Các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour

ân viên và khách hàng. Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính ... Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp + Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ có thể được thiết kế , phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. + Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được. Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Chương 2 thực trạng xây dựng tour và chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới new starTour 1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi. Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987 với tên gọi “ Nhà khách và dịch vụ tổng hợp”. Tuy mới thành lập nhưng công ty đã cố gắng phát triển hoạt độnh kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng. Hoạt động của công ty lúc này bao gồm: Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp Đến năm 1990 hoà nhập với cơ chế mới, Công ty nhanh chóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và chú trọng đầu tư vao cơ sở vật chất. Bốn năm sau hoạt động của công ty tiếp tục được cải tổ hoàn thiện hơn. Bộ máy quản lý điều hành được sắp xếp lại. Mô hình hoạt động của công ty được chuyển đổi từ một Trung tâm sang thành một công ty với tên gọi Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi. Tiếp đó căn cứ vào quyết định số 2914/QĐ-UB của UBND Thành phố Hà Nội về việc thành lập Công ty Thương Mại và Dịch Vụ và công văn số 100/HĐTW của hội đồng TW liên minh HTX Việt Nam, xét đề nghị của trưởng ban tổ chức chính quyền thành phố Công ty Thắng Lợi và công ty Thương mại và Dịch vụ được sát nhập lại với nhau và đổi tên thành “Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi”. Năm 1996 Công ty được Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép hành nghề du lịch trong nước và lữ hành Quốc tế. Các hoạt động của công ty bao gồm: Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý… Liên doanh liên kết để sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển du lịch Tư vấn đầu tư, gọi vốn đầu tư Kinh doanh các hội đồng về XNK Thị trường chủ yếu : - Nước ngoài : Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan, Singapore. - Trong nước: Các vùng trên mọi miền đất nước *Kinh doanh nhà hàng: Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi có hệ thống nhà hàng đủ phục vụ cho mọi đối tượng khách. *Kinh doanh thương mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹ phẩm, gia dụng, lưu niệm…chuyên phục vụ khách du lịch . *Kinh doanh dịch vụ: công ty kinh doanh rất nhiều loại dịch vụ trong đó nổi bật nhất là dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí. Nguyên tắc hoạt động của công ty: - Hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND Thành phố Hà Nội. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của Nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do UBND Thành phố Hà Nội cấp. - Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động. - Công ty hoạt động theo phương thức hạch toán kinh doanh XHCN, giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích tòan xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích người lao động trong đó lợi ích người lao động là động lực trực tiếp. Nhiệm vụ của công ty: - Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch, thương mại trong nước, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nước Việt Nam. - Phục vụ các hoạt động chính trị- xã hội của Đoàn TN và tổ chức các hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi. - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách Nhà nước, với UBND Thành phố Hà Nội, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quy định. - Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và biện pháp: + Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nang cao chất lượng phục vụ khách du lịch. + Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho công ty. - Thực hiện phân phối tiền lương và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức đời sống văn hoá tinh thần và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty. - Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế, nhằm mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch ở Hà Nội và các tỉnh trong cả nước. - Bảo vệ tài sản con người , bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và dịa phương, tuân thủ pháp luật Nhà nước Việt Nam. - CBCNV công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành. 1.2. Khái quát về Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStartour Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStar là một trong những đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam, Trung tâm trực thuộc Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi, tên giao dịch quốc tế là NewStarTour. Từ khi thành lập cho đến nay cho dù đã gặp nhiều khó khăn và thách thức nhưng đơn vị đã từng bước vượt qua và phát triển vững chắc theo định hướng của Đảng và nhà nước. Qua nhiều năm, Trung tâm hoạt động kinh doanh du lịch đạt hiệu quả rất cao trong đó mảng kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của toàn Trung tâm. Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm có hoạt động Inbound và Outbound mạnh trong cả nước. Mảng thị trường nội địa và quốc tế đã từng đạt hiệu quả cao. * Các hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm bao gồm: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế Đặt vé máy bay, phòng khách sạn Tư vấn hộ chiếu, visa Kinh doanh và đầu tư thương mại Kinh doanh sản xuất, XNK hàng hoá Cho thuê các loại xe du lịch từ 4- 45 chỗ 1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – New Star. Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ Phận Tổng Hợp Bộ Phận Lữ Hành Du Lịch Bộ Phận Hỗ Trợ Phát Triển Tài Chính Kế Toán Hành Chính Nhân Sự Marketing Điều Hành Hướng Dẫn Chi Nhánh Đại Diện Kinh Doanh Vận Chuyển Kinh Doanh Khác Giám đốc trung tâm: Chịu trách nhiệm trước giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành . Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn được giao. Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lương và các khoản phụ cấp được hưởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành . Phó giám đốc Trung tâm: - Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc Trung tâm. - Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc trung tâm đi vắng. - Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành . Kế toán: - Là nhân viên của phòng kế toán Công ty, được giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Trung tâm lữ hành . - Chịu sự kiểm tra và sự giám sát cua kế toán trởng Công ty và giám đốc Trung tâm lữ hành. - Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm lữ hành . - Quản lý tài chính theo quy định của Công ty . - Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành. Trưởng văn phòng đại diện : - Tiếp nhận và xử lý các thông tin đi và đến theo sự phân công của giám đốc Trung tâm lữ hành . - Giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty . - Quản lý toàn bộ tài sản của văn phòng đại diện. - Tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động theo tháng, quý, năm. - Lương được hưởng theo hệ số lương cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty . Hướng dẫn viên du lịch: - Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên. - Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty . - Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành . - Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp. - Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng. - Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắcđảm bảo bí mật quốc gia( trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Công ty. - Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi cha có ý kiến lãnh đạo trung tâm. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty. - Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty. Chi nhánh: - Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc công ty,có tài khoản và con dấu riêng hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp. - Hoạt động theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp cho chi nhánh và theo quyết định của Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Công ty. - Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trường. - Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh phục vụ. - Tổ chức quan lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi ích cho Công ty, cho CBNV của chi nhánh. - Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nước, địa phương và của Công ty đề ra . - Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn. - Lương hưởng theo kết quả kinh doanh . Bộ phận marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau: - Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. - Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch. - Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng. - Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc. Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau: - Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đạt chỗ ,điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch. - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. - Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến. - Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. - Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp. - Phối hợp chặt chẽ với cá bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả. - Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn. - Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. - Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. - Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi. - Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. Bộ phận kế toán, thủ quỹ: Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của chi nhánh,thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc. Đồng thời làm nhiệm vụ báo cho công ty. 1.4. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trung tâm đặt trụ sở chính tại 44 - Nghi Tàm - Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội. Trụ sở là một ngôi nhà 3 tầng gồm có 6 máy tính nối mạng nội bộ và 6 máy nối mạng Internet kết nối với A18 (xuất nhập cảnh), 2 máy Fax, 2 máy in, 1 máy photocopy, 20 điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều trang thiết bị văn phòng khác. Đội ngũ lao động của Trung tâm: Do đặc điểm cơ cấu gọn nhẹ và không cần nhiều hướng dẫn viên (vì chủ yếu hướng dẫn viên được lấy từ phòng hướng dẫn viên của công ty ở các nơi ) vì vậy chi nhánh có biên chế với 11 nhân viên. Có độ tuổi trung bình trẻ (khoảng 26 tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. 1.5. Thị trường mục tiêu của Trung tâm Do đặc điểm của Trung tâm và mối quan hệ từ trước nên thị trường của Trung tâm chủ yếu là: Hà Nội, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Nam Định, Quảng Ninh. Thị Trường mục tiêu mà Trung tâm xác định cần phải tập trung mạnh là Hà nội, Hải Phòng và thị trường Trung Quốc. Nhưng do một số thay đổi trong kinh doanh du lịch hiện nay ở Châu á cũng nh ở Việt Nam, nên Trung tâm đang nỗ lực tập trung vào thị trường khách nội địa. 1.6 Kết quả kinh doanh của Trung Tâm Phương hướng và kết quả kinh doanh của trung tâm năm 2004: I/ Du lịch Lữ hành Nội địa Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Mới đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau: 1/ Quý I: - Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn Tết. - Thị trường chính cần khai thác: + Các Cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề. + Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH) + Các DN + Các cá nhân. - Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn ngày. - Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.000 khách với giá bình quân trên một khách là: 170.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.000 khách x 170.000 đ = 170.000.000 đ/ quý. 2/ Quý II: - Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa) - Thị trường chính: + Trường học + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các doanh nghiệp + Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể + Các cá nhân - Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là 350.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 350.000 đ = 525.000.000 đ/quý. 3/ Quý III: - Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực. - Thị trường chính: + Các trường học + Các Doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp + Các cá nhân - Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt... - Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân cho một khách là: 400.000đ/khách. Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000đ = 600.000.000 đ/quý. 4/ Quý IV: - Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm. - Thị trường chính: + Các doanh nghiệp + Các cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp + Cá nhân và cộng đồng Việt kiều. - Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm... Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 300.000đ/ khách. Doanh thu dự kiến: 500 khách x 300.000 đ = 150.000.000 đ/quý. II/ Lữ hành Quốc tế 1/ Quý I: a/ Khách Outbound: - Thị trường chính cần tập trung: + Doang nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư. + Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm) + Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều - Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Trung Quốc, Thái Lan và một số nước trong khu vực nh: Singapore, Malaysia. Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 130 khách đi nước ngoài, trong đó 60% đi Trung Quốc và Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một khách là 200 USD Doanh thu dự kiến: 130 khách x 200 USD = 26.000 USD/quý. b/ Khách Inbound: Dự kiến đa ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế qua việc mở trang Web của Trung tâm. 2/ Quý II: a/ Khách Outbound: - Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang đến quý II này sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội và một số tỉnh lân cận. - Các Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại Trung Quốc, Thái Lan và một số nước trong khu vực. - Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 200 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70% vào thị trường Trung Quốc và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá bình quân trên một khách là 270 USD. Doanh thu dự kiến: 150 khách x 270 USD = 40.500 USD/quý. b/ Khách Inbound: Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế. Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị nguồn nhân lực. - Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 15 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 15 khách x 15 USD = 225 USD/quý. 3/ Quý III: a/ Khách Outbound: - Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II. - Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Trung Quốc, Thái Lan và các nước trong khu vực. - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 300 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến: 100 khách x 300 USD = 30.000 USD/quý. b/ Khách Inbound: - Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón khách Quốc tế. - Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 20 USD/khách. Doanh thu dự kiến: 20 khách x 20 USD = 400 USD/quý. 4/ Quý IV: a/ Khách Outbound: Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày. Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Trung Quốc, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU... - Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 200 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng 350 USD trên một khách. Doanh thu dự kiến : 200 khách x 350 USD = 70.000 USD/quý. b/ Khách Inbound: Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch). Bên cạnh đó cần xây dựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới. - Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 500 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tổ chức DL của nước sở tại. Doanh thu dự kiến : 40 khách x 500 USD = 20.000 USD/quý. Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 15 USD = 300 USD/quý. III/ Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2004: 1/ Lữ hành Nội địa: Bảng 2.1 Quý Lượng khách Doanh thu ( ĐVT : Đồng) I II III IV 1.000 1.500 1.500 500 170.000.000 525.000.000 600.000.000 150.000.000 Tổng số 4.500 1.445.000.000 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới 2/ Lữ hành Quốc tế: Bảng 2.2 Lượng khách DT dự kiến ( ĐVT: USD) Đi Đến Đi Đến I II III IV 130 150 100 200 0 15 20 60 26.000 40.500 30.000 70.000 0 225 400 20.300 Tổng số 580 95 166.500 20.925 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004 (ĐVT: VND) Bảng 2.3 Chỉ tiêu Mã số Số tiền (1) (2) (3) Tổng doanh thu Trong đó: - Lữ hành Nội địa - Lữ hành Quốc tế 1. Giá vốn bán hàng 2. Lợi nhuận gộp 3. Chi phí bán hàng 4. Chi phí quản lý Doanh nghiệp (Bao gồm cả chi phí phải nộp về Công ty) 5. Lợi nhuận thuần từ HĐKD 6. Thu nhập từ hoạt động tài chính 7. Chi phí từ hoạt động tài chính 8. Lợi nhuận từ hoạt động tài chính 9. Các khoản thu nhập bất thường 10. Chi phí bất thường 11. Lợi nhuận bất thường 12. Tổng lợi nhuận trước thuế 13. Thuế thu nhập doanh nghiệp 14. Lợi nhuận sau thuế 01 02 03 11 20 21 22 30 31 32 40 41 42 50 60 70 80 4.443.800.000 1.445.000.000 2.998.800.000 3.987.867.750 455.932.250 90.000.000 275.000.000 90.932.250 43.250.000 5.000.000 42.682.250 13.658.320 29.023.930 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm từ năm 2001 - 2004 Bảng 2.4 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2002 đến 2004. Bảng 2.5 STT Khách Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 LK NK TT LK(%) LK NK TTLK(%) LK NK TTLK 1 Trung Quốc 369 721 48,17 295 876 39,60 125 765 18,68 2 Thái Lan 125 250 16,32 112 284 15,03 98 251 14,65 3 Hàn Quốc 19 87 2,48 51 178 6,85 61 234 9,12 4 Nhật 13 24 1,70 34 140 4,56 76 314 11,36 5 Singapore 54 224 7,05 21 45 2,82 10 25 1,49 6 Malaysia 25 54 3,26 15 42 2,01 17 42 2,54 7 Pháp 54 567 7,05 76 232 10,20 95 214 14,20 8 Đức 20 145 2,61 54 150 7,25 65 195 9,72 9 Anh 31 240 4,05 36 178 4,83 36 91 5,38 10 Mỹ 56 260 7,31 51 160 6,85 86 189 12,86 Tổng 766 2572 100,00 745 2285 100 669 2320 100 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới 2. Thực trạng xây dựng và hoạt động tour ở trung tâm Newstar Tour 2.1.Các loại tour du lịch ở trung tâm Newstar Tour. - Hiện nay ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình trung tâm chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện tại trung tâm xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5... hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì trung tâm mới ra đời được 4 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ trung tâm chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng. - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến trung tâm đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó trung tâm xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các công ty lữ hành nói chung và trung tâm Newstar Tour nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và trung tâm đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thựchiện và trung tâm không phải chịu rủi ro. Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của trung tâm không ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Trung tâm chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến trung tâm. Loại chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì trung tâm Newstar Tour. Căn cứ vào mức giá có 3 laọi chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức gía trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát