Trong hoạt động văn phòng, thư kí tham gia vào một hình thức giao tiếp qua văn bản, thư từ giao dịch và xử lí các văn bản đến. Do đó ngoài khả năng nghe, nói, thư kí văn phòng cần có kỹ năng đọc.
Kỹ năng đọc ở đây được quan niệm là đọc hiểu, đọc để xử lí thông tin hoặc chuyển giao văn bản một cách chính xác. Vì thế, thư kí văn phòng cần phải rèn cho mình một thói quen khi có văn bản đến phải nhanh chóng đọc để nắm bắt được nội dung chính xác văn bản. Thông qua việc đọc và xử lí thông tin qua văn bản thư kí đã thể hiện được trình độ giao tiếp và phong cách làm việc của mình. Để có thể sử dụng kỹ năng đọc trong giao tiếp hành chính, thư kí văn phòng cần rèn luyện bằng một số kỹ năng sau:
29 trang |
Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 1919 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Báo cáo thực tập tại Công ty Cổ Phần Cơ Điện Lạnh REE, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
quan thêng mang mét môc ®Ých nhÊt ®Þnh nµo ®ã vµ hä lu«n mong muèn nguyÖn väng cña hä trë thµnh hiÖn thùc. Tuy nhiªn, trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt c«ng viÖc l¹i x¶y ra hai t×nh huèng:
- §èi tîng giao tiÕp ®îc ngêi th ky hoÆc c¬ quan ®¸p øng yªu cÇu, nguyÖn väng, tøc lµ cuéc giao tiÕp thµnh c«ng ë xu híng tÝch cùc.
- Ngêi th ky hoÆc c¬ quan kh«ng ®¸p øng yªu cÇu cña ®èi tîng giao tiÕp.
Lîi Ých mµ con ngêi híng tíi trong ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh cã thÓ lµ lîi Ých vËt chÊt hoÆc lîi Ých tinh thÇn. V× vËy, ngêi th ky ph¶i x¸c ®Þnh, cè g¾ng ®¶m b¶o sù hµi hßa gi÷a c¸c bªn khi tham gia giao tiÕp. Nguyªn t¾c nµy ®ßi hái ngêi th ky v¨n phßng trong ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh cÇn chó y nh÷ng ®iÓm sau:
- T×m hiÓu t©m ly cña kh¸ch còng nh yªu cÇu, môc ®Ých cña kh¸ch vµ môc ®Ých cña c¬ quan, ®¬n vÞ cÇn ®¹t tíi.
- Trong giao tiÕp gi¸n tiÕp th× ngêi th ky ph¶i gióp c¬ quan vµ thñ trëng thu thËp th«ng tin vÒ phÝa ®èi t¸c vµ lîi Ých mµ hä híng tíi.
- §Æt môc tiªu sao cho môc ®Ých cña c¬ quan m×nh ®¹t ®îc vµ lîi Ých cña ®èi tîng giao tiÕp còng ®îc tháa m·n mét phÇn hay toµn bé. Cã nh vËy th× cuéc giao tiÕp míi ®em l¹i kÕt qu¶ cao cho c«ng viÖc.
- Ngay c¶ trong trêng hîp lîi Ých cña ®èi tîng giao tiÕp kh«ng ®îc tháa m·n th× ngêi th ky cÇn tá th¸i ®é c¶m th«ng, chia sÏ chø kh«ng ®îc tháa m·n, hiÕu th¾ng hoÆc thê ¬.
2. CÇn ®a ra nhiÒu gi¶i ph¸p ®Ó ®èi tîng giao tiÕp cã thÓ lùa chän vµ quyÕt ®Þnh:
Trong ho¹t ®éng giao tiÕp hµnh chÝnh, nh×n chung c¸c bªn tham gia ®Òu mong muèn ®¹t ®îc môc ®Ých. Tuy nhiªn thùc tÕ c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp l¹i kh«ng ®¸p øng ®îc hoµn toµn nh÷ng yªu cÇu ®ã vµ viÖc mét bªn tham gia giao tiÕp kh«ng ®¹t ®îc môc ®Ých lµ lÏ thêng t×nh. Th ky v¨n phßng cÇn hiÓu biÕt t×nh h×nh thùc tÕ ®ã vµ ph¶i ®Æt ra mét nhiÖm vô lµm thÕ nµo ®Ó cã thÓ tháa m·n ®îc tÊt c¶ hay mét phÇn nµo ®ã cña ngêi giao tiÕp. NÕu kh«ng tháa m·n ®îc th× còng ph¶i lµm thÕ nµo cho ®èi tîng giao tiÕp hiÓu vµ chÊp nhËn thùc tÕ víi t©m lÝ tho¶i m¸i vµ vÉn cßn tinh thÇn ®Ó hîp t¸c vÒ sau. §Ó ®¶m b¶o nguyªn t¾c nµy, ngêi th ky v¨n phßng cÇn chó y mét sè ®iÓm sau:
- CÇn l¾ng nghe kh¸ch tr×nh bµy yªu cÇu, nguyÖn väng cña hä vµ c¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ xem cã thÓ ®¸p øng ®îc tÊt c¶ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch, th ky cÇn ph¶i v¹ch nhanh mét sè ph¬ng ¸n ®Ó kh¸ch cã thÓ lùa chän.
- Khi ®îc giao nhiÖm vô bµn b¹c hoÆc ®µm ph¸n víi mét ®èi t¸c vÒ mét vÊn ®Ò nµo ®ã, th ky cÇn ph©n tÝch t×nh thÕ cho c¶ hai bªn vµ cã thÓ ®a ra mét sè gi¶i ph¸p ®Ó cuéc th¬ng lîng ®¹t kÕt qu¶ cao.
- Khi ®îc giao tæ chøc ®iÒu hµnh mét cuéc häp, nÕu cã mét vÊn ®Ò phøc t¹p hay cha thèng nhÊt, th ky cã thÓ ®a ra mét sè gi¶i ph¸p ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò, sau ®ã ®Ò nghÞ mäi ngêi th¶o luËn, c©n nh¾c vµ quyÕt ®Þnh lùa chän mét trong c¸c ph¬ng ¸n ®ã.
3. Coi träng vµ vËn dông tèt c¸c quy ph¹m kh¸ch quan trong giao tiÕp:
- Quy ph¹m kh¸ch quan trong giao tiÕp Hµnh ChÝnh ®îc hiÓu lµ nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt do Nhµ Níc ban hµnh hoÆc nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt mang tÝnh quèc tÕ . C¸c quy ph¹m nµy lµ c¸c quy ph¹m cña qu¶n lÝ hµnh chÝnh . Lîi Ých kh«ng thÓ vît qu¸ nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt ®¸ quy ®Þnh cho mäi ngêi vµ do ®ã trong giao tiÕp Hµnh ChÝnh kh«ng thÓ kh«ng dùa vµo nh÷ng quy ph¹m ph¸p luËt . Bªn c¹nh ®ã, quy ph¹m kh¸ch quan cßn cã thÓ lµ nh÷ng quy ph¹m ®¹o ®øc mµ x· héi thõa nhËn hoÆc nh÷ng quy luËt tÊt yÕu cña chÝnh s¸ch mµ con ngêi buéc phÈi chÊp nhËn.
- §Ó vËn dông nguyªn t¾c nµy, th kÝ v¨n phßng cÇn n¾m vøng nhøng chñ tr¬ng, chÝnh s¸ch, c¸c quy ph¹m ph¸p luËt hiÖn hµnh cã liªn quan ®Õn c¸c ho¹t ®éng cña c¬ quan hoÆc liªn quan trùc tiÕp ®Õn nhiÖm vô cña m×nh; ®ång thêi th kÝ còng cÇn n¾m ®îc c¸c quy ph¹m ®¹o ®øc cña d©n téc m×nh hoÆc cña c¸c níc cã liªn quan ®Õn ®èi tîng giao tiÕp ®Ó vËn dông chung khi cÇn thiÕt.
4 . CÇn coi träng ¶nh hëng cña c¸c mèi quan hÖ
C¸c ®èi tîng giao tiÕp ®èi víi ngêi th kÝ v¨n phßng vÒ c¬ b¶n ®îc ph©n thµnh 2 nhãm:
- §èi tîng giao tiÕp lµ kh¸ch ®Õn lµm viÖc víi c¬ quan: trong ®ã kh¸ch cã thÓ lµ cÊp trªn, cã thÓ lµ ®ång nghiÖp ë c¬ quan b¹n, hoÆc cã thÓ lµ kh¸ch ®Õn liªn hÖ c«ng viÖc.
- §èi tîng giao tiÕp lµ kh¸ch néi bé c¬ quan bao gåm: thñ trëng c¬ quan, l¸nh ®¹o ®¬n vÞ vµ ®ång nghiÖp trong c¬ quan.
ViÖc ph©n lo¹i ®èi tîng giao tiÕp nh trªn gióp ngêi th kÝ v¨n phßng x¸c ®Þnh ®îc m×nh ®ang ®øng ë vÞ thÕ giao tiÕp nµo tõ ®ã lùa chän ng«n ng÷ hoÆc c¸ch thøc giao tiÕp cho hîp lÝ. Tuy nhiªn, trong quan hÖ giao tiÕp hµnh chÝnh ngêi th kÝ l¹i gÆp ph¶i c¸c t×nh huèng khã xö gi÷a mét bªn lµ c«ng viÖc, mét bªn lµ c¸c mèi quan hÖ.
Trêng hîp nh vËy th× th kÝ cÇn linh ho¹t ®Ó xö lÝ mét c¸ch thÝch hîp, kh«ng nªn qu¸ cøng nh¾c hoÆc cùc ®oan qu¸. §iÒu c¬ b¶n nhÊt lµ ngêi th kÝ v¨n phßng ph¶i x¸c ®Þnh mäi ngêi trong cuéc giao tiÕp ®Òu lµ quan träng, cÇn ph¶i t«n träng hä vµ ph¶i gi¶i quyÕt ®îc nh÷ng yªu cÇu, ®Ò nghÞ cña hä mét c¸ch tèt nhÊt.
Ngoµi 4 nguyªn t¾c võa tr×nh bµy ë trªn, ngêi th kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i dùa trªn nh÷ng nguyªn t¾c giao tiÕp cña ngêi ViÖt ®Ó thùc hiÖn c¸c cuéc giao tiÕp cã hiÖu qu¶: ®ã lµ nh÷ng cëi më, ©n cÇn, chu ®¸o, hiÕu kh¸ch vµ lÞch sù.
- c¸c kü n¨ng giao tiÕp hµnh chÝnh
Ngêi th kÝ còng nh bÊt cø ngêi nµo tham gia giao tiÕp nµo ®Òu ph¶i sö dông c¸c kü n¨ng giao tiÕp c¬ b¶n nh : nghe, nãi, ®äc, viÕt vµ ph¶n biÖn.
1, Kü n¨ng nghe :
Kü n¨ng nghe lµ mét trong nh÷ng kü n¨ng quan träng trong giao tiÕp hµng chÝnh, nã ®ßi hái ngêi th kÝ ph¶i rÌn luyÖn thêng xuyªn ®Ó cã thÓ hiÓu ®îc nhu cÇu, t©m tr¹ng cña ®èi tîng giao tiÕp hoÆc thu lîm ®îc nhiÒu th«ng tin ®Ó cã thÓ xö lÝ th«ng tin mét c¸ch chÝnh x¸c, ®ång thêi thÓ hiÖn sù t«n träng ®èi vêi ®èi tîng giao tiÕp.
- §Ó cã ®îc mét kÝ n¨ng nghe trong giao tiÕp hµnh chÝnh, ngêi th kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i chó y ®Õn mét sè ®iÓm sau:
- S½n sµng nghe: th¸i ®é s½n sµng nghe ®îc thÓ hiÖn ë nh÷ng hµnh vi cô thÓ, ch¼ng h¹n:
Khi chu«ng ®iÖn tho¹i reo, cÇn nhanh chãng nhÊc m¸y, tù xng danh.
Khi cã kh¸ch bªn ngoµi ®Õn lµm viÖc, cÇn ph¶i chñ ®éng, gîi më, l¾ng nghe nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch.
Víi kh¸ch néi bé, nªn t¹o mét thãi quen ®Ó ®ång nghiÖp nhËn thÊy m×nh lu«n s½n sµng gióp ®ì c¸c yªu cÇu cña hä.
- Trong qu¸ tr×nh giao tiÕp, th kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i dµnh mét thêi gian nhÊt ®Þnh ®Ó nghe ®èi tîng giao tiÕp nãi hÕt c¸c suy nghÜ, c¸c y kiÕn cña m×nh. Trêng hîp nµy gióp cho ®èi tîng giao tiÕp chñ ®éng tr×nh bµy y kiÕn cña m×nh vµ hä cóng c¶m thÊy ®îc coi träng , cßn ngêi th kÝ v¨n phßng thêi gian ®Ó hiÓu ®îc c¸c yªu cÇu, ®Ò nghÞ cña kh¸ch, tuy nhiªn cã vµi trêng hîp, thÊy ®èi tîng giao tiÕp tr×nh bµy dµi dßng, lén x«n th× th kÝ v¨n phßng cÇn kiªn nhÊn nghe mét lóc råi xin lçi kh¸ch, c¾t ngang lêi nãi cña hä, yªu cÇu hä tr×nh bµy, vÊn ®Ò mét c¸ch trùc tiÕp vµ gi¶m bít c¸c th«ng tin kh«ng cÇn thiÕt . Trêng hîp nµy chØ ¸p dung khi ngêi th kÝ cã qu¸ Ýt thêi gian hoÆc do kh¸ch tr×nh ®é thÊp kh«ng thÓ tù tr×nh bµy vÊn ®Ò cña m×nh.
- Khi nghe ®èi tîng giao tiÕp tr×nh bµy, th kÝ v¨n phßng cÇn huy ®éng mäi kh¶ n¨ng cã thÓ ®Ó nhanh chãng n¾m b¾t c¸c th«ng tin tõ phÝa ®èi tîng giao tiÕp vµ nÕu hä tr×nh bµy kh«ng râ rµng , m¹ch l¹c thi b¶n th©n ngêi th kÝ ph¶i tù s¾p xÕp c¸c th«ng tin theo mét tËt tù l«gic ®Ó tõ ®ã cã thÓ gióp ngêi th kÝ v¨n phßng xö lÝ mäi th«ng tin.
- Khi nghe ngêi kh¸c nãi th kÝ v¨n phßng cÇn biÕt thÓ hiÖn c¸c cö chØ phi ng«n ng÷ nh : ®iÖu bé, nÐt mÆt, giäng nãi… ®Ó gióp cho ®èi tîng giao tiÕp nhËn thÊy ngêi th kÝ t«n träng hä vµ quan t©m ®Õn c¸c yªu cÇu cña hä.
NÕu lµ giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i, th kÝ cÇn xen thªm mét vµi lêi trong qu¸ tr×nh nghe hoÆc thÓ hiÖn ng÷ ®iÖu, lêi nãi cho phï hîp, gióp cho ngêi ë ®Çu d©y bªn kia nhËn thÊy ngêi th kÝ ®¸ hiÓu y hä vµ l¾ng nghe hä. Víi lo¹i giao tiÕp trùc tiÕp th kÝ nªn nh×n th¼ng vµo ®èi tîng giao tiÕp víi th¸i ®é khÝch lÖ ®Ó ®èi tîng giao tiÕp thÊy m×nh hiÓu y.
Trªn thùc tÕ viÖc nghe cã rÊt nhiÒu møc ®é nhng nh×n chung kü n¨ng nghe cña ngêi th kÝ ph¶i ®¹t ®Õn tr×nh ®é nghe thÊu c¶m, nghe hiÓu, nghe ®Ó xö lÝ th«ng tin cÇn thiÕt
2, Kü n¨ng nãi:
Kü n¨ng nãi lµ mét kü n¨ng rÊt quan träng trong ho¹t ®éng giao tiÕp b»ng lêi. Víi giao tiÕp hµnh chÝnh, ®©y lµ mét kü n¨ng ®îc sö dông thêng xuyªn trong c¸c ho¹t ®éng tiÕp kh¸ch, héi häp hoÆc ®iÖn tho¹i. Ngêi th kÝ kh«ng chØ biÕt l¾ng nghe mµ cßn biÕt tr×nh bµy y kiÕn hoÆc c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt cña m×nh.
§Ó cho ho¹t ®éng giao tiÕp ®¹t kÕt qu¶ tèt, th kÝ v¨n phßng cÇn x¸c ®Þnh m×nh nãi c¸i g× vµ nãi nh thÕ nµo. §Ó thùc hiÖn ®îc kü n¨ng nãi, th kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i chó y mét sè ®iÓm sau:
- Giäng nãi:
khi giao tiÕp, ngêi th kÝ cÇn nãi ë møc ®é cao phï hîp, ®ñ cho ®èi tîng giao tiÐp nghe râ c¸c th«ng tin tõ lêi nãi cña m×nh. NÕu nãi tríc sè ®«ng cÇn nãi to h¬n, cßn khi nãi víi mét hai ngêi kh¸ch ®èi diÖn th× cÇn nãi ë ®é võa ph¶i. Tèc ®é lêi nãi kh«ng nªn nãi nhanh qu¸ hoÆc chËm qu¸ dÓ phï hîp víi hoµn c¶nh vµ ®èi tîng giao tiÕp.
- KÕt hîp víi cö chØ, ng÷ ®iÖu, nÐt mÆt:
Cö chØ phi ng«n ng÷ lu«n lu«n t¹o ra søc m¹nh hoÆc t¹o thµnh vËt c¶n cho lêi nãi. Th«ng thêng, trong khi nãi, ngêi th kÝ cÇn ®iÒu chØnh t thÕ ngåi tho¶i m·i, tù tin, d¸ng ®øng sao cho t¹o ®îc vÎ duyªn d¸ng, kÝn ®¸o ®ång thêi híng sù chó y vÒ phÝa ®èi tîng giao tiÕp, ¸nh m¾t nh×n th¼ng vµ tiÕp xóc nhiÒu víi ngêi nghe. Sù tiÕp xóc b»ng m¾t kh«ng chØ ®a l¹i cho ngêi nghe c¶m gi¸c th©n t×nh, cëi më vµ c¶ sù tin cËy vµo ngêi nãi.
- Mét trong nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ khi nãi lµ ngêi th kÝ v¨n phßng nªn cã thuËt kh«i hµi ®óng lóc vµ ®óng chè . §iÒu nµy ®Æc biÖt quan träng khi giao tiÕp víi nh÷ng ngêi kh¸ch khã tÝnh hoÆc khi thñ trëng vµ ®ång nghiÖp gÆp chuyÖn bùc m×nh. Sù kh«i hµi, dÝ dám hµm chøa chÊt trÝ tuÖ vµ tÝnh th©n ¸i sÐ gióp cho ngêi th kÝ gi¶i táa ®îc t©m lÝ c¨ng th¼ng ë c¶ ngêi nãi vµ ngêi nghe.
- Mét yÕu tè rÊt quan träng trong ho¹t ®éng b»ng lêi lµ ngêi th kÝ ph¶i biÕt diÔn ®¹t lêi nãi sao cho tr«i ch¶y, dÔ hiÓu. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy th kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i cã mét vèn tõ phong phó, ph¶i co nh÷ng kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ ng÷ ph¸p. §Ó sö dông ng«n ng÷ cã hiÖu qu¶ ®iÒu quan träng lµ ph¶i c¨n cø vµo ®èi tîng, hoµn c¶nh vµ néi dung giao tiÕp ®Ó lùa chän ng«n ng giao tiÕp sao cho phï hîp. Ngêi th kÝ ph¶i cã n¨ng lùc tr×nh bµy mét vÊn ®Ò hoµn chØnh tríc ®¸m ®«ng hoÆc ph¶i cã n¨ng lùc t diÔn ®¹t y ®å cña m×nh sao cho ®èi tîng giao tiÕp hiÓu ®óng, hiÓu chÝnh x¸c.
3, Kü n¨ng ®äc:
Trong ho¹t ®éng v¨n phßng, th kÝ tham gia vµo mét h×nh thøc giao tiÕp qua v¨n b¶n, th tõ giao dÞch vµ xö lÝ c¸c v¨n b¶n ®Õn. Do ®ã ngoµi kh¶ n¨ng nghe, nãi, th kÝ v¨n phßng cÇn cã kü n¨ng ®äc.
Kü n¨ng ®äc ë ®©y ®îc quan niÖm lµ ®äc hiÓu, ®äc ®Ó xö lÝ th«ng tin hoÆc chuyÓn giao v¨n b¶n mét c¸ch chÝnh x¸c. V× thÕ, th kÝ v¨n phßng cÇn ph¶i rÌn cho m×nh mét thãi quen khi cã v¨n b¶n ®Õn ph¶i nhanh chãng ®äc ®Ó n¾m b¾t ®îc néi dung chÝnh x¸c v¨n b¶n. Th«ng qua viÖc ®äc vµ xö lÝ th«ng tin qua v¨n b¶n th kÝ ®· thÓ hiÖn ®îc tr×nh ®é giao tiÕp vµ phong c¸ch lµm viÖc cña m×nh. §Ó cã thÓ sö dông kü n¨ng ®äc trong giao tiÕp hµnh chÝnh, th kÝ v¨n phßng cÇn rÌn luyÖn b»ng mét sè kü n¨ng sau:
- Ph¶i biÕt ®Æt c©u hái tríc, trong vµ sau khi ®äc: V¨n b¶n lo¹i g×? Néi dung ®Ò cËp vÊn ®Ò g×? ChuyÓn cho ai? Xö lÝ thÕ nµo?
- Ph¶i nhanh chãng tiÕp cËn néi dung chi tiÕt cña v¨n b¶n. Tríc hÕt ph¶i t×m bè côc lín cña v¨n b¶n ®Ó n¾m tæng qu¸t vÒ mÆt néi dung, sau ®ã b¾t ®Çu ®äc y lín trong tõng phÇn.
- Trong khi ®äc th kÝ cÇn ®¸nh dÊu hoÆc lÊy bót mÇu lµm næi bËt nhøng y quan träng ®Ó gióp cho ngêi l·nh ®¹o hoÆc c¸c bé phËn cã tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt cã thÓ nh×n thÊy ngay nh÷ng vÊn ®Ò ®ã mµ kh«ng cÇn t×m l©u.
- Sau khi ®äc xong tÊt c¶ c¸c v¨n b¶n, trong mét sè trêng hîp cÇn thiÕt (thñ trëng yªu cÇu hoÆc thêi gian cña thñ trëng kh«ng cã nhiÒu thêi gian hoÆc do v¨n b¶n qu¸ dµi) th kÝ cã thÓ tãm t¾t nhøng y chÝnh cña v¨n b¶n (b»ng miÖng hoÆc b»ng v¨n b¶n kh¸c) ®Ó tr×nh bµy cho l·nh ®¹o.
Cã kü n¨ng ®äc tèt lµ mét tiªu chuÈn chøng tá ngêi th kÝ v¨n phßng cã kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é giao tiÕp tèt, gãp phÇn mang l¹i uy tÝn cho b¶n th©n ngêi th kÝ còng nh uy tÝn cña c¬ quan.
4, Kü n¨ng viÕt:
Cóng gièng nh kü n¨ng nãi, kü n¨ng viÕt ®ßi hái ngêi th kÝ ph¶i x¸c ®Þnh viÕt cho ai? ViÕt c¸i g×? ViÕt nh thÕ nµo?
Th«ng qua viÖc so¹n th¶o c¸c v¨n b¶n, ngêi th kÝ sÏ thÓ hiÖn ®îc tr×nh ®é häc vÊn cña m×nh, ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é xö lÝ th«ng c¸c tin vµ truyÒn th«ng tin ®Õn c¸c ®èi tîng qu¶n lÝ gióp l·nh ®¹o.
- Qua viÖc so¹n th¶o v¨n b¶n hoÆc c¸c th tõ giao dÞch, nÕu ®îc viÕt tèt, viÕt chuÈn mùc th× ®èi tîng giao tiÕp cßn hiÓu ®îc t×nh c¶m, th¸i ®é vµ møc ®é quan hÖ gi÷a hai thñ trëng nh thÕ nµo. Do ®ã, th kÝ v¨n phßng cÇn x¸c ®Þnh viÕt lµ mét ho¹t ®éng rÊt quan träng nh»m thiÕt lËp hoÆc duy tr× c¸c mçi quan hÖ cña c¬ quan m×nh, thñ trëng m×nh víi c¸c ®èi tîng tiÕp nhËn v¨n b¶n.
- Th kÝ v¨n phßng cÇn n¾m ®îc c¸c bíc so¹n th¶o v¨n b¶n vµ quan träng nhÊt lµ sau khi ®· tæng hîp ®Çy ®ñ th«ng tin ph¶i x¸c ®Þnh ®îc lo¹i v¨n b¶n g× cho phï hîp. Tõ ®ã vËn dông nh÷ng h×nh thøc vÒ v¨n b¶n nh : thÓ thøc, mÉu so¹n th¶o v¨n b¶n vµ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ v¨n b¶n hµnh chÝnh ®Ó lµm sao diÔn ®¹t ®îc c¸c th«ng tin mang tÝnh chÊt qu¶n lÝ , ph¸p lÝ mét c¸ch chÝnh x¸c , dÔ hiÓu .
§Ó cã ®îc kü n¨ng viÕt, ®ßi hái ngêi th kÝ ph¶i cã mét sè ®iÓm sau:
+ N¾m v÷ng c¸c vÊn ®Ò cÇn viÕt hoÆc cÇn tr×nh bµy .
+ Khi viÕt th kÝ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc ®Ò c¬ng v¨n b¶n , x¸c ®Þnh y nµo lµ träng t©m vµ tr×nh bµy bè côc v¨n b¶n nh thÕ nµo. C¸c phÇn, c¸c y trong v¨n b¶n ®îc s¾p xÕp cã hÖ thèng vµ c©n ®èi, ph¶i theo mét trËt tù l«gic t¹o ra tÝnh m¹ch l¹c, dÔ hiÓu cho v¨n b¶n .
+ Khi viÕt ngêi th kÝ ph¶i ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña ngêi ®äc ®Ó dù liÖu nh÷ng ph¸n ®o¸n, th¾c m¾c hoÆc nh÷ng yªu cÇu mµ ngêi ®äc cã thÓ yªu cÇu hoÆc ®ßi hái. Lµm ®îc viÖc nµy tøc lµ ngêi th kÝ ®· thùc hiªn ®îc tÝnh kh¸ch quan trong so¹n th¶o v¨n b¶n vµ t¨ng thªm søc thuyÕt phôc cña v¨n b¶n . + Khi viÕt nªn tr×nh bµy ng¾n gän, ®ñ y vµ ®óng chñ ®Ò .
+ Ngêi th kÝ kh«ng chØ cã n¨ng lùc vÒ vËn dông tõ ng÷ hoÆc cã vèn tõ phong phó, n¾m ®îc ng÷ ph¸p TiÕng viÖt mµ cßn ph¶i quan t©m ®Õn lèi tr×nh bµy, diÔn ®¹t. Mét v¨n b¶n tr×nh bµy ®Ñp, ®óng thÓ thøc, nghiªm tóc víi mét lèi hµnh v¨n trong s¸ng m¹ch l¹c kh«ng chØ lµm cho ngêi ®äc hiÓu nhanh, hiÓu ®óng mµ cßn t¹o sù thiÖn c¶m cho ngêi ®äc vµ còng ph¶n ¸nh tr×nh ®é giao tiÕp cña ngêi viÕt .
III : nghiÖp vô giao tiÕp hµnh chÝnh t¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh ree
I - giao tiÕp qua viÖc tiÕp kh¸ch:
V¨n phßng lµ ®Çu mèi giao tiÕp cña c¬ quan nªn hµng ngµy lu«n lµ n¬i ®ãn tiÕp kh¸ch tõ bªn ngoµi ®Õn giao dÞch, trao ®æi c«ng viÖc hoÆc ®Ò ®¹t c¸c yªu cÇu, nguyÖn väng cÇn gi¶i quyÕt .
VÒ mét ph¬ng diÖn kh¸c tiÕp kh¸ch cßn lµ mét phÇn cña s¶n xuÊt, kinh doanh. S¶n xuÊt, kinh doanh lµ ph¶i cã kh¸ch hµng vµ kh¸ch hµng lµ trªn hÕt. TiÕp kh¸ch chu ®¸o, gi÷ ®îc kh¸ch hµng chÝnh lµ ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o cho s¶n xuÊt , kinh doanh tån t¹i vµ ph¸t triÓn.
1, §ãn kh¸ch:
T¹i phßng Kinh Doanh mäi ngêi lµm viÖc víi mçi nhiÖm vô kh¸c nhau. Th kÝ ®îc bè trÝ phßng lµm viÖc riªng ®Çy ®ñ tiÖn nghi nh c¸c ®å dïng cÇn thiÕt bµn ghÕ, ®iÖn tho¹i, Êm chÐn… trªn têng cã treo c¸c ¶nh vÒ ho¹t ®éng cña c«ng ty trªn bµn cã ®Æt c¸c tê r¬i, catalog vÒ ho¹t ®éng cña c«ng ty vµ phßng thu kÝ ®îc th«ng víi phßng Kinh Doanh vµ phßng th kÝ ®îc ®Æt ë mét vÞ trÝ dÔ quan s¸t .
- Khi kh¸ch ®Õn c«ng ty, ngêi th kÝ ®ãn kh¸ch mét c¸ch niÒm më, th©n thiÖn, lÞch sù. Sau ®ã, giíi thiÖu vÒ m×nh vµ t×m hiÓu yªu cÇu cña kh¸ch .
VÝ dô: Chµo chÞ! T«i lµ Têng th kÝ cña c«ng ty. T«i cã thÓ gióp g× cho chÞ kh«ng ¹?
Trong trêng hîp kh¸ch ®Õn mµ ngêi th kÝ ®ang bËn nãi ®iÖn tho¹i hoÆc ®ang lµm viÖc víi kh¸ch th× ngêi th kÝ dõng l¹i, chµo hái kh¸ch míi ®Õn vµ mêi kh¸ch ngåi ®îi, sau ®ã quay lai lµm viÖc tiÕp víi ngêi kh¸ch cò ®ång thêi gi¶i quyÕt nhanh chãng ®Ó ngêi kh¸ch míi khái ph¶i chê l©u .
Trong khi t×m hiÓu yªu cÇu cña kh¸ch, th kÝ ®¸ t×m hiÓu mét sè th«ng tin vÒ kh¸ch. Víi nh÷ng kh¸ch ®a danh thiÕp ®Òu ®îc th kÝ lu l¹i vµ ghi vµo sæ
Khi k¸ch tr×nh bµy nh÷ng yªu cÇu, ®Ò nghÞ, th kÝ lu«n hái râ xem kh¸ch cÇn gÆp ai? CÇn ®Ò nghÞ, trao ®æi hoÆc cÇn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò g×? tõ ®ã chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch ®Õn bé phËn cã tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt mét c¸ch chÝnh x¸c .
2, Gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch:
§©y lµ mét vÊn ®Ò quan träng cña viÖc tiÕp kh¸ch, hÇu nh tÊt c¶ nh÷ng ngêi kh¸ch ®Õn c¬ quan ®Òu cã mét yªu cÇu, ®Ò nghÞ hoÆc mét c«ng viÖc cÇn gi¶i quyÕt .
- §èi víi kh¸ch cã yªu cÇu gÆp thñ trëng: Th kÝ cña c«ng ty ®· t×m hiÓu râ vÊn ®Ò mµ kh¸ch ®a ra. NÕu nhËn xÐt thÊy vÊn ®Ò kh«ng cÇn thiÕt ph¶i ®a ra tr×nh thñ trëng, th kÝ ®· khÐo lÐo gi¶i thÝch cho kh¸ch vµ chuyÓn yªu cÇu hoÆc giíi thiÖu kh¸ch ®Õn nh÷ng bé phËn chøc n¨ng ®Ó gi¶i quyÕt .
VÝ dô: Tha «ng! C«ng ty t«i ®¸ cã sù ph©n c«ng c«ng viÖc cô thÓ, vÊn ®Ò nµy thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña phßng hµnh chÝnh. ¤ng cã thÓ lµm viÖc víi phßng hµnh chÝnh phßng 102 tÇng mét, nÕu «ng xuèng ngay b©y giê thi tèt qu¸ .
Víi nh÷ng trêng hîp cÇn thiÕt, th kÝ gäi b¸o c¸o cho thñ trëng ®Ó hÑn giê tiÕp kh¸ch mét c¸ch chñ ®éng vµ chu ®¸o . Khi ®îc thñ trëng ®ång y, th kÝ dÉn kh¸ch vµo phßng giíi thiÖu kh¸ch víi thñ trëng råi míi quay ra.
NÕu nh thñ trëng bËn häp hoÆc ®i c«ng t¸c th× th kÝ hÑn kh¸ch quay l¹i vµo mét thêi ®iÓm thÝch hîp vµ hái xem kh¸ch cã nh¾n hoÆc göi lai th tõ, tµi liÖu ®Ó chuyÓn cho thñ trëng .
- §èi víi kh¸ch ®Õn lµm viÖc víi c¸c bé phËn chøc n¨ng, th kÝ xem giÊy giíi thiÖu vµ ghi c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vµo sæ, sau ®ã giíi thiÖu kh¸ch ®Õn c¸c bé phËn cã tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt hoÆc chØ dÉn cho kh¸ch n¬i cÇn ®Õn.
- §èi víi kh¸ch ®Õn tham quan (®· hÑn tríc), th kÝ mêi kh¸ch ngåi, tiÕp níc råi b¸o ngay cho ngêi cã tr¸ch nhiÖm hoÆc ngêi ®îc ph©n c«ng ®Õn tiÕp.
3, Xö lÝ c¸c t×nh huèng ®Æc biÖt khi tiÕp kh¸ch:
Trong qu¸ tr×nh tiÕp kh¸ch, th kÝ v¨n phßng cña c«ng ty ®· gÆp ph¶i mét sè t×nh huèng khã xö. Song ngêi th kÝ ®· b×nh tÜnh, kiªn tr×, th¸i ®é lÞch sù, mÒm dÎo, ch©n thµnh kÕt hîp víi kh¶ n¨ng ph©n tÝch vµ ph¸n ®o¸n t×nh h×nh sù viÖc còng nh t©m lÝ cña kh¸ch vµ nhanh chãng t×m ra c¸ch øng phã kÞp thêi, phï hîp .
VÝ dô: Thñ trëng ®ang bËn tiÕp kh¸ch cÊp trªn trong phßng riªng cña thñ trëng. Cã mét vÞ kh¸ch nhÊt quyÕt ®ßi gÆp thñ trëng ngay lËp tøc .
Trong trêng hîp nµy, ngêi th kÝ ®¸ mêi kh¸ch ngåi, mêi níc vµ tù giíi thiÖu vÒ m×nh, sau ®ã nhanh chãng t×m hiÓu t©m lÝ cña kh¸ch. Víi mét th¸i ®é c¶m th«ng, ©n cÇn vµ lÞch sù th kÝ ®· hái tªn vµ yªu cÇu cña vÞ kh¸ch ®ã. Sau khi ®· sµng läc th«ng tin vµ ®o¸n ®îc yªu cÇu cña vÞ kh¸ch nµy thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña c¸ nh©n hoÆc ®¬n vÞ nµo .
- NÕu yªu cÇu cña kh¸ch thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña c¸c phßng ban, ®¬n vÞ chøc n¨ng hoÆc cña cÊp phã th× th kÝ mÒm máng gi¶i thÝch víi kh¸ch ®Ó cho kh¸ch yªn t©m, tin tëng vµ kh«ng cßn y ®Þnh kiÕn quyÕt gÆp thñ trëng .
VÝ dô: VÊn ®Ò nµy ®ång chÝ Gi¸m ®èc ®· ñy quyÒn cho ®ång chÝ trëng phßng kü thuËt. HiÖn ®ång chÝ ®ang cã mÆt t¹i phßng lµm viÖc. Xin lêi «ng vui lßng lªn phßng 301 tÇng 3 ®Ó gi¶i quyÕt. T«i sÏ b¸o ngay cho ®ång chÝ trëng phßng kü thuËt ®Ó ®ång chÝ Êy tiÕp «ng .
- NÕu yªu cÇu cña kh¸ch thuéc thÈm quyÒn cña thñ trëng: th kÝ xin lçi kh¸ch vµ tr×nh bµy víi kh¸ch r»ng thñ trëng ®ang dù mét cuéc häp rÊt quan träng kh«ng thÓ t¹m dõng ®îc vµ hÑn kh¸ch quay l¹i vµo thêi gian sím nhÊt sau khi ®· liªn l¹c víi thñ trëng b»ng ®iÖn tho¹i .
Trêng hîp cã nhiÒu kh¸ch ®Õn mét lóc, yªu cÇu ®îc gÆp thñ trëng, th kÝ ®· s¾p xÕp cho ngêi cã giÊy hÑn gÆp tríc, ngêi tõ tØnh xa tíi, ngêi cã c«ng viÖc qu¸ cÊp b¸ch kh«ng thÓ tr× ho·n. §ång thêi th kÝ còng gi¶i thÝch râ cho mäi ngêi cïng biÕt vÒ sù u tiªn ®ã .
II – giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i :
NÕu tiÕp kh¸ch lµ h×nh thøc giao tiÕp trùc tiÕp th× trao ®æi c«ng viÖc hoÆc nãi chuyÖn qua ®iÖn tho¹i l¹i lµ h×nh thøc giao tiÕp võa gi¸n tiÕp võa trùc tiÕp v× hai ngêi tuy ë c¸ch xa nhau nhng l¹i cã thÓ nghe ®îc tiÕng nãi cña nhau .
T¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE th kÝ lµ ngêi trùc ®iÖn tho¹i tæng vµ liªn l¹c víi c¸c phßng ban qua c¸c sè m¸y lÎ.
1, Khi nhËn ®iÖn tho¹i:
Th kÝ nhÊc èng nghe vµ xng danh .
VÝ dô: Al«! V¨n phßng c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE xin nghe !
- Khi ngêi th kÝ ®ang bËn lµm mét c«ng v¨n gÊp hoÆc lµm mét viÖc cÇn ph¶i tËp trung tuyÖt ®èi mµ cã chu«ng ®iÖn tho¹i reo. Th kÝ nhÊc m¸y víi mét th¸i ®é niÒm në, lÞch sù giíi thiÖu vÒ m×nh vµ hái yªu cÇu cña kh¸ch. NÕu yªu cÇu cña kh¸ch thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt cña th kÝ mµ kh«ng qu¸ cÊp b¸ch th× th kÝ tõ chèi mét c¸ch khÐo lÐo, lÞch sù .
VÝ dô: Xin lçi ! «ng cã thÓ gäi l¹i cho t«i sau 10 phót sau? t«i ®ang gië mét c«ng viªc rÊt gÊp kh«ng thÓ tiÕp chuyÖn ngay b©y giê ®îc. Xin c¶m ¬n!
- Khi trao ®æi qua ®iÖn tho¹i : Th kÝ trao ®æi ng¾n gän c¶ khi kh¸ch gäi ®Õn còng nh m×nh gäi ®i. ViÖc nãi ng¾n gän qua ®iÖn tho¹i kh«ng chØ gióp c¬ quan tiÕt kiÖm thêi gian, tiÒn cña, mµ ®iÒu quan träng h¬n lµ kh«ng ®Ó cho ®êng d©y liªn l¹c bi gi¸n ®o¹n qu¸ l©u .
- Trong lóc nhËn ®iªn tho¹i, th kÝ chuÈn bÞ s½n giÊy, bót ®Ó ghi c¸c th«ng tin, c¸c lêi nh¾n vµ khÐo lÐo hái tªn kh¸ch (khi thñ trëng ®i v¾ng )
VÝ dô: §ång chÝ thñ trëng hiÖn kh«ng cã mÆt ë ®©y, ®ång chÝ cã ®iÒu g× nh¾n l¹i kh«ng? Xin ®ång chÝ vui lßng cho biÕt qói danh ®Ó t«i tha l¹i víi ®ång chÝ thñ trëng.
- Th kÝ sÏ cung cÊp cho kh¸ch mét sè th«ng tin cÇn thiÕt vµ lu«n lu«n thËn träng mÆc dï th kÝ biÕt lµ ngêi l·nh ®¹o muèn cho ngêi gäi ®Õn biÕt th«ng tin ®ã.
- Khi ngêi gäi nhÇm sè phô trong c«ng ty hoÆc muèn hái mét viÖc g× liªn quan ®Õn c«ng ty m×nh nhng kh«ng biÕt ai ®Ó hái. Th kÝ gi¶i thÝch cho kh¸ch biÕt vµ biÕt ch¾c lµ chuyÓn ®óng .
VÝ dô: T«i lÊy lµm tiÕc lµ ®ång chÝ gäi nhÇm sè phô. T«i sÏ chuyÓn ®êng d©y ®Ó ®ång chÝ nãi chuyÖn vãi ®ång chÝ trëng phßng, sè phô cña ®ång chÝ Êy lµ 25, xin ®ång chÝ chê t«i mét l¸t .
- KÕt thóc cuéc nãi chuyÖn: ngêi th kÝ lu«n kÕt thóc cuéc nãi chuyÖn mét c¸ch hîp lÝ vµ th©n mËt. Tríc khi kÕt thóc ngêi th kÝ bao giê còng c¶m ¬n ngêi gäi sau ®ã míi chµo kh¸ch.
VÝ dô: C¶m ¬n ®ång chÝ ®· cho chóng t«i biÕt ®Çy ®ñ th«ng tin, t«i sÏ b¸o c¸o l¹i víi l·nh ®¹o vµ sÏ gäi ®iÖn tr¶ lêi ®ång chÝ. Chµo ®ång chÝ.
2, Khi gäi ®iÖn ®i:
T¹i c«ng ty,ngêi th kÝ v¨n phßng kh«ng chØ cã nhiÖm vô nhËn ®iÖn tho¹i mµ thêng xuyªn con ph¶i gäi ®iÖn ®Õn c¸c c«ng ty b¹n ®Ó cñng cè mçi quan hÖ vµ xem hä ®· cã yªu cÇu g× trong thêi gian tíi ®Ó cßn hÑn ngêi ®Õn gÆp hoÆc b¸o c¸o l¹i cho cÊp trªn.
Ngêi th kÝ chuÈn bÞ kÜ c¸c th«ng tin cÇn trao ®æi tríc khi gäi ®i
vÝ dô: T«i lµ Th¬m, ë c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE gäi ®Õn, xin ®îc lµm viÖc víi bé phËn kinh doanh cña c«ng ty.
Cã nh÷ng vÊn ®Ò phøc t¹p mµ kh«ng thÓ nãi qua ®iÖn tho¹i ®îc th kÝ hÑn g¨p råi trao ®æi sau.
Khi nãi chuyÖn qua diÖn tho¹i th kÝ tËp trung vµo nh÷ng chñ ®Ò chÝnh kh«ng nãi chuyÖn réng dµi vµ h¹n chÕ nh÷ng c©u hái th¨m, x· giao.
Ngoµi ra ngêi th kÝ kh«ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin quan träng, bÝ mËt nÕu nhiÒu ngêi biÕt sÏ ¶nh hëng ®Õn sù ph¸t triÓn cña c«ng ty m×nh.
Khi ngêi th kÝ nhËn ®iÖn hoÆc gäi ®iÖn ®i bao giê còng nãi râ rµng, c©u ®èi tho¹i lÞch sù mang tÝnh chÊt x· giao. NÕu v× mét lÝ do nµo ®ã ph¶i kÕt thóc cuéc ®µm tho¹i ngêi th kÝ nãi lêi xin lçi. Còng cã nh÷ng kh¸ch khi gäi ®iÖn ®Õn c«ng ty cã lêi nãi xóc ph¹m. Ngêi th kÝ ®· tù kiÒm chÕ b¶n th©n m×nh vµ tá th¸i ®é kh«ng b»ng lßng b»ng c¸ch nh¾c nhë ngêi ®èi tho¹i. VÝ dô: Bµ cã thÓ b×nh tÜnh h¬n ®îc kh«ng? Nªu kh«ng th× xin lçi hÑn Bµ trao ®æi vµo lóc kh¸c .
III- Giao tiÕp qua héi häp
Héi häp lµ mét h×nh thøc giao tiÕp mµ ngêi th ky thêng xuyªn tham gia. Th«ng qua c¸c cuéc häp, ngêi th ky kh«ng chØ thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc ®îc giao mµ cßn më réng quan hÖ cña m×nh, thÓ hiÖn nh÷ng kh¶ n¨ng mµ m×nh cã vµ lµ ®Ó tù kh¼ng ®Þnh m×nh, ®ång thêi më réng c¸c mçi quan hÖ cña c«ng ty.
T¹i c«ng ty cæ phÇn c¬ ®iÖn l¹nh REE, viÖc häp ®îc tæ chøc t¹i méi phßng häp riªng cña c«ng ty. §©y lµ mét phßng häp réng r·i, bµn ghÕ ®îc kª mét c¸ch rÊt phï hîp. Vµo thø 6 hµnh tuÇn c«ng ty l¹i tæ chøc häp giao ®Ó d¸nh gi¸ nh×n nhËn l¹i ho¹t ®éng cña c¬ quan trong tuÇn qua. C¸c ®¬n vÞ b¸o c¸o l¹i c«ng viÖc cña ®¬n vÞ m×nh; Ban l·nh ®¹o giao nhiÖm vô cho c¸c ®¬n vÞ trong thêi gian tíi. §ång thêi häp giao ban cò t¹o ra mçi quan hÖ gi÷a c¸c ®¬n vÞ trong c¬ quan ®Ó phèi hîp thùc hiÖn .
NhËn thøc ®îc vai trß vµ nhiÖm vô cña m×nh, tríc giê häp th kÝ ph¶i x¾p xÕp l¹i bµn ghÕ chuÈn bÞ c¸c vËt dïng, nh¾c nhë c¸c ®¬n vÞ khÈn tr¬ng ®Õn häp ®óng giê. Trong cuéc häp, th kÝ lu«n l¾ng nghe c¸c y kiÕn chØ ®¹o, y kiÕn gãp y, phª b×nh cña cÊp trªn vµ cña ®ång nghiÖp cã liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña v¨n phßng nãi chung, cña b¶n th©n nãi riªng ®Ó thùc hiÖn vµ rót kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh bµn viÖc.
Khi th kÝ ®îc cö ®i dù héi nghÞ cïng thñ trëng, th kÝ ®· chuÈn bÞ bµi ph¸t biÓu cho thñ trëng, c¸c tê r¬i, tê qu¶ng c¸o ho¹t ®éng cña c«ng ty, danh thiÕp cña c¸c ®èi tîng cã liªn quan ®Ó vµo nh÷ng giê gi¶i lao, tríc vµ sau khi héi nghÞ th kÝ gÆp gì, trao ®æi víi c¸c ®ång nghiÖp c¬ quan kh¸c hoÆc víi l·nh ®¹o cÊp
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 35331.DOC