Báo cáo Thực tập tại khách sạn Dân Chủ

Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ. Quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm cũng khác nhau giữa các loại dịch vụ nhưng được chia làm 2 loại chính:

+ Dịch vụ phục vụ trực tiếp.

Bao gồm các dịch vụ: tiếp nhận yêu cầu của khách phục vụ tại chỗ các bộ phận chức năng như buồng bàn, bar, bếp, dịch vụ, trả lời điện thoại, lễ tân. Các quá trình phục vụ có thể được tóm tắt như sau:

Nhận biết và chào hỏi khách Nhận biết nhu cầu Tỏ ra quan tâm và lắng nghe khách Tìm cách thoả mãn nhu cầu của khách cung cấp thêm các dịch vụ ngoài mong đợi của khách hàng Để lại ấn tượng tốt.

+ Dịch vụ hỗ trợ:

Các thủ tục được dùng trong quá trình phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cũng tương tự như các thủ tục mà khách sạn sử dụng đối với các dịch vụ và sản phẩm trực tiếp. Các bộ phận chức năng hỗ trợ bao gồm: Kế toán, Marketing, nguồn nhân lực, hành chính tổng hợp, kỹ thuật. Những bộ phận này cũng liên hệ với khách hàng cả nội bộ và bên ngoài, những nhà cung cấp với các khả năng như trao đổi ý kiến. Việc cải tiến trong liên lạc của qua trình này giảm thời gian phục vụ, nâng cao chất lượng và giảm chi phí.