng vững chắc trên tt và sự phát triển của thủ đô và sự cạnh tranh ngày nay. Để tồn tại và vươn lên là điều mà ban lãnh đạo của Doanh nghiệp và nhà hàng hiểu biết rất rõ về nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó cũng là các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng do du khách một mặt hàng không thể thiếu đối với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của nước ta, trong thời kỳ ăn ngon mặt đẹp có tính thời trang hiện nay. Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và thưởng thức ca múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện nhà hàng hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của quý khách tới ăn uống và thưởng thức biểu diễn ca múa nhạc và thời trang. Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả và đem lại doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, có ý thức và có tinh thần trách nhiệm trong công việc mà từ đó nhà hàng đã vươn lên được mọi khó khăn trở ngại. Hiện nay nhà hàng vẫn không ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và mong muốn ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng. Nhà hàng đã đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển kinh tế của cả nước. Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xe rộng và an toàn có thể nói nhà hàng ở một địa thế đẹp, thoáng mát phù hợp với sự ăn uống của khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên, có trình độ tay nghề cao, có năng lực, có sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm nhà hàng đã tự khẳng định mình trên thị trường và trong xã hội. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Nhà hàng nằm trên một vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đó nhà hàng đã được xây dựng trên khu đất rộng 400m2 thoáng mát với một khói nhà 9 tầng. + Tầng 1 : Bãi đỗ xe có khả năng chứa rất lớn và rất an toàn cho quý khách để ăn uống ở nhà hàng. + Tầng 2 : Là quầy lễ tân, phòng kế toán. + Tầng 3 : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng ngày. Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ 18 giờ đến 21 giờ. Hàng ngày ở đây có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang. Quý khách có thể vừa thưởng thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và ca múa nhạc và những vũ điệu bốc lửa, các vũ điệu biểu diễn. +Tầng 4: Là tầng chuyên phục vụ các đám cưới. + Tầng 5: Là tầng bếp, ở đây là nơi chế biến các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng. + Tầng 6: Hội trường chuyên phục vụ các hội nghị, hội thảo của nhà hàng. + Tầng 7: Là tầng chuyên phục vụ hát karaoke. + Tầng 8: là các phòng VIP, từ phòng VIP 1 đến VIP 5. + Tầng 9: Từ VIP 6 đến VIP 8. * Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận : - Giám đốc : Là người điều hành nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giám đốc là người quyết định mọi công việc của nhà hàng. + Đưa ra những quyết định hợp lý nhằm tạo điều kiện cho nhà hàng kinh doanh một cách có hiệu quả cao. + Tổ chức sắp xếp lao động kinh doanh của nhà hàng để kịp thời đưa ra những biện pháp quản lý đúng đắn hợp lý. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách giao và tiếp nhận mọi yêu cầu, phản ánh của khách thanh toán hóa đơn cho khách – là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách đến nhà hàng. Là đầu mối liên kết giữa khách trong suốt quá trình từ khi khách tới nhà hàng cho đến khi rời khỏi nhà hàng. Lễ tân luôn có thái độ, nhiệt tình chu đáo, chủ động đón tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác thoải mái yên tâm khi đến nhà hàng. - Bộ phận bếp là bộ phận chế biến các món ăn, kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách theo đúng quy trình, chất lượng và mỹ thuật phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của các món ăn cho khách hàng. Bếp phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường trong toàn bộ khu vực bếp. Tiếp thu lắng nghe mọi ý kiến của khách để rút ra được những bài học khắc phục, phục vụ khách một cách tốt nhất với bộ phận bếp. - Bộ phận bàn : Có nhiệm vụ giới thiệu quảng cáo cho khách hàng các sản phẩm của nhà hàng để cung cấp đồ ăn thức uống, chuyển giao thức ăn, đồ uống từ bộ phận tới khách hàng, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách và các món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lượng tốt phục vụ các bữa ăn chu đáo khi khách đến với nhà hàng một cách tận tình, ân cần, niềm nở. - Bộ phận bê : Là bộ phận chuyên chuyển các đồ ăn từ bếp cho bàn và bàn chuyển cho khách. - Bộ phận bảo vệ, sửa chữa: Chịu trách nhiệm đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự và đảm bảo CSVC, bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách, lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh, an toàn trong nhà hàng. - Phòng tài chính kế toán : + Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của nhà hàng, kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra trình tự tài vụ và các hoạt động chính của nhà hàng, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề đề thúc đẩy nhà hàng quản lý. Bảng số 1. Cơ cấu lao động tại nhà hàng. STT Bộ phận Số lượng Tỷ lệ % 1 Tài chính kế toán 04 8% 2 Lễ tân 04 8% 3 Bàn 20 40% 4 Bếp 18 35% 5 Bê 10 18% 6 Bảo vệ, sửa chữa 10 18% 7 Quản lý 05 10% 8 Tạp vụ y tế 03 Bảng số 2. Trình độ lao động STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ % 1 Đại học 20 30% 2 Trung học 38 40% 3 Sơ cấp 15 24% 4 Hết lớp 12 10 16% * Ưu nhược điểm : + Ưu điểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán bộ quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao. Nhân viên của nhà hàng đều được học qua trường lớp, điều này khẳng định nhà hàng có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh. + Nhược điểm: Nhà hàng vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp. Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế. Bảng số 3. Cơ cấu giới tính STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ % 1 Nhân viên nam 54 69% 2 Nhân viên nữ 26 31% Tổng cộng Nhìn vào bảng cơ cấu giới tính của nhà hàng, nhân viên nam có 54 người, nhân viên nữ là 26 người. Tính trung bình lao động của nhà hàng ở độ tuổi từ 20 đến 30, từ 35 đến 60 tuổi. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhà hàng là Doanh nghiệp tư nhân hoạt động theo phương thức tự cung tự cấp, lời ăn lỗ chịu nên bước đầu nhà hàng không tránh khỏi những khó khăn. Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm vì những năm đầu thì nhà hàng mới khai trương và đi vào hoạt động thì gặp nhiều khó khăn. Nhưng đến nay nhà hàng đã đi vào hoạt động được 6 năm, nhờ có sự tin tưởng của khách hàng nên nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên trẻ, đẹp duyên dáng có kinh nghiệm, và trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, ứng xử nên nhà hàng hoạt động rất tốt và đem lại doanh thu rất lớn cho nhà hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục đích cuối cùng, các Doanh nghiệp thu và chi phí là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh. Nó ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của nhà hàng. Doanh nghiệp đều phải phát huy những mặt tiềm năng sẵn có của mình để nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, kinh doanh thêm nhiều mặt hàng khác nhau. Quy định và thời gian của nhà hàng An Đông, thời gian làm việc của nhân viên Sáng từ 9h đến 14h Tối từ 16h đến 21h Thời gian mở cửa của nhà hàng đón khách từ nhà hàng Từ 6h10’ đến 13h30’ Chiều từ 17h đến 21h Đặc biệt chiều từ 18h đến 21h hàng ngày có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang trẻ. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tình hình doanh thu của nhà hàng (2003-2004) Chỉ tiêu Năm 2003 2004 1. Doanh thu 4.688.358.000 100% 6.185.791.600 100% 2. Doanh thu 3.088.358.000 60% 4.005.786.581 60% 3. Doanh thu 1.600.000.000 40% 2.180.005.019 40% *Nhận xét : Nhìn vào tổng doanh thu trong 2 năm qua ta thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng ngày càng cao. + Năm 2003 doanh thu của nhà hàng đạt 4.688.358.000 đồng + Năm 2004 doanh thu của nhà hàng đạt 6.185.791.600 đồng - Ta thấy rõ ràng một năm lượng khách đến với nhà hàng ngày càng tăng do: hiệu quả kinh doanh của các bộ phận trong nhà hàng tăng. Nhà hàng tạo được uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp. II. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng của mình và có tầm quan trọng riêng. Cũng như các bộ phận khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Khách đi du lịch, ngoài các nhu cầu về vui chơi giải trí, lưu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu. Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ bàn phải nắm được tâm lý của khách, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách thì mới thu hút được lượng khách đến với nhà hàng. Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Để có được một bữa ăn vừa ý không chỉ phụ thuộc vào đầu bếp mà còn nhờ đến bàn tay khéo léo của nhân viên ân cần phục vụ sẽ làm cho các món ăn ngon hơn. Ngày nay phục vụ bàn không chỉ có bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà còn mở rộng họat động phục vụ cho mọi đối tượng với nhiều mục đích khác như: tiệc cưới, tiệc đứng, hội nghị, hội thảo. Để làm tốt nhiệm vụ bàn, nhân viên phải thực hiện đầy đủ nội quy của bộ phận làm của nhà hàng, phải có thái độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để đáp ứng xu thế mới của nước ta hiện nay. Hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động ngừng trệ thậm trí phá sản. Chính vì vậy ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đầu. Thông qua việc phục vụ khách hàng ăn uống thì bộ phận bàn thực hiện có chức kinh doanh tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mại lại doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng. Bộ phận bàn là bộ phận chuyển giao sản phẩm của nhà hàng từ bộ phận bếp. Vì đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách qua công việc phục vụ khách ăn uống. Từ đó trên cơ sở nắm được tâm lý thị hiếu, khẩu vị ăn của khách để tham gia phối hợp với thực đơn trong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút khách đến với nhà hàng. Người nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ứng xử đúng mực gây ấn tượng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện được sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tốt đẹp của dân tộc Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói riêng. Từ những điều trên đây cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn, trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu với nhà hàng. Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách để tăng năng suất hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. a. Đặc điểm Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng, khách sạn. Nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đó là tính độc đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang thiết bị trong nhà hàng. Tất cả trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, đồng biểu về màu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách tạo được cảm giác thoải mái ấm áp cho khách cảm thấy như đang ở ngôi nhà của chính mình. Đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề an toàn khi khách sử dụng. Vì thế với nhà hàng ngay từ ngoài cổng bước vào, khách du lịch đã có thể đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy xây dựng được 6 năm nhưng vẫn giữ được những nét khang trang với kiểu thiết kế độc đáo gọn gàng của nhà hàng. b. Trang thiết bị – tiện nghi Nhà hàng có lối đi rộng thuận tiện cho khách đi lại và một cửa và bếp dành cho nhân viên. Phòng ăn có diện tích rộng, được trang trí đầy đủ tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách tốt nhất. Phòng ăn bố trí điều hòa nhiệt độ, ở 4 góc phòng ăn hệ thống ánh sáng hiện đại với 4 đèn chùm, 6 đèn tuýp và hệ thống quạt điện, quạt cây, quạt treo tường vv… Những bức tranh phong cảnh được bố trí hài hòa cùng với bầu không khí trong lành, nhiều cây cảnh non bộ trong nhà hàng giúp khách có cảm giác ngon miệng. Phòng ăn có một quầy pha chế giải khát riêng để phục vụ đồ uống giải khát cho khách, có nhân viên phục vụ với đầy đủ dụng cụ pha chế, tủ lạnh, máy xay sinh tố… Bàn ăn của nhà hàng rất đẹp với những bộ bàn ghế sang trọng phù hợp với phòng ăn của căn phòng. Vệ sinh trong phòng ăn luôn được coi trọng. Hàng ngày, hàng tuần nhân viên thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, cửa sổ rất cẩn thận. 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn là tổ trưởng bộ phận bàn và nhân viên phục vụ bàn. + Tổ trưởng bộ phận bàn có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ phân công lao động hàng ngày hợp lý, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khách đông cũng như khách vắng. Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phong cách phục vụ, vệ sinh, quy trình phục vụ kỹ thuật bàn trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắn nhắc nhở kịp thời. Hàng ngày trong thời gian ăn, tổ trưởng bàn phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách, hướng dẫn khách ngồi, giới thiệu các món ăn đồ uống và chỉ đạo các nhân viên phục vụ khách một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý, khẩu vị ăn của khách hoặc qua nhân viên để từ đó hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng thực đơn và chế biến các món ăn đồ uống của khách nhằn đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách. Thường xuyên kiểm tra sổ sách, hóa đơn hàng hóa và thống kê số lượng khách phục vụ trong ngày. Nắm vững trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ trong tổ để có kế hoạch hướng dẫn bồi dưỡng nghiệp vụ nhất là nhân viên có tay nghề kém. Hàng tháng, hàng ngày tổ chức các buổi sinh hoạt tổ để lắng nghe các ý kiến của các nhân viên từ đó rút được kinh nghiệm và tìm các biện pháp cải tiến cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan tâm chăn lo đến đời sống của nhân viên. + Nhân viên phục vụ bàn, có trách nhiệm đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, phục vụ các món ăn, đồ uống. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống của khách, cùng tìm hiểu khẩu vị ăn uống của khách để cùng kết hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng những thực đơn độc đáo đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách. Làm ra các món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến nhà hàng. Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách chỉ với việc ăn uống đơn thuần của khách mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng phục vụ một cách kịp thời ăn uống của khách. + Nhân viên chuẩn bị – thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị các phòng ăn, bàn ăn trước giờ khách ăn xong và có trách nhiệm thu dọn dụng cụ vệ sinh phòng ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. - Với số lượng 20 nhân viên STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ 1 Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 10 50% 2 Tốt nghiệp trường TH NVDL 6 35% 3 Tốt nghiệp trường TMDL 4 15% Bảng số 4. Số lượng lao động của bộ phận bàn STT Chức năng Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 02 10% 2 Nhân viên phục vụ bàn 18 90% Bảng số 5. Trình độ của bộ phận bàn STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ 1 Đại học – Trung cấp du lịch 16 80% 2 Sơ cấp 04 20% - Với diện tích 400m2, nhà hàng An Đông xếp được 23 bàn ăn cùng một lúc trong phòng, trung bình cứ 5m2 trên bàn ăn với 4 chỗ ngồi cho khách. c. Quy định về thời gian làm việc, nội quy của nhà hàng * Thời gian làm việc của bộ phận bàn được chia làm 3 ca. Ca 1 : Từ 6h – 14h Ca 2: Từ 14h – 22h Ca 3: Từ 22h – 6h Trong mỗi ca, nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần, tùy thuộc vào sự phân công lao động của tổ trưởng. *Nội quy của nhà hàng An Đông với nhân viên phục vụ bàn Để đạt được tốt mục tiêu đề ra và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh, muốn Doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trong thị trường đều phải đòi hỏi Doanh nghiệp có những cách quản lý chặt chẽ và đề ra những quy định đối với nhân viên. Để đạt được mục tiêu đề ra đạt kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức và tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà hàng. Nhiệt tình hăng say trong công việc, phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp với khách phải lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách. - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình. - Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc. - Làm vệ sinh phòng ăn : mở cửa phòng ăn, bật điện, quét dọn, xem sổ báo cáo để biết số lượng khách đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình, ân cần, chu đáo. - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách. - Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật. - Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách chuyện của người khác. - Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái đối với người già, trẻ em. - Khi giao tiếp với khách phải đoàng hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hóa, làm sao để ngày càng đề cao được sự uy tín của nhà hàng. - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cùng tiến bộ. - Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra. - Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bản thân không quá lòe loẹt trong khi phục vụ khách. - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng. - Trước khi vào phục vụ khách không được ăn tỏi, hút thuốc lá hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách. - Mọi tư trang tiền bạch không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục khi phục vụ song phải để đúng nơi quy định không được mang về nhà hay đi ra đường - Không được gãi đầu gãi tai, khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng. - Không sơn sửa móng chân tay lòe loẹt. - Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần. * Công việc ăn trưa + Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng + Bê xếp bàn ghế + Chuẩn bị phục vụ ăn trưa + Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là gì, không có món gì để trả lời cho khách trước khi khách hỏi. + Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thực đơn có gì thay đổi để khi phục vụ khách được dễ dàng. - Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng, số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị. - Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa . VD: Thực đơn cho 6 khách Việt Nam. 1. Súp gà. 2. Sườn rán sốt chưa ngọt. 3. Thịt bò xào cần tỏi 4. Nem hải sản 5. Rau bí xào 6. Canh cá 7. Cơm tám 8. Bia Hà Nội 9. Nước ngọt 10. Nho mỹ tráng miệng Thời gian ăn trưa là 11h - Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn. - Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm : 6 đĩa kê, 6 bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 thìa, 6 cốc uống bia và dụng cụ mở bia, nước ngọt, 6 chai bia. Dụng cụ công cộng : gia vị, lọ hoa, muối ót, tăm, tiêu - Chuẩn bị cho bộ phận bếp : 6 bát đựng súp gà, 1 đĩa đựng sườn sốt chua ngọt, 1 đĩa đựng thịt bò xào cần tỏi, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí sào, 1 đĩa đựng canh cá, 1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát nhỏ đựng nước chấm và các dụng cụ phục vụ. - Chuẩn bị cho người phục vụ : Khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia. + Bày bàn : - Trải khăn trải bàn - Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm - Đặt ngửa bán ăn cơm lên đĩa kê - Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát - Đặt gối kê đũa và thìa - Đặt đồ uống bia thẳng đều với đĩa kê - Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn - Bày tăm, tiêu, lọ sao cho phù hợp. + Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải khăn ăn cho khách. - Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuậ