Báo cáo thực tập tại Khách sạn Queen Salute

n có của mình. 1.1.2. khách sạn Queen Salute - sự đầu tư hiệu quả hướng về Tổ Quốc. Khách sạn Queen Salute là một đơn vị trực thuộc dây truyền Khách sạn Salute của công ty TNHH Việt Thành, một công ty con nằm trong Tổng công ty Bến Thành Maxcơva. Công ty TNHN Thương mại – Dịch vụ Việt Thành được thành lập từ 15-3-1999; số đăng ký kinh doanh: 070245; mã số thuế: 0100841359; địa chỉ trụ sở chính: Số 7 phố Hàng Dâù, phường Hàng Bạc, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Vào thời điểm những năm 1997 đến 1999, thị trường khách sạn mini tại Hà Nội đột ngột đóng băng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Đông Nam Á và một phần của sự phát triển quá nóng trứơc đó, khiến cung vượt quá cầu. Tuy nhiên, nhận thức được xu thế tăng trưởng tất yếu của du lịch Thủ đô khi vị thế đầu mối giao thông, đầu mối phân phối khách của toàn miền Bắc của nó ngày càng thể hiện rõ nét, đồng thời sớm nhận ra nguồn tài nguyên du lịch nhân văn độc đáo,hấp dẫn của khu phố cổ đang ngày càng được nhiều du khách khắp nơI biết đến, công ty TNHH Việt Thành đã mạnh dạn đầu tư số vốn lớn để từng bước gây dựng một hệ thống khách sạn, có diện tích mặt bằng lớn (trung bình 200m vuông/ Khách sạn), tập trung quanh khu vực phố cổ. Điêù đáng chú ý là việc đầu tư này được phân thành nhiều giai đoạn, đầu tư theo từng hạng mục. Năm đầu thành lập, công ty chỉ sở hữu một cơ sở kinh doanh tại trụ sở chính là số 7 Hàng Dâù. Mọi nỗ lực quản lý, điều hành được tập trung vào việc nâng cấp cơ sở sẵn có, củng cố đội ngũ cán bộ, công nhân viên, từng bước tạo lập thương hiệu, thu hút nguồn khách lẻ bằng chất lượng phục vụ tốt và giá cả phảI chăng. Dựa trên kết quả kinh doanh thực tế để đánh giá khả năng tăng trưởng của thị trường từ đó có kế hoạt huy động vốn tiếp theo, đó là cách làm đúng đắn của nhà đầu tư có kinh nghiệm. ĐIũu này đảm bảo độ an toàn cao nhất cho đồng vốn khi mà doanh nghiệp mới bước chân vào thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú trong nước. Tuy có nguồn vốn hùng hậu từ công ty mẹ, có đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tích luỹ từ thương trường Nga, đội ngũ quản lý của công ty luôn ý thức được khả năng biến đôỉ của thị trường, đặc biệt khi mình là người đến sau trong hoàn cảnh một loạt các cơ sở kinh doanh đồng ngành, đồng hạng lúc đó đang phảI vật lộn với bài toán cung vuợt quá cầu. Trải qua thời kỳ khó khăn, từ năm 2001 trở đi, du lịch thủ đô lại cho thấy nhiều tín hiệu tích cực. Việc thực thi các chiến lược xúc tiến quảng bá cho Du lịch Việt Nam ở cấp độ Nhà Nước và cấp độ doanh nghiệp đã khiến nhiều người ở nhiều quốc gia biết đến Việt Nam một cách cụ thể hơn, dễ dàng thuận tiện hơn. Việt Nam trong mắt họ đã bớt lạ lẫm đi nhiều. Thông tin về các dịch vụ tại điểm đến được đăng tảI rõ ràng, cập nhật kịp thời qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là qua mạng Internet toàn cầu khiến lượng khách lẻ tăng nhanh chóng, bên cạnh lượng khách đoàn với mức tăng ổn định. Trong đó các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành những địa điểm quy tụ khách vãng lai đông nhất bởi ở đây có đầy đủ các điều kiện ăn, nghỉ, thông tin liên lạc, giao thông vận tải, trung tâm hành chính giải quyết các vấn đề xuất nhập cảnh, và một lượng lớn các đại lý lữ hành địa phương có khả năng cung cấp đầy đủ thông tin về các tuyến điểm Du lịch quanh vùng cũng như xuyên VIệt …giúp khách vãng lai tự hoạch định chương trình du lịch của mình cũng như thực hiện nó một cách tốt nhất có thể. Theo thống kê ban đầu của sở Du lịch Hà Nội, lượng khách quốc tế mua tour lẻ của các công ty Du lịch nhỏ trên địa bàn Hà Nội tính đến cuối năm 2001 là 562 846 khách. Dẫn đầu là công dân các nước: Trung Quốc, Pháp, Nhật, Mỹ, Úc… Trước cơ hội phát triển, công ty TNHH Việt Thành đã nhanh chóng mở rộng quy mô sản xuất. Tới nay công ty đã có tổng cộng ba khách sạn: + Khách sạn Salute - số 7 Hàng Dầu cao năm tầng có cầu thang máy, diện tích mặt bằng trên dưới 100m vuông,15 phòng chất lượng tiêu chuẩn, mức giá tuỳ loại song tương đối cao từ $20-$30/phòng/đêm. + Khách sạn Majestic Salute- số 54,56 Hàng Đường, cao bốn tầng, có cầu thang máy, diện tích mặt bằng trên dưới 400m vuông, trên 30 phòng, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, mức giá từ $40-$60. + Khách sạn Queen Salute- số 50 Hàng Bè, 4 tầng+1 tầng hầm, diện tích mặt bằng 181m vuông, 20 phòng chất lượng tiêu chuẩn, giá phòng tuỳ loại, dao động từ $4-$7/ phòng/ đêm, phù hợp với khách Balô có khả năng chi trả thấp. Đặc biêt Khách sạn là nơi đầu tiên khai thác dịch vụ lưu trú giường tầng - dormitory phục vụ cho đối tượng khách là thanh niên sinh viên đi du lịch tập thể, có mức tiêu dùng hạn chế. Giá mỗi “dorms” dừng lại dưới 50.000VND/ đêm. Trong hệ thống ba Khách sạn trên, khách sạn Queen Salute nổi nên như một điểm phân phối khách quan trọng. Với nhiều dịch vụ bổ sung như nhà hàng ở tầng trệt, mạng lưới truy cập Internet ở tầng lửng, điểm đại lý tour Du lịch của A-Z tour nổu tiếng đã được ghi nhận trong Guid book của NXB Lonely Planet nổi tiếng, đại lý bán vé tàu hoả, đại lý vé máy bay, vé xe bus theo hình thức xe bus đường dài Bắc-Nam lộ trình mở( open bus) và các dịch vụ phục vụ đối tượng khách lẻ như gia hạn Visa, đặt phòng khách sạn, tư vấn du lịch….khách sạn Queen Salute nhanh chóng thu hút được một lượng khách đáng kể. Phân tích hoạt động kinh doanh Du lịch của khách sạn Queen Salute. 1.2.1 Các bộ phận kinh doanh của khách sạn 1.2.1.1. Lưu trú: Vị trí và diện mạo kiến trúc: Khách sạn khách sạn Queen Salute có địa chỉ tại 50 phố Hàng Bè - phường Hoàn Kiếm. Đây là con phố cổ đông đúc người xe đi lại. Du khách khi đi dạo Hồ Gươm, thăm cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn, những thắng cảnh nổi tiếng của Hà Nội thường quá bộ thẳng phố Hàng Dầu đông vui nhộn nhịp để bắt đầu hành trình khám phá một góc Hà Nội khác của ba mươi sáu phố phường cổ kính trong sôi động. Tiếp ngay sau phố Hàng Dầu chính là phố Hàng Bè, một con phố nhỏ sầm uất vẫn còn lưu giữ được khá đủ những nét đẹp cổ kính của một phố cổ đặc trưng cho Hà Nội. Hai bên phố, người dân mở nhiều cửa hiệu kinh doanh các mặt hàng khác nhau. Thời gian gần đây, nhận thấy lượng khách nước ngoàI thăm quan phố cổ tăng lên nhanh chóng, nhiều hộ đã chuyển hướng đầu tư vào kinh doanh các mặt hàng phục vụ nhu cầu của du khách hoặc cho thuê lại mặt bằng để các nhà đầu tư có điều kiện về vốn và kinh nghiệm khác có được địa thế kinh doanh lý tưởng. Nhiều cơ sở đã nhanh chóng khẳng địnhh được tên tuổi của mình bằng lượng khách và doanh thu tăng vọt. Diện mạo của con phố cũng nhờ vậy mà được đẹp hơn, đông vui, nhộn nhịp hơn. Một số cơ sở nổi tiếng đã góp phần làm phố Hàng Bè trở thành một trong những phố nổi tiếng về tập trung lượng khách du lịch trong và ngoàI nước. Cơ sở dịch vụ ăn uống bar & restaurant có: Green Tangerine- 48 Hàng Bè; dịch vụ lữ hành có: Ocean Tour, nhiều văn phòng đại lý các hãng tour dành cho khách lẻ của Sinh cafộ, ET Pumkin, A to Z tour, Fancìphan tour…,dịch vụ lưu trú có: Prince Hotel- 59 hàng Bè và đặc biệt là Queen Salute Hotel- 50 hàng Bè của công ty TNHH Việt Thành trực thuộc Tổng công ty Bến Thành Maxcơva. Khách sạn khách sạn Queen Salute có tổng cộng 20 phòng với mức tiện nghi tiêu chuẩn. Các phòng được phân bố đều từ tầng 2 lên tầng 5 của toà nhà. Diện tích mặt bằng của mỗi tầng là 181m2 với bề ngang mặt tiền trên dưới 4m và chiều dài trên dưới 45m. Có thể nói khách sạn đã được xây dựng trên nền của một tổng thể kiến trúc nhà ống đặc trưng cho phố cổ Hà Nội. ĐIũu đáng tiếc là khi xây dựng công trình, người chủ đã không chú ý đến việc bảo tồn, lưu giữ các yếu tố kiến trúc truyền thống của ngôI nhà mà đơn thuần chỉ tập trung thiết kế nhằm tận dụng tối đa diện tích sẵn có để xây dựng được càng nhiều phòng càng tốt. Khi công ty Việt Thành đầu tư mua lại cơ sở kinh doanh này thì toàn bộ kết cấu nhà đã được thay đổi như hiện trạng. Người ta dễ dàng hình dung được sự thay đổi đó khi so sánh khách sạn với nhiều ngôI nhà cổ vẫn còn lưu giữ lại trên cùng con phố nhỏ. Thay thế cho kết cấu hai tầng khiêm tốn với hàng lan can cuốn kiểu Pháp thanh mảnh, tinh tế ban đầu là khối nhà đồ sộ với chất liệu và kiểu dáng tân kỳ của những năm 90 cuối thế kỷ XX. Sự mất cân đối trong kiến trúc đó đã phần nào làm giảm đi tính hấp dẫn của công trình. Với người Việt điều này đôi khi không thành vấn đề gì đáng bàn, song đối với du khách nước ngoài, đặc biệt là những người có hiểu biết ít nhìều về Hà Nội và có thể cảm nhận đâu là vẻ đẹp đích thực của phố cổ thì sự khập khiễng mất cân đối ấy lại gây cho họ những phản ứng tiêu cực. Cho tới nay vẫn chưa có một nghiên cứu khoa học nào từ phía các cơ quan quản lý ngành du lịch cũng như từ phía doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú để đánh giá khả năng tác động của diện mạo kiến trúc các khách sạn mini trong lòng phố cổ đến tâm lý du khách và quyết định tiêu dùng sản phẩm buồng phòng khách sạn của du khách tại các cơ sở này. Tuy nhiên một điều rất dễ khẳng định là nếu tiện nghi của hệ thống buồng phòng được kết hợp hàI hoà với không gian văn hoá đặc trưng của phố cổ thì giá trị và sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch này sẽ tăng lên nhiều lần. - Nhận định về hiệu quả kinh doanh: Lưu trú là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Hiện nay, với cơ sở vật chất đang có, khách sạn Queen Salute tiếp tục khai thác khá hiệu quả. Công suất buồng phòng thường vượt quá 60%. Cá biệt vào một số thời điểm trong năm như khoảng thời gian trước, sau tết Nguyên Đán, từ tháng 9 năm trứơc đến tháng 4 năm sau, tất cả các phòng của khách sạn đều kín chỗ. - Hệ thống phòng của Khách sạn khách sạn Queen Salute bao gồm : Loại phòng Số lượng Mức giá ( USD) Mức độ tiện nghi + Phòng đơn 5 5 Phòng nghỉ diện tích 20m2, có cửa sổ rộng, một giường, điều hoà, công trình phụ khép kín, sạch, thoáng, có nóng lạnh. + Phòng kép 10 7 Phòng nghỉ diện tích 25m2, có cửa sổ rộng, hai giường đơn (1,2mx2m), điều hoà, công trình phụ khép kín, sạch, thoáng, có nóng lạnh. +Phòng ba 4 8 Phòng nghỉ diện tích trên dưới 30m2, có cửa sổ rộng, bố trí ba giường đơn (1,2mx2m), điều hoà, công trình phụ khép kín, sạch, thoáng, có nóng lạnh. + Phòng tập thể với nhiều giường tầng - dormitory. 1 3,5 Là một phòng rộng có diện tích trên dưới 50m2, bố trí 8 giường tầng, tổng cộng có thể đáp ứng cho nhu cầu của 16 khách trong cùng một lúc. Chăn, ga, gối, đệm của các gường đều được bộ phận phòng thay giặt thường xuyên. Phòng có công trình phụ tập thể 5 ngăn thuận tiện. Tủ đựng đồ cũng được chia ngăn, đánh số theo số giường và có khóa riêng biệt, an toàn. Mỗi khách sử dụng “ dorm” có quyền sử dụng một ngăn tủ đựng đồ cá nhân của mình trong thời gian lưu trú. Phòng được bố trí thoáng rộng, thuận tiện cho nhiều người ở cùng một lúc. Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ đại lý lữ hành: - Với lợi thế về vị trí và nguồn khách lưu trú thường xuyên tại khách sạn, ngay từ đầu, giám đốc chi nhánh phụ trách Khách sạn khách sạn Queen Salute- anh Nguyễn Quốc Đạt đã mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như bố trí nhân sự thích hợp để từng bước xây dựng bộ phận kinh doanh lữ hành có chất lượng tốt, hiệu quả kinh tế cao và gây được uy tín cho khách hàng. Nguồn khách Bến Thành Lữ hành của Khách sạn hầu hết là nhóm khách lẻ, tây Balô có nhu cầu đi du lịch theo tour ghép ngắn ngày tới một số điểm Du lịch nổi tiếng xung quanh khu vực phía Bắc (đồng bằng châu thổ Bắc Bộ, miền núi Tây bắc, Đông bắc và vùng duyên hảI phía Bắc gồm nhiều vịnh đảo). Mức giá của các tour này thường rẻ hơn nhiều so với giá bán của các công ty lữ hành lớn trong nước bởi nó được tổ chức bởi nhiều công ty Lữ hành tư nhân nhỏ cạnh tranh với nhau rất quyết liệt. Mức giá thấp cũng nhằm phù hợp với khả năng chi trả của du khách đồng thời nó tương ứng với mức dịch vụ hạn chế của tour. Bộ phận Lữ hành của Khách sạn khách sạn Queen Salute có nhãn hiệu độc lập là “A to Z tour”. Trên thực tế nhãn hiệu này không phảI do bộ phận Lữ hành Khách sạn khách sạn Queen Salute tạo dựng mà chỉ đơn thuần được thừa hưởng lại từ cơ sở kinh doanh khách sạn trước đó. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động của mình, bộ phận Lữ hành không chỉ dừng lại ở việc khai thác nguồn khách truyền thống của thương hiệu mà đã không ngừng tìm tòi, học hỏi, xây dựng cho mình một phong cách phục vụ riêng, rất chuyên nghiệp với mục tiêu “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ”. Trong giấy phép đăng ký kinh doanh của Khách sạn, lĩnh vực chủ yếu được đăng ký là dịch vụ lưu trú. Mảng lữ hành chỉ dừng lại ở cấp độ đại lý bán cho một số nhà cung cấp tour lẻ như Vietnam Open Tour; Ocean Tour; ET Pumkin…Trung bình mỗi tour bán được, các công ty tổ chức sẽ trích từ 10- 15% giá bán cho Khách sạn. Có thể nói bộ phận lữ hành của Khách sạn khách sạn Queen Salute nhận làm đại lý tổng hợp cho nhiều nhà cung ứng khác nhau. Khách sạn có mối liên hệ thường xuyên và gắn bó với các công ty lữ hành nói riêng và các nhà cung ứng các dịch vụ liên quan nói chung. Tất cả mọi thông tin về lịch trình, giá cả, điều kiện tổ chức tour tại từng thời điểm….đều được Khách sạn cập nhật thường xuyên bằng nhiều nguồn khác nhau (truyền miệng, điện thoại, thư tín điện tử, thông cáo…). Trong một số trường hợp, tuỳ theo yêu cầu của khách mà bp lữ hành đứng ra tổ chức những tour lẻ cho các nhóm khách có nhu cầu đI riêng với số lượng hạn chế. Những khách này thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ hoặc muốn thực hiện chuyến đi cùng người thân, bạn bè một cách thoải mái và chủ động nhất. Lịch trình chuyến đi đa phần dựa trên các tour sẵn bán trên thị trường, song cũng không ngoại trừ trường tour được thiết kế với các điểm thăm quan theo yêu cầu của du khách. Việc Khách sạn tự tổ chức tour cho khách được tiến hành trên cơ sở Khách sạn đóng vai trò trung gian bán thông tin về tour tuyến, về phương tiện, về hướng dẫn viên, về nơI lưu trú tại điểm đến cho khách để lấy phí dịch vụ đơn lẻ từng phần chứ không phải trên cơ sở nhà tổ chức lữ hành bán sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh có tần số tiêu thụ cao cho tập khách mục tiêu do vậy Khách sạn không vi phạm những quy định Nhà Nước về kinh doanh lữ hành quốc tế. Một số chương trình du lịch có doanh số bán cao, trung bình mỗi ngày bộ phận đặt tour này giao dịch thành công trên dưới 20 tour thông thường. Còn số lượng các hợp đồng du lịch tự tổ chức cho khách xấp xỉ 3 hợp đồng/ tuần. Một số hợp đồng đi dài ngày, cung đường phức tạp như các tuyến mạo hiểm rừng núi Đông Bắc, Tây Bắc yêu cầu người tổ chức phải có đủ thông tin và kinh nghiệm mới có thể đáp ứng được nhu cầu khắt khe của khách. Khi nhận được yêu cầu dạng này, bộ phận thường tập hợp thông tin từ nhiều nguồn, sử dụng tư vấn từ phía các chuyên gia và bạn bè đồng nghiệp để chuẩn bị một cách chắc chắn nhất, đầy đủ nhất các điều kiện cần thiết nhằm thực hiện thành công chương trình. Bảng giá một số chương trình du lịch phổ biến hiện đang được Khách sạn chào bán: Stt Chương trình Thời gian (ngày) Phương tiện Giá tour (USD) 1 Hà Nội- Hạ Long 1 ngày - ô tô - tầu thuỷ 12 2 Hà Nội- Hạ Long 2ngày/1đêm Nt 25 3 Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà. 3ngày/2đêm Nt 40 4 Cúc Phương 2ngày/1đêm ô tô 25 5 Hoa Lư- Tam Cốc 1 ngày ô tô 10 6 Chùa Hương 1 ngày ô tô 10 7 City tour ô tô/ xích lô 12 8 Sapa trekhách sạn Queen Saluteing tour Tỗu-ôtô 65 9 Sapa trekhách sạn Queen Saluteing tour 4ngày/3 đêm 1 ngày 70 10 Sapa-Fanxipang 5ngày/6 đêm 3ngày/2 đêm 85 * Ngoài ra Khách sạn cũng nhận làm trung gian cung cấp một số dịch vụ liên quan đến du khách như: + Gia hạn visa. + Làm mới visa xuất, nhập cảnh quá vào một nước thứ ba (Lào, Cămpuchia, Trung Quốc…) + Đặt vé máy bay, vé tàu xuyên Việt, vé ôtô tuyến mở xuyên Việt – Open bus. + Đặt phòng khách sạn. + Tư vấn du lịch miễn phí. + Dịch vụ gửi đồ miễn phí tại phòng gửi đồ của khách sạn. + Dịch vụ giặt là. + Dịch vụ thông tin liên lạc qua đường truyền Internet với tiện ích như gọi điện thoại đường dàI Internet phone call. + CD burn…. + Nhà hàng phục vụ nhiều món ăn Âu, Á, món ăn đặc sản truyền thống của Việt Nam với phong cách hiện đại, lịch sự (mô hình nhà hàng Âu- fast food). + Quán bar tổng hợp với nhiều chủng loại đồ uống có cồn, không cồn. Đặc biệt đồ uống được phục vụ kết hợp khi khách sử dụng mạng Internet nên có thể coi đây là một mô hình “cafe - internet” điển hình. 1.2.2. Cơ cấu nhân sự và mô hình quản lý của khách sạn Queen Salute. Cơ cấu nhân sự: Tổng số lao động của Khách sạn: Khách sạn có tổng cộng 19 nhân viên phục vụ (thuộc các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, internet, trông xe), 1 kế toán kho, 1 quản lý tổng hợp và 1 giám đốc chi nhánh. Vấn đề sắp xếp nhân sự. Nhân viên khách sạn được chia làm hai nhóm: những người làm việc ổn định, có ký hợp đồng lao động và những người làm việc theo thời vụ, không ký hợp đồng lao động. Dựa trên cơ sở này, khách sạn có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, thuyên chuyển công việc một cách hợp lý nhằm duy trì chất lượng của đội ngũ lao động một cách cao nhất.Tuỳ theo chuyên môn đào tạo, khả năng, trình độ và kinh nghiệm đã tích luỹ, mỗi nhân viên được sắp xếp vào các vị trí tương thích. Mỗi một vị trí đều được xác định rõ nội dung công việc cần hoàn thành, tiêu chuẩn chất lượng và thước đo đánh giá chất lượng công việc thông qua hiệu quả làm việc của mỗi người. Tình hình nhân sự của các bộ phận. Vì thời gian thực tập là hạn chế nên bộ phận lễ tân đã được tập trung tìm hiểu sâu hơn so với các bộ phân khác. Chính vì vậy dưới đây, người viết chỉ đề cập tương đối cụ thể vấn đề nhân sự của bộ phận lễ tân, còn các bộ phận khác sẽ được thể hiện vắn tắt qua bảng thông tin sau: Stt Bộ phận Số lao động Trình độ Mức lương 1 Internet 2 PTTH 600.000đ 2 Buồng 4 Trung cấp Du lịch 900.000đ 3 Bàn& Bar 4 Trung cấp Du lịch 900.000đ 4 Bếp 4 Trung cấp Du lịch 1000.000đ Bộ phận lễ tân. + Số lượng : 4 người (chia làm 2 ca) trong đó có một nhóm trưởng lễ tân. + Chức năng: Kiêm hai nhiệm vụ chính là bán phòng và bán tour. Trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu của khách, đại diện cho Khách sạn giao dịch với khách hàng, giảI quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện phục vụ khách theo những tiêu chí về chất lượng sản phẩm du lịch mà Khách sạn đã đặt ra. Riêng trường hợp tiếp nhận yêu cầu tổ chức tour riêng, các công việc liên quan (sắp xếp lịch trình cho khách, tính toán giá thành, giá bán tour, nghiên cứu kế hoạch phục vụ, kế hoạch dự phòng ứng cứu ) đều được dành cho nhóm trưởng lễ tân. + Trình độ chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ: Trong số 4 nhân viên lễ tân chỉ có anh nhóm trưởng là có chuyên môn về du lịch. Được biết anh đã tốt nghiệp trường Cao Đẳng Du Lịch và có tổng cộng 8 năm kinh nghiệm làm Du lịch quốc tế với nhiều công việc khác nhau: bán tour, marketing, điều hành. 3 nhân viên còn lại đều đã tốt nghiệp đại học, có vốn ngoại ngữ Tiếng Anh thông thạo, Tiếng Pháp giao tiếp. Tất cả đều chưa lập gia đinh, tuổi đời từ 22- 29, năng động và chịu khó học hỏi. Họ đều có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, ham học hỏi, thường xuyên cập nhật thông tin về tour tuyến cũng như bổ xung kiến thức về văn hoá, kinh tế, xã hội để có đủ năng lực và kỹ năng làm cầu nối tin cậy giữa khách sạn với khách hàng. + Mức lương: Lương cố đinh khoảng 1,2 triệu đồng/ người/tháng cộng thêm % tiền thưởng tuỳ hiệu quả lao động của mỗi người. Mô hình quản lý: Là mô hình trực tuyến một đầu mối. Đứng đầu khách sạn là giám đốc chi nhánh công ty TNHH Việt Thành tại 50 Hàng Bè tên là Trần Quốc Đạt. Anh Đạt không phảI người bỏ tiền đầu tư vào Khách sạn khách sạn Queen Salute mà chỉ giữ cương vị giám đốc chi nhánh, điều hành cơ sở kinh doanh này và hưởng chế độ đãI ngộ của một người làm công ăn lương như mọi nhân viên khác của khách sạn. Được biết anh là em trai của chị Trần Thị Lan- giám đốc công ty TNHH Việt Thành- nhà đầu tư của dây truyền khách sạn Salute tại Hà Nội. Anh Nguyễn Quốc Đạt, sinh năm 1971, đã bảo vệ luận án thạc sỹ quản trị kinh doanh MBA tại Hoà Kỳ cách đây 2 năm. Sau khi về nước đã được nhiều công ty lớn mời làm việc nhưng anh đã quyết định gắn bó với Khách sạn khách sạn Queen Salute. Dưới bàn tay quản lý của một nhà kinh doanh được đào tạo cơ bản theo mô hình quản lý kinh doanh của Mỹ, Khách sạn khách sạn Queen Salute sau khi bắt đầu thuộc sở hữu của Việt Thành cách đây một năm (từ tháng 8 năm 2004) đã có những bước phát triển rõ rệt. Còn nhớ cách đây hơn một năm, bức tranh du lịch thủ đô nói chung và bức tranh các khách sạn mini trên địa ban phố cổ nói riêng thật ảm đạm khi dịch cúm gag có dấu hiệu không thể dập tắt. Giữa lúc đó, tận dụng thời cơ, Việt Thành đã mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, mua lại toàn bộ quyền sở hữu đất và tài sản trên đất của người chủ khách sạn QUEEN tại 50- Hàng Bè - Hoàn Kiếm. Số vốn đâu tư tại đây lên đến hơn 1 triệu USD, chưa kể các chi phí dành cho duy tu, sửa chữa, thay mới một số hạng mục của Khách sạn trước đưa nó trở lại kinh doanh. Cho tới nay, hoạt động sắp xếp, thiết kế,khấu hao công trình vẫn không ngừng được tiến hành song song với việc tổ chức hoạt động phục vụ khách. Không chỉ quan tâm đến nâng cấp cơ sở hạ tầng của Khách sạn, giám đốc Nguyễn Quốc Đạt còn dành những nỗ lực đặc biệt cho công tác bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề, ngoại ngữ cho họ, tạo mọi điều kiện tốt nhất về vật chất cũng như tinh thần để hỗ trợ từng cá nhân cống hiến lao động, sáng tạo của mình làm lợi cho Khách sạn cũng là làm lợi cho bản thân. Một môI trường làm việc nghiêm túc và thân thiện, một chế độ đánh giá công bằng, một cơ chế tự giám sát, giám sát đan xen.. và trên hết là một hiệu quả kinh doanh nổi bật đã chứng minh cho tàI năng, trình độ quản lý của vị giám đốc chi nhánh trẻ tuôỉ này của Khách sạn khách sạn Queen Salute. Sơ đồ quản lý Giám đốc Trợ lý Lễ Tân Kế toán Internet Buồng Bàn&Bar Bếp Cách thức tổ chức sản xuất kinh doanh. Nhân viên trong tất cả các bộ phận đều được chia làm 2 ca: Ca sáng từ 7am- 3pm; Ca chiều tối từ 3pm- 11pm. Điều này đảm bảo nhịp độ phục vụ khách 24/24 của Khách sạn. Quản lý và kế toán làm việc theo giờ hành chính. Đối với bộ phận lễ tân, có thể nói công việc của bộ phận này là phức tạp và có nhiều thay đổi, đặc biệt khi kíp lễ tân của khách sạn khách sạn Queen Salute vừa phải đảm trách cùng một lúc hai lĩnh vực lớn là bán phòng và bán tour Du lịch. ĐIũu này đòi hỏi một sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên trong cùng một bộ phận cũng như sự phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn. Công việc hàng ngày được thông qua từ ngày hôm trước. Mọi thông tin về khách lưu trú, về tình trạng phòng và về tour bán ra đều được ghi chép và lưu lại cẩn thận bằng hệ thống sổ nhật ký công việc và được tổng kết định kỳ bằng máy tính. Khi giao ca, một người của ca trước chịu trách nhiệm cân đối doanh thu với đầu sản phẩm bán ra, tổng kết vào một “form” báo cáo bán hàng đã được in sẵn. Có 2 loại form: Một dành để kê khai doanh thu bán phòng kèm các dịch vụ bổ xung của khách sạn như giặt là; Một dành để kê khai tiền tour, tiền thu vé các loại (máy bay, tàu, xe ôtô bus…), tiền phí làm visa cho khách. Ngược lại các khoản chi càng cần thiết phải ghi rõ ràng và đầy đủ. Lễ tân là bộ mặt của Khách sạn. Lễ tân trong quyền hạn cho phép có thể tùy từng trường hợp mà thay mặt Khách sạn giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hay tiếp xúc, thực hiện giao dịch với đối tác (thường là các nhà cung ứng Du lịch)… Nhìn chung việc tổ chức hoạt động của Khách sạn khách sạn Queen Salute nói chung và của bộ phận lễ tân khách sạn được vận hành trên cơ chế tự giám sát là chính. Mọi thành viên đều tận tâm hoàn thành tốt công việc được giao bởi họ hiểu rõ lợi ích, trách nhiệm và quyền hạn của minh trong công viêc cũng như tin tưởng vào sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp thông qua những gì mà họ đã và đang làm được trong hiện tại. Làm được điều này phảI kể đến khả năng dùng người - một nghệ thuật thành công trong kinh doanh của ngừơI giám đốc trẻ Trần Quốc Đạt. Đây cũng là điểm tôi khâm phục nhất ở anh khi có dịp được làm việc cùng anh trong thời gian thực tập ngắn gủi vừa qua. 1.3. Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh du lịch của Khách sạn Queen Salute. + Hoạt động Marketing đã được đầu tư thông qua việc đăng ký tham gia vào VESTIVAL Du lịch Hà Nội tháng 5 tới, tuy nhiên nhìn chung hoạt động này vẫn chưa có được sự quan tâm đầu tư một cách sâu rộng của chủ doanh nghiệp. + Những doanh nghiệp có mục tiêu kinh doanh lâu dài thì nên tiến hành ký hợp đồng lao động với nhiều nhất có thể trong số những nhân viên hiện tại của Khách sạn để họ được an tâm đóng góp lâu dàI cho khách sạn. + Hiện nay trình độ tổ chức tour của đội ngũ lễ tân khách sạn còn tồn tại nhiều yếu kém, thiếu những kiến thức thực tế về tour, tuyến gây ảnh hưởng đến khả năng thuyết phục khách mua tour của Khách sạn. GiảI pháp tốt nhất là tạo điều kiện cho họ nâng cao kiến thức về Du lịch, về văn hoá, lịch sử, xã hội, và kiến thức thực tế. + Với lượng khách đông và ổn định như hiện nay, lại được sự hỗ trợ của hai khách sạn Salute (7 Hàng Dỗu) và Majestic Salute (54-56 Hàng Đường), khách sạn Queen Salute(50 Hàng Bè) rất có tiềm năng trong việc kết hợp dịch vụ lưu trú của công ty mình với hoạt động tổ chức các chương trình Du lịch để tạo nên những sản phẩm du lịch trọn gói, thu hút các đoàn khách l