Báo cáo thực tập tổng hợp tại Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội

t rõ nên công ty không thể đua ra mức giá cao nếu muốn giữ chân họ. 1.4.2 Phòng thị trường II Hiện nay phòng thị trường II gồm 12 người. Khách quốc tế thuộc phòng thị trường II chủ yếu là khách Tây Ban Nha, ý, Nhật, Hàn Quốc… trong số đó khách Tây Ban Nha là lớn nhất. Mỗi nhân viên trong phòng thị trường II phụ trách 1 hoặc một số thị trường cụ thể. Việc giao dịch với các hãng được thực hiện chủ yếu qua email hoặc fax, tránh dùng điện thoại để tiết kiệm chi phí giao dịch. 1.4.3 Phòng thị trường III Phòng thị trường II có 13 người được chia thành 3 bộ phận bộ phận chuyên phục vụ khách đi du lịch trong nước, bộ phận chuyên phục vụ khách đi du lịch nước ngoài, bộ phận chuyên khai thác khách du lịch ở các nước ASEAN và Trung Quốc. Mặc dù các phòng thị trường được phân chia, chuyên môn hoá, mỗi phòng thị trường phụ trách một hoặc một ssó thị trường cụ thể. Nhưng chức năng nhiệm vụ chủ yếu của cả ba phòng thị trường đều giống nhau, chỉ khai thác các đối tượng khách khác nhau. Chức năng nhiệm vụ của phòng thị trường 1. Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tìm kiếm các bạn hàng mới thông qua việc tham gia các hội chợ. 2. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty. 3. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước . 4. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở rộng chi nhánh, đại diện của công ty trong và ngoài nước. 5. Đảm bảo hoạt động thông tin giưũa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết trong việc phục vụ khách phối hợp theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách, 6. Phòng thị trường phải thực sự trở thành cầu nối giưũa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển, là bộ phận hướng tới thị trường của công ty. 1.4.4 Phòng điều hành Phòng điều hành gồm 17 người, mỗi người được phân công 1 việc cụ thể. Phòng điều hành, mỗi người đều được phân công một nhiệm vụ cụ thể. Phòng điều hành trực tiếp giao dịch với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch: khách sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển: taxi, tàu hoả, máy bay…tại các điểm du lịch. Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau: 1. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. 2. Lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Phòng còn làm đại lý cho VietNam airline. Đây là một điều tốt song cũng là một yêu cầu cấp thiết vì số lượng khách quốc tế đến công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hàng không, do đó công ty phải có đại lý máy bay riêng để chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 3. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vu..). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt..).Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. 4. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch được ghi trong hợp đồng cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh như: thay đổi chương trình du lịch của khách, mua thêm dịch vụ,kéo dài tour, ra hạn visa, giấy phép và theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Đồng thời phòng điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trường biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc những yêu cầu cụ thể vấn đề gì trong chương trình thuộc tour du lịch của khách 1.4.5 Phòng hướng dẫn. Phòng hướng dẫn gồm 21 nhân viên, gồm 6 chuyên viên tiếng anh, 10 người chuyên tiếng Pháp, 1 người chuyên tiếng Đức và một người chuyên tiếng Nhật, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng. Chức năng chủ yếu của phòng hướng dẫn là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch đến Việt Nam và đưa khách Việt Nam đi nước ngoài theo chương trình đã ký kết. phòng có những nhiệm vụ sau: 1. Căn cứ vào kế hoạch khách điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. 2. xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp,.tiến hành các hộat động học tập và bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn viên của công ty. 3. Phối hợp chặt chẽ với các bọ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng qui định của công ty. 4. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung ứng.Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.Ngoài ra, hàng năm và thời vụ du lịch( thàng 9 đén tháng 3) số lượng khách của công ty quá đông, phòng hướng dẫn đã phải tìm thêm các cộng tác viên. Hịên nay công ty có khoảng trên 100 cộng tác viên và dự tính sẽ càng mở rộng hơn nữa mạng lưới cộng tác viên. 1.4.6 Phòng hành chính tổ chức Phòng hành chính tổ chức gồm 21 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ khen thưởng,kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận…tạo điều kiện cơ sở vật chất , văn phòng phẩm cho các phòng ban trong công ty thực hiện tốt công tác của mình. Phòng hành chính có chế độ áp dụng và thực hiện tuyển dụng và thải loại nhân viên, Tham mưu cho lãnh đạo, điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của công ty hoạt động có hiệu quả cao. 1.4.7 Phòng tài chính- kế toán Phòng hành chính kế toán gồm 11 nhân viên , mỗi người phụ trách một phần công việc khác nhau. Cũng như các doanh nghiệp khác thị trường tồn tại trong cơ chế thị trường ,bộ phận tài chính – kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận trong công ty. Chức năng của phòng tài chinh- kế toán gồm các nội dung tài chính, kế toán thống kê và cả việc lập kế hoạch tổng hợp. Phòng có nhiệm vụ là thực hiện các chính sách, chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty, hạch toán theo dõi sổ sách,, báo cáo kế hoạch định kì, lập kế hoạch, dự án kinh doanh của công ty,thực hiện thống kê nhanh, chính xác cho các cơ quan chức năng của nhà nước và tổng cục du lịch, theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo công ty. Công ty có tài khoản ngoại tệvà tài khoản tiền Việt Nam tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam, được phép sử dụng mọi hình thức, phương tiện thanh toán.Hiện nay phần lớn các hãng có quan hệ lâu dài với công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đều sử dụng phương thức thanh toán chuyển qua ngân hàng. Phòng tài chính – kế toán căn cứ vào thông báo khách của phòng thị trường để lập hoá đơn thu tiền của khách. Đồng thời, phòng thu thập hoá đơn, chứng từ,từ các cơ sở phục vụ du lịch,tập hợp các chi phí của từng đoàn để thanh, quyết toán cho các cơ sở đó. 1.4.8.Tổ thông tin quảng cáo. Phấn đấu ở mỗi một địa bàn trọng điểm đều có mạng lưới kinh doanh của công ty.Tổ thông tin quảng cáo gồm 7 người và được tách ra khỏi phòng thị trường từ tháng 5/2000 với chức năng chính là hỗ trợ và tác nghiệp với các bộ phận khách.Nhiệmvụ của tổ là: + Thông tin về khách hàng, khách sạn, các điểm tham, cơ sở phục vụ. + Cập nhật thông tỉntên mạng, thông báo cho cá bộ phận có liên quan những thông tin cần thiết. + Quảng cáo tất cả những sản phẩm của công ty qua mạng internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn, các hội chợ. + Theo dõi và tiếp nhận thông tin của các tổ chức thành viên (PATA,ASTA,WTO), của khách hàng. + Tổ chức thông tin cho các bộ phận khách hàng thông qua mạng nội bộ. 1.4.9 Tổ xe Hiện nay tổ xe của công ty có 14 xe ôtô 14 nhân viên, công việc chủ yếu là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch mà khách đã mua của công ty. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt hiệu quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách du lịch, công ty thành lập tổ xe riêng gồm 14 chiếc các loại 4,25.30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới được sử dụng với công suất cao. Tuy nhiên lượng xe còn ít, mới chỉ đáp ứng khoảng 20% nhu cầu vận chuyển của công ty, phần lớn công ty phải thuê ôtô của các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển. 1.4.10 Các bộ phận khác Để tạo thêm thuận lợi cho công tác phục vụ khách, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đã thành lập 2 chi nhánh: một tại Thành phố Huế, một tại Thành phố Hồ Chí Minh. Hai chi nhánh có nhiệm vụ lo toàn bộ các dịch vụ cho khách ở khu vực miền trung và miền Nam. Công việc khá vất vả, số lượng cán bộ ít nên nhân viên trong chi nhánh phải làm việc với cường độ cao. Tuy vậy sự phối hợp hoạt động của hai chi nhánh này thể hiện rõ khả năng hoạt động linh hoạt, đem lại hiệu quả tốt trong công tác phục vụ khách. 2. Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1 Qui mô, lĩnh vực kinh doanh và chiến lược phát triển của công ty 2.1.1 Qui mô công ty Công ty có tổng giá trị tài sản là 62,263 tỷ đồng, vốn nhà nước là 24,750 tỷ đồng. Cơ sở vật chất chủ yếu của công ty bao gôm: + Khách sạn vịnh Hạ Long thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh + Phương tiện vận chuyển: Tổ xe + Trụ sở công ty và 2 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Huế. Đuợc trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc đáp ứng yêu cầu hoạt động của công ty. 2.1.2.Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty Công ty là một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu của một nghành du lịch Việt Nam và đã có nhiều hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, khách của công ty chủ yếu ở các thị trường Pháp, Nhật,Bỉ,Tây Ban Nha… đều là những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao,tỷ lệ đi tour trọn gói lớn,số ngày khách lưu trú lại ở Việt Nam trung bình cao … Chính vì vậy,công ty đạt hiệu quả kinh doanh cao và được tổng cục du lịch trao cúp năm năm liên tục đạt danh hiệu topten lữ hành quốc tế các năm 1999,2000,2001,2002 và 2003.Tuy nhiên,nếu không mở rộng thêm và phát triển được thị trường đa dạng hoá đối tượng khách,mạnh dạn đầu tư để mở rộng kinh doanh các loại hình kinh doanh du lịch khác thì gặp những khó khăn khách quan đột biến về lữ hành quốc tế, công ty sẽ không tránh khỏi sự giảm sút trong kinh doanh 2.1.3 Chiến lược phát triển của công ty Từ tình hình phát triển của nền kinh tế thế giối cũng như tình hình phát triển kinh tế-xã hội của đất nước nói chung và căn cứ định hướng phát triển của ngành du lịch nói riêng, công ty đề ra những định hướng chiến lược phát triển như sau: - Từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty để đáp ứng yêu cầu thay đổi hướng tới xây dựng công ty thành tập đoàn kinh tế mạnh về vốn, đa sở hữu,linh hoạt trong kinh doanh đa ngành đa nghề trong đó công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đơn cị trực tiếp kinh doanh mạnh về lữ hành quốc tế, các đơn vị thành viên sẽ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh các lĩnh vực phù hợp với đặc điểm hiện có và môi trường kinh doanh hiện thời phải phù hợp với chiến lược chung của công ty về tổ chức kinh doanh. - Đầu tư nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện có, nghiên cứu để hình thành các tour mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm củng cố và đầu tư xây dựng thêm các loại hình du lịch mới như du lịch thể thao mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch hội nghị, phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các khâu kinh doanh , đủ sức cung ứng các dịch vụ khép kín( từ lữ hành, khách sạn. vận chuyển đến các dịch vụ khác) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. - Tiếp tục củng cố các thị trường truyền thống hiện có như Pháp, Tây Ban Nha và một số các nước Đông Âu, đồng thời tăng cường quảng bá tiếp thị để mở rộng thêm các thị trường mới như:Mỹ, Anh, Nga và các nước Đông Bắc á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Trung Quốc và các nước Đông Nam á, Trung Đông và châu phi. - Đẩy mạnh việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh du lịch và các sản phẩm du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội ở cả thị trường trong và ngoài nước bằng nhiều hình thức: Hội chợ, hội thảo, triển lãm tuyên truyền hình ảnh và thương hiệu của công ty trên các phương tiện thôngtin đại chúng. Mở các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường trọng điểm ở cả trong và ngoài nước để quảng bá và tạo dựng mối liên kết với các đối tác của công ty. Giữ vững truyền thống, niềm tin và tăng cường khuyếch truơng thương hiệu Vietnamtourism trên trường quốc tế và trong nước. - Đầu tư nâng cấp và phát triển mở rộng cơ sở vật chất của công ty, có kế hoạch từng bước tăng thêm nguồn vốn kinh doanh thông qua các biện pháp liên doanh với nước ngoài, cổ phần hoá các đơn vị trực thuộc, thành lập các đơn vị cổ phần mới và vay vốn ngân hàng trực tiếp đầu tư hoặc kêu gọi đầu tư để xây dựng một số dự án về phát triển du lịch ở những địa bàn trọng điểm đặc biệt tại các trung tâm du lịch đã được công nhận là di sản vă hoá thế giới. Phấn đấu ở mỗi một địa bàn trọng điểm đều có mạng lưới kinh doanh của công ty - Có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ của công ty đủ trình độ, có đức, có tài đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong sự phát triển kinh tế thị trường thích ứng trong điều kiện toàn cầu hoá. 2.2 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, số lượng khách, cơ cấu khách, giá cả của sản phẩm. 2.2.1 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Công ty thường xuyên chú trọng đảm bảo chất lượng các dịch vụ, các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách với phương châm “Khách sạn tốt nhất, xe tốt nhất, hướng dẫn tốt nhất và giá cả hợp lý nhất”. Nhờ đó số lượng khách công ty khai thác không ngừng tăng lên, mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn, đời sống người lao động ngày càng được cải thiện. Hoạt động khai thác thị trường quốc tế vào Việt Nam của công ty luôn đạt được sự ổn định và tăng trưởng. Thị trường Pháp là thị trường mục tiêu. Bởi lẽ thị trường này giữ vị trí chủ lực, chiếm trên 60% tổng số khách của toàn công ty. Tại thị trường này công ty có được nguồn khách ổn định và lâu dài từ các hãng: ASSITER, VOYER, SKIPPAGE, BLUE – SEA… Hơn nữa du lịch trở thành hiện tượng phổ biến ở Pháp. Bởi vì, đời sống của người Pháp ngày càng được cải thiện, quĩ thời gian rỗi của họ ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó chính phủ Pháp cũng khuyến khích người dân đi nước ngoài. Như vậy đối với thị trường Pháp thì công ty có rất nhiều thuận lợi để khai thác. 2.2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Cụ thể về công tác lữ hành Năm Khách quốc tế (ngày khách) Doanh thu (triệu đồng) Lợi nhuận (triệu đồng) Nộp ngân sách (triệu đồng) 1993 22.770 38.651 2.900 2.436 1994 49.730 53.350 4.730 3.660 1995 38.780 41.450 3.300 2.537 1996 53.389 51.940 4.500 3.475 1997 53.335 51.870 3.750 3.198 1998 53.386 59.190 5.100 4.070 1999 62.870 67.800 5.500 5.335 2000 70.533 63.000 6.500 5.400 2001 81.180 82.000 5.800 6.500 2002 90.470 91.380 5.800 5.600 2003 * 59.422 77.670 1.655 3.162 * Năm 2003 do ảnh hưởng dịch SARS nên các chỉ tiêu đạt thấp. Năm 2003 tình hình thực hiện cụ thể như sau: Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện năm 2002 Kế hoạch 2003 thực hiện So Sánh % 5/3 5/4 1 2 3 4 5 6 7 A-Kinhdoanh lữ hành 1. Tổng số khách quốc tế Khách 12.309 15.000 9.023 73,3 60,2 a. Khách quốc tế đi tour - 10.030 11.500 5.901 58,8 51,3 - Thị trường I - 4.850 4.850 3.111 64,1 64,1 - Thị trườngII - 3.720 3.900 2.128 57,2 54,6 - Thị trường III - 560 700 422 75,4 60,3 - Thị trường khác - 900 2.050 240 26,7 11,7 b. Khách visa Khách 2.279 3.500 3.122 - - 2. Tổng số ngày khách Ng-khách 90.470 99.000 59.422 66,7 60,0 - Thị trường I - 48.000 48.000 30.202 63,0 63,0 - Thị trườngII - 36.000 39.000 23.955 66,5 61,4 - Thị trường III - 2.870 3.500 2.000 69,7 57,1 Thị trường- khác - 3.600 8.500 3.265 90,7 38,4 3. Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài Khách 2.380 3.000 2.655 111,5 88,5 - Thị trường III -- 2.340 2.500 2.205 94,2 88,2 - Chi nhánh HCM - 18 400 450 - 122,5 - Chi nhánh Huế - 22 100 02 - - 4.Khách du lịch nội địa Khách 4.547 5.500 6.236 137,2 113,4 - Thị trường III - 1.514 1.800 1.736 114,7 96,4 - Chi nhánh HCM - 2.963 3.500 4.500 151,9 128,6 - Chi nhánh Huế - 70 200 - - - 5. Doanh thu theo các đơn vị - Thị trường I USD 3.154.575 3.000.000 2.096.157 66,5 69,9 - Thị trườngII - 2.180.181 2.300.000 1.452.742 66,6 63,1 - Thị trường III - 1.060.000 1.200.000 1.103.000 104,0 91,9 - Chi nhánh HCM Tỷ ĐVN - - 5,199 1 2 3 4 5 6 7 - Chi nhánh Huế - - - 0,227 - Đại lý vé máy bay - - - 0,360 6. Doanh thu - Thu bằng USD USD 5.934.000 6.700.000 4.652.000 78,4 69,4 - Tổng doanh thu qui đổi ĐVN Tỷ ĐVN 94,7 108,5 71,0 75,3 65,4 7. lãi - 6,0 6,1 2,0 33,3 32,8 8. nộp ngân ssách - 6,1 6,0 2,5 41,0 41,7 B. kinh doanh khách sạn vịnh Hạ Long 1. tổng số khách đã phục vụ Khách 16.000 20.000 14.992 93,3 74,6 2.Tổng doanh thu Tỷ ĐVN 3,900 7,000 4,183 99,3 59,8 3. Lãi - 0,107 0,150 0,050 46,7 33,3 4. nộp ngân sách - 0,510 0,620 0,400 78,4 64,5 -Tổng cộng (A+B) 1. Tổng doanh thu Tỷ ĐVN 98,600 118,500 75,200 76,3 63,5 2. Lãi - 6,107 6,250 2,050 33,6 32,8 3.Nộp ngân sách - 6,610 6,620 2,900 43,9 43,8 2.2.3 Số lượng khách và cơ cấu khách + Khách du lịch quốc tế Tổng số khách quốc tế đi tour năm 2003 là 5901 khách đạt 51.3% kế hoạch năm và bằng 58.8% năm 2003. Trong đó Khách Pháp 3111 khách đạt 64.1%kế hoạch năm và bằng 64.1% năm2002: doanh thu là 2096000 USD đạt 69.8% kế hoạch năm và bằng66.5%năm 2002. Khách Tây ban Nha, ý, Nhật,Hàn Quốc, Đức,ý,Uc, Mỹ:2128 khách đạt 54.6% kế hoạch nămvà bằng 57.2% năm 2002; doanh thu là 1543000 USD đạt 63.1% kế hoạch và bằng 66.6% năm2002 . Khách thuộc các nước ASEAN và Trung Quốc 422 khách đạt 60.3% kế hoạch năm bằng 75.4% năm 2002; doanh thu là 1103.00 USD đạt 91.1% kế hoạch và bằng 104% năm2002. Nguyên nhân khách du lịch quốc tế đi tuor không đạt kế hoạch năm và giảm sút nhiều so với năm 2002 là do ảnh hưởng của dịch bệnh sars, chiến tranh IRắc và nạn khủng bố quốc tế. Chỉ tính riêng từ ngày 15/3/2003 đến ngày 15/4/2003 tổng số khách quốc tế đến bị huỷ là 1447 khách và thất thu tới 900000USD tương đương với gần 14 tỷ VND. Đồng thời vào thời điểm này, các booking mới không có và điện giao dịch hàng ngày của các hãng nước ngoài với công ty ngày cũng ít dần. Hậu quả của dịch bệnh sars để lại cho công ty là rất nặng nề. Trước tình hình đó, ban giám đốc đã chỉ đạo cho các phòng thị trường phải thường xuyên giữ mối liên hệ giao dịch với các bạn hàng nước ngoài, đồng thời phải phục vụ thật tốt các đoàn khách hiện có để giữ uy tín, thương hiệu với bạn hàng, mặt khác trong thời gian vắng khách yêu cầu toàn thể cán bộ công nhân viên, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ tích cực học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để nâng cao trình độ về mọi mặt, khi tình hình ổn định trở lại thì tiếp tục đẩy mạnh khai thác khách. Ngay sau khi dịch sars được khống chế, công ty đã tích cực hưởng ứng và tham gia vào các đoàn đi ra nước ngoài do tổng cục du lịch và sở du lịch Hà Nội tổ chức để tăng cường xúc tiến, quảng bá ở một số thị trường trọng điểm nhằm giải toả tâm lý lo sợ về dịch sars và khôi phục lại hình ảnh của Việt Nam để thu hút khách du lịch quốc tế tiếp tục quay trở lại Việt Nam. + Khách Việt Nam đi nước ngoài và khách du lịch nội địa Tổng số khách Việt Nam ra nước ngoài là 2655 khách đạt 88.5% kế hoạch năm và bằng 111.5 năm 2002, trong đó khách của phòng thị trường III là 2205 khách đạt 88.2% kế hoạch và bằng94.2% năm 2002. Khách của chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là 4500 khách đạt 128.5% kế hoạch năm và tăng nhiều so với năm 2002. Ngay say khi dịch sars sảy ra, ban giám đốc đã chỉ đạo phòng thị trường III, các chi nhánh, khách sạn Vịnh Hạ Long tìm mọi biện pháp, kẻ cả tăng cường lực lượnglao động trẻ để đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội đại và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài sang các thị trường không có dịch bệnh sars để bù đắp nguồn thu 2.2.3 Sản phẩm và giá cả sản phẩm Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội có rất nhiều chương trình du lịch nội đìa và quốc tế với những tuyến điển hấp dẫn và giá cả hợp lý. Cụ thể: + Các chương trình du lịch quốc tế và giá cả: Stt Tên chương trình Số ngày Giá(USD/1người) 1 Bắc Kinh 4 299 2 Thượng Hải 8 462 3 Singgapo – Malaixia 7 409 4 Hongkong – Quảng Châu 5 454 5 Hongkong – Macao – Quảng Châu 8 533 6 Singgapo 4 320 7 Bangcok - Pahaya 5 248 8 Bắc Kinh – Thượng Hải –H.Châu Quảng Châu(3 chặng bay) 8 565 9 Pháp – ý-Thuỵ Sỹ 13 2980 10 Dubai- Ai Cập – Bangcok 9 1250 11 Dubai – Ai cập – Bangcok- Hoa Kỳ 15 3990 + Các chương tình du lịch nội địa và giá cả Stt Tên chương trình Số ngày/đêm Giá(VND/người) 1 Hà Nội - Điện Biên Phủ (máy bay) 3/2 1599000 2 Hà Nội – Sơn La- Điện Biên Phủ – Lai Châu (ôtô) 4/5 1489000 3 Hà Nội- Cát bà- Hạ Long- Tuần Châu (ôtô, tầu cao tốc) 3/2 799000 4 Hà Nội- Tuần Châu- Hạ Long (ôtô) 2/1 469000 5 Hà Nội – Thác bà (ô tô) 1 129000 6 Hà Nội – Sa Pa ( Tàu hoả) 4/3 670000 7 Hà Nội – lạng Sơn- Bằng Tường (ôtô) 2/1 649000 8 Hà Nội- Huế – Lăng Cổ - Đà nẵng - -Hội An (tàu hoả) 6/5 1489000 9 Hà Nội – Phong Nha – Vịnh Mốc- Của Tùng (ôtô) 4/3 889000 10 Hà Nội -Nha Trnag - Đà Lạt-TPHCM 8/7 3868000 3 Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Trước hết phải khẳng định rằng, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu là yếu tố không thể thiếu trong quá trình mở rộng và khai thác thị trường. một chương trình du lịch tốt phải không ngừng tiến hành nghiên cứu thị trường khách hiện tại và tiềm năng…từ đó đưa ra những biện pháp khai thác khách có hiệu quả nhất. Trên cơ sở xá điịnh đoạn thị trường mục tiêu, công ty nên nghiên cứu kỹ lưỡng từng đoạn thị trường qua sách báo, tạp chí trong và ngoài nước, các báo cáo tổng hợp của tổng cục du lịch, dặc biệt là cần chủ động cập nhật các thông tin về nhu cầu, sở thích, trình độ văn hoá xã hội…của khách. Việc này đòi hỏi cán bộ thị trường có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm. Đối với phương pháp điều tra nghiên cứu trực tiếp, công ty nên tiếp tục cử các cán bộ đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường, tổ chức những cuộc tiếp xúc khi tiễn khách. Ngoài ra công ty áp dụng thêm phương pháp điều tra, thăm dò ý kiến của khách theo nhiều cách như: phỏng vấn, phiếu diều tra…bằng nhiều hình thức này công ty sẽ thu được nhiều thông tin xác thực, biết được phản ứng của khách đối với sản phẩm và chất lượng cũng như giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên.Thông qua đó công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau này. 3.2 Đa dạng hoá và nầng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của công ty đối với khách. Với mục tiêu duy trì và mở rộng thị trường. công ty cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số đinh hướng như sau: - Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống. Căn cứ vào những kiến nghị của khách hàng đã tham gia các chương trình của công ty, thường xuyên điều chỉnh lại chương trình tham quan tuyến điểm dành cho khách. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thây đổi khách sạn hoặc thay đổi lịch trình chuyến đi. Công ty cũng có thể phát triển chương trình theo hướng dựa trên việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chương trình theo ý đồ của họ.mặc dù biện pháp này có nhược điểm là chi phí cao, nhưng nó thoã mãn nhu cầu cao nhất của khách. Tuy nhiên sẽ không thu hút được nhiều khách hơn nếu công ty không thiết kế được những chương trình mới. - Tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình mới. Biện pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm năng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra chương trình mới, cán bộ công ty phải đến diểm du lịch, tìm hiểu nhữn nết văn hoá thống nhất với cư dân địa phương việc tổ chức lễ hội cho khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lý và đảm bảo an toàn cho khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là một khó kh