Báo cáo Lễ tân – khách sạn văn phòng tại Công ty TNHH Thiên An Nam

tôi Tôi mong chờ từ phía quý ngài/ quý bà Kính thư P.Jknowles -Đặt buồng qua thư điện tử Ngày nay nhờ sự kết hợp nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các loại buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt hàng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2.2. Các loại đặt buồng: Đặt buồng không đảm bảo: Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn không chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo. - Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường bằng số tiền của một đêm ở tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây: + Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit): Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. + Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card): Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ, hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. + Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký kết hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. + Cơ quan, Công ty đảm bảo: Các cơ quan, Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo huỷ hoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn. 2.3. Quy trình nhận đặt buồng sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Giới thiệu khách sạn khác Xếp khách vào danh sách đợi Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Bằng lời Bằng lời Bằng lời 2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại buồng khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu san rphẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau: Loại buồng Số lượng buồng Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt về buồng Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. 2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn: Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được đưa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng. Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: + Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng. + Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Nếu là khách đoàn) + Thoả thuận lại giá buồng với khách + Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo. + Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. + Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký... + Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. + Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sự nhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường này: 2.3.5. Kết thúc: Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: Khẳng định đặt buồng Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng. Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. Thực hiện sử đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau: - Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách: Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách hàng. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm các chi tiết sau: Thay đổi loại buồng Thay đổi số lượng buồng Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) Thay đổi số lượng khách Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt Thay đổi về hình thức đảm bảo Và các thay đổi khác - Kiểm tra khả năng đáp ứng: Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách sau như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng... vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên cần kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. - Thực hiện sửa đổi đặt buồng: Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách. Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên hoặc bên cạnh thông tin cũ sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú. Phiếu sửa đổi đặt buồng ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng ở khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi). - Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt tên buồng Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót. - Kết thúc Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách. * Một số lưu ý khai sửa đổi đặt buồng - Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng cũ đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng. - Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi - Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể). - Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng. - Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng. - Huỷ đặt buồng Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng. Cụ thể là: + Đối với loại đặt buồng không bảo đảm - Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. - Ghi lại thời gian huỷ và trên người báo huỷ. + Đối vứoi loại đặt buồng bảo đảm Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng - Hỏi tên khách đặt buồng - Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc) - Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc, song cũgn có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách để khách sạn tìm cách giải quyết. - Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt buồng. - Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách. - Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận huỷ đặt buồng. - Cảm ơn khách đã cho biết việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai - Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng, số huỷ đặt buồng. - Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng. - Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng - Huỷ đặt buồng trong máy vi tính - Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách. * Một số lưu ý khi huỷ đặt buồng có đảm bảo: - Trường hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán cho khách sạn khoản bồi thường, khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả thuận với khách và chính sách của khách sạn Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách sạn và cần phải thông báo rõ với khách. Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: lưu lại mọi chứng từ đặt buồng của khách sao chụp chiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyế với công ty phát hành thẻ tín dụng của khách thực hiện việc bồi thường của khách sạn. Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhân viên lễ tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này. 2.4.2. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ: Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. 3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tai. Như vậy thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau: + Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn. + Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê phòng (nếu chưa đặt phòng). + Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách yêu cầu của chính quyền sở tại. + Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. 3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn Hầu hết tất cả các đối tượng khách, đặc biẹt là khách thương gia đã đặt buồng đều muốn làm thủ tục đăng ký nhận buồng càng nhanh càng tốt. Hơn nữa xét về mặt tâm lý, sau một chặng đường dài, hầu như tất cả mọi khách đều cảm thấy mệt mỏi và chỉ muốn mau chóng được hoàn thành mọi thủ tục nhận buồng để nghỉ ngơi. Trước yêu cầu rất chính đáng của khách như vậy, đòi hỏi bộ phận lễ tân là phải thực hiện các hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến nhằm mục đích làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhanh có hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Đồng thời những hoạt động này còn giúp cho nhân viên tiếp tân tự tin và chủ động hơn khi khách đến. 3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn: + ở các khách sạn lớn: - Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): Cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt... - Giá đựng thư và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách. - Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý. - Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Máy vi tính và máy in - Điện thoại - Máy photocopy - Hệ thống loa phát thanh công cộng - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. + ở các khách sạn nhỏ: - Điện thoại - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. 4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phụ vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Việc phụ vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài chi khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Dịch vụ điện thoại: - Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bưu phẩm và fax cho khách - Báo thức khách - Chuyển buồng - Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng cho khách - Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách - Tổ chức tham quan du lịch cho khách - Thuê xe giúp khách - Đặt chỗ nhà hàng giúp khách - Mu vé máy bay, xe lửa - Khẳng định lại vé máy bay cho khách - Mua và gửi hàng giúp khách - Đặt buồng khách sạn khác giúp khách - Đổi tiền cho khách -Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay -Mua báo giúp khách -Chuyển qua sinh hoạt của khách sạn tặng khách 5- Những phương thức than toán tại bộ phận lễ tân 5.1. Tiền mặt: Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia thành hai loại: Nội tệ và ngoại tệ. Nội tệ là tiền của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quôc gia. Đối với Việt Nam nội tệ là VNĐ. Đối với Mỹ nội tệ là USD Ngoại tệ: là tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả những tiền của các quốc gia khác đều được gọi là ngoại tệ. Các giao dịch trong khách sạn thường sử dụng các ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), bảng Anh (GBP)... Các ngoại tệ được sử dụng để giao dịch trong khách sạn tuỳ theo quy định của tưng khách sạn. * Những lưu ý khi thanh toán tiền mặt: Khi nhận thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân nên lưu ý một số điểm sau đây: - Phải đếm tiền trước sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng số tiền sau khi đếm xong. - Chú ý kiểm tra tiền giả trong quá trình đếm tiền. Trong trường hợp phát hiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi cho tiền khác. - Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. 5.2. Thẻ tín dụng: Những vấn đề về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và an toàn của nó. Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng được chấp nhận là một phương tiện thanh toán thôn dụng khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến như: - American Express (Amex) - Master Card - Visa - TCB - Diner Club... Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán thẻ tín dụng nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ. Sau đó máy sẽ tự động tin phiếu thanh toán thẻ tín dụng. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng: - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Mượn thẻ tín dụng của khách và thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ. - Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tin dụng - Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký - Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. * Khi thanh toán thẻ tín dụng cần lưu ý một số điểm như sau: - Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Thẻ thật hay thẻ giả, thẻ còn giá trị thanh toán hay không - Xác định rõ tiền khách thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thẻ cho phép - Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra đô la Mỹ - So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ - Trong một số trường hợp xảy ra như: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá thời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép... nhân viên lễ tân phải báo cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp. Trong thị trường không thể giải quyết được cần phải yêu cầu sự giúp đỡ của cấp trên. 5.3. Séc du lịch: + Những vấn đề về séc du lịch: Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổi biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại séc được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành séc du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu séc chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập séc. Khi thanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc thanh toán và tờ séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau. Trên thế giới một số loại séc du lịch như: Visa, Master card, American Exprees... Mỗi tờ séc được quy định bởi những mệnh giá khác nhau như: 20 USD, 50 USD, 10 USD và được quy định bởi những tiền tệ khác nhau như: USD, AUB, HKD... + Quy trình thanh toán bàng séc du lịch - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Đề nghị khách kỹ chữ ký thứ hai vào tờ séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. - Nhận xét và kiểm tra tính hợp lệ của séc kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không - Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc. * Đi thanh toán séc du lịch cần lưu ý một số điểm như sau: - Để mắt đến tờ séc khi khách ký lên séc đề phòng một số trường hợp gian lận. - Đề nghị khách ký bằng bút không phai mầu (bút bi) - Kiểm tra kỹ lưỡng hai chữ ký của khách - Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc thanh toán nhầm lẫn - Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (Voucher) Để thuận tiện giao dịch một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ (Voucher) về các dich vụ cho khách du lịch. Khách đi du lịch đến các công ty du lịch mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng sử dụng trong chuyến đi và xuất trình (Voucher) đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà (Voucher) chỉ định để tiêu dùng dịch vụ, khi phát hành (Voucher) công ty du lịch thường phát hành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách sạn khi nhận thanh toán (Voucher) phải so sánh bản (Voucher) của khách với bản (Voucher) của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống thì chấp nhận thanh toán. 5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần phải lưu ý một số điểm sau: - Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn - So sánh hai bản (Voucher) của khách và của khách sạn xem có tương đồng hay không. Nếu tương đồng thì (Voucher) mới có hiệu lực thanh toán. - Voucher chỉ thanh toán được cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy định, những khoản dôi ra thì khách phải trả thêm những khoản không sử dụng sẽ không được khấu trừ - Sau khi thanh toán giữ lại cả hai bản của (Voucher) để thanh toán với công ty phát hành (Voucher). 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan. Trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán bằng cach chuyển từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng khách sạn. Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam Tên công ty : Công ty TNHH Thiên An Nam Tên giao dịch : THIEN AN NAM COMPANY LIMITED Địa chỉ : Số 60, ngõ 95/8, phố Chùa Bộc, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Điện thoại : (84-4)5641001/2125118 Fax : (84-4)5640431 Websete : www. SunturVietNam Email : info@sunturVietNam.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thiên An Nam, được hình thành và phát triển trên vốn đầu tư, nguồn vốn nhân lực của toàn Công ty. Công ty được dựa vào hoạt động từ ngày 10/10/2002 với tên gọi Công ty TNHH Thiên An Nam và tên giao dịch THIEN AN NAM COMPANY LIMITED. Công ty TNHH Thiên An Nam có trụ sở chính đặt tại số Số 60, ngõ 95/8, phố Chùa Bộc, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, với quy mô không lớn, không bề thế như khách sạn khác ở Hà Nội những Công ty TNHH Thiên An Nam với diện tích 3500 m2 đã tạo nên một quần thể độc đáo thoáng mát, tạo vẻ ấm cúng cho khách. Công ty được xây dựng theo dạng kiến trúc khép kín 3 tầng với 48 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn có nhiều phòng ăn lớn nhỏ, tổ chức hội thảo tiệc cưới, sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận. Sân Tennis cũng đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng các phòng Karaoke với âm thanh rất tốt, hiện đại, có các dịch vụ cắt tóc với thiết bị hiện đại của Hàn Quốc, có 10 phòng Masage - sauna và nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc. Sau 10 năm hoạt động kinh doanh công ty đã có nguồn khách khá ổn định, tổng bước nâng cao thu nhập và ổn định đời sống cán bộ nhân viên trong toàn công ty. 2. Các cơ sở vật chất hiện có Công ty TNHH Thiên An Nam được xây dựng trên nền tảng văn phòng làm việc cũ của công ty đầu tư xây dựng Hà Nội. Diện tích toàn bộ công ty là 3500 m2, trong đó diện tích cho thuê 100 m2. Công ty TNHH Thiên An Nam là một quần thể kiến trúc đẹp khép kín, ở chính giữa là một khuôn cây cảnh, hoa khác nhau luôn được chăm sóc cẩn thận. Xung quanh các khu nhà ba tầng bao gồm khu hành chính khu nghỉ của khách, khu đón tiếp, khu nhà ăn... Với một kiến trúc hợp lý, thông thoáng, sạch đẹp đã tạo được cảm giác dễ chịu cho khách. Công ty đã quan tâm nâng cấp và cải tạo trang thiết bị trong công ty sao cho đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách. 2.1. Quầy lễ tân Với diện tích 70 m2 sảnh đón tiếp của công ty được đặt giữa khu vực nhà