Báo cáo thực tập tại Khách sạn Maison DHanoi Hanova

SL Internet và email. Trông giữ gửi nhận hành lý. Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng. Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ. Đưa đón sân bay. Sản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất như ăn uống,lưu niệm còn có các dịch vụ bổ sung khác như : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,…… 3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn : Khách sạn Maison D’Hanoi kinh doanh lưu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức của khách sạn được sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mưu. Giám Đốc. Phó Giám Đốc. Tổ kế toán tài vụ. Tổ tiếp tân. Tổ buồng. Tổ chức nhân sự. Hành chính nhân sự. Khối ăn & uống . Tổ kỹ thuật bảo trì. Tổ bếp. Tổ bàn. Bar 4>Thị trường hoạt động của khách sạn : - - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nước. Chủ yếu phục vụ khách nước ngoài với lượng khách đa phần đến từ Mỹ và các nước Châu Âu. 5>Bộ phận sinh viên được thực tập : + Bộ phận ăn uống + Bộ phận lễ tân + Bộ phận buồng + Bộ phận Marketing ********************************** Phần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống ,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn. Bộ phận ăn uống. 1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn : Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích là kiếm lợi nhuận. Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận lớn,và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn, cũng như phục vụ khách vãng lai. Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu văn hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt được hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng,với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực,thực phẩm,rau quả…),giúp cho ngành chế biến lương thực,thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Đặc điểm của bộ phận ăn uống khách sạn Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng,tính mỹ thuật cao và nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí món ăn,đồ uống phảI phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó là tính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn như : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc buffet……….và các loại hình ăn uống như tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị…..Vì vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu được sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt nhất. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lưới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau. Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau. Dung lượng lao động rất lớn bởi khách phảI được phục vụ trực tiếp,không thể cơ khí hoá được các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt khác,lao động ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao. F&B MANARGER Tổ Trưởng Bar. (Làm Hành Chính) Giám Sát Bàn. (Làm Hành Chính) Bếp trưởng điều hành 2 nhân viên sáng. (6h – 15h) 2 nhân viên chiều. (14h30–23h30) Tổ trưởng sáng. ( 6h – 15h) Tổ trưởng chiều. (14h30–23h30) Bếp trưởng bếp Âu(làm hành chính) Bếp trưởng bếp á( làm hành chính) 2 nhân viên sáng. (từ 6h – 15h) 2 nhân viên chiều. (14h30–23h30) Ba nhân viên Chia 2 ca Ba nhân viên Chia 2 ca 2> Cơ cấu tổ chức: 3> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận : Đối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy,sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn,là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn,bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng,là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng,khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa,vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn,đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,nhất là các khách du lịch phương Tây. Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá,phong tục tập quán,từng khẩu vị ăn uống,từng lứa tuổi. Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp. Bên cạnh đó,khách sạn đã có một số hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận như: + Cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2 lần + Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách sạn :Luân chuyển các nhân viên,tổ trưởng các bộ phận tự hướng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học. + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bước giảI quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng,kỷ luật lao động. + Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ bồi dưỡng,nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho người lao động theo quy định cuả nhà nước. 4> Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức * Khen thưởng : Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách sạn + Tổ chức các cuộc đi nghỉ dưỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần + Đánh giá, xét thưởng nâng lương cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B : 5 % tổng số lương, Loại C : 0 %) * Kỷ luật : Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng + Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần + Sa thải * Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật : Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có một vài trường hợp cá biệt. Nhưng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và tương thân tương ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống. - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng. 5> Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hội nghị,hội thảo theo yêu cầu của khách,đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống của khách,quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín,chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. - Công việc được phân công tại bộ phận ăn uống: phụ bếp Các công việc chính hàng ngày : Bữa Sáng : + Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị các nguyên vật liệu thực phẩm hàng ngày cho khách hàng và cho nhân viên + Chuẩn bị một số đồ ăn nhẹ cơ bản truyền thống theo kiểu Âu hay á tuỳ vào đối tượng khách lưu trú tại khách sạn ngày hôm đó. Bữa Trưa : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu đặt ăn trưa tại khách sạn. + Chuẩn bị bữa trưa cho nhân viên tại khách sạn Bữa tối : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu + Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên tại khách sạn - Các điểm khác biệt và tương đồng : + Do kiến thức học trên nhà trường đều áp dụng cho khách sạn 5 sao,áp dụng cho bộ phận ăn uống lớn nên trong quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống tại khách sạn đều rất khác so với những gì đã được học ở trường. + Kèm thêm chưa có trình độ chuyên môn về lĩnh vực ẩm thực vậy nên gây cản trở lớn cho quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống. + Khách lưu trú tại khách sạn hầu hết là khách du lịch nên nhu cầu ăn trưa và ăn tối của khách cũng rất ít. Chủ yếu là ăn sáng. Bộ phận buồng. Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D’ Hanoi: Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu. Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách. Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lý. Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động,lời nói,phong cách phục vụ của nhân viên buồng. Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng thì phải hiểu và nắm được trình tự,quy trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phảI đúng thao tác,nhanh nhẹn,chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng. Cơ cấu tổ chức : Trưởng bộ phận buồng 3 nhân viên ca sáng 3 nhân viên ca chiều 2 nhân viên trực đêm Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng : ở nước ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy,hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phảI có nhiều bộ phận để đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn uống,vui chơI giảI trí,đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50%-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn. Trong thực tế,vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu,nên việc cố gắng của nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn tượng trực tiếp đối với khách,vì khách là một hình thức quảng cáo sống,đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt,phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè,và những người quen biết rằng cái khách sạn đó tốt,giá rẻ nhưng chất lượng phục vụ thì không thể chê vào đâu được,thì những người được nghe kể khi có nhu cầu về nghỉ dưỡng sẽ thử xem khách sạn đó có thật sự tốt như bạn mình nói không và cứ thế số lượng khách đến khách sạn sẽ đông hơn ,đem lại một khoản doanh thu lớn cho khách sạn. Hiểu được tầm quan trọng của bộ phận buồng nên khách sạn đã có nhiều hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng như : + Cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2 lần + Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổ trưởng các bộ phận tự hướng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học. + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bước giảI quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng,kỷ luật lao động. + Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ bồi dưỡng,nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho người lao động theo quy định cuả nhà nước. 4>Các hình thức khen thưởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. `* Khen thưởng : Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách sạn + Tổ chức các cuộc đi nghỉ dưỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần + Đánh giá, xét thưởng nâng lương cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B : 5 % tổng số lương, Loại C : 0 %) * Kỷ luật : Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng + Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần + Sa thải * Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật : Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có một vài trường hợp cá biệt. Nhưng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và tương thân tương ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống. - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng. 5> Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn : Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách. Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lý. Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời. Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động,lời nói,phong cách phục vụ của nhân viên buồng. Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ uống,ăn tại phòng. Tiễn và đón khách Đánh dấu đồ giặt là của khách Xem lại những vật dụng của khách sạn như ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng phảI giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng đồ dùng cho khách nào được miễn phí và đồ dùng gì cho khách phảI trả tiền. Đồng thời hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú,nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phảI có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ ký của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn. 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. Nhiệm vụ được phân công : dọn phòng Nhiệm vụ chính hàng ngày : + Trước ca làm việc tập trung tai phòng để đồ vảI để nhận bảng phân phòng ,chìa khoá cùng với các hướng dẫn cụ thể từ người quản lý. + Chuẩn bị xe đẩy gồm có: đồ vảI(khăn,ga,gối,lót đệm),đồ dùng cho khách trong phòng tắm(xà phòng,nước tắm,dầu gội đầu,bộ kim chỉ,kem bôI da,dép tắm,bàn chảI,kem đánh răng,giấy vệ sinh,khăn giấy…),đồ dùng trong phòng ngủ(trà,cafộ,đồ ăn nhẹ..),các đồ dùng cho việc lau dọn(chất tẩy rửa,khăn lau,máy hút bụi,chổi lông,găng tay và kính bảo hộ),các loại văn phòng phẩm(bút,giấy viết thư..) + Sau khi chuẩn bị đồ xong thì lên phòng được phân tiến hành don phòng. + Trước khi vào buồng phảI gõ cửa và thông báo mình là nhân viên buồng để khách biết được ai đang gõ cửa. + Bật các thiết bị để kiểm tra tình trạng,kéo rèm,mở cửa sổ để có ánh sáng và làm thoáng phòng. + Dọn dẹp trong phòng như đổ rác,dọn khay đồ ăn,đổ gạt tàn. + Sau khi đã dọn dẹp phòng sạch sẽ tiến hành trảI giường. + Lau bụi + Làm vệ sinh phòng tắm + Hút bụi + Kiểm tra lần cuối  + Kiểm tra lần cuối + Đóng cửa và ghi lại tình trạng phòng vào tờ phân công dọn phòng và tiếp tục dọn phòng kế tiếp. _ Các điểm khác biệt và tương đồng : + Nhìn chung quy trình dọn phòng trên thực tế không khác so với lý thuyết học trên lớp. Bộ phận lễ tân. Vị trí và đặc điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Maison D’ Hanoi: Bộ phận lễ tân được đặt ở tiền sảnh của khách sạn,vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách,là bộ mặt của khách sạn và là trung tâm thần kinh của khách sạn. Bộ phận lễ tân được bố trí và thiết kế rất đặc biệt. Từ cổng đI vào nhìn bên tay phảI sẽ thấy quầy lễ tân được đặt một cách gọn gàng. Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn. Vì thế,lễ tân đóng vai trò quan trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về ăn uống,lưu trú,vui chơI giảI trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn mình. Mọi nhu cầu đều được thông qua lễ tân để làm thủ tục như đặt ăn,lưu trú tạm thời…….Bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt yêu cầu lễ tân giúp đỡ cũng như kêu ca phàn nàn với lễ tân. 2>Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Trưởng bộ phận lễ tân 2 nhân viên ca sáng 2 nhân viên ca chiều 1 nhân viên trực đêm 2 nhân viên bell chia ca sáng và chiều 3>Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón tiếp khách cũng như giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn. Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phảI luôn làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không. Đặc biệt không được thờ ơ lạnh nhạt,phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một trong bốn bộ phận quan trọng quyết định việc đI lên của khách sạn. Chính vì vậy mà nói “ Nghề làm dâu trăm họ”thật là khó. Người nhân viên lễ tân phảI làm đẹp lòng đủ mọi đối tượng khách,gặp phảI người dễ tính thì không sao nhưng gặp phảI người khó tính thì chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng làm mất lòng khách. Lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn đất nước con người Việt Nam với khách nước ngoài. Chính vì vậy việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên lễ tân là một việc cần thiết và nên làm.Hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Maison D”Hanoi Hanova đã có những hình thức bối dưõng và đào tạo nhân viên như: + Cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2 lần + Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổ trưởng các bộ phận tự hướng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học. + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bước giảI quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng,kỷ luật lao động. + Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ bồi dưỡng,nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho người lao động theo quy định cuả nhà nước. 4>Các hình thức khen thưởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. * Khen thưởng : Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách sạn + Tổ chức các cuộc đi nghỉ dưỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần + Đánh giá, xét thưởng nâng lương cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B : 5 % tổng số lương, Loại C : 0 %) * Kỷ luật : Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng + Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần + Sa thải * Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật : Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có một vài trường hợp cá biệt. Nhưng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và tương thân tương ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống. - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng. 5>Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn : Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách. Tổ chức đón tiếp khách. Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần. Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất. Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng. Khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn. Khi thanh toán lễ tân phảI thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách. Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu,tổ chức các dịch vụ bổ sung,dịch vụ vui chơI giảI trí cho khách. Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chí