Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần Toyota Vinh

56.17% 39.925.160.774 53.5% 37.561.231.452 49.4% 36.125.142.735 46.8% 2.Vốn chủ sở hữu 24.000.000.000 34.2% 31.543.214.426 43.83% 31.908.798.538 46.5% 38.423.928.880 50.6% 41.100.020.040 53.2% (Nguồn : Phòng kế toán công ty ) Đối với mỗi doanh nghiệp thì tài sản và nguồn vốn phản ánh quy mô và trình độ phát triển và là tiền đề vật chất đảm bảo cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Qua bảng trên ta thấy rằng tài sản và nguồn vốn của công ty tăng qua 5 năm, tuy rằng phần % tăng là không cao nhưng ta có thể thấy được rằng công ty kinh doanh tương đối ổn định. Dễ nhận thấy rằng đây là công ty thương mại và dịch vụ nên phần tài sản dài hạn chiếm không phải phần nhiều. Năm 2006 công ty làm ăn có lãi nên phần nợ phải trả giảm đi 9.54% so với năm 2005 và phần vốn của công ty cũng tăng lên khoảng 9% so với năm 2005. Năm 2007,2008,2009 vốn chủ sở hữu đều tăng lên so với năm trước. Đây là dấu hiệu tốt cho thấy công ty hoạt động có hiệu quả. 1.3.2 Tình hình lao động của công ty Lao động là yêu tố hàng đầu của mỗi đơn vị khi sản xuất kinh doanh. Nếu có chế độ đãi ngộ hợp lý, mức tiền lương xứng đáng sẽ là nguồn lợi thế to lớn trong cạnh tranh cảu công ty. Lực lượng lao động của công ty hầu hết là những cán bộ trẻ nhiệt tình năng động trong công việc đó là điều hết sức thuận lợi cho công ty nhưng bên cạnh đó công ty cũng cần chú ý bồi dưỡng nâng cao về kiến thức cho nhân viên để khắc phục sự thiếu kinh nghiệm trong công việc. Năm 2008 là năm mà đội ngũ bán hàng của công ty tương đối ổn định do không có sự tuyển thêm về nhân viên,còn năm 2007 và 2009 đội ngũ nhân viên đều được tuyển thêm. Bảng 1.3.2: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG NHÀ MÁY QUA 5 NĂM Chỉ tiêu Năm2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng số 50 100% 68 100% 98 100% 98 100% 118 100% 1. Phân theo tính chất Trực tiếp 20 40 24 35.3 34 34.7 34 34.7 40 33.9 Gián tiếp 30 60 44 64.7 64 65.3 64 65.3 78 66.1 2. Phân theo trình độ Đại học 18 36 22 32.4 28 28.6 28 28.6 32 27.1 Cao đẳng 12 24 20 29.4 34 34.7 34 34.7 36 30.5 Trung cấp 20 40 26 38.2 36 36.7 36 36.7 50 42.4 3. Phân theo giới tính Nam 38 76 50 73.5 68 69.4 68 69.4 82 69.5 Nữ 12 24 18 26.5 30 30.6 30 30.6 36 30.5 ( Nguồn : Phòng hành chính ) Qua bảng trên ta thấy lực lượng lao động của công ty tăng lên qua 5 năm cụ thể là năm 2006 tăng 18 lao động so với năm 2005 ,năm 2007 tăng 30 lao động so với năm 2006,năm 2008 lượng lao động không thay đổi so với năm 2007,năm 2009 tăng 20 lao động so với năm 2008; trong đó lao động gián tiếp chiếm đa số vì không phải là công ty sản xuất bên cạnh đó lao động trực tiếp là các kỹ thuật viên chuyên thay thế phụ tùng, sơn gò hàn cho các loại. Năm 2007 và 2008 nhân sự của công ty không thay đổi. Một điều dễ nhận thấy ở công ty Toyota Vinh là do đặc thù của nghành nên lao động nam chiếm phần nhiều trong công ty. Cùng với sự phát triển của xà hội công ty luôn quan tâm tới lợi ích của người lao động có chế độ thưởng phạt phân minh. Công ty cũng cần đầu tư vào nguồn lưc này để có thể phát triển và giữ vững thị trường. 1.4. Sơ lược về thị trường của công ty Thị trường công ty chủ yếu tập trung ở các khu vực Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị. Công ty có vị thế tốt đó là nằm ở vùng trung tâm của thành phố Vinh. Cùng với đó là mức sống của người dân ở đây là tương đối cao, nhu cầu đi lại nhiều, đây là cơ hội tốt để công ty phát triển hoạt động của mình. Thành phố Vinh có diện tích là 16488 km2 là trung tâm kinh tế, văn hoá chính trị ở Nghệ An có Quốc lộ 1A đi qua, có cảng biển Cửa Lò, có cảng sông Bến Thuỷ, có cảng hàng không Vinh, có cửa khẩu quốc tế đường bộ với Lào. Có hệ thống các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp kỹ thuật và các trường dạy nghề. Có hệ thống phục vụ dịch vụ du lịch cũng như có cơ sở hạ tầng giao thông tương đối tốt với các địa phương khác. Ngoài các cơ quan hành chính của tỉnh Nghệ An, Vinh còn có các cơ quan trực thuộc trung ưong như Bộ tư lệnh Quân khu 4..., mặt khác còn có các dự án trong và ngoài nước. Những lý do trên cho thấy Vinh thực sự là thị trường tiềm năng rất lớn đối với các dự án sản xuất hàng tiêu dùng cũng như dịch vụ. Mức thu nhập của người dân ở đây bình quân năm 2004 là 430USD/người. Đến năm 2008 đã là trên dưới 1000USD/người. Mức tăng trưởng kinh tế bình quân là 14%/năm, dân số là 3,5 triệu người. Nghệ An là trung tâm kinh tế của khu vực Bắc Trung Bộ, do vậy có điều kiện rất lớn về tình hình tiêu thụ sản phẩm không những trong tỉnh mà còn có các tỉnh lân cận như Thanh Hoá, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị. Theo số liệu của cục đăng kiểm Việt Nam số xe bán ra trong những năm gần đây như sau: Năm 2004 là 40.000 xe, năm 2008 là 140.000 chiếc. Riêng tỉnh Nghệ An số xe bình quân trong năm là khoảng 800 xe/1năm và khả năng sẽ tăng trong các năm tới. Theo thống kê của cục đăng kiểm Việt Nam thì trên địa bàn tỉnh Nghệ An có hơn khoảng 3.500 xe du lịch đang lưu hành, địa bàn Hà Tĩnh có hơn 2000 xe đang lưu hành và vào thời điểm 2006 thì thị phần của Toyota chiếm 46% số lượng xe bán ra. Về nhu cầu bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô do nhu cầu đi lại càng ngày càng tăng, mức độ sử dụng xe ôtô làm phương tiện đi lại ngày càng nhiều do đó nhu cầu thay thế phụ tùng và bảo dưỡng định kỳ ngày càng tăng cao. Hàng năm các xe của các tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị phải đi tới các cơ sở có trang thiết bị hiện đại tại các trung tâm lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn làm công tác bảo dưỡng sửa chữa gây ra lãng phí lớn về kinh tế và xã hội, khi công ty toyota Vinh đi vào hoạt động sẽ thu hút được khách hàng từ các khu vực này. 2.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong một vài năm qua Qua hơn 3 năm hoạt động công ty đã khẳng định thương hiệu Toyota trên thị trường tại Bắc Miền Trung. Cùng với sự phục vụ tận tình quan tâm đến những mong muốn của khách hàng và làm cho dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì công ty càng ngày có khả năng phát triển mạnh. Công ty có vị trí đẹp, trang thiết bị hiện đại được sắp xếp hài hoà gọn gàng tạo không gian làm việc thoải mái lịch sự giúp cho nhân viên tự tin và nâng cao năng suất làm việc. BẢNG 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TOYOTA VINH TỪ NĂM 2005 ĐẾN 2009 STT Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 2008 2009 1 Doanh thu Trđ 12962 13195 15250 22545 29257 2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu % 1,79 15,58 47,83 29,78 3 Tỷ lệ chi phí quản lý % 14,85 16,78 17,39 18,87 21,56 4 Hiệu quả kinh doanh Trđ 2288 1539 397 967 852 5 Tăng trưởng lợi nhuận % 11,66 2,6 4,29 3,65 6 Thu nhập Bình quân/tháng/người Trđ 1,4 1,5 1,9 2,3 2,6 Ta thấy rằng doanh thu của công ty tăng qua các năm. Điều này có được là do sự phát triển của nền kinh tế, xu hướng tiêu dùng ngày càng tăng của người dân, mức sống ngày càng cao của người dân. Và cuối cùng là do sự phấn đấu không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty.  Biểu đồ 2.1.1: BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU ĐVT: Triệu đồng Năm 2008 doanh thu tăng vọt từ 15,25 tỷ đồng lên 22.545 tỷ đồng nghĩa là tăng gấp 1,5 lần ( tương ứng khoảng 7,29 tỷ ) tương đương tăng 47,83% so với năm 2007. Nguyên nhân tăng vọt về doanh thu này là do 2008 có chiến dịch ra mắt xe Innova - loại xe bán chạy nhất của Toyota, xe Corrola Atis lịch lãm và sang trọng. Vào năm 2008 mặc dù cùng với sự xuất hiện của Honda Vinh nhưng doanh thu của Toyota Vinh vẫn tăng lên điều này cho thấy khả năng và thương hiệu của Toyota Vinh là rất mạnh. Đến năm 2009, mặc dù doanh thu vẫn tăng nhưng tốc độ tăng trưởng doanh thu đã giảm hơn so với năm 2008, chỉ còn 29,73%. Một phần nguyên nhân chính là do yếu tố khách quan của nền kinh tế chung nước ta trong năm 2009. Nền kinh tế lạm phát, giá cả leo thang trong khi thu nhập của người dân không được nâng cao đáng kể. Để có thể khai thác triệt để thị trường, giữ vững và gia tăng doanh số công ty cần có những chính sách cạnh tranh phù hợp. Muốn vậy công ty cần phải tìm hiểu về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các loại xe của công ty và công tác chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm. Xem xét hiệu quả công ty thì doanh thu là chưa đủ, một chỉ tiêu ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh đó là Chi phí quản lý Biểu đồ 2.1.2: BIỂU ĐỒ TỶ LỆ CHI PHÍ QUẢN LÝ ĐVT: % Theo biểu đồ trên ta thấy chi phí quản lý của công ty có xu hướng tăng qua mỗi năm : Năm 2009 tăng 2,69 so với năm 2008, năm 2008 tăng 1,48% so với năm 2007, năm 2007 tăng 0,61% so với năm 2006, năm 2006 tăng 1,93% so với năm 2005. Việc tăng lên của chi phí quản lý là điều tất nhiên và muốn hoạt động có hiệu quả thì phải tốn nhiều chi phí quảng cáo, quảng bá sản phẩm, giao tiếp liên hệ với khách hàng. Khi thương hiệu công ty đã đến được với người tiêu dùng, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty thì phải tiếp tục bỏ chi phí ra để thực hiện dịch vụ hậu mãi, đồng thời khách hàng của công ty cũng tăng theo thời gian. Từ vấn đề này ta cần phải quan tâm đó là để công ty có thể tồn tại và phát triển được thì ngoài việc tăng doanh thu, thị phần, công ty còn phải sử dụng chi phí như thế nào để đạt hiệu quả nhất. Hiệu quả kinh doanh là kết quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh mà bất kỳ công ty nào cũng mong đạt đến sau một thời gian cố gắng lâu dài.  Biểu đồ 2.1.3: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN MỐI LIÊN QUAN GIỮA CHI PHÍ VÀ LỢI NHUẬN (ĐVT : %) Hiệu quả kinh doanh của công ty thương mại dich vụ ảnh hưởng nhiều bởi doanh thu và chi phí nhưng ta quan tâm nhiều đến chi phí quản lý vì đây là chi phí ảnh hưởng nhiều nhất( Số liệu thực tế đã chứng minh cho điều này). Hiệu quả kinh doanh của công ty giảm đáng kể trong 5 năm vừa qua. Năm 2007 doanh thu tăng thêm 2 tỷ đồng nhưng lợi nhuận lại giảm đi 1,143 tỷ đồng. Cụ thể hơn là năm 2006 nếu thu được 100 đồng thì có 11,66 đồng lợi nhuận, trong khi đó năm, 2007 doanh thu 100 đồng thì lợi nhuận chỉ có 2,6 đồng. Điều này chứng tỏ hiệu quả kinh doanh bị sụt giảm và nguyên nhân là do ảnh hưởng của biến động chi phí. Có thể thấy rằng có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng công ty vào 2007 vì nhân viên bán hàng của công ty được phần lớn đi học tại công ty Toyota Việt Nam, công ty gặp một số sự việc không thuận lợi là do sửa chữa một phần công ty nên có vài công nhân bị tai nạn... Tuy nhiên vào năm 2008 thì hiệu quả kinh doanh lại đạt 0,967 tỷ đồng nghĩa là tăng gấp 2,4 lần hiệu quả của năm 2007. Điềy này chứng tỏ công ty đang lấy lại sự ổn định và ngày càng phát triển trên thị trường.Đến năm 2009,do biến động của nền kinh tế chung, hiệu quả kinh doanh tuy có giảm nhưng chỉ giảm nhẹ, tình hình kinh doanh vẫn ổn định. Tuy hiệu quả lợi nhuận của công ty không ổn định trong các năm qua nhưng thu nhập của cán bộ vẫn tăng lên hàng năm. Vì vậy nhìn chung tình hình hoạt động của công ty là có triển vọng, doanh thu đạt mức ổn định và có khả năng tăng trưởng. Bên cạnh đó công ty cần có giải pháp giảm thiểu các mức chi phí để tối đa hoá lợi nhuận. 2.2 Đánh giá uy tín - cơ sở vật chất Toyota là thương hiệu của Nhật Bản nổi tiếng trên thế giới từ rất lâu và được khách hàng ưa thích về các sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Thương hiệu Toyorta được cả nước biết đến. Đây chính là ưu thế cạnh tranh của Toyota Vinh trên thị trường có thể phát huy và đạt hiệu quả cao. Công ty có vị trí đẹp, hoành tráng với thiết bị trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam (TMV) đủ năng lực và bảo hành xe ôtô du lịch của hãng Toyota và các loại xe khác, đáp ứng được 4500 lượt xe/ năm. Quảng cáo và bán sản phẩm của TMV. Thiết kế công ty gồm 4 tầng như sau: Tầng hầm có diện tích 1800m2 dùng để gửi xe cho cán bộ công nhân viên, cho thuê chỗ gửi xe ban đêm, xe tháng cho khách hàng có nhu cầu làm cơ sở phục vụ cho các tầng trên. Tầng 1 có diện tích 1800m2 bao gồm: Showrom gian hàng trình bày và giới thiệu bán sản phẩm được thiết kế theo tư vấn và tiêu chuẩn của công ty TMV. Có văn phòng làm việc của bộ phận dịch vụ, vật tư, lễ tân bán hàng, nơi đón tiếp tư vấn khách hàng. Phòng chờ của khách hàng có báo chí, tivi, máy điều hoà nhiệt độ. Khu vực sửa chữa chung bố trí các ngăn công tác được thiết kế theo tư ván và tiêu chuẩn của TMV. Các ngăn được bố trí phục vụ sản xuất, xử lý môi trường, vệ sinh khu vực. Tầng 2 dùng làm phòng họp, phòng đào tạo, phòng giám đốc, phòng phó giám đốc. Tầng 3 làm nhà xưởng để sủa xe chuyển từ tầng 1 lên và phòng ăn ca cho cán bộ công nhân viên. Ngoài ra công ty còn có hệ thống chống tiếng ồn, hệ thống xử lý không khí đảm bảo môi trường trong sạch cho người sản xuất và khu vực lân cận. Nói chung cơ sở vật chất của Toyota Vinh là tốt phục vụ đầy đủ cho quá trình kinh doanh và tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc. 3.Các hoạt động quản trị tại doanh nghiệp 3.1.Hoạt động quản trị tài chính Với tư cách là đại lý chính thức của công ty Toyota Việt Nam thì tình hình tài chính của công ty là ổn định. Việc phát triển phụ thuộc vào rất lớn năng lực tài chính của công ty. Toyota là công ty cổ phần song hiện nay chưa đủ điều kiện để niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Vốn điều lệ công ty khi mới thành lập là 24 tỷ đồng với công việc kinh doanh hàng năm có lãi thì nguồn vốn của công ty luôn được bổ sung ngoài các phần lãi đã chia cho các cổ đông. Công ty thường có các kế hoạch vay các ngân hàng và trả đúng hạn để phục vụ tốt cho khả năng thanh toán của công ty. Là đại lý cấp 1 của công ty Toyota Việt Nam – công ty có thị phần lớn nhất của cả nước, chính yếu tố tài chính phát triển vững chắc của Toyota Việt Nam khẳng định sức mạnh và khả năng tài chính của Toyota Vinh là ổn định và có sức mạnh để cạnh tranh trên thị trường. 3.2.Hoạt động quản trị Marketing Hoạt động Marketing của công ty được xây dựng trên các yếu tố đó là sản phẩm, hệ thống phân phối và các dịch vụ với xe ôtô. 3.2.1. Yếu tố sản phẩm và chất lượng sản phẩm Trong nền kinh tế thị trường công ty Toyota đã tạo lập được uy tín và thương hiệu của mình. Được sự tin cậy và sử dụng ngày càng nhiều của người dân Việt Nam, thừa hưởng từ uy tín sẵn có là một trong những ưu thế của công ty Toyota Vinh. Chất lượng của một sản phẩm được quyết định dựa vào các yếu tố là thoả mãn nhu cầu, tính năng, và hệ thống dịch vụ hỗ trợ. Ở Toyota Vinh có các loại xe của hãng Toyota và các phụ tùng cho ôtô chính hãng. Ngày nay khách hàng có nhiều thông tin để lựa chọn xe phù hợp với khả năng tài chính của mình và có chất lượng tốt. Do đó Toyota Vinh luôn chú trọng trong việc tận tình phục vụ khách hàng và có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hiện nay Toyota đang có chính sách cho vay với lãi suất 12.75%/năm để mua xe, các khách hàng mua xe của công ty sẽ được mua trả góp với tỷ lệ 70% giá trị xe và thời hạn thanh toán là 5 năm. Đây là tỷ lệ vay và mức lãi suất công ty áp dụng trong thời gian ban đầu thời gian sau công ty sẽ áp dụng theo hướng có lợi cho khách hàng nhiều hơn. Các loại xe được bán tại công ty là các loại xe chính hãng với mức giá của công ty Toyota đã định. Sau đây là bàng tổng hợp về các loại xe đang được bán tại công ty: BẢNG 3.2.1: BẢNG BÁO GIÁ Model xe Giá Corolla Altis MT số sàn 33.330 USD Corolla Altis AT số tự động 35.500 USD Vios E số sàn 25.600 USD Vios G số tự động 28.000 USD Camry 2.4 G 49.700 USD Camry 3.5 Q 64.500 USD Innova G số sàn 29.400 USD Innova V số tự động 32.600 USD HILUX 32.400 USD Land cruiser 103.500 USD Fortuner máy dầu 38.300 USD Fortuner máy xăng 45.800 USD HIACE 10 chỗ 36.700 USD HIACE 16 chỗ 31.300 USD ( Nguồn: Phòng bán hàng của công ty) Giá xe trên đã bao gồm thuế nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt, VAT và chưa bao gồm lệ phí trước bạ, chi phí đăng kiểm, phí bảo hiểm... Giá xe của Toyota là khá cao so với thu nhập của người dân Việt Nam nhưng Toyota không làm người tiêu dùng thất vọng vì chất lượng của mình. Trong những năm vừa qua công ty đã thực hiện tổ chức nhiều sự kiện thành công đó là lễ ra mắt model Corrolla Altis mới, ngày hội gia đình Innova, và đầu năm 2009 là lễ ra mắt model Fortuner. Một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tạo dựng uy tín cho công ty là hoạt động dịch vụ. Ngoài việc làm đại lý bán xe cho công ty Toyota Việt Nam công ty Toyota Vinh còn cung cấp các dịch vụ đó là : - Dịch vụ bảo hành : Bảo hành 3 năm hoặc 100.000 km tuỳ vào điều kiện nào đến trước kể từ ngày giao xe. Toyota đảm bảo sẽ sủa chữa hoặc thay thế phụ tùng của xe toyota mới bị hỏng hóc. - Dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa: Bảo dưỡng các loại xe và sửa chữa theo nhu cầu của khách hàng. - Cung cấp phu tùng phụ kiện cho các loại xe. Công ty có phòng dịch vụ bao gồm các cố vấn khách hàng giúp khách hàng lựa chọn phụ tùng thay thế và đem lại lời khuyên có ích cho khách hàng 3.2.2. Hoạt động bán hàng và dịch vụ Phương thức bán hàng của công ty là phương thức bán hàng trực tiếp thông qua các hình thức bán hàng tại văn phòng công ty. Ưu điểm của phương thức bán hàng này là duy trì mối quan hệ thân mật của công ty với khách hàng, giúp cho công ty có các thông tin khách hàng về sự biến động thị trường một cách sát thực và nhạy bén. Mặt khác xét về tấm lý khách hàng sẽ thường tỏ ra yên tâm và tin tưởng khi có các nhân viên bán hàng hướng dẫn và giới thiệu rõ về loại xe mà mình cần mua. Bên cạnh đó là những vấn đề còn tồn tại như nhân viên bán hàng còn chưa đồng đều, còn yếu về nghiệp vụ. Chưa phát huy tối đa về việc khai thác thị trường, kiến thức sản phẩm chưa vững vàng có đến 40% nhân viên và còn xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh. Khi mua xe ở Toyota Vinh thì khách hàng có nhu cầu mua cần phải đến làm hợp đồng trước và sau đó công ty mới giao xe cho khách. Đây là chiến lược của Toyota Việt Nam nhằm làm cho các đại lý của mình giữ vững được vốn kinh doanh, và kích cầu mua bán. Công thức làm hài lòng khách hàng tại công ty: Khởi đầu chính xác + Quản lý khiếu nại có hiệu quả = Khách hàng hài lòng và lưu giữ khách Trong khi quản lý khiếu nại thì phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhận biết nguyên nhân không hài lòng từ đó phân tích nguyên nhân và trả lời ngăn chặn các khiếu nại tượng tự. Mục tiêu Thực hiện các hoạt động duy trì khách hàng Nền tảng Trang bị đầy đủ các thiết bị , cơ sở vật chất , kỹ thuật viên có tay nghề cao. Giá cả hợp lý và thực hiện quy trình 7 bước - Tăng số lưọng xe dịch vụ - Tăng số người mua xe mới Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng SƠ ĐỒ 3.2.2.1. HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ KHÁCH Quy trình phục vụ khách hàng tại phòng dịch vụ như sau: Bước 1 : Hẹn khách hàng Bước 2: Tiếp khách hàng Bước 3 : Lệnh sửa chữa Bước 4 : Giao việc và theo dõi tiến độ Bước 5: Kiểm tra chất lượng Bước 6: Giao xe Bước 7 : Liên hệ khách hàng sau sửa chữa Chất lượng các phụ tùng của ToyotaVinh được đảm bảo chính hãng. Sau đây là doanh thu của phụ tùng qua 2 năm: BẢNG 3.2.2.2: DOANH THU PHỤ TÙNG QUA 2 NĂM ĐVT: triệu đồng Tháng Năm 2007 Năm 2008 So sánh(%) 1 186 183.35 98.6 2 548.115 366.7 66.9 3 650.325 550.05 84.6 4 839.37 733.4 87.4 5 989.175 916.75 92.6 6 1228.015 1100.1 89.5 7 1228.015 1283.85 104.5 8 1228.015 1466.8 119.4 9 1547.71 1650.15 106.6 10 1682.03 1833.5 108.9 11 1772.595 2016.85 113.8 12 1885.195 2200.2 116.7 ( Nguồn: Phòng dịch vụ) BIỂU 3.2.2.2: DOANH THU PHỤ TÙNG QUA 2 NĂM Qua bảng trên ta thấy doanh thu phụ tùng tăng khá đồng đều qua các tháng và tăng mạnh vào cuối tháng 12 ở mỗi năm và năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 mặc dù là nửa đầu của năm 2008 doanh thu phụ tùng thấp hơn năm 2007. Nhưng nửa cuối năm 2008 doanh thu đã tăng cụ thể tháng 12/2008 tăng khoảng 16% so với tháng 12/2007. Điều này cho thấy rằng công ty càng ngày càng được tin tưởng và chất lượng được khẳng định. 3.2.3. Ý kiến khách hàng Sau mỗi lần giao xe khi khách hàng mua xe hoặc làm dịch vụ tại công ty thì công ty đều có bảng hỏi khách hàng để lấy ý kiến của khách hàng và lấy đó làm cơ sở để cố gắng làm hài lòng khách hàng. Sử dụng phiếu câu hỏi điều tra hoặc điện thoại trực tiếp để nhận kết quả phản hồi từ khách hàng. Kết quả được thông báo và chia sẻ cho toàn bộ nhân viên trạm Dịch vụ để lập hoạch cải thiện Bảng hỏi sẽ bao gồm các nội dung như sau: CÂU HỎI TÌM HIỂU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHỤ TÙNG THÔNG TIN CHUNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 1. Khi đến trạm dịch vụ. Quý vị có được nhân viên chào hỏi và hướng dẫn ngay không? 2. Khu vực tiếp khách sạch đẹp, bố trí hợp lý không? 3. Phòng đợi của khách hàng thoải mái, dễ chịu không? 4. Hình thức bề ngoài (đồng phục, biển tên, tác phong….) như thế nào? TIẾP ĐÓN KHÁCH 5. Lịch sự, thân thiện và chu đáo. 6. Xử lý công việc nhanh chóng, chuyên nghiệp. 7. Ghi lại đầy đủ các yêu cầu của Quý khách 8. Xác nhận các yêu cầu tại xe 9. Giải thích đầy đủ trước khi công việc bắt đầu và chi phí dự tính. SỬA CHỮA 10. Trong quá trình sửa chữa/ bảo dưỡng, xe của Quý vị có được bảo vệ bằng các vật dụng như tấm phủ ghế, sườn xe. GIAO XE 11. Giải thích đầy đủ công việc sửa chữa hoặc thay thế đã làm. 12. Giải thích rõ ràng với khách hàng về chất lượng và sự cần thiết của phụ tùng Toyota chính hiệu. 13. Giải thích rõ tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và nhắc nhở lần bảo dưỡng định kỳ tới. 14. Nhắc khách hàng thực hiện các dịch vụ cần thiết sắp tới (nếu có) 15. Nếu Quý khách đặt hẹn trước, xe của Quý khách sẽ được phục vụ sớm . 16. Trạm dịch vụ giao xe sau khi sửa chữa / bảo dưỡng đúng hẹn. 17. Vệ sinh của xe khi bàn giao. 18. Đại lý liên hệ lại với Quý vị sau khi sửa chữa. CHẤT LƯỢNG 19. Cùng một công việc, Quý vị có phải đem xe đến sửa chữa lại do lần sửa trước không đạt yêu cầu không? TỔNG THỂ 20. Mức độ hài lòng của quý vị với toàn bộ quá trình sửa chữa? Theo đánh giá của khách hàng thì công ty đã thu thập nhiều ý kiến của khách hàng và phần lớn khách hàng đều hài lòng với các dịch vụ của Toyota Vinh. Sau đây là thống kê một số ý kiến khách hàng: BẢNG 3.2.3: BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng xe làm dịch vụ 1884 100 2826 100 3636 100 Ý kiến tốt 1696 90 2656 93 3496 96 Ý kiến chưa tốt 188 10 170 7 140 4 Qua 3 năm ta thấy rằng lượng xe vào làm dịch vụ tăng lên nhiều và hầu hết khách hàng đều hài lòng với dịch vụ của công ty khoảng trên 90% khách hàng tin tưỏng và hài lòng với dịch vụ của công ty Toyota Vinh. Công ty bắt đầu thực hiện chiến dịch Smile firt tức là chiến dịch “ Khởi đầu với nụ cười “từ năm 2007 và điều này để làm cho khách hàng thấy hài lòng với công ty. Chiến dịch này không chỉ là đón tiếp khách hàng với nụ cười mà còn là thái độ lịch sự tôn trọng khách hàng. Người có văn hoá làm hài lòng khách hàng nhất sẽ được công ty thưởng thông qua những ý kiến khách hàng gửi về cho công ty và lâu dần thì đây sẽ là một truyền thống tốt đẹp của công ty. Đây là logo khẩu hiệu: Khẩu hiệu trên luôn được các nhân viên Toyota đeo vào thẻ để nhắc nhở cho bản thân luôn phải ton trọng niềm nở và gây được thiện cảm với khách hàng. Có thể thấy rằng công ty đã đặt mục tiêu hàng đầu cho mình là cảm nhận của khách hàng. 3.3.Quản trị nguồn nhân lực Con người là nhân tố quan trọng mang tính quyết định trong các hoạt động của công ty. Muốn tồn tại và phát triển phải phát huy được nội lực của từng người để có thể phát huy sức mạnh to lớn của tập thể. Do đó, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như tạo mối quan hệ thân mật trong công ty luôn là mục tiêu hàng đầu để có thể đáp ứng với xu thế hội nhập hiện nay. BẢNG 3.3.1: THỐNG KÊ TRÌNH ĐỘ CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN NĂM 2009 Loại lao động Số lượng người Tỷ trọng (%) Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ Lao động trực tiếp 40 33.9 6 5.1 15 12.7 20 16.9 Lao động gián tiếp 78 66.1 26 22 21 17.8 30 25.5 Tổng cộng 118 100 32 27.1 36 30.5 36 42.4 ( Nguồn : Phòng hành chính ) Năm 2009 Toyota có tất cả 118 cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty với tỷ lệ đại học chiếm 27.1%, cao đẳng chiếm 30.5%, trung cấp chiếm 42.4% trên tổng số lao động tại công ty. Lực lượng lao động trực tiếp là các kỹ thuật viên và nhân viên bán hàng. Tham gia khai thác thị trường, sửa chữa xe... Còn số lao động gián tiếp sẽ đảm nhiệm khâu tài chính kế toán thực hiện chức năng hoạch định, điều hành tổ chức quản lý các hoạt động chung của công ty. Tỷ lệ giữa lao động gián tiếp và trực tiếp là tương đối hợp lý cho một doanh nghiệp thương mại và dịch vụ. Và để nâng cao cạnh tranh mở rộng thị trường thì công ty cần phải tăng thêm đội ngũ lao động trực tiếp. Song cùng với tăng lao động trực tiếp thì kéo theo đó là là gia tăng chi phí quản lý của công ty và nảy sinh vấn đề đào tạo nhân lực. Và trong những năm qua công ty công ty đã cố gắng tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ bằng các khoá học ở công ty Toyota Việt Nam. Ngoài ra công ty còn tổ chức các khoá đào tạo tập trung về chuyên môn, về kỹ năng cho đội ngũ cán bộ và kỹ thuật viên ở phòng đào tạo của công ty. Ý thức được tầm quan trọng về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn cán bộ công nhân viên của Toyota Vinh tự rèn luyện học