Báo cáo thực tập tại Khách sạn Hilton Hà Nội Opera

I. Quá trình hình thành và phát triển 1. Giới thiệu về tập đoàn khách sạn Hilton (Hilton Hotel Corporation – HCC) Tập đoàn Khách sạn Hilton (HCC) là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng lập bởi Conrad Hilton vào đầu thế kỷ 20. Vào năm 1919, Conrad Hilton khởi đầu sự nghiệp kinh doanh bằng việc mua khách sạn đầu tiên ở Cisco, Texas. Khách sạn mang tên Hilton đầu tiên được xây dựng ở Dallas năm 1925. Từ năm 1943, tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu thập kỉ và Hilton trở thành một hệ thống khách sạn ở Mỹ. Năm 1949, tập đoàn mở khách sạn đầu tiên bên ngoài biên giới Mỹ ở San Juan, Puerto Rico. Cũng trong năm đó, Hilton mua lại khách sạn Waldorf Astoria ở thành phố New York. Tiếp sau những thành công ở Mỹ và Caribe, Hilton xây dựng cơ sở ở Châu Âu vào những năm 1950. Vào năm 1963, Hilton có mặt ở khu vực Châu á - Thái Bình Dương lần đầu tiên thông qua việc khai trương khách sạn Hilton tại Hong Kong. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã phát triển mạnh, thành lập nên một chi nhánh bao gồm hệ thống các khách sạn Hilton ở nước ngoài gọi là Hilton International (HI), trong đó có thêm một số khách sạn nổi tiếng nhất trên thế giới như London Hilton và Waldorf Astoria Hilton ở New York City. Vào năm 1964, Hilton International ( HI) có 24 khách sạn. Tập đoàn Hilton quyết định đổi chi nhánh này thành một công ty riêng biệt. Hilton International có quyền lực về tên hiệu Hilton với toàn bộ các khách sạn Hilton trên thế giới. Tập đoàn HI và tập đoàn khách sạn Hilton sử dụng chung một hệ thống đặt phòng toàn cầu – Hilton Reservations worldwide. Năm 1987, HI được một công ty của Anh có tên là Ladbroke Group mua lại. Tháng 1 – 1997, lần đầu tiên sau 30 năm, hai tập đoàn HI và tập đoàn khách sạn Hilton liên kết kinh doanh dưới một tên hiệu chung duy nhất, điều hành hơn 450 khách sạn Hilton. Để đạt được mục tiêu là trở thành một tập đoàn khách sạn hàng đầu trênthế giới, vào tháng 6 – 2001, Hilton International mua lại tập đoàn Scandic. Sự kiện này đã đưa 154 khách sạn của tập đoàn Scandic gia nhập vào tập đoàn Hilton, làm cho HI trở thành tập đoàn quản lí khách sạn hàng đầu trong khu vực Bắc Âu – thị trường quan trọng đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn lúc bấy giờ. Sau khi kết hợp lại, 48 trong số 154 khách sạn Scandic đổi sang tên hiệu Hilton. Hơn 100 khách sạn Scandic vẫn giữ tên hiện tại (do những khách sạn này đã có thương hiệu nổi tiếng ở Bắc Âu). Tháng 1 – 2006, tập đoàn khách sạn Hilton mua lại Hilton Internatioanl và hợp nhất thành tập đoàn Hilton sau 40 năm. Trong những khách sạn sang trọng của tập đoàn, có thể kể đến Beverly Hilton, Cavalieri Hilton ở Roma, Hilton Athens, Hilton San Francisco, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village,… Các khách sạn dù là khách sạn do tập đoàn Hilton xây dựng hay giữ nguyên nét đặc trưng mang tính lịch sử đặc biệt vốn có, đều là sự kết hợp nét văn hoá địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu. Tập đoàn Hilton kinh doanh ở nhiều lĩnh vực, đó là sự kết hợp du lịch, khách sạn với căn hộ cho thuê. Các thể loại dịch vụ mà tập đoàn cung cấp cũng tăng lên, khách được cung cấp thêm dịch vụ như nơi hội họp, kì nghỉ thư giãn, … Các thương hiệu của tập đoàn bao gồm: Conard Hotels Doubletree Embassy Suites Hotels Hampton Inn and Hampton Inns and Suité Hilton Hotels Hilton Garden Inn Homewood Suites by Hiton Đặc biệt, thương hiệu Conard Hotels được thành lập vào năm 1982, là sự kết hợp kinh doanh giữa những khách sạn sang trọng, khu nghỉ dưỡng ở những thành phố nổi tiếng về du lịch thành phố và những điểm đến du lịch hàng đầu. Conard Hotels không phải là kế hoạch mở rộng thị trường sang các nước khác của tập đoàn khách sạn Hilton. Năm 1949, tập đoàn đã vận hành khách sạn Caribe Hilton ở San Juan, tiếp sau đó là khách sạn Madrid và Istanbul. 15 năm sau, tập đoàn khách sạn Hilton thành lập nên Hilton International như một bước đánh dấu việc mở rộng các khách sạn trên thế giới của tập đoàn đang hoàn thiện. Năm 1996, khách sạn Conrad hotel thứ hai ở châu á “Conard centennial Singapore” xuất hiện. Tháng 1 năm 1997, tập đoàn khách sạn Hilton và Hilton International đã phát triển thêm thương hiệu Hilton trên thế giới. Tháng 11 năm 2000, thực hiện chiến lược mở rộng hương hiệu chuỗi khách sạn sang trọng Conard Hilton hơn nữa. Tháng 3 năm 2006, thương hiệu này đã trở thành thương hiệu biểu trưng cho chuỗi khách sạn sang trọng trên toàn cầu. Ngày nay, Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 2.800 khách sạn, hơn 475.000 phòng trên hơn 80 quốc gia. Tại Hà Nội, Hilton Hanoi Opera có địa chỉ tại 1 Lê Thánh Tông, cạnh Nhà Hát Lớn. 2. Giới thiệu về khách sạn Hilton Hà Nội Opera Hilton Hà Nội Opera là khách sạn quốc tế 5 sao tại Hà Nội, là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lí và trực thuộc công ty SRLHO – công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát. Công ty SRLHO là công ty liên doanh giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long và đối tác nước ngoài là công ty khách sạn nhà hát – CHOSA. Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng ở bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội. Nằm ở trung tõm của thành phố Hà Nội, khỏch sạn Hilton Hà Nội Opera nằm gần quận trung tõm thương mại, cỏc bộ chớnh phủ, cỏc cơ quan phi chớnh phủ và cỏc điểm thăm quan nổi tiếng. Khỏch sạn chỉ cỏch sõn bay Nội Bài 40km tương đương khỏang 40 phỳt taxi từ khỏch sạn. Ngày 26 – 2 - 1999, khách sạn đi vào hoạt động được thiết kế gồm 7 tầng với 269 phòng ngủ. Trong đó có 2 tầng đặc biệt, 3 tầng không hút thuốc, có phòng ăn và thư giãn dành cho khách ở tầng đặc biệt. Khỏch cú thể lựa chọn dựng bữa tối tại cỏc nhà hàng, tiệm cafộ của khỏch sạn với rất nhiều mún ăn trờn thế giới và cỏc mún chớnh hiệu Việt Nam, hoặc thư gión trong quỏn bar Sports, bể bơi ngoài trời hoặc trung tõm thể chất. Hilton cũn cú một trung tõm thương vụ được trang bị đầy đủ đỏp ứng nhu cầu của du khỏch là doanh nhõn.Ngoài ra khỏch sạn cú đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp và tổ chức sự kiện. Trung tõm thương vụ-Với những trang thiết bị tối tõn, dịch vụ tỏc nghiệp và thư kớ hoàn thiện và 9 phũng họp. Cõu lạc bộ thể chất và bể bơi-Cơ sở vật chất gồm cú một trung tõm thể chất, sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoỏy và trung tõm mỏt xa, bể bơi ngoài trời. Nhà hàng và bar: Nhà hàng Ba Miền-1 nhà hàng sang trọng, kết hợp phong cỏch truyền thống với hiện đại, những yếu tố tự nhiờn và dễ chịu. Những bữa tối sẽ làm hài lũng thực khỏch bởi những mún ăn Việt Nam chớnh hiệu: vị ngọt lành của mún ăn miền Bắc, vị đậm đà của mún ăn miền Trung và hương vị phong phỳ của mún ăn miền Nam. Lobby Lounge-tại đõy những loại cafộ đặc biệt, cocktail và đồ ăn nhanh Chez Manon-là điểm gặp mặt lớ thỳ để thưởng thức đồ ăn nhanh, bữa tối, bữa trưa và cỏc mún ăn nước ngoài. Bar JJs Sports-Hàng ngày đều cú giờ giảm giỏ. Tại đõy cũn cú bàn chơi pool, bảng nộm tiờu. Cafộ Opera- Là điểm bỏn cafộ và bỏnh ngọt để mang đi, gồm nhiều loại bỏnh và bỏnh ngọt. Tiện nghi & Dịch vụ khỏc ã Dịch vụ trụng trẻ ã Dịch vụ đổi tiền ã Phũng chơi cho trẻ em ã Dịch vụ cho thuờ xe ã Phục vụ phũng 24/24 ã Internet tại sảnh/ Trung tõm thương vụ ã Cửa hàng đồ lưu niệm ã Dịch vụ đưa đún sõn bay ã Cỏc dịch vụ Du lịch Khách sạn Hilton Hà Nội Opera đã nhận được các giải thưởng lớn sau: Năm 1999 Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất – Thời báo kinh tế Việt Nam Năm 2000 và 2003 Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu á - Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg Năm 2000 Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam – Tổng cục Du lịch VN Năm 2001 đến 2004 Khách sạn tốt nhất trong vùng – Thời báo kinh tế Việt Nam Năm 2005 Khách sạn tốt nhất Việt Nam – Giải thưởng Du lịch thế giới tại London II. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động và chức năng của từng bộ phận Mô hình cơ cấu tổ chức lao động Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của cả khách sạn Tổng giám đốc Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Giám đốc Nhân sự Giám đốc Tài chính kế toán Ghi chú: khách sạn Hilton chia quản lý đặt phòng thành - quản lý dành cho khách là công ty (City Ledge), với số lượng lớn, có kí kết hợp đồng lâu dài Do liên quan tới các hợp đồng kí kết nên quản lý đặt phòng City Ledge tách riêng thành một bộ phận quản lý dành cho khách không phải là công ty Quản lý đặt phòng (City ledge) Giám đốc Bán hàng Quản lý Marketing Quản lý Bán hàng Bộ phận F&B Giám đốc phát triển kinh doanh Trợ lý Giám đốc Quản lý Tài chính Nhân viên nhận đặt phòng Nhân viên PR, Marketing Nhân viên chức năng Nhân viên chức năng Quản lý chức năng (đào tạo) Đội ngũ bác sĩ y tá Quản lý Chức năng (tuyển mộ) Trợ lý Giám đốc Giám đốc Nhân sự Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên chức năng Giám sát viên Trợ lý Quản lý Công nghệ Thông tin Quản lý Bếp Quản lý F&B Quản lý FO Quản lý Bộ phận giặt là Giám đốc điều hành Nhân viên bếp Nhân viên Các đầu bếp Bếp trưởng các nhà hàng Quản lý Bar Trợ lý Giám đốc Giám đốc F&B Giám sát viên Nhân viên Quản lý Nhà hàng Ca trưởng Nhân viên Nhân viên Giám đốc Tài chính kế toán Trợ lý Giám đốc Quản lý Mua bán Quản lý điện toán Kế toán viên Nhân viên kho Nhân viên IT Chức năng của từng bộ phận: Bộ phận nhân sự Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của nhân viên trong khách sạn Thực hiện công việc liên quan đến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm,… Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn Cùng các bộ phận khác đề ra chương trình bồi dưỡng, đào tạo nhân viên ở bộ phận đó Đảm bảo tuyển chọn, tuyển dụng đủ số lượng nhân viên và nhân viên phải phù hợp với công việc Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc): Có chức năng quản lý khách sạn, lập kế hoạch công tác. Xây dựng các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra. Thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn. Thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn khác bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống Chức năng của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại cácnhà hàng cho khách. Đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược kinh doanh ăn uống của khách sạn Thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp… về các kĩ năng cần có, cần đạt được để phục vụ khách tốt hơn Phối hợp với bộ phận nhân sự để sử dụng nhân lực một cách phù hợp và hiệu quả, đúng người đúng việc. Bộ phận kinh doanh buồng Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, sự hấp dẫn, them mỹ của khách sạn, sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quản lý khách thuê buồng. Bộ phận lễ tân Nhiệm vụ của lễ tân là đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiên khách khi khách đén và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì ngươi đầu tiên mà khách tiếp súc là nhân viên lễ tân. Chính vì vậy họ vai trò rất lớn trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách. Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng cho các bộ phận khác bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác cho khách. Lễ tân là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng. Bộ phận thông tin - kỹ thuật Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cung cấp các điều kiện kỹ thuật về máy móc, trang thiết bị cần thiết để các bộ phận khác và khách sạn hoạt động bình thường Bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị như điện tử, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn Thông tin cho các bộ phận khác những thay đổi trong quá trình hoạt động của các trang thiệt bị Báo cáo thường nhật về tình hình trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Bộ phận bảo vệ Khách sạn có 6 bảo vệ thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và tình hình an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn, hộ tống nhân viên kế toán ra ngân hàng đổi tiền. Bộ phận Marketing Xác định mức giá bán cho từng loại phòng Nghiên cứu thị trường khách của khách sạn Nghiên cứu và báo cáo các hoạt động khuyến mãi, các chiến lược của đối thủ cạnh tranh Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo… Xây dựng chiến lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn. Bộ phận tài chính - kế toán Xây dựng các chiến lược tài chính của khách sạn Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phận kinh doanh và của cả khách sạn. Quyết toán, thanh toán và các công việc liên quan. Ghi chép, theo dõi chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Xác định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nước cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận dòng với tỉ lệ trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quy định. Đồng thời kế toán thu ngân còn cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của khách sạn. III. Tình hình nhân lực chung của khách sạn Về nhân viên Số lượng nhân viên Tên bộ phận Số lượng nhân viên Ghi chú Kế toán 10 Trong đó có 1 nhân viên trainee Nhân sự 5 F.O 17 Trong đó có 4 nhân viên trainee 5 nhân viên lễ tân, thu ngân 2 nhân viên tiếp đón khách 4 nhân viên tổng đài 2 bellman Nhà hàng 15 Trong đó có 8 nhân viên phục vụ 3 ca trưởng 2 giám sát viên 2 nhân viên Bar Bếp 9 Trong đó có 1 nhân viên trainee 1 đầu bếp Giặt là 14 Mua bán 4 CNTT 3 Trực tầng 3 Trong đó có 1 lễ tân 2 nhân viên trực Nhân viên được phân thành: Nhân viên hợp đồng dài hạn Nhân viên hợp đồng ngắn hạn (thường là 2 – 3 tháng) – trainee Thực tập viên Yêu cầu về nhân viên: Trình độ văn hoá: tốt nghiệp trung cấp trở lên Trình độ chuyên môn nghề nghiệp: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động giản đơn) và có bằng cấp chuyên môn được công nhận Trình độ ngoại ngữ: biết ít nhất 1 ngoại ngữ (đặc biệt là ngoại ngữ thông dụng như tiếng Anh), khả năng nghe nói tốt, thông thạo Khả năng giao tiếp tốt, không nói ngọng Hình thức bên ngoài không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự 2. Về quản lý cấp trung Trình độ văn hoá: tốt nghiệp đại học trở lên Trình độ ngoại ngữ: sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ (cả 4 kĩ năng nghe, nói, đọc, viết đều phải thành thạo) Khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt Đã có kinh nghiệm trong quản lý khách sạn (ở vị trí tương đương) hoặc hiểu biết về công việc quản lý 3. Về quản lý cấp cao (Giám đốc các bộ phận chức năng và Ban giám đốc quản lý chung) Phần lớn là người nước ngoài (trừ bộ phận kế toán – tài chính và nhân sự) Đã có kinh nghiệm trong quản lý nhiều năm (ở các khách sạn tương đương) Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ Trình độ chuyên môn: đã qua các khoá đào tạo và học tập về quản trị kinh doanh khách sạn Biết cách đánh giá công việc, nhân lực Khả năng điều phối công việc, giao việc, lập kế hoạch… tốt 4. Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn khá cao Khách sạn thường xuyên tuyển nhân viên mới, đặc biệt là những nhân viên phục vụ khách trực tiếp (chủ yếu là ở các nhà hàng và khu vực lễ tân). Do đó, độ tuổi trung bình thường là 22 – 27 tuổi. IV. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tất cả các phòng khách đều có: bồn tắm vòi hoa sen riêng biệt điều hoà nhiệt độ trung tâm điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước két an toàn chương trình vô tuyến thu từ vệ tinh ổ cắm máy tính xách tay các phương tiện pha trà và cà phê. Phòng họp và phòng tiệc được trang bị các phương tiện kỹ thuật trợ giúp về ánh sáng, âm thanh cao cấp. Ngoài ra, khách sạn có Trung tâm dịch vụ văn phòng để hỗ trợ khách hàng. Phòng đại tiệc lớn của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi. Khỏch sạn Hilton Hà Nội Opera cú 269 phũng nghỉ sang trọng và phũng căn hộ với những trang thiết bị hạng nhất, bao gồm cú cửa sổ kớnh 2 lớp, phũng tắm sang trọng với cỏc trang thiết bị tắm rời, internet tốc độ cao và điện thoại trực tuyến trong mỗi phũng. Phũng nghỉ và phũng căn hộ trang nhó đều được trang trớ tương phản với hai mày đỏ và xanh lỏ,với tầm nhỡn thành phố hoặc nhà hỏt lớn. Tất cả cỏc phũng đều được trang bị điều hũa 2 chiều, truyền hỡnh vệ tinh, kờnh phim truyện trong nhà, điện thoại trực tuyến, tủ giữ đồ an toàn, bar mini, hệ thống nhạc và radio, voice mail, data port, dụng cụ pha trà, cafộ, cửa xoay 180độ, phũng tắm sang trọng với cỏc trang thiết bị rời. Phũng Deluxe: cú giường King size hoặc giường đụi, cú tầm nhỡn xuống vườn. Được trang trớ thanh nhó với 2 màu truyền thống Việt Nam-đỏ và xanh lỏ. Diện tớch: 34m2/phũng Phũng Executive Deluxe: cú giường King size hoặc giường đụi, nằm trờn tầng Executive, cú tầm nhỡn xuống nhà hỏt lớn hoặc thành phố. Phòng ngủ mang đậm phong cách Việt Nam, được trang trí với những gam màu ấm, truy cập Internet tốc độ cao. Phòng Suite: rất sang trọng, mang phong cách Việt Nam, với tầm nhìn rộng, có phòng làm việc với ghế sofa, Tivi, trang bị Internet với tốc độ truy nhập cao, Tầng Executive: Diện tớch cỏc phũng 36m2/phũng. Phũng Căn Hộ:.được trang bị đầy đủ với phũng ngủ và phũng khỏch riờng biệt. Diện tớch 75m2/phũng. Tiện nghi phũng ã Điều hũa ã Chuụng bỏo chỏy ã Bồn tắm và vũi sen ã Dụng cụ pha cà phờ và trà ã Mỏy sấy túc ã Dịch vụ internet ã Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp ã Kột an toàn ã Tủ lạnh ã Dịch vụ bỏo và tạp chớ ã Truyền hỡnh vệ tinh ã Bàn viết 2. Về hệ thống điện nước: Cung cấp điện và nước (bao gồm cả nước nóng)đầy đủ 24/24h cho sinh hoạt và phục vụ. Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trườn Hệ thống lọc nước tiên tiến, được kiểm nghiệm, có thể uống được trực tiếp Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy được trang bị đầy đủ ở các phòng, bộ phận 3. Khu vực gửi xe: phân thành khu gửi xe dành cho nhân viên khách sạn (bao gồm cả xe ôtô) và khu gửi xe cho khách 4. Khu vực hành chính: gồm phòng làm việc của ban giám đốc, các bộ phận chức năng, các phòng nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật. 5. Các khu vực kho: có buồng lạnh để bảo quản thực phẩm, 6. Khu bếp được phân thành bếp Âu, bếp á 7. Khu rửa bát đĩa 8. Khu vực giặt là: gồm phòng làm việc của tổ trưởng giặt là, kho trang thiết bị phục vụ giặt là, khu vực giặt và là. 9. Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên: gồm phòng thay đồ, phòng tắm, phòng ăn, phòng họp nhỏ, phòng vệ sinh. 10. Hệ thống thang máy riêng dành cho nhân viên và riêng dành cho khách (được thiết kế thuận tiện ngay trước sảnh khách sạn và sơn màu nổi bật để khách dễ nhận biết). Khu vực hội nghị: gồm các phòng họp lớn nhỏ như phòng họp Hội An, Hải Phòng, Hà Nội, Khu vực khác: gồm bể bơi, phòng y tế, bãi đậu xe… V. Đặc điểm tình hình khách 1. Thị trường khách sử dụng phòng chủ yếu đến từ Mỹ, châu Âu (khách Pháp chiếm số lượng lớn), Nhật Bản,… Thị trường khách Tỷ trọng (%) Nhật Bản 27 Mỹ 15 Châu Âu (chủ yếu là Pháp và Anh) 46 Các nước khác 12 2. Số ngày lưu trú bình quân của khách là: 2 – 3 ngày 3. Đặc điểm khách - Phần lớn khách đặt phòng đều ăn tại các nhà hàng trong khách sạn, trong đó số lượng khách ăn ở Nhà hàng Ba Miền chiếm tỉ lệ cao. - Chủ yếu là khách công vụ, khách công vụ kết hợp với du lịch (chiếm khoảng 85%) - Về cơ cấu khách theo mục đích đến khách sạn Cơ cấu khách Tỷ lệ % Khách lưu trú 65 Khách hội nghị, hội thảo 20 Khách ăn uống 15 Số lượng khách tới nhà hàng Ba Miền với các món ăn Việt Nam tương đối đông nhưng chủ yếu là khách trong khách sạn Khách có khả năng thanh toán cao , thường thanh toán bằng thẻ tín dụng, ngoại hối. VI. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn kinh doanh hai lĩnh vực chính là ăn uống và lưu trú, trong đó lĩnh vực kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao. Bộ phận lưu trú: với công suất phòng trung bình là 80% (có thể cao hơn vào những lúc có sự kiện như Apec) Giá phòng trung bình (không trong thời gian cao điểm) là 170$ (tính chung cho các loại phòng) Như vậy, doanh thu đạt được khoảng 13.000.000 $/năm Bộ phận ăn uống: Doanh thu trung bình của một nhà hàng là khoảng 550.000$/năm Bảng so sánh kết quả kinh doanh của năm 2006 và năm 2007 đơn vị tính: tỉ USD Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch Tuyệt đối Chênh lệch Tương đối (%) Doanh thu 23,725 25,512 1,787 7,5 Chi phí 21,24 22,789 1,549 7,3 Lợi nhuận 2,485 2,723 0,238 9,6 Lợi nhuận/Doanh thu (%) 10,47 10,67 (Ghi chú: Số liệu được lấy tròn đến hàng nghìn) Doanh thu của khách sạn năm 2007 tăng so với năm 2006. Tuy nhiên chi phí cũng tăng lên, chủ yếu là do giá cả nguyên vật liệu, thực phẩm tăng. V. Phương hướng phát triển của khách sạn Bốn tiêu chí hàng đầu của khách sạn Hilton là: Khách hàng Thái độ của nhân viên Lợi nhuận Môi trường làm việc Tiêu chí khách hàng là tiêu chí được đặt ra hàng đầu của khách sạn Hilton. Khách sạn luôn tìm kiếm những giải pháp kinh doanh, những kế hoạch kinh doanh mới hay những sản phẩm mới thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Những thay đổi về thiết kế, bài trí phòng… và đặc biệt là sự rút ngắn thời gian phục vụ được khách sạn quan tâm. Cụ thể, khách sạn đề ra các tiêu chuẩn trong phục vụ khách – Service Standard bao gồm: - Thái độ của nhân viên khi gặp khách - Tư thế, trang phục, lời nói - Thời gian phục vụ - Thao tác, qui trình phục vụ Khách sạn Hiton đang không ngừng gia tăng các dịch vụ để cung cấp cho khách hàng. Khách sạn luôn tạo ra những dịch vụ mới cho khách hàng xuất phát từ sự kết hợp các dịch vụ riêng lẻ sẵn có. Ví dụ như việc kết hợp giữa dịch vụ lưu trú với dịch vụ tham quan du lịch (khách hàng có thể đăng kí tour ngay tại khách sạn hoặc qua trang web của khách sạn), dịch vụ lưu trú với dịch vụ thư giãn… Khách sạn xác định rằng trong suốt quá trình phát triển của mình, khách hàng lựa chọn Hilton vì Hilton là khách sạn sang trọng, tiện nghi, với những nhân viên ưu tú, nhiệt tình. Khách sạn luôn coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên. Do vậy, việc thay mới nhân viên, tuyển mộ tuyển chọn, đào tạo hay bồi dưỡng nhân viên được lập kế hoạch rõ ràng và chỉ đạo thực hiện cụ thể. Khách sạn cũng có những chính sách đãi ngộ, lương thưởng phù hợp, đảm bảo công bằng cho mọi nhân viên. Đạt lợi nhuận cao trong khi giá dịch vụ của khách sạn phải cạnh tranh và thoả mãn cao nhất có thể các dịch vụ cho khách hàng luôn là bài toán khó đối với phòng phát triển kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có chiến lược mở rộng thị trường khách cho bộ phận ăn uống. Khách sạn có một yếu tố thuận lợi là vị trí ở gần trung tâm thủ đô Hà Nội, nhà hàng được thiết kế độc đáo, sang trọng, riêng nhà hàng Ba Miền có mái che bằng kính trong suốt, có thể tận hưởng khung cảnh tự nhiên, món ăn đặc trưng cho các vùng miền của Việt Nam. Đặc biệt nhà hàng từng được Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn là nhà hàng của năm. Khách sạn cũng có chính sách khuyến mãi đối với những thực khách biết về nhà hàng, chính sách giảm giá vào những ngày lễ, ngày kỉ niệm. Một dấu ấn khác trong phong cách kinh doanh của khách sạn là luôn đáp ứng một môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. Điều này thể hiện qua việc khách sạn thường thay mới các máy móc, thiết bị giúp cho công việc của nhân viên; đào tạo nhân viên sử dụng trang thiết bị; bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên thường xuyên (đặc biệt là ở các nhà hàng, bar). Tất cả các chính sách phát triển của khách sạn đều dựa trên 4 tiêu chí trên.