Báo cáo Hoạt động kinh doanh của Trung tâm Du lịch Nguyễn Tuân

uộc Sở du lịch Hà Tây và là thành viên của hiệp hội du lịch Hà Tây. Với trụ sở ở 157 đường Trần Phú, thị xã Hà Đông, trung tâm đã có những phương án kinh doanh, hoạt động với thị trường khách mục tiêu là thị xã Hà Đông với nhiều chiến lược kinh doanh, chính sách marketing chọn lọc, phù hợp với từng thời điểm, đối tượng khách. Là trung tâm mới hoạt động với số vốn ban đầu là 2 tỷ đồng. Trung tâm đang dần đi vào hoàn thiện từng khâu, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và hướng tới kinh doanh lữ hành quốc tế trong thời gian không xa. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 1.2.1 Chức năng Trung tâm du lịch Nguyễn Tuân là trung tâm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Do vậy, chức năng chính của trung tâm là: - Tiến hành xây dựng, bán, tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. - Cung ứng các dịch vụ du lịch như: đặt khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, phương tiện vận chuyển, cung cấp thông tin, cung cấp hướng dẫn viên, tư vấn du lịch cho khách…. - Tổ chức các Hội nghị, hội thảo, làm visa, hộ chiếu. 1.2.2. Nhiệm vụ Trung tâm Du lịch Nguyễn Tuân có nhiệm vụ: - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên mảng kinh doanh với đối tượng khách nội địa. - Chấp hành và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ quy định pháp luật, các quy định Nhà nước về an ninh trật tự, an toàn xã hội, phong tục tập quán, bản sắc văn hóa, vệ sinh môi trường. - Đảm bảo an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch. - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngày càng có trình độ cao hơn về du lịch 1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động. 1.3.1. Cơ cấu tổ chức Là đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa cơ cấu tổ chức của trung tâm phải đáp ứng được nhu cầu và thể hiện sự gọn nhẹ, linh hoạt trong tổ chức các phòng ban. Cơ cấu tổ chức của trung tâm đựơc phân theo phòng, ban. Mỗi phòng, ban có chức năng cụ thể, chuyên biệt khác nhau. Mặt khác phải kết hợp hài hoà để sự hoạt động của các phòng, ban có sự thống nhất đồng thời lại phải linh hoạt. Cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng, ban cụ thể như sau: 1.3.1.1. Phòng tổ chức điều hành hướng dẫn Đây là bộ phận hoạt động với chức năng tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trong nước, thiết kế các ấn phẩm, định giá sản phẩm…. Tổ chức thu xếp các dịch vụ (đặt phòng khách sạn, đặt ăn, đặt dịch vụ vận chuyển, thu xếp các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung khác…..) Bố trí lực lượng hướng dẫn viên du lịch cho các đoàn khách 1.3.1.2. Phòng sales Với chức năng chính là “bán” – hoạt động của “phòng sales” là tổ chức các hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm tour tới khách hàng, tổ chức bán tour cho khách hàng. Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá, tìm nguồn khách tiềm năng đồng thời “giữ chân” khách hàng truyền thống. Đây là bộ phận rất quan trọng trong một trung tâm lữ hành vì việc bán sản phẩm quyết định tới các khâu khác trong quá trình kinh doanh. 1.3.1.3. Phòng hành chính tổ chức Đây là bộ phận tham mưu và trợ giúp cho lãnh đạo trong việc quản lý nguồn nhân lực, chính sách lao động, tiền lương và quản lý hành chính. 1.3.1.4. Phòng kế toán. Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính, kế toán và hạch toán kế toán của trung tâm theo đúng quy định của pháp luật. Ngoài ra phòng này còn có nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo trung tâm trong việc kinh doanh có hiệu quả các nguồn tài lực của trung tâm. Với cơ cấu tổ chức như trên có thể thấy cơ cấu của trung tâm khá gọn nhẹ và đơn giản. Tuy nhiên, cơ cấu đó là sự liên kết toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động nhằm đảm bảo sử dụng hiệu quả nhất nguồn lực của trung tâm để đạt được mục tiêu đề ra. Trung tâm đã tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ được xây dựng theo mô hình trực tuyến. Đây là mô hình dựa trên nguyên tắc thống nhất chỉ huy – giám đốc là người trực tiếp quản lý tài chính và gián tiếp quản lý các bộ phận khác. 1.3.2. Đội ngũ lao động Nguồn nhân lực ở bất cứ doanh nghiệp nào cũng được coi là nhân tố cực kỳ quan trọng và có tính quyết định nhất trong chiến lược phát triển kinh doanh. Trung tâm Du lịch Nguyễn Tuân rất chú ý tới việc sử dụng nguồn nhân lực và phát huy nguồn nhân lực để tạo hiệu quả cao nhất. Đặc biệt, ngành kinh doanh du lịch lữ hành là ngành mang tính chất dịch vụ – chất lượng của sản phẩm kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Nhìn chung, nguồn nhân lực của trung tâm được đào tạo khá bài bản và có nghiệp vụ du lịch. Tương ứng với các phòng, ban là đội ngũ nhân lực ở mỗi bộ phận. Trung tâm có 5 nhân viên chính thức có trình độ nghiệp vụ du lịch và nhân viên ở các phòng, ban khác. Ngoài nhân viên chính thức trung tâm còn có một đội ngũ cộng tác viên khá đông đảo cụ thể là trong lĩnh vực marketing có 10 người, trong lĩnh vực hướng dẫn có 15 người Trung tâm thường xuyên tổ chức các cuộc họp, tập trung các thành viên trong trung tâm thực hiện rút kinh nghiệm nhằm phát huy những mặt mạnh, mặt yếu, khuyến khích nỗ lực cá nhân. Đặc biệt Trung tâm khuyến khích tính yêu nghề và tạo kinh nghiệm cho các thành viên nhất là đội ngũ hướng dẫn và cộng tác viên mới thông qua các lớp đào tạo được tổ chức hàng tháng. Điều này đã tạo nên sự gắn bó giữa các thành viên và giữa nhân viên với trung tâm. Trung tâm luôn phát triển nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm đồng thời phát huy và đào tạo nguồn nhân lực trẻ làm nền móng, cơ sở cho sự phát triển của trung tâm trong tương lai. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện hết sức cần thiết để phục vụ và duy trì hoạt động của trung tâm. Nó tạo điều kiện cho người lao động của trung tâm có thể phát huy sức sáng tạo, do đó trung tâm du lịch Nguyễn Tuân đã trang bị một hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ và hiện đại. Ngoài bàn ghế làm việc cho mỗi nhân viên thì trung tâm đã trang bị một hệ thống máy vi tính hoàn chỉnh gồm 4 máy nối mạng nội bộ và kết nối internet tạo điều kiện cho việc giao dịch cũng như tìm kiếm thông tin. Ngoài ra còn có một máy fax, 2 máy điện thoại và những trang thiết bị vật chất phục vụ cho công việc của mỗi phòng, ban. Bảng 1: Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của Trung tâm STT Trang thiết bị Số lượng 1 Điện thoại cố định 02 2 Máy fax 01 3 Máy tính 02 4 Máy in 01 5 Máy vi tính 04 6 Tủ tài liệu 04 7 Bàn ghế văn phòng 08 Nguồn: Trung tâm Du lịch Nguyễn Tuân Sự trang bị các thiết bị tốt, hiện đại giúp cho hoạt động điều hành xây dựng, tính giá tour thuận tiện hơn, giúp cho nhân viên quản lý làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn. Tuy nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật nói trên mới đáp ứng được một phần nhu cầu của trung tâm trong thời điểm hiện tại. Có thể nói mới chỉ đáp ứng được điều kiện “cần” chứ chưa thực sự “đủ” để phát triển thành doanh nghiệp lớn. Do vậy, trung tâm cần phải có sự đầu tư hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu và sự phát triển lớn mạnh của trung tâm trong tương lai. 1.5 Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của trung tâm Là một trung tâm chuyên kinh doanh lữ hành nội địa, trong hoạt động của mình Nguyễn Tuân luôn đặt ra các chiến lược nhằm duy trì phát triển và tạo sự hoà hợp giữa những yếu tố bên trong và những thay đổi bên ngoài của môi trường kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra và sử dụng tốt nhất khả năng cũng như điều kiện của mình để đạt được mục tiêu kinh doanh. Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh trung tâm luôn chú ý đề ra những chiến lược, những chính sách, những chương trình áp dụng cho các hoạt động một cách thống nhất nhưng lại rất linh hoạt, mềm dẻo tuỳ thuộc vào từng thời điểm và giai đoạn. Trung tâm nằm trên địa bàn thị xã Hà Đông với thị trường trọng điểm là thị xã Hà Đông. Đây là một thị trường khá hấp dẫn để kinh doanh nhưng cũng có khá nhiều khó khăn và hạn chế. Đó là các công ty du lịch đối thủ trên địa bàn đã hoạt động lâu năm trên thị trường này. Vì thế, trong hoạt động kinh doanh, trung tâm phải xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức để từ đó có những chiến lược phù hợp. Từ những phân tích thực tế và tình hình cụ thể với sự ra tăng nhu cầu du lịch của người dân trung tâm đã xây dựng nhiều chiến lược mục tiêu, chính sách marketing, chính sách giá khá hiệu quả. Cụ thể như sau: 1.5.1. Chíên lược kinh doanh Xuất phát từ tình hình thực tế nội tại bản thân trung tâm và điều kiện khách quan thị trường bên ngoài có thể thấy thị trường mục tiêu của trung tâm là đầy tiềm năng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh du lịch của trung tâm là một mảng mới, tuy có đội ngũ nhân viên có trình độ và nghiệp vụ nhưng Nguyễn Tuân vẫn là một cái tên mới chưa tạo được uy tín với thị trường khách và chưa tạo dựng được thương hiệu của mình. Mặt khác, đối thủ cạnh tranh trên địa bàn cũng khá nhiều và khá mạnh chưa kể tới nhiều đối thủ ở thị trường lân cận là Hà Nội. Do đó, ban giám đốc và anh chị em nhân viên trong Trung tâm thấy được mục tiêu chiến lược cũng như trước mắt là bước đầu thâm nhập thị trường từ đó dần dần tạo uy tín và thương hiệu. Vì thế, chiến lược mà trung tâm áp dụng là từng bước thâm nhập vào thị trường. Để thực hiện tốt chiến lược này làm bước đệm cho những giai đoạn tiếp, ở giai đoạn này hoạt động marketing phải được đẩy mạnh. Đồng thời đặt ra phương hướng hành động cụ thể . Trung tâm luôn đặt ra những câu hỏi: “làm gì và làm cho ai?” “ muốn đạt được mục đích gì?” “ quản lý các hoạt động của doanh nghiệp như thế nào để đạt được mục đích đề ra một cách hoàn hảo nhất?” Những câu hỏi trên chính là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt để hoạt động hiệu quả trung tâm cần phải giải quyết tốt những câu hỏi trên đồng thời ban giám đốc cũng như toàn bộ cán bộ nhân viên phải luôn tôn trọng các nguyên tắc kinh doanh là các quy tắc chỉ đạo, những tiêu chuẩn hành vi. Đó là: - Tuân thủ pháp luật và thông lệ kinh doanh, tạo cơ sở pháp lý vững chắc trong kinh doanh. - Xuất phát từ lợi ích của khách hàng: đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm vững vòng đời của sản phẩm để luôn luôn đổi mới chiến lược sản phẩm, thích nghi với thị trường luôn biến động. - Phải có tính hiệu quả và hiện thực: nguyên tắc này để khuyến khích đạt được mục tiêu đề ra, hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra cho doanh nghiệp tạo sự an toàn cho khách hàng cũng như trong hoạt động kinh doanh. - Chuyên môn hoá các phòng ban cũng như trong công việc đặc biệt là trong quản lý. - Kết hợp hài hoà các lợi ích: trung tâm luôn gắn bó chặt chẽ lợi ích của công ty – người lao động – lợi ích Nhà nước – lợi ích khách hàng. Điều này tạo thuận lợi cho hoạt động của trung tâm cũng như sự gắn kết ngày càng khăng khít hơn. Trong điều kiện thị trường đang có cạnh tranh gay gắt, lại đang thực hiện chiến lược tập trung thâm nhập thị trường trung tâm luôn phải biết giữ kín, che dấu ý đồ cũng như tiềm năng của mình một cách có lợi nhất trên cơ sở tận dụng thời cơ và cơ hội kinh doanh. 1.5.2. Hoạt động marketing Hoạt động marketing là việc tổ chức thực hiện lập kế hoạch kiểm soát đánh giá những lĩnh vực thuộc về ngành nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn chính đáng của người tiêu dùng và doanh nghiệp đồng thời bảo đảm được một số định hướng đề ra. Với trung tâm du lịch Nguyễn Tuân là trung tâm du lịch mới thì hoạt động marketing thực sự là một hoạt động quan trọng bước đầu tạo ra hình ảnh cũng như thương hiệu của trung tâm tạo nền cho những bước phát triển tiếp sau. Để hoạt động marketing đạt hiệu quả, Trung tâm sử dụng tổng hợp và phân phối các chính sách của marketing mix cũng như phối hợp marketing với các chính sách khác của doanh nghiệp để hướng tới thoả mãn khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đến đúng khách hàng, đúng thời điểm, đúng giá cả và trên đúng kênh phân phối. Điều này có nghĩa là để đạt được các mục tiêu trong kinh doanh Trung tâm phải xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường khách mục tiêu từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ những đặc điểm chủ quan nội tại của trung tâm và tình hình khách quan, trung tâm đã có quan điểm marketing phù hợp đó là: toạ uy tín và thương hiệu bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, coi khách hàng là chủ và sản xuất cái mà khách hàng cần. Với đặc điểm là chuyên kinh doanh lữ hành nội địa cho nên có một yếu tố phải quan tâm hàng đầu đó là: du lịch là sản phẩm dịch vụ mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung. Bao gồm: - Tính vô hình: sản phẩm không thể thấy trước được trước khi tiêu dùng - Tính không thể phân chia: do quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch diễn ra đồng thời. Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: phụ thuộc rất lớn vào tình mùa vụ và người phục vụ - Tính không lưu giữ: dịch vụ du lịch không thể tồn tại hay lưu giữ được, khi khách hàng đã mua chương trình du lịch dù không thực hiện theo lịch trình đã định thì chi phí cho hoạt động đó công ty du lịch vẫn phải trả. Đó là lý do tại sao các công ty phải thu tiền trước và đưa ra mức phạt nếu khách phá bỏ hợp đồng. Những đặc điểm trên của sản phẩm du lịch đã tác động trực tiếp hay gián tiếp tới hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing. Đặc biệt là tình mùa vụ của du lịch nội địa ở miền Bắc– chủ yếu hoạt động du lịch diễn ra vào thời điểm mùa hè tập trung trong các tháng: 4, 5, 6, 7 vì thế hoạt động marketing phải được tập trung tiến hành vào trước thời điểm đó. Việc vận dụng các chính sách marketing mix tiến hành với nhiều chính sách tổng hợp đó là: * Chính sách sản phẩm: Trung tâm luôn cố gắng đưa ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu của khách hàng về mặt chất lượng tour. Đó là các dịch vụ vận chuyển với chất lượng cao, dịch vụ lưu trú, ăn uống tốt phù hợp với yêu cầu của khách. Tour phải đảm bảo chất lượng tốt nhưng giá không được quá cao so với những công ty hoạt động trên địa bàn và đời sống của thị trường khách mục tiêu. Bởi vì đối tượng khách của trung tâm là khách nội địa chủ yếu là khách đoàn nên tâm lý chung của khách trước khi mua tour là rất quan tâm đến giá. Để làm được điều này, các chương trình luôn được nghiên cứu và thay đổi cho phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể đồng thời thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể. Với sản phẩm mình cung cấp trung tâm luôn chú ý tới chu kỳ sống của sản phẩm để trong từng giai đoạn đưa ra chính sách khai thác một cách tốt nhât. Vì vậy, các sản phẩm của trung tâm không mang tính đơn điệu và nhàm chán. Để hấp dẫn khách hàng trung tâm luôn đưa ra những chương trình khuyến mãi, hậu mãi cho khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Trung tâm luôn xác định để chương trình du lịch đưa ra thị trường đạt hiệu quả cao phải tuân thủ các nguyên tắc đó là: - Để xây dựng một chương trình phải nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ, chính xác về sự cạnh tranh cũng như xu hướng thị trường. - Xây dựng chương trình phải nghiên cứu chú ý tới tính hợp lý lôgic về thời gian, không gian, phương tiện vận chuyển. - Thường xuyên đưa ra các chương trình đa dạng về nội dung và có sức thu hút với khách hàng. - Mức giá bán của chương trình phải phù hợp và có nhiều mức khác nhau để khách hàng lựa chọn. - Các chương trình mới trước khi được đưa ra khai thác phải được tìm hiểu kỹ tránh những yếu tố bất ngờ ảnh hưởng tới uy tín của trung tâm. * Chính sách giá: Nguyễn Tuân có quan điểm riêng về chính sách giá cả cạnh tranh tạo sự khác biệt giữa sản phẩm của trung tâm với sản phẩm của công ty khác thu hút tối đa lượng khác từ đó tối đa hoá doanh thu.  Bảng 2: Xác định giá theo khoản mục chi phí STT Chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định Vận chuyển X Lưu trú X Ăn uống X Phương tiện thăm quan X Vé thắng cảnh X Phí hướng dẫn X Bảo hiểm X Thuế VAT X Chi phí khác X Tổng cộng Sr = ? SF = ? Việc xác định giá thành của trung tâm là dựa trên cơ sở kết hợp các khoản mục chi phí. Ta có thể xác định dựa trên bảng sau:Z 1 khách = V+ Và khách đoàn: Z khách đoàn = V.N + F Trong đó: N: tổng số thành viên trong đoàn F: tổng chi phí cố định cho cả đoàn V: tổng chi phí biến đổi tính cho 1 khách Phương pháp tính giá này có tính linh hoạt cao vì thế nó cho phép xác định được giá thành một cách dễ dàng khi trong chương trình có một số dịch vụ có đơn giá linh hoạt, khi có sự thay đổi nào của dịch vụ trong chương trình vẫn có thể xác định giá thành một cách dễ dàng. Các sản phẩm của trung tâm được bán ra tính theo 2 mức giá: - Giá tổng hợp (giá trọn gói): sau khi tính giá thành của chương trình trọn gói, để tính giá bán trung tâm tiếp tục cộng vào các chi phí bán hàng, chi phí quản lý, chi phí khác…. thành chi phí đầy đủ. Từ chi phí đầy đủ cộng thuế và lãi sẽ tạo thành giá bán của sản phẩm - Giá phân biệt: dựa trên chi phí trung tâm thường áp dụng giá bán phân biệt theo đoàn, theo mùa vụ, theo độ tuổi. Đây là 2 chính sách được trung tâm áp dụng trong chiến lược marketing của mình, ngoài ra còn có chính sách giao tiếp khuyếch chương thông qua việc quảng cáo nhãn hiệu của trung tâm bằng các hình thức in trên mũ, túi sách làm quà tặng cho khách hàng. Những chiến lược trên đã được trung tâm áp dụng trong hoạt động marketing mix nhằm thâm nhập thị trường tạo uy tín và thương hiệu cũng như nền móng cho các bước phát triển tiếp sau của trung tâm. 1.5.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Nguyễn Tuân Với chiến lược kinh doanh, phương châm mục đích, chức năng, nhiệm vụ như đã nêu trên, hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của trung tâm đã có những bước tiến đáng kể và khá hiệu quả. Xác định việc tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu là thị xã Hà Đông và tỉnh Hà Tây trung tâm đã có những hoạt động cụ thể triển khai đẩy mạnh trên địa bàn. Trong quý I đầu năm 2006, trung tâm đã chú trọng đẩy mạnh thực hiện các chương trình du lịch chuẩn bị cho mùa nội địa. Thời gian này trung tâm đẩy mạnh tổ chức thực hiện cũng như có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn tập trung vào mùa du lịch lễ hội đầu năm, các chương trình du lịch du xuân, hội hè…. đã thu hút được lượng khách khá lớn tham gia. Đặc biệt trong thời gian này, trung tâm chú trọng hoạt động marketing chuẩn bị cho dịp hè với các chương trình du lịch ở đầy đủ mọi loại hình: du lịch sinh thái 30 chương trình, du lịch biển 35 chương trình, du lịch lễ hội 15 chương trình, và rất nhiều chương trình du lịch dài ngày, du lịch xuyên Việt….. nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của người dân. Trung tâm còn có các chương trình du lịch trọng điểm cho các dịp nghỉ lễ quan trọng như: 26/3, 30/4 và 01/5….. Hoạt động marketing được tăng cường với đội ngũ cộng tác viên đông đảo và nhiệt tình trực tiếp đi gặp gỡ khách hàng và giới thiệu các chương trình du lịch. Chỉ trong tháng 4/2006 đã tổ chức marketing tới 200 công ty, tổ chức và đã có những phản hồi tốt của khách hàng và ký kết được 10 hợp đồng được thực hiện trong dịp cuối tháng 4 và đầu tháng 5/2006 Ngoài ra, trung tâm đẩy mạnh các dịch vụ du lịch như thuê xe, bán vé máy bay, làm visa, hộ chiếu, tư vấn thông tin du lịch. Trong mấy tháng đầu năm 2006, nhìn chung trung tâm hoạt động khá hiệu quả, đã bước đâù ký được nhiều hợp đồng và nhiều chương trình du lịch được thực hiện. Hoạt động marketing bắt đầu được thể hiện hiệu quả và bước đầu thực hiện được chiến lược thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều mặt tồn tại và hạn chế làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của trung tâm như: trình độ quản lý, sự bố trí nhân lực chưa được khoa học, chưa phát huy hết hiệu quả, điều đó làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của trung tâm tạo nên sự kém hiệu quả, điều này sẽ được khắc phục dần cùng với sự trưởng thành của trung tâm. Chương 2: NHỮNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Trong thời gian thực tập tại trung tâm từ 13/02 đến 28/4/2006 em được bố trí thực tập tại trụ sở Trung tâm Du lịch Nguyễn Tuân . Địa chỉ: 157 Trần Phú, thị xã Hà Đông, Hà Tây Điện thoại: 034.517.577 Trong quá trình thực tập em đã được giao các công việc sau: 1. Trực văn phòng 2. Đi marketing sản phẩm 3. Đi phát chương trình du lịch 4. Đi thực tập hướng dẫn. Các công việc đó được tiến hành theo kế hoạch cụ thể từng tháng của trung tâm. Trong mỗi phần việc có những đặc điểm riêng và có những yêu cầu cụ thể. 2.1 Trực văn phòng Trực văn phòng ở một trung tâm lữ hành là một công việc khá quan trọng đòi hỏi khá nhiều kỹ năng. Việc trực văn phòng bao gồm các công việc như: trực điện thoại, giao nhận các văn bản, giấy tờ và các công việc khác. Thoạt nhìn công việc có vẻ đơn giản, dễ dàng, người nào cũng có thể làm được. Tuy nhiên, đối với trung tâm lữ hành, chủ yếu việc giao tiếp và đặt mua tour cũng như tìm kiếm thông tin thực hiện qua điện thoại và internet bởi phương tiện này tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Đây là giai đoạn đầu tiên để tiếp xúc với khách hàng và tiêu thụ sản phẩm nên phải tạo cho khách hàng sự thoải mái tin cậy và an tâm khi đi đến quyết định mua sản phẩm cũng như khi tìm kiếm thông tin. Điều này đòi hỏi nhân viên văn phòng phải khéo léo tránh tâm lý khó chịu cho khách ngay từ đầu. Ngoài những ứng xử thông thường phải thể hiện được sự hiểu biết, chuyên nghiệp và phải trang bị đầy đủ những thông tin về điểm du lịch về sản phẩm tour và các thông tin liên quan. Đặc biệt phải biết khéo léo thuyết phục khách hàng để họ tin tưởng và tiêu thụ sản phẩm một cách tối đa. Với em lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc thực sự em thấy rất nhiều bỡ ngỡ. Được sự hướng dẫn chỉ bảo của các anh chị trong trung tâm và vốn kiến thức được trang bị ở giảng đường em đã dần hoà nhập được với công việc. Và qua đó khả năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại cũng linh hoạt hơn. Tuy nhiên để có thể làm tốt hơn nữa trung tâm cần trang bị nhiều hơn cho sinh viên thực tập các thông tin liên quan. 2.2. Đi marketing sản phẩm Đây là công việc đòi hỏi nhiều kỹ năng, tính kiên trì và khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt. Qua công việc này, em cũng rút ra một số kinh nghiệm khi đi marketing đó là người làm marketing muốn làm tốt phải nắm được đầy đủ các thông tin về các đối tượng khách. Đó là những thông tin cụ thể như: ai là người đứng ra chịu trách nhiệm tổ chức cho công nhân đi du lịch, mùa du lịch trước họ đi đâu? số lượng cụ thể là bao nhiêu? ý định năm nay của họ là gì? thời điểm đi khi nào? Ngoài ra, khi đi marketing phải tỏ ra đứng đắn, lịch sự khi tiếp xúc. Người làm marketing phải có nhiệm vụ hướng dẫn tư vấn giúp khách. Khi tiếp xúc phải chú ý cách đi đứng, ăn mặc cho lịch sự và phù hợp. Phải biết phối hợp giữa các nhân viên marketing và điều hành bộ phận để có hướng hoạt động cụ thể và hiệu quả nhằm tạo ra kết quả tốt nhất. Trong đợt đi marketing em đã tham gia đợt marketing từ 30/02 đến 15/3/2006 cùng với 3 bạn trong nhóm tham gia trực tiếp marketing và giới thiệu chương trình du lịch tới 30 công ty, tổ chức. Tuy chưa có kết quả cụ thể nhưng đã có những phản hồi tốt từ phía khách hàng. 2.3. Đi phát chương trình du lịch Đây là công việc thường được thực hiện khi có sự kiện trọng điểm hay những chủ trương khuyến mãi, giảm giá hay đẩy mạnh thị trường ở khu vực nào đó. Em đã tham gia đi phát chương trình cho dịp trọng điểm 26/3 cho đối tượng khách ở các trường trung học, đại học lân cận. Cụ thể đã đi phát chương trình ở 10 trường nhằm vào đối tượng học sinh, sinh viên. 2.4 Đi thực tập hướng dẫn. Đây là phần thực tập rất quan trọng trong đợt thực tập tại trung tâm, em đã được trực tiếp đi hướng dẫn cũng như đi hỗ trợ các tour sau: - Hà Đông – Hạ Long Tuần Châu – Hà Đông (2 ngày- 1 đêm) - Hà Đông – Chùa Thầy – Hà Đông (1 ngày) - Hà Đông – Tam Cốc, Bích Động – Hà Đông (2 ngày – 1 đêm) - Hà Đông – Quảng Bình – Huế - Đà Nẵng – Hà Đông (6 ngày- 5 đêm) Những tour trên là những điểm cơ bản thu hút du khách tham gia và mỗi tour đều được tổ chức vào thời điểm phù hợp. Tuy nhiên, có thể thấy một số điều sau: khách du lịch nội địa chủ yếu đi du lịch vào ngày nghỉ như: thứ 7, chủ nhật và những ngày lễ. Trong quá trình dẫn tour được cọ sát với thực tế, em có thể nhận thấy để có một chuyến du lịch thành công ngoài rất nhiều yếu tố thì hướng dẫn viên giữ một vai trò hết sức quan trọng. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thay mặt trung tâm. Hướng dẫn viên ngoài những kiến thức về tuyến điểm, các địa danh còn phải có nhiều tố chất khác như nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, chân thực, phải biết ứng xử khéo léo và nhanh trí giải quyết những tình huống bất ngờ tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách. Về các thông tin và kiến thức cũng nên biết chọn lọc cho phù hợp với từng đối tượng. Không nên nói hết những gì mình biết mà nên chọn lọc nói những điều khách muốn nghe và nhất thiết người hướng dẫn viên phải biết tổ chức các hoạt động vui chơi, ca hát tập thể trên xe tạo tâm lý thoải mái vui vẻ cho du khách. Sự thành công của chuyến đi còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách như phương tiện, chỗ ăn, nghỉ, thời tiết…… và hướng dẫn viên phải có trách nhiệm kiểm tra đảm bảo các dịch vụ trước khi đưa tới cho khách tạo sự tin tưởng và thể hiện sự quan tâm tới du khách tạo cảm giác an toàn và vui vẻ. Việc đi hướng dẫn thực tế đã ch