Báo cáo Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH nhà nước một thành viên du lịch Hà Nội - Hà Nội Toserco

a chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ và những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch”. 4.3.2. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như: Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Hấp dẫn khách du lịch khi khách ra quyết định mua chương trình. Tính khả thi. Đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành. Để đáp ứng được những yêu cầu đó các chương trình du lịch phải được xây dựng theo quy trình các bước sau đây: Bước 1: Nghiên cứu yêu cầu của thị trường (nghiên cứu nhu cầu của khách, các đoạn khách du lịch), phân loại đoạn khách hàng để lập tour du lịch cho từng loại khách. Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường… Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của công ty tổ chức tour du lịch. Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng cho chương trình du lịch, Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển. Bước 8: Xây dựng phương án lưu trú và mức ăn uống. Bước 9: Những điều chỉnh thêm, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí… Bước 10: Xây dựng phương án dự phòng, ứng cứu trong CTDL. Bước 11: Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch. Bước 12: Xác định quy định của một chương trình du lịch. Đối với bất cứ một chương trình du lịch nào, các công ty lữ hành đều phải có quy định và điều kiện thực hiện. Những điều kiện này thường được ghi chi tiết trong các hợp đồng du lịch hoặc trong giá bán lẻ của chương trình du lịch. Thông thường các quy định của chương trình du lịch bao gồm: + Nội dung, mức giá của chương trình. + Những quy định về viza, hộ chiếu. + Những quy định về vận chuyển. + Những quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ bồi dưỡng khi huỷ bỏ hình thức và giới hạn thanh toán. + Những trách nhiệm của công ty lữ hành. + Những trường hợp bất khả kháng. Trên đây là quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói. Để chi tiết hoá hơn dưới đây sẽ là ví dụ xây dựng tour du lịch cuối tuần và du lịch ngắn ngày ở Hà Nội. Quy trình xây dựng tour du lịch bao gồm: - Lựa chọn các điểm du lịch cuối tuần ở lân cận thủ đô Hà Nội, các điểm du lịch ngắn ngày có thể xa hơn. - Lựa chọn hành trình đi du lịch (chọn tuyến đường đi). - Lựa chọn đối tượng khách du lịch: đối tượng khách du lịch của hai loại hình du lịch này chủ yếu là người dân thủ đô, khách quốc tế và khách các tỉnh xa đến…và lựa chọn khối lượng khách cho một đoàn. - Lựa chọn thời gian đi du lịch nếu là ngắn ngày thì từ 1 đến 3 ngày, nếu là du lịch cuối tuần thì từ 1 đến 2 ngày. - Lựa chọn phương tiện vận chuyển cho khách bao gồm ô tô, xe máy, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ… - Lựa chọn cơ sở lưu trú là các khách sạn, nhà nghỉ và ăn tại khách sạn tuỳ theo yêu cầu của khách. - Xác định giá, giá bán, doanh thu sau mỗi tour du lịch. 4.4 Cách xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch trọn gói 4.4.1 Khái niệm cơ bản Giá thành (Z) của một chương trình du lịch là những chi phí trực tiếp mà công ty lữ hành phải trả cho các nhà cung ứng để tiến hành thực hiện một chương trình du lịch. Giá bán (G) của một chương trình du lịch là mức giá mà công ty lữ hành bán cho khách du lịch. Giá bán này dựa trên mức giá thành và cộng thêm vào đó là chi phí như: dịch vụ phí, chi phí bán, các chi phí khác…với một mức lợi nhuận nào đó. Trong việc xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch cần phải phân biệt được đâu là chi phí cố định đâu là chi phí biến đổi. + Chi phí cố định (F): Là chi phí tính cho cả đoàn khách bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của nó được xác định cho cả đoàn khách. Nhóm chi phí này bắt buộc mọi thành viên trong đoàn phải trả và không thể bóc tách cho từng thành viên. + Chi phí biến đổi (V) của một chương trình du lịch : là chi phí tính cho một khách du lịch, nó bao gồm: Chi phí vận chuyển từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch . Chi phí ăn uống . Chi phí trung chuyển , đi lại tham quan . Chi phía cho dịch vụ bổ sung : vé tham quan , vé xem biểu diễn . thuê thuyền .. Chi phí làm hộ chiếu , dịch vụ xuất nhập cảnh . Chi phí hướng dẫn và phí bảo hiểm bắt buộc . Trong cách tính chi phí biến đổi cần lưu ý : Chi phí bữa ăn : Ví dụ : 3 bữa ăn: bữa ăn sáng ở khách sạn, trưa chiều ở điểm tham quan. - Chi phí trung chuyển từ sân bay đến khách sạn, đến các địa điểm tham quan Chi phí khác : hộ chiếu, viza, dịch vụ trợ cứa khẩn cấp, bảo hiểm, boa cho các nhân viên phụ vụ , thuế phi trường ( tuỳ theo từng phi trường sẽ có một loại thuế khác nhau ) . Hoa hồng thì tuỳ thuộc vào từng hãng của các nước . Ví dụ : Thụy Sĩ , Đức, Pháp hoa hồng tương đương là 20 % Giá tour trọn gói được quy ra tiền của khách cư trú . 4.4.2. Xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch 4.4.2.1 . Xác định giá thành: Kí hiệu : Z ã Giá thành bán cho một khách được xác định dựa vào công thức : Zk = V + F/Q ( 1 ) ã Giá thành bán cho một doàn khách được xác định dựa vào công thức : Zđk = V x Q + F ( 2 ) Trong đó : Zk : là giá thành cho một khách Zđk : là giá thành cho một doàn khách V : là chi phí biến đổi F : là chi phí cố định Q : là số lượng khách Xác định giá thành dựa vào các khoản chi phí. Ta có thể dựa vào bảng dưới đây : Đơn vị tính : TT Nội Dung Chi Phí Chi Phí Cố Định (F) Chi Phí Biến Đổi (V) 1 Ôtô * 2 Khách sạn * 3 ăn uống * 4 Vé thắng cảnh * 5 Hướng dẫn viên * 6 Bảo hiểm * 7 Viza, hộ chiếu, thị thức * 8 Phí Tham quan * Tổng F = ? V = ? Xác định giá thành dựa và lịch trình của chuyến đi du lịch : Ưu điểm của cách xác định này : không bị thiếu sót Nhược điểm của cách xác định này : tính toán phức tạp , khó sửa chữa khi có những thay đổi . Về cơ bản phương pháp này vẫn sử dụng công thức ( 1) và ( 2 ) , nhưng khi lập bảng thì theo bảng dưới đây : Thời gian lịch trình STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi (V) Chi phí cố định ( F) Ngày 1 1 Vận chuyển * 2 Khách sạn * Ngày 2 3 Vé tham quan * 4 Khách sạn * Ngày 3 5 Vận chuyển * Tổng số V F Ví dụ : Hãy xác định giá thành của chương trình du lịch Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội ( 2 ngày - 1 đêm ) Ngày 1 : Hà Nội - Hạ Long ( 180 Km ) Chiều thăm đảo Tuần Châu , xem biểu diễn cá Heo , cá Sờu Tối : giao lưu văn nghệ ở câu lạc bộ cánh buồm Ngày 2 : Hạ Long - Hà Nội Sáng : thăm vịnh , thăm động Thiên Cung - Đầu Gỗ ( 4h) Chiều : về Hà Nội, kết thúc chuyến đi. Biết trong đoàn có 45 người và đoàn sử dụng : Khách sạn Vườn Đào: 250.000 (đ) / phòng/đêm/05 người Mức ăn : 20.000(đ) /người/01bữa chính 8.000(đ)/người/01bữa phụ Vé thắng cảnh : 30.000(đ)/người/01tuyến. Biết đoàn chỉ đi thăm tuyến Thiên Cung - Đầu Gỗ. Hướng dẫn viên :150.000(đ)/ngày/người Bảo hiểm :1.500(đ)/ngày/người( 10.000.000 đ /người/01 vụ) Phí tham quan ( thăm Vịnh ) bằng tàu : 100.000(đ)/01h ( 04h) Vận chuyển ( ôtô 45 chỗ ): 3.400.000(đ)/suốt tuyến . Giá thành của chương trình du lịch : Hà Nội - Hạ Long- Hà Nội (2ngày, 1đêm ) bằng ôtô. Số lượng khách : 45 người. Đơn vị tính: 1000(đ) TT Nội dung chi phí Chi phí cố định (F) Chi phí biến đổi (V) 1 Vận chuyển ( xe 45 chỗ ) 3.400 / suốt tuyến 3.400 2 Lưu trú: Khách sạn Vườn Đào: 250/phòng/01đêm/05người 50 3 ăn: - bữa chính 20/người/01 bữa - bữa phụ : 8/người/01bữa 28 4 Vé thắng cảnh (tuyến Thiên Cung-Đầu Gỗ) 30/người/tuyến ) 30 5 Bảo Hiểm 1,5/ngày/người x 2ngày (10.000/người/vụ) 3 6 Hướng dẫn viên : 150/ngày x2 ngày 300 7 Phí tham quan (tham quan Vịnh bằng tàu) 100/01h (4h) 400 Tổng F = 4.100 V = 111 - Giá thành cho một khách là : Zk = V + F/Q = 111.000 + 4.100.000/45 = 202.000 (đ ) - Giá thành cho đoàn khách : Zđk = V x Q + F = 111.000 x 45 + 4.100.000 = 9.100.000 (đ) 4.4.2.2. Xác định giá bán ( G): Giá bán trước thuế : Kí hiệu là G G = Z + Cdp + Cb + Ck + (a) Đây là công thức xác định giá bán chưa bao gồm thuế cho khách . Trong đó : G : Giá bán trước thuế Z : Giá thành Cdp : Chi phí dịch vụ phí, hoa hồng cho các nhà cung cấp dịch vụ Cb : Chi phí bán như điện thoại , xăng xe, quảng cáo, in ấn … Ck : Chi phí khác p : Lợi nhuận của công ty Lợi nhuận của công ty được xác định bằng công thức : = Z (1+) (b) Trong đó : : Lợi nhuận của công ty : tỉ lệ Make up , thông thường từ 20 – 25% Từ ( a) & (b) ta có công thức tính giá bán trước thuế cho : Giá bán cho một khách : Gk = Zk ( 1 +) (3) Giá bán cho một đoàn khách : Gđk = Zđk (1+) (4) Giá bán sau thuế . Kí hiệu là P P = G + TVAT x G = G ( 1 + TVAT ) mà VAT = 10% = G ( 1 + 10% ) P = G x 1,1 (*) Trong đó : P : Giá bán sau thuế G : Giá bán trước thuế TVAT : Thuế VAT ( 1,1) Từ công thức (*) ta có công thức xác định giá cho : Công thức tính giá cho một khách : Pk = Gk x 1,1 (5) Công thức tính giá cho đoàn khách : Pđk = Gđk x 1,1 (6) *Chú ý: - Khi xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch thì giá của các dịch vụ và hàng hoá có trong chương trình phải là giá thuần hay giá nét. Nếu trong chương trình có vé máy bay thì các công thức trên chỉ áp dụng cho các dịch vụ mặt đất. Sau đó đểcó giá bán cho khách , những nhà làm du lịch phải cộng thêm giá bán lẻ của vé máy bay thông thường , còn phần hoa hồng bán vé thì hãng hàng không sẽ trả cho công ty lữ hành . Chú ý không được cộng thêm thuế VAT cho vé máy bay . Vì vé máy bay đã có thuế VAT. + Công thức tính giá bán trước thuế có vé máy bay : G = Gmđ + Gmb (7) Trong đó : G : Giá bán trước thuế Gmđ : Giá bán mặt đất Gmb : Giá vé máy bay + Công thức tính giá bán sau thuế có vé máy bay : P = Pmđ + Pmb (8) Trong đó : P : Giá bán sau thuế Pmđ : Giá bán mặt đất Pmb : Giá vé máy bay - Khi xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch . Do tính chất đặc biệt của chương trình và hơn nữa là để đảm bảo tính cạnh tranh thì các công ty lữ hành thường lấy mức giá phòng đôi và mức giá theo đoàn để xác định giá bán . Do đó khi tiến hành quảng cáo và thực hiện chương trình du lịch các công ty Lữ hành phải đưa ra mức giá phụ phòng đôi, giá cho khách đi lẻ. Ngoài ra người làm du lịch còn đưa ra mức giá phụ về các yêu cầu củ khách về các dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao hơn. - Giá của chương trình du lịch bao giờ cũng tỉ lệ nghịch với số lượng đoàn khách. Ví dụ : xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch : Hà Nội - TP Hồ Chí Minh - Hà Nội (4 ngày - 3 đêm) bằng máy bay Biết đoàn khách có 13 người và sử dụng các dịch vụ sau : Vé máy bay khứ hồi (HN – TP HCM - HN ) : 1.525.000 (đ)/01lượt/01người Xe ôtô 16 chỗ đón tiễn sân bay, thăm quan thành phố : 3.000.000(đ)/suốt tuyến . Hướng dẫn viên TP HCM 200.000(đ)/ngày Khách sạn JECK 600.000(đ)/phòng/đêm/02người ăn : Bữa chính : 70.000(đ)/01bữa/người Bữa phụ : Khách sạn bao - Vé thắng cảnh : Suối Tiên :15.000(đ)/người /vé Đầm Sen :15.000 (đ)/người /vé Dinh Độc Lập :5.000(đ)/người /vé Bảo hiểm :1.500(đ)/ngày/người ( 10.000.000(đ)/ người/vụ) Giao lưu đoàn : 2.000.000(đ) Tỉ lệ Make up 25% Giá thành , giá bán của chương trình du lịch : HN - TP HCM - HN ( 4ngày - 3 đêm ) Đơn vị tính : 1000(đ) TT Nội dung chi phí Chi phí cố định (F) Chi phí biến đổi (V) 1 Vé máy bay ( khứ hồi, nằm mền) 1.525/lượt / 01kháchx2lượt 3.050 2 Ôtô đón tiễn sân bay,tham quan thành phố :3000 3000 3 Hướng dẫn viên TP HCM 200/ngàyx 04 ngày 800 4 Lưu trú : khách sạn JECK 600/fòng/đêm/2ngườix3đêm 900 5 ăn : Bữa chính: 70/bữa / người Bữa phụ : khách sạn bao 70 6 Vé thắng cảnh: Suối Tiên : 15/người/vé Đầm Sen : 15/người / vé Dinh Độc Lập :5/người / vé 35 7 Bảo hiểm : 1,5/ngày/người x 04 ngày (10.000/người/vụ) x 4 ngày 6 8 Giao lưu đoàn 2000 Tổng F = 5.800 V = 4.061 - Giá thành cho một khách là : Zk = V + F/Q = 4.061.000+04.800.000/13 = 4.507.000(đ) Giá thành cho đoàn khách : Zđk = V x Q + F = 58.593.000 (đ) - Giá bán trước thuế cho một khách: Tổng an pha = 0,25% Gk = Zk ( 1 + ) = 4.507.000 x (1 + 0,25) = 5.634.000(đ) Giá bán trước thuế cho đoàn khách : Gđk = Zđk (1 +) = 58.593.000(1 + 0,25 ) = 73.241.000( đ ) Giá bán sau thuế cho một khách : Pk = Gk x 1,1 + Gmb = 5.634.000 x 1,1 + 3.050.000 = 9.247.000(đ) -Giá bán sau thuế cho đoàn khách : Pđk = Gđk x 1,1 + Gmb x Q = 73.241.000 x 1,1 + 3.050.000 x 13 = 120.215.000(đ ) 5. Marketing trong kinh doanh lữ hành Sự phát ttiển của khoa học kỹ tthuật làm cho năng suất lao động ngày càng tăng lên, lam cho của cải, hàng hoá ế thừa. Các lạo hàng hoá này phải cạnh tranh với nhau để bán được sản phẩm. Đây chính là cơ sở, là nguyên nhân tiền đề của Marketing. Marketing ra đời trước thế kỷ XX trong một bài giảng của một giao sư nguời Mỹ Krensi - Ông đã đề cập đến các về quan hệ cung cầu, mối quan hệ mua bán trên thị trường. Trong các bài giảng ông chỉ đề cập đến các hàng hoá thông thường chứ chưa đề cập đến hàng hoá du lịch. Năm 1960 Marketing được lan sang các nước Đông âu như: Đức, Bungari, Balan.ở Việt Nam sau khi Miền Nam hoàn toàn giải phóng. Trước cơ chế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang kinh tế thị truờng theo hướng xã hội chủ nghĩa( sau Đại hội Đảng VI) là tiền đề dẫn đến Marketing du nhập vào Việt Nam va đên năm 1990 Marketing được giảng dạy tại các trường Đại học. 5.1. Khái niệm 5.1.1. Khái niệm về Marketing Marketing theo nghĩa đen là “làm thị trường” hay hoạt động bán hàng. Đây là một định nghĩa không đầy đủ và chưa phản ánh được những nội dung cơ bản cuả Marketing hiện đại ngày nay. Định nghĩa của uỷ ban các hiệp hội Marketing (Mỹ): Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến ngươì tiêu dùng. - Định nghĩa về Marketing của Anh: Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoật động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đến việc mua hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty được lợi nhuận tối đa. 5.1.2. Khái niệm về Marketing Du lịch: Tùy theo quan điểm của từng tác giả, từng quốc gia mà khái niệm về Marketing du lịch có khác nhau. Sau đây là một số khái niệm về Marketing du lịch: - Marketing du lịch ( ở nước có nền kinh tế tiêu thụ) là một loạt các phương pháp kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn những điều kiện tâm lý tốt nhất với tổ chức du lịch , các nhu cầu có thể nói ra hoặc không nói ra của khách hàng. - Marketing là một phương pháp dựa trên bốn chính sách lớn: thị trương, sản phẩm, giá cả và phân phối phát triển, quảng cáo. 5.2. Mục tiêu: Mục tiêu chiến lược là duy trì và phát triển việc sản xuất kinh doanh du lịch của doanh nghiệp. Đây cũng là điều kiện đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành. Bên cạnh mục tiêu chién lược trên còn có một số mục tiêu khác nữa: Đạt được mức bán giá cao(tour và hàng hoá dịch vụ du lịch). Đạt dược mức thoả mãn khách hàng cao nhất tức là việc thưc hiện đa dang hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm được thị trường chấp nhận. Chuẩn bị sẵn các CTDL và nhưng hàng hoá ,dịch vụ du lịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách kịp thời nhất. Những sáng kiến đổi mới về sản phẩm và dịch vụ du lịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách kịp thời nhất. Duy trì sự tiêu dùng của những khách hàng hiện tại(những khách hàng đã mua tour) và vươn tới thị trường mới. Quản lí và tổ chức tốt quá trình sản xuát kinh doanh của doah nghiệp trên tuyến đảm bảo khả năng sinh lời. Và mục tiêu cơ bản nhất của kế hoạch marketing là tạo ra một khung thống nhất cho việc thực hiện kế hoạch marketing và những trương trình tiêu biểu nhằm đạt dược mục tiêu đề ra. 5.3. Các chiến lược marketing trong kinh doanh lữ hành 5.3.1. Chiến lược sản phẩm du lịch a) Tư tưởng chủ đạo trong chiến lược marketing là chúng ta bán nhưng sản phẩm mà khách hàng mong đợi chứ không phải bán những gì mà ta có sẵn.Thật vậy,sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch khi nó luôn được cải tiến theo chiều hướng phong phú,đa dạng và độc đáo. Hơn nữa sản phẩm du lịch có một đặc điểm nổi bật là chu kỳ sống sản phẩm tương đối ngắn,do đó buộc các nhà kinh doanh du lịch luôn phải động não để tìm ra những khía cạnh mới của chất lượng và ổn định những tiêu chuẩn chất lượng trong khuân khổ chất lương phải định dạng được. Có như vậy sản phẩm du lịch của nhà kinh doanh lữ hành mới dúng vững trên thị trường và phát triển được. Trước khi muốn đưa ra một chiến lược nâng cao và đổi mới chất lượng sản phẩm du lịch, chúng ta phải thực hiện các bước sau: Doanh nghiệp lữ hành trong quá trình hoạt động cần có sự nghiên cứu phân tích, đánh giá sản phẩm theo chiều hướng nhằm hiểu rõ hơn về sản phẩm của mình. Đối với một số người cách này là quá hiển nhiên ,ai cũng tự hào cho rằng không ai có thể hiểu rõ hơn mình những cái mà mình sản xuất ra . thường vì thế mà chúng ta thiếu đi bước lùi cần thiết để tìm hiểu tình hình và phân tích sản phẩm của mình với tinh thần đổi mới.cần phải suy nghĩ lại định kì để cho những sản phẩm du lịch đưa ra không bị lạc hậu một cách nhanh chóng trong thế giới đầy biến động này. Việc phân tích đánh giá sản phẩm của hãng lữ hành trên thị truờng được thực hiện bằng cách: + Đánh giá sản phẩmcủa hãng so với các tiêu chuẩn quốc tế hoặc do doanh nghiệp lữ hành đặt ra. Doanh nghiệp lữ hành có thể lập một phiếu đánh giá riêng về các loại sản phẩm chính mà công ty cung cấp cho khách hàng: - Vận chuyển: Phương tiện vận chuyển phải tốt đảm bảo an toàn cho khách . - Ăn ở: ăn phải ngon vệ sinh sạch sẽ - Các sản phẩm theo chủ đề: Sản phẩm du lịch phải có chủ đề riêng. - Các hoạt động vui chơi giải trí - Chất lượng dịch vụ của hướng dẫn viên : Phải từ khá trở lên Để hỗ trợ cho công tác này là các bảng questionairs do doanh nghiệp lữ hành tự thiết lập nhằm thăm dò ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng,các dịch vụ cung cấp trong chuyến đi như khách sạn phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên. Các bảng questionairs nên soạn thảo cẩn thận các câu hỏi đơn giản dễ hiểu. Qua các bảng questionairs thăm dò ý kiến khách hàng công ty nên tổng hợp và phân loại theo từng tuyến điểm để doanh nghiệp có những con số thống kê cuối cùng của khách ở từng nơi. Bảng questionairs : Là nhận xét của khách hàng qua các chuyến đi: - Chất lượng của phương tiên vận chuyển: +Tốt +Khá +Xấu - Chất lượng phục vụ tại khách sạn: +Tốt +Khá +Xấu - Trình độ của hướng dẫn viên: +Tốt +Khá +Trung bình Dựa vào việc phân tích tổ hợp này mà doanh nghiệp lữ hành sẽ điều chỉnh cải tiến các dịch vụ đơn lẻ tạo nên một tổ hợp sản phẩm hoàn thiện hơn làm khách hài lòng hơn hơn nữa công ty sẽ nắm được chất lượng phục vụ tại các nàh cung ứng cung cấp dịch vụ có chất lượng hay chấm dứt các quan hệ với nhà cung ứng đã làm cho khách không hài lòng. Đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh ngang sức mình. Công ty có thể lấy từ các bảng questionairs đã có nhận xét của khách hàng sau mỗi tour rồi lấy từ tỷ lệ phần trăm của các câu trả lời .Từ đó rút ra được các sản phẩm của ta đang ở mức nào so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngang sức. Doanh nghiệp lữ hành phải nhận biết được những điểm nổi bật cũng như các mặt hạn chế trong sản phẩm của mình so với các sản phẩm của các hãng lữ hành khác có tham gia trên thị trường. Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải nghiên cứu so sánh nhằm biết được những điểm mạnh điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cũng như của ta .Qua đó có thể học tập rút kinh nghiệm đề ra những biện pháp chính sách nâng cao chất lượng có hiệu quả và thiết thực. Để có thể đánh giá chính xác sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh chúng ta có thể làm một số công việc sau: + Tiếp cận khách hàng của các đối thủ để thăm dò phản ứng thái đọ của khách khi sử dụng sản phẩm do công ty đó cung cấp . + Tìm hiểu về loại hình cách tổ chức thiết kế nội dung sản phẩm của các hãng khác. + Tìm hiểu về giá cả và duyệt lại chất lượng sản phẩm của họ bàng cách tham gia vào các chương trình du lịch của họ. + Tham quan địa điểm kinh doanh để biết qui mô hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. + Tham khảo báo chí chuyên đề du lịch , các tạp chí mà đối thủ của doanh nghiệp đăng quảng cáo về sản phẩm của họ để tìm thông tin về sản phẩm mới mà các hãng khác hãng vừa tung ra . + Nghiên cứu các chiến lược quảng cáo , khuyến mại của các công ty khác . b) Định vị sản phẩm Công ty Sau khi thực hiện việc phân tích đánh giá sản phẩm doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm hiện có của hãng đang thuộc giai đoạn nào của chu kì sống sản phẩm để từ đó quyết định nên duy trì cải tiến nâng cao huỷ bỏ hay cho ra đời các sản phẩm mới thay thế . Từ việc phân tích đánh giá định vị sản phẩm sẽ là cơ sở vững chác cho việc nâng cao và đổi mới chất lượng sản phẩm du lịch . c) Nângcao và đổi mới chất lượng sản phẩm du lịch công ty: Nâng cao trình độ khả năng phục vụ của hướng dẫn viên .Sự thành công của một chương trình du lịch thực chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn viên họ là thay mặt công tythực hiện hợp đồng đã kí kết với khách một cách trực tiếp cho nên họ có thể làm tăng giảm uy tín của một côngty cũng như chất lượng sản phẩm trong du khách. d) Tìm kiếm các nhà cung cấp tốt nhất: Để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty, chúng ta co thể tác động đến các yếu tố ngoại lai, chủ yếu bao gồm các yếu tố chất lượng của các nguồn cung ứng: Chất lượng phòng ngủ, chất lượng điểm tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí …đối với các yếu tố ngoại lai này công ty chỉ có thể tìm kiếm nguồn cung ứng tốt chứ không thể thay đổi hoặc cải tiến các yếu tố theo chủ ý riêng. e) Phát triển sản phẩm mới và đa dạng hoá sản phẩm .muốn được sự quan tâm của khách hàng sản phẩm phải luôn được đổi mới đa dạng và có chất lượng ngày càng cao. Muốn vậy doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức nhiều tuyến du lịch đa dạng đáp ứng nhu cầu thị hiếu khác nhau của khách. 5.3.2. Chiến lược về giá cả Trong môi trường cạnh tranh ác liệt như hiện nay ,các doanh nghiệp lữ hành cần có những chính sách giá khác nhau nhưng phải tuỳ theo từng giai đoạn kinh doanh và hoàn cảnh cụ thể của mình. Dưới đây là một sốa chính sách giá mà tuỳ theo từng thời điểm để áp dụng: - Chính sách giảm giá: Du lịch là một ngành kinh doanh mang tính thời vụ cao.Để giảm bớt tính thời vụ đối với hoạt động kinh doanh du lịch trong mùa thấp điểm doanh nghiệp lữ hành nên đưa ra nhiều biện pháp để làm tăng nhiều lượng khách đối với doanh nghiẹp . Một trong những biện phát hữu hiệu thường được áp dụng là: Giảm giá bán theo mùa. Du khách đi du lịch trong mùa thấp điểm thường được hưởng một mức giá ưu đãi thấp hơn mức giá thông thường và có thể hưởng thêm một số dịch vụ bổ sung nào đó. - Chính sách giá cạnh tranh: Khi doanh nghiệp lữ hành có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chính sách này hợp lý nhất để giữ vững thị phần. Trong giai đoạn đầu doanh nghiêph có thể áp dụng giá thấp để giành khách từ các đối thủ cạnh tranh khi ra sản phẩm đã được chấp nhận rộng rãi trên thị trường thì doanh nghiệp nên nâng giá để đạt lợi nhuận cao - Chính sách giá thâm nhập thị trường: Thường được áp dụng để đưa sản phẩm mới vào thị trường :Chính sáchnày có tác dụng kích thíchnhu cầu và ước muốn đi du lịch của du khách và chiếm thêm thị trường về cho doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp phải có khả năng về tài chính và độ rộng rủi do của nó tương đối cao. - Chính sách gọt dẻo: Chính sách này thường được áp dụng cho những sản phẩm có tính chất độc đáo , mới mẻ mà khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng trả giá cho sản phẩm đó chính sách này mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. 5.2.3. Chiến lược phân phối Thành phần tham gia vào phân phối sản phẩm du lịch là các tổ chức và con người hoạt động trên tuyến .Có ba loại thông thường thành phần tham gia vào hệ thống phân phối là: - Công ty lữ hành: - Các đại lý trung gian - Khách du lịch Và nó được biểu hiện qua sơ đồ sau: Các công ty lữ hành và các nhà cung cấp đại lý bán lẻ hay đại diện công ty Khách du lịch đại lý bán buôn Đặc điểm thị trường của các sản phẩm du lịch của tác động cạnh tranh đều ảnh hưởng đến việc lựa chọn kênh phân phối: * Kênh phân phối vân chuyển,khách sạn: Đây là kênh phân phối đơn giản,công ty chỉ cần thiết lập các mối quan hệ với hãng vận chuyển khách, khách trong và ngoài nước. * Kênh phân phối do đại lý du lịch đảm nhận Lập hay tạo lập mối quan hệ với các đại lý du lịch để bán tour của công ty đổi lại công ty sẽ xho họ tiền hoa hồng bán vé các công ty du lịch đó * Những kênh khác: bán qua thư từ, điện thoại 5.2.4. Chiến lược về quảng cáo tiếp thị Sau khi thiết lập được tour mục đích cuối cùng là làm sao để bán được tour đó cho khách du lịch một cáh hiệu quả nhất .Muốn vậy trước hết phải cho họ biết về sản phẩm dịch vụ củ