Báo cáo tập tập tại Hội sở chính của Maritimebank

nh chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. Năm 2008 đến nay: Maritimebank tiếp tục hoàn chỉnh cơ cấu, tổ chức hoạt động tại Trụ sở chính để đảm bảo quản trị rủi ro và hiệu quả theo chuẩn mực hoạt động của toàn hệ thống gồm Trụ sở chính, Sở giao dịch và các chi nhánh, Phòng giao dịch, theo đó các Uỷ ban/Ban/Hội đồng được thành lập: Ban ALCO, Uỷ ban nhân sự, Uỷ ban quản lý rủi ro, Hội đồng xử lý rủi ro, Hội đồng tín dụng. Ngoài ra các Khối nghiệp vụ cũng được hoàn thiện hơn gồm: Khối dịch vụ hỗ trợ, Khối nguồn vốn, Khối công nghệ ngân hàng, Khối quản lý tài chính, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối khách hàng cá nhân, Khối quản lý tín dụng và đầu tư, Khối quản lý rủi ro. Năm 2009: Maritimebank đã tiến hành xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ với sự tư vấn của Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam, đảm bảo hoạt động phân tích và đánh giá tín dụng được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống theo các nguyên tắc và chuẩn mực phù hợp. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đã được hoàn thành vào tháng 3/2010. Maritimebank đã thuê hãng tư vấn hàng đầu của Mỹ là McKinsey & Company xây dựng và đang triển khai chiến lược kinh doanh và thương hiệu cho toàn ngân hàng. Từ năm 2010 đến nay : Maritimebank tiếp tục kí hợp đồng với hãng tư vấn McKinsey & Company (Mỹ) tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh và xây dựng hình ảnh cho toàn ngân hàng. Cũng trong năm 2010, Maritimebank đã quyết định thay đổi logo, tái định vị thương hiệu, xây dựng một hình ảnh mới, năng động, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. 2. Tầm nhìn và sứ mệnh doanh nghiệp: 2.1.Tầm nhìn: Maritimebank phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu thị trường về cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp, đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. Với cam kết vì sự phát triển bền vững, Maritimebank phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu cả nước về hiện đại hóa, năng động, chuyên nghiệp và lấy chữ Tín trong mọi hoạt động kinh doanh. 2.2. Sứ mệnh Thiết lập quan hệ toàn diện với các tập đoàn kinh tế thuộc các ngành Hàng Hải, Bưu chính viễn thông, Hàng Không, Đầu tư, Bảo hiểm... Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho mọi đối tượng khách hàng. Xây dựng quan hệ đối tác hiệu quả với các định chế tài chính trong nước và quốc tế. 3. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 3.1. Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Khách hàng cá nhân Bộ sản phẩm M1-Account, M-Money Tiền giử thanh toán Tiền giử tiết kiệm Sản phẩm thẻ Dịch vụ chuyển tiền Sản phẩm và dịch vụ khác Khách hàng doanh nghiệp Bộ sản phẩm tài khoản M-Business Dịch vụ tài khoản Thanh toán quốc tế Bảo lãnh ngân hàng Sản phẩm cho vay Sản phẩm, dịch vụ khác Ngân hàng điện tử Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Mobile Banking Sản phẩm khác: Chứng chỉ tiền giử ngắn hạn Bao thanh toán trong nước và quốc tế Thư tín dụng xuất khẩu, nhập khẩu Nhờ thu nhập khẩu... 3.2. Thị trường Hướng tới mục tiêu tạo dựng một ngân hàng hiện đại, mô hình tổ chức hoạt động của Sở giao dịch, các Chi nhánh và các phòng Giao dịch đã được thay đổi căn bản về cơ cấu nhằm hướng tới khách hàng, thúc đẩy và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc tái cơ cấu tổ chức đã tách bạch rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận giúp cho Maritime Bank nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng, khả năng hạn chế rủi ro. Maritimebank tập chung chủ yếu vào 2 mảng thị trường: Thị trường I: Là mảng thị trường tập trung vào các đối tượng là tổ chức kinh tế và dân cư Thị trường II: Là khu vực thị trường tiền giử của các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính 3.3. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng lớn. Đối thủ của Maritimebank cũng ngày càng nhiều và đa dạng hơn gồm: Đối thủ trực tiếp: Các ngân hàng lớn, có tỷ lệ tăng trưởng cao như BIDV, Vietinbank, Agribank, Vietcombank... Các ngân hàng thương mại cổ phần như: Habubank, MB, PG Bank... Đối thủ mới: Các ngân hàng nước ngoài đang mở rộng hoạt động trong nước. Đây có thể là các đối thủ lớn với bề dày kinh nghiệm hơn trong quá trình kinh doanh tiền tệ Các đối thủ mới không phải là ngân hàng: Sự đe dọa lớn đối với ngân hàng không nhất thiết phải từ đối thủ trực tiếp mà còn có thể là những tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. 3.4. Xu hướng thị trường: Với mục tiêu hướng tới một ngân hàng hiện đại, Maritimebank tiếp tục thực hiện việc chuyển đổi mô hình hoạt động, đồng thời đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tập chung vào danh mục khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiêp. Đối với nghiệp vụ huy động vốn : Maritimebank chủ yếu tập chung vào hai thị trường chính là: thị trường tập chung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế và dân cư, thị trường là khu vực thị trường tiền giử của các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính. Đối với hoạt động tín dụng: Maritimebank tiếp tục giữ vững và phát triển mối quan hệ đối với đối tượng khách hàng cũ là các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tế lớn như: Hàng Hải, Hàng không, Bưu chính viễn thông, Thủy sản và chế biến hàng xuất khẩu đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng mới. Maritimebank cũng không ngừng nỗ lực, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng của mình. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như theo lộ trình tăng trưởng mở rộng và bằng khả năng tăng mạnh vốn điều lệ tạo cơ sở vốn đối ứng mở chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Maritime Bank đã khẩn trương triển khai công tác phát triển các điểm giao dịch của mình,đưa tổng số điểm giao dịch của toàn hệ thống lên 200 điểm giao dịch. Việc phát triển mở rộng các điểm giao dịch nhằm phục vụ mạng lưới khách hàng chủ đạo của Maritime Bank như: Các doanh nghiệp thuộc các cổ đông lớn và truyền thống của Maritime Bank hoạt động trong các ngành như: Hàng hải, Bưu chính viễn thông, Hàng không, Xăng dầu, Khai thác, chế biến thuỷ hải sản, Xuất khẩu lương thực, thực phẩm, Xi măng ... Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc mọi ngành kinh tế, có chú trọng tới các doanh nghiệp xây dựng công nghiệp và dân dụng. Các hộ kinh doanh cá thể, nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Phát triển mạnh các loại hình dịch vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ truyền thống khác. Dịch vụ tài trợ thương mại được quan tâm một cách đặc biệt. 4. Bộ máy tổ chức doanh nghiệp Đại hội đồng Cổ đông Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Maritime Bank, quyết định các vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ Maritime Bank quy định. Hội đồng Quản trị Do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ. HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hằng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng. Ban Kiểm soát Do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Ngân hàng. Các Hội đồng, Ủy ban Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra. Hiện nay, Ngân hàng có hai Hội đồng và một Ủy ban, bao gồm: Hội đồng tín dụng: Quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng của Ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác. Ủy ban ALCO: Có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Hội đồng Xử lý Rủi ro: Phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ, xử lý rủi ro, và miễn giảm lãi theo quy định. Tổng giám đốc Là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng, giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Trưởng phòng Kế toán và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ. 5. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh 5.1. Kết quả kinh doanh trong 2 năm của ngân hàng Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009 và qúy II/2010 ĐVT: triệu đồng Nội dung 31/12/2008 31/12/2009 30/06/2010 Tổng giá trị tài sản 32.626.054 63.882.044 82.124.804 Tổng vốn huy động 29.877.406 59.287.376 76.062.790 Tổng dư nợ 11.209.764 23.871.616 26.269.050 Tổng thu nhập hoạt động 802.906 1.675.155 1.136.653 Lợi nhuận trước thuế 437.008 1.005.315 632.272 Chi phí thuế TNDN (120.358) (232.429) (44.403) Lợi nhuận sau thuế 316.650 772.886 587.869 Tỷ lệ chia cổ tức 12,5% 25% - Qua bảng kết quả kinh doanh của Maritimebank, ta có thể nhận thấy tổng giá trị tài sản của ngân hàng tăng lên đáng kể từ năm 2008 đến năm 2009, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2010 tổng giá trị tài sản của Maritimebank đã đạt 82.124.804 triệu đồng. Tổng nguồn vốn của Maritimebank tăng lên gần gấp đôi từ năm 2008 đến 2009 cho thấy: Maritimebank đã huy động được lượng vốn lớn, tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng và dần khẳng định thương hiệu của mình. Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng tăng lên qua 2 năm cho thấy: Maritimebank đã tìm được hướng đi cho mình và phát triển một cách ổn định và bền vững đồng thời nâng cao được vị thế của ngân hàng. Từ năm 2008 đến năm 2009, tỷ lệ chia cổ tức của Maritimebank cũng tăng lên gấp đôi, mức chia cổ tức này cũng khá cao. 5.2. Tình hình tài chính hiện nay của công ty Phân tích 4 nhóm chỉ tiêu cơ bản: 5.2.1. Nhóm khả năng thanh toán Năm 2007 2008 2009 CR 0.69 1.18 1.04 VLĐ (4.926.418) 5.428.631 2.508.076 Vốn lưu động (VLĐ) = Tài sản ngắn hạn - Nợ ngắn hạn Năm 2007: VLĐ âm chứng tỏ nguồn vốn dài hạn nhỏ hơn tài sản cố định, nguồn vốn ngắn hạn lớn hơn tài sản lưu động => Nguồn vốn dài hạn không đủ đầu tư cho tài sản cố định, ngân hàng phải đầu tư vào tài sản cố định một phần nguồn vốn ngắn hạn. Tài sản lưu động không đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán ngắn hạn. => Cán cân thanh toán mất thăng bằng, phải dùng một phần tài sản cố định để thanh toán nợ ngắn hạn đến hạn trả. Giải pháp: Tăng cường huy động vốn ngắn hạn hợp pháp hoặc giảm quy mô đầu tư dài hạn hoặc thực hiện đồng thời cả hai giải pháp. Năm 2008-2009: VLĐ giảm đột ngột từ 5.428.631 triệu đồng xuống còn 2.508.076 triệu đồng do giai đoạn này nền kinh tế đang trong thời kì khủng hoảng. Tuy nhiên, Maritimebank vẫn thông báo tăng vốn điều lệ. Điều này chứng tỏ Maritimebank đã có những giải pháp phù hợp nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng trong thời kì khủng hoảng. VLĐ > 0 → Tài sản ngắn hạn > Nợ ngắn hạn chứng tỏ: Maritimebank có khả năng thanh toán và huy động vốn tốt. CR ( Khả năng thanh toán ngắn hạn) = Tài sản ngắn hạn ÷ Nợ ngắn hạn CR biến động qua các năm: từ năm 2007 đến 2008 tăng 0.49, từ năm 2008- 2009 giảm 0.14 chứng tỏ nợ ngắn hạn tăng nhanh hơn tài sản ngắn hạn, ngân hàng gặp trở ngại trong việc thanh toán đúng các khoản phải trả. Tuy nhiên, năm 2008-2009 CR giảm không đáng kể cho thấy: Khả năng thanh toán ngắn hạn của ngân hàng cũng đạt được hiệu quả tương đối. Ngân hàng hầu như không có hàng tồn kho nên vòng quay hàng tồn kho không được phản ánh. 5.2.2. Nhóm khả năng hoạt động Năm 2007 2008 2009 ACP 7846 4988 5093 FATO 2.89 3.66 6.48 TATO 0.02 0.02 0.03 ACP (Kỳ thu tiền bình quân) = Các khoản phải thu ÷ Doanh thu bình quân ngày Năm 2007-2008 ACP giảm 2858 ngày chứng tỏ : số ngày mà ngân hàng thu tiền của các doanh nghiệp nợ ngân hàng đã rút ngắn => Các khoản phải thu dễ đòi hơn và sẽ tạo ra khả năng sinh lời cho ngân hàng, hiệu quả sử dụng nguồn vốn tốt và thu hồi nợ nhanh hơn. Năm 2008-2009: ACP tăng 105 ngày nhưng số ngày tăng lên không quá lớn nên cũng không ảnh hưởng gì lớn đến khả năng sinh lời, hiệu quả sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. FATO ( Hiệu suất sử dụng tài sản cố định) = Doanh thu ÷ Tài sản cố định ròng TATO ( Hiệu suất sử dụng tổng tài sản) = Doanh thu ÷ Tổng tài sản Trong 3 năm FATO đều tăng lên, nhất là năm 2008- 2009 tăng mạnh chứng tỏ việc sử dụng tài sản cố định đã hiệu quả hơn. TATO cũng tăng lên chứng tỏ việc sử dụng tài sản cũng tốt. => Khả năng hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao do ngân hàng có các chính sách và thay đổi hợp lý. 5.2.3. Khả năng cân đối vốn Năm 2007 2008 2009 D/A 0.89 0.84 0.95 Trong báo cáo tài chính của ngân hàng không có khả năng chi trả lãi vay (TIE) nên TIE không được phản ánh. D/A( Hệ số nợ) = Tổng nợ ÷ Tổng tài sản D/A của ngân hàng tăng giảm không ổn định: từ năm 2007-2008 giảm 5%, từ năm 2008-2009 tăng 11%. Trên 80% tổng tài sản của công ty được tài trợ bằng các khoản nợ => Ngân hàng chịu gánh nặng lớn về nợ. 5.2.4. Khả năng sinh lời căn bản Năm 2007 2008 2009 PM 58% 62% 66.28% BEP 1.37% 1.27% 1.57% ROA 1.33% 1.26% 1.80% ROE 21.53% 21.11% 37.10% EPS 2050 1994 3555 PM ( Lợi nhuận biên) = Thu nhập ròng ÷ Doanh thu PM của ngân hàng đều tăng qua các năm cho thấy mức thu nhập ròng sau thuế so với doanh thu của ngân hàng là khá cao, hiệu quả hoạt động của ngân hàng tương đối tốt trong việc quản lý sử dụng yếu tố đầu vào. BEP (Khả năng sinh lời căn bản) = EBIT ÷ Tổng tài sản Từ năm 2007-2008, BEP giảm 0.1%, từ năm 2008-2009 BEP tăng 0.3%. Khả năng sinh lời đạt mức hiệu quả. ROA (Lãi suất hoàn vốn trên tổng tài sản) = Thu nhập ròng ÷ Tổng tài sản ROA tăng giảm qua các năm: từ năm 2007-2008 ROA giảm 0.07%, từ năm 2008-2009 tăng 0.54% chứng tỏ khả năng sinh lời tăng và hiệu suất sử dụng tài sản của công ty tương đối tốt. ROE (Lãi suất hoàn vốn trên nguồn vốn) = Lợi nhuận sau thuế ÷ Vốn chủ sở hữu ROE tăng giảm không ổn định: từ năm 2007-2008 giảm 0,42% nhưng từ năm 2008-2009 tăng đột ngột 15.99% chứng tỏ ngân hàng sử dụng tốt nguồn vốn của cổ đông, tăng khả năng sinh lời và lợi nhuận của công ty. EPS( Lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu) = Lợi nhuận có thể cho cổ đông thường ÷ Số lượng cổ phiếu EPS không ổn định, lúc tăng lúc giảm => Khả năng cạnh tranh chưa mạnh và cổ phiếu chưa thực sự hấp dẫn. Theo số liệu Maritimebank công bố, tính đến hết ngày 31/12/2010, vốn điều lệ của Maritimebank là 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 115.336 tỷ đạt 125,4% so với kế hoạch năm và tăng 181% so với cùng kì năm ngoái, lợi nhuận trước thuế và trước trích lập dự phòng là 1.706 tỷ, sau trích lập dự phòng đạt 1.518 tỷ, đạt 126,5% so với kế hoạch năm, tăng 151% so với năm 2009. Như vậy, tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn điều lệ bình quân của Maritimebank ở mức 46%. Với 2 lần chia cổ tức, 10% vốn điều lệ 3000 tỷ ngày 09/07/2010 và 7% vốn điều lệ 5.000 tỷ ngày 25/12/2010, tổng lợi tức cổ phần bằng tiền mặt chi cho các Cổ đông Maritimebank năm 2010 là 19,7% vốn điều lệ bình quân năm. So với mặt bằng chung ngành ngân hàng năm nay, mức chia cổ tức này được đánh giá ở mức cao. Phần II:Tổ chức bộ máy và hoạt động tại Trung tâm bán hàng trực tiếp(DSF-Direct Sales Forces)- Ngân hàng Cá Nhân 1. Mối quan hệ giữa Trung tâm bán hàng trực tiếp với các phòng ban, bộ phận khác trong ngân hàng Trung tâm bán hàng trực tiếp là một bộ phận của ngân hàng cá nhân, chủ yếu hoạt động độc lập, thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng đồng thời phát triển, mở rộng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong quá trình làm việc với khách hàng. Trung tâm bán hàng trực tiếp cũng phối hợp với trung tâm khách hàng cá nhân, phòng phát triển sản phẩm, phòng marketing, phòng quản lý chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, mở rộng thêm nguồn khách hàng. Đồng thời phối hợp với phòng marketing và phòng quản lý chiến lược kinh doanh để có những chiến lược marketing và kinh doanh có hiệu quả nhất. Trung tâm bán hàng trực tiếp là lực lượng trực tiếp tiếp cận với khách hàng nên sẽ nắm bắt và nhận định được một cách chính xác hơn về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng, mong muốn. Từ đó, giúp cho phòng phát triển sản phẩm, phòng quản lý chiến lược kinh doanh đưa ra được những dòng sản phẩm mới và những chiến lược kinh doanh mới, có hiệu quả hơn nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần đưa Maritimebank trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hàng đầu Việt Nam. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động, Trung tâm bán hàng trực tiếp cũng hỗ trợ các phòng ban khác nhằm tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng như: giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin mà khách hàng cần đồng thời giới thiệu chuyên viên về lĩnh vực đó cho khách hàng. Phối hợp cùng các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Maritimebank nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. 2. Tổ chức bộ máy 2.1. Sơ đồ tổ chức Giám đốc trung tâm Nhân viên hỗ trợ Trưởng nhóm Chuyên viên quan hệ khách hàng 2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí Giám đốc trung tâm bán hàng trực tiếp Quản lý, điều hành tất cả các hoạt động của trung tâm để phát triển khách hàng và cung cấp các sản phẩm của Maritimebank đến các đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Phân bổ chỉ tiêu cho các nhóm đồng thời giám sát việc thực hiện và hoàn thành chỉ tiêu của các nhóm Quản lý hiệu quả quy trình bán hàng trong trung tâm Đảm bảo đội ngũ bán hàng hoạt động có hiệu suất cao Thực hiện các chiến dịch bán hàng một cách hiệu quả Đào tạo, hướng dẫn các trưởng nhóm Đào tạo và phát triển nhân tài tại trung tâm bán hàng trực tiếp Trưởng nhóm Quản lý, đào tạo, thúc đẩy nhóm gồm các chuyên viên quan hệ khách hàng hoàn thành chỉ tiêu được giao Lập kế hoạch, mở rộng phát triển mạng lưới khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu được giao Tìm kiếm các kênh quan hệ tiềm năng để mở rộng số lượng khách hnagf cá nhân sử dụng sản phẩm của ngân hàng Phát triển thương hiệu ngân hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng Tìm kiếm khách hàng, trực tiếp gặp gỡ khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của ngân hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Lập kế hoạch cụ thể thực hiện việc mở rộng, phát triển mạng lưới khách hàng, đảm bảo chỉ tiêu doanh số đặt ra. Phát triển,mở rộng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng trong quá trình làm việc với khách hàng. Nhân viên hỗ trợ Hỗ trợ các chuyên viên bán hàng trong quá trình bán sản phẩm cho khách hàng Viết bảng thông tin hàng ngày của trung tâm bán hàng trực tiếp 3. Sản phẩm, kênh bán hàng, đối tượng khách hàng của trung tâm bán hàng trực tiếp 3.1. Sản phẩm Gồm 2 sản phẩm chính: M1- Account M- Money M1-acount M- Money Khái niệm - Tài khoản M1 là tài khoản thanh toán với các đặc điểm vượt trội hơn so với các tài khoản thanh toán hiện có trên thị trường, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập cao => Đây là sản phẩm cao cấp của ngân hàng - Tài khoản M-Money là tài khoản thanh toán với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình Đặc điểm - Cung cấp dưới dạng hộp gồm: thẻ ATM,pin, sách hướng dẫn sử dụng, điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ, thẻ thông tin khách hàng - Tài khoản tiền giử không kì hạn lãi suất cao 8%/năm - Miễn phí tất cả các giao dịch liên quan đến tài khoản M1( mở tài khoản, rút tiền mặt tại ATM của Maritime Bank và các ngân hàng trong hệ thống Smartlink, VNPC, Banknet…) - Thẻ ATM thiết kế sang trọng với hạn mức cao( tối đa 30 triệu/ 1 lần rút, 100 triệu/ngày, chuyển khoản tối đa 200 triệu/lần), phát hành nhanh(trong vòng 10 phút kể từ khi đăng kí dịch vụ) - Yêu cầu số dư trung bình: 20 triệu/tháng ( không yêu cầu số dư tối thiểu) - Có dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking - Miễn phí mở tài khoản, rút tiền mặt tại ATM của Maritime Bank và các ngân hàng trong hệ thống Smartlink,VNPC,Banknet chuyển khoản - Tuy nhiên, khách hàng mất phí duy trì tài khoản 55 nghìn/năm - Lãi suất bậc thang: < 3 triệu: 3% > 3 triệu: 5% - Rút 3 triệu/ lần, 20 triệu/ngày Lợi ích - Khách hàng được hưởng lãi suất cao -Khách hàng không mất phí giao dịch -Thuận tiện trong giao dịch( khách hàng không phải đến phòng giao dịch, chuyên viên bán hàng sẽ đến trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng) -Giao dịch ưu tiên(thực hiện giao dịch tại phòng riêng cho khách hàng ưu tiên) -Thuận tiện trong giao dịch - Khách hàng được miễn phí mở tài khoản, phí giao dịch, phí chuyển khoản. 3.2. Kênh bán hàng của trung tâm Gồm 2 kênh: Kênh bán hàng truyền thống ( phòng giao dịch): tận dụng lợi thế về địa điểm kinh doanh ( khu vực đông dân cư), khách hàng sẽ trực tiếp đến phòng giao dịch để thực hiện giao dịch Kênh bán hàng trực tiếp: nhân viên bán hàng sẽ tìm kiếm khách hàng, trực tiếp gặp gỡ, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng (DSF là kênh bán hàng trực tiếp), đồng thời marketing hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong quá trình bán hàng 3.3. Đối tượng khách hàng của trung tâm Đối tượng: khách hàng cá nhân ( kênh huy động vốn hữu hiệu của ngân hàng) Đối với tài khoản M1-Account: đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có mức thu nhập cao ( kinh doanh tự do, bất động sản, chứng khoán, chủ tiệm vàng, kinh doanh ôtô) Đối với tài khoản M-Money: đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có mức thu nhập trung bình ( cán bộ công nhân viên). => Đối tượng khách hàng này mong muốn giử tiền với lãi suất cao, thực hiện giao dịch (rút tiền, chuyển khoản) nhanh chóng, thuận tiện, miễn phí tất cả các giao dịch. Phương thức tìm kiếm khách hàng: Thông qua mối quan hệ cá nhân Thông qua khách hàng hiện tại để tìm kiếm khách hàng mới Thông qua các chương trình, sự kiện Cách thức bán sản phẩm: gặp trực tiếp khách hàng, giới thiệu về sản phẩm và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. 4. Nội dung công việc thực tế tại trung tâm bán hàng trực tiếp Đề tài: Điều tra những khách hàng đã có tài khoản M1-Account của Maritimebank nhưng số dư bình quân của tài khoản nhỏ hơn 1 triệu đồng. Qua đó, tìm hiểu nguyên nhân tại sao số dư trung bình của khách hàng thấp( nhỏ hơn 1 triệu đồng), đưa ra giải pháp và đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường xuyên hơn. 4.1. Vấn đề: Những khách hàng đã có tài khoản M1- Account nhưng số dư bình quân của tài khoản nhỏ hơn 1 triệu đồng. Vấn đề đặt ra là: tại sao số dư trung bình của khách hàng lại thấp (nhỏ hơn 1 triệu đồng). Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm của ngân hàng tuy nhiên lại không sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, quyết định không sử dụng dịch vụ của Maritime Bank nữa, quyết định chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của ngân hàng khác. 4.2. Mục đích nghiên cứu Tìm ra nguyên nhân dẫn đến việc: số dư trung bình trên tài khoản của khách hàng không cao, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đưa ra giải pháp và đề xuất 1 số kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 4.3. Đối tượng , phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng có số dư trung bình nhỏ hơn 1 triệu đồng Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng có tài khoản M1- Account tại Maritimebank Phương pháp nghiên cứu: tiến hành điều tra thông qua việc trực tiếp gọi điện cho khách hàng 4.4. Kết quả điều tra Theo kết quả điều tra sau khi gọi điện cho 55 khách hàng, số ý kiến phản hồi nhận được từ phía khách hàng là 28/55 khách hàng. Trong đó có 19/28 khách hàng( chiếm 67,86%) hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhân viên giao dịch nhiệt tình, cởi mở, nhẹ nhàng Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( khách hàng rút được nhiều tiền hơn, không mất phí,lãi suất cao, chuyển khoản nhanh, địa điểm giao dịch thuận lợi…) Tuy nhiên khách hàng ít sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa do 1 vài nguyên nhân. 9/28 khách hàng ( chiếm 32,14%) chưa hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên không tiếp tục sử dụng nữa. 4.5. Nguyên nhân Thông qua phản hồi từ phía những khách hàng này, có thế nhận thấy: Nguyên nhân vấn đề xuất phát từ 2 phía: 4.5.1. Nguyên nhân khách quan ( về phía khách hàng) Về cơ bản khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, do đặc tính công việc của khách hàng, khách hàng không có nhu cầu giao dịch nhiều nên số dư trung bình trong tài khoản của khách hàng thấp. Trong thời gian qua, khách hàng không có nhu cầu giao dịch bằng tài khoản, khá