Báo cáo thực tập tại Đài 1090 Công ty Thông tin di động (VMS)

p một thuê bao được gọi đi và nhận cuộc gọi . Thời hạn sử dụng được tính từ ngày tài khoản được kích hoạt hoặc nạp tiền vào tài khoản. Trước đây khi khách hàng hết tiền sẽ bị cắt chiều gọi đi nhưng từ ngày 20/07/2001 --> nay khách hàng đã và đang  được giữ chiều gọi đi theo đúng số ngày qui định tùy mệnh giá thẻ.  Thời hạn nhận cuộc gọi : Là thời gian cho phép một thuê bao chỉ nhận  được  cuộc gọi . Thời hạn nhận cuộc gọi được tính từ  khi thẻ hết  thời hạn sử dụng  Hạn sử dụng của thẻ mệnh giá:  là mốc thời gian mà thẻ mệnh giá có giá trị nạp tiền vào thẻ sim, hạn sử dụng được in rõ phía dưới mặt sau của thẻ. Tuy nhiên để giải quyết các thẻ tồn cho đại lý nên công ty chưa áp dụng triệt để nguyên tắc này. Cần lưu ý các thông báo về vấn đề này vào các dịp cuối năm.  Thời hạn giữ số: Là khoảng thời gian cho phép  thẻ simcard  nạp được thẻ cào vào tài khoản sau khi bị cắt hai chiều để tiếp tục sử dụng. Hiện nay thời hạn giữ số của sim Mobicard, Mobi4U là 92 ngày, MobiPlay là 30 ngày. Nếu quá thời hạn trên Sim thuê bao trả trước bị khoá hai chiều, thẻ sim đó sẽ bị cắt ra khỏi mạng. Lưu ý: - Khi thời hạn gọi đi sắp hết, hệ thống sẽ thông báo để KH nạp thêm tiền. - Trong thời hạn nhận cuộc gọi KH vẫn có thể gọi 900 - 901, USSD để nạp tiền và 1090 để hỏi thông tin. Lợi ích của dịch vụ trả trước - Kiểm soát được ngân sách (tiền nạp, cước sử dụng). - Có thể chủ động trong việc tạm ngưng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ đa dạng (VoiceMail – hiện số - SMS, GPRS…). - Không cước phí tiếp mạng. - Không hóa đơn cước hàng tháng. - Không phí thuê bao tháng. Các trạng thái của thuê bao trả trước trong quá trình hoạt động - Valide: Là trạng thái thuê bao đã được đưa vào khai báo trên hệ thống IN và HLR, sẵn sàng để kích hoạt. - Actif : Là trạng thái thuê bao còn tiền và đang hoạt động trên mạng ( đã gọi 900 để nạp tiền) - Inact : Là những thuê bao đã hết hạn sử dụng gọi đi , nhưng vẫn còn thời hạn nhận cuộc gọi. - Deact : Là những thuê bao đã hết thời hạn giữ số, nhưng chưa bị xoá khỏi hệ thống IN. - Notfound : Những thuê bao đã quá thời hạn giữ số, đã bị xoá ra khỏi hệ thống . Lưu ý:  Hiện nay hệ thống chỉ ghi nhận được thời hạn gọi đi và thời hạn nghe của khách hàng tối đa là 99999 ngày bằng khoảng274 năm(áp dụng từ 25.01.07), Một số quy định khác. - Khi gọi 900 để nạp tiền vào tài khoản, sau khi nhập xong 14 chữ số của thẻ cào, khách hàng không cần bấm thêm bất cứ phím nào trên máy và tiếp tục nghe thông báo từ hệ thống. - Nếu nạp tiền sai quá 05 lần: khách hàng không thể tự nạp tiền vào tài khoản xin vui lòng liên hệ 18001090 để được giúp đỡ. - Vào ngày cuối cùng của thời hạn gọi đi (thuê bao MobiCard – Mobi4U), khi thực hiện cuộc gọi Quý khách nghe thông báo “thời hạn sử dụng đã hết, để gọi đi xin vui lòng nạp thêm tiền”. Trong trường này, cuộc gọi của Quý khách vẫn được thực hiện sau thông báo trên. Quý khách vẫn thực hiện cuộc gọi hết ngày hôm đó (nếu tài khoản vẫn còn tiền). - Trong trường hợp khách hàng thực hiện sai câu lệch, khi chuyển đổi dịch vụ giữa MobiCard – Mobi4U – MobiPlay sẽ nhận được thông báo hướng dẫn chuyển đổi dịch vụ của hệ thống để thao tác lại. - Các trường hợp thuê bao khóa một hoặc hai chiều sau khi nạp thẻ, hệ thống sẽ tự động mở chiều nhận cuộc gọi và dịch vụ gửi tin nhắn (thời gian khoảng 15 – 20 phút). + Chặn mất máy: Khách hàng có thể báo mất máy để khóa tài khoản (qua đài 1090 hoặc các CH) + Không có chính sách trả lại tiền cho khách hàng sau khi khách hàng đã mua bộ trọn gói. Nguyên tắc tính cước Cước cuộc gọi trong nước: Tính block 6s + block 1s tiếp theo. Phương thức tính cước: block 6s + block 1s cho thời gian liên lạc tiếp theo cuộc gọi chưa đến 6s được tính là block 6s. Đối với các cuộc gọi trên 6s, 6s đầu được thu cước 6s, thời gian tiếp theo được tính cước theo mỗi block 1s, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 1s được làm tròn thành block 1s. Cước thuê bao không tròn tháng: Cước thuê bao không tròn tháng = cước thuê bao tháng /30 ngày * số ngày sử dụng Cước gọi quốc tế. Cước gọi quốc tế = cước IDD/VOIP Cước IDD và VOIP được tính theo nguyên tắc: block 6s + 1s tiếp theo. Cước giờ bận, giờ rỗi. Cước gọi giờ bận: Cuộc gọi bắt đầu từ giờ bận và kết thúc vào giờ rỗi thì toàn bộ cuộc gọi được tính theo giờ bận. Cước gọi giờ rỗi: Cuộc gọi bắt đầu từ giờ rỗi và kết thúc vào giờ bận thì toàn bộ cước cuộc gọi được tính theo giờ rỗi. Cước chuyển vùng quốc tế. Cước CVQT = Cước gọi ra + Cước nhận cuộc gọi + Cước dịch vụ phụ + phí quản lý Trong đó phí quản lý = 15% cước phát sinh = 15% (Cước gọi ra +cước nhận cuộc gọi + cước dịch vụ phụ). Cước nhận cuộc gọi: - Cước nhận cuộc gọi khi CVQT = Cước quốc tế(1) + Cước nhận cuộc gọi(2) (nếu có) + Phí quản lý - Cước quốc tế của Việt Nam tới nước của đối tác chuyển vùng, áp dụng theo bảng cước quốc tế hiện hành. - Cước nhận cuộc gọi do mạng khách quy định (nếu có): chỉ áp dụng đối với những mạng di động tính cước hai chiều đi – đến như Singapore Telecom, Hong Kong Telecom… Cước thực hiện cuộc gọi: Thuê bao MobiFone chuyển vùng khi thực hiện cuộc gọi sẽ được coi như một thuê bao của mạng khách và tuân theo nguyên tắc tính cước của mạng khách quy định. Nguyên tắc tính cước kết nối cuộc gọi: Cuộc gọi kết nối được tính cước ngay từ giây đầu tiên. Cuộc gọi truy nhập dịch vụ 1260, 1268, 1269 (dịch vụ truy cập Internet qua dial up) có thời gian liên lạc từ >=30 giây mới bị tính cước. IV/ NghiÖp vô thanh to¸n c­íc phÝ Phát hành thông báo cư¬c Thêi ®iÓm in th«ng b¸o c­íc: viÖc in th«ng b¸o c­íc ph¶i hßan tÊt tr­íc ngµy 05 hµng th¸ng theo thø tù ­u tiªn: kh¸ch hµng thu qua ng©n hµng, kho b¹c, kh¸ch hµng thu t¹i c¸c ®iÓm thu c­íc phÝ cña VMS vµ kh¸ch hµng ®¨ng ký thu t¹i nhµ. Th«ng b¸o c­íc (TBC) chËm nhÊt ®Õn ngµy mïng 8 hµng th¸ng sÏ ®­îc göi ®Õn ®Þa chØ mµ kh¸ch hµng yªu cÇu. (§iÒu 4 Thanh to¸n c­íc phÝ trong Hîp ®ång cung cÊp vµ sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng). §èi víi kh¸ch hµng thanh to¸n qua Ng©n hµng, Kho b¹c: ChuyÓn Uû nhiÖm thu (UNT) ra Ng©n hµng, trong bé UNT cã 04 tê UNT + 01 tê TBC (nÕu kh¸ch hµng më tµi kho¶n thu qua Ng©n hµng) hoÆc 06 tê UNT + 01 tê TBC (nÕu kh¸ch hµng më tµi kho¶n thu qua Kho b¹c); cßn chi tiÕt cuéc gäi göi trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng qua B­u ®iÖn (Chó ý kh«ng göi TBC ®Õn kh¸ch hµng) §èi víi kh¸ch hµng thanh to¸n t¹i c¸c ®iÓm giao dÞch thu tiÒn cña VMS : Chñ yÕu göi qua B­u ®iÖn. (Mét phÇn nh©n viªn thu trùc tiÕp chuyÓn TBC cho kh¸ch hµng). §èi víi kh¸ch hµng thanh to¸n t¹i nhµ: c¸c tæ thu trùc tiÕp b¸o ph¸t 100% theo ®Þa bµn . Trong trường hợp khách hàng không nhận được TBC: Kh¸ch hµng cã thÓ liªn hÖ 145, hoÆc c¸c cöa hµng cña Mobifone ®Ó ®­îc göi hoÆc Fax l¹i th«ng b¸o c­íc Tr­êng hîp kh¸ch hµng kh«ng th«ng b¸o coi nh­ ®· nhËn ®­îc th«ng b¸o c­íc, vµ ph¶i thanh to¸n ®óng thêi h¹n Tr­êng hîp nhiÒu lÇn kh¸ch hµng kh«ng nhËn ®­îc, cã thÓ yªu cÇu nhËp ph¶n ¸nh KH vµo danh s¸ch b¸o ph¸t (B¸o ph¸t – Thanh to¸n c­íc phÝ) C¸c tr­êng hîp ph¸t hµnh l¹i TBC ®Òu cã ghi chó “BẢN SAO” Göi kÌm th«ng b¸o c­íc: chi tiÕt c­íc (tr­êng hîp kh¸ch hµng cã ®¨ng ký dÞch vô in chi tiÕt), c¸c tê r¬i khuyÕn m¹i, th«ng b¸o cña Trung t©m (tïy theo tõng thêi ®iÓm) In Chi tiÕt cư¬c Kh¸ch hµng ®¨ng ký dÞch vô in chi tiÕt t¹i c¸c cöa hµng hoÆc ®¹i lý CMF khi hoµ m¹ng thuª bao míi hoÆc khi thay ®æi th«ng tin trong hîp ®ång. Khách hàng có thể in chi tiết trên mạng qua dịch vụ MobiPortal. KH có thể in chi tiết bản kê tháng đã phát hành hoá đơn tại các cửa hàng : Thuê bao cá nhân : chủ thuê bao mang CMTND ra cửa hàng (Trường hợp đi thay phải có giấy uỷ quyền chủ thuê bao mang CMND ra cửa hàng ) Thuª bao C«ng ty : Mang giấy giới thiệu Cty đóng dấu ký tên và CMT của người giới thiệu L­u ý: viÖc in chi tiÕt c­íc tr­íc thêi ®iÓm hiÖn t¹i 03 th¸ng chØ thùc hiÖn khi cã khiÕu n¹i, kh¸ch hµng cÇn lµm ®¬n xin phª duyÖt . Thanh to¸n Thời hạn thanh toán trước ngày 20 hàng tháng, Sau ngày 28 hàng tháng, nếu chưa thanh thanh toán Cty sẽ tạm khoá chiều gọi đi. Sau ngµy 28 th¸ng sau kh¸ch nÕu kh¸ch hµng ch­a thanh to¸n ®Çy ®ñ c¸c kho¶n c­íc phÝ, c«ng ty sÏ khãa c¶ 2 chiÒu (chiÒu gäi ®I vµ chiÒu gäi ®Õn) Khách hàng có thể thanh toán cước bằng các hình thức: 1. Thanh toán trực tiếp 2. Thanh toán qua ngân hàng 3. Thanh toán qua thẻ tín dụng ATM 4. Thanh toán tại nhà thanh to¸n tr­c tiÕp Khách hàng sẽ thanh toán cước phí trước ngày 20 hàng tháng tại cửa hàng, tại các điểm thu cước, đại lý CMF. Tại các điểm thu, cửa hàng có nối mạng trực tiếp khách hàng sau khi thanh toán cước sẽ được mở tự động ngay tại cửa hàng. Tại các điểm thu cước, cửa hàng của VMS không nối mạng: sau khi thu cước của khách hàng sẽ lập phiếu yêu cầu nối lại thông tin, fax về tổ quản lý nghiệp vụ hoặc tổ đấu nối-CSKH để nối lại thông tin cho khách hàng. §èi víi c¸c ®iÓm thu, c¸c ®¹i lý CMF c¸c tØnh : sau khi thu c­íc sÏ thâng b¸o vÒ cho cöa hµng MobiFone t¹i tØnh ®ã ñeå môû cöôùc cho KH. Đối với các trường hợp khách hàng Trung tâm khác thanh toán tại cửa hàng, điểm thu cước: cũng thực hiện theo đúng quy trình cho thuê bao thanh toán đúng Trung tâm. Lưu ý: Khách hàng có thể thanh toán bằng tiên mặt, thẻ tín dụng, ngân phiếu hoặc séc Trường hợp trả bằng ngân phiếu còn thời hạn sử dụng hoặc ngày hết hạn phải trùng với ngày nghân hàng đến thu tại cửa hàng. Trường hợp trả bằng séc: + thời hạn sử dụng của tờ séc là 10 ngày kể từ ngày phát hành. + số tiền bằng chữ và số tiền bằng số phải khớp với số tiền khách hàng thanh toán + Séc phải có chữ ký của chủ tài khoản + Tên người nhận séc: trung tâm thông tin khu vưc I thanh to¸n qua ng©n hµng 1.Thanh toán bằng hình thức uỷ nhiệm thu không chờ chấp thuận 2.Thanh toán bằng ủy nhiệm chi ● Thanh toán bằng hình thức nhờ thu Khách hàng phải đăng ký ủy nhiệm thu không chờ chấp thuận tại cửa hàng. Thông báo cước được gửi về ngân hàng, nơi KH có mở tài khoản. Khi nhận được TBC của MobiFone (từ NH Ngoại thương chuyển qua) ngân hàng nơi khách hàng mở tài khỏan sẽ tiến hành chuyển tiền sang Ngân hàng Ngoại thương của Trung tâm 1. Không áp dụng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu cho khách hàng tư nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần tư nhân, công ty hợp danh (áp dụng từ ngày 17/12/2004 Công văn 403/TTCP ngày 15/12/2004 Trung tâm 1). Lưu ý : Sau khi đã ghi nhận KH đã chuyển khoản, Tổ quản lý nghiệp vụ sẽ tiến hành in và gửi hoá đơn GTGT đặc thù VMS cho khách hàng bằng đường thư bảo đảm, EMS hoặc giao cho nhân viên thu cước chuyển trực tiếp đến địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Trường hợp KH bị thất lạc hoá đơn VAT, có thể yêu cầu gửi lại bản phôtô hoá đơn gốc có đóng dấu treo của Trung tâm thông tin di động KV I ● Thanh toán bằng ủy nhiệm chi VMS gửi thông báo cước về địa chỉ thanh toán của KH. Khách hàng làm thủ tục chuyển khoản (ra uỷ nhiệm chi). Ngân hàng sẽ tiến hành chuyển tiền từ TK của KH sang TK của Trung Tâm I tại Ngân hàng Ngoại thương. Tổ quản lý nghiệp vụ - TTCP sau khi nhận được chứng từ đã thanh toán, cập nhật số liệu trên sổ phụ theo đúng các mã số thanh toán của khách hàng, in Hóa đơn GTGT thanh toán cước được gửi bảo đảm hoặc bằng EMS về địa chỉ khách hàng. Khách hàng ghi ủy nhiệm chi phải ghi rõ các số thuê bao, số tài khoản Lưu ý chung : KH đăng ký hình thức nhờ thu tại cửa hàng MobiFone tháng này thì tháng sau mới thanh toán bằng hình thức này được. Khi KH là đối tượng được Nhà nước cấp hạn mức kinh phí ngân sách để thanh toán : số tiền KH sử dụng nếu lớn hơn hạn mức cho phép, nếu không thanh toán đủ vẫn có thể bị chặn chiều đi do nợ cước như các thuê bao khác. KH thanh toán bằng hình thức nhờ thu không nằm trong lịch chặn cước hàng tháng của MobiFone. Những KH này nếu không thanh toán, Tổ gạch nợ sẽ làm phiếu yêu cầu chặn lẻ. KH thanh toán bằng hình thức ủy nhiệm chi nếu không thanh toán đúng hạn vẫn bị chặn cước theo đúng lịch chặn đã quy định. Thanh toán bẰng thẺ ATM KH mở tài khoản ATM tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Thanh toán hàng tháng tại các máy máy ATM của Ngân hàng ngoại thương (24/24h từ ngày 20/10/2004) Tổ hoá đơn hàng tháng sẽ gửi hoá đơn hàng tháng về địa chỉ thanh toán của KH. Các bước để thanh toán qua thẻ ATM Bước 1: Cho thẻ vào máy Bước 2: Chọn ngôn ngữ  (chi tiết) Bước 3:  Nhập mã PIN (chi tiết) Bước 4:  Chọn Thanh Toán phí dịch vụ (chi tiết) Bước 5: Chọn Mobifone – VMS (chi tiết) Bước 6: Chọn VMS KV1 và nhập số thứ tự (chi tiết) Bước 7: Kiểm tra và điều chỉnh số điện thoại (chi tiết) Bước 8: Kiểm tra vào điều chỉnh số tiền (chi tiết) Bước 9: Xác nhận thông tin lần cuối (chi tiết) Bước 10: Giao dịch thành công và rút thẻ ra khỏi máy Thanh toán tẠI nhà Dịch vụ thu cước tại nhà đăng ký tại các cửa hàng của VMS-MobiFone hoặc liên hệ trực tiếp các tổ thu trực tiếp Hàng tháng sau ngày phát hành thông báo cước nhân viên thu cước trc tip sẽ đến nhà KH thu tiền. Khi thu sẽ xuất hóa đơn đặc thù của MobiFone (ghi bằng tay). Lưu ý : trường hợp KH đăng ký thu tại nhà tháng này thì tháng sau mới thuộc danh sách thu Quy trình chẶn cưỚc tỰ đỘng Nhắn tin nhắc thanh toán cước Quy trình về chặn thông tin 1. Nhắn tin nhắc thanh toán cước Giai đoạn 1 : Nhắn tin khi cước phát sinh đã phát hành thông báo: Chỉ nhắn cho khách hàng chưa thanh toán tiền cước phát sinh, chu kỳ được chia làm 02 lần như sau: Lần 1 : Sau khi phát hành thông báo Nội dung : “VMS-MobiFone xin thông báo : cước phí điện thoại di động đến hết tháng ../…. của Quý khách là……………đồng. ”. Ngày nhắn : từ ngày 10 đến ngày 15 hàng tháng (mỗi thuê bao 01 lần). Đối tượng : tất cả các thuê bao Trung tâm 1. Lần 2 : Trước khi chặn thông tin một chiều Nội dung : “VMS-MobiFone xin thông báo : cước phí điện thoại di động đến hết tháng ../…. của Quý khách là……………đồng. Đề nghị thanh toán trước ngày 28 tháng …. Xin cảm ơn!”. Ngày nhắn : Từ ngày 21 đến ngày 26 hàng tháng .(mỗi thuê bao ít nhất 02 lần) Đối tượng: khách hàng chưa thanh toán cước (trừ khách hàng VIP, khách hàng thanh toán qua Ngân hàng, Kho bạc). Giai đoạn 2: Trước khi chặn thông tin 2 chiều : Nội dung : “ Nếu Quý khách chưa thanh toán cước, đề nghị trả trước ngày 28/ tháng ….. Xin cảm ơn!”. Ngày nhắn : Từ ngày 21 đến ngày 26 hàng tháng Đối tượng: khách hàng đã bị chặn cước 01 chiều tháng trước chưa thanh toán cước. QUY TRÌNH VỀ CHẶN THÔNG TIN Đối tượng không chặn thông tin Toàn bộ thuê bao nghiệp vụ của Tổng công ty BCVTVN, thuê bao của ban lãnh đạo Đảng Nhà Nước. Các thuê bao đang yêu cầu giải quyết khiếu nại (chỉ áp dụng trong t/h cước nợ là phần cước đang chờ giải quyết khiếu nại, KH vẫn thanh toán đầy đủ tiền cước phát sinh không liên quan đến phần cước đang chờ giải đáp) Đối tượng chậm chặn thông tin Thuê bao nhờ thu qua Kho bạc, Ngân hàng (bằng hình thức uỷ nhiệm thu không chờ chấp thuận) (hoãn đến mùng 5 tháng sau). Thuê bao thanh toán Uỷ nhiệm chi qua Ngân hàng(hoãn đến ngày cuối cùng của tháng) KH thuôc đối tượng TB VIP (do lãnh đạo phê duyệt) Danh sách khách hàng đề nghị chậm chặn thông tin (được Lãnh Đạo TT duyệt) Thời gian chậm chặn thông tin không quá 10 ngày. Đối tượng chặn thông tin Các thuê bao còn lại không thuộc các đối tượng nêu trên với mức cước phát sinh từ 50.000 đ trở lên. Thời điểm chặn thông tin Lúc 00h00 ngày 28 hàng tháng, cắt liên lạc 01 chiều lần 1 nếu khách hàng chưa thanh toán cước Lúc 22h00 ngày 28 hàng tháng, cắt liên lạc 02 chiều và cắt 1 chiều lần 2 nếu khách hàng chưa thanh toán cước 22h ngày cuối cùng của tháng chặn vét (chặn lần cuối) nếu khách hàng chưa thanh toán cước và khách hàng thanh toán bằng ủy nhiệm chi. Ngày mùng 5 tháng sau chặn thanh toán qua Ngân hàng bằng UNT, KH thanh toán qua Kho bạc. Ghi chú : lịch chặn 1 chiều, 2 chiều có thể thay đổi tùy theo yêu cầu của Giám Đốc Trung tâm I. (VD : Lễ, Tết, tháng 02 hàng năm hoặc khách hàng đang khiếu nại …) Quy trình xử lý KH sử dụng cước cao bất thường (Báo đỏ) Định nghĩa Khách hàng báo đỏ: Là KH có mức cước sử dụng cao đột xuất trong một thời gian ngắn Khách hàng sử dụng cước cao: Là KH thường xuyên có mức cước sử dụng cao hàng tháng Thông báo cước báo đỏ: Là TBC được phát hành trước thời gian quy định do KH có mức cước sử dụng cao đột xuất trong một thời gian ngắn. Mức cước ứng trước tối đa : Trung tâm 1: 4 triệu Trung tâm 2: 5 triệu Trung tâm 3: 3 triệu Mức cước báo đỏ : Trung tâm 1: 3 triệu Trung tâm 2: 4 triệu Trung tâm 3: 2 triệu Đối tượng được sử dụng trên mức cước ứng trước Khách hàng VIP( Danh sách do Giám đốc Trung tâm phê duyệt) Khách hàng đăng ký thanh toán qua Kho bạc, Ngân hàng Khách hàng thường xuyên sử dụng cước cao liên tục trong 06 tháng trở lên và có lịch sử thanh toán cước đầy đủ, đúng hạn. Quy trình xử lý Hàng ngày, Bộ phận theo dõi cước cao TTCP lọc danh sách KH sử dụng trên mức cước quy định Gọi điện/ nhắn tin thông báo cho KH về việc sử dụng cước cao đột xuất và mời KH thanh toán khi có nhân viên thu cước trực tiếp đến thu. (Trường hợp khách hàng các Tỉnh, có thể yêu cầu khách hàng ra cửa hàng các Tỉnh để thanh toán) Néi dung tin nh¾n : “Cước ĐTDĐ của Quý khách từ ngày ----/-----đến -----/---- đã là : ----đ, Quý khách vui lòng thanh toán cước trước ngày--------------.Xin cám ơn.” Ngày nhắn : Khi phát hiện thuê bao có mức cươc báo đỏ (bao gồm cả thuê bao Roaming quốc tế). In thông báo cước báo đỏ, bàn giao để cử nhân viên thu cước trực tiếp đến thu tiền. Trường hợp chưa đến hẹn ngày thanh toán mà KH báo đỏ tiếp tục sử dụng có cước phát sinh đến giới hạn mức cước ứng trước tối đa => thực hiện chặn thông tin 01 chiều (chiều đi) (trước khi chặn phảI gọi điện thông báo trước cho KH) Trường hợp hẹn đến ngày thanh toán mà KH không đến thanh toán => thực hiện chặn thông tin 01 chiều (chiều đi) (trước khi chặn phảI gọi điện thông báo trước cho KH) Quy đỊnh vỀ nỐi lẠi thông tin các thuê bao nỢ 1. Thuê bao nợ bị chặn một chiều 2. Thuê bao nợ bị chặn hai chiều 3. Thuê bao nợ cước hai chiều quá hạn Thuê bao nợ bị chặn một chiều, thuê bao nợ bị chặn hai chiều (còn trong thời hạn 06 tháng kể từ khi bị chặn 02 chiều) Khách hàng thanh toán hết nợ cước tại cửa hàng hoặc qua các hình thức thu khác. Sẽ được khôi phục lại thông tin ngay tại các điểm thu có nối mạng. Lưu ý : Đối với các điểm thu không nối mạng sẽ fax ngay về Tổ Quản lý nghiệp vụ -P.TTCP để mở lại, thời gian mở lại thông tin không quá 30 phút (ngày thường và 120 phút ngày cao điểm). Thuê bao nợ cước hai chiều quá hạn (quá 06 tháng kể từ khi bị chặn 02 chiều, muốn nối lại thông tin) KH phải thanh toán hết cước nợ. Ký lại Hợp đồng và đóng cước hòa mạng. Cước hoà mạng được tính từ ngày chấm dứt hiệu lực của Hợp đồng cũ đến ngày khôi phục sử dụng lại dịch vụ a. Từ 6 tháng trở xuống Miễn cước hòa mạng, giữ số thuê bao b. Trên 6 tháng đến 1 năm Miễn cước hòa mạng. c. Trên 1 năm đến 1,5 năm Giảm 50% cước hòa mạng. d. Trên 1,5 năm đến 2 năm Giảm 30% cước hòa mạng. e. Trên 2 năm Trả 100% phí hòa mạng V. NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG “Ch¨m sãc kh¸ch hµng” ngµy nay ®· trë nªn phæ biÕn trªn toµn thÕ giíi. “Môc ®Ých cña doanh nghiÖp lµ t¹o dùng kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng mang l¹i lîi nhuËn cho c«ng ty. Doanh nghiÖp chØ tån t¹i dùa vµo kh¸ch hµng cña chÝnh nã mµ th«i”. (Peter Drucker) §iÓm thiÕt yÕu ®Çu tiªn mét doanh nghiÖp cÇn lµm trong viÖc t¹o ra sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng lµ nhËn thøc ®îc r»ng cã kh¸ch hµng chÝnh lµ cã doanh nghiÖp vµ doanh nghiÖp cÇn x¸c ®Þnh râ quan ®iÓm vÒ kh¸ch hµng cña m×nh: Kh¸ch hµng lµ ngêi quan träng nhÊt ®èi víi C«ng ty Kh¸ch hµng lµ ngêi tr¶ l¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn Kh¸ch hµng kh«ng phô thuéc vµo c«ng ty. Hä cã quyÒn ®Õn, ë l¹i hoÆc tõ bá c«ng ty, tuú thuéc vµo c¸ch hä ®îc ®èi xö nh thÕ nµo. Bëi v× kh¸ch hµng bÞ ®iÒu khiÓn bëi nhu cÇu vµ ý muèn cña hä. NÕu doanh nghiÖp nµo cã c¸i mµ hä cÇn-ë thêi ®iÓm vµ víi gi¸ c¶ ®óng ®¾n-hä sÏ lùa chän kinh doanh víi c«ng ty ®ã. Cßn sau ®ã hä cã quay l¹i víi c«ng ty nµy hay kh«ng l¹i lµ chuyÖn kh¸c. Kh¸ch hµng lµ lý do ®Ó c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty cã viÖc lµm. Kh¸ch hµng cßn lµ ngêi qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn vµ giíi thiÖu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cho nh÷ng ngêi kh¸c, lµ ngêi t×nh nguyÖn gióp doanh nghiÖp më réng thÞ trêng cña m×nh nÕu hä cã Ên tîng tèt vµ ngîc l¹i hä sÏ lµm thu hÑp thÞ trêng cña doanh nghiÖp nÕu hä cã Ên tîng xÊu. Mét sè nguyªn lý ch¨m sãc kh¸ch hµng "Cã mét ngh×n lÎ mét c¸ch thøc kh¸c nhau" ®Ó thùc hiÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng cã hiÖu qu¶. C¸ch nãi nµy võa ph¶n ¸nh tÝnh ®a d¹ng phong phó võa ph¶n ¸nh tÝnh linh ho¹t, s¸ng t¹o trong viÖc phôc vô kh¸ch hµng. Trªn thùc tÕ, cã thÓ thÊy r»ng, nh÷ng doanh nghiÖp kh¸c nhau, víi nh÷ng lo¹i s¶n phÈm/dÞch vô kh¸c nhau vµ do ®ã lµ nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c nhau, trong hoµn c¶nh thêi gian, kh«ng gian kh¸c nhau... sÏ cã nh÷ng c¸ch thøc phôc vô, ch¨m sãc kh¸ch hµng kh¸c nhau. Bëi thÕ, ch¨m sãc kh¸ch hµng ®îc coi lµ nghÖ thuËt. Nhng cho dï c«ng viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng cã tÝnh chÊt nghÖ thuËt ®Õn ®©u th× nã còng cÇn tu©n thñ mét sè nguyªn lý c¬ b¶n: (1) Ch¨m sãc kh¸ch hµng bao gåm nh÷ng c«ng viÖc phôc vô kh¸ch hµng kh«ng ph¶i theo ý muèn chñ quan cña nhµ cung øng mµ theo c¸ch thøc kh¸ch hµng muèn ®îc phôc vô vµ ph¶i ®îc c¶i tiÕn mét c¸ch thêng xuyªn (2) C¸c c«ng viÖc phôc vô, ch¨m sãc kh¸ch hµng cÇn ph¶i cè g¾ng vît qua ®îc sù mong ®îi cña hä (dï chØ lµ chót Ýt). Lµm nh vËy lµ ®Ó t¹o nªn Ên tîng tèt cho kh¸ch hµng vµ do ®ã cã thÓ gi÷ ®îc hä. Nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu ®· chØ ra r»ng: c¸c kh¸ch hµng kh«ng ®îc tho¶ m·n sÏ t×m ®Õn chç kh¸c ngay khi hä cã thÓ vµ h¬n thÕ n÷a hä cã thÓ nãi xÊu vÒ c«ng ty víi rÊt nhiÒu ngêi kh¸c. (3) CÇn biÕt coi träng nh÷ng kh¸ch hµng bá ®i vµ h·y cè g¾ng giµnh l¹i hä. C¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu còng cho thÊy r»ng "sù phôc håi" sÏ t¹o ®îc nh÷ng kh¸ch hµng rÊt trung thµnh víi c«ng ty. (4) C¸ch thøc cÇn ph¶i ®èi xö víi kh¸ch hµng: Kh¸ch hµng lµ mét ngêi nh tÊt c¶ chóng ta. H·y ®èi xö víi kh¸ch hµng nh c¸ch chóng ta muèn hä ®èi xö víi chóng ta. Kh¸ch hµng gäi cho doanh nghiÖp khi hä cã vÊn ®Ò cÇn ®îc gióp ®ì. H·y kiªn nhÉn, l¾ng nghe, lu«n thÓ hiÖn sù vui vÎ trong ¸nh m¾t vµ giäng nãi Kh¸ch hµng lu«n ®óng. Kh«ng ®îc th¾ng kh¸ch hµng b»ng lý mµ ph¶i dïng t×nh c¶m ®Ó kh¸ch hµng nhËn ra c¸i lý. ChØ høa nh÷ng g× doanh nghiÖp cho lµ ch¾c ch¾n vµ kh«ng høa nh÷ng g× mµ doanh nghiÖp kh«ng ch¾c ch¾n hoÆc kh«ng lµm ®îc. Phương thức chăm sóc khách hàng Víi nh÷ng nguyªn lý c¬ b¶n trªn, trªn thùc tÕ, ngêi ta ®· tæng kÕt ®îc kh¸ nhiÒu ph¬ng thøc, biÖn ph¸p phôc vô kh¸ch hµng vît qu¸ sù mong ®îi ®Ó lµm hµi lßng hä: (1) BiÕt giao tiÕp vµ øng xö mét c¸ch th©n thiÖn vµ tèt ®Ñp víi kh¸ch hµng. ë ®©y, viÖc giao tiÕp øng xö kh«ng chØ giíi h¹n ë th¸i ®é ®ãn tiÕp, tiÕp ®·i kh¸ch hµng mét c¸ch lÞch sù mµ cßn bao hµm c¶ hµnh vi vµ n¨ng lùc cña ngêi phôc vô. Ngoµi ra, viÖc giao tiÕp øng xö tèt víi kh¸ch hµng cßn bao hµm c¶ viÖc s½n sµng gi¶i ®¸p vµ gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ nh÷ng th¾c m¾c, than phiÒn, nh÷ng bùc däc cña kh¸ch hµng (2) BiÕt sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng s¶n phÈm ®i kÌm, nh÷ng mãn quµ miÔn phÝ, nh÷ng lêi khuyªn hay chØ dÉn ch©n thµnh ®Ó ®¶m b¶o kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm mét c¸ch thuËn lîi nhÊt. Ch¼ng h¹n, ®a hoÆc tÆng dông cô ®i giµy cho kh¸ch hµng mua giÇy, trao cho kh¸ch hµng vµi c¸i kÑo h×nh tr¸i tim cïng tê biªn lai v.v... (3) S½n sµng t¹o thªm nh÷ng thuËn lîi cho kh¸ch hµng. Ch¼ng h¹n, mang ®å ra xe gióp cho kh¸ch hµng, ®¸p øng l¹i kh¸ch hµng khi hä cã yªu cÇu khÈn cÊp, kÐo dµi thêi gian phôc vô khi kh¸ch hµng cÇn, t¹o cho n¬i lµm viÖc vµ giao dÞch víi kh¸ch hµng kh«ng bÞ c¶n trë v.v... (4) Duy tr× mèi liªn l¹c thêng xuyªn víi kh¸ch hµng vµ ®¶m b¶o kh¸ch hµng cã ®Çy ®ñ th«ng tin híng dÉn, sö dông s¶n phÈm/dÞch vô. Ch¼ng h¹n, ®Õn th¨m viÕng kh¸ch hµng, gäi ®iÖn tho¹i, göi thiÕp chóc mõng nh©n dÞp n¨m míi v.v... (5) Theo dâi c¸c ®¶m b¶o vµ thùc hiÖn nh÷ng lêi høa, nh÷ng cam kÕt víi kh¸ch hµng. Nãi tãm l¹i, cÇn ph¶i biÕt gi÷ ®îc nh÷ng kh¸ch hµng trung thµnh nhê nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kh«ng ngõng vµ nhê c¶ lßng tèt cña nh÷ng ngêi phôc vô §Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, phôc vô kh¸ch hµng, ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lµ nh÷ng nh©n viªn phôc vô ph¶i cã nh÷ng phÈm chÊt vµ kü n¨ng nhÊt ®Þnh: (1) HiÓu biÕt râ vÒ s¶n phÈm/dÞch vô sÏ cung øng cho kh¸ch hµng vµ cã thÓ ®a ra nh÷ng lêi khuyªn ®¸ng tin cËy (2) Cã phong c¸ch lµm viÖc dÔ chÞu, th©n thiÖn, trung thùc vµ thËt thµ. (3) Lµm viÖc cã hiÖu qu¶ (4) L¾ng nghe vµ chiÒu theo nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng (5) T¹o Ên tîng r»ng kh¸ch hµng lµ quan träng nhÊt ®èi víi hä Néi dung ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng Song song víi møc ®é c¹nh tranh ngµy cµng gia t¨ng trªn thÞ trêng, néi dung c¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng mµ c¸c c«ng ty ®a ra còng ngµy cµng phong phó ®a d¹ng. ThËt khã cã thÓ liÖt kª vµ ph©n lo¹i c¸c ho¹t ®éng ®ã râ rµng, chÝnh x¸c. Mét c¸ch t¬ng ®èi, cã thÓ ph©n chia chóng theo c¸c yÕu tè lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng. Cô thÓ gåm: C¸c ho¹t ®éng mang l¹i sù thuËn tiÖn C¸c ho¹t ®éng liªn quan tíi yÕu tè con ngêi C¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng kh¸c C¸c ho¹t ®éng mang l¹i sù thuËn tiÖn nh chän ®Þa ®iÓm b¸n hµng, bè trÝ n¬i b¸n hµng thÝch hîp, giê më cöa phï hîp víi thêi gian cña kh¸ch hµng; giao hµng ®Õn tËn nhµ c