Báo cáo Thực tập tổng hợp tại Công ty TNHH nhà nước một thành viên Thực phẩm Hà Nội -Trung tâm thương mại Vân Hồ

quản lý nền kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Cụ thể, trung tâm cần thực hiện một số nhiệm vụ: Xây dựng một lực lượng lao động trung thành và năng động Giữ gìn và phát triển màng lưới khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng đây là điều kiện sống còn của siêu thị. Cải tiến cơ sở vật chất và nâng cấp trang thiết bị cho phù hợp với hoạt động kinh doanh. Phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khai thác thêm nhiều nguồn hàng mới, hàng chất lượng cao có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Không chỉ dừng ở hàng hoá trong nước mà khai thác thêm nguồn hàng ngoại nhập nhằm phục vụ tốt người tiêu dùng có thu nhập cao. Cải tiến về cách thức trưng bày hàng hoá theo thiết kế chi tiết , tổng thể có khoa học có mỹ quan và dễ dàng thuận tiện nhất cho khách hàng Bên cạnh việc bán lẻ, siêu thị sẽ mở rộng thị trường bán buôn và cung cấp nguyên liệu, thực phẩm chế biến cho các bếp ăn ở khu công nghiệp. Xây dựng chính sách giá cả mềm dẻo tối ưu và hợp lý nhất nhằm gần nhất với người tiêu dùng và tạo sự tin tưởng của mọi người vào siêu thị và tạo một cảm giác yên tâm khi đi mua sắm tại siêu thị. Giá cả hợp lý còn giúp siêu thị giảm sức cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh cùng mặt hàng với siêu thị Đầu tư xúc tiến thương mại, đáp ứng nhu cầu bán hàng đến tận tay người tiêu dùng, thực hiện các chương trình khuyến mại giảm giá, tặng quà nhân các sự kiện , quảng cáo trên thông tin đại chúng, quan hệ tốt với công chúng Huy động vốn để chủ động kinh doanh và sử dụng vốn có hiệu quả Tiết kiệm chi tiêu, chống lãng phí, giảm chi phí quản lý dẫn đến giảm chi phí lưu thông để giá bán giảm, tăng khả năng cạnh tranh hàng hoá dịch vụ với đối thủ. 1.4. Cơ cấu tổ chức của TTTM Vân Hồ Cơ cấu tổ chức bộ máy: Giám đốc điều hành Phó giám đốcphụ trách tài chính Phó giám đốcphụ trách kinh doanh Bộ phậnbảo vệ Bộ phậnkho Bộ phậnbán hàng Phònghành chính Phòngkế toán Phòngkinh doanh Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của TTTM Vân Hồ (Nguồn: phòng hành chính) Giám đốc điều hành: Bà Vũ Thị Thu Hương, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của TTTM Vân Hồ. Phó giám đốc phụ trách Tài chính và phó giám đốc phụ trách kinh doanh hỗ trợ đắc lực cho giám đốc trong vấn đề quản lý kinh doanh và tài chính chung của TTTM Vân Hồ. Phòng kinh doanh có nhiệm vụ lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh sao cho hiệu quả kinh doanh là cao nhất dựa trên sự nghiên cứu đánh giá xem xét nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để giúp giám đốc đưa ra quyết định đúng đắn. Ngoài ra, bộ phận kinh doanh còn kết hợp với các bộ phận khác như kế toán để quản lý công nợ với các nguồn cung cấp hàng, với các đại lý, quản lý hệ thống mã vạch, mã hàng, thực hiện các công việc nghiệp vụ về quản lý kho, xuất nhập kho, quy định giá bán hàng. Phòng kế toán có nhiệm vụ hạch toán toàn bộ các nghiệp vụ của quá trình kinh doanh theo tháng, quý, năm; lập báo cáo tài chính của năm để từ đó tổng hợp và phân tích các hoạt động kinh tế của siêu thị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đồng vốn kinh doanh. Phòng hành chính có nhiệm vụ tuyển chọn, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho từng cán bộ nhân viên và sắp xếp họ vào những vị trí thích hợp. Bộ phận bán hàng có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng, trưng bày hàng hóa tại phòng bán cho khoa học và bắt mắt, hướng dẫn và tư vấn khách mua hàng lựa chọn hàng hóa nếu khách có nhu cầu, tính tiền cho khách. Ngoài ra nhân viên bán hàng còn phải tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng để từ đó giúp cho trung tâm có những thay đổi trong kinh doanh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bộ phận kho có nhiệm vụ tiếp nhận hàng hóa nhập kho, bảo quản và dự trữ hàng hóa sẵn sàng phục vụ cho quá trình bán hàng. Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ giữ gìn an ninh trật tự trong và ngoài trung tâm đồng thời bảo vệ tài sản của trung tâm. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn có nhiệm vụ trông giữ xe cho khách hàng và cán bộ nhân viên siêu thị. Mô hình này có ưu điểm: việc truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị của giám đốc cũng như việc phản ánh lại tình hình thực hiện mệnh lệnh được trực tiếp và nhanh chóng. Tuy nhiên mô hình này lại đòi hỏi phải có sự phối kết hợp và hỗ trợ một cách hợp lý và nhiệt tình về công việc, trách nhiệm, quyền hạn giữa các bộ phận khác nhau trong công ty. 1.5. Đặc điểm về môi trường kinh doanh 1.5.1. Môi trường kinh doanh bên ngoài Khách hàng Khách hàng của siêu thị Hà Nội gồm dân cư trong quận Hai Bà Trưng và các vùng lân cận chủ yếu là nữ giới và lứa tuổi từ 22-25 tuổi. Trong đó khách hàng ở quận Hai Bà Trưng chiếm 85%, khách hàng thuộc khu vực vãng lai chiếm 15%. Theo quan sát và thống kê thì khoảng 50% khách hàng của siêu thị Hà Nội là cán bộ viên chức trong công ty, 42% là các bà nội trợ, 8% là người vào xem, chơi mà không mua hàng. Tuy nhiên, siêu thị Hà Nội là một siêu thị có diện tích tương đối nhỏ, hàng hóa chủ yếu là thực phẩm có rất ít hàng hóa về mỹ phẩm hoặc thời trang do đó tỉ lệ người đến để ngắm đồ là rất ít, khách hàng đến siêu thị Hà Nội thường là những người có mục đích mua rõ ràng. Theo như thăm dò ý kiến của một khách hàng vào siêu thị Hà Nội, họ đánh giá rằng siêu thị Hà Nội có quy mô diện tích nhỏ nhưng như thế lại tiện cho việc mua sắm rất cần tiết kiệm thời gian, công sức mặc dù yếu tố giá có bằng hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh một chút nhưng siêu thị Hà Nội vẫn là lựa chọn về chất lượng hàng hóa đảm bảo và tiết kiệm thời gian khi đi mua sắm của họ. Qua đó chúng ta cũng thấy được yếu tố quan trọng đầu tiên của khách hàng khi đến với siêu thị Hà Nôi đó là: chất lượng sản phẩm, sau đó đến phong cách phục vụ và dịch vụ khách hàng. Yếu tố giá được đặt ở vị trí thứ 3 thay vì vị trí số 1 như trước đây. Người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm được lựa chọn mua ở một nơi vệ sinh an toàn, chất lượng đảm bảo và phong cách phục vụ văn minh lịch sự, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Nhà cung ứng Hiện nay, siêu thị Hà Nội đang hợp tác với hơn 300 nhà cung cấp lớn nhỏ. Một số nhà cung ứng chính của siêu thị Hà Nội đó là: Công ty thực phẩm Hà Nội cung cấp sản phẩm: rượu, giò, chả… Công ty sữa Việt Nam cung cấp sản phẩm: sữa đặc, sữa hộp, sữa tươi,…. Công ty Trung Thành cung cấp sản phẩm: tương ớt, xì dầu, nước mắm…. Công ty đồ hộp Hạ Long cung cấp sản phẩm: thịt lợn hộp, thịt bò kho, thịt bò hộp, ba tê hộp,… Công ty Miwon, Ạinomoto cung cấp sản phẩm mì chính, hạt nêm, bột chiên xù, bột canh… Công ty bánh kẹo Hải Châu cung cấp sản phẩm bánh kẹo các loại. Công ty Kinh Đô cung cấp sản phẩm bánh kẹo các loại. Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh, Từ Liêm cung cấp các sản phẩm rau tươi sạch các loại,… Công ty Phú Thái, công ty Vissan, công ty Vạn Huơng, công ty Phú Hương cung cấp các sản phẩm mì tôm, mì bò, mì hải sản, miến… Công ty nhập khẩu gà sạch từ Úc, Newzeland, Mĩ cung cấp các sản phẩm thịt gà đông lạnh. Mặc dù vậy Siêu thị vẫn cố gắng hợp tác và tìm kiếm những nhà cung ứng tốt nhất đảm bảo sự đa dạng hơn về cơ cấu mặt hàng, luôn sẵn sang cho công tác bán được diễn ra thường xuyên liên tục. Siêu thị Hà Nội thuộc công ty thực phẩm Hà Nội nên trong sự tưởng tượng của rất nhiều người tiêu dùng thì khi đến siêu thị Hà Nội sẽ có nhiều mặt hàng thực phẩm với chất lượng đảm bảo, giá rẻ và cơ cấu hàng thực phẩm đa dạng vượt trội so với những siêu thị khác. Tuy nhiên trên thực tế thì cơ cấu mặt hàng thực phẩm còn kém đa dạng hơn, còn yếu tố giá của siêu thị cũng không thấp hơn so với các siêu thị khác đặc biệt là các siêu thị loại I khác như Metro, Big-C,…Bởi vậy, khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì đã có nhiều đại gia bán lẻ trong nước và nước ngoài vào thị trường Việt Nam tạo nên làn sóng cạnh tranh khốc liệt không chỉ về yếu tố cơ cấu mặt hàng ưu việt hơn hay yếu tố chất lượng mà còn nhiều yếu tố khác nữa có thể ưu việt hơn nhiều so với siêu thị Hà Nội. Có thể nói siêu thị Hà Nội cũng đang đứng trước một thách thức lớn trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh lớn của siêu thị Hà Nội là các cửa hàng thương mại bán lẻ do tư nhân làm chủ, các chợ xung quanh siêu thị như chợ Mơ, chợ Kim Liên và một số chợ khác và đăc biệt là siêu thị Citimart tại trung tâm thương mại Vincom, siêu thị Gold Bee trên đường Mai Hắc Đế, siêu thị chợ Hôm (minimart Hà Nội), siêu thị SINHANCO - 94 Trần Quốc Toản, siêu thị Minimart 66 Bà Triệu. Ngoài siêu thị chợ Hôm và siêu thị Citimart có trắc diện mặt hàng kinh doanh lớn, diện tích tương đối rộng thì các siêu thị khác trên địa bàn hầu hết có quy mô kinh doanh nhỏ, danh muc mặt hàng hẹp (siêu thị SINHANCO 94 Trần Quốc Toản có diện tích 500 m2 với 1200 mặt hàng kinh doanh, siêu thị Minimart 66 Bà Triệu co diện tích 250 m2 kinh doanh gần 1000 mặt hàng). Các siêu thị có quy mô trung bình và nhỏ mọc lên ngày càng nhiều trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và quận Hai Bà Trưng tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn cho siêu thị Hà Nội. Đây trở thành những đối thủ cạnh tranh trực tiếp chủ yếu của siêu thị Hà Nội. Ngoài ra còn có các siêu thị ở các địa bàn khác như Metro, siêu thị BigC,….Trong tương lai gần sẽ còn xuất hiện nhiều siêu thị khác đến từ các quốc gia trong tổ chức WTO như Wallmart, Bourbon... Như vậy sự cạnh tranh sẽ càng gay gắt hơn. Tóm lại môi trường kinh doanh bên ngoài đã và đang đem lại cho siêu thị Hà Nội những thời cơ và thách thức trong quá trình hoạt động của mình đòi hỏi siêu thị phải nắm bắt và tận dụng cơ hội và loại bỏ, né tránh, đối phó kịp thời với những biến động đó. Cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội được tóm tắt trong bảng phân tích O/T sau: Cơ hội Thách thức Kinh tế tăng trưởng nhanh Mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng Thói quen tiêu dùng thay đổi theo chiều hướng văn minh, tiết kiệm thời gian và công sức. Khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến. Tình hình kinh tế chính trị ổn định trong nước. Việt Nam gia nhập WTO tạo cơ hội tìm kiếm nguồn hàng tốt hơn, rẻ hơn, học tập kinh nghiệm từ các siêu thị nước ngoài và liên doanh Chịu sức ép cạnh tranh từ các cửa hàng bán lẻ theo phương thức truyền thống, các chợ, các đại lý. Cạnh tranh gay gắt bởi các siêu thị nhỏ và đặc biệt là các tập đoàn bán lẻ xuyên quốc gia ( Metro cash & Carry, Espace Bourbon, Wallmart…) đã, đang và sẽ xâm nhập vào Việt Nam Môi trường pháp lý chưa thực sự hoàn thiện 1.5.2. Môi trường bên trong Nhân sự Siêu thị Hà Nội có một đội ngũ trẻ, đầy nhiệt huyết và hăng say với công việc. Dưới đây là kết cấu nhận sự của siêu thị: Chỉ tiêu Số người Tỉ trọng (%) 1. Tổng số nhân viên 57 100 2. Số nhân viên nữ 28 49 3. Số nhân viên nam 29 51 4. Trình độ trên đại học 1 1.8 5. Đại học và cao đẳng 30 52,6 6. Trình độ hết trung cấp 26 45,6 7. Tuổi từ 18 đến 30 51 89,5 8. Tuổi trên 30 6 10,5 Bảng 1.1: Kết cấu nhân sự của TTTM Vân Hồ (Nguồn: Phòng hành chính) Qua bảng trên, chúng ta thấy số nhân viên nam và nữ có tổng số tương đương, tổng số nhân viên là 57 người, trong đó nhân viên nữ chiếm 49% tổng số nhân viên của siêu thị và họ được bố trí làm việc ở tất cả các bộ phận trong đó bộ phận bán hàng là chiếm số lượng lớn nhất. Điều này là hợp lý bởi nhân viên nữ có nhiều đặc điểm phù hợp với những yêu cầu của nghề bán hàng đó là : sự tinh ý, sự tế nhị, sự hấp dẫn và dễ gần hơn với nhân viên nam. Hơn nữa với mặt hàng chủ lực là thực phẩm thì siêu thị Hà Nội là nơi thu hút của nhiều người nội trợ trong gia đình, đặc biệt là phụ nữ. Thói quen của nhiều người Việt Nam thì phụ nữ vẫn là người có hiểu biết về thực phẩm hơn nam giới bởi vậy nhân viên nữ bán hàng thực phẩm sẽ có thể chia sẻ nhiều thông tin hơn cho khách hàng và cách truyền đạt thông tin về mặt hàng thực phẩm thường cũng dễ hiểu hơn. Trình độ học vấn của các nhân viên trong hai năm gần đây cũng được nâng cao hơn so với trước đây. Số nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 52.6% tổng số nhân viên và số này đều thuộc các phòng ban chủ chốt của siêu thị như phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng hành chính. Còn số nhân viên ở các bộ phận khác có trình độ trung cấp cũng đang tích cực tham gia vào các chương trình đào tạo để nâng cao khả năng chuyên môn và tầm hiểu biết tại các trường đại học trong nước. Số nhân viên có tuổi đời từ 18 đến 30 chiếm 89,5%. Điều này chứng tỏ nguồn nhân sự của siêu thị là một lực lượng trẻ trung, khỏe khoắn, năng động và nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên có thể nói đây cũng là một bài toán khó cho người quản lý nhân sự bởi vì con người ta càng trẻ hóa thì càng nhiều tham vọng và cơ hội vì thế nếu siêu thị Hà Nội không có chế độ đãi ngộ hấp dẫn thì cũng rất khó giữ chân các nhân viên để tạo nguồn nhân sự ổn định và chât lượng. Khả năng tài chính Siêu thị Hà Nội là một trong những siêu thị thực hiện chế độ hoạch toán độc lập với tổng số vốn ban đầu là 7,5 tỷ đồng, trong đó vốn cố định là 3 tỷ đồng và vốn kinh doanh là 4,5 tỷ đồng. Trong quá trình kinh doanh siêu thị đã áp dụng phương thức thanh toán ngay với khách hàng và thanh toán chậm với nhà cung cấp nếu có thể. Điều này giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn về nguồn vốn dự trữ và tham gia vào các hoat động đầu tư tài chính để sinh lời. sự đầu tư vào các hoạt động tài chính cũng giúp làm gia tăng thêm lợi nhuận cho siêu thị, đảm bảo cho thu nhập của các nhân viên và thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách của nhà nước. Cơ sở vật chất kỹ thuật Siêu thị Hà Nội thuộc công ty thực phẩm Hà Nội có trụ sở tai 51 Lê Đại Hành – quận Hai Bà Trưng – Hà Nội. Đây là địa điểm nằm giữa ngã ba giao các đường Hoa Lư – Lê Đại Hành – Đoàn Trần Nghiệp; một trong những khu vực trung tâm Hà Nội, vừa có lưu lượng người qua lại đông thuận tiện cho việc đi lại giao thương hàng hóa trong khu vực quận Hai Bà Trưng và các khu vực lân cận. Tổng diện tích : 800 m2, kết cấu hai tầng, trong đó diện tích nơi làm việc là 130 m2, diện tích dành cho khách hàng là 450 m2 và diện tích kho hàng là 220 m2. Trang thiết bị sử dụng : Trang thiết bị của công ty phục vụ cho công tác bán hàng đã đáp ứng được tương đối nhu cầu kinh doanh hiện tại của Siêu thị. Với hệ thống tủ kệ giá để hàng, hệ thống máy chế biến thực phẩm đông lạnh và bảo quản khác cho khu vực hàng đông lạnh và hàng cần bảo quản lạnh, các máy tính tiền, máy đếm tiền, ô tô chở hàng hóa, trong các phòng ban còn có hệ thống các máy fax, máy điện thoại, máy vi tính và các đồ dùng văn phòng khác. Tuy nhiên siêu thị cũng còn thiếu những trang thiết bị khác như máy hút bụi để tăng cường công tác vệ sinh, cầu thang trượt để vận chuyển hàng hóa lên dễ dàng và thuận tiện hơn, máy camera giám sát để theo dõi tiến trình mua hàng của khách và phòng chống cũng như phát hiện trộm trong siêu thị… Hệ thống công nghệ thông tin của siêu thị Hà Nội Ta biết rằng trong nền kinh tế thị trường hiện nay thông tin có vai trò quan trọng trong mọi hoạt đọng kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông tin là một nguồn tài sản vô cùng quý giá của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đối với hệ thông tin hậu cần nó là sợi chỉ liên kết các hoạt động hậu cần vào quá trình thống nhất của doanh nghiệp, thông tin giúp doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Thông tin về thị trường bán lẻ bao gồm: thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, thông tin pháp luật liên quan đến thị trường bán lẻ. Tài sản vô hình: Sau gần sáu năm kinh doanh, siêu thị Hà Nội đã có được một tài sản vô cùng quý giá, đó là niềm tin của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại khu vực quận Hai Bà Trưng vào chất lượng hàng hóa bán ra và chất lượng phục vụ của siêu thị. Điều đó có được là nhờ những nỗ lực không ngừng của siêu thị trong việc xây dựng hình ảnh của mình trong tâm lý khách hàng. Đây là một lợi thế quan trọng của siêu thị Hà Nội trong cạnh tranh. Tuy nhiên vị thế của siêu thị trên thị trường bán lẻ Hà Nội còn chưa cao, siêu thị Hà Nội đang cố gắng củng cố và xây dựng vị thế của mình trong tương lai. 1.6. Đặc điểm thị trường mục tiêu của siêu thị Siêu thị Hà Nội hoạt động trong thị trường bán lẻ rộng lớn do đó không có khả năng phục vụ một cách chuẩn mực cho tất cả khách hàng trên thị trường này. Hơn nữa, khách hàng là một tập hợp số lượng rất lớn, phân tán và khác biệt trong các yêu cầu mua sắm. Các đối thủ cạnh tranh của siêu thị, chủ yếu là các chợ trên địa bàn quận Hai Bà Trưng, các cửa hàng bán lẻ chuyên kinh doanh thực phẩm, bách hóa tổng hợp, các siêu thị khác, có lợi thế và ưu thế riêng để phục vụ các phân đoạn khách hàng riêng biệt của thị trường này. Nhận thức được điều này, siêu thị Hà Nội đã nhận dạng được phần hấp dẫn của thị trường bán lẻ Hà Nội để phuc vụ một cách hiệu quả. Với đặc trưng là bán lẻ hàng tiêu dùng, siêu thị Hà Nội đã phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa dư, tức là chia thị trường tổng thể thành các đơn vị địa dư là quận (Quận Hai Bà Trưng và các quận lân cận: Quận Hoàn Kiếm, quận Hoàng Mai, Quận Đống Đa, Quận Thanh Xuân…) Đoạn thị trường muc tiêu là đoạn thị trường Quận Hai Bà Trưng, nơi đặt siêu thị Hà Nội. Điều này là tất yếu bởi lợi thế về mặt địa điểm đặt siêu thị sẽ được phát huy tối đa. Với đoạn thị trường trọng điểm này, siêu thị Hà Nội tiếp tục phân đoạn khách hàng theo tiêu thức nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, chu kì cuộc sống gia đình, quy mô gia đình) để tìm ra đoạn thị trường mà siêu thị có khả năng đáp ứng tốt nhất, tạo được vị thế cạnh tranh tốt nhất trên đoạn thị trường đó. Đoạn thị trường mục tiêu mà siêu thị Hà Nội khái quát như sau : Địa bàn : sống, làm việc trong quận Hai Bà Trưng trong bán kính 3 km, kể từ vị trí đặt siêu thị Hà Nội. Khách hàng nữ trong độ tuổi từ 18 – 25 và 25 – 55. Trong đó chủ yếu là phụ nữ trong độ tuổi 25 – 55. Nghề nghiệp : viên chức công sở tại các công ty có trụ sở tương đối gần siêu thị Hà Nội hoặc người làm nội trợ tại nhà. Thu thập trung bình khá : 2.000.000đ đến 3.000.000đ hoặc trên 3.000.000đ/ tháng. Trong đó chủ yếu là khách hàng có thu nhập trong khoảng 2 triệu đến 3 triệu. Mua sắm cho nhu cầu gia đình hoặc mua sắm theo nhu cầu của công ty. Như vậy đoạn thị trường mục tiêu của siêu thị Hà Nội đã đảm bảo khả năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức phân đoạn, quy mô đủ lớn để đáp ứng mục tiêu khai thác của siêu thị. Với đoạn thị trường này, siêu thị Hà Nội hoàn toàn có khả năng vươn tới và phục vụ được đồng thời đảm bảo tính hữu hiệu khả thi trên đoạn thị trường này. Việc định vị sản phẩm trên thị trường muc tiêu của siêu thị Hà Nội cũng được siêu thị Hà Nội rất quan tâm. Khách hàng nhìn nhận siêu thị Hà Nội là siêu thị chuyên cung cấp những hàng thực phẩm có chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng tiêu chuẩn quy định của nhà nước, giá cả hợp lý, phục vụ tận tình, thân thiện với khách hàng. Để có được sự nhận của khách hàng như vậy, siêu thị Hà Nội đã phải nỗ lực rất nhiều trong việc tạo dựng cho mình một thế vị cạnh tranh bằng các hoạt động hậu cần và các chương trình marketing. Phần II: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của TTTM Vân Hồ - Siêu thị Hà Nội giai đoạn 2004 – 2008 2.1. Kết quả về sản phẩm Mặt hàng kinh doanh thương mại bán lẻ có tính đặc trưng là phong phú và đa dạng, vì vậy việc xác định danh mục mặt hàng để kinh doanh là một việc làm rất quan trọng của trung tâm nó tạo cơ sở cho quá trình bán lẻ đạt hiệu quả. Mặt hàng kinh doanh được hình thành phải đảm bảo quá trình kinh doanh theo mua vụ, theo sự kiện.... có hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là yếu tố trung tâm đối với mọi chính sách, mọi biện pháp kinh doanh. Muốn xây dựng chính sách mặt hàng kinh doanh phải đảm bảo nguyên tắc: “ Bán những gì thị trường cần chứ không bán những gì mình có” . Để tránh rủi ro trong kinh doanh các siêu thị thường có xu hướng đa dạng hoá sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và các ngành hàng có thể hỗ trợ cho nhau. Ngoài những mặt hàng truyền thống siêu thị phải thường xuyên bổ xung những mặt hàng mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cang tăng của khách hàng. Tại TTTM Vân Hồ ta có thể lựa chọn định vị hàng hoá theo một số tiêu thức cơ bản sau: Định vị hàng hoá dựa trên một thuộc tính nào đó sản phẩm Định vị hàng hoá với các nhãn hiệu , thương hiệu khác nhau Định vị hàng hoá dựa trên đặc tính công năng của sản phẩm Định vị hàng hoá theo tầng lớp người tiêu dùng Việc thiết kế trưng bày hàng hoá trong một siêu thị có diện tích khoảng 500m2 là không phải rộng lắm cho nên làm sao đó hàng hoá phải được trưng bày dễ nhìn dễ lấy, hấp dẫn khách và thuận tiện trong quá trình thanh toán, hệ thống ánh sáng cũng phải thiết kế sao cho làm đẹp và mới sản phẩm hơn , đường đi lại là khoảng cách giữa 2 gian hàng phải thẳng ,rộng đủ cho 2 xe tránh nhau ,tránh bày biện lộn xộn và phải đảm bảo tính thương phẩm, tính lân cận của hàng hoá bày bán. + Đối với mặt hàng truyền thống mà trung tâm đã đang kinh doanh như hàng thực phẩm thì giữ vững và phát triển bằng cách luôn luôn đổi mới về mẫu mã, chất lượng, luân chuyển nhanh tránh tồn kho, lạc hậu. Bao bì phải đẹp hoàn thiện và đồng bộ với từng nhà cung cấp. Khi đã nghiên cứu kỹ thị hiếu của khách hàng phải có mối quan hệ tốt , nhanh với nhà cung cấp để thông tin cho họ các phản hồi từ phía khách hàng nhằm cung ứng kịp thời phù hợp với sự phát triển, đổi mới của khoa học kỹ thuật và trình độ của khách hàng chung. + Đối với những mặt hàng mới, trung tâm đầu tư nghiên cứu nắm bắt và mạnh dạn kinh doanh. Tuy nhiên trước khi kinh doanh cũng phải nghiên cứu mốt, trào lưu, thị hiếu mới của người tiêu dùng trên thị trường. Đồng thời trung tâm cũng thiết lập có hệ thống quy trình phát triển của mỗi sản phẩm mới, tuân thủ nội dung mục tiêu để cấu trúc mặt hàng hợp lý trong tổng thể hàng hoá. + Trung tâm phải đầu tư kinh doanh vào một số mặt hàng cao cấp để phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có thói quen sử dụng hàng “Hiệu”. + Hàng hoá bày trong siêu thị phải luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm, nhất thiết là phải bán hàng có chứng nhận xuất xứ nguồn gốc và giấy phép kiểm định nếu là hàng nhập khẩu. Trung tâm có thể không cạnh tranh nổi với thị trường bán lẻ về giá cả nhưng hoàn toàn có thể cạnh tranh và thậm chí lấn lướt được chất lượng đối với thị trường bán lẻ. Đây chính là thế mạnh của trung tâm. + Quá trình kinh doanh trung tâm cần phải phân loại hàng hoá thành 3 nhóm cơ bản: Nhóm hàng hoá có khả năng phát triển ( đắt hàng) Nhóm hàng hoá có nhu cầu ổn định Nhóm hàng hoá có nhu cầu giảm dần ( chậm) Việc phân chia mặt hàng kinh doanh thành 3 nhóm trên sẽ giúp trung tâm đưa ra những giải pháp thích hợp, cụ thể cho từng nhóm hàng. Đối với nhóm hàng có nhu cầu giảm dần cần dùng các biến số Marketing khác để kích thích nhu cầu hoặc loại bỏ dần chúng trong danh mục hàng kinh doanh. Với những mặt hàng có nhu cầu phát triển thì đây là cơ hội thuận lợi cho trung tâm bởi sản phẩm đó đang ở chu kỳ sống của nó siêu thì phải xác định tỉ trọng cơ cấu, điển hình hoá mặt hàng kinh doanh, dự đoán sức bán xây dựng chỉ tiêu dự trữ, chỉ tiêu lợi nhuận quyết định đầu tư hợp lý . 2.2. Kết quả về khách hàng, thị trường 2.2.1. Về thị trường TTTM Vân Hồ là một doanh nghiệp chi nhánh của Công ty thực phẩm Hà Nội, được xây dựng trên nền tảng cửa hàng Cung cấp thực phẩm cho cán bộ trung cao Thành phố Hà Nội trước đây. Siêu thị nằm ở tầng 1 của toà nhà Trung tâm tại số 51 phố Lê Đại Hành giữa ngã 3 của các đường Lê Đại Hành , Hoa Lư, Đoàn Trần Nghiệp. Lân cận siêu thị có Bộ, Sở ,trường đại học, Trường trung học... Đường giao thông, viễn thông, dịch vụ thuận tiện các cơ sở hạ tầng đầy đủ. Định hướng phát triển của Thành phố cho Quận Hai Bà Trưng là xây dựng các khu Thương mại cao cấp, các khu trung cư vừa, đẩy trung tâm thành phố về cả 4 phía trong đó có hướng ra phía Nam. Các giai đoạn tiếp theo siêu thị cần điều tra bằng cách chào hàng và nắm bắt mong muốn của khách hàng, những thay đổi trong tập quán qua đặc tính tâm lý, hành vi mua. khách hàng của siêu thị là lứa tuổi đa dạng và chủ yếu từ 20 đến 50 tuổi và đây là thị trường hấp dẫn của Siêu thị nên sẽ duy trì và phát triển . Nghiên cứu tốt thị trường người tiêu dùng siêu thị sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của họ và sẽ có hiệu quả. 2.2.2. Về khách hàng và dịch vụ khách hàng Khách hàng trong siêu thị Hà nội là bộ phận dân cư ở quận Hai Bà Trưng và các vùng lân cận, chủ yếu là đối tượng công chức đang làm việc tại các Bộ, Sở và khối nhân viên làm việc tại các tầng của Trung tâm. Thị trường hoạt động chủ yếu là xung quanh siêu thị với bán kính 10 km2 có thu nhập ổn định từ trung bình trở lên, ngoài ra khách hàng của Siêu thị còn là nhưng cụ già về hưu trước đây có thói quen mua hàng theo tiêu chuẩn cán bộ và các cháu học sinh ở các trường Vân Hồ, Tây Sơn… Cơ cấu như sau: + Thu nhập khá 20 % + Thu nhập trung bình 75 % + Thu nhập thấp 5% Trung tâm luôn phân tích và tìm hiểu rõ mức độ sử dụng hàng hoá, thói quen tiêu dùng, các yêu cầu về lợi ích mà khách hàng tìm kiếm. Xem xét thái độ của khách hàng đối với các loại mặt hàng, các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ (như mang hàng đến tận nhà, cơ quan...) Sau đó lập kế hoạch phân chia nhóm hàng theo đối tượng, mỗi nhóm phải thoả mãn những yêu cầu xác đáng, phải có tính khả thi, tính hiệu quả và tiếp cận tốt được với khách hàng. Khi nền kinh tế thị trường phát triển cùng với sự phát triển của khoa họ