Báo cáo Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter

+ Làm cỏc thủ tục đăng kớ Khỏch sạn và trả buồng. + Giải quyết cỏc thụng tin đến và đi cho khỏch, liờn hệ cỏc dịch vụ, cỏc hoạt động với khỏch. + Thu ngõn: theo dừi tài khoản của khỏch, xỏc định tỡnh trạng nợ của khỏch, lập hoỏ đơn khi khỏch trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khỏch. *Bộ phận buồng: Bộ phận buồng cú vai trũ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Khỏch sạn. Bộ phận buồng phối hợp cựng bộ phận lễ tõn cung cấp dịch vụ lưu trỳ. Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đún tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khỏch, quản lý việc cho thuờ buồng và quỏn xuyến quỏ trỡnh khỏch ở như: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trớ cỏc buồng, cỏc khu vực cụng cộng. - Phục vụ cỏc dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng. - Giữ yờn tĩnh và an toàn tớnh mạng, tài sản của khỏch và Khỏch sạn. - Chịu trỏch nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. - Kiểm tra, duy trỡ những số liệu cần thiết về tỡnh hỡnh khỏch, hệ thống buồng. - Giữ mối quan hệ với lễ tõn và cỏc bộ phận khỏc như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toỏn, bảo vệ để xỳc tiến dịch vụ và nõng cao chất lượng phục vụ. * Bộ phận bàn: là bộ phận đún tiếp và phục vụ cỏc mún ăn, đồ uống cho khỏch nhằm đỏp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khỏch: - Phục vụ khỏch ăn uống đỳng giờ, đỳng quy tắc và đỳng động tỏc quy định. - Tỡm hiểu và nắm vững yờu cầu của khỏch, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đỏp ứng tốt mọi yờu cầu của khỏch. - Tạo mụi trường hấp dẫn để khỏch thưởng thức mún ăn, đồ uống. - Duy trỡ tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh mụi trường. * Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ nhằm thoả món nhu cầu của khỏch trong thời gian ngắn nhất ở mọi lỳc, mọi nơi trong khỏch sạn. Bộ phận bar trong Khỏch sạn gúp phần tạo sự đa dạng về dịch vụ đỏp ứng nhu cầu khỏch, hấp dẫn khỏch, làm tăng doanh thu cho Khỏch sạn: - Pha chế đồ uống cú chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đỏp ứng yờu cầu của khỏch. - Nghiờn cứu từng nhúm đồ uống, cỏch sản xuất và sử dụng phự hợp yờu cầu của khỏch. * Bộ phận bếp: là nơi chế biến những mún ăn theo yờu cầu của khỏch. Cú trỏch nhiệm chế biến cỏc mún ăn phục vụ khỏch lưu trỳ, khỏch địa phương, chế biến cỏc mún ăn phục vụ cỏc bữa tiệc lớn nhỏ theo yờu cầu: - Chế biến cỏc mún ăn thơm ngon, hấp dẫn khỏch hàng - Nghiờn cứu, sỏng tạo làm phong phỳ thực đơn. * Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của cỏc trang thiết bị trong Khỏch sạn. * Bộ phận bảo vệ: Chịu trỏch nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong Khỏch sạn, bảo vệ tớnh mạng, tài sản của khỏch lưu trỳ và của Khỏch sạn. * Bộ phận dịch vụ: Phục vụ cỏc dịch vụ bổ sung như cắt túc, thể dục thẩm mĩ, massage- sauna...đỏp ứng cỏc nhu cầu đa dạng của khỏch hàng. 2.3. Hiện trạng mối quan hệ giữa các bộ phận chính tại Khách sạn. Cỏc bộ phận trong Khỏch sạn luụn cú mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, bởi khi khỏch hàng đến với Khỏch sạn, một khỏch cú thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khỏc nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trớ… Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riờng biệt, chớnh vỡ vậy để hoạt động của khỏch diễn ra trụi chảy theo một trỡnh tự, hay theo ý muốn riờng biệt của khỏch thỡ cần phải cú sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cựng một lỳc như bộ phận lễ tõn, bộ phận buồng, bàn, bếp… Bộ phận buồng cú trỏch nhiệm phải thụng bỏo cho bộ phõn lễ tõn về tỡnh trạng buồng(số buồng trống, số buồng khỏch trả đó làm vệ sinh, số buồng bẩn...). Đồng thời khi cú khỏch trả buồng bộ phận lễ tõn thụng bỏo cho bộ phận buồng cú buồng trống chưa làm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồng phũng sẵn sàng để đún khỏch mới. Trong khỏch sạn cỏc bộ phận buồng và phũng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếu cho khỏch sạn vỡ vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa cỏc bộ phận trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của bộ phận này cú ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia. Một hội nghị chiờu đói khụng thể nào tổ chức được nếu khụng cú những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiờu đói tiệc” cựng với nhà bếp, cỏc quầy rượu và tổ “quản lý cỏc vật dụng nhà bếp” v.v… Bộ phận kế toỏn cũng cú mối quan hệ phối hợp với cỏc hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soỏt giỏ và thu ngõn của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toỏn, họ theo dừi cỏc doanh thu lẫn chi phớ của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Thu ngõn của bộ phận nhà hàng & quầy uống bỏo cỏo lờn người trợ lý kiểm soỏt cỏc quầy thu. Kiểm soỏt viờn giỏ thành trong bộ phận nhà hàng & quầy uống là xỏc định tớnh chớnh xỏc và hợp lý của tất cả cỏc khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toỏn chịu trỏch nhiệm theo dừi chặt chẽ và viết bỏo cỏo hàng ngày cỏc khoảng chi phớ về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Ngoài ra cỏc bộ phận này cũng cú mối quan hệ mật thiết với cỏc bộ phận khỏc ngoài khỏch sạn như với cỏc nhà cung ứng, cỏc tổ chức, cỏc đoàn thể.. để cú thể chủ động trong cỏc hoạt động kinh doanh của mỡnh nhằn tạo hiệu quả tối đa cú thể cho Khỏch sạn. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 1. Tình hình nhân lực của khách sạn. Cơ cấu lao động của khách sạn. Tên các bộ phận Số lượng Nam Nữ Giám Đốc 1 1 0 Phòng Kế Toán 6 2 4 Bộ phận Lễ Tân 12 5 7 Bộ phận Buồng 20 5 15 Bộ phận Bàn 10 0 10 Bộ phận Bar 11 4 7 Bộ phận Bếp 10 8 2 Bộ phận Kỹ Thuật 8 6 2 Bộ phận Bảo Vệ 12 12 0 Bộ phận Dịch vụ 13 4 9 Tổng 103 47 56 (Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter) Cơ cấu theo độ tuổi : Tuổi đời bỡnh quõn là 25. Đội ngũ quản lý của Khỏch sạn đó thường xuyờn bổ sung từ cỏn bộ cấp tổ trở lờn. Do đặc trưng là đơn vị cú nhiều nữ nờn chị em đó nghỉ chế độ thai sản vỡ thế khỏch sạn phải thường xuyờn tuyển nhận bổ sung lao động mới và đõy cũng là một khú khăn cho Khỏch sạn . Nhỡn chung, đội ngũ cỏn bộ quản lý của khỏch sạn phần lớn đều trưởng thành từ thực tiễn. Tuổi đời bỡnh quõn của cỏn bộ quản lý là 34 tuổi. 1.3. Cơ cấu theo trình độ chuyên môn: Trình độ Tỷ lệ Đại học , cao đẳng 55% Trung cấp 30% Lao động phổ thông 15% Trong đó có 60% lao động được sử dụng đúng ngành nghề đào tạo. Hầu hết nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp đều biết tiếng Anh ở mức độ giao tiếp được trở lên. 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Danh mục sản phẩm: Lưu trỳ Ăn Uống Thể thao DV khỏc Giải trớ Standard Tiệc lớn Bia Tennis Điện thoại Superior Tiệc cưới Rượu Massage Bỏn vộ mỏy bay Deluxe Âu Cocktail Thẩm mỹ Hướng dẫn du lịch Suites Á Cà phờ Thể hỡnh Lữ hành Mỹ Sinh tố Cắt túc Lỏi xe Hội nghị Nước ngọt Karaoke Taxi Đặc sản Nước hoa quả Internet  Visa (Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter) Nhỡn từ bảng trờn cú thể thấy Khách sạn cú nhiều chủng loại sản phẩm trờn danh mục như những chủng loại đỏp ứng nhu cầu lưu trỳ, nhu cầu giải trớ, thể thao…Trong mỗi một chủng loại lại cú nhiều loại hỡnh khỏc nhau để đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khỏch. Danh mục sản phẩm của Khỏch sạn khụng cố định mà thường được thay đổi theo từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh và yờu cầu của thị trường. Tức là sẽ luụn cú sự bổ sung sản phẩm, thay mới hay loại bỏ những sản phẩm dịch vụ khụng cũn phự hợp. - Dịch vụ lưu trỳ: Đõy là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu chủ yếu cho Khách sạn. Khách sạn cú cơ cấu phũng đa dạng, với nhiều mức giỏ khỏc nhau nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch linh hoạt và khỏch hàng cú thờm nhiều cơ hội lựa chọn phự hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của mỡnh: - Suites: 1.200.000 VND -Deluxe: 1.100.000 VND - Superior: 820.000 VND -Standard: 700.000 VND Khỏch sạn với 23 phũng đạt tiờu chuẩn khỏch sạn quốc tế 2sao được trang bị đầy đủ, hài hoà tiện nghi, thiết bị hiện đại tạo cảm giỏc thoải mỏi cho khỏch. Việc trang bị tiện nghi, nội thất trong phũng ngủ chủ yếu làm bằng gỗ như sàn nhà, giường, tủ, bàn ghế…đó mang lại hiệu quả tạo cảm giỏc sang trọng, ấm cỳng cho khỏch sạn. Cơ cấu loại phũng và trang thiết bị cú trong phũng: Loại Phũng Trang thiết bị Standard Superior Deluxe Suites Giường đệm X x x x Tủ tường lớn X x x x Salon x Bàn trà x x x Ti vi X x x x Điều hoà X x x x Bàn làm việc X x x x Điện thoại X x x x Bàn trang điểm x x Bồn tắm, vũi hoa sen X x x x Bỡnh núng lạnh X x x x Đồ dựng cỏ nhõn (miễn phớ) X x x x (Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) Cỏc trang thiết bị trong Khách sạn ứng mỗi loại phũng lại cú chất lượng và số lượng tiện nghi khỏc nhau tương xứng. Trong mỗi phũng, Khỏch sạn thường cú một quyển danh bạ ghi tờn cỏc sản phẩm dịch vụ mà Khỏch sạn cú thể phục vụ khỏch cũng như số điện thoại liờn lạc và mức giỏ của cỏc dịch vụ đú để khỏch hàng thuận tiện trong việc lựa chọn dịch vụ phự hợp. Đội ngũ nhõn viờn làm việc cú kinh nghiệm, tận tỡnh, chu đỏo luụn mang lại cho khỏch cảm giỏc thoải mỏi, dễ chịu đã làm cho hiệu quả kinh doanh được nõng cao đỏng kể. Doanh thu năm sau luụn cao hơn doanh thu năm trước. Trong những năm gần đây giỏ cả nguyờn, nhiờn vật liệu tăng cao, thị trường luụn bất ổn, lạm phỏt cao khiến cho hoạt động kinh doanh gặp nhiều khú khăn, nhưng cú sự quyết tõm của Giỏm đốc và toàn thể nhõn viờn nờn khỏch sạn đó cú chỗ đứng trờn thị trường và thu được một hiệu quả nhất định thụng qua kinh doanh cỏc dịch vụ: Kinh doanh lưu trỳ: Đõy là bộ phận cú quy mụ và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như trớ tuệ. Do vậy đõy là nguồn lợi nhuận cao nhất trong Khỏch sạn. Kinh doanh tour du lịch trong nước: Đõy là lĩnh vực kinh doanh gúp phần tạo thờm doanh thu cho doanh nghiệp và tỡm kiếm khỏch lưu trỳ cho Khỏch sạn. Khỏch sạn thực hiện cỏc chương trỡnh tour theo yờu cầu của khỏch. Kinh doanh cỏc dịch vụ bổ sung: Cỏc dịch vụ này gúp phần quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ cho khỏch sạn như dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vộ mỏy bay...cỏc dịch vụ này tạo nờn sự hấp dẫn, thu hỳt và kộo dài thời gian lưu trỳ của khỏch tại khỏch sạn, từ đú tăng doanh thu, lợi nhuận cho khỏch sạn. Bằng khả năng và nỗ lực hết mỡnh của cỏn bộ nhõn viờn, nội đó được khẳng định thụng qua một số chỉ tiờu mà khỏch sạn đó đạt được qua 3 năm 2008_2010: Chỉ tiêu Đơn Vỵ tính 2008 2009 2010 Tổng doanh thu Triệu đồng 4833.3 5094.9 6112.83 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú Triệu đồng 3769.74 4228.1 5139.06 Tỉ trọng % 78.00 82.99 84.07 Doanh thu từ dịch vụ nhà hàng Triệu đồng 432.11 471.28 548.92 Tỉ trọng % 8.94 9.25 8.98 Doanh thu từ dich vụ du lịch và dịch vụ khác. Triệu đồng 631.45 471.25 424.84 Tỉ trọng % 13.06 7.67 6.95 Chi phí Triệu đồng 4004.14 4138.31 4817.38 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 829.16 956.59 1295.45 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 596.995 688.75 932.72 (Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter) Từ bảng trờn cho ta thấy tổng doanh thu của khỏch sạn liờn tục trong năm 09 doanh thu 5094.9 triệu, tăng 5,41% so với năm 2008. Năm 2010 doanh thu 6112.83 triệu đồng, tăng 19.98% so với năm 2008. Vỡ vậy, lợi nhuận sau thuế của khỏch sạn 596.995 triệu năm 2008, đến 2010 đó đạt 932.72 triệu đồng. Điều này chứng tỏ Khỏch sạn đang trờn đà phỏt triển. Doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ liờn tục tăng trong cỏc năm từ 2008 - 2010, cụng suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao, doanh thu buồng đạt 5139.06 triệu đồng chiếm 84.07% trong tổng doanh thu ( năm 2008), điều đú chứng tỏ doanh thu lưu trỳ vẫn là hoạt động xương sống của Khỏch sạn.Vỡ vậy ban lónh đạo cần phỏt huy thờm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để đạt được mục tiờu đề ra. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại Khỏch sạn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu. Qua 3 năm gần đõy doanh thu tăng lờn khụng đỏng kể so với những năm trước, từ 432.11 triệu đồng năm 2008 đến năm 2010 đạt 548.92 triệu đồng, xột về tỉ trọng lại giảm từ 9.25% xuống 8.98%. Từ đú thấy rằng Khỏch sạn cần nỗ lực hơn nữa trong việc kinh doanh dịch vụ này, để trong tương lai nú sẻ là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn. Qua bảng trờn ta thấy dịch vụ du lịch và bổ sung trong những năm gần đõy cú xu hướng giảm, nhất là năm 2010 doanh thu chỉ đạt 424.84 triệu đồng. Khỏch sạn cần xem xột và tỡm ra hướng đi mới cho doanh nghiệp .Vỡ mở rộng dịch vụ bổ sung chớnh là nõng cao chất lượng dịch vụ, giỳp Khỏch sạn cú uy tớn vị thế trờn thị trường hơn. Điều này cho thấy xu hướng phỏt triển mới của Khỏch sạn vẫn là tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ, nhưng để đạt hiệu quả trong tương lai thỡ cần chỳ trọng mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của cỏc loại hỡnh này. Điều này sẻ giỳp cho Khỏch sạn tăng được doanh thu của mỡnh ngày một cao hơn. Và tạo được uy tớn, chỗ đứng trờn thị trường hiện nay. CHƯƠNG III NGUYấN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KẫM HIỆU QUẢ 1. Nguyờn nhõn cơ bản. Sau một thời làm việc tại Khỏch sạn, em đó nhận ra một số bất cập trong cụng tỏc tổ chức bộ mỏy kinh doanh cũng như mối quan hệ cộng tỏc giữa những bộ phận chớnh trong Khỏch sạn. Và đõy chớnh là nguyờn nhõn chủ chốt dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khỏch sạn chưa được tối đa. Về mặt lý luận chung, em xin đưa ra một vài luận điểm về :“ Mối quan hệ cộng tỏc giữa cỏc bộ phận chớnh trong khỏch sạn và sự cần thiết trong việc phối hợp nhịp nhàng giữa cỏc bộ phận với nhau để từ đú đưa ra những giải phỏp cũng như những đề xuất, kiến nghị hữu hiệu khỏc.“ 1.1. Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong Khách sạn. Khỏch sạn là một cơ sở kinh doanh đũi hỏi phải cú nhiều người tham gia, nhưng lại được phõn ra thành những bộ phận riờng tựy theo chức năng của nú, mỗi bộ phận hoạt động cú tớnh chất tương đối độc lập với nhau.Vớ dụ như nhõn viờn điện thoại, nhõn viờn phục vụ buồng, và nhõn viờn thu ngõn, mỗi người đều thực hiện nhiệm vụ của họ một cỏch độc lập, riờng biệt, mặc dự cỏc nỗ lực cố gắng của họ đều hướng tới mục tiờu chung là mang lại doanh thu cho Khỏch sạn. Bởi vỡ khỏch hàng cần thỏa món tổng hợp và đồng bộ cỏc nhu cầu và sản phẩm của khỏch sạn là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạt động của từng cỏ nhõn bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phõn cụng cho nờn nú mang tớnh dõy chuyền trong sản xuất, đầu ra của cụng việc này là đầu vào của cụng việc kia. Vỡ vậy cỏc bộ phận trong Khỏch sạn cần phải cú sự liờn kết chặt chẽ để hoạt động liờn tục bảo đảm cho sản xuất dõy chuyền của Khỏch sạn tạo ra sản phẩm cuối cựng đạt năng suất và chất lượng cao. Điển hỡnh là quy trỡnh làm thủ tục đăng ký buồng cho khỏch cần cú sự liờn hợp giữa bộ phận đún tiếp khỏch, bộ phận buồng và bộ phận kế toỏn hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp và bar. Ngoài ra cỏc bộ phận trong Khỏch sạn cũn cú mối quan hệ tương hỗ xoay chiều, tức là sự điều phối mang tớnh quy mụ lớn. Trong đú, cỏc bộ phận hoặc cỏ nhõn cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra. Đầu ra của bộ phận này là đầu vào dưới dang thụng tin cho cỏc bộ phận khỏc. Do đú kết quả hoạt động của bộ phận này cú ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất luượng hoạt động của bộ phận khỏc trong toàn Khỏch sạn. Hỡnh thức liờn hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hỡnh của tổ chức lao động trong Khỏch sạn. Giữa bộ phận đún tiếp khỏch của Khỏch sạn và bộ phận buồng là một hỡnh thức kết hợp tương hỗ xoay chiều đặc trưng. Mỗi ngày tổ đặt buồng phải thụng bỏo trước cho bộ phận tiền sảnh số buồng trống để bảo đảm việc luụn cập nhật húa số lượng buồng trong tỡnh trạng sẵn sàng cú thể cho thuờ. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh phải cho tổ đặt buồng biết số khỏch tự đến thuờ buồng (những người khụng đặt buồng trước). Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phận phục vụ phũng cũng cú những mối liờn hệ. Cỏc thụng tin về tỡnh hỡnh phũng ốc phải cú hai chiều: Khi khỏch làm thủ tục trả buồng (check-out), bộ phận tiền sảnh phải thụng bỏo cho bộ phận phục vụ buồng để bộ phận này lau dọn phũng. Mỗi khi phũng được lau dọn xong, bộ phận phục vụ buồng phải thụng bỏo cho bộ phận tiền sảnh để họ cú thể cho khỏch thuờ. Đú là vớ dụ về hỡnh thỏi quan hệ tương hỗ. Cũng như thế, bộ phận buồng khụng thể cung cấp một buồng đủ tiờu chuẩn cho khỏch nếu bộ phận giặt ủi khụng cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường. Một vớ dụ khỏc liờn quan đến sự truyền đạt cho nhau những thụng tin từ bộ phận này qua bộ phận khỏc: Bộ phận kỹ thuật khụng thể nào thay thế một cụng tắc đốn bị hỏng trong phũng khỏch nếu bộ phận cỏc tầng phũng khụng thụng bỏo. Đú là những vớ dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liờn tục tồn tại giữa cỏc đơn vị riờng lẻ trong bộ phận phũng. Để quản lý một cỏch hiệu quả trong trường hợp cú những mối phụ thuộc trờn, đũi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trỡnh hành động phải được tiờu chuẩn húa và thời gian được quy định rừ ràng. Việc phối hợp giữa cỏc đơn vị ấy phải thường xuyờn liờn hệ trực tiếp với nhau, và yờu cầu về thụng tin giữa cỏc bộ phận trong khỏch sạn cần đảm bảo thụng suốt kịp thời, chớnh xỏc. 1.2. Sự cần thiết trong việc phối hợp cỏc bộ phận với nhau. Vớ dụ 1: Giỏm đốc bộ phận thương mại và tiếp thị tiến hành cụng việc để gia tăng việc đặt phũng theo nhu cầu của khỏch đi theo đoàn mà khụng cú sự phối hợp chặt chẽ với những bộ phận khỏc thỡ cú thể phỏt sinh nhiều vấn đề như sau: Nếu khụng thảo luận với bộ phận đặt phũng thỡ bộ phận tiếp thị và thương mại sẽ giữ phũng cho hội nghị nhiều hơn số phũng khỏch sạn hiện cú. Điều này sẽ dẫn đến việc đặt phũng quỏ mức. Hơn nữa, bộ phận thương mói và tiếp thị sẽ nhận đặt phũng cho những đoàn khỏch với giỏ biểu thấp (vỡ khỏch đi theo đoàn bao giờ cũng được giảm giỏ). Điều này sẽ khụng bảo đảm cho khỏch sạn đạt được chỉ tiờu thu nhập trung bỡnh trong thỏng. Cú thể bộ phận kinh doanh sẽ nhận đặt phũng cho một đoàn khỏch cần cú một phũng họp, nhưng khỏch sạn sẽ đỏp ứng được bởi vỡ đó cú người đặt trước mà bộ phận kinh doanh khụng biết. Trong trường hợp như vậy, Giỏm đốc bộ phận tổ chức hội nghị và tiệc chiờu đói phải đứng ra để dàn xếp với khỏch hàng. Vấn đề tương tự sẽ nảy sinh với bộ phận “nhà hàng & quầy uống nếu bộ phận tiếp thị khụng nắm được về sức chứa của nhà hàng và khả năng tổ chức một buổi tiệc lớn trong Khỏch sạn. Nếu khụng xem xột, thảo luận với bộ phận kế toỏn, bộ phận kinh doanh sẽ thấy mỡnh vội vó nhận đặt phũng cho cỏc đoàn khỏch lữ hành vỡ đó đưa ra cỏc khoản thanh toỏn tớn dụng dễ dói hơn so với quy định thanh toỏn tớn dụng của bộ phận chuyờn mụn. Vớ dụ 2: Sau đõy là một vấn đề xảy ra trong hội nghị khi cỏc bộ phận khụng liờn lạc và phối hợp với nhau chặt chẽ: Nếu bộ phận phục vụ hội nghị khụng thụng bỏo cho bộ phận nhà hàng về chương trỡnh thỡ sẽ khụng cú cà phờ trong giờ giải lao hoặc đối với buổi tiệc cocktail, mún đồ nguội sẽ đem ra trễ. Nếu bộ phận giặt ủi khụng biết trước về một buổi tiệc lớn, quan trọng thỡ sẽ khụng chuẩn bị đủ những bộ đồng phục sạch cho nhõn viờn phục vụ bàn vào đờm ấy. Bộ phận bảo vệ nếu khụng được bỏo trước sẽ xếp ớt bảo vệ, khụng đủ lực lượng để tiếp đún những khỏch quan trọng (VIP) đến. Tất cả cỏc vớ dụ cho thấy rằng sẽ khụng cú điểm dừng khi núi đến những thiếu sút trong hoạt động của cỏc bộ phận ở Khỏch sạn. Cú thể do nắm bắt thụng tin nhầm lẫn, sai chức năng, thiếu tập trung v.v… nhưng dự sao thỡ việc khắc phục tối đa những thiếu sút ấy là vấn đề sống cũn của Khỏch sạn. Những sơ suất hằng ngày sẽ giảm tối đa nếu chỳng ta thiết lập hệ thống tiờu chuẩn húa cỏc hoạt động một cỏch thụng minh và cú hiệu quả. Điều chỉnh sự cụng tỏc giữa cỏc bộ phận là hết sức quan trọng bởi vỡ lỳc nào cũng cú sự phụ thuộc tương tỏc với nhau giữa cỏc bộ phận. Đặc biệt là ở cấp lónh đạo cỏc bộ phận với những chức năng khỏc nhau, thỡ điều này trở nờn rất quan trọng. Vỡ vậy, cần phải cơ cấu tổ chức đặt biệt nhằm thỳc đẩy sự cụng tỏc chặt chẽ giữa cỏc bộ phận chức năng với nhau. 2. Một số hạn chế, vướng mắc, bất cập trong công tác tổ chức bộ máy kinh doanh, mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính tại Khách sạn. 2.1. Một số hạn chế,vướng mắc, bất cập. Mụ hỡnh quản lý kinh doanh của Khỏch sạn chưa được tối ưu, mụ hỡnh bộ mỏy chưa đảm bảo cỏc yờu cầu sau: - Mụ hỡnh tổ chức quản lý lao động chưa phản ứng nhanh nhẹn với cỏc tỡnh huống. - Tớnh chớnh xỏc của thụng tin tại cỏc bộ phận khụng đầy đủ, rừ ràng, khụng tạo được điều kiện thuận lợi cho cụng tỏc kiểm tra. - Cỏc bộ phận hoạt động độc lập, riờng rẽ, bộ phận nào cũng tự cho mỡnh là quan trọng nhất. 2.2. Một số vấn đề cấp thiết (đặt ra) cần giải quyết. Để có thể cạnh tranh để giành được khỏch hàng ở thủ đụ Hà Nội Khách sạn cần phải xây dựng được các hỡnh ảnh hoàn thiện của mỡnh cũng như nõng cao tớnh cạnh tranh một cỏch chủ động, khỏch sạn cần phải tổ chức thành lập phũng ban chuyờn nghiờn cứu thị trường và khỏch hàng nhằm tạo sự chuyờn nghiệp và tăng hiệu quả của cụng việc nghiờn cứu. Đào tạo, bồi dưỡng nõng cao năng lực của nhõn viờn. Khi nhõn viờn đó được tuyển dụng vào làm việc cho khỏch sạn, giỏm đốc phải giới thiệu họ với cỏc đồng nghiệp, giới thiệu họ về cỏc cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, cỏc chớnh sỏch nội quy, cỏc yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và cỏc chế độ khen thưởng kỷ luật trong khỏch sạn ...Đồng thời phải bố trớ nhõn viờn như thế nào để họ cú thể làm việc tốt nhất, đỳng khả năng của họ và phự hợp với thực trạng của khỏch sạn, đảm bảo phõn cụng lao động đỳng ngành, nghề. Trong quỏ trỡnh bố trớ cụng việc cho nhõn viờn phải khỏch quan, tế nhị trỏnh gõy mất đoàn kết trong tập thể. Phõn cụng trỏch nhiệm cho từng lao động đảm bảo tớnh hợp lý và hiệu quả. CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh trong Khách sạn . 1.1. Tổ chức lại bộ mỏy hoạt động của Khỏch sạn: - Hệ thống bộ mỏy quản lý của Khỏch sạn chưa được kiện toàn đầy đủ cả về số lượng và chất lượng. Cỏc phũng ban vẫn cũn cú sự kiờm nhiệm nhiều chức năng và hoạt động chồng chộo, thiếu tớnh chuyờn nghiệp nờn hiệu quả làm việc là khụng cao. Do đú, Khỏch sạn cần đổi mới và kiện toàn hơn nữa hệ thống bộ mỏy quản lý của mỡnh, tỏch và phõn chia nhiệm vụ rừ ràng giữa cỏc phũng ban, nõng cao tớnh chuyờn mụn, chuyờn sõu về từng lĩnh vực hoạt động trong bộ mỏy quản lý. - Giỏm đốc nờn khuyến khớch nhõn viờn trũ chuyện , giao tiếp thường xuyờn với khỏch đặc biệt là nhõn viờn trực tiếp phục vụ khỏch . Như vậy khỏch sẽ cảm thấy mỡnh được quan tõm hơn và từ đú nhõn viờn sẽ cú cơ hội phỏt huy những sỏng tạo và trỏnh được những sai xút khi phục vụ khỏch. - Kiểm tra chất lượng phục vụ, tăng cường cụng tỏc kiểm tra hàng ngày, cú biện phỏp khen thưởng và kỉ luật kịp thời. - Phối hợp cựng cụng đoàn, đoàn thanh niờn, tổ chức tốt cỏc phong trào thi đua đối với mục tiờu tiết kiệm, năng suất, chất lượng, hiệu quả. Xõy dựng gương người tốt, việc tốt, sử dụng một phần quỹ khen thưởng vào chi thưởng đột xuất hàng thỏng. - Phỏt triển nguồn nhõn lực cả về chuyờn mụn lẫn kinh nghiệm cụng tỏc.Thực trạng nguồn nhõn lực của hiện nay cho thấy cũn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ lao động chưa cú tớnh chuyờn nghiệp cao, chưa đỏp ứng được yờu cầu phỏt triển khỏch sạn trong xu thế hội nhập và phỏt triển. Đội ngũ cỏn bộ, cụng nhõn lao động trực tiếp cũn yếu về chuyờn mụn, ngoại ngữ. Do đú, Khỏch sạn cần phải cú những chớnh sỏch tuyển dụng lao động hợp lý và nghiờm ngặt hơn, thường xuyờn đào tạo, bồi dưỡng chuyờn mụn cho những lao động hiện cú. - Xõy dựng cỏc chương trỡnh, khoỏ học đào tạo cho nhõn viờn nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn cũng như trỡnh độ ngoại ngữ. Cụ thể: + Để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn: Khỏch sạn cần phải liờn kết với cỏc trường đào tạo chuyờn ngành về du lịch. Tổ chức cỏc lớp học bồi dưỡng cho nhõn viờn kết hợp giữa đào tạo lý thuyết tại cỏc lớp bồi dưỡng với đào tạo thực tế tại khỏch sạn. Tổ chức những nhõn viờn cú kinh nghiệm và năng lực chuyờn mụn kốm cặp, chỉ bảo những nhõn viờn mới. + Tổ chức lớp học nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ: bằng cỏch thuờ giỏo viờn về dạy hoặc cho nhõn viờn tham gia học tại cỏc trung tõm ngoại ngữ cú uy tớn trờn địa bàn Hà Nội. - Đào tạo và đào tạo lại cho nhõn viờn để theo kịp mọi sự biến động của thị trường . - Tuyển nhõn viờn cú trỡnh độ ngoại ngữ tốt, biết sử dụng ngoại ngữ thành thạo nhất là cỏc thứ tiếng của thị trường khỏch mà Khỏch sạn đang khai thỏc vào cỏc vị trớ của cỏc nhõn viờn phục vụ trực tiờp như: lễ tõn, bàn , bar . - Việc đoỏn nhận và nắm bắt tõm lý khỏch hàng cũng là một điều rất quan trọng trong việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Vỡ vậy Khỏch sạn cần mời cỏc chuyờn gia về tõm lý học về đào tạo cho nhõn viờn trong cụng ty. + Khụng ngừng nõng cao trỡnh độ tay nghề của cỏc đầu bếp bằng việc cử họ đi học ở một số nước hoặc những khỏch sạn cao cấp. - Đội ngũ nhõn viờn chớnh là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của Khỏch sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do đú việc tổ chức được một đội ngũ lao động cú khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng quyết định tới việc nõng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đối với một khỏch sạn nếu bố trớ, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bú và cú trỡnh độ cao sẽ nõng cao giỏ thành và uy tớn của khỏch sạn trờn thị trường. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nõng cao và phỏt huy được thế mạnh về trỡnh độ tay nghề của người lao động và dễ dàng ỏp dụng những trang t