Báo cáo thực tập tại Khách sạn Mường Thanh

i các cuộc điện thoại được thực hiện bằng máy vi tính và tổng hợp các cuộc gọi theo các tiêu chí được thực hiện một cách dễ dàng trên máy vi tính. ở các khách sạn nhỏ việc theo dõi các cuộc gọi thực hiện bằng máy in các cuộc gọi, cho nên để tổng hợp các cuộc gọi, theo tiêu chí nhân viên lễ tân phải thực hiện bằng phương pháp thủ công. Trên cơ sở các chi phí của khách được tổng hợp, nhân viên lễ tân tiến hành tính cước phí dịch vụ và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại hàng ngày cho khách. ở các khách sạn lớn việc tính cước phí điện thoại và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại được tiến hành trên máy vi tính còn ở các khách sạn nhỏ thì nhân viên lễ tân phải thực hiện bằng phương pháp thủ công. 4.1.4. Xử lý một số tình huống thướng xảy ra tại bộ phận tổng đài. * Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài. - Xin số điện thoại của khách định gọi - Xin phép quay số giúp khách * Khách yêu cầu nối điện thoại đến buồng khách. - Khoá điện thoại buồng khách - Không thực hiện nối máy lên buồng khách - Nhận nhắn tin của khách gọi và chuyển lên buồng cho khách. * Trường hợp không tìm được tên khách. - Lịch sự thông báo cho khách gọi là không tìm thấy tên khách. - Yêu cầu khách gọi đánh vần lại tên đầy đủ của khách. - Nếu vẫn không tìm được, yêu cầu khách gọi cho biết tên khác của khách - Nếu vẫn không tìm được, yêu cầu khách gọi cho biết tên cơ quan của khách. - Nếu vẫn không tìm được, xin lỗi khách và đề nghị khách gọi lại khi có thêm thông tin về khách. * Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng chưa đăng ký khách sạn: - Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ cần tìm đã thanh toán, trả buồng. - Hỏi xem khách gọi có cần giúp gì không. - Cung cấp cho khách gọi một số thông tin về khách đã thanh toán (nếu có thể). * Khách đã ra khỏi buồng, đang làm thủ tục thanh toán: - Chuyển điện thoại cho thu ngân. - Yêu cầu thu ngân chuyển cho khách * Máy điện thoại bị ngẽn mạch: - Thông báo cho khách gọi biết máy điện thoại đang bị ngẽn mạch - Hướng dẫn khách đặt máy và sử dụng lại sau * Nhân viên tổng đài gặp khó khăn về ngôn ngữ trong giao tiếp: - Tránh nhận thông tin sai - Bình tĩnh yêu cầu khách đợi - Chuyển điện thoại cho trợ lý giám đốc giải quyết * Nhân viên khách sạn có điện thoại việc riêng trong giờ làm việc: - Không nối máy cho nhân viên khách sạn trong giờ làm việc (trừ trường hợp đặc biệt). - Đề nghị khách gọi nhắn lại, ghi lại nhắn tin và chuyển ngay cho nhân viên. 4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thu từ, bưu phẩm và fax cho khách. 4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách. * Giao nhận và chuyển thư cho khách: - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư - Ghi vào sổ nhận thư - Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư - Phân loại thư (thư của khách, các bộ phận) - Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận * Một số tình huống xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khách: + Khách đã trả buồng rời khỏi khách sạn có thư gửi đến: - Nếu khách để lại địa chỉ nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được theo địa chỉ khách để lại. - Nếu khách không để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân có thể giữ lại thư đề phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định). + Thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng chưa làm thủ tục đăng ký khách sạn: - Làm thủ tục nhận thư bình thường - Cất thư vào hồ sơ đăng ký của khách - Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn * Gửi thư cho khách: - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cưới phí bưu điện - Nhanh chóng gửi thư cho khách. * Nhận và gửi thư điện tử giúp khách + Nhận thư điện tử cho khách: - Kiểm tra ba lần một ngày xem có thư điện tử gửi tới khách sạn không - In thư điện tử - Phân loại thư điện tử theo địa chỉ - Cho thư điện tử vào phong bì chuyển cho khách ngay + Gửi thư điện tử cho khách: - Đề nghị khách cung cấp tên người nhận, địa chỉ hộp thư người nhận (e-mail) - Đánh máy nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khách - Tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu ngân. 4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách - Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khách - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bưu phẩm - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm - Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm - Bảo quản bưu phẩm - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận * Gửi bưu phẩm cho khách: - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu phẩm - Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách. 4.2.3. Nhận, chuyển và gửi fax cho khách * Nhận, chuyển fax cho khách: - Phân loại fax nhận được - Ghi lại các thông tin về fax vào sổ nhận fax - Bảo quản fax vào các phong bì - Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax. * Những điều cần chú ý khi nhận fax: - Lưu ý kiểm tra thông tin của fax như: Tên người nhận (hoặc người đồng nhận), số buồng của khách (hoặc tên bộ phận), tên và số fax của nơi gửi đến, số lượng trang fax…. - Ghi vào sổ nhận fax và người nhận fax ký tên. - Bảo quản fax trong phong bì và ghi tên khách, số buồng ở ngoài phong bì - Cần phải yêu cầu khách ký nhận khi chuyển fax cho khách * Một số tình huống thường xảy ra khi nhận fax - Số lượng fax gửi tới bị thiếu + Báo cho người nhận fax biết + Gọi điện báo cho nơi gửi về những trang fax thiếu - Khách huỷ đặt buồng hoặc không tới nhưng vẫn có fax gửi tới + Ghi rõ khách huỷ đặt buồng vào góc cuối của trang đầu của bản fax để thông báo cho nơi gửi. + Fax trả lại trang đầu của bản fax cho nơi gửi fax. - Khách đặt buồng nhưng chưa đến đăng ký khách sạn + Lưu fax vào hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách + Chuyển fax cho khách khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn + Khách đã trả buồng có fax gửi đến + Nếu khách để lại địa chỉ và có fax gửi tới thi gửi fax cho khách the địa chỉ khách để lại. + Nếu khách không để lại địa chỉ thì gọi điện thoại thông báo khách đã trả buồng hoặc gửi trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax. Lưu fax vào hồ sơ lưu của khách khoảng 2 năm đề phòng khách nhờ người đến lấy. - Fax đến nhầm địa chỉ thì ghi fax gửi nhầm địa chỉ vào góc cuối trang fax đầu và fax cho nơi gửi. * Gửi fax cho khách: - Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau: - Thông báo cước phí gửi fax cho khách - Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách. Cách gửi fax như sau: + úp mặt giấy có chữ lên máy fax + Quay số gửi fax Gửi fax nước ngoài: Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số fax Ví dụ: Gửi đến TP Hồ Chí Minh: 0 08 (TP HCM) 7894125 + Lần lượt gửi fax từ trang đầu đến trang cuối. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. - Ghi vào sổ gửi fax * Một số chú ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. - Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu thì phải chuyển ngay cho khách. Nếu khách có bưu phẩm là đồ ăn phải đảm bảo trong phòng lạnh. - ưu tiên chuyển ngay các tin nhắn, fax khẩn và bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu. - Phải đóng dấu xác định thời gian nhận thư từ, bưu phẩm, fax. - Kiểm tra thông tin về khách khi khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax và ký nợ. 4.3. Báo thức khách: Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Khi nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, hoặc tai hại hơn nữa là thiệt hại về mặt tài chính vì đã bỏ lỡ những hợp đồng làm ăn lớn, làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai, thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thưc được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo. 4.3.1. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách. * Nhận báo thức: - Chào khách và gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. - Ghi sổ giao ca để ca để ca sau lưu ý báo thức khách. Wake up call request Phiếu nhận báo thức Date (Ngày) Taken by (Người lập) No STT Room N0 Số buồng Time Thời gian Remark Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * Thực hiện báo thức: ở các khách sạn vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thực tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ báo thức khách theo giờ đã cài đặt. Sau khi cài đặt báo thức nhân viên lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài đặt báo thức đồng hồ đã đảm bảo đầy đủ và chính xác. ở các khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện báo thức. Trình tự thủ tục báo thức như sau: - Chào khách - Xưng danh và tên bộ phận - Thông báo thời gian hiện thời - Chúc khách một ngày tốt lành 4.3.2. Xử lý một số tình huống thường xảy ra khi báo thức khách. Báo thức khách muộn hơn so với thời gian yêu cầu (do ghi thời gian báo thức sai hoặc nhầm lẫn cài đặt báo thức). - Bình tĩnh báo cho người phụ trách để tìm cách giải quyết - Xin lỗi khách và hứa sẽ tìm mọi cách giúp khách kịp thời gian - Tuyệt đối không đổi lỗi cho nhau. - Bằng mọi cách phải tập trung giải quyết cho khách kịp thời gian. - Viết thư xin lỗi khách sau * Hướng dẫn viên du lịch quên báo cho nhân viên lễ tân yêu cầu báo thức của đoàn. - Bình tĩnh thông báo cho tất cả nhân viên giúp đỡ việc báo thức - Gọi điện cho từng bộ phận và trực tiếp gõ cửa báo thức khách - Thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị bữa sáng bằng đồ ăn nguội và cho cả đoàn ăn trên xe. 4.4. Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Một số lý do chuyển buồng: - Buồng hẹp, không đủ tiện nghi - Một số tiện nghi trong buồng hỏng hoặc hoạt động không tốt - Buồng quá ồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy…) - Buồng có côn trùng - Khách có cảm giác không an toàn - Hướng buồng không đẹp - Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn * Khi khách đưa ra yêu cầu đổi buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một só công việc sau: - Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. - Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục - Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra đáp ứng buồng của khách sạn. Nếu đáp ứng được thì thực hiện chuyển buồng cho khách. - Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng - Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách. -Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký - Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng - Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách - Trường hợp không có buồng đáp ứng được yêu cầu của khách: Thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn kín buồng, mong khách thông cảm và hứa sẽ đổi buồng cho khách ngay sau khi có buồng. Room canhge form PHiếu chjuyển buồng Guest Name (Tên khách) Room N0 Số buồng Room rate Giá buồng From (cũ) To (mới) From (cũ) To (mới) Reason (Lý do chuyển buồng): Date (Ngày giờ chuyển buồng): Receptionist (Lễ tân ký) Guest signature (Khách ký) Phiếu chuyển buồng * Khi thực hiện chuyển buồng cho khách cần lưu ý một số điểm sau: - Cố gắng tìm mọi cách thoã mãn tốt yêu cầu về buồng của khách - Nếu khách sạn không còn buồng cùng loại phải đổi sang buồng khác loại mà khách không hài lòng có thể đưa ra cho khách một số ưu đãi như: bổ sung thêm dịch vụ cho khách, giảm giá xuống…. - Phiếu chuyển buồng sau khi lập phải lưu cùng với phiếu đăng ký khách sạn. 4.5. Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách 4.5.1. Các loại chìa khoá buồng khách * Chìa khoá kim loại: Hiện nay các khách sạn nhỏ, vừa và một số khách sạn lớn vẫn sử dụng hệ thống chìa khoá kim loại. Hệ thống chìa khoá kim loại tuy rẻ những có nhược điểm cồng kềnh, dễ bị mất, dễ gẫy và đôi khi gây phiền hà cho khách vì khó mởi cửa. Vì chìa khoá kim loại có số buồng kèm theo nếu kẻ gian nhặt được chìa khoá sẽ có thể đột nhập vào buồng khách để ăn trộm, gây không khí lo lắng cho cả khách và khách sạn. * Chìa khoá điện tử: Ngày nay nhờ có sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin, hầu như các khách sạn đã sử dụng hệ thống khóa điện tử, khoá điện tử hoạt động giống như thẻ tín dụng để thay thế hoàn toàn hệ thống khoá truyền thống. Những ổ khoá điện tử được lập chương trình tại bộ phận lễ tân và nối với hệ thống máy vi tính quản lý khách sạn. Khi khách làm thủ tục nhận buồng, khoá cửa của buồng đã xếp cho khách được lập trình lại để chấp nhận mã của the chìa kháo, mã này được tạo bởi một máy vi tính đặc biệt của lễ tân. Mã của thẻ chìa khoá sẽ bị huỷ bỏ khi khách thanh toán trả buồng. Chìa khoá buồng nào thì chỉ mở được chính buồng đó. Ưu điểm của hệ thống khoá điện tử là khách sạn không cần thay khoá khi chìa khoá bị thất lạc hoặc khách muốn giữ chìa khoá làm kỷ niệm vì trên tấm thẻ chìa khoá không có số buồng. 4.5.2. Giao chìa khoá buồng cho khách khi khách đăng ký khách sạn. - Thông báo số buồng cho khách (nói nhỏ vừa đủ khách nghe vì vấn đề an ninh) - Giao thẻ chìa khoá và chìa khóa cho khách. - Đề nghị khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn. * Nhận và trả lại chìa khoá cho khách. - Nhận và đặt chìa khoá của khách vào đúng nơi quy định - Thủ tục trả lại chìa khoá cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách + Hỏi mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra + Trả lại chìa khoá cho khách. 4.5.3. Một số tình huống về vấn đề chìa khoá buồng - Khách đề nghị bộ phận buồng mở giúp cửa vì khách làm mất chìa khoá hoặc bỏ quên trong buồng: Nếu chưa nhận được mặt khách, nhà buồng cần kiểm tra lại tên khách với lễ tân trước khi mở cửa đề phòng kẻ gian trà trộn vào khách sạn mạo nhận là khách. - Khách đến quầy lễ tân tự xưng là bạn của khách đang lưu trú tại khách sạn và xin được lấy chìa khoá buồng: Nhân viên lễ tân thông báo cho khách biết quy định của khách sạn và tuyệt đối không được giao chìa khoá cho khách. - Một phụ nữ đến quầy lễ tân tự xưng là vợ hoặc người yêu của một khách đang lưu trú trong khách sạn và xin được lấy chìa khoá buồng của khách đó: Nhân viên lễ tân thông báo cho khách biết nội quy của khách sạn và đề nghị khách đơi chủ nhân của chìa khoá. - Khách có giấy uỷ nhiệm của khách đang thuê buồng ở khách sạn đến quầy lễ tân yêu cầu lấy chìa khoá buồng: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra cẩn thận giấy uỷ nhiệm, so sánh chữ ký của khách trên giấy uỷ nhiệm với một loại giấy tờ và ghi lại các thông tin cần thiết. Trước khi giao chìa khoá cho khách nhân viên lễ tân phải báo cho phụ trách và xin hướng giải quyết. 4.6. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ: Trong quá trình đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn hoặc đang lưu trú, khách có thể yêu cầu khách sạn cung cấp một số trang thiết bị phụ trợ như gối, chăn, bàn là, mắc áo, dép đi trong nhà, đèn bàn, máy vi tính, đài, quạt hoặc một số thiết bị phụ trợ đặc biệt cho người già, người tàn tật và trẻ em như xe lăn, nôi, cũi…. Xử lý yêu cầu về thiết vị phụ trợ của khách như: - Tiếp nhận yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ của khách: số lượng, chủng loại - Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị mà khách yêu cầu. - Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ. - Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ được cung cấp không. - Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính phí và nhận lại khi khách trả. 4.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách. 4.7.1. Bảo quản tài sản quý khách gửi: Để bảo quản tài sản quý cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn thường sử dụng một số phương pháp sau: 4.7.1.1. Két an toàn cá nhân đặt trong buồng khách: Một số khách sạn hiện đại trang bị két an toàn cá nhân tại buồng khách để khách độc quyền sử dụng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, ưu điểm của loại két này là có nhiều ổ khoá liên hợp do đó khách có thể tạo ra mã số cá nhân, chỉ mình khách biết để mở khoá và có thể thay đổi mã số tuỳ ý. Tuy nhiên, loại két này gây phiền hà cho khách nếu khách quên mã số. 4.7.1.2. Két an toàn cá nhân đặt tại bộ phận lễ tân. Két làm bằng kim loại có nhiều ngăn nhỏ được bố trí tại bộ phận lễ tân để khách sạn và nhân viên lễ tân cùng dễ dàng tiếp cận. Két an toàn được đảm bảo bằng hai ổ khoá và đóng mở bằng cả hai chìa khoá. ổ thứ nhất được mở bằng chìa khoá vạn năng, ổ khoá thứ hai được mở bằng chìa khoá cá nhân do khách sạn giao cho khách. Khi khách muốn gửi hoặc nhận lại tài sản: cả khách và nhân viên cũng có mặt để mở khoá. Nhược điểm của loại két này là cả khách và lễ tân đều mất nhiều thời gian, nếu khách lấy tài sản quý của khách bằng phương thức này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau: - Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý của khách - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng, và kê khai các tài sản khách muốn gửi. - Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khoá két - Giao chìa khoá cá nhân cho khách, nhắc nhỏ khách giữ chìa khoá cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khoá bị thất lạc. - Phát hành thẻ sử dụng két an toàn cho khách - Ghi các tài sản quý khách gửi vào số bảo quản tài sản quý cho khách. - Khi giao lại tài sản yêu cầu khách trình và kiểm tra “thẻ sử dụng an toàn” trước khi giao tài sản quý cho khách. Cùng với khách mở két lấy tài sản. Yêu cầu khách ký là đã nhận đủ số tài sản gửi khách sạn. Đề nghị khách trả lại chìa khoá két. 4.7.1.3. Phong bao tài sản: Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của khách ở khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to có chất liệu giấy dai. Sau khi lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bì đựngt ài sản của khách sẽ được cất vào két an toàn của bộ phận lễ tân. Khi nhận bảo quản tài sản quý của khách bằng phương pháp này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau: - Đưa phong bì cho khách cho tài sản vào và tự niêm phong, ký niêm phong - Viết số buồng và tên khách lên phong bì và cất phong bì tài sản vào két an toàn của bộ phận lễ tân. - Lập phiếu biên nhận và giao cho khách, nhắc nhở khách giữ gìn cẩn thận. - Yêu cầu khách xuất trình giấy biên nhận cùng với thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân khi nhận tài sản. 4.7.2. Bảo quản hành lý khách gửi: 4.7.2.1. Nhận hành lý khách gửi - Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký nhận - Lập phiếu biên nhận hành lý - Treo một nửa phiếu biên nhận còn lại và nhắc khách giữ gìn cẩn thận - Chuyển hành lý cho vào kho và bảo quản cẩn thận 4.7.2.2. Trả lại hành lý cho khách - Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách. - Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận lại hành lý 4.7.3. Một số tình huống xảy ra khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách: 4.7.3.1. Khách làm mất giấy biên nhận gửi tài sản quý và hành lý: - Báo cho người phụ trách biết sự việc trên - Xác minh rõ về khách trước khi giao tài sản hoặc hành lý cho khách. - Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận tài sản hoặc hành lý 4.7.3.2. Khách làm mất chìa khoá két - Báo cho người phụ trách về việc trên - Thông báo cho khách về việ phá két và phí tổn khách phải bồi thường. 4.7.3.3. Khách gửi tài sản quý uỷ quyền cho người khác lấy tài sản - Báo cho người phụ trách về việc trên - Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền và ghi lại tên người được uỷ quyền và số của giấy tờ tuỳ thân. - Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận tài sản quý hoặc hành lý. 4.7.4. Xử lý trường hợp khách bỏ quên hoặc mất tài sản 4.7.4.1. Khách bỏ quên hoặc mất tài sản - Khi khách bảo bỏ quên hoặc mất tài sản quý, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau: + Họ tên và số buồng của khách + Khách bỏ quên hay mất tài sản gì + Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào + Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu + Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu, cũ hay mới, chất liệu,….) + Khách có nghi ngờ cho ai nhặt được hoặc lấy cắp không. - Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông báo ngay cho khách khi có tin về tài sản bị thất lạc của khách. - Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan tới việc khách bỏ quên mất tài sản. - Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin - Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản 4.7.4.2. Nhận tài sản của khách bị thất lạc Bất cứ nhân viên hoặc khách nào khi nhặt được tài sản bị thất lạc hoặc khách bỏ quên phải chuyển ngay cho bộ phận liên quan đến tài sản bị thất lạc. Thủ tục nhận tài sản thất lạc như sau: - Ghi lại tên người hoặc bộ phận tìm thấy tài sản - Thời gian và nơi tìm thấy - Ghi lại các chi tiết của những tài sản đã nhận được vào sổ nhận tài sản thất lạc. Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm được tài sản thất lạc ký vào sổ nhận tài sản *Lưu ý: - Nếu tài sản thất lạc là đồ dùng trang sức, tiền mặt hoặc hộ chiếu cần báo cho người phụ trách hoặc nhân viên an ninh trước khi trả cho khách. Trường hợp khách sạn không tìm được tài sản bị thất lạc của khách trước khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần ghi lại địa chỉ của khách và hứa nếu tìm được sẽ chuyển lại tài sản thất lạc cho khách sau. - Trường hợp tài sản thất lạc đã tìm được nhưng không có người nhận khách sạn cần tiếp tục bảo quản tài sản đó theo quy định của khách sạn khoảng từ 6 tháng đến 9 tháng. Sau khoảng thời gian đó khách sạn có thể thanh lý tài sản thất lạc đó cho chính người nhặt tài sản. 4.8. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách một cách chính xác và kịp thời. 4.8.1. Một số thông tin khách thường quan tâm - Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, các nhà hàng đặc sản…. - Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc….. - Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương - Những danh thắng ở địa phương các khu vực lân cận. - Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách… - Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ - Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khỏe…. - Các bộ ngành, văn phòng đại diện…. - Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời gian bay các hãng hàng không. - Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường sắt. - Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp - Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui chơi giải trí tại địa phương. - Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam: chủ đề, địa điểm tổ chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn… - Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giầy, túi…. - Thông tin thể thao: Các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm tổ chức - Thông tin về giá cả một số mặt hàng - Thông tin thời tiết - Vá các thông tin khác 4.8.2. Làm thế nào đê đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách, nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất nói riêng cần phải: - Tìm mọi cách để có lượng thông tin lớn, chính xác và cập nhật + Luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân + Sử dụng thông tin từ nhiều nguồn như: sách báo, Internet, truyền hình, truyền thanh…. + Cập nhật thông tin hàng ngày, tránh cung cấp thông tin lạc hậu + Thường xuyên liên lạc với các cơ quan hữu quan để nắm bắt thông tin kịp thời, nhằm cung cấp cho khách thông tin mới nhất. + Luôn mang theo một cuốn sổ tay để ghi chép lại những thông tiin cần thiết phục vụ cho nhu cầu thông tin của khách. - Biết cách sắp xếp và giới thiệu thông tin chính xác và cuốn hút khách - Khi cung cấp thông tin cho khách phải đảm bảo tính chính xác và kịp thời của thông tin. Có nghĩa là phải nhanh chóng cung cấp cho khách thông tin mà họ yêu cầu và tránh cung cấp thông tin sai lệch cho khách. Trường hợp không biết có thể thông báo với khách sẽ tìm hiểu và cung cấp cho khách sau 4.9. Tổ chức tham qua du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chyến tham quan du lịch theo yêu cầu của khách. Nếu khách muốn đi du lịch tới các khu vực xa khách sạn, phải chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, lịch sự và giỏi ngoại ngữ. Nếu khách chỉ có ít thời gian và muốn tham quan thành phố, cần giới thiệu hoặc gợi ý cho khách các điểm tham quan phù hợp với thời gian và yêu cầu của khách. Để tố chức tham quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân phải nắm được những thông tin sau: - Tên khách và số buồng của khách - Số lượng khách tham quan du lịch - Thời gian tham quan du lịch - Địa điểm tham quan du lịch - Phương tiện vận chuyển - Cách thức