Báo cáo Thực tập tại khách sạn Fortuna Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta phát triển mạnh mẽ từ những năm 90 trở lại đây. Tuy nhiên, do lạm phát và suy thoái kinh tế toàn cầu nên kinh doanh du lịch và khách sạn cũng bị ảnh hưởng đáng kể. Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt Nam do công ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặt phòng lẫn giá cho thuê. Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ 25-38%.Tính chung 8 tháng năm 2009, theo số liệu của Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ước đạt 2.479.939 lượt, giảm 17,7% so với cùng kỳ năm 2008. Tại cuộc họp bàn về biện pháp thúc đẩy ngành du lịch diễn ra tại Tp.HCM giữa tháng 9 mới đây, ông Trần Hùng Việt, Phó tổng giám đốc Công ty du lịch Sài Gòn đã nhận định rằng trong năm 2009, ngành du lịch có cố gắng lắm cũng chỉ đón lượng khách quốc tế đến Việt Nam ở mức khoảng 4 triệu lượt người, thấp hơn 500 lượt người so với kế hoạch đề ra hồi đầu năm là 4,5 triệu lượt khách quốc tế. Tại hà Nôi, công suất sử dụng phòng của các khách sạn từ 3 đến 5 sao giảm 5 - 30% so với năm trước, giá phòng cao hơn 23 - 45%. Trong khi đó, khối khách sạn 1 - 2 sao lại có công suất sử dụng phòng và giá cả tương đối ổn định. Hầu hết khách sạn 1 - 2 sao có chi phí dịch vụ bổ trợ và nhân công không cao nên không ảnh hưởng lớn đến giá phòng. Toàn thành phố hiện có 212 khách sạn với 9.921 phòng, trong đó có 36 khách sạn từ 3 - 5 sao. Hiện nay, Hà Nội đang có 23 dự án xây dựng khách sạn 3 - 5 sao đang triển khai với tổng số vốn khoảng 26.900 tỷ đồng. Sau khi hoàn thành các dự án này sẽ bổ sung khoảng 4.800 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho Hà Nội. Là sinh viên khoa Du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân, sau gần 4 năm học tập, vào học kỳ này em đã được đi thực tế và thực tập tại khách sạn Fortuna Hà Nội -một trong những khách sạn được yêu thích nhất trên địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Sau thời gian đi thực tế tại khách sạn, em thu được một số thông tin tổng quan về khách sạn Fortuna để thực hiện báo cáo tổng hợp. I. Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna 1.1. Tổng quan về khách sạn Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna) được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB và được xây dựng theo nét kiến trúc độc đáo của Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác nhau. . Đến năm 1998, khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động. Vị trí: khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà Nội ( thuộc vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của hà Nội), cách không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ và chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút xe. Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, gồm tòa nhà 17 tầng với 350 phòng được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác và thư giãn. II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 2.1. Khách sạn gồm các bộ phận: Sales and marketing Division (Bộ phận Marketing và bán hàng) Sales Reservation (đặt chỗ) Artist (trang trí khách sạn) Front office Department (lễ tân) Reception Telephone operator Business center Car service Food and beverage Division (bộ phận ăn uống) Personnel Division (Nhân sự) Phòng nhân sự Phòng an ninh khách sạn Phòng Y tế House keeping Division (Buồng) Engineering Department (bộ phận kỹ thuật) Accouting Division ( Kế toán) 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. -Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận. - phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình. - Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực - Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ. - Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. - bộ phận kinh doanh an uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – trang 87) - Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. - Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách. - Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Bộ phận nhân lực Bộ phận Lễ tân Bộ phận Sales& marketing Bộ phận Tài chính Bộ phận Buồng phòng Bộ phận F&B Nguồn phòng nhân lực khách sạn Fortuna* Đội ngũ quản lý: - Ông Chang hiow Kin người Singapore là Tổng giám đốc khách sạn - Ông Nguyễn Quốc Túy – phó tổng giám đốc khách sạn - Zheng jin Cheng - bếp trưởng của nhà hàng trung hoa - Ho Kien Ann- bếp trưởng bếp Âu - Tan si Soon – Giám đốc CLB đêm - Lee Kwang Hwee – Quản lý bếp Nhật -Chiang Wai meng- quăn lý bộ phận F&B - Wee Al Hock- Giams đốc bộ phận buồng, phòng - Trưởng phòng nhân sự là chị Đào Thị Kim Đoan - Trưởng kế toán là chị Huỳnh Thị Kim Thanh - Trưởng bộ phận lễ tân là anh Norizam Bin Ismail, quốc tịch Singapore (Nguồn "phòng nhân lực") III. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn Phục vụ cho nhu cầu thư giãn, khách sạn có 1 spa và trung tâm thể chất hiện đại, CLB đêm với những hệ thống karaoke, nhạc sống và máy bán hàng tự động, khu chơi Bowling với 24 làn. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ hàng loạt các món ăn đặc sắc và có riêng 1nhà hàng Trung hoa với những món ăn hảo hạng Phục vụ cho nhu cầu công tác, khách sạn có 1 trung tâm thương vụ và khu vực phục vụ tiệc và hội họp với quy mô lớn. Tất cả đều được trang bị đầy đủ và hiện đại. 3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. Khách sạn Fortuna là một trong những khách sạn sang trọng và xa xỉ nhất thành phố Hà Nội, gần các trung tâm thương mại, và các tuyến du lịch chính. Khách sạn gồm 17 tầng với 200 phòng và Suites sang trọng, với trang thiết bị hiện đại phục vụ cho cả kinh doanh, giải trí, ăn uống... Các phòng đẹp và rộng rãi đã được phân loại như: gồm 50 phòng Superior, 66 phòng Classic, 77 phòng Deluxe, 14 phòng Suites. -Classic room: 26m2 - Superior Room: 24m2 - Deluxe Room: 42m2 - Suite Room : 65m2 Phòng rộng rãi, sạch sẽ với bài trí ấn tượng, cửa sổ lớn nhìn ra thành phố. Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với: -Điện thoại trực tiếp quốc tế- Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh - Phòng tắm tiện nghi - Dịch vụ phòng 24h/24h - Máy pha trà, coffee - Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus… - Các chương trình Radio và ca nhạc - Đồng hồ báo thức - Chìa khoá điện - Két cá nhân Một vài hình ảnh về các phòng của khách sạn: Loại phòng : Deluxe ROH Deluxe roh 2.169.986 VND Bao Gồm Ăn Sáng Thanh cong king 2.335.530 VND Bao Gồm Ăn Sáng Premier king 2.716.530 VND (Bao Gồm Ăn Sáng) Executive deluxe king 3.296.412 VND (Bao Gồm Ăn Sáng) Executive thanh cong king 3.478.530 VND Tất cả các mức giá đều chưa bao gồm thuế và phí dịch vụ. Giá phòng ( đơn vị : 1000 đ) Phòng Single Double Suite 2.800 VNĐ 2.976 VNĐ Deluxe 2.192 VNĐ 2.400 VNĐ Superior 1.080 VNĐ 1.200 VNĐ Classic 1.376 VNĐ 1.600 VNĐ Điều kiện hủy phòng Tất cả hủy phòng phải giải thích cụ thể và nhận được từ phía khách sạn. Trong trường hợp, hủy mà không tuân theo những quy định và không nhận được từ khách sạn thì khách sạn vẫn duy trì. Thông tin chi tiết chi phí và số phòng đặt như sau:- Khách lẻ hủy phòng được tính theo ngày đến:+ Trong vòng 15 ngày: 50% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng+ Trong vòng 05 ngày hoặc không đến: 100% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng- Khách đoàn hủy phòng / giảm số phòng trước ngày đến:+ Trong vòng 33 - 21 ngày: 25% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng+ Trong vòng 20 - 14 ngày: 50% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng+ Trong vòng 7 ngày hoặc không đến: 100% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòngVới nhóm từ 40 phòng trở lên thì phí hủy sẽ được tính cho phù hợp nhưng phải báo trước với bộ phận đặt phòng trong vòng 5 ngày trước ngày đến.Trong trường hợp khách lẻ / khách nhóm không đến khách sạn vẫn tính phí cho toàn bộ phòng đã đặt. Giờ nhận phòng 12:00  Giờ trả phòng 14:00 3.2. Phòng họp và dạ tiệc Khách sạn Fortuna có các phòng hội nghị từ diện tích nhỏ nhất 20 m2 cho đến 320 m2, Với các trang thiết bị hiện đại sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của quí khách.- Phòng Hoa Lan - Tầng trệt - 110 m2 Victoria Ballroom - Phòng họp dành cho giám đốc - Tầng trệt - 20 m2 - Phòng họp Palm Cafe - Tầng 2 - 320 m2- Phòng Laguna - Tầng 3 - 50 m2- Vũ trường Sentosa - Tầng 3 - 80 m2 - Câu lạc bộ - Tầng 4 - 280 m2 3.3. Khu vui chơi giải trí. - Hà Nội superbowl: được trang bị các thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cao, không khí vui vẻ và phục vụ tận tình. - Spa de place : phòng tập thể thao đạt chất lượng 5 sao tại Hà Nội, nằm trên tầng thứ 19 ở trung tâm thể chất Sky – view, có phòng tắm khoáng cùng với đội ngũ đám bóp chuyên nghiệp Spa De Place F1 Fitness Bể bơi ngoài trời: nằm trên tầng thượng của khách sạn - The Boss interclub.K TV : chỉ có duy nhất CLB đêm dưới tầng ngầm tại Hà Nội. Hơn 100 nhân viên tiếp tân phục vụ chu đáo Hơn 1000 bài hát quốc tế mới nhất được chọn lọc Bãi đậu xe rộng rãi dưới tầng hầm 30 phòng hát karaoke với hệ thống âm thanh hiện đại Có nhạc sống và khiêu vũ Giờ mở cửa: từ 19h00 + 2h00 3.4. Nhà hàng và quan bar Tiffin Bistro – bar – coffee : 1 bar café ấm cúng, phục vụ đồ uống và bữa ănđơn giản. Tại đây cũng phục vụ bữa sáng theo thực đơn Âu, Á Tiffin - All Day Dining Nhà hàng Trung hoa Sharkfin : gồm 200 chỗ, Phục vụ các món ăn Quảng Đông, tứ Xuyên và Nam Á. Ngoài ra còn có bữa Buffe Dimsum vào thứ 7 và bưa buffe Trung Hoa vào tối thứ 7. Nhà hàng cũng có các phòng riêng để phục vụ bưa nếu khách có nhu cầu Nhà hàng Emmperor: Nhà hàng Nhật, nằm ở tầng 2. Phục vụ những món ăn đặc trưng, mang đậm phong cách Nhật Bản. nhà hàng Red Lantern Chinese: phục vụ các món ăn Quảng Đông Trung Quốc và Sze Chuan... IV.Tiện nghi dịch vụ 4.1. Dịch vụ buồng, phòng: · Phòng thông nhau · Dịch vụ khuân vác · Phòng chơi game · Bàn thông tin 24h · Bãi đậu xe trong khách sạn · Dịch vụ phòng 24h · Nhà hàng · Truy cập internet · Bar / quầy rượu · Hồ bơi ngoài trời · Thang máy, thang cuốn · Đưa đón sân bay · Cà phê · Tầng không hút thuốc · Phòng thể dục/thể hình · Tiện nghi Hội thảo/Hội họp · Dịch vụ giặt ủi · Bàn đăng kí tour · Sảnh đón khách đến/đi · Trung tâm thương vụ · Lề đậu xe · Nhà gửi hành lý · Người trợ tá · Phòng spa 4.2.Dịch vụ sân bay Là đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không như: Air france, Cathay Pacific, China Airline, China Southern, malaysian Airline, Singapore Airlines, Thai Airlines, Vietnam Airlines, Asiana Airlines, Emirates Airlines, Eva Airlines, Japan Airlines, Korean Airlines… Các tuyến trong nước: Buôn Ma Thuộc, Đà Lạt, Điện Biên Phủ, hải Phòng, TP.HCM, Huế, Nha Trang, Phú Quốc, Pleiku, Rạch Giá, Vinh… Phí sân bay: Trong nước: 20.000VND Quốc tế : 10USD Dịch vụ đưa đón tại sân bay: 150.000VND/lượt 4.3.Các dịch vụ khác : - Dịch vụ y tế- Dịch vụ giặt là- Điểm đỗ xe rộng- Phục vụ phòng- Dịch vụ trông trẻ- Dịch vụ đổi ngoại tệ- Các loại thẻ thanh toán quốc tế được chấp nhận: American express/ Visa/ Master Card… V. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn. Khách sạn nằm trong khu vực ngoại giao, đối diện với Đại sứ quán Mỹ, gần với Đại sứ quán Úc, Thuỵ Điển, Trung Quốc ở Hà Nội. Chỉ mất 30 phút đi taxi từ sân bay về tới khách sạn và chỉ mất 3 phút trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ. Mặt khác, khách sạn Fortuna là khách sạn liên doanh nên khách đến khách sạn đa phần là khách nước ngoài và khách công vụ. VI. Kế hoạch và chiến lược phát triển Khách sạn đang cho nâng cấp số lượng và chất lượng các dịch vụ. Tổng số phòng đưa vào hoạt động tăng từ 200 phòng lên đến 350 phòng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng mở thêm nhiều dịch vụ bổ sung, đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại. Phấn đấu để khách sạn tiến lên được công nhận là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế. MỤC LỤC