Báo cáo Thực tập tại Nhà hàng The Big 1 - Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Văn Hiến

là nơi hẹn hò đầy chất lãng mạng và tình tứ của các đôi tình nhân ,những nhân vật sành sỏi về đồ uống chắc chẵn sẽ tìm đến , đặc biệt trên tầng 2 còn có các liveshow ca nhạc với những ca sĩ và nhạc sĩ nổi tiếng.Đội ngũ nhân viên trẻ trung,có hiểu biết , phục vụ nhiệt tình ,chu đáo mến khách.Ngay từ những ngày đầu Big 1 là nơi lui tới của mọi tầng lớp trong xã hội ,tất cả đều là những vị khách lịch sự ,hiểu biết vàới nhiều quốc gia khác nhau. Là một nhà hàng hiện đại vàà rất hiếm có thể tìm thấy ở Hà Nội, với trang thiết bị tiện nghi ,hiện đại nhất,được nhập từ nước ngoài ,bàn nghế được bố trí khoa học và có tính nghệ thuật lớn với một nhà bếp và một quầy bar lớn , được thiết kế và trang trí hiện đại, có tính thẩm mĩ. Tuy “Big 1” mới hoạt động được 6 tháng nhưng đã được đi vào hoạt động có tổ chức, phát triển một cách mạnh mẽ, hàng tối hầu hết là kín chỗ ngồi ,những ngày nghỉ thì chật kín chỗ, không có chỗ cho các vị khách đến trễ,đem lại một nguồn thu lớn cho công ty. IV.Chức năng và nhiệm vụ của “The Big 1” 1.Chức năng: “The Big 1” là mồt cơ sở kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn nhanh vàđồ uống , kết hợp với các liveshow ca nhạc hàng tối tại nhà hàng .Ngoài trời thì có sân khấu rất lớn vàà hiện đại, thường xuyên tổ chức các liveshow lớn với các ca sĩ,nhạc sĩ , vàà vũ đoàn nổi tiếng ,ngoài ra còn có các chương trình biểu diễn thời trang lớn. 2.Nhiệm vụ Các bộ phận có nhiệm vị tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất ,xây dựng phương án kinh doanh cụ thể cho từng mặt hàng ,để thực hiện đúng chiến lược mà công ty đã thông qua.Tuân thủ đúng chính sách của nhà nước,quy đình và pháp luật, có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng ,chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động kinh doanh của mình và thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiẹm nộp thuế và các nghĩa vụ khác,thực hiện nghĩa vụ với người lao động và đảm bảo thực hiện quy định chế độ quản lý tài sản. V. bộ máy quản lý của “the big 1” Tuy là một nhà hàng mới được thành lập ,nhưng đây là một nhà hàng có tổ chức ,mỗi bộ phận có nhiệm vụ khác nhau.Vì vậy để đảm bảo cho công tác tổ chức và bố trí lực lượng lao động tuỳ thuộc vào trình độ của mỗi nhân viên vàới mỗi bộ phận như : Bộ phận nhân sự Bộ phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bar Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ Bộ phận tạp vụ Đứng đầu nhà hành là quản lý ,sau đó đến tổ trưởng các bộ phận và đến nhân viên .Mỗi bộ phận đều có người đứng đầu (tổ trưỏng) ,và để truỳen đạt công việc đến nhân viên thực thi ,sau đó tổ trưởng báo cấo hoạt động của bộ phận đó lên trên quản lý. VI. những thuận lợi và khó khăn Thuận lợi Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp ,thuận lợi về giao thông ,nằm ở trung tâm ,ngay cạnh triển lãm Văn Hồ , trước mặt là bộ xây dựng ,và đi lên trên giao với đường phố Bà Triệu(khoảng 500 met) là trung tâm thương mại lớn nhất miền bắc Vimcom tower, phái tay phải chủa nhà hàng đi lên 100 met ,nhìn sang đường Đại Cổ Việt là nơi tập trung của những trưòng đại học lớn( Đại Học Bách khoa,Đại Học Xây Dựng.....),nhà hàng “Big 1” nằm ở vị trí đẹp ,đầu mối thu hút các nguồn khách .Không những thé đội ngũ nhân viên của nhà hàng được đào tạo chắc chăn về nghiệp vụ ,nhân viên trẻ đẹp ,có trình độ hiểu biết về văn hoá ẩm thực,và xã hội,.. phục vụ nhiệt tình ,ân cần,chu đáo,cơ cấu lao động của nhà hàng rất hợp lý ,nhan viên cá bộ phận luôn hỗ trợ,giúp đỡ nhau trong công việc ,làm tăng năng suất và hiệu quả trong công việc .Cách làm việc này giúp cho nhà hàng nâng cao đựoc năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh ,nguồn thu cảu nhà hàng ,lợi ích cho nhân viên. Có bộ máy tổ chức quản lý khoa học ,nắm bắt được nhu cầu ,tâm lý khách hàng một cách nhanh chóng ,phục vụ ân cần ,luôn tạo sự thoải mái cho khách hàng,tạo dấu ấn cho họ khi bứơc chân vào”Big 1”và trở thành khách “ruột” của “Big 1” Khó khăn Mối đi vào hoạt động nửa năm nên dù không ít người biết đến nhưng tên tuổi của nhà hàng vẫn chưa thực sự được mọi tầng lớp ,thực khách biết đến , nhưng trong thời gian tối với đã đi lên của nhà hàng như này chắc chẵn “Big 1” sẽ là điểm đặt chân lý tưởng hàng đầu của tất cả những vị khách khó tính hay bình thường. Hiện nay ngành dịch vụ du lịch là một ngành đang trên đà phát triển, có rất nhiều mô hình nhà hàng kiểu mới mọc lên ,vì vậy mà “Big 1” đang đứng trước sự cạnh tranh của rất nhiều đối thủ trong thời kì bùng nổ về các ngành dịch vụ vừa qua . 3.Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của nhà hàng - Không ngừng nâg cao nghiệp vụ , kĩ năng , kĩ xảo cho nhân viên. - Đạt chất lượng phục vụ khách và chất lưọng mặt hàng lên hàng đầu - Thu hút đội ngũ nhân viên trẻ đẹp ,có tay nghề cao , có trình độ hiểu biết về văn hoá ẩm thực , tâm lý khách hàng .... - Luôn nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật , chất lượng phục vụ ,chất lượng mặt hàng cho khách. - Sáng tạo ra nhiều món ăn mới lạ ngon và tinh tế - Hàng tuần đều có những show diễn đặc biệt ,ca sĩ nổi tiếng... VII. Nhà hàng The Big 1 Loại hình nhà hàng Nhà hàng có mô hình cà phê và liveshow ca nhạc .Đây là mô hình hiện đại và mới xuất hiện ở Hà Nội .Kinh doanh chủ yếu là đồ uống.cơm văn phòng và tổ chức các liveshow ca nhạc buổi tối Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ trong nhà hàng Giám đốc Tổng QL QL Bar QL Bàn T2 LT T2 bếp T2 KT T2 bàn T2 Bar T2 TN T2 TV T2 BV Nhân viên Ngành kinh doanh dịch vụ là một ngành mà trong đó mọi khối vàà mọi bộ phận và phòng ban trong nhà hàng đều phải có mối quan hệ chặt chẽ vơí nhau . Tuy mỗi một bộ phận có một nhiệm vụ khác nhau, nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của kháchđể thu lợi nhuận cho nhà hàng.Vì vậy mọi bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ ,nhịp nhàng với nhau vàì đó chính là yếu tố vô cùng quan trọng trong thành công hay thất bại của nhà hàng.Các bộ phận trong nhà hàng được ví như một bộ máy không thể thiéu đuợc một chiếc đinh ốc nào trong cố máy đó.Sự thành công của mỗi bộ phận là thành công của nhà hàng ,của công ty. 3.Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn và mối quan hệ giữa các bộ phận khác a. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Tổ trưỏng bàn Boy chạy đồ NV ghi order b.Mối quan hệ vàới bộ phận khác Bar và bếp là hai bộ phận sản xuất ra những mặt hàng chính của nhà hàng,là nơi đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách, còn Bar là bộ phận trung gian trực tiếp chào bán hàng cho khách , tiép nhận yêu cầu của khách vàà đưa lại yêu cầu đó cho bar hoạc bếp ,vàì vàậy mà bộ phận bàn –bar- bếp có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau ,luon phải hỗ trợ ,giúp đỡ ,kết hợp thật chặt chẽ và nhịp nhàng, đáp ứng một cách nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng. Với bộ phận lẽ tân, thì nhân viên lễ tân là người tiép xúc mời chào đưa khách đến cho bộ phận bàn và tiếp đó là công việc thuộc về nhân viên bàn .Vì thế ta thấy lễ tân là cầu nối giữa khách và nhân viên bàn. Bộ phận bảo vệ vàà bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhau ,bàn là bộ phận trực tiếp xúc vàới khách nhiều nhất, được ví như “vọng ghác đầu tiên” của nhà hàng. Nhờ vàậy mà bộ phận bàn có thể phối hợp vàới bộ phận bảo vệ trong công tấc bảo vệ an toàn ,tính mạng và tài sản cho khách hàng. Bộ phận tạp vụ cũng không kem phần quan trọng , mỗi khi có bàn khách ăn uống song , tạp vụ sẽ ra quét dọn lau chùi ,và việc vàệ sinh hàng ngay của nhà hàng cũng là nhiệm vụ chính của bộ phận này.Luôn giữ cho nhà hàng vệ sinh sạch sẽ ,giúp cho khách hàng thấy thoải mái với bầu không khí trong sạch không mất vàệ sinh là nhờ vào nhân viên của bộ phận tạp vụ. Bộ phận kỹ thuật : khi khách có những vấn đề phàn làn như : điều hoà nhiệt độ cao hay thấp, điều chỉnh âm lượng của nhac, điều chỉnh kênh truyền hình..... thì nhân viên bàn báo lại cho bộ phận kỹ thuật để bộ phận này kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách. Bộ phận thu ngân có nhiệm vụ ký xác nhận order và thanh toán cho khách 4.Số lượng tầng , bàn Nhà hàng The big one là một toà nhà kinh bao xung quanh với 2 tầng tầng một có 24 bàn tâng 2 co 30 bàn với hơn 250 chỗ ngồi. 5.Các tiện nghi trong nhà hàng Tầng một có 6 diều hoà nhiệt đọ và 3 tivi màn hình lớn 29in tầng 2 có 7 điều hoà và 3 tivi . Các loại máy ép hoa quả, máy say sinh tố , máy pha cà phê ,tủlạnh ,tủ ướp đá máy đựng bia tươi ...tất cả đèu được nhập từ nước ngoài về. Nhà bếp có lò vi sóng lò lướng máy xay thịt ,máy hút bị ,máy xì khô... Đặc biệt “The Big 1”có hệ thống nối mạng internet không giây (wifi)khách hàng có thể vừa ngồi dùng đồ uống, vừa truy cập Internet làm việc trên máy tính, hay gửi mail cho tất cả bạn bè trên toàn thế giới. 6. Những mặt hàng nổi trội: ở nhà hàng có rất nhiều đồ ăn và đò uống ngon và mới lạ, mà ta hiếm thấy ở những nơi khác. Nhà hàng là nơi hội tụ của những đầu bếp tài ba, khéo tay, luôn sáng tạo ra những món ăn ngon và tinh tế, có tính nghệ thuật cao. Bộ phận bar là những nhân viên có tay nghề, có trình độ và khéo léo với những ly đồ uống ngon rất có lợi cho sức khoẻ ...... Những món ăn, đồ uống tiêu biểu: Cơm phần: Cơm cá kho tộ Cơm đùi gà nướng Cơm tôm rim tiêu........ Cac món mỳ Mỳ ý xào hải sản Mỳ ý sốt cá hồi Mỳ ý sốt bò băm Mỳ xào bò.... Các món khai vị Xa lát nga, xa lát Hy Lạp.... Súp ngô cua, súp hành kiểu Pháp, súp rau .... Các món ăn chính Sườn cừu nướng, bít tết thăn bò úc Cá hồi hun khói, sườn cốt nếp, bò fi lê..... Tráng miệng Hoa quả thập cẩm đĩa Kem.... Đồ uống các loại cocktail: cocktail rượu( B52, B40....), cocktail hoa quả( troppical, pinaconada......) Hoa quả dâm rươụ vang, sinh tố xoài, sinh tố dâu tây... Cafe: bailey, the big 1.... Rượu: vang trắng, vang đỏ, rượu \hennessy, rượu Jonh.... Nguồn khách chính của nhà hàng Nhà hàng được thiết kế và tạo ra để phục vụ cho mọi tầng lớp khach hàng. Từ những đại gia lớn đến các viên chức, giới trẻ của hạ thành nhưng tất cả đều là những vị khách rất lịch sự VIII. Liệt kê và làm quen với trang thiết bị và mẫu biểu của nhà hàng 1. Order Ngày.............. Bàn.................. Nhân viên....... Phiếu đề nghị The Big 1 2. Sổ giao ca: Dùng bàn giao lại những bàn mà ca trước phục vụ vẫn ngồi lại khi hết ca. Nhân viên phục vụ ca sáng sẽ lưu lại mọi thông tin cần thiết vào sổ cho người nhận ca như: Số bàn, số đồ khách dùng; đã thanh toán hay chưa thanh toán, những đồ đã ra và chưa ra, nhờ vậy mà người nhận ca mới sẽ biết mọi thông tin về khách. Ngày Số bàn Tên đồ Số lượng Người giao Người nhận Phiếu thanh toán 1452 12/5/2006 Date .................................. Table ..................................... Persons .................................. No 171985 I tem City Price Amount Lotal 0.000 0.000 4. Các loại hoá đơn Phiếu ghi hoá đơn bán lẻ: Hoá đơn bán lẻ Đơn vị:.............. Mẫu số 01/BL .......................... QĐ liên bộ TCTK – TN Họ và tên người mua hàng: ......................................... Địa chỉ cơ quan: .......................................................... STT Tên hàng và quy cách phẩm chất ĐV tính Số lượng Giá ĐV Thành tiền Tổng cộng Cộng thành tiền (Bằng chữ ): ....................................................... ...................................................................................................... Ngày .... tháng .... năm 200... Người mua hàng Người viết hoá đơn Phiếu ghi hoá đơn đỏ. Hoá đơn Mẫu số: 01 CTTKT – 3LL Giá trị gia tăng BV / 2006 B Liên 1: Lưu 0032657 Ngày ... Tháng ... Năm ... Đơn vị bán hàng: Địa chỉ: ............. Số tài khoản: .... .. Điện thoại: ........ Họ tên người mua hàng: Tên đơn vị: ......... Địa chỉ: ............. Số tài khoản: ........ Hình thức thanh toán: STT Tên hàng hoá, dịch vụ Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền A B C 1 2 3=1x2 Cộng tiền hàng Thuế xuất GTGT % tiền hàng Tổng cộng tiền thanh toán: Số tiền (Bằng chữ): ......... Người mua hàng Người bán hàng Thủ trưởng đơn vị (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, đóng dấu, ghi rõ họ tên) Phiếu thu tiền điện thoại: Nhà hàng “The Big 1” (Số 2 – Hoa Lư) Phiếu thu tiền điện thoại Ngày .... Tháng .... Năm .... Người nộp tiền: ............................... Số cuộc gọi đi Số cuộc gọi Thời gian Số tiền Tổng số: .............................................................................................. Bằng chữ: ............................................................................................ Người duyệt: ....................................................................................... Người nộp Trang thiết bị bộ phận bàn: Một nhà hàng hiện đại riêng biệt thường được nhà doanh nghiệp chú ý đầu tư lắp đặt trang thiết bị đầy đủ, khoa học, kinh tế, có tính thẩm mỹ và nghệ thuật cao, nhằm tạo cảm giác lộng lẫy, sang trọng dưới ánh đèn mờ mát dịu khi ngồi thưởng thức cuẩ ngon vật lạ với bạn bè, người thân hoặc quý khách. Trang thiết bị trong nhà hàng gồm đồ ghỗ, đồ điện, đồ vải, đồ inox, sành sứ, pha lê... Đồ ghỗ Bản chất nhà hàng Big 1 được thiết kế xung quanh là kính nhưng mọi thứ thiết kế tạo dựng bên trong đều là gỗ cao cấp chủ yếu là bàn tròn, to, nhỏ, từ 4 - 6 – 8 – 12 chỗ ngồi, không có loại nhiều chỗ hơn, trong trường hợp khách đoàn thì nhân viên sẽ bố trí sắp xếp bàn ghế cho phù hợp. Có các loại ghế sofa và ghế mây, các tủ dịch vụ có 7 chiếc. Đồ điện Chủ yếu là mỗi khu có 2 -3 máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, ti vi 29 in, mỗi khu có 2 tủ lạnh và máy ướp lạnh có 6 chiéc, lò vi sóng, máy ướp kem .... Đồ vải Khăn chải bàn, khăn lau rụng cụ Khăn phục vụ Khăn nóng, khăn lạnh d . Dụng cụ dùng để phục vụ ăn, uống Đồ sứ có: Bát ăn, thìa, đĩa đựng thức ăn nhiều cỡ bát canh, đĩa lót bát, bát nước chấm, đĩa kê thìa, ấm chén, ấm trà, Đũa gỗ, niêu cơm.... Dụng cụ bằng kim loại, thìa súp, thìa ăn, dao ăn, đĩa ăn, thìa cháng miệng, thìa cafê, kéo, khay đựng thức ăn .... Dụng cụ bằng pha lê: Ly vang đỏ, vang trắng, ly nước nóng, ly uống sâm banh, ly rượu mạnh, rượu mùi, ly Hiball dùng uống đồ uống dài, ly Martini dùng uống coocktail và rượu Marrtini, ly uống bia, ly uống cốc tai hoa quả .... 6. Trong thời gian thực tập đẫ được sử dụng những gì Do được đào tạo rất bài bản bởi giáo viên giỏi và có kinh nhiệm nên em đã nắm vững và trang bị cho minh rất chắc chắn về lý thuyết, về nghiệp vụ bàn vì thế khi đến đay thực tập các anh chị quản lý rất tin tưởng và hài lòng cho trực tiếp làm quen và chào bán hàng cho khách ngay từ những ngày đầu tiên, được trực tiếp ghi Order, phục vụ khách và sử dụng mọi dụng cụ trong quá trình phcụ vụ và tiếp cận khách IX .Quy trình phục vụ ở nhà hàng(thực tế vầ lý thuyết) B. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc nhiều nhất với khách, trực tiếp phục vụ khách, nên giữ một vai trò dặc biệt. Chính vì thế những ngày đầu đến nhà hàng Big 1 chúng em đã được các anh chị quản lý dậy những nội quy nghiệp vụ mà nhà hàng yêu cầu mọi nhân viên từ nhân viên chính thức đến nhân viên thực tập đều phải chấp hành (quy trình phục vụ, cách phục vụ, cách mở đồ uống, cách tính tiền, cách chào bán hàng tốt, nhiệm vụ của nhân viên, vệ sinh cá nhân vệ sinh nơi làm việc ...) Những quy trình cơ bản từ việc chào đón khách đến phục vụ khách được đào tạo rất cơ bản và chuyên sâu 1. Chuẩn bị chung Người phục vụ phải có khăn phục vụ Order, bật lửa, bút, mở bia, mở ruợu, lúc nào nhân viên cũng phải mang theo Khi mang dụng cụ đặt bàn hoặc bưng bê đồ ăn đồ uống phải dùng khay, trong lòng khay phải có khăn lót để giữ vệ sinh và chống chơn. Khi đặt bàn phải theo chiều kim đồng hồ, không với qua mặt khách Khoảng cách từ Cover nọ đến Cover kia cách nhau 45 cm, cách mép bàn từ 20 – 25 cm Các lọ gia vị đặt ở giữa bàn, theo mâm, hoặc theo bàn. Lọ hoa, lọ giấy đặt thích hợp đẹp mắt Ghế kê cách bàn từ 15 – 20 cm Lau bát, đũa, dao, dĩa ăn trước khi phục vụ khách Vệ sinh sạch sẽ nơi làm viẹc. 2 . Xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ Nhân viên phải chuẩn bị setup theo đúng tính chất của món ăn, đồ uống. 3. Chuẩn bị dụng cụ cá nhân Bút, bật lửa, mở bia, mở ruợu, order, khăn phục vụ, khăn lót ruợu. 4 . Cách đặt bàn Đĩa kê đặt chính giữa khách, mép đĩa cách mép bàn 2 cm, đặt khăn ăn cân đối trong lòng đĩa kê, bắt ăn đặt cân đối với khăn ăn, đũa đặt bên phải mép đũa cách mép đĩa 2cm, cách mép bàn 2cm nằm 1/3 trên gối đũa .... 5. Động tác đua đồ ăn, đồ uống Động tác nhẹ nhàng, khéo léo,đúng kỹ thuật, không với qua mặt khách, nếu cần phải xin lỗi khách ... Kỹ thuật bưng khay Khăn phục vụ luôn trên tay, bê khay bằng tay trái, nếu khay nặng thì bê bàng 2 tay trước ngực, đi nhẹ nhàng, ko vê sát vào cánh tay, ko t ỳ và nghieng khay theo chiều dọc. 6. Cách lấy Order Khách vào nhà hàng người phục vụ phải tươi cười, chào hỏi khách, mời khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi, khi khách đã ngòi ổn định thì mang khăn lạnh hoặc khăn nóng ra, tiếp nước lọc mang menu cho khách. Tư ván cho hách những loại đồ uống ngon dặc biệt của nhà hàng (nhân viên phải nắm vững thực đơn) Tất cả các loại đồ uống đều phải hỏi khách dùng nóng hay dùng đấ, chếch lại đò cho khách, đưa order ra thu ngân ký sau đó mang ra bar hoặc bếp 7. Quan sát mặt bàn Khi đồ ăn uống đã ổn định thì người phục vụ phải bám sát vào bàn mình để chăm sóc. để đồ gọn gàng trên mặt bàn thu đồ bẩn, tiếp nước lọc, chú ý quan sát xem khách có yêu cầu gì thì ra ngay để kịp thời đáp ứng. Khách ăn xong mới thêm đồ tráng miệng. 8. .Nhiệm vụ nhân viên bàn Chuẩn bị đầy đủ mọi phương tiện và điều kiện phục vụ khách (Vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc) Dụng cụ cần thiết: nắm vững thực đơn, biét các loại sốp kèm theo, chuẩn bị phòng ăn, vệ sinh sạch sẽ, đồng thời nắm bắt chất lượng đồ ăn, đồ uống đẻ phục vụ cặn kẽ, tư vấn, giới thiệu cho khách Khi phục vụ phải phục vụ kịp thời, phục vụ theo chính thực đơn, đúng động tác và nguyên tắc chung. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bar và bếp đẻ giải quyết mọi yeu cầu của khách hàng. Tuyệt đối không phục vụ khách đồ ăn đồ uống không đủ lượng, kém phẩm chất, vệ sinh. Thường xuyên có mặt tại phòng ăn, nhất là bàn mình chịu trách nhiệm phục vụ, luôn quan tâm đén khẩu vị của khách giúp đỡ khách đau yếu, người già, trẻ em. Thái độ phục vụ: luôn tuơi cười, tac phong nhanh nhẹ, có tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, tương trợ nhau làm tốt nhiệm vụ, không được ngôì nằm tỳ tay lên bàn. Muốn hỏi khách thì phải xin lỗi khách trước mới được hỏi cử chỉ lời nói phải nhã nhặn, lễ phép 9. Cách tính tiền Khi khách gọi thanh toán người phục vụ phải kiểm tra lại đồ xem có đầy đủ chưa rồi mới ra thânh toán. bắt buộc hoá đơn phải có kẹp Biel, đếm và kiểm tra lại tiền trước mặt khách chánh sự hiểu lầm giữa 2 bên. khi khách ra về luôn cảm ơn và nhắc nhở lại khách kiểm tra lại đò trước khi về, tránh tình trạng bỏ quyên đồ. Dọn bàn sạch sẽ, kê lại ghế, gọi tạp vụ quýet sàn nếu sàn bẩn, sẵn sàng đón khách mới. Đó là những phần cơ bản khi đến nhà hàng mọi nhân viên đềuphải học. Ngoài ra còn có một số vấn đề khác mà chúng tôi tìm hiểu như: Chức năng nhiệm vụ củat ban cán sự, nhân viên, các loại trang thiết bi dụng cụ ... 10. Gìơ giấc làm việc Ca 1 (ca sáng): 7h – 15h30 Ca 1 (ca chiều): 15h – 23h Ca 3 (ca tối): 18h - 24h Nhân viên đến đúng giờ ký vào sổ chấm công, nhận bàn giao ca, chuẩn bị cho một ca làm việc mới ... B . Công việc chuẩn bị trước khi vào làm viẹc tại bộ phận bàn Đồng phục: Bộ phận bàn được coi là bộ mặt của nhà hàng vì thế hình thức bê ngoài là yếu tố rất quảntọng trong việc giao dịch với khách. Công việc của nhà bàn hàng ngày rất vất vả, phải đứng nhiều và tiếp xuc nhiều với các đối tượng khách.Do vạy mỗi nhân viên cần trang bị cho mình tác phong làm viẹc và hình thức thể chất tốt. Mọi nhân viên đèu được phát đồng phục the quy định của nhà hàng và có trách nhiệm giữ gìn đồng phcụ của mình. Đầu tóc luôn bối gọn, đồng phục sạch sẽ, mặc đúng bộ theo đúng ngày quy định: Nữ mặc váy liền thân, giày da cao gót, cặp búi Nam mặc quần âu đen, áo sơ mi trắng, thắt nơ, cho ao trong quần, giầy đen. Tư thế tác phong: Tư thế đàng hoàng, lịch sự, tươi tắn, đi đứng nhệ nhàng Tác phong nhanh nhẹ, làm việc luôn đứng thẳng. Vệ sinh cá nhân và tư thế làm viẹc Ttrước khi làm việc nhân viên phải tắm rửa sạch sẽ, không đẻ móng tay, không sơn tay, tóc cặp búi gọn gàng, đông fphuc giặt là phẳng phiu, trang điểm nhẹ nhàng khi phục vụ. Vệ sinh sạch sẽkhu vực làm việc của mình Công việc chuẩn bị trước khi làm viẹc Khi bước vào làm việc mỗi nhân viên phải tạo cho mình một tinh thần thoải mái vui vẻ thì mới có thể hoàng thành tốt mọi công việc. Chuẩn bị mọi vật dụng cá nhân cần thiết: order, bút, bật lửa, mở bia, mở ruợu .... Nắm vững số lượng khách, list ăn, uống ngày hôm đó. Nhận bàn gia ca những công việc từ trước và giải quyết những công việc tồn đọng Vệ sinh cá nhân cũng như vệ sinh khu vực làm việc Quy trình chào đón phục vụ khách Quy trình phục vụ khách trong nhà hàng gồm nhưỡng tuần tự sau: Đón đợi khách đến Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Tiễn khách Khi khách đến nhân viên chào và mời khách vào rất lịch sự,hỏi khách di bao nhiêu người, muôn ngồi tầng 1 hay 2?sau đó mời khách vào bàn,kéo ghế cho khach ngồi,đặt nước lọc,trính Menu,tư vấn cho khách nhưng đồ ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng, sau khi khách đã đươ ra yêu cầu thin nhân viên phục vụ tiếp nhận yêucầu của khách hàng,dáp ứng yêu cầu cho khách ,chăm sóc khách hàng,thanh toán sau đó tiễn khách và không quên hen gặp lại khách vào một ngày gần nhắt. C .Cơ sở lý thuyết – hành trang để đi vào thực tế. Với 3 kỳ học tẹâp và trau dồi kỹ năng ,nghiệp vụ tại nhà trường,cùng với sự dậy dỗ hết mình của các thầy cô giáo,em đã được trang bị cho mình rất nhiều kiến thứcvề ngành dịch vụ Du lịch,những kiến thúc về địa lí du lịch,lịch sử văn hoá,kyxnăng giao tiếp,văn hoá ẩm thực,Marketting,nghệ thuật cắm hoa,tâm lý du lịch,và đặc biệt là môn “nghiệp vụ khách sạn”do cô g iáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Phú là người đã trực tikếp giảng dậy,bảo ban từ những cơ sở lý thuyết đầu tiênđén những giờ thực hành đầy bổ ích và lý thú. Cô Phứ là giáo viên có nhiều kinh nghiệm lâu nămve ngành này, cô đã đi học tâp va ở rất nhiềud nwcs trên thế giớivà đfã đúc kết ra rât nhiều nhưng gì là tinh tuý nhất của nghề này, cô đả truyền đạt cho chúng em rất nhiều những kinh nghiệm quý báu.Tử những cơ sở lý thuyêt đó ,chúng em đã trang bị cho mình rất nhiều hiểu biêt,đó chính là hành trang giúp chúng em tự tin hơnkhi bước vào thời gian thưc tâp và để sau này chính thức đi làm.Qua thời gian th ực tập ta càng thấy rằng, cơ sở lý thuyết chắc chăn sẽgiup tanhiều khi rathực tế .Quá trình học tgập trau dồi kiến thức trên lớp với đầy đủ kỹ năng nghiệp vụ nha Bàn từ việc: Nhận biết đồ thuỷ tinh( ly nào dùng để uóng loại đồ uống gì ?vd ly hiball dùng để uống nước hoa quả...) Đồ kim loại( các loai dao ,dĩa, thìa,đập đá...) Đồ sành sứ:đĩa, bát chén kê thìa, tách ,lọ, bình sữa.. Các loại máy ép, máy pha,máy say... Cách gấp hoa,gấp khăn ... Kỹ thuật đặt bàn ăn âu -á Các mô hình phục vụ tiêu biểu cảumột số nứơc Quy trình phục vụ theo thực đơn(âu-á) Cách phục vụ Rượu Các kiểu ăn ,cấu trúc các kiểu ăn trong ngày. Tiêu chuẩn vệ sinh ăn uống Kỹ thuật bưng bê,thay ,đặt dụng cụ. Kỹ thuật pha,rót đồ uống. Vị trí,chức năng,nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên. ............ Dờy là những đikều cơ bản,khái quát nhất về nghiệp vụ nhà Bàn mà chúng em được cô Nguyễn Thị Phú tận tình chỉ bảo. Qua đợt thực tập vừ rồi em càng nhận rõ hơn tầm quan trọng của nó. Lý thuyêt rất quan trọng ,lả hành trang để sinh viên có thể tư tin hơn trong thời gian thưc tập và làm việc sau này. Những điểm gióng và khác nhau giữa thực tế va lý thuyết : a.Giốngnhau: Vị trí ,chức năng,nhiệm vụ của bộ phận Bàn. Kỹ thuật phục vụ, bưng bê... Quy trình phục vụ ăn âu- á. Các máy móc ,trang thiết bị,dụng cụ . Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, vệ sinh phong ă b.Kác nhau: Khi học lý thuyết thì sinh viên đươc học theo đúng tiêu chuẩn quốc tế,áp dụng cho những khách sạn 5 sao. Nhưng khi ra thực tế mà chúng em thực tập ở nhà hàng The big 1 thi co rât nhiều điểm khác so với những gì chúng em được học ở lớp . Mot phần cũng là vì đây chỉ là nhà hàng thôi chư không phải là một khách sạn lớn nên viêc khác song song vơi nhưng gì mà chúng em đươc học la diều có thể xẩy ra. Quy trinh phuc vu đươc rút ngắn lại rất nhiều,khi khach ăn nhân viên không setup dụng cu trước , không co đĩa kê, không co chén nước mắm cá nhân,,khăn ăn không có trong đĩakê, ... ăn chon món chưa biết trươc thực đơn có những món gì? chưa biết tráng miêng,.... Nói chung ra thưc tế ở nhà hang tất cả mọi quy trình đều đưởcút ngăn ,tuỳ theo tinh huông,khách hàng... ......... Thực tế thì đây chỉ là một nhà hàng Bar – cafê – ca nhạc. Nên dù rất có quy mô tổ chức, đào tạo, và đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cho nhâ viên nhưng khi bước vào lam viẹc cúng không thực hiện được hết tất cả những quy trình phục vụ cơ bản như được học. Nhưng dù sao thì từ lý thuyết ra thực tế làm việc không hoàn toàn giống nhau. Khi ra tực tế làm việc và thực tập ở Big 1 e thấy minh hiểu biết trau rồi được rất nhièu kinh nghiệm quý báu như: nhanh nhẹn hoạt bát hơn, mạnh rạn hơn trong giao tiếp với mọi người, nâng cao được kỹ ăng kỹ sảo, cách phục vụ khách, hiểu biết được tâm lý khách hàng và nhất là giúp em tự tin để sau này khi két thúc khoá h