Báo cáo Thực tập tổng hợp tại Tổng Công ty hàng không Việt Nam Airlines

LỜI NÓI ĐẦU Khi đời sống ngày càng được nâng cao thì việc đòi hỏi được thỏa mãn nhu cầu về ăn mặc, nghỉ ngơi, giả trí ngày càng tăng, nhất là nhu cầu đi du lịch để tham quan nghỉ dưỡng, chữa bệnh, để thỏa mãn trí tò mò, được giao lưu với bạn bè trên thế giới. Hòa chung với sự phát triển của đất nước,du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt nam. Nó góp phần tạo công ăn việc làm cho một số lượng lớn đội ngũ lao động, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân, đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 30%- 40% / năm, đem lại nguồn thu lớn về ngoại tệ cho đất nước. Nhận biết được thế mạnh đó của du lịch,Tổng công ty hàng không Việt nam Airlines đã thành lập phòng tiếp thị bán và du lịch trực thuộc Ban tiếp thị Hành khách nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tổng công ty hàng không Việt nam Airlines được thành lập vào ngày 27-5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng hàng không quốc gia Việt nam làm nòng cốt. Hãng nằm dưới sự quản lý của một hội đồng gồm 7 người do thủ tướng chỉ định.Hãng từng là cổ đông chi phối của hãng hàng không thứ hai của Việt nam-Pacific Airlines nhưng cổ phần của hãng đã được chuyển sang Bộ tài chính vào tháng 1 năm 2005. Ngay từ khi được thành lập đến nay,tổng công ty đã gặp không ít những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật ,phương tiện hoạt động ,chất lượng cán bộ công nhân viên…Cộng với những ảnh hưởng khách quan như cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ Châu á, sau sự kiện khủng bố 11-9 tại trung tâm thương mại New York Mỹ đã làm ảnh hưởng lớn đến lượng khách sử dụng dịch vụ Hàng không nói chung và khách du lịch nói riêng. Đứng trước nhưng thách thức đó,Hội đồng quản trị của Tổng công ty đã mạnh dạn đầu tư thêm những trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh,bảo dưỡng,nâng cấp và mở thêm nhiều những đường bay mới nhằm thu hút lượng khách du lịch trong nước cũng như thế giới đến với Việt nam. Tổng công ty đã áp dụng nhiều biện pháp kiện toàn, nâng cao chất lượng quản lý và lao động trong tổng công ty,các cán bộ công nhân viên của các phòng ban được cử đi học tập,bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ trình độ chuyên môn nhăm nâng cao khả năng nhận thức và học hỏi kinh nghiệm của các đồng nghiệp khác. Phòng tiếp thị bán và du lịch là một trong 4 phòng thuộc ban Tiếp thị hành khách,Tổng công ty hàng không Việt nam, nên phòng tổ chức những hoạt động xúc tiến thương mại hành khách,xây dựng và phát triển các sản phẩm bổ trợ với mục đích ngày càng thu hút được nhiều hành khách sử dụng dịch vụ, đặc biệt là đối với khách du lịch, đem lại hiệu quả kinh doanh cao.Phòng tiếp thị bán và du lịch cố những chức năng và nhiệm vụ: . Chức năng của phòng: -giúp lãnh đạo tổ chức quản trị bán trong hệ thống bán của Tổng công ty hàng không Việt nam. . Nhiệm vụ của phòng: - Tổ chức các hoạt động xúc tiến thương mại hành khách,xây dựng và phát triển các sản phẩm bổ trợ. NỘI DUNG 1.Khái quát về tổng công ty hàng không Việt nam airlines 1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tổng công ty hàng không quốc gia Việt nam( tên giao dịch Tiếng anh: Vietnam airlines ) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996. Khởi đầu từ những năm 1956 với đội ngũ máy bay chỉ gồm 5 chiếc,Vietnam airlines đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển trước khi trở thành như ngày nay.Với tên gọi là Hàng không dân dụng Việt nam, Vietnam airlines đã bắt đầu bay với tư cách một hãng hàng không độc lập ngay sau khi tiếp quản sân bay Gia lâm.Qua hơn 48 năm, Vietnam airlines đã trải qua nhiều thay đổi. Và với mỗi đổi thay Vietnam airlines không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ để trở thành một hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế. Năm 1976, Vietnam airlines đổi tên thành hàng không dân dụng Việt nam,cũng trong năm đó công ty đi vào hoạt động thường xuyên,chuyên chở 21.000 hành khách, trong đó 7000 hành khách trên chuyến bay quốc tế và 3000 tấn hàng hóa. Năm 1993, Vietnam airlines đổi tên thành Hãng hàng không quốc gia Việt nam. Năm 1995, Tổng công ty hàng không Việt nam được thành lập với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của nhà nước. Tổng công ty có chức năng nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ, phục vụ về vận tải hàng không đối với hành khách, hàng hóa trong nước và nước ngoài, trong đó có xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài. Từ đó đến nay Vietnam airlines đã đạt được sự tăng trưởng trong kinh doanh vận chuyển hành khách và các dịch vụ khác. Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam airlines đã xây dựng những định hướng mới cho sự phát triển của mình. Đó là xây dựng Tổng công ty hàng không Việt nam trở thành một tập đoàn kinh tế, phát huy vai trò kinh tế kỹ thuật hiện đại, thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản, đồng thời đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam airlines. Trở thành hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng hàng đầu khu vực về chất lượng và hiệu quả kinh doanh. 1.2 Bộ máy tổ chức của Tổng công ty Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanh đật hiệu quả cao là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Một trong những điều kiện để đánh giá là,sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ cấu bộ máy tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn gàng, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn. Tạo nên thành công và chỗ đứng của Tổng công ty hàng không trên thị trường như ngày nay một phần không nhỏ là do sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của Tổng công ty, được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ số 1: Sơ đồ tổ chức: (Có sơ đồ kèm theo) 1.3 Sơ đồ và chức năng của ban tiếp thị hành khách a, Sơ đồ bộ máy tổ chức của ban tiếp thị hành khách Ban tiếp thị hành khách Tổ hành chính Phòng kỹ thuật và hỗ trợ bán Phòng phát triển bán và du lịch Phòng trung tâm kiểm soát chỗ Phòng quản trị doanh thu và bán cước b)Mối quan hệ của phòng với các bộ phận khác trong và ngoài doanh nghiệp: Với chức năng và nhiệm vụ của mình, phòng tiếp thị bán và du lịch giữ một vai trò hết sức quan trọng trong công tác xúc tiến thương mại hành khách, giúp hành khách, đặc biệt là khách du lịch có thể tiếp cận với nhưng thông tin về các dịch vụ của Tổng công ty một cách dễ dàng và nhanh nhất. Đồng thời, phòng còn giúp lãnh đạo tổ chức quản trị bán trong hệ thống bán của Tổng công ty, giúp cho Tổng công ty có thể nâng cao được doanh số bán và doanh thu, được thể hiện qua kết quả đạt được của tổng công ty trong năm 2007 như sau: tổng doanh thu đạt: 20.374 tỷ đồng vượt 4.2% so với kế hoạch, tăng 15,5% so với năm 2006. Lợi nhuận trước thuế đạt trên 370 tỷ đồng, tăng 6,4% so với năm 2006. Nộp ngân sách nhà nước: đạt 200,7 tỷ đồng, tăng 26,4% so với thực hiện năm 2006. c)Bộ phận có liên quan đến việc đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn du lịch: Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay nội bài với ngành nghề sản xuất kinh doanh chính là các dịch vụ chuyên ngành hành không, mua nhập khẩu, xuất khẩu, bán lẻ, bán buôn các hàng hóa, vận chuyển hành khách bằng ôtô: airport taxi…,vận chuyển, bảo quản, đóng gói hàng hóa, du lịch khách sạn và nhà hàng, các dịch vụ kỹ thuật, đại lý cung cấp các sản phẩm dịch vụ, hoạt động thương mại dịch vụ khác… Trong đó hoạt động kinh doanh lữ hành- du lịch giúp công ty đem lại hiệu quả kinh doanh cao với các sản phẩm là các tour du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, buồng bar khách sạn, ăn uống Á âu.Cụ thể như các tour trong nước như: Hà nội- Nha trang- Đà lạt, 8 ngày/ 7 đêm bằng ôtô; Hà nội- Sầm sơn, 3 ngày/ 2 đêm v..v cùng với các tour du lịch trọn gói, công ty còn kinh doanh dịch vụ buồng –bar khách sạn và các dịch vụ ăn uống Á âu. Sơ đồ tổ chức của công ty như sau: Cty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay nội bài Hội đồng quản trị Đại hội cổ đông công ty Ban kiểm soát Giám đốc điều hành Các đơn vị hoạch toán phu thuộc Các đơn vị quản lý , tham mưu. Văn phòng Nasco Phòng kế hoạch đầu tư Ban tiếp thị hành khách Phòng nhân sự Xí nghiệp thương mại HKNB Xí nghiệp vận tải ôtô HKNB Xí nghiệp dich vụ tổng hợp HKNB Phòng kinh doanh miễn thuế Chi nhánh Nasco 1.4.Số lượng và cơ cấu các bộ phận nhân sự trong tổng công ty Tổng công ty hàng không Vietnam airlines là một tập đoàn lớn nên số lượng lao động rất nhiều, lên đến hàng nghìn người.Trong đó, số lượng cán bộ tại Ban tiếp thị hành khách được thống kê như bảng sau Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Ban: Các phòng ban Số lao động (người) Cán bộ nữ T.Phó phòng Trình độ ĐH B.Giám đốc 03 01 02 03 P. P. Tổ hành chính 05 02 02 04 P. Giá cước và quản trị doanh thu 14 08 02 10 P. Phát triển bán và du lịch 24 15 03 13 P. TT kiểm soát chỗ 15 05 03 13 P. Kỹ thuật và hỗ trợ bán 13 05 02 10 Tổng cộng 78 36 14 53 ( Nguồn: báo cáo tình hình CBCNV của ban tiếp thị hành khách) Qua bảng thống kê ta thấy,các CBCNV trong phòng hầu hết là có trình độ đại học chiếm 100% chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng. Độ tuổi trung bình không cao, tập trung chủ yếu ở độ tuổi 25-40. Đây là một độ tuổi còn đanh hăng say với côgn việc và phát huy một cách hiệu quả nhất năng lực công tác của mình. Hầu hết các cán bộ đều biết 2 thứ tiếng trở nên, về cơ cấu giới tính tương đối đồng đều. Năm 1993, Vietnam airlines đổi tên thành Hãng hàng không quốc gia Việt nam. Năm 1995, Tổng công ty hàng không Việt nam được thành lập với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của nhà nước. Tổng công ty có chức năng nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ, phục vụ về vận tải hàng không đối với hành khách, hàng hóa trong nước và nước ngoài, trong đó có xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài. Từ đó đến nay Vietnam airlines đã đạt được sự tăng trưởng trong kinh doanh vận chuyển hành khách và các dịch vụ khác. Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam airlines đã xây dựng những định hướng mới cho sự phát triển của mình. Đó là xây dựng Tổng công ty hàng không Việt nam trở thành một tập đoàn kinh tế, phát huy vai trò kinh tế kỹ thuật hiện đại, thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản, đồng thời đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam airlines trở thành hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng hàng đầu khu vực về chất lượng và hiệu quả kinh doanh. 2. Thực trạng hoạt động của Tổng công ty: 2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty 2.1.1 Môi trường kinh doanh Mỗi một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải có một điều kiện kinh doanh ổn định và rộng lớn. Tổng công ty hàng không là một tổng công ty có thâm niên hoạt động lâu năm và hoạt động kinh doanh lớn mạnh, điều này chứng tỏ tổng công ty có môi trường kinh doanh tốt cả bên ngoài lẫn bên trong chính vì thế mà Tổng công ty cũng được thừa hưởng những điều kiện đó: * Môi trường bên ngoài: Tổng công ty Viêtnam airlines có trụ sở chính tại 200- Nguyễn Sơn, Gia lâm, quận Long biên, Hà nội là nơi đầu mối giao thông liên lạc trong và ngoài nước. Nơi đây tập trung phần lớn các các cơ quan, các phòng ban thuộc tổng công ty hàng không. Kể từ khi có chính sách mở cửa, đã tạo nên thuận lợi cho Việt nam thu hút lượng khách quốc tế lớn, được thể hiện là năm 2000 số lượng khách quốc tế đến Hà nội 50400 khách, cho đến năm 2002 con số này đã lên đến 58068 khách. Điều này cho thấy Hà nội là đầu mối các chương trình du lịch ở phía Bắc, ngoài ra còn tập trung rất nhiều các di tích lịch sử, văn hóa, nghệ thuật và các cơ sở lưu trú, ăn uống đạt tiêu chuẩn cao. Với một vị trí thuận lợi như vậy hoạt động của tổng công ty được hỗ trợ phát triển tốt hơn. * Môi trường bên trong: Tổng công ty có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, cùng một đội ngũ CBCNV có trình độ cao, có tâm huyết với nghề nên họ rất nhiệt tình và tận tâm với công việc. Như vậy với một điều kiện tốt và thuận lợi cả bên trong lẫn bên ngoài nên Tổng công ty luôn đạt tiêu chuẩn: Chất lượng phục vụ hàng đầu, và luôn đảm bảo chữ “ tín” với khách hàng. 2.1.2 Các dịch vụ kinh doanh của tổng công ty: -Phục vụ vận tải hàng không -Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Đặc điểm tình hình và đánh giá chung: *Đặc điểm tình hình: -Tình hình thị trường có những điều kiện thuận lợi đó là tình hình Kinh tế- Chính trị- Xã hội Việt nam tiếp tục ổn định và phát triển, mức tăng trưởng kinh tế đạt 8,5% , khách quốc tế đến Việt nam đạt 4,2 triệu tăng trên 17% so với năm 2006. Quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực được mở rộng, đặc biệt năm 2007 đánh dấu một mốc quan trọng trong tiến trình chủ động và hội nhập quốc tế của Việt nam với việc gia nhập tổ chức WTO và trở thành Ủy viên không thường trực của Hội đồng bảo an liên hiệp quốc nhiệm kỳ 2008-2009. Tiến trình hội nhập của Việt nam đem lại những cơ hội lớn cho TCT trong quá trình hội nhập với hàng không quốc tế. -Tổng công ty tiếp tục được sự quan tâm và hỗ trợ của chính phủ các Bộ, ngành đặc biệt trong đầu tư phát triển đội máy bay sở hữu và đảm bảo đội bay khai thác tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo phát triển sản xuất kinh doanh. -Chính phủ từng bước nới lỏng quản lý giá trần, tạo điều kiện cho các hãng hàng không đa dạng giá vé và tăng doanh thu. *Đánh giá chung: Một số khó khăn: -Cạnh tranh tiếp tục gia tăng trên cả đường bay quốc tế và nội địa, đặc biệt do sự tham gia của nhiều hãng hàng không lớn hàng đầu thế giới cùng sự xuất hiện ngày càng nhiều các hãng hàng không chi phí thấp tham gia vào thị trường quốc tế khu vực và nội địa. -Giá các yếu tố đầu vào tăng mạnh, đặc biệt là giá nguyên vật liệu tăng rất cao, từ giữa năm 2007 giữ mức trên 80USD/ thùng, đặc biệt trong quý IV giữ mức trên 90USD/ thùng, cao hơn gần 18USD một thùng so với giá kế hoạch, làm tăng chi phí nhiên liệu cả năm lên 700 tỷ đồng so với dự kiến trong kế hoạch. Chi phí khai thác tại các cảng hàng không tăng, thị thường thuê máy bay và phi công khan hiếm với giá thuê cao đã ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng chung của Tổng công ty. -Cơ sở hạ tầng về du lịch còn thiếu trầm trọng về khách sạn, các khu vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, các địa điểm du lịch có sự quy hoạch chưa đồng bộ, giá cả du lịch còn khá cao, làm hạn chế tốc độ tăng trưởng của khách du lịch đến Việt nam. -Bên cạnh đó, các nguy cơ về bùng nổ dịch cúm gia cầm, thiên tai, thời tiết xấu, tình hình an ninh của các nước trong khu vực và thế giới không ổn định cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của tổng công ty. Trong tình hình khó khăn đó, Tổng công ty nhận được sự hỗ trợ hiệu quả của chính phủ, Bộ giao thông vận tải, Bộ tài chính, Bộ kế hoạch đầu tư cùng các bộ ngành liên quan. Tổng công ty áp dụng chính sách điều hành kế hoạch linh hoạt theo diễn biến thị trường và các yếu tố đầu vào nên tình hình sản xuất kinh doanh của Tổng công ty trong năm 2007 vẫn tăng trưởng ổn định và bền vững. 3. Mục tiêu kế hoạch và biện pháp phát triển Tổng công ty Hàng không: 3.1 Mục tiêu Trong năm 2008, Vietnam airlines tiếp tục duy trì và phấn đấu đạt mức tăng trưởng bền vững ( khoảng 12%/ năm ) .Tập trung lãnh đạo chỉ đạo củng cố hệ thống chất lượng khai thác, kỹ thuật thượng mại dịch vụ một cách đồng bộ. Mục tiêu năm 2008 là phát triển bền vững, bảo đảm sản xuất kinh doanh có lợi nhuận trong điều kiện khó khăn, giữ vững thị trường với thị trường trọng tâm là thị trường nội địa, cải thiện hình ảnh của Vietnam airlines, nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng trên thị trường trong nước và quốc tế, nhanh chóng đưa Vietnam airlines trở thành một hãng hàng không có bản sắc tầm cỡ trong khu vực cũng như trên thế giới. Đồng thời thực hiện tốt kế hoạch sắp xếp đổi mới doanh nghiệp 100% vốn nhà nước thuộc tổng công ty giai đoạn 2007- 2010 theo Quyết định số 1675/QĐ-TTg ngày 13- 2- 2007 của Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt, chuẩn bị đầy đủ nguồn lực để tiếp nhận và đưa vào khai thác các máy bay mới bổ sung trong dự án mua sẽ được Vietnam airlines tiếp nhận và khai thác từ 2008- 2010. 3.2 Biện pháp để phát triển: -Tiếp tục củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ và sản phẩm của tất cả các công ty, phòng, ban trong tổng công ty cụ thể như sau: +Xây dựng quy trình làm việc cho tất cả các dịch vụ kinh doanh, dịch vụ hành chính của Tổng công ty. +Tổ chức cho tất cả cán bộ, nhân viên đều có điều kiện học tập, nắm vững quy trình thực hiện công việc thành thạo, nghiêm túc. +Thực hiện công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, định mức chi phí cho các sản phẩm. -Hoàn thành công tác định biên lao động của các phòng, ban trong Tổng công ty, từ đó lập ra kế hoạch kế hoạch đào tạo và đào tạo lại sao cho hợp lý đối với cán bộ công nhân viên tại phòng ban. -Mở rộng các dịch vụ kinh doanh của Tổng công ty trong nước và ngoài nước. -Thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa, nâng cấp các cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo đủ tiêu chuẩn. -Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, mở rộng mạng lưới bán sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty, đặc biệt có thể khai thác và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ qua mạng Internet,thực hiện các chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt mua vé trực tuyến trên mạng. -Tiếp tục triển khai và thực hiện quy chế dân chủ trong Tổng công ty, nghiên cứu cải tiến và phân phối tiền lương, tiền thưởng cho hợp lý đối với cán bộ công nhân viên. 4. Định hướng đề tài tốt nghiệp: +Đăng ký làm luận văn tốt nghiệp: Bộ môn Marketing du lịch- Khoa khách sạn du lịch. +Tên đề tài: 5. Đánh giá tình hình thực tập của sinh viên: KẾT LUẬN Trong các năm vừa qua, Ban tiếp thị hành khách, đơn vị trực thuộc Tổng công ty hàng không đã đạt được những thành quả đáng kể. Ban cũng đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Tổng công ty, với đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên tại Ban. Để đạt được những kết quả trên là nhờ sự năng động, sáng tạo nhiệt huyết với công việc của Trưởng ban, phó ban cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Ban tiếp thị hành khách. Tuy nhiên Ban tiếp thị hành khách vẫn còn tồn tại những hạn chế trong công tác quản lý cũng như kinh doanh. Nhưng với sự cố gắng, quyết tâm cao của tập thể cán bộ công nhân viên đang công tác tại Ban cùng với sự lãnh đạo, quan tâm, giúp đỡ từ phía Ban lãnh đạo và các bộ phận hữu quan của Tổng công ty chắc chắn rằng trong thời gian tới Ban tiếp thị hành khách sẽ dễ dàng vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành mọi nhiệm vụ và luôn là đơn vị dẫn đầu trong quá trình đi lên của Tổng công ty. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên đang công tác tại Ban tiếp thị hành khách, Em xin cảm ơn thầy giáo hướng dẫn: Tiến sĩ: Hoàng Văn Thành đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này. Vì thời gian thực hiện báo cáo có hạn, với khả năng và kinh nghiệm thực tiễn chưa có nhiều nên trong khuôn khổ báo cáo nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ dẫn của các thầy cô cùng toàn bộ các cán bộ công nhân viên trong Ban tiếp thị hành khách nhiệt tình giúp đỡ. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC