Báo cáo Kinh Doanh buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh

trọng của dữ kiệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Giám đốc. - Bộ phận phục vụ ăn uống : Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống, là người chịu trác nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. + Nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách. Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng. Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban kho họ vắng mặt. Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ. Nhân viên học việc: là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ. + Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá. + Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận và trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với các trách nhiệm đặt chỗ, vận chuyển, đổi tiền. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Tổ trưởng lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. + Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt. Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. + Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ của tất cả cá buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. + Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đén thăn khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn , điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. 1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 1.3.1 Vị trí kiến trúc. Khách sạn Mường Thanh là đơn vị liên doanh giữa tập đoàn khách sạn Mường Thanh với Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh. Nằm ngay giữa trung tâm Văn hóa – Kinh tế - Chính trị của thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, gần sân bay Vinh, ga Vinh, cách bãi biển Cửa Lò 15 km, khu di tích Kim Liên – Quê Bác 12km, gần các siêu thị lớn của Thành phố. Khách sạn là sự hội tụ hài hoà giữa phong cách cổ điển của châu Á, kiến trúc châu Âu sang trọng, hiện đại, là nơi giao thoa giữa hương sắc của núi rừng Tây Bắc và miền Trung yêu dấu. Được đánh giá là một trong 6 Khách sạn 3 sao hàng đầu tại Thành phố Vinh. 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. ** Cơ sở lưu trú : - Với khuôn viên rộng nối khu vực lễ tân và khu vực lưu trú là cầu thang và hệ thống thang máy với tổng số phòng lên đến 89 phòng, được bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 bao gồm: phòng 1 giường, phòng 2 giường, phòng 3 giường, phòng VIP và VIP-Family được đầu tư trang thiết bị hiện đại, sang trọng vào loại bậc nhất Tp Vinh. Tiện nghi trong phòng được trang bị đầy đủ máy điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại truyền hình vệ tinh, wifi, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, trải thảm, tủ đồ, phòng vệ sinh được lắp đặt các thiết bị hiện đại: bình nước nóng, bồn tắm hoa sen. Tất cả các thiết bị trong phòng đều được bố trí hài hòa, sang trọng và đẹp mắt, luôn tạo được vẻ trang nhã, gần gũi và thoải mái cho khách hàng. ** Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Đây là nơi tiếp xúc đầu tiên tạo ấn tượng ban đầu cho khách về bộ mặt của khách sạn nên được thiết kế, trang trí nội thất rất quan trọng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như : 1 máy tính nối mạng. 1 máy fax nhận gửi thông tin. 1 máy in ấn Các ngăn đựng chìa khóa cúa tất cả các phòng. Đồng hồ treo tường hiện giờ cúa tất cả các thành phố lớn như: Hà Nội, Paris, Lodon, Tokyo, New York, Beijing... 02 máy điện thoại trong nước và quốc tế. 01 máy điện thoại phục vụ khách sạn. Các phương tiện phục vụ cho việc đặt tờ rơi quảng cáo. Giá các loại phòng và các dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra trong khu vực sảnh và đón tiếp của khách sạn Mường Thanh còn có hệ thống các trang thiết bị như sau: 1 vô tuyến có hệ thống máy tiếp nối song vệ tinh 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế. 5 bộ bàn ghế khảm trai giúp cho khách nghỉ ngơi thư giãn trong khi chờ làm thủ tục hoặc tiếp khách đọc báo. 1 gian hàng bày các đồ dùng văn phòng phẩm phục vụ cho khách. Hệ thống đèn chum chiếu sáng. 1 quầy bar phục vụ các loại đồ uống, các loại rượu ngoại. Nhìn chung khu vực tiền sảnh – lễ tân của khách sạn Mường Thanh được bố trí hài hòa, gọn gàng, đẹp mắt, sang trọng. + Cơ sở ăn uống : Nhà hàng: Hiện nay, khách sạn có một số nhà hàng có sức chứa 400 - 450 khách: Nhà hàng Mường Thanh, nhà hàng Thanh Niên, nhà hàng Hoa Ban và một quầy Bar - Cafe. Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á, Âu,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. Nhà hàng của khách sạn Mường Thành là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk. Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ: máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… Quầy Bar nằm ngay cạnh hồ bơi rất đẹp, quý khách vừa được thư giản trong nước mát vừa thưởng thức các loại thức uống. Đây là nơi lý tưởng mà nhiều khách lựa chọn. Khu vực nhà bếp: được thiết kế gồm các phòng ăn, từ đó thức ăn chuyển ra các phòng nhanh nhất, đảm bảo độ nóng và vệ sinh. Khu vực này được trang trí hiện đại đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm gồm bếp Âu, Á. Các lò vi song, nồi điện, bếp nướng, nồi hơi. Đây là khu vực khép kín khá rộng để đảm bảo cho chế biến. Ngoài ra còn có các thiết bị tủ lạnh, hệ thống nước nóng lạnh, bếp gar, bếp than, nhà kho… Nhà bếp được trang bị hệ thống bảo quản bằng kho đông lạnh, đảm bảo nhiệt độ phù hợp để thực phẩm luôn tươi sống. Hệ thống điều hòa, quạt gió khử mùi hôi, ống thoát khói hiện đại tạo không khí thoáng mát, sạch sẽ… ** Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung Khu vực gian hàng nằm bên ngoài khách sạn, có 3 gian hàng dung để trưng bày giới thiệu và bán sản phẩm làng nghề truyền thống: rượu đặc sản dân tộc, món ăn đặc sản, quà tặng lưu niệm. Ngoài ra còn có một gian dành cho cắt tóc, gội đầu… Khu vực hội trường tương đối rộng, có sức chứa khoảng 300 - 500 người gồm hội trường Mường Thanh, hội trường Hoa Ban, hội trường Thanh Niên. Ngoài ra còn có phòng họp hội nghỉ hội thảo với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Khu vực hội trường được trang trí đẹp mắt, có hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị ánh sáng đáp ứng cho nhu cầu của khách. Ngoài ra hội trường còn được sử dụng để tổ chức tiệc cưới nếu khách hàng có nhu cầu. Khu vực vui chơi giải trí: có các dịch vụ như massage, karaoke, cắt tóc, đầu thư giãn, ca nhạc ngoài trời, làm visa để đáp ứng mọi yêu cầu khách sạn đã tăng cường và nâng cao cơ sở vật chất kỉ thuật nhằm mục tiêu thực hiện nhiều chương trình du lịch trọn gói với số lượng khách lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự phong phú cho dịch vụ lữ hành. Khu vực giặt là: được trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là chuyên dụng… phục vụ cho nhu cầu của khách sạn hoặc nhận giặt là đồ ch khách. Bãi đỗ xe của khách sạn khá rộng, có thể chứa một số lượng lớn xe cúa khách. Với hệ thống cơ sở vật chất như hiện nay khách sạn đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản nhất của khách lưu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung khác song chưa thỏa mãn được hết những yêu cầu cao cấp khác của khách. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh tham gia kinh doanh những lĩnh vực sau: Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh vui chơi giải trí. Các dịch vụ bổ sung khác: Bán hàng lưu niệm, bán vé máy bay, đại lý tour. Trong tất cả các dịch vụ kinh doanh trên thì kinh doanh lưu trú là hoạt động chính cơ bản và quan trọng nhất của khách sạn. Ngoài ra chiếm một doanh thu khá cao đó là kinh doanh các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Xu hướng của khách đó là mở rộng quy mô, tăng cường cơ sở vật chất kỷ thuật, vốn đầu tư để phát triền và tăng doanh thu của hoạt động kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung. Kết quả kinh doanh. 1.5.1 Thực trạng nguồn khách. - Khách nội địa: Khách sạn chủ yếu tiếp đón là khách du lịch ngắn ngày, khách công vụ và khách vãng lai. - Khách Quốc tế: Chủ yếu là khách Trung Quốc, Lào,… So với khách nội địa thì khách quốc tế chiếm số lượng khá ít. Nói chung khách lưu trú chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ ngắn ngày, khách vãng lai nên giá cả cũng như dịch vụ hiện tại của khách sạn là phù hợp với khả năng thanh toán cũng như yêu cầu về chất lượng của khách. 1.5.2 Tình hình kinh doanh. Các chi tiêu Năm 2008 Năm 2009 So sánh năm 2009/2008 Tăng (giảm) Tỷ lệ (%) 1. Tổng doanh thu (VND) 5.900.000.000 6.500.000.000 600.000.000 10,17 + Doanh thu lưu trú (VND) 1600520000 1.800.500.000 199.980.000 12,49 Tỷ trọng (%) 27,13 27,70 0,57 +Doanh thu ăn uống (VND) 3.930.000.000 4.050.000.000 120.000.000 3,05 Tỷ trọng (%) 66,61 62,31 -4,30 +Doanh thu dịch vụ khác (VND) 369.480.000 649.500.000 280.020.000 75,79 Tỷ trọng (%) 6,26 9,99 3,73 1. Tổng chi phí (VND) 4.480.000.000 4.280.000.000 -200.000.000 -4,46 + Khấu hao tài sản cố định (VND) 2.014.000.000 795.000.000 -1.219.000.000 -60,53 Tỷ trọng (%) 44,96 18,57 -26,38 +Tiền lương (VND) 1.173.000.000 1.380.000.000 207.000.000 17,65 Tỷ trọng (%) 26,18 32,24 6,06 +Chi phí khác (VND) 1.293.000.000 2.105.000.000 812.000.000 62,80 Tỷ trọng (%) 28,86 49,18 20,32 Tỷ suất chi phí (%) 75,93 65,84 -10,09 3. Nộp ngân sách (VND) 200.000.000 370.000.000 170.000.000 85,00 4. Lợi nhuận (VND) 1.220.000.000 1.850.000.000 630.000.000 51,64 Tỷ suất (%) 20,68 18,46 -2,22 5. Năng suất lao động (trđ/ng) 51.305.000 56.522.000 5.217.000 10,17 6. Tiền lương bình quân(VND/tháng) 850.000 1.000.000 150.000 17,65 Tỷ suất tiền lương (%) 19,88 21,23 1,35 7. Tổng số lao động (người) 115 115 0 0 + Lao động trực tiếp 95 95 0 0 Tỷ trọng (%) 82,61 82,61 0 0 + Lao động gián tiếp 20 20 0 0 Tỷ trọng (%) 17,39 17,39 0 0 Nhận xét về kết quả kinh doanh: + Qua bảng số liệu kinh doanh ta thấy khách sạn Mường Thanh đã sử dụng chi phí một cách có hiệu quả thể hiện qua tỷ suất chi phí năm 2009 so với năm 2008 giảm 10,9%. Nguyên nhân là: - Tổng doanh thu năm 2009 tăng 10,17% so với năm 2008, ứng với mức tăng tuyệt đối là 600 triệu đồng. Trong đó doanh thu dịch vụ khác đóng góp tốc độ tăng nhiều nhất là 75,79%, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 280,02 triệu đồng. Tiếp đến là dịch vụ lưu trú tăng 12,5% tương ứng với mức tăng 199,98 triệu đồng. Cuối cùng là dịch vụ ăn uống tăng 3,05% tương ứng tăng tuyệt đối 120 triệu đồng. Như vậy doanh thu các dịch vụ đều tăng làm cho tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 tăng nhanh so với năm 2008. - Tổng chi phí của khách sạn năm 2009 so với 2008 giảm 3,65% tương ứng với mức tuyệt đối là 200 triệu đồng. Nguyên nhân là do chi phí khấu hao tài sản cố định giảm nhiều nhất là 53,23% nhưng chi phí về tiền lương và các chi phí khác lại tăng cụ thể là 17,65% và 35,41%. + Về lao động tiền lương: - Về lao động: Số lao động bình quân của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 không có sự thay đổi. Số lao động trực tiếp chiếm 82,61% tương ứng với 95 người, số lao động gián tiếp chiếm 17,39% tương ứng với 20 người. Như vậy ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn có phần chưa hợp lý. Khách sạn cần có nhiều biện pháp nhằm phân công lao động hợp lý hơn. - Về năng suất lao động: năng suất lao động bình quân của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 10,17% tương ứng với 5,217 triệu/người. - Về tiền lương: Tỷ suất tiền lương trong hai năm tăng 1,35%. Nguyên nhân là so tổng chi phí tiền lương tăng 17,65% tương ứng với mức tuyệt đối là 207 triệu đồng mà số lao động trong khách sạn được giữ ổn định. Điều đó làm cho mức bình quân tháng tiền lương tăng 150.000 đồng/tháng. Từ đó xác định được mức vượt chi về quỹ tiền lương là 87,75 triệu đồng. Chứng tỏ rằng chế độ đãi ngộ của khách sạn đối là khá tốt và khách sạn đã trả công xứng đáng hợp lý cho nhân viên. + Về lợi nhuận: Qua bảng số liệu ta thấy khách sạn đã thực hiện được việc tăng lợi nhuận khá tốt (tăng 7,78%). Nguyên nhân do: Tổng doanh thu của khách sạn tăng 10,17% = 600 triệu đồng. Tổng chi phí của khách sạn giảm 3,65% = 200 triệu đồng. Nộp ngân sách nhà nước tăng 85% = 170 triệu đồng. Lợi nhuận khách sạn tăng 51,65% = 630 triệu đồng. Qua đó ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh tăng tương đối tốt và ổn định. Nhân viên được đãi ngộ và có nhiều chính sách hợp lý. Phương hướng, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng kinh doanh cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó được xem như là kim chỉ nam cho doanh nghiệp hoạt động vững chắc trên thị trường. Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Những năm qua khách sạn Mường Thanh đã dần khẳng định được vị trí và ảnh hưởng của mình trên thị trường. Để có được những điều này ban lãnh đạo khách sạn luôn sáng tạo, nhạy bén, nắm bắt những nhu cầu và biến động của thị trường cũng như tối đa hóa yêu cầu của khách, luôn đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. Để hoạt động và doanh thu của khách sạn không ngừng tăng nhanh và tăng mạnh trong thời gian tới, mục tiêu của khách sạn là nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ trong khách sạn. Để đạt được mục tiêu đó thì phương hướng kinh doanh của khách sạn được đề ra cụ thể như sau: Đa dạng hóa, tối đa hoa chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều và càng cao của khách. Đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí trong kinh doanh để đạt được hiệu quả cao nhất đồng thời thực hiện tốt kế hoạch mà cấp trên giao cho. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng được đáp ứng cao nhất. Từng bước đổi mới trang thiết bị, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Nâng cao năng suất sử dụng buồng Tiến hành nhiều biện pháp, chương trình quảng cáo, xúc tiến nhằm quảng bá cho hình ảnh của khách sạn đến khách hàng. Ngoài ra, cần thực hiện một số kế hoạch như: giảm giá, khuyến mãi… Chương 2: Nội dung và kết quả thực tập 2.1.Nội dung thực tập. Thời gian và vị trí thực tập. - Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 25/02/2010 đến ngày 25/04/2010. - Vị trí thực tập: là nhân viên tổ buồng tại khách sạn Mường Thanh. Địa chỉ số 1, đường Phan Bội Châu, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. 2.1.2 Nội dung công việc thực tập. Bước đầu đến với cơ sở thực tập em được làm quen và hướng dẫn về những nội quy, quy định của khách sạn nói chung và của tổ buồng nói riêng. Theo quy định thì sinh viên thực tập được phát thẻ riêng và phải đeo trong quá trình làm việc, phải đi làm đúng giờ và đúng đồng phục của khách sạn. Trong quá trình tham gia làm việc em được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của các anh, các chị nhân viên chính thức tạo tổ, được tham gia thực hiện như một nhân viên chính thức. Bố trí đi làm theo ca: Ca sáng từ 6h -14h hoặc ca chiều từ 14h – 22h hoặc ca đêm từ 22h – 6h hôm sau. Công việc cụ thể của một ca/ ngày: + Nhận bàn giao công việc của ca trước: Số lượng buồng có khách. Số lượng khách mới đến (số phòng và yêu cầu). Số lượng khách mới đi (số phòng, kiểm tra và làm vệ sinh). Bàn giao tài sản, chìa khóa. Kiểm tra các dịch vụ bổ sung khách đã dùng và phương thức thanh toán. + Sau khi bàn giao ca xong, đảm nhiệm phần công việc chính: Giải quyết công việc tồn kho của ca trước. Nhận mới và trả đồ đã giặt cho khách nếu có. Tiễn khách, trả phòng, làm vệ sinh Đón khách mới. Kết quả thực tập. Thông tin thu thập được. Trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã thu thập được rất nhiều thông tin quý báu như: - Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. - Cơ cấu tổ chức, nhân sự, lao động của khách sạn. - Nắm được những cơ sở vật chất kỷ thuật chủ yếu mà một khách sạn cần có. - Biết được các ngành nghề kinh doanh chủ yếu của khách sạn, tình hình kinh doanh chung cũng như các chiến lược phát triển của khách sạn. - Tìm hiểu và phân tích cơ cấu nguồn khách chủ yếu của khách sạn cũng như thực hiện các biện pháp nhằm tăng nguồn khách chủ yếu cũng như tiềm năng, triển vọng của khách sạn. Tất cả các thông tin trên đều được anh chị và ban lãnh đạo khách sạn cung cấp. Với khối lượng thông tin cần thiết và quan trọng này giúp em hoàn thiện đầy đủ hơn cho bài báo cáo của mình. Một số quy trình thực tập. * Quy trình làm sạch và bảo dưỡng Nhận công việc Tìm hiểu buồng Chuẩn bị Xác định ưu tiên Vào buồng Làm vệ sinh buồng ngủ Làm vệ sinh phòng tắm Kiểm tra Ghi sổ Ra khỏi buồng * Quy trình phục vụ dịch vụ Dịch vụ trong khách sạn là không thể thiếu do đó đòi hỏi mỗi nhân viên phải đáp ứng được những yêu cầu sau: Nhân viên phải phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tạo cho khách sự hài lòng, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Nhân viên phải luôn chuẩn bị sẵn sàng, thao tác nhanh, chính xác, đảm bảo độ tin cậy, có sự phối hợp với các bộ phận khác. Không được từ chối yêu cầu của khách nhưng nếu trong phạm vi có thể thì làm một cách tối đa nhất. Không được tùy tiện sử dụng hay di chuyển đồ dùng khách đảm bảo an toàn, tính mạng, tài sản cho khách. Trong quá trình dọn buồng nếu khách ngủ ngoài khách sạn đêm trước hoặc có những vấn đề khả nghi, phải ghi vào phiếu giao nhận công việc và báo cho trưởng bộ phận tránh trường hợp khách đi mà không trả tiền cho khách sạn. Khi cung cấp các dịch vụ cho khách mỗi nhân viên buồng phải có trách nhiệm tập hợp các dịch vụ chuyển về lễ tân vào cuối ngày rồi vào sổ tổng hợp chi phí. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh. Để đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn em đã sử dụng phương pháp xin ý kiến khách hàng. Trong thời gian từ 25/02/2010 đến 25/04/2010 em dự kiến phát 100 phiếu mẫu (phiếu mẫu ở phụ lục 1 và 2) trong đó có 70 phiếu dành cho khách nội địa, 30 phiếu dùng cho khách nước ngoài. Cách phát: Nhờ nhân viên phục vụ buồng đặt tại phòng khi khách lên nhận buồng. Cách thu: Sau khi khách trả phòng, thanh toán sẽ gửi phiếu lại tại quầy lễ tân của khách sạn. Những kỹ năng thu được. Sau khoảng thời gian học tập trên ghế nhà trường em bước vào một môi trường làm việc và học tập mới. Công việc thực tế trên đòi hỏi ở bản thân không ngừng cố gắng học hỏi và nỗ lực rất nhiều. Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn phải yêu cầu tính chính xác, nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc. Chính những đặc thù của công việc như vậy nên thời gian đầu vào làm việc em cũng gặp không ý khó khăn và bỡ ngỡ. Tuy nhiên, với kiến thức mà em đã lĩnh hội được khi còn ngồi trên ghế nhà trường đã giúp em bắt nhịp và quen dần với công việc của khách sạn. Để có thể làm và làm thuần thục tại bộ phận buồng của khách sạn đòi hỏi bản thân em phải trả qua rất nhiều khó khăn và áp lực trước công việc và quá trình khẳng định được bản thân qua kết quả thu được. Trải qua những khó khăn giúp cho em rút ra những kinh nghiệm và tự tin linh hoạt hơn trong xử lý mọi tình huống. Trong quá trình thực tập tại khách sạn em cũng đã để xảy ra một số sơ xuất, nhầm lẫn nhưng quan trọng là em đã biết sửa chữa và từng bước hoàn thiện mình hơn. Thời gian làm việc tại khách sạn tuy không nhiều nhưng đã giúp em rèn luyện và thu được nhiều kỹ năng cho bản thân: Luôn luôn bình tĩnh, khiêm tốn, biết lắng nghe và sáng tạo trong công việc, không ngừng học hỏi và rèn luyện đạo đức tác phong nghề nghiệp, biết tạo không khí thân thiện với đồng nghiệp, vượt qua khó khăn và áp lực trước công việc… Với tính chất của công việc nên trong giao tiếp với khách, bản thân đã rút ra được nhiều bài học quý báu cho bản thân: luôn luôn mỉm cười, nhẹ nhàng, lịch sự với khách hàng, phải ứng xử linh hoạt trước mọi tình huống có thể xảy ra. Để có thể hoàn thành được bài báo cáo này và rút ra được nhiều kỹ năng kinh nghiệm cho bản thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự hướng dẫn của các thầy giáo, cô giáo trong khoa, cảm ơn tới ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh, các anh chị đồng nghiệp… đã tạo điều kiện cho em có được một môi trường học tập và làm việc tốt. Chương 3: Những kinh nghiệm và đề xuất. Những kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập Môi trường làm việc chuyên nghiệp của khách sạn đã tạo cho em có được tác phong làm việc của một người nhân viên thực thụ và năng động đó là: Đi làm và ra về đúng giờ quy định của khách sạn. Khi làm việc phải mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn, trang phục, tóc tai phải gòn gàng, sạch sẽ, đi đứng chững chạc, chỉnh tề. Thao tác nhanh nhẹn, đúng quy trình phục vụ nhằm phục vụ khách kịp thời và phản ứng nhanh nhạy trước mọi tình huống có thể xảy ra. Giữ thái độ đúng đắn với khách hàng: luôn mỉm cười, tạo không khí thân thiện, cởi mở, lịch sự. Trong môi trường tiếp xúc với nhiều cám dỗ đòi hỏi người nhân viên phải luôn trung thực, thật thà, tuân thủ nghiêm các quy định cúa khách sạn cũng như pháp luật, không ngừng trau dồi nhân phẩm đạo đức nghề nghiệp. Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững vàng, tác phong chuyên nghiệp. Khi gặp khách phải chào hỏi, đón khách và tiễn khách ra về cần phải chào và chúc khách. Tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch sự trước mặt khách, ân cần, niềm nở, phục vụ chu đáo, không phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách. Luôn xem khách hàng là quan trọng và cố gắng tối đa hóa mọi yêu cầu của khách nếu có thể. Khi từ chối phải nhẹ nhàng và lịch sự. Một số đề xuất. Đề xuất với cơ sở thực tập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. Căn cứ vào triển vọng và xu hướng phát triển như hiện nay, khách sạn cần triển khai một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như doanh thu như sau: Nghiên cứu tập tính thị trường khách chủ yếu: nghiên cứu cơ cấu nguồn khách tiềm năng và triển vọng, hiểu rõ đặc tính tiêu dùng, phong tục, tập quán, trình độ văn hóa… nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn: Luôn luôn trao đổi học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng; Khách sạn luôn tổ chức c