Báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn Kim Liên

i thư đặt buồng trước một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn . Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu nhận đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.1.2.3. Đặt buồng bằng thư điện tử. Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và nhận các đặt buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính, nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách . 2.2. Các loại đặt buồng 2.2.1. Đặt buồng không đảm bảo. Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thườn là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng, nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặt buồng không đảm bảo. 2.2.2. Đặt buồng có đảm bảo. Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất( 12 giờ ngày hôm sau của ngày khách đến). trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng những hình thức sau đây: Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng: Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến khách sạn. Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm( hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến khách sạn. Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến nhất hiện nay, trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đã đặt mà không đến cũng không thông báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn . Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. Cơ quan, công ty đảm bảo: Các cơ quan, công ty gửi khách đến khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không thông báo huỷ hoặc thông báo huỷ không đúng quy định của khách sạn. 2.3. QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thúc Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác cho khách Không Có Không Sơ Bi ểu đ ồ 3: Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng 2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách bao gồm những chi tiết sau: Loại buồng. Số lượng buồng . Thời gian lưu trú(Ngày đến – ngày đi). Số lượng khách . Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng . Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách . Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn . 2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào các yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: Nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt ra như: Lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng … Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách . 2.3.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách . Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, Fax của khách đặt buồng. Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Nếu là khách đoàn). Thoả thuận lại giá cả với khách . Đặt buồng bảo đảm hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo. Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký, … Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. 2.3.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau khi đã tiếp nhận, thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai xót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. 2.3.5. Kết thúc. Kết thúc cuộc đặt buồng,nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: Khẳng định đặt buồng. Hoàn thiện và bảo quản thông tin về đặt buồng. Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có). Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng. Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách . Quy trình được thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau: Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Thực hiện sửa đổi đặt buồng Kết thúc Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác cho khách Không Có Không Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng Có Biểu đồ 4: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng 2.4.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách . Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra được đặt buồng dó để tiến hành thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách . Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau: Thay đổi loại buồng . Thay đổi số lượng buồng . Thay đổi thời gian lưu trú. Thay đổi số lượng khách . Thay đổi về các dịch vụ đặc biệt khác đã đặt. Thay đổi về hình thức đảm bảo. Thay đổi khác. 2.4.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn . Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: Thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng … Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì có thể thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế. 2.4.1.3. Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng . Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: Ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào các mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách . Phiếu đặt buồng: Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân hay sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi vào mục ghi chú. Phiếu sửa đổi đặt buồng : Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng: Ở các khách sạn nhỏ, việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (Mục sửa đổi). 2.4.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sai xót. 2.4.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng. Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách . 2.4.2. Huỷ bỏ đặt buồng. Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng, phải xác định được quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng. Cụ thể là: 2.4.2.1. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng . Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ. 2.4.2.2. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: Chào khách và hỏi yêu cầu của khách . Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. Hỏi tên khách đặt buồng. Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng. Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách đặt buồng vì lý do công tác, song có 1 số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiêu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết. Xác nhận mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt buồng. Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách . Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận huỷ đặt buồng. Cảm ơn khách đã cho biết việc huỷ đặt buồng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí được phục vụ khách trong tương lai. Đóng dấu huỷ lên phiếu huỷ đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, thán huỷ, số huỷ đặt buồng. Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng. Chi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng. Huỷ đặt buồng trong máy vi tính. Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng. Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách . 2.4.3. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ. Sau khi đã huỷ đặt buồng, một số khách đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong sổ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. 3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN 3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn. Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục cho khách về buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú tạm vắng với chính quyền sở tại. 3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn. Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn. Làm thủ tục theo yêu cầu cảu khách sạn để khách có thể nhận buồng (Nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng). Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú tạm vắng cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. 3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 3.3.1. Ở các khách sạn lớn. Các trang thiết bị gồm: Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabe và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. Giá biểu diễn tình trạng buồng: Cho biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách ở. Giá đựng thư và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng đựng thư và chìa khoá của khách . Máy đóng dấu thời gian:Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, Fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý … Máy cà thẻ tín dụng: Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. Máy nạp mã và chìa khoá từ: Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú. Máy vi tính và máy in. Điện thoại. Máy photocopy. Hệ thống loa phát thanh công cộng. Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. Tủ đựng sổ sách và biểu mẫu. 3.3.2. Ở các khách sạn nhỏ: Điện thoại. Máy thanh toán dịch vụ điện thoại. Máy Fax. Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. 4. MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách . Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn. Tạo được ấn tượng tốt đẹp, lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.1. Dịch vụ điện thoại. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách . Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. 4.2. Giao nhận chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khách . 4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách . *)Giao nhận, chuyển thư cho khách : Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. Ghi vào sổ nhận thư. Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư. Phân loại thư. Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký. *) Gửi thư cho khách : Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. Nhanh chóng gửi thư cho khách . Nhận và gửi thư điện tử giúp khách . Nhận thư điện tử cho khách . Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử gửi đến khách sạn không. 4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách *) Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khách Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. Ghi vào sổ nhận bưu phẩm . Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. Phân loại bưu phẩm. Bảo quản bưu phẩm. Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký. *) Gửi bưu phẩm cho khách : Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách . 4.2.3. Nhận, chuyển và gửi Fax cho khách . *)Nhận, chuyển Fax cho khách . Phân loại Fax nhận được. Ghi các thông tin về Fax vào sổ nhận Fax . Bảo quản Fax vào các phong bì. Chuyển Fax cho khách và các bộ phận có Fax . *) Gửi Fax cho khách : Khi khách yêu cầu gửi Fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện : Thông báo cước phí gửi Fax cho khách . Nhanh chóng thực hiện gửi Fax cho khách, cách gửi Fax như sau: Úp mặt giấy có chữ lên máy Fax . Quay số gửi Fax . Nếu gửi Fax nước ngoài : Gõ 00 + Mã nước + Mã vùng + Số Fax . Nếu gửi Fax đi các tỉnh : Gõ 0 + Mã vùng + Số Fax. Lần lượt gửi các trang Fax đến trang cuối cùng . Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. Ghi vào sổ gửi Fax . 4.3. Báo thức khách . Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả không lường như làm khách lỡ họp, lỡ chuyến bay, … Làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Khi đó khách sạn sẽ mất uy tín và mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chính xác. 4.3.1. Nhận báo thức. Chào khách và gợi ý Giúp đỡ Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức. Gợi ý khách ăn sáng tại buồng . Gợi ý thuê xe cho khách . Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách . Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách . 4.3.2. Thực hiện báo thức khách Ở một số khách sạn lớn, đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối với máy tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức tự động cho khách . Ở một số khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi trực tiếp lên buồng cho khách, Trình tự như sau : Chào khách Xưng danh và tên bộ phận . Thông báo thời gian hiện tại. Chúc khách một ngày mới tốt lành. 4.4. Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng đang ở vì một số lý do và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Các lý do có thể là : Buồng hẹp không đủ tiện nghi. Một số tiện nghi trong buồng hỏng. Buồng quá ồn. Buồng có côn trùng. Khách cảm giác không an toàn. Hướng buồng không đẹp. Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn. Ngoài ra trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân cần phục vụ: Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách . Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách . Tổ chức tham quan, du lịch cho khách . Thuê xe giúp khách . Đặt chỗ nhà hàng giúp khách . Mua vé máy bay, tàu hoả … Khẳng định vé máy bay cho khách . Mua và gửi hàng cho khách . Đặt buồng khách sạn khác cho khách . Đổi tiền cho khách . Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay. Mua báo giúp khách . Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách . 5. MỘT SỐ HÌNH THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1. Tiền mặt Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia làm hai loại : Nội tệ và ngoại tệ. - Nội tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam nội tệ là VND, đối với Mỹ thì nội tệ là USD. - Ngoại tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả tiền tệ của các quốc gia khác đều được coi là ngoại tệ. 5.2. Thẻ tín dụng . 5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng . Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính an toàn và tiện lợi của nó. Trong kinh doanh khách sạn thẻ tín dụng được chấp nhận như là một phương tiện thanh toán thông dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến như: American Express(Amex), Master Card, Visa, JCB, Diner Club. Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng với một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy chấp nhân thanh toán thẻ. Sau đó máy tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. 5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng . Xác nhận tổng số tiền thanh toán. Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán. Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. + Xé phiếu thanh toán thẻ tín dụng và chuyển cho khách ký. Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lại lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. 5.3.Séc du lịch 5.3.1. Những vấn đề về Séc du lịch Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại Sec được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành Sec du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu Séc ký chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập Sec. Khi thanh toán Sec chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ Séc thanh toán và tờ Séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau. Trên thế giới có một số loại Séc du lịch như: Visa, Master Card, American Express. 5.3.2.Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán. Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ Séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. Xác nhận và kiểm tra tính hợp lệ của Séc. Kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ Séc có giống nhau hay không. Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua Séc. 5.4. Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành). Để thuận tiện cho giao dịch, một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ(voucher ) về các dịch vụ cho khách du lịch. Khi khách đi du lịch đến các công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành thẻ voucher, công ty du lịch phát hành thành hai bản: Một bản giao cho khách, một bản cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán. 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản. Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan. Trong hình thức thanh toán này, các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán trong tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách . Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Công ty du lịch khách sạn Kim Liên Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Tel: 04.8522522 Fax: 04.5742118 Email: Kimlienhotel@hn.vnn.vn 1. Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên Sau hoà bình lập lại số lượng chuyên gia sang giúp Việt Nam hàn gắn vết thương chiến tranh ngày một tăng lên các chuyên gia sang ta đều ở dải rác nhiều nơi trong các khách sạn như khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Dân Chủ,Thống Nhất… Vì vậy, việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lượng phục vụ không đều. Trước tình hình đó năm 1960 theo sự chỉ đạo của Thủ tướng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chỉ đạo chuyên gia nước bạn thống nhất ý kiến cần phải đưa các chuyên gia và ăn, ở tại một khu tập trung để thuận tiện cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn. Do đó quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một chặng đường khá dài từ năm 1961 đến năm 2001. Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quy định 49/TC - CCG ngày 12/05/1962 của cục chuyên gia trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn: khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia. Trải qua hơn 4