Bí quyết thành công trong Giao tiếp

Chẳng hạn như một số nền văn hóa đánh giá cao việc “có sao nói vậy”; trong khi một số nền văn hóa khác cố gắng trình bày vấn đề nhưng vẫn dung hòa được sự đồng tình của mọi người chung quanh. · Tính đơn giản: Bạn trình bày thông tin theo cách đơn giản hay bạn sử dụng những câu cú cầu kỳ, phức tạp? · Giọng nói: giọng nói rất đa dạng ngay cả trong cùng một ngôn ngữ. Vì vậy, bạn đừng vội đưa ra kết luận về một người chỉ qua giọng nói của người đó. Hãy nhớ rằng khi chưa hiểu rõ hay khi chưa nhận ra rằng vẫn có nhiều cách để thực hiện một việc trong một nền văn hóa, bạn sẽ dễ đưa ra kết luận sai lầm hoặc khiến mâu thuẫn nảy sinh do hiểu lầm nhau. Khi nhận ra có nhiều cách giao tiếp khác nhau, bạn đã có được một bước tiến rất quan trọng để đi đến việc giao tiếp hiệu quả. Các phương pháp hướng bạn đến sự giao tiếp hiệu quả giữa các nền văn hoá Giao tiếp hiệu quả giữa các nền văn hoá đòi hỏi nhiều điều hơn là chỉ nhận ra những khác biệt. Điều này đòi hỏi bạn phải tôn trọng cũng như biết cách giải quyết, xử lý những khác biệt trong giao tiếp. Giao tiếp giữa các nền văn hoá không phải là một điều dễ dàng. Tuy nhiên, vẫn có những phương pháp giúp bạn giao tiếp hiệu quả giữa những nền văn hóa như sau: · Các kỹ năng giao tiếp ở dạng viết, nói hoặc ở một hình thức khác; · Tôn trọng những điểm khác biệt; · Không nên lấy làm khó chịu trước những điểm trình bày mơ hồ; · Linh hoạt · Tránh việc đưa ra những nhận xét, đánh giá vội vã; · Sẵn sàng nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của người khác; · Hãy cho mình có đủ thời gian để vận dụng những điều học hỏi được. Những phương cách này giúp bạn phát huy khả năng hiểu người khác cũng như giúp người khác có thể hiểu bạn. Tuy nhiên, cuối cùng thì mọi việc vẫn tùy thuộc vào bạn vì những phương pháp này chỉ đạt được hiệu quả khi và chỉ khi bạn sẵn lòng vận dụng chúng mà thôi. Văn hóa Hoa Kỳ 1- Yêu thích sự tự do, độc lập và phóng khoáng 2- Thích chan hòa, cởi mở, chia sẻ và vui vẻ 3- Thích bình đẳng, không lệ thuộc và chỉ dạy người khác 4- Luôn năng động, tự lập và cầu tiến cho bản thân 5- Không ưa dè dặt, nề nếp kín đáo bề ngoài 6- Thích làm việc thật sự sáng tạo, có năng suất và hiệu quả cao 7- Tiết kiệm thời gian, thích giải quyết công việc dứt khoát và nhanh chóng 8- Làm việc khoa học và trật tự với những khuôn khổ được tiêu chuẩn hóa 9- Phụ nữ được quý trọng và bình đẳng trong công việc và trong cuộc sống 10- Thích được phục vụ chu đáo và cởi mở * Văn hóa Nhật Bản 1- Coi trọng lễ phép xã giao và các nghi lễ trong cuộc sống 2- Ý thức cao về tập thể và cộng đồng 3- Chú trọng cách ăn mặc và hình thức bề ngoài 4- Rất chi tiết và nhẫn nại trong công việc 5- Cảm nhận cao về văn hóa và nghệ thuật 6- Thường ăn uống ở nhà hàng, thích nếm thử các món ăn khác lạ 7- Kính trọng người lớn tuổi, thường dành cho họ quyền quyết định 8- Phụ nữ chỉ có vai trò phụ trong các công việc hành chính 9- Thích sự mềm mỏng. Tránh tranh luận và từ chối trực tiếp, thường dùng từ ngữ trung gian để thể hiện ý định của mình  * Văn hóa Pháp 1- Coi trọng văn hóa trong việc tiếp xúc và trang phục bề ngoài 2- Coi trọng cách dùng ngôn ngữ 3- Cảm nhận cao về thẩm mỹ, văn hóa và nghệ thuật 4- Thích ăn ngon, phục vụ đúng qui cách 5- Rượu vang là thức uống không thể thiếu trong mọi bữa ăn và tiếp khách tại nhà 6- Thích trật tự và nề nếp 7- Khá kiểu cách trong giao tiếp ban đầu nhưng thích sự chân thành và bền vững 8- Dành ưu tiên cho người lớn tuổi và phụ nữ 9- Thích nuôi thú vật cưng và quan tâm đến môi trường Văn hóa Anh 1- Rất truyền thống trong giao tiếp và nghi lễ, đôi khi mang tính bảo thủ 2- Coi trọng nguồn gốc gia đình và địa vị xã hội 3- Thường dùng ngôn ngữ chuẩn xác 4- Thích ăn mặc trang nhã, không cầu kì nổi bật 5- Không nói chuyện về bản thân 6- Không thích chuyện vô bổ, nhưng rất thích tranh luận các nội dung nghiêm túc 7- Thích hài hước, nhưng không châm biếm người khác 8- Thích sinh hoạt trong các câu lạc bộ và kết bạn với người cùng sở thích 9- Tôn trọng người khác, không tạo ra không khí thân mật quá trớn với người mới quen Văn hóa Đức 1- Chú trọng chức tước khi chào hỏi phụ nữ. Phụ nữ trên 20 tuổi được chào là bà. 2- Ăn mặc giản dị trong đời thường, nhưng chu đáo trong các buổi tiệc và lễ hội. 3- Thích đúng giờ, trật tự và kỷ luật. 4- Luôn mang quà tặng khi dự tiệc. 5- Các bữa tiệc thường bắt đầu trễ, khách uống nhiều hơn ăn. 6- Rất nghiêm túc trong câu chuyện, thích thảo luận những vấn đề thời sự trong các buổi gặp mặt. 7- Phụ nữ ít tham gia vào các công việc xã hội. 8- Tuân thủ chặt chẽ luật lệ nơi công cộng. 9- Quan tâm đến bề ngoài và môi trường Tiet kiem thoi gian thi cac nuoc cong nghiep phat trien deu nhu vay. O Duc phu nu hoan toan binh dang voi nam gioi, tham tri con duoc benhh vuc hon rat nhieu. An mac thi dung la gian di, doi khi den muc xuenh xoang. Neu so sanh dan Duc voi dan Anh thi nhu mot troi mot vuc. Nguoi Duc chu trong an uong hon, co le tam hon cua ho rat phon thuc. COn nguoi ANh chu trong den ben ngoai, thoi trang... Mot dieu nua o Duc la: Tinh trat tu, ki luat va dung gio duoc coi trong gan nhu ahng dau. CO 1 lan, ba giao su day van hoc cua QLH den lop mon 5' ma xin loi roi rit. Doi voi ho, su dung hen, ton trong gio giac la bieu hien cua tinh lich su. Nguoi Viet quen thoi cao su, ban dau di sang may cai nuoc nay toan bi phan nan, kho oi la kho Van hoa Phap co le gan gui voi nguoi Ha Noi, nguoi Viet Nam hon ca boi dau an cua Phap la kha sau dam. Co le khong phai noi gi nhieu!!!_________________ Lắng nghe để thành công trong môi trường đa văn hóa Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, chuyện các nhóm làm việc có nhiều người mang quốc tịch khác nhau hoặc đến từ các dân tộc khác nhau đã không còn xa lạ trong nhiều công sở. Ngay cả khi mọi người đều cùng nói tiếng Anh, một vài người vẫn nói theo các phương ngữ và lối diễn đạt khác nhau. Trong một môi trường làm việc đa văn hóa như thế, cách tốt nhất để đạt hiệu quả tối ưu là học cách lắng nghe. Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống: trong một buổi hẹn ăn trưa hay một sự kiện giao lưu, bạn được giới thiệu với một ai đó và trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, bỗng nhiên bạn quên mất tên người ấy? Nếu câu trả lời là có thì bạn cũng đừng lo lắng bởi bạn không phải là người duy nhất đãng trí. Hầu hết các nghiên cứu chỉ ra rằng một người bình thường chỉ nhớ được khoảng 25% đến 50% những gì họ nghe thấy. Điều đó có nghĩa là khi bạn nói chuyện với sếp, với đồng nghiệp hay khách hàng, họ chỉ có thể nhớ chưa đầy một nửa những gì đã nghe. Không phải là chúng ta có trí nhớ kém mà đúng hơn là đa số chúng ta thường không lắng nghe. Thêm vào đó, sự đa dạng của thành phần lao động trong một công sở ngày nay càng khiến cho việc lắng nghe trở nên khó khăn hơn. Lắng nghe trong môi trường làm việc đa văn hóa là một kỹ năng quan trọng. Lắng nghe ở đây không có nghĩa là nghe một cách thờ ơ, thụ động như cách một số ông chồng vẫn thường đối phó với các bà vợ. Lắng nghe là nghe một cách chăm chú hay còn được gọi là nghe tích cực, giống như cách bạn nghe kết quả sổ xố mà giải thưởng là một chuyến du lịch miễn phí đến nơi bạn hằng mơ ước. Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt về văn hóa, bạn cần phải nghe đủ gần để không chỉ nghe thấy từ ngữ mà còn nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà người kia muốn nói. Bằng cách đó, bạn sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm. Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được gọi là "lắng nghe đồng cảm". Janet Reid, một chuyên gia về đa văn hóa và quan hệ đối tác của Global Novations - công ty chuyên tư vấn về tính đa dạng cho các doanh nghiệp, gọi đó là "lắng nghe để kết nối với cảm xúc và suy nghĩ của người đối thoại". Theo Reid, để làm được điều đó, bạn không những phải luyện đôi tai mà còn phải tập cho cơ bắp cũng mang tính "đa văn hóa". Nghĩa là bạn phải thả lỏng, làm chậm phản xạ xương bánh chè để trò chuyện với mọi người và lắng nghe theo nhịp điệu (của nền văn hóa đó). Một trong những tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng lớn nhất thế giới Procter & Gamble (P&G) đã tổ chức một khóa tập huấn có tên "Văn hóa trong công việc" nhằm giúp nhân viên hiểu được ý nghĩa của việc lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa. Tại đây, nhân viên được tìm hiểu về "các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh thấp" (sử dụng ngôn ngữ cụ thể, linh hoạt và ít phụ thuộc vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước Đức, Italia và Mỹ, nơi mà mọi người nói rất nhiều và chuyện trò rôm rả với nhau. Họ cũng được tìm hiểu về "các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh cao" (sử dụng ngôn ngữ phi trực tiếp và phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước châu Á, nơi mà các cuộc hội thoại mang nét đặc trưng là hòa nhã và tôn kính. Theo Linda Clement-Holmes, người quản lý về tính đa dạng của P&G, chẳng có loại hình văn hóa nào là đúng hay sai và các tên gọi này chỉ mang tính công thức với rất nhiều ngoại lệ. Điểm mấu chốt là nhân viên của P&G cần tìm hiểu để biết lắng nghe một cách đồng cảm và kiên nhẫn trong môi trường làm việc đa văn hóa. Với nhiều nền văn hóa khác nhau, cách tiếp cận của bạn cũng phải rất khác nhau. Chẳng hạn như với một nhóm nhân viên người Mỹ hay Italia, bạn có thể nghe thấy một cuộc chuyện trò "nổ như ngô rang". Với những nền văn hóa ồn ào này, mọi người thường tuôn hàng tràng vào mạch hội thoại như bắn súng liên thanh, trong đó người này tiếp lời người kia trước khi người kia kết thúc và ngược lại. Kiểu chuyện trò này đòi hỏi phải có một "đôi tai khác" so với những gì cần cho kiểu chuyện trò một người nói sau đó dừng lại rồi mới đến người kia. Lợi ích của việc học cách lắng nghe các kiểu hội thoại khác nhau từ các nền văn hóa khác nhau là bạn sẽ khép lại cuộc trò chuyện một cách khéo léo hơn. Reid cho biết: "Nghệ thuật lắng nghe là dấu hiệu cho thấy một nhóm đa văn hóa tuyệt vời". Khi chúng ta không chăm chú lắng nghe người khác, chúng ta rất hay suy đoán - và thường là đoán mò, không chính xác - về ý người kia muốn nói. Erika Walker-Thomas, phó chủ tịch cấp cao về phát triển tại một trung tâm nghiên cứu về tính đa dạng cho biết có nhiều công ty đã rất vất vả để học được kỹ năng này. Chẳng hạn như trong số các khách hàng doanh nghiệp của trung tâm, có một nhà quản lý da trắng lãnh đạo một nhóm cấp cao, vị này khi tuyển nhân viên đã chọn toàn người da trắng. Kết quả là một phụ nữ gốc Phi theo dõi quá trình thành lập nhóm đã cảm thấy bị xúc phạm và cho rằng vị lãnh đạo kia đang phân biệt đối xử với cô. Họ nói chuyện với nhau (đúng hơn là tranh cãi) và cả hai đều tức giận đến mức gửi đơn kiện lên phòng nhân sự. Giá như họ dừng lại và lắng nghe người kia nói bởi nguyên nhân thực sự là do quá trình tìm kiếm và chọn lựa nhân viên chưa được thực hiện đầy đủ chứ không liên quan gì đến cảm giác của vị lãnh đạo đối với các nhân viên da màu. Nếu như cả hai bên đều vui vẻ lắng nghe và hiểu được quan điểm của người kia, mâu thuẫn có lẽ đã không xảy ra. Dù bạn là sếp hay nhân viên, lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa đôi khi là thử thách lớn nhất về kỹ năng giao tiếp mà bạn cần rèn luyện. Tuy nhiên, môi trường làm việc càng ít có yếu tố ngoại lai thì càng ít thay đổi và sẽ thu được nhiều thành công hơn. 10 “bí quyết” trong giao tiếp Trong cuộc sống, mối quan hệ giữa người với người rất phức tạp và khó giải quyết. Chúng ta nên ứng xử ra sao để mối quan hệ với bạn bè đồng nghiệp và cấp ... Ấn tượng ban đầu Ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ý nghĩa quan trọng, đôi khi quyết định sự thành công của công việc. Vì vậy để đối phương có ấn tượng sâu sắc về bạn trong một thời gian ngắn thì mỗi hành vi ứng xử của bạn là rất quan trọng, nên chú ý trau dồi năng lực bản thân và hình thành cho mình những thói quen tốt trong cuộc sống hàng ngày. Trang phục sáng sủa Biết cách phối hợp và sử dụng trang phục trong từng hoàn cảnh môi trường khác nhau giúp bạn nâng cao ấn tượng của mình với mọi người, cho thấy bạn là người có thể xử lí mọi công việc trong nhiều tình huống khác nhau. Biết uống rượu Rượu là công cụ quan trọng trong giao tiếp xã hội và công việc, nếu bạn không biết uống rượu đôi khi sẽ dẫn đến sự ứng xử không tốt khi giao tiếp. Biết uống rượu không có nghĩa là uống nhiều; uống một lượng thích hợp để tạo quan hệ; uống rượu hợp lí không những có ích trong quan hệ công việc mà còn có lợi cho sức khỏe. Linh hoạt năng nổ Người năng nổ có sở thích rộng rãi, có thể tiếp xúc với nhiều người và làm được nhiều việc khác nhau. Bạn có thể tìm hiểu về những điều mà họ thường xuyên tiếp xúc nhưng không cần thiết phải tinh thông. Nếu một khách hành nói chuyện với bạn về một lĩnh vực bạn không thích hoặc không mấy quan tâm nhưng bạn vẫn có một sự hiểu biết nhất định và khiến khách hàng hài lòng. Kết bạn Nên có những mối quan hệ giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, nhưng mức độ tình cảm với từng đối tượng cần phụ thuộc vào sự cân bằng của chính bạn. Chỉ cần bạn không từ chối kết bạn với người khác thì chắc chắn bạn là người có quan hệ vô cùng rỗng rãi. Giữ chữ tín Đây là điểm vô cùng quan trọng trong cách giữ gìn những mối quan hệ. Một người biết giữ chữ tín sẽ được người khác coi trọng và tin tưởng. Khi đã hứa hoặc nhận lời một việc gì, dù bản thân không làm đươc nhưng bạn vẫn cố gắng hoàn thành nó. Chỉ cần bạn tự hỏi có nên làm hay không, đừng nên tự hỏi có thể làm hay không, bởi trên đời này không có việc gì là không thể xảy ra. Khéo léo Sự khéo léo ở đây là chỉ trước mặt đồng nghiệp hãy tán thành quyết định của sếp, nhưng khi tiếp xúc với mình sếp cần nói rõ ưu khuyết điểm của quyết định để sếp biết rằng bạn là người có trách nhiệm mà vẫn kính trọng sếp. Điều đó của nghĩa là bạn đã dành 70% khéo nịnh sếp và 30% cho lời khuyên trung thành. Khen chê thích hợp Không ai yêu quý người thích nói khoác bởi họ không biết khi nào thật, khi nào giả dối. Có thể nói quá đôi chút thành tích của mình nhưng không nên quá đà bởi sẽ gây ra sự hoài nghi về năng lực của bạn. Khi nói chuyện với người khác, khen người một cách hợp lí cũng chính là khen bản thân mình. Khi giao tiếp, biết cách khen chê hợp lí cũng là một nghệ thuật ứng xử. Nỗ lực Luôn tự nhủ bản thân phải nỗ lực cố gắng, chăm chỉ làm việc năng cao năng lực bản thân. Nhẫn nại Nếu bạn không có đức tính này thì 9 điều trước đây dù bạn tốt thế nào cũng trở nên vô nghĩa. Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây. Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên..v..vNhững hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.TháiđộvàtưthếTrong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng củakháchhàng.- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngangnhìndọc,tưtưởngkhôngtậptrung.-Khôngnênngápngắnngápdài.- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.- Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.TayDùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing.NétmặtNét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được mục đích.Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối. ÁnhmắtTrong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v..Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng.Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.ImlặngCó khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phại biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào?- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.- Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.- Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của nhân loại. Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện tiên quyết cho sự thành bại trong giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Kỹ năng nói Kỹ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh – nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Hãy giới hạn những điểm chính. Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết. Nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng giới hạn những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu. Một điểm quan trọng là đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài, người nghe sẽ nhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điểm chính đó để nhớ một số hay tất cả những điểm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn.. Khi đã giới hạn những điểm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật lên. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tưởng là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Đừng ngại ngùng vì cứ lăp đi lặp lại thường xuyên khi thuyết trình Kỹ năng nghe Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình viết. Nó giúp xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của người nói. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn, nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Hãy có một dáng điệu lắng nghe tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe. Đấy là những tín hiệu cho ng nói thấy người nghe đang lắng nghe họ một cách tích cực. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử và ngoại giao. · Dáng điệu lắng nghe tích cực: Dáng điệu lắng nghe tích cực được cho là dấu hiệu phi ngôn ngữ. Phải hết sức chú ý đến dấu hiệu này, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại. Giữ tư thế và cử chỉ cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói nói, đừng có bộ mặt đờ đẫn trơ như đá, hãy bày tỏ quan tâm: nhướn mày hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hay gục gặc đầu. Dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nghe đó là tiếp xúc bằng mắt, không luôn luôn nhìn chằm chằm vào người nói nhưng thời gian tiếp xúc bằng mắt phải khá nhiều. Sự thiếu tiếp xúc bằng mắt có thể bị cọi là làm cao hay hợm hĩnh. · Cải thiện cách suy nghĩ: Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của bản thân. Hãy thông cảm với người nói, lắng ngh