Báo cáo Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ. - Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh. Đây cũng là lý do để không ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với Doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền không còn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn. Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam phát triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trường có ít nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường. Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách hàng cho mình. Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. - Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của Doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp. 2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.2.1. Khái niệm Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.” 2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng CSKH cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1). Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn: Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh. Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện. Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng. Thỏa mãn KH Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày tháng năm 2006 SINH VIÊN BÙI MINH NGỌC Các yếu tố Sản phẩm/dịch vụ 1.Sự đa dạng của sp/dvụ cung cấp 2. Giá cả 3. Chất lượng và quy cách của sp/dvụ 4. Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Các yếu tố Thuận tiện 1. Địa điểm 2. Điều kiện giao, đổi hàng. 3. Giờ mở cửa 4. Phương thức thanh toán... Các yếu tố Con người 1. Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng. 2. Thái độ và hành vi của nhân viên... Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: … KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài Hình 2.2. Dây chuyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó không đảm bảo yêu cầu, tức là có khách hàng nào đó không được phục vụ tốt, thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho các khách hàng tiếp theo. Cứ như thế, cuối cùng là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải chú trọng của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. 2.3. VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung 2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng 1. Duy trì khách hàng hiện tại Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một khi DN chiếm được cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ được khách hàng đó. Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lòng tin của KH không chỉ là từ bản thân sản phẩm mà còn là nhiệm vụ quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn. 2. Tạo ra khách hàng trung thành Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu trả lời chính là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng. Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lòng về những gì đã trải qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài lòng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Công ty. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gẵn bó với DN ngay cả khi được các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghị hấp dẫn. Hơn thế, DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn. Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn DN sẽ có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn. 3. Thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ còn nói với những người khác (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người quen…) về sự hài lòng của họ. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình với 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt về DN sẽ được nhiều người biết tới. Ngược lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người. Mỗi người trong số 10 người này lại nói với 10 người khác, làm tiếng xấu về DN lan nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí. Trước hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN để tồn tại phải luôn duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ được khách hàng cũ. Vì vậy, nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách hàng hiện có, sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định cho Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng không hài lòng gây ra. Khi khách hàng không vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn, thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng, giải thích với khách hàng và đôi khi còn phải bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, không sai sót ngay từ đầu. Và trong một số trường hợp, tất cả những việc làm nói trên cũng không thể cứu vãn được uy tín, thanh danh của Doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. 2.3.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên toàn thế giới. Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của Doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho phép các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về công nghệ của các doanh nghiệp không còn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên công tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới. 2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đươc nâng cao, đơn vị có sự tăng trưởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi người đều xác định được nhiệm vụ của mình và do đó sự đoàn kết, phối hợp hoạt động của các khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn. 2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản: Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành Góp phần thu hút khách hàng mới Giảm bớt chi phi kinh doanh Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu chính viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. 2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI 2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh Lào Cai Lào Cai là một trong những tỉnh được đánh giá cao về việc triển khai Chính phủ điện tử và ứng ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính. Đời sống kinh tế - xã hội ngày càng được nâng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh. Bên cạnh đó do Lào Cai có khu danh lam thắng cảnh nổi tiếng SaPa thu hút được nhiều du khách trong nước và quốc tế đến vãn cảnh, số khách du lịch đến Lào Cai bình quân hàng năm tăng 5,5%, năm 2009, gần 700 ngàn lượt khách đến Lào Cai cũng kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tăng lên. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng làm cơ sở để qui hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là một trong những điều kiện để Viễn thông Lào Cai không chỉ đứng vững trong cạnh tranh mà còn phát triển bền vững. Năm 2008, toàn tỉnh có trên 310.000 thuê bao các loại, mật độ điện thoại của Lào Cai đạt xấp xỉ 49 thuê bao/100 dân, trong đó Viễn thông Lào Cai có hơn 64.000 thuê bao, chiếm 20,3 % (chưa bao gồm thuê bao di động trả trước). Con số trên cho thấy trên thị trường Lào Cai vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển. Năm 2008, trên thị trường Lào Cai có 04 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với thị phần tương ứng: Viettel chiếm 55,8%; EVN chiếm 11%; VNPT (bao gồm cả Vinaphone, Mobilphone) chiếm 33%. Số liệu chi tiết được cung cấp tại Bảng 2.1. TT Các dịch vụ chủ yếu Đ.Vị tính Viettel EVN Viễn thông Lào Cai MobiFone VNP SPT Tổng Toàn tỉnh 1 TB cố định T.bao 13.143 19.858 53.496 0 0 0 86.497 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 15 22,9 61,8 27,3 2 TB di động trả sau T.bao 12.361 1.507 4.078 1.543 0 16 19.505 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 63,3 7,7 21 7,9 0 0,008 6,1 3 TB di động trả trước T.bao 150.285 7.342 0 11.130 27.378 313 196.448 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 76,5 3,7 0 5,7 13,9 0,16 62,1 4 Internet T.bao 639 6.335 6.704 0 0 13.678 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 4,6 46,3 49 4,3 5 Tổng số TB của nhà cung cấp T.bao 176.428 35.042 64.278 12.673 27.378 329 316.128 Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường Lào Cai (Theo nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Bưu chính - Viễn thông năm 2008, của sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Lào Cai) Trên địa bàn Lào Cai hiện có 05 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, đó là: VNPT, Viettel; EVN; SPT. Qua bảng số liệu trên, ta thấy với dịch vụ điện thoại cố định chỉ có 03 nhà cung cấp đó là VNPT (Viễn thông Lào Cai); Viettel; EVN, trong đó Viễn thông Lào Cai giữ thị phần khống chế, do có mạng ngoại vi rộng khắp, các doanh nghiệp như Viettel và EVN ít đầu tư cho dịch vụ này vì chi phí lớn và lợi nhuận thu được không cao do doanh thu bình quân trên một thuê bao cố định thấp. Theo số liệu phân tích của phòng Kế hoạch kinh doanh, Viễn thông Lào Cai, năm 2008, doanh thu bình quân trên một thuê bao cho từng loại dịch vụ của Viễn thông Lào Cai như sau: - Doanh thu bình quân thuê bao cố định: 86.000 đồng/1 Thuê bao/ tháng. - Doanh thu bình quân thuê bao ADSL: 144.000 đồng/1 thuê bao/tháng. - Doanh thu bình quân thuê bao di động trả sau: 287.000 đồng/1 thuê bao/tháng. Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê bao Internet tốc độ cao ADSL và thuê bao di động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, hiện nay trên thị trường Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến, nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn 49%, tuy nhiên theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Lào Cai, số thuê bao Internet của EVN chủ yếu là thuê bao vô tuyến với tốc độ tối đa là 384 Kb/s, kết nối qua điện thoại vô tuyến cố định không dây, cho nên với thị phần chiếm tương đối lớn: 46,3 % nhưng lưu lượng kết nối không cao và với tốc độ như vậy cũng không được khách hàng ưa chuộng. Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Lào Cai có 04 nhà cung cấp chính đó là: Viettel, EVN, Mobifone, Vinaphone với cùng giải pháp công nghệ GSM. Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá, chăm sóc khách hàng. Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Viettel chiếm thị phần tuyệt đối với 76,5 % thị phần di động trả trước và 63,3% thị phần di động trả sau nên giữ vai trò chủ đạo và làm chủ “cuộc chơi”. 2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng 1. Viettel Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị trường với số lượng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện thoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng trưởng cao. Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel phát triển nhanh như vậy?”; “Công tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?”. Điều này sẽ được làm rõ ở những phân tích dưới đây: Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trị mặt tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước và khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với mọi người. Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH khi sử dụng dịch vụ; GQKN nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng doanh thu KH mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiều hình thức như: 100% KH được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cước và 26% trong tổng số gần 23 triệu KH được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người) tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm bán và cộng tác viên thu cước. Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động. Riêng năm 2008, đúng thời điểm cơn bão giá đang khiến nhiều người lo lắng, Viettel lại giảm tối đa 75% cước gọi nội mạng giờ rỗi, cộng với việc Viettel đã áp dụng mẹo “vứt gạch lấy ngọc” trong một chương trình khuyến mại cực lớn với mục tiêu là giành thị phần lớn nhất trên thị trường di động. Theo đó, Vietel tặng sim cùng một số tiền có trong tài khoản cho tất cả các tân sinh viên trên cả nước. Một tân sinh viên sẽ nhận được quà tặng là một bộ hòa mạng có 250.000đ trong tài khoản và 300.000đ sử dụng trong một năm. Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy ý nghĩa để triển khai chương trình. Hàng trăm ngàn sinh viên - những người xuất sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phần thưởng của Viettel. Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanh chóng có việc làm, có thu nhập ổn định. Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel. Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở thành khách hàng truyền thống của Viettel. Mà không chỉ có họ, ấn tượng mà Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục. Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel. Có lẽ chưa hãng nào thực hiện được việc thu hút tình cảm như Viettel. Lượng sinh viên đông đảo được nhận tặng phẩm đương nhiên sẽ là khách hàng của Viettel. Họ sẽ giúp Viettel có được một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà không một doanh nghiệp nào có được. Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thông điệp: “Hoà mạng SumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí”. Theo đó, khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng ngay máy điện thoại di động, thời hạn nghe của gói này là mãi mãi – không cần nạp tiền cũng liên lạc được. Đây là một sự đầu tư lớn dành cho khách hàng từ một nhà khai thác dịc