Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu

đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác quảng cáo. * Phòng Kế Toán Tài Vụ : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc nhà hàng , kế toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách. - Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Công ty. - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. - Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị. - Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TOÁN. Kế toán trưởng ( Kế toán ngân hàng ) Kế toán thu chi Kế toán tổng hợp Kế toán kho Kế toán công nợ Kế toán tài sản , công cụ dụng cụ Thủ quỹ * Nhân lực phòng kế toán có : 5 người , công việc được phân công sau : * Kế toán trưởng : Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trưởng không chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán. * Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ). Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trưởng. Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch. * Kế toán kho (nguyên vật liệu, hàng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L I.3.3. Các loại hình kinh doanh Nhà hàng, ăn uống, hoa viên tiệc cưới Tổ chức tiệc lưu động, cho thuê trang thiết bị tổ chức tiệc… Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát Dịch vụ cho thuê xe - Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo Trợ giúp khách hàng -Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng. Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh - với đội ngũ nhiếp ảnh viên, kỹ thuật viên Photoshop, chuyên viên trang điểm, nhân viên tư vấn... nhiều kinh nghiệm với lòng nhiệt tình và sự tận tâm. CHƯƠNG III: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LANG LIÊU. III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu III.11. Sơ đồ cơ cấu nhân sự Về cơ bản thì bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêu có thể chia làm 4 bộ phận chính là: bộ phận bếp, bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ và bộ phận kỹ thuật. Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêucó thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN BẾP TRƯỞNG TRƯỞNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT QUẢN LÝ BỘ PHẬN PHỤC VỤ LỄ TÂN, KHÁNH TIẾT, VŨ ĐOÀN. NHÂN VIÊN TẠP VỤ, VỆ SINH KỸ THUẬT ĐIỆN, ÂM THANH, ÁNH SÁNG NHÂN VIÊN BẾP NHÂN VIÊN PHỤC VỤ III.1.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận III.1.2.1. Quản lý bộ phân phục vụ Tại Lang Liêu, quản lý bộ phận phục vụ chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận phục vụ cũng. Quản lý bộ phận phục vụ phải thực hiện các nhiệm vụ như: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho nhà hàng, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. Đồng thời quản lý bộ phận phục vụ còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của nhà hàng và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận phục vụ. Ngoài ra, quản lý bộ phận phục vụ còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng lao động cao nhất. Giải quyết, xử lý các phàn nàn của khách. Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. III.1.2.2. Nhân viên phục vụ: Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu bao gồm 2 nhóm + Nhóm nhân viên chính thức: gồm khoảng 15 người là những nhân viên phục vụ có chuyên môn, nghiệp vụ cao và có nhiều kinh nghiệm Vào những ngày thường không có tiệc, đây là những phục vụ chính cho nhà hàng alacarte. Vào những ngày có tiệc thì nhóm chia ra một số nhân viên đảm bảo hoạt động tại nhà hàng alacarte, số còn lại chuyển qua vị trí tổ trưởng hay giám sát ở bộ phận tiệc nhằm hỗ trợ quản lý bộ phận tiệc giám sát, tổ chức, giúp đỡ nhóm nhân viên không chính thức. +Nhóm nhân viên không chính thức (bán thời gian): Nhóm nhân viên này không nằm trong biên chế nhân viên của nhà hàng, chỉ làm việc khi nhà hàng có tiệc và liên hệ trực tiếp với họ. số lượng nhân viên bán thời gian khá đông vào khoảng 200-300 người chịu sự quản lý và phân phối công việc của tổ trưởng là nhân viên nhóm chính thức. Hiện nay bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu luôn đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết, với số lượng nhân viên chính thức là 15 người và hàng trăm nhân viên thời vụ, các nhân viên trong bộ phận phục vụ thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Mặc dù bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu rất nhiều nhân viên, tuy nhiên vì đa phần là nhân viên làm thời vụ nên việc đào tạo nghiệp vụ có nhiều khó khăn nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ. Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. . Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. III.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân III.1.2.3.1 Lễ Tân -Bộ phận lễ tân của nhà hàng lang liêu gồm nhiều nhân viên lễ tân, khánh tiết, đa phần là nhân viên bán thời gian không làm cố định nên không thể thống kê số lượng một cách chính xác, chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân viên là quản lý bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của bô phận lễ tân bao gồm Tiếp nhận các thông tin đặt tiệc và thông tin kịp thời về bộ phận bếp, quản lý bộ phận phục vụ, ban giám đốc của nhà hàng để sắp xếp và phối hợp làm việc. Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt tiệc. Cập nhật thông tin đặt tiệc để quản lý và nắm vững tình hình đặt tiệc. Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt tiệc, thực hiện việc huỷ đặt tiệc, sửa đổi đặt tiệc, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt tiệc và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt tiệc cho ban giám đốc và các bộ phận khác. Theo dõi số sảnh trống trên cơ sở số lượng đơn đặt tiệc đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt tiệc. Sắp xếp số lượng nhân viên khánh tiết, vũ đoàn múa vào trước ngày tổ chức tiệc. Thường xuyên kiểm tra, báo cáo hư hỏng, thay mới trang phục, đạo cụ của nhân viên khánh tiết và vũ đoàn múa. Tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên khánh tiết, lễ tân, vũ đoàn múa. III.1.2.3.2.Bộ phận đón tiếp. Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Nhà hàng Lang Liêu phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là: Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách. Xác định tình trạng đặt tiệc và thời gian tổ chức của khách. Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại sảnh và giá thực đơn của nhà hàng. Thuyết phục khách đặt tiệc và quảng cáo các dịch vụ khác có trong danh mục dịch vụ tiệc, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Phân sảnh và đáp ứng các nhu cầu về sảnh tiệc cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách. Đảm bảo các phiếu trong hợp đồng được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển các yêu cầu khác của khách cho bộ phận mà khách hàng yêu cầu. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong nhà hàng Quy trình nhận đặt tiệc tại nhà hàng Lang Liêu: Chào hỏi Xem sổ nhận tiệc Giới thiệu thực đơn Nhận cọc (giữ chỗ) vào sổ Hợp đồng vào sổ Nhắc lại các yêu cầu Thông báo đến các bộ phận Tổ trưởng kiểm tra III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân Do nhà hàng có quy mô nhỏ, nhân sự chính thức không nhiều nên tổ trưởng lễ tân tại nhà hàng kiêm luôn vai trò thu ngân, dưới sự giám sát của quản lý lễ tân. Cập nhật các chi tiêu cho dịch vụ của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả sảnh Đổi tiền cho khách hàng. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ngày. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách hàng. Lưu các dữ liệu về khách hàng đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ngày. Làm báo cáo doanh thu và xuất của từng ngày. III.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật. Bộ phận kỹ thuật của nhà hàng bào gồm các nhân viên kỹ thuật điện, âm thanh, ánh sáng, thiết kế sân khấu… Chịu trách nhiệm bố trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho sảnh tiệc trước giờ bắt đầu tiệc. Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa trang thiết bị hư hỏng, lập báo cáo về tình hình trang thiết bị tại nhà hàng trình lên ban lãnh đạo nhà hàng định kỳ. Phối hợp với các bộ phận khác trong công tác tổ chức buổi tiệc. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về cách bày trí, sắp đặt sảnh tiệc, cổng chào và thực hiện theo đúng ý khách hàng. III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp Tại nhà hàng Lang Liêu trưởng bộ phận bếp hay còn gọi là bếp trưởng sẽ là người đứng vai trò quản lý đội ngũ nhân viên bếp, tạp vụ và nhân viên giao nhận thức uống. Set up thực đơn món ăn, thông báo cho các bộ phận khi có thay đổi. Chịu trách nhiệm về quy trình chế biến, vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng. Đảm bảo nguồn thực phẩm, dụng cụ, trang thiết bị làm bếp. Lập báo cáo về giá thực đơn, thực phẩm thường xuyên. Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác -Thuê xe giúp khách Do nhu cầu thuê xe phục vụ cho các buổi tiệc cưới đa dạng cua nhiều thành phần khách khác nhau nên nhà hàng lang lieu không thể đáp ừng được hết. Do đó dịch vụ này nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc thuê xe ở các dịch vụ bên ngoài với mức chi phí hợp lý và an tâm nhất. nhân viên lễ tân, đón tiếp tại nhà hàng hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả. Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, vinasun, phương trang…nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho khách giá xe, thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian. -Giải quyết phàn nàn của khách +Trong thời gian ăn uống tại nhà hàng, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên nhà hàng.Tất cả những điều không hài lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của nhà hàng Lang Liêu: +Nhà vệ sinh khá xa sảnh tiệc. Chỉ có một nhà vệ sinh chung cho 4 sảnh tiệc dẫn đến tình trạng khách chờ đợi đông ở khu vục nhà vệ sinh vào những ngày có nhiều tiệc. +Cách tính giá nước uống theo két và chai lẻ khá vô lý khi 18 chai bia giá cao hơn tính tròn 1 két 20 chai, gây nhiều bất bình cho khách hàng. +Vệ sinh gần khu vực bếp chưa tốt. +Thái độ của nhân viên bảo vệ thiếu nhiệt tình +Bếp gas mini dùng trên bàn tiệc khá cũ. +Nhân viên tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quyết phàn nàn của khách. III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi - Quét dọn sạch sẽ. - Chuẩn bị, lau chùi đồ trang trí cổng, cửa ra vào, cửa sổ. - Trải thảm lối đi. - Đội lễ tân (khánh tiết) đón khách - Đội bảo vệ hướng dẫn khách giữ xe, giữ gìn trật tự, giao thông III.2.1.2. Sảnh tiệc - Cổng hoa, hoa tươi bố trí bàn kí tên, khăn trải bàn ký tên, giỏ đựng phong bì, sổ hồng, kệ để ảnh, bảng chỉ dẫn. - Phông màn trang trí sân khấu, màn hình trình chiếu album ảnh cưới - Thảm sân khấu, tháp ly, rượu champange. - Âm thanh, ánh sáng. - Pháo hoa, pháo kim tuyến, bong bóng nổ. - Vệ sinh sân khấu, phòng thay đồ cô dâu. -         Bia, rượu, nước đá III.2.1.3. Bàn Tiệc -         Dĩa lót chén, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm cụm, ly, chén súp -         Số lượng bàn chính thức, dự bị  ( 10 bàn dự bị 01 bàn ) -         Vệ sinh sàn, bàn, ghế, dụng cụ phục vụ, trang thiết bị…. -       Hoa tươi, nến thơm… III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc -         Đặt bàn song song đa chiều hay hình sao          Lối di chính -         Chân bàn, mặt bàn xếp cùng một hướng -         Chân và mặt chồng khớp nhau không lung lay -         Mặt bàn, khăn bàn, carê xếp cùng một hướng giữa các bàn với nhau -         Độ phủ bằng nhau không chạm đất -         Lấy tâm bàn làm chuẩn và tâm của khăn theo bàn -         Đặt ghế quay vào tâm bàn hoặc song song với nhau giữa các ghế -         Đặt đế quay vào tâm bàn, để bàn quay vào tâm đế và quay thử tránh lung lay -         Dụng cụ phục vụ đặt vào khay đựng và chia đều ra các bàn -         Đặt dụng cụ: dĩa lót chén, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm cụm, ly, chén súp đặt theo vòng tròn vừa với tô súp không rộng và cũng không hẹp -          Kiểm tra lần cuối: Tăm, nước chấm, thực đơn, chỉnh sửa ghế xếp theo hàng sao cho khoãng cách giữa các ghế và bàn đều nhau sau đó kéo thử xem có đi ngang qua dễ dàng là được -         Khoãng cách mỗi bàn đều nhau hoặc sát nhau theo dãy để tạo lối đi chính III.2.3. Quy trình phục vụ Nhập món ăn từ nhà bếp Chuẩn bịquy trình phục vụ món ăn Chào đón và xếp chỗ Chuẩn bị phục vụ Kết thúc ca Thu dọn Thanh tóan Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Phục vụ trực tiếp Phục vụ nước và khăn Trưng cầu ý kiến và tiễn khách III.2.3.1.Nhân Viên phục vụ Sơ đồ về quy trình phục vụ     Ngoài ăn mặc chỉnh tề đồng phục gọn gàng nhân viên phục vụ còn phải tuân thủ cách phục vụ sau đây:     Kiểm tra lần cuối khu vực được phân công toàn bộ dụng cụ phục vụ khách và chỉnh sửa lại nếu thiếu phải bổ sung ngay -* Trách nhiệm mang món ăn  + Đọc kỹ và kiểm tra khu vực để thức ăn trong bếp + Kiểm tra dụng cụ như: mâm, vá, muỗng cán dài, bếp gas… + Kiểm tra thức ăn chính và thức ăn kèm sao cho đủ theo cơ số bàn tiệc + Luôn ra hiệu hoặc đi lùi khi qua chổ đông người + Có thể mang dĩa không chứa nước bằng tay, sử dụng mâm dài để mang được nhiều thức ăn + Ra thức ăn theo hiệu của phục vụ khu vực mình + Ra món ăn theo trình tự đã sắp xếp sẳn trong thực đơn + Món ăn kèm mang ra trước để ở bàn tap + Lên món kế tiếp khi món khách đang ăn còn một ít, nên mang món ăn lên để bàn tap trước khi mang dĩa thức ăn từ trong bàn ra ngoài và mang dĩa thức ăn kèm ra ngoài trừ khi có yêu cầu của khách + Sử dụng bếp gas: nên bật lửa ở bên ngoài trước khi mang vào bàn và lưu ý điều chỉnh lửa khi đã sôi + Thu dọn những dụng cụ phục vụ đã xong ở bàn tap + Hỗ trợ nước đá, bia cho phục vụ nước ở khu vực của mình + Nên có giấy viết ghi theo trình tự món ăn đã mang vào phục vụ mỗi bàn + Hổ trợ thu dọn khi xong tiệc   * Trách nhiệm phục vụ nước, bia khu vực  + Kiểm tra lần cuối bàn mình phục vụ (gia vị, dụng cụ, tăm..)  + Kiểm tra bia, nước ngọt, suối, nước đá, khui, gắp và bổ sung ngay khi thiếu  + Sửa soạn vị trí đủ để dĩa thức ăn  + Mang thức ăn vào đặt hạn chế sửa lại dĩa trên bàn  + Mang dĩa ra khi còn thức ăn một ít phải hỏi khách hay gắp cho khách nào bất kỳ ưu tiên trẻ con và phụ nữ  + Mang thức ăn vào hay rót bia gắp đá phải ra hiệu cho khách hay để tránh đổ bể trên người khách  + Đồ sành sứ thức ăn không có nước thì không được để trên bếp gas hâm nóng  + Hạ thấp gas nếu đã sôi hoặc tắt hẳn khi thức ăn gần hết hoặc hết nước  + Ra hiệu cho phục vụ thức ăn khi thức ăn gần hết và ra hiệu cần lên đến món nào bằng cách ra hiệu các ngón tay ( tránh la lớn )  + Khi mang món ăn nhảy số phải quay lại phục vụ tiếp tục món đã bỏ xót, tránh bỏ số món ăn khi phát hiện phải bổ sung ngay  + Rót bia mỗi khi khách vừa cùng nhau uống xong và gắp đá khi cảm thấy đá vơi nữa + Khi chen vào bàn lấy hoặc đặt đồ chỉ chen một chân + Hạn chế tối đa không quá 3 người cùng chen vào bàn khách đặt, lấy đồ hoặc chỉnh sửa dĩa thức ăn hay rót bia…ít hơn 2 người càng tốt + Thời gian ăn của khách thông thường là 1,5 giờ nếu có uống bia rượu trong khi ăn thì cũng chỉ khoãng 2 giờ ( trừ phi uống không ăn thì có thể kéo dài -         Phương pháp quan sát + Món ăn chính, phụ, kèm, nước chấm còn ít hay hết    Đá to                              độ nhạt bia    Đá nhỏ                           độ vàng khi đầy    Không đá                        độ vàng lưng    + Vị trí đặt món ăn trên bàn  Hai món chính, phụ hoặc chính song song và đồng tâm  Ba món: 1 chính 2 phụ thì chính ở giữa, phụ 2 bên  Ba món chính thì đặt tam giác      Lưu ý: tránh để dĩa món ăn nhô ra ngoài bàn quay + Quan sát các bàn và bổ sung kịp thời, phục vụ theo chiều kim đồng hồ, hạn chế di chuyển tối đa trong phục vụ + Khi để món ăn vào nên nhẫm tính trước khi để vào vị trí trên bàn có đủ chổ hay không ( dọn chổ đáp) + Khi chen vào đặt thức ăn trên bàn cần hạn chế điều chỉnh dĩa + Không nên bỏ vị trí khu vực của mình đi lấy thức ăn + Hạn chế làm bất cứ động tác nào dư trong phục vụ + Rời khỏi vị trí phải có người thay hay báo cho giám sát tiệc hỗ trợ + Khách còn ăn ở những bàn khác, hạn chế thu dọn những bàn khách đã ăn xong ( nếu còn ít nhất 30 % tổng số bàn trong tiệc thì dọn được) + Nếu có thu dọn thì tránh mang vật dụng đi ngang bàn khách, đi đường khác hoặc thu dọn cho gọn lại + Khi phục vụ khách không được kêu la lớn tiếng, chỉ được ra hiệu hoặc yêu cầu đi lại + Tránh mang bia lại gần khách mới khui, không được cầm một lúc 2,3 chai trên tay rồi khui, khui tại két + Nút chai không được bỏ rơi vãi trên sàn nhà hàng + Cầm trên tay nhiều nhất là hai chai lại rót cho khách + Tuỳ theo nhu cầu mỗi tiệc mà đặt bia trên bàn hay không + Tránh đặt bia trên bàn quá nhiều, thường là 5 chai cho mỗi bàn hoặc rót bia chia ra cho khách và không đặt chai bia trên bàn đối với khách quan VIP + Quan sát thu dọn chai bia tránh để chai không trên bàn + Không được đặt chai bia trên bàn quay + Mang đồ ra khỏi bàn bước một chân vào và lấy một tay, trừ khi đồ nặng, nghiêng mình hơi khom, nhấc dĩa lên và lấy ra theo hướng đường thẳng khi vào. III.2.3.2. Ban quản lý sảnh tiệc + Giám sát chia nhóm phục vụ cho các tổ trưởng. + Họp nội bộ nhân viên, nhắc nhở chung về những lỗi thưởng mắc phải, những thông tin mới về buổi tiệc. + Tổ trưởng phân chia bàn, khu vực phục vụ cho nhân viên. + Tổ trưởng phát đồng phục, dụng cụ phục vụ cho nhân viên. + Giám sát phối hợp bộ phận kỹ thuật chuẩn bị và vận hành hệ thống điện, âm thanh, ánh sáng trong quá trình diễn ra tiệc. + Giám sát phối hợp bộ phận lễ tân lấy thông tin về các tiết mục văn nghệ, MC, ca sĩ nếu có. + Giám sát xem sét toàn sảnh phát hiện những thiếu sót và khắc phục nhanh chóng. + Lập biên bản bản giao sảnh tiệc, bàn tiệc, thức uống cho chủ tiệc. + Khi tiến hành tiệc, giám sát và tổ trưởng đôn đốc, nhắc nhở nhân viên, đảm bảo làm việc hiệu quả. + Phát hiện những phát sinh nhanh chóng thông báo cho chủ tiệc giải quyết. Nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có liên quan về phần phát sinh và ghi nhận vào biên bản thông tin tiệc. + Đáp ứng các yêu cầu của chủ tiệc. III.2.3.3. Bộ phận lễ tân + Thông tin về Mc, ca sĩ, các tiết mục văn nghệ cho quản lý hay giám sát sảnh tiệc. + Tổ chức cho đội khánh tiết làm việc đúng giờ và nghiêm túc. + Phối hợp tổ chức sân khấu, văn nghệ. III.2.3.4. Bộ phận bếp + Đảm bảo các món nguội đã được chuẩn bị trước khi khách đến. + Các món ăn nóng phải chuẩn bị trước nguyên liệu và cân chỉnh thời gian nấu cho hợp lý và không để trễ món. + Phối hợp với bộ phận quản lý tiệc để đảm bảo vấn đề phát sinh món ăn. Báo ngay với quản lý hay giám sát sảnh khi hết nguyên liệu không thể thực hiện món phát sinh. + Kiểm tra kỹ vấn đề xuất đồ ăn ra các sảnh tránh tình trạng nhầm lần giữa các sảnh. + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lúc diễn ra tiệc. + Nhắc nhở nhân viên vệ sinh đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh và nhà vệ sinh. III.2.4. Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc III.2.4.1. Nhân Viên phục vụ -  Tập trung phân loại và xếp chồng dụng cụ ăn lại rồi thu dọn ngăn nắp từng bàn. -  Dĩa, tô lớn dọn trước còn dĩa ,chén, chén chấm nhỏ dọn sau -  Hạn chế mang từng cái đi rửa mà mang vào bằng mâm hay thao, giỏ… - Tiến hành xếp khăn trải bàn gọn lại, thu gom hết rác trên bàn còn thừa vào thùng rác. -  Kiểm tra nap, care mang qua bộ phận giặt ủi - Thu gom dụng cụ, bếp gas, đồ khui, gắp, xô đá… và đổ đá dư thừa lại vào thùng chứa - Thu gom chai bia, nước và phân loại lại theo két - Thu xếp bàn ghế cho gọn, quét rác sạch sẽ rồi mới lau nhà - Bày trí lại nhà hàng như ban đầu III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát Thu gom vỏ chai bia, nước ngọt, phân loại, sắp xếp đúng từng loại. Chú ý phân loại bia, nước còn tồn và vỏ chai chuẩn xác. Kiểm tra các dịch vụ phát sinh trong quá trình làm tiệc ghi vào biên bản thông tin tiệc. Lập phiếu kiểm kê và mời đại diện khách hàng (chủ tiệc) tiến hành kiểm tra và ký xác nhận vào biên bản thong tin tiệc. Chuyển biên bản thong tin tiệc cho bộ phận lễ tân hoặc thu ngân để làm hóa đơn. Bàn giao vỏ chai bia, nước ngọt và hàng tồn lại cho kho, ký xác nhận. Kết hợp bộ phận kỹ thuật kiểm tra trang thiết bị tại sảnh tiệc, làm biên bản báo cáo nếu có hư hỏng. Thu hồi đồng phục, trang bị của nhân viên. Lập bảng chấm công và chuyển cho bộ phận thu ngân. III.2.4.3. Bộ phận kỹ thuật Kiểm tra, thu dọn thiết bị âm thanh, ánh sáng. Kết hợp giám sát sảnh kiểm tra trang thiết bị tại sảnh, lập báo cáo nếu có hư hỏng. III.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán Nhân viên lễ tân liên hệ với giám sát sảnh hoặc quản lý để biết chính xác thời gian kết thúc tiệc tại các sảnh, thời gian khách hàng sẽ tiến hành thanh toán và làm thủ tục hoàn trả trang phục, thiết bị đã thuê hay mượn của nhà hàng. III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Sau khi xác định khách hàng chuẩn bị tiến hành thanh toán, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh toán bao gồm: Phiếu đăng ký nhà hàng Thư khẳng định đặt tiệc Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ Liên cà số thẻ tín dụng Hóa đơn tổng hợp Thư cảm ơn của giám đốc khu nhà hàng III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt tiệc hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán. III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách Các bước bắt buộc: Chào khách Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của nhà hàng không, nếu có đề nghị khách trả lại nhà hàng Cộng thêm vào hóa đơn