Báo cáo thực tập tại Khách sạn Xây Dựng

trước khi đến. Khách vãng lai chiếm một tỉ lệ khá kiêm tốn trong danh sách khách của nhà hàng nhưng nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng của tất cả các món ăn và tháiđộ cũng như trình độ phục vụ chuyên nghiệp của tất cả các nhân viên trong nhà hàng đảm bảo khách đến một lần thôI cũng sẽ thấy khuyến luyến và việc họ từ một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thường xuyên của nhà hàng cũng không có gì là khó hiểu. Có thể nói nhà hàng ăn uống tại khách sạn Xây Dựng trong những năm qua đã luôn cố gắng nâng cao trình độ cũng như luôn quan tâm đến nhu cầu của từng loại đối tượng khách hàng thu hút khách hàng đến ngày càng đông, và trở thành sự lựa chọn số một cho nhu cầu thưởng thức các món ăn ẩm thực cũng như tổ chức thành công cho mỗi sự kiện đáng nhớ của khách tại khách sạn như tiệc cưới, sinh nhật, hội thảo hay những cuộc hội họp gia đình. Kết quả kinh doanh. Năm 1998 là năm thứ 2 sau khi khách sạn được cảI tạo nâng cấp hoạt động kinh doanh có phần thuận lợi năm 1997 là thời kỳ khó khăn cho toàn ngành du lịch. Mặc dù vậy khách sạn đã kịp thời khắc phục những khó khăn tồn tại của công trình sau cảI tạo đáp ứng được yêu cầu của khách, khách sạn đã chọn kinh doanh phòng ngủ làm chủ yếu là dịch vụ chủ yếu của khách sạn. Nguồn khách của khách sạn từ trước tới nay vẫn luôn đều đặn được gửi đến từ các cơ quan trong ngành xây dựng và cũng do sự điều chỉnh giá phòng hợp lý của ban giám đốc nên một số các cơ quan lân cận cũng đã gửi khách đến. Bên cạnh đó khách sạn đã đưa thêm một số dịch vụ bổ sung như giặt là , karaoke vào phục vu khách để hình thành nên một hệ thống dịch vụ nhằm phục vụ khách có hiệu quả hơn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 1997 và 1998 Chỉ tiêu Năm 1997 Năm 1998 Tăng giảm tuyệt đối năm 98/97 Số tiền ( triệu) Tỷ trọng (%) Số tiền ( triệu) Tỷ trọng (%) Số tiền ( triệu) Tỷ lệ (%) Tỷ trọng (%) Tổng doanh thu doanh thu phòng doanh thu ăn uống doanh thu dịch vụ khác 928 539 333 110 100 54,89 33,91 11,2 1226 606 480 140 100 49,43 39,15 11,42 244 67 169 30 124,85 112,45 111,14 127,27 -5,46 5,24 0,22 Tổng lợi nhuận Kinh doanh phòng Kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ khác 831,37 593 196,45 95,92 100 64,83 23,63 11,54 1045,72 606 316,8 122,92 100 57,95 30,29 11,75 214,35 67 120,35 27 152,78 112,43 161,26 132,28 -6,88 6,66 0,21 Tổng chi phí Tỷ suất Mức độ tăng giảm 160,63 16,36% 180,28 14,7% 19,65 -1,66% 112,78 4. Thuế lợi tức phảI nộp 332,584 418,278 85,74 125,78 5. Lợi tức còn lại sau thuế 498,872 627,432 126,56 125,77 Nhìn vào bảng phân tích trên chúng ta có thể thấy tổng doanh thu của khách sạn được cấu thành từ doanh thu phòng, doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khác. Khách sạn đã lựa chọn và thực hiện đúng các chức năng, doanh thu phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn cả. Tuy nhiên năm 1998 doanh thu phòng có tăng lên một số tiền ( 67.000.000 ĐVN) nhưng tỷ trọng giảm -5,46%. Điều này chứng tỏ khách sạn kinh doanh không đạt bằng năm 1997. Mặc dù vậy khách sạn đã tạo ra các dịch vụ bổ sung góp phần làm tăng tổng doanh thu chung. Tuy doanh thu phòng không tăng bằng năm trước nhưng doanh thu về mặt hàng ăn uống lại chiếm tỷ trọng lớn. Điều này đã khẳng định khách sạn thực hiện đúng chức năng. Tình hình thực hiện lợi nhuận của khách sạn là bình thường vì tổng lợi nhuận tăng và lợi nhuận các hoạt động đều tâng trong đó đáng chú ý là lợi nhuận kinh doanh phòng. Đây là khoản lợi nhuận gắn liền với chức năng, nhiệm vụ của khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn. Lợi nhuận kinh doanh phòng tăng lên về tỷ lệ là không cao đồng thời lại bị giảm về mặt tỷ trọng. Điều này chứng tỏ khách sạn chưa thực hiện tốt hoạt động kinh doanh. Như vậy có thể nói trong hai kỳ kinh doanh cả về chủ quan lẫn khách quan khách sạn Xây Dựng kinh doanh tương đố thuận lợi trong đó do phía chủ quan của khách sạn là chính. Nếu tính riêng do chủ quan từ phía khách sạn trong việc tổ chức và quản lý chỉ đạo kinh doanh đã làm tăng lợi nhuận là 214,350.000 đồng, tỷ lệ tăng do chủ quan là 25,78%. Do thực hiện khá tốt lợi nhuận của các hoạt động vì vậy đã góp phần thực hiện tốt 3 mục đích đó là nhà nước tập thể người lao động cụ thể là phần đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng lên với số tiền là 85.746.000 đồng và phần để lại cho khách sạn phục vụ lợi ích tập thể và người lao động với số tiền là 126.560.080 đồng. Do nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn lãnh đạo thường xuyên theo dõi sát xao để uốn nắn từng lỗi nhỏ về nghiệp vụ của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách. Chương II: Thực trạng về phục vụ bàn. Vị trí vai trò của phục vụ bàn. Trong bất kỳ một khách sạn nào thì dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống được coi là dịch vụ có bản bởi nó đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của con người, chiếm vốn đầu tư lớn và đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Mà bộ phận phục vụ bàn chính là khâu trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhờ sự khéo léo của nhân viên phục vụ đã hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, để tăng doanh thu và hiệu quả kinh rế cho nhà hàng. Vì bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách về phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng. Đồng thời phục vụ bàn cũng cung cấp, góp ý cho bộ phận bếp, bar của nhà hàng về nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để nhà hàng cảI tiến cách thức chế biến món ăn. và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách để lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông. vì vậy bộ phận nghiệp vụ bàn có vai trò vô cùng quan trọng. Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai nên nó là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách. Bộ phận phục vụ bàn ( thuộc nhà hàng của khách sạn) có vị trí vô cùng quan trọng: trước hết nhà hàng là nơI chế biến, tiêu thụ các sản phẩm ăn uống tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn đem lại uy tín danh tiếng cho khách sạn. Đối với khách, nhà hàng là nơI cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, là nơI tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn” nơI mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. Nhà hàng còn là nơI để mọi người thư giãn, táI hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơI có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm hiểu các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh. Nhà hàng thoả mãn được nhu cầu ăn uống của khách, thông qua đó khách hiểu được nghệ thuật ẩm thực, những món ăn đặc sản tại địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn tạo điều kiện thuận lợi, yên tâm đối với khách khi rời khỏi nơI cư trú. Đối với nền kinh tế quốc dân: Bộ phận bàn có vị trí vô cùng quan trọng vì nhà hàng chế biến các món ăn và phục vụ khách vì thế sẽ tạo điều kiện cho nhiều ngành khác phát triển như nông nghiệp, chế biến thực phẩm ăn uống, công nghiệp nhẹ sản xuất giấy ăn, dệt,,, góp phần làm tăn ngân sách nhà nước… Cũng giống như bao khách sạn khác, bộ phận nghiệp vụ bàn ở khách sạn Xây Dựng có vai trò rất lớn. Với 10 nhân viên tổ nghiệp vụ bàn đã phục vụ chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu của khách tạo được niềm tin cho khách, cho ban giám đốc khách sạn. Khách sạn Xây dựng là một đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ Xây Dựng, hàng năm, nơI đây đã tổ chức đón tiếp hàng trăm các cán bộ cấp cao trong ngành trong suốt các kì họp của bộ.Với sự phục vụ tận tình chu đáo tổ nghiệp vụ bàn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để mọi cán bộ viên chức trong ngành yên tâm thoảI máI để làm việc công tác tốt. Có thể nói bộ phận phục vụ bàn cũng góp phần vào sự thành công của các kỳ họp Đảng bộ các câp các ngành. Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn góp phần vào sự thành công của các hội nghị hội thảo, nhân lên niềm vui hạnh phúc lứa đôI của các cặp vợ chồng khi đặt tiệc tại khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi mỗi nhân viên tổ nghiệp vụ bàn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Đội ngũ lao động phục vụ bàn. Sơ đồ tổ chức lao động phục vụ bàn Trưởng nhà hàng Trưởng bộ phận bàn – bar Bếp trưởng Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên pha chế đồ uống Nhân viên sơ chế Nhân viên nấu ăn Tổ chức lao động phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Xây dựng Cơ cấu Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng. Nhà hàng ăn uống vốn là bộ phận sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây Dựng. Nhà hàng gồm 20 nhân viên chính thức và 5 nhân viên hợp đồng. Trong đó có 18 nhân viên làm ở tổ bàn bar, và 7 nhân viên làm ở tổ bếp: Tổ bàn bar 16 người: + Nhân viên lễ tân: 2 người + Nhân viên phục vụ bàn: 14 người + Nhân viên pha chế đồ uống: 2 người Chi đều ra làm 2 ca: Ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Mỗi ca sẽ cử 1 – 2 người ở lại trực đêm. Chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng ở khách sạn luôn hoàn thành công việc của mình cho thật tốt. Bất cứ khi nào khách cần các nhân viên phục vụ luôn túc trực sẵn để có thể đáp ứng ngay nhu cầu ăn uống cho khách. Khách sạn Xây Dựng đI vào hoạt động được gần 30 năm cho nên những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người có trình độ về mọi mặt. Những nhân viên được coi là giàu kinh nghiệm trong khách sạn vốn là những người đầy năng động và nhiệt huyết. Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng ta xem bảng sau: Bộ phận Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH Cđ Th ĐH C B A Bàn 5 9 25 2 2 3 4 2 6 4 Lễ tân 2 25 1 1 2 Bếp 1 4 25- 35 2 3 1 2 2 Bar 1 1 25 2 2 2 Qua bảng trên ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ dộ tuổi trung bình từ 25 đến 35 tuổi trở lên. Đây chính là điểm mạnh của nhà hàng tạo điều kiện thúc đẩy chất lượng phục vụ khách. Tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên lại hạn chế chỉ có 2 người ở bậc đại học, 5 người ở bậc cao đẳng, 9 người ở bậc trung học. Nhân viên trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là chính ít có nhân viên được đào tạo bài bản hiểu sâu về nghiệp vụ bàn. Điều đó khiến nhân viên ít nhiều hạn chế về sự hiểu biết xã hội. 3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh. Trưởng nhà hàng: là người quản lý nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng, thay mặt giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau: Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá quá trình thực hiện. Là người có mặt thường xuyên trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và tháI độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. GiảI quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phận khác có liên quan, cảI tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách. Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn. Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong nhà hàng ( kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng. Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm. Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ. Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, trưởng nhà hàng phảI ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tốt. Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán. Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề. Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên. Tăng cường tình hợp tác giữa các nhân viên. Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho giám đốc khách sạn. Trưởng bộ phận bàn - bar: là người phối hợp với trưởng nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý ( quản lý về lao động, kĩ thuật, tài sản, vệ sinh…) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng nhiệm vụ của trưởng bộ phận bàn – bar như sau: - Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách. - Trước giờ vào ca bố trí công việc trong ca cho các nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng, đảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách. - Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt - Quản lý tốt các công việc phục vụ, giảI quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách - Liên kết chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. - Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt các công việc trong ca, lúc bàn giao ca , ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca. Nhân viên lễ tân: Công việc của nhân viên lễ tân là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên lễ tân thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, tháI độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn. Họ phảI nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong nhân viên lễ tân thu tiền thanh toán của khách, ghi hoá đơn thanh toán cho khách, chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách. Cuối ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong một ngày cho bộ phận chức năng. Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Có những chức năng và nhiệm vụ sau: Kiểm tra số báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ chu đáo như kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ… Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá nhân ( trang thiết bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn) Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong. Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, sau khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp, bar rồi lại nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar mang ra phục vụ khách đảm bảo thời gian và thứ tự chuyển các món ăn cho khách. Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho. Căn cứ vào các yêu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà nhân viên phục vụ chuẩn bị các dụng cụ, món ăn đồ uống tới tận phòng của khách theo đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách tại phòng. Nội dung công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Khách sạn Xây Dựng. Để có được chất lượng phục vụ tốt như hiện nay mỗi nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng của khách sạn Xây Dựng phảI luôn nắm rõ được nội dung công việc của ca mình để chuẩn bị thật chu đáo, chủ động trong quá trình phục vụ. Tổ bàn – bar của khách sạn gồm 18 nhân viên chia làm 2 ca mỗi ca 8 nhân viên. Ca 1 từ 6h đến 14h Ca 2 từ 14h đến 22h Và mỗi ca cử 1 đến 2 nhân viên trực đêm tại khách sạn, để phục vụ khách có nhu cầu ăn đêm và sáng hôm sau chuẩn bị dụng cụ ăn sáng. Nội dung công việc của ca sáng. 5h30’ sáng nhân viên trực tại khách sạn mở cửa kiểm tra nhà hàng, làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lau chùi bàn ghế. Xem sổ báo ăn để biết số lượng khách ăn. Xem thực đơn, giá cả để tiến hành chuẩn bị dùng cho bữa sáng bao gồm dụng cụ dùng chung, dụng cụ cho khách , dụng cụ của người phục vụ: Ví dụ: Thực đơn sáng 17 – 7- 2006 Bánh mì, bơ trứng Phở: bò, gà , miến, bún XôI: chả, ruốc Nước trà, cà phê, nước cam Số lượng khách ăn: 50 người Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn nhân viên bàn phảI chuẩn bị dụng cụ bao gồm: Dụng cụ cho khách: khăn ăn, đĩa kê, đũa, thìa, dao phết bơ, dĩa Dụng cụ dùng chung: khăn trảI bàn, lọ gia vị, chanh ớt, lọ tăm, lọ đường, bình sữa. Dụng cụ người phục vụ: khay bê, khăn phục vụ, bát, đĩa chuyển xuống bộ phận bếp. - 6h00 mọi người trong ca phảI có mặt để chuẩn bị phục vụ khách. - Khi khách đến người phục vụ mời khách vào bàn ăn - kéo ghế mời khách ngồi - nêu thực đơn bữa sáng để khách lựa chọn - mang đồ ra phục vụ khách - Chào tiễn khách - thu dọn: - Phục vụ bữa sáng xong tiến hành làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi, đánh rửa các dụng cụ cất vào tủ, loại nào vào loại đấy. - Chuẩn bị phục vụ bữa trưa: nếu khách ăn đặt trước xem sổ báo ăn để biết được số lượng khách, thực đơn, thời gian ăn, địa điểm ăn và những nhu cầu khách như cách phục vụ, hình thức phục vụ, cách thức chế biến, giá cả để giảI thích cho khách. - Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn của bữa trưa để chuẩn bị dụng cụ bày bàn. - Bày bàn - Gần đến giờ ăn nhân viên phục vụ xuống bộ phận bếp chuyển những thức ăn nguội lên bày bàn. - Đến giờ ăn mời khách vào phòng, phục vụ khách theo trình tự thực đơn. - Hỏi ý kiến khách về món ăn cũng như chất lượng phục vụ - Đề nghị khách ký hoá đơn thanh toán - Chào tiễn khách và cảm ơn - Thu dọn bàn, khăn ăn - Thu dọn đồ uống khách không sử dụng bảo quản trong tủ lạnh - Lau dụng cụ, kiểm kê dụng cụ ghi vào sổ sau đó cất vào tủ loại nào vào loại đấy - Chuyển khăn ăn, khăn trảI bàn xuống bộ phận giặt là - Nếu nhân viên thu ngân kèm theo bán hàng thì sắp xếp hàng hoá vào vị trí, lấy thẻ quầy hàng, thống kê hàng hoá vào thẻ quầy hàng. - Làm báo cáo bán hàng chuẩn bị bàn giao hàng hoá cho ca sau. - Bàn giao ca Bàn giao những công việc còn tồn tại trong ca sáng Bàn giao hàng tồn, trang thiết bị, tài sản trong phòng ăn. Thẻ quầy hàng Khách sạn Xây Dựng Tên hàng Đơn giá Ngày tháng Tồn trước ca Cập nhật trong ngày Tồn cuối ca Lượng hàng bán ra Ghi chú Người kiểm hàng Ngày... Tháng... Năm Nội dung công việc ca chiều Nhận bàn giao ca Công việc tương tự như ca sáng Cuối ca cất hết tất cả các lọ gia vị, khăn ăn, dụng cụ phục vụ vào phòng bảo quản Hết ca kiểm tra hệ thống điện nước, khoá cửa, liêm phong quầy tủ, bàn giao chìa khoá cho nhân viên trực đêm. Phiếu báo ăn đặt tiệc Số ….. Khách sạn Xây Dựng Tên đoàn khách: Công ty Xây Dựng 1 STT Bữa ăn- ngày giờ Số xuất Đơn giá Thành tiền Ghi chú Sáng Trưa Chiều 5/7/06 20 30.000đ/ s 600.000đ Uống ngoài Khách ký PT bàn PT bếp Lễ tân Phiếu báo thu dịch vụ Bill of services No. 002031 Khách sạn Xây Dựng Họ tên Phòng Nhà Guest Room Block Ngày tháng Date Tên dịch vụServices Số lượng Quantity Đơn giá Price Thành tiền Sum Khách ký Sign Bia Hà Nội 2 12.000 24.000 Nước ngọt 1 7.000 7.000 Vina 1 10.000 10.000 Tổng cộng ( total): 41.000đ Ngày …tháng…năm… Người báo. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng. Quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng tại khách sạn Xây Dựng nếu phân loại theo quan hệ trực tuyến. Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn: Bộ phận phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kế hoạch và chỉ thị của Ban giám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo cáo tình hình với Ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh phục vụ khách ăn uống, đề xuất các giảI pháp dể nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn với trưởng nhà hàng Trưởng nhà hàng là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng. Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phân công chỉ đạo của trưởng nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo cáo đề xuất với trưởng nhà hàng về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và những khiếu nại phàn nàn góp ý của khách, tư vấn cho trưởng nhà hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách. Nếu phân loại theo quan hệ chức năng thì: Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân: - Bộ phận phục vụ bàn phảI căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách ăn, nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách. - Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống chính xác, kịp thời và chu đáo - Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký nợ của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn. - Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phảI phối hợp với nhau để đón tiếp và phục vụ khách. - Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ khách hoặc các hoạt động khác do lễ tân gửi đến. - Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận buồng: - Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vảI, gỗ, giấy… cho phòng ăn. - Trong các trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại buồng, có thể thông qua bộ phận buồng, thông báo cho bộ phận phục vụ bàn và phối hợp cùng nhau trong quá trình phục vụ khách ăn tại buồng. - Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp bar: - Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uống, bộ phận bàn phảI thông báo cho bộ phận bếp, bar tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng, bằng phiếu báo, điện thoại… sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn, đồ uống tư hai bộ phận trên, và trong quá trinh nhận này bộ phận phục vụ bàn phảI kiểm tra chất lượng, định lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phảI yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ. - Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar cảI tiến các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu, thị hiếu của khách. * Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp: Bộ phận bếp cung cấp cho khách trong phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt và bộ phận phục vụ bàn thông qua trình tự phục vụ phản ánh yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bếp Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phảI ghi rõ để chuyển cho bộ phận bếp chế biến để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để khống chế nhịp độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập. Bộ phận bếp phảI báo cáo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày. Trên cơ sở đó, bộ phận phục vụ bàn giới thiệu các món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phận bàn phảI phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị. Hai bộ phận bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bồi dưỡng cho nhân viên mới về kiến thức thực đơn mới. * Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bar: Bộ phận bar phảI đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu của khách gọi mà bộ phận phục vụ bàn chuyển đến và danh mục đồ uống của nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống của nhà hàng với khách Bộ phận bar phảI thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin về đồ uống, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bồi dưỡng cho nhân viên về kiên thức đồ uống. Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt của khách hai bộ phận bàn và bar phảI kết hợp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồ uống. Bộ