Báo cáo Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. - Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng ngày. Đồng thời thư ký là người phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài. - Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng. - Bộ phận marketing: Là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nước. - Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. - Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được coi như là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không. Bộ phận nhà hàng của khách sạn quốc tế ASEAN Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú. - Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. - Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó. - Bộ phận buồng: Thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách như : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác. - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. - Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm. - Bộ phận kế hoạch: Cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho. - Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận bảo dưỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dưỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ phận bảo dưỡng có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy … - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Lưu trú: Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh và hiệu quả nhất của khách sạn quốc tế ASEAN, bởi vì doanh thu đạt từ hoạt động này chiếm gần 45% tổng doanh thu của khách sạn. Các phòng khách lưu trú có thiết kế khá đẹp, tiện nghi, có trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất có chất lượng thẩm mỹ cao. Nếu chỉ xét riêng về chất lượng phòng thì có thể nói rằng chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 san. Dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang thực hiên khá tốt. Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn quốc tế ASEAN. Ăn uống: Lĩnh vực ăn uống không phải là thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm ăn uống còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít khi tiêu dung sản phẩm ăn uống trong khách sạn. Lượng khách hội nghị hội thảo không thường xuyên và số lượng không lớn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nguồn thu chủ yếu từ bộ phận này là từ hoạt động kinh doanh tiệc cưới mang lại( Khoảng 85% doanh thu cho bộ phận tiệc). Do đó khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang nhận được nhiều sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn, số lượng các dịch vụ bổ sung ngày càng tăng them để phục vụ khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật đang được nâng cao đê đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các dịch vụ bổ sung như: massage, sauna, Jacuzzi, bi-khách sạn, bề bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ, beauty salon. Các dịch vụ khác: Ngoài ba kĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong mấy năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một số lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ(đối với doanh nghiệp), đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kê tổ chức tuor du lịch. Tuy là hoạt động mới mẻ nhưng mang lại doanh thu không nhỏ, chiếm 12,3% tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có một quầy bán hang lưu niệm, do mơi đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là những sản phẩm nhỏ gọn, có giá tương đối rẻ như các mặt hang thủ công mỹ nghệ truyền thống như gốm Bát Tràng, đồ trạm khảm đá, hang mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… mặc dù có giá trị hang hoá không cao nhưng chúng lại được chế tác rất tinh xảo và có giá trị thẩm mỹ cao. Bước đầu những sản phẩm này đã gây được sự chú ý đối với khách và thu được kết quả hết sức khả quan. Môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn quốc tế ASEAN Môi trường kinh doanh bên ngoài: - Môi trường vĩ mô: + Yếu tố lao động: Mỗi năm nước ta có thêm khoảng 1 triệu lao động, đó là nguồn cung cấp lao động dồi dào, giá lao động của Việt Nam lại rẻ so với khu vực và thế giới. Tuy nhiên, trình độ của người lao động không cao, đa số chưa có tác phong công nghiệp, điều đó đòi hỏi nhà nước phải có chính sách đào tạo để nâng cao chất lượng lao động. + Yếu tố chính trị và pháp luật: Việt Nam là một nước có nền chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung, ngành khách sạn- du lịch nói riêng. Chính sách phát triển du lịch của nhà nước lấy du lịch là ngành kinh tế mũi nhon, vì vậy ngành du lịch luôn được những ưu tiên nhất định. Bên cạnh đó, thủ tục hành chính đang ngày càng được thực hiên một cạch nhanh chóng hơn, thu hút them nhiều nhà đâu tư. + Yếu tố tự nhiên: Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử thu hút, hấp dẫn khách du lịch. + Yếu tố văn hoá: Việt Nam là một nước trải dài 2000km từ bắc vào nam, với 54 dân tộc anh em, nền văn hoá đa dạng, đó cũng là yếu tố tạo nên động cơ du lịch của khách du lịch nước ngoài. + Yếu tố khác: Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, dân số, tài nguyên đa dạng phong phú. - Môi trường vi mô: + Nguồn khách: Đây chính là thị trường mục tiêu, căn cứ vào đó khách sạn có thể đưa ra các chiền lược kinh doanh nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh thuận lợi. +Nguồn nhân lực: Việt Nam là nước đông dân, mỗi năm có thể cung cấp thêm một lượng lớn người lao động cho nên Việt Nam có lợi thế so với các nước khác trong khu vực về lượng lao động dồi dào, giá nhân công rẻ và được đào tạo khá tốt tại các trường, các trung tâm dậy nghề có thể đáp ứng được những yêu cầu chuyên môn, trình độ kỹ thuật ngoại ngữ. Môi trường kinh doanh bên trong: - Vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn luôn được bổ sung từ ngân hàng mẹ, từ lợi nhuận kinh doanh. - Vị trí: Khách sạn nằm trên đường Chùa Bộc, Giữa trung tâm thành phố, gần các khu trungtâm buôn bán sầm uất, di tích lịch sử văn hoá, các khu vui chơi giải trí, rất tiện lợi đi lại, tham quan mua sắm và công việc của khạch du lịch. Khách sạn quốc tế ASEAN có diện tích khá rộng, ngoài phần diện tích mặt bằng 2200m2, dịch tích sử dụng là 1800m2, khách sạn còn có khoảng 500m2 đất trống chưa đưa vào sử dụng. Khách sạn gồm có một toà nhà 4 tầng có 66 phòng ở cho khách, nhà hang, câu lạc bộ, sảnh, khu vực văn phòng, bếp và kho, 1 toà nhà 3 tầng có câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ, massage sauna, bể bơi, sân tennis. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng làm điểm đỗ xe cho khách. Các trang thiết bị của khách sạn có chật lượng tốt, đảm bảo việc tiêu dung dịch vụ của khách. - Uy tín, vị thế: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, uy tín và vị thế của khách sạn không ngừng được nâng cao, thể hiện qua thị phần tín nhiệm của khách hang qua chất lượng của sản phâm. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Những thuận lợi: - Vị trí: Khách sạn có vị trí khác đẹp, thuận tiện đi lại, tham quan các danh lam thắng cảnh trong thành phố của du khách. - Số lượng phòng: Số lượng phòng của khách sạn khá lơn, tiện nghi đầy đủ, các dịch vụ bổ sung hoàn chỉnh. - Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo khách sạn có trình độ, bản lĩnh kinh doanh vững vàng, đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu quả. - Cán bộ công nhân viên: Cán bộ công nhân viên của khách sạn được đào tạo qua các trường chính quy, có nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiêm cao. Những khó khăn: - Vị Trí: Khách sạn nằm trên ngã tư Chùa Bộc- Phạm Ngọc Thạnh, nơi thường xẩy ra các tắc đường vào giờ tan tầm. - Quy mô: Quy mô của khách sạn chưa đủ lớn để phục vụ các hội nghị mang tính quốc tế - Nhà hàng: Khách sạn chỉ có một nhà hàng chưa đủ để phục vụ khách ăn uống, thực đơn còn nghèo nàn, chưa phong phú. - Hệ thống thang máy: Hệ thống thang máy còn ít so với số lượng phòng của khách sạn. - Kinh phí: Kinh phí cho bảo hanh, bảo trì chưa được phân bổ một cách hợp lý. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN trong những năm gần đây Kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tế ASEAN Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tế ASEAN STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh VND 2006 2007 +(-) % 1 Tổng doanh thu Tỷ đồng 24.5 27.95 3.45 14.08 - Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 9.2 11.12 1.92 20.87 Tỉ trọng % 37.55 39.79 2.24 - Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 8.925 9.9 0.975 10.92 Tỷ trọng % 36.43 35.42 (-1.01) - Doanh thu khác Tỷ đồng 6.375 6.93 0.555 8.71 Tỷ trọng % 26.02 24.79 (-1.23) 2 Tổng chi phí kinh doanh Tỷ đồng 16.176 17.89 1.714 10.6 - Tỷ suất chi phí % 68.83 69.1 0.27 - Chi phí lưu trú Tỷ đồng 6.75 7.525 0.775 11.48 Tỷ trọng % 41.73 42.06 0.33 - Chi phí ăn uống Tỷ đồng 4.77 6.248 1.478 30.99 Tỷ trọng % 29.49 34.92 5.43 - Chi phí dịch vụ khác Tỷ đồng 4.656 4.118 (-0.538 0.12 Tỷ trọng % 28.78 23.02 (-5.76) 3 Công suất buồng % 74 80 6 4 Tồng số lao động Người 140 146 6 4.29 Lao động trực tiếp Người 110 114 4 3.63 Tỷ trọng % 78.57 78.08 (-0.49) Lao động gián tiếp Người 30 32 2 6.67 Tỷ trọng % 21.43 21.92 0.49 5 Năng suất lao động bình quân Tỷ đ/ng 0.175 0.1914 0.0164 9.37 6 Tổng quỹ lương Tỷ đồng 2.992 3.312 0.32 10.7 7 Lương bình quân Tđ/ng/th 1.51 2.2 0.69 45.7 8 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 8.324 10.06 1.736 20.86 9 Thuế Tỷ đồng 2.32 2.63 0.31 13.36 10 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 6.004 7.43 1.426 23.75 11 Tỷ suất lợi nhuận % 14.51 26.53 12.02 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn quốc tế ASEAN Nhận xét: - Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động của khách sạn quốc tế ASEAN năm 2007 so với năm 2006 là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu: Tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 14.08%, tương ứng là 3.45 Tỷ đồng. Trong đó doanh thu lưu trú tăng 20.87%, tương ứng 1.92 tỷ đồng, tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 2.24% so với năm 2006. Doanh thu ăn uống tăng 10.83%, tương ứng 0.975 tỷ đồng, nhưng tỷ trọng doanh thu ăn uống lại giảm 1.01%. Doanh thu các dịch vụ khác tăng 8.71%, tương ứng 0.555 tỷ đồng nhưng tỷ trọng giảm còn 1.23%. Như vậy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. - Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh năm 2007 tăng 1.714 tỷ đồng, tương ứng 15.83%, tỷ suất chi phí tăng 10.6% so với năm 2006. Trong đó chi phí lưu trú tăng 11.48%, tương ứng 0.775 tỷ đồng, tỷ trong lưu trú tăng 0.33%. Chi phí ăn uống 30.99%, tương ứng 1.478 tỷ đồng, đồng thời tỷ trọng tăng 5.43%. Chi phí dịch vụ khác giảm 0.12%, tương ứng giảm 0.538 tỷ đồng, tỷ trọng cũng giảm 5.76%. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều là do khách sạn đã đầu tư mới một số trang thiết bị và sửa sang một số cơ sỏ vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo lên tiện nghi đồng bộ, hiện đại với mục đích ngày càng thu hút nhiều khách hơn nữa. - Tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm cho tỷ suât lợi nhuận tăng 12.02%, chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng chi phí hợp lý tạo nên kết quả kinh doanh tốt đẹp. Với kết quả kinh doanh như vậy khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2007 là 2.63 tỷ đồng, tăng 0.31 tỷ đồng, tương ứng tăng 13.36%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 23.75%, tương ứng 1.426 tỷ đồng so với năm 2006. - Đội ngũ nhân viên của khách sạn tăng cả về số lượng cũng như chất lượng. Số nhân viên tăng them 6 người nhưng đồng thời hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên thể hiện ở năng suất lao động bình quân tăng 0.016 tỷ đồng. Tiền lương bình quân tăng 0.69%, điều đó đóng góp phần động viên thúc đẩy mọi người làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích chung của khách sạn. - Với các chỉ tiêu được phản ảnh trong bảng hoạt động kinh doanh trên ta có thể thấy được rằng khách sạn quốc tế ASEAN đã kết hợp hài hoà các lợi ích kinh tế của nhà nươc, của khách sạn và của người lao động trong quá trình kinh doanh của mình. Các sản phẩm và thị trường của khách sạn quốc tế ASEAN - Các sản phẩm dịch vụ: Cho đến thời điểm này, sản phẩm lưu trú và ăn uống vẫn là chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN. Dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách trong nươc và khách quốc tế. - Dưới đây là bảng giá buồng của khách sạn quốc tế ASEAN: + Khách trong nước: Bảng số 2.2: Bảng giá buồng cho khách trong nước của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Mùa thấp điểm ( 1/4- 30/9) Mùa cao điểm( 1/1- 31/3 và 1/10-31/12) Deluxe 25 $ ++ 30$ 30$ ++ 35$ Junior suite 45$ ++ 50$ 50$ ++ 55$ Royal suite 55$ ++ 60$ 60$ ++ 65$ Nguồn: Phòng marketing khách sạn quốc tế ASEAN + Khách nước ngoài: Bảng 2.3: Bảng giá buồng cho khách nước ngoài của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Mùa thấp điểm (1/4- 30/9) Mùa cao điểm ( 1/1-31/3 và 1/10- 31/12) Deluxe 40$ 50$ 45$ 55$ Junior suite 60$ 70$ 65$ 75$ Royal suite 70$ 80$ 75$ 85$ Nguồn: Phòng marketing khách sạn quốc tế ASEAN - Các gói sản phẩm dịch vụ: + Mức dịch vụ dành cho khách thương gia ngắn hạn. + Gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn. Các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10- 20% nhằm khuyến khích khách dài hạn sử dụng thêm các dịch vụ khác như ăn uống giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí… + Dịch vụ du lịch với mức giá ưu đãi đặc biệt. + Mức dịch vụ dành cho khách du lịch châu Á, châu Âu, khách Việt Nam cao cấp, khách VIP (Ở các phòng suite). + Mức dịch vụ dành cho khách đặt qua internet và các dịch vụ đặt phòng quốc tế. + Gói cước dành cho khách tham gia hội nghị, hội thảo. + Gói cước khuyến mại đặc biệt trong mùa thấp điểm. - Các thị trường kinh doanh: + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp. + Thị trường khách du lịch châu Á. + Thị trường khách châu Âu. + Thị trường khách vãng lai. + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia sự kiện quốc tế. Một số đánh giá chung về khách sạn quốc tế ASEAN 2.1.7.1 Điểm mạnh của khách sạn quốc tế ASEAN - Theo cơ sở kết quả kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN ta thấy được điểm mạnh của khách sạn là lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Trong mấy năm gần đây khách sạn nổi trội lên đó là dịch vụ tổ chức đám cưới cho khách hàng tại khách sạn. Bộ máy quản trị hợp lý cùng đội ngũ nhân viên tiêu chuẩn đã đem đến hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp - Khách sạn đã tạo được uy tín nhất định đối với khách hàng cũng như trong ngành khách sạn. - Khách sạn đã và đang từng bước nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và đa dạng. - Là một khách sạn trực thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội nên khách sạn có được ưu thế trước các đối thủ khác trong việc thu hút khách, hội nghị, hội thảo trong ngành quân đội. 2.1.7.2 Điểm yếu của khách sạn quốc tế ASEAN - Việc chuẩn hoá về nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn chưa được coi trọng. - Trình độ ngoại ngữ của đa số nhân viên còn chưa tốt. Những nhân viên có trách nhiệm phải giao tiếp với khách hay những cán bộ quản lý mới có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt. - Do đã xây dựng từ khá lâu nên một số công trình của khách sạn đang bị xuống cấp. 2.1.7.3 Cơ hội của khách sạn quốc tế ASEAN - Nước ta đang trong thời kỳ nền kinh tế mở cửa, đã gia nhập WTO, đó là điều kiện để khách sạn có thể phát triển kinh doanh. - Thủ đô Hà Nội là trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị của cả nước. Trên địa bàn Hà Nội còn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đó là thời cơ thuận lợi để khách sạn có them nhiều nguồn khách như: Khách du lịch, khách công vụ … 2.1.7.4 Nguy cơ của khách sạn quốc tế ASEAN - Môi trường kinh doanh chưa ổn định nên hoạt động kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn. - Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn, biểu hiện ở một số khách sạn đồng hạng phá giá dịch vụ để thu hút khách. 2.2: Thực trạng kinh doanh trực tuyến tại khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1 Thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách của khách sạn quốc tế ASEAN Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sỏ vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật,Hàn… ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch nhỏ trong và ngoài thành phố như: Công ty du lịch Vạn Hoa, công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty du lịch Toserco, VietNam tourism, Saigon tuorism… bên cạnh đó khách sạn luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: Bể bơi, sân tennis, cơm trưa văn phòng… để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn cho khách vãng lai, khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường. Ngoài ra khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như: Thông qua các ấn phẩm, báo du lịch. Thông qua thông tin từ bạn hàng các đổi thủ cạnh tranh, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả của bạn hàng và đối thủ. Thông qua các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. Thông tin từ các bộ phận trong khách sạn như nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ… Ngoài ra khách sạn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách nhằm nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết. Từ đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ có chất lượng tốt nhất. 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn quôc tế ASEAN đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể rõ 9 thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: - Thị trường khách thương gia ngắn hạn: Là nhưng thương gia làm việc tại Hà Nội trong thời gian ngắn, đi công tác không thường xuyên. - Thị trường khách thưong gia dài hạn: Là những thương gia làm viện tại Hà Nội trong thời gian dài và thường xuyên đi công tác tại Hà Nội. - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: Lượng khách này do các hiệp hội mà khách sạn là thành viên cung cấp cho, khách do hiệp hội cung cấp đa số là khách nước ngoài. - Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: Là các thương gia Việt Nam có mức chi trả cao, Thường ra Hà Nội công tác. - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: Là lượng khách đi hội nghị hay tham gia các sự kiện quốc tể tại Hà Nội. - Thị trường khách du lịch châu Âu: Tập chung nhiều vào khách Pháp. - Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp: Tập chung nhiều vào khách Nhật và khách Hàn. - Khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: Số khách này thường là khách bắc Mỹ, châu Âu, châu Á tại các nước có điều kiện kinh tế cao và internet phát triển. - Thị trường khách vãng lai: Khách tại địa phương, khách nước ngoài đi du lịch tự túc. Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định được thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là: - Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20% - Thị trường khách dài hạn: 35% - Thị trường khách thương gia Việt Nam cao câp: 8% - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 5% - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tê: 5% - Thị trường khách du lịch châu Âu: 10% - Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp: 10% - Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5% - Thi trường khách vãng lai: 2% Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập chung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp. Hiện nay số lượng khách công vụ Pháp đang lưu trú dài hạn tại khách sạn. Đa số là khách đó làm việc tại bệnh viện Việt- Pháp. Khách sạn quôc tế ASEAN có một vị trí thuận lợi