Chính sách marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

cao, hay nguồn khách từ các công ty liên doanh tổ chức cho khách đi du lịch do họ đạt doanh số bán hay đạt chỉ tiêu đề ra. Có được chỗ đứng trên một lĩnh vực vốn cạnh tranh rất khắc nghiệt như hiện nay, Chi nhánh DVDLĐSSG đã nỗ lực hết sức để tạo nên những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Tiếp tục xây dựng nhiều chương trình du lịch mới, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. II. Điều kiện kinh doanh của đơn vị: 1. Môi trường kinh doanh Từ đại hội Đảng VI đã mở ra công cuộc đổi mới đất nước, trong đó có đổi mới ngành du lịch. Từ năm 1990, Chính phủ có chính sách mở cửa quan hệ với các nước và thay đổi cơ cấu nền kinh tế, chú trọng vào lĩnh vực dịch vụ du lịch. Tình hình chính trị ổn định, tạo ra tâm lý an toàn cho khách du lịch. Nhà nước đã cải chính những chính sách phát triển ngành du lịch, văn bản pháp quy, quy định thủ tục xuất nhập cảnh thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc đón tiễn khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch nói chung, và doanh nghiệp Dịch vụ Du lịch Đường sắt sài gòn nói riêng. Đồng thời Tổng cục Du lịch đã có những biện pháp tuyên truyền du lịch VIệt Nam thông qua tổ chức các hội chợ Du lịch quốc tế. Du lịch Việt nam ngày càng được chú trọng đầu tư, phát triển. Nhiều di sản văn hoá, di sản thiên nhiên được Quốc gia và Quốc tế công nhận. Đây chính là một trong những nhân tố có tác động tích cực tới môi trường kinh doanh của đơn vị. Thêm vào đó thì việc thu nhập bình quân đầu người của người dân trong nước và ngoài nước ngày càng cao, đã góp phần ổn định được môi trường kinh doanh và tạo tiền đề cho sự phát triển kinh doanh sau này. Điều kiện thuận lợi cho kinh doanh của Công ty cũng như chi nhánh DVDLĐSSG phải kể tới các chương trình đi du lịch bằng tàu hoả. Ngành đường sắt Việt nam đang từng bước phát triển, thay đổi dần sự bao cấp của nó, chính vì lẽ đó mà khách du lịch đến với ngành đường sắt nhiều hơn. Các tour du lịch đa dạng về hành trình, phong phú về nội dung, không bó hẹp hay đơn điệu mà nó được thay đổi xây dựng mới liên tục. Những đặc điểm riêng này, đã tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh trong sạch, đa dạng và phong phú. 2.Vốn và Cơ sở vật chất kỹ thuật: + Cơ cấu vốn kinh doanh: ( đơn vị: 1.000 đ) Vốn Số tiền Tỉ trọng Tổng nguồn vốn 8.700.000.000 Vốn cố định 4.959.000.000 57 % Vốn lưu động 3.741.000.000 43 % ----Biểu số 9 ---- Với tổng số vốn ban đầu là 8.7 tỷ đồng, doanh nghiệp đã có sự đầu tư thích đáng, tạo thế mạnh ngay từ đầu cho công ty. Trong đó vốn cố định chiếm 57% tương ứng gần 5 tỷ đồng. Đây chính là nguồn vốn đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật như khách sạn, văn phòng, làm nền móng cho việc kinh doanh ổn định. Bên cạnh đó, vốn lưu động là nguồn chiếm tỉ trọng tương đối lớn, chiếm 43% trên tổng số vốn tương đương gần 3,7 tỷ đồng. Điều này chứng tỏ công ty đã đầu tư rất lớn vào các sản phẩm vô hình như các tour du lịch, các dịch vụ thương mại..... Mặt khác vốn lưu động chiếm tỉ trọng lớn còn cho thấy công ty tập trung vốn vào lĩnh vực kinh doanh nhiêù hơn. Hiệu quả kinh doanh cao, chu kì quay vòng vốn nhanh và ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường kinh doanh, giúp cho công ty nhanh chóng trưởng thành và có chỗ đứng trên bậc thang của thị trường doanh nghiệp. Nguồn vốn kinh doanh của Chi nhánh, dựa trên nguồn vốn của Công ty cho vay với lãi suất thấp. Công ty hỗ trợ tiền thuê văn phòng để làm việc tại Hà Nội, đồng thời hỗ trợ tiền mua trang thiết bị văn phòng bằng khấu trừ dần vào khấu hao. Tuy nguồn vốn không đáng kể, song đây là điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh bước đầu tạo lập và phát triển. 3.Thuận lợi và khó khăn: - Thuận lợi: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sài Gòn đã có được một cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật hết sức vững mạnh, đó là hệ thống các khách sạn như khách sạn Cà ná, Hải vân, Kỳ đồng, Đà Lạt, Nha trang…tạo sự thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành nội địa, cũng như việc khai thác khách lưu trú của các khách sạn. Có đội ngũ lãnh đạo quản lý nhạy bén với thị trường, sắc sảo trong kinh doanh, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có trình độ học vấn được đào tạo chuyên sâu. Chi nhánh DVDLĐSSG là một đơn vị mới hoạt động kinh doanh lữ hành, với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động nên có thể vận dụng được tất cả các cơ hội kinh doanh. Thời cơ và vận hội của đất nước đang khai thác và phát triển du lịch trong thiên niên kỷ mới, chi nhánh đã chọn đúng thời điểm để hoạt động lữ hành. Khi nói tới những điều kiện thuận lợi của đơn vị, ta phải đề cập tới những yếu tố khách quan và chủ quan mang lại. Đó chính là sự biết vận dụng yếu tố bên trong đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn cao, trang thiết bị, công nghệ mới,… và các yếu tố bên ngoài: các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng nhiều hơn, tạo sự thuận lợi cho việc lựa chọn đối tác, hay môi trường tự nhiên & xã hội ổn định. Tất cả những điều đó đã làm cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị thuận lợi và đạt được hiệu quả thực sự. - Khó khăn: Với một tên tuổi mới trên thị trường, chi nhánh phải đương đầu để cạnh tranh snả phẩm và chất lượng. Mà trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quan trọng, nhưng yếu tố cốt lõi để giành thắng lợi lại chính là chất lượng sản phẩm. Điều này chính là sự khó khăn bước đầu để chiếm lĩnh vị thế trên thị trường. Để làm được điều đó, chi nhánh cần phải bán một khối lượng sản phẩm lớn ra thị trường, đồng thời cần có nguồn vốn đầu tư lớn. Nhưng vấn đề vốn đang là một khó khăn của chi nhánh. Do số lượng của các nhà cung cấp còn hạn chế về số lượng và chất lượng, nên vào các thời kỳ cao điểm, các công ty lữ hành nói chung bị sức ép về giá cả do số lượng cung vượt quá cầu (khách sạn tại Hạ Long, hay ở Huế). Tuy nhiên khi tham gia vào nền kinh tế thị trường, tất cả các doanh nghiệp đều không tránh khỏi những khó khăn, đó là việc phải cạnh tranh để tồn tại trong môi trường kinh doanh của cơ chế thị trường. Ngoài ra để tồn tại được trên thương trường kinh tế thị trường thì bản thân Công ty phải luôn luôn tìm cách thay đổi sản phẩm để tạo ra thế cạnh tranh cả về chất lượng và dịch vụ.Mặt khác, khó khăn còn đến từ phía những bất lợi do thiên nhiên gây ra cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, như lũ lụt, hạn hán, ảnh hưởng tới quá trình hoạt động và sản xuất kinh doanh. 4.Chiến lược kinh doanh của chi nhánh DVDLĐSSG: Chi nhánh xây dựng chiến lược kinh doanh duy nhất của mình đó là chiến lược kinh doanh ngắn hạn (6 tháng). Giai đoạn I: Thâm nhập thị trường (chủ yếu là thị trường outbound): Có thể nói một cách chính xác hơn đó là việc khuếch trương quảng cáo mở rộng chiếm lĩnh thị trường (thị phần) trên thị trường. Chi nhánh sử dụng chính sách giá để cạnh tranh nhằm việc thu hút được khách hàng đến với các tour du lịch của mình. Cung cấp cho họ những thông tin về chương trình du lịch, mức giá bằng các tập gấp, tờ rơi, trên báo Hà nội mới và một số báo được phát hành với số lượng lớn. Quảng cáo trực tiếp tới các khách du lịch,…Chi nhánh cũng cho thử nghiệm mức giá cạnh tranh để kiểm tra mức độ quan tâm của khách du lịch. Tuy vậy việc cạnh tranh bằng giá, thu hút khách hàng mới chỉ giúp cho khách chú ý đến sản phẩm du lịch của chi nhánh mình chứ chưa thực sự giúp cho khách hiểu biết về các sản phẩm của mình. Chính vì lẽ đó mà chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ để tăng doanh số khách du lịch đến với đơn vị. Đồng thời, với chiến lược cạnh tranh về giá, nguồn lợi nhuận mới chỉ bù đắp được những chi phí tối thiểu. Đây là giai đoạn chi nhánh dùng các khoản lợi nhuận khác để làm chi phí cơ hội giúp cho khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm của mình và giữ được khách hàng. Một chiến lược khác cũng hết sức quan trọng đó là chiến lược chăm sóc khách hàng bằng biện pháp gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng nhân dịp các ngày kỷ niệm như là sinh nhật của khách, năm mới, ngày thành lập công ty, các ngày lễ tết khác. Đối với thị trường Inbound, chi nhánh áp dụng sự phát triển của công nghệ điện tử để quảng cáo tên tuổi chi nhánh và Công ty trên thị trường. Tập trung thâm nhập vào một số thị trường đang được khách quốc tế quan tâm: Khách Đức, khách Thái lan, khách Pháp, khách Isarel. Chi nhánh đã đạt thành công bước đầu khi có hồi âm từ các thị trường này. Giai đoạn II: Giai đoạn tăng trưởng Chi nhánh xác định khi đã có thị phần, có khách hàng thì cần luôn luôn cố gắng để giữ vững được các dịch vụ có mức chất lượng tốt. Cũng có thể nói đây là giai đoạn để có thể đẩy dần giá lên cao để có thể bù đắp được những chi phí như quảng cáo khuyếch trương. Tiếp sau đó là tích luỹ và thu thêm lợi nhuận. Đồng thời sử dụng kênh phân phối mới. Tuy nhiên căn cứ trên khả năng tài chính của khách hàng. Tập trung khai thác triệt để thị trường khách nào lớn nhất (theo khu vực địa lý, đối tượng khách). Trong giai đoạn này, chi nhánh cũng đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng (hậu mãi, tặng quà…). Giai đoạn III: Giai đoạn bão hoà. Xác định giai đoạn này khá quan trọng bởi lẽ trong giai đoạn này thì chi nhánh sẽ tích luỹ được một phần lơị nhuận và có thể bù đắp được đầy đủ các chi phí bỏ ra. Chính vì lẽ đó trong giai đoạn này chi nhánh áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hỗn hợp. Phối hợp giảm mức giá xuống nhưng vẫn đáp ứng được mức chất lượng phục vụ tốt. Chăm sóc khách hàng và áp dụng các biện pháp khuyến mại để tăng doanh số bán. Đồng thời thay đổi chương trình du lịch bằng việc khai thác và xây dựng một số tuyến mới lạ, hấp dẫn nhằm giữ được khách hàng và thị phần mà chi nhánh đã giành được. Giai đoạn IV: Đây là giai đoạn suy thoái trong chu kỳ sống của sản phẩm. Trong giai đoạn này chi nhánh tập trung vào cải tiến sản phẩm du lịch, đưa thêm một số dịch vụ vào trong chương trình nhưng vẫn giữ nguyên giá bán. Tuy nhiên bất kỳ một tour du lịch nào cũng không thể tồn tại hiện hữu. Chính vì lẽ đó trong giai đoạn này chi nhánh sẽ xây dựng những tour du lịch mới để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. 5.Tìm hiểu mô tả các sản phẩm, thị trường mà chi nhánh đang kinh doanh. - Về lữ hành quốc tế: + Tiêu biểu là các tour du lịch Thái lan, những tour này mang lại doanh số lớn bởi giá tour thấp và nhiều loại hàng hoá của Thái lan rẻ hơn thị trường VIệt Nam. Tiếp sau là thị trường đi du lịch Trung quốc, tới Trung quốc du khách quan tâm tới du lịch văn hoá nhiều hơn là đi mua sắm. Trung quốc là một lãnh thổ lớn với nhiều công trình kiến trúc vĩ đại như vạn lý Trường thành, Di hoà viên, Cố cung….ngọ môn Quan...Những khách đi du lịch Trung quốc phần lớn là những người đã có tuổi, có khả năng tích luỹ cao, họ đi Trung quốc với rất nhiều mục đích tham quan thưởng ngoạn, lễ phật, buôn bán. Ngoài ra,chi nhánh còn tổ chức các tour du lịch kết hợp với các hội nghị , hội thảo diễn ra ở các nước Đông Nam á cũng mang lại lợi nhuận khá cao. Bên cạnh những tour mang lại hiệu quả và lợi nhuận cao, cũng còn có những tour có số lượng khách ít: tour đi Châu Âu, châu úc,… bởi chi phí cho các tour này cao và làm thủ tục visa chưa dễ dàng. Thị truờng khách vào của chi nhánh, hiện nay chiếm 60% là khách Thái lan và Isarel. Tuy nhiên mức lợi nhuận của khách Thái còn thấp do có nhiều công ty đón khách tại Việt nam cạnh tranh về giá. -Về mảng lữ hành nội địa: Chi nhánh tổ chức các tour du lịch nghỉ mát, nghỉ dưỡng vào mùa hè, các tour du lịch lễ hội vào dịp tết nguyên đán, hiệu quả nhất là các tour du lịch nghỉ mát ở các bãi biển như Non Nước (Đà năng), Nha trang, Cửa lò...vì các tour này công ty đã sử dụng đúng thế mạnh của mình, đó là vận chuyển bằng đường sắt nên mang lại lợi nhuận tương đối cao. Trái lại các tour du lịch lễ hội chưa tập trung khai thác do thiếu phương tiện vận chuyển và thiếu đội ngũ hướng dẫn viên. - Ngoài sản phẩm là các tour du lịch, việc làm Đại lý bán vé tàu cho Liên hiệp đường sắt Việt Nam đem lại lợi nhuận không nhỏ cho công ty...Tuỳ thuộc vào từng loại vé mà công ty được hưởng hoa hồng từ 5-10% trên tổng giá vé. Đây là một khoản thu nhập thường xuyên và ổn định của chi nhánh. Trên đây là những sản phẩm, những thị trường của công ty được mô tả một cách khái quát nhất, tuy chưa được phân tích kỹ nhưng cũng đã phần nào nói lên được định hướng cơ bản của chi nhánh công ty trong giai đoạn sắp tới. 5 Kết quả kinh doanh trong năm 2001.(Đơn vị: 1000 đồng) TT Chỉ tiêu Công ty ( Cty) Chi nhánh (CN) SS CN & Cty (%) Kế Hoạch Thực Hiện % TH/KH Kế Hoạch Thực Hiện % TH/KH 1 Doanh thu 184.104.012 177.060.792 96 5.000.000 7.958.542 159 4,5 2 Lãi gộp 155.06.710 17007990 110 470.000 494.062 105 2,9 3 Phí vật chất không lương 72.27.580 8.813.442 122 277.542 257648 113 2,9 4 Nộp công ty 4.460.458 4.579.844 103 48.000 48.000 100 1 5 Lương BQ/ng/tháng 1.845 3.690 5813 5860 101 ------Biểu số 10 ------ Nhìn trên bảng biểu ta thấy, kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh tế và xã hội đạt rất cao so với kế hoạch đề ra, xuất phát từ việc áp dụng thực hiên các quy chế kịp thời: quy chế phân phối tiền lương, quy chế khen thưởng, quy chế hỗ trợ lương, quy chế dân chủ. Đặc biệt thực hiện cơ chế khoán đã thể hiện được tính pháp lý và có hiệu quả cao. Từ kết quả trên, ta thấy Công ty đạt những thành tựu đáng khích lệ, nhờ vào ý thức tiết kiệm của CNV, tinh thần chủ động sáng tạo trong sản xuất kinh doanh, các đơn vị trực thuộc thực hiện tốt nghĩa vụ nộp về công ty. Đồng thời, các phòng ban tích cực hò chung vào nhịp tiến, tham mưu chỉ đạo và hạch toán đúng chính sách, luân chuyển đồng vốn có hiệu quả. Doanh thu từ nguồn lữ hành quốc tế cao nhất so với nguồn doanh thu từ các nguồn khác, trong năm 2001 đạt 7.958.542 (ngàn đồng) Tuy nhiên thu hộ từ nguồn này cũng lớn, nên mức lãi gộp chỉ chiếm 6.2% trên tổng doanh thu. Mức lãi gộp này chưa có điều gì đáng nói, song thể hiện mức ổn định bước đầu của chi nhánh. Đồng thời thể hiện sự phát triển của chi nhánh đối với công ty trong kinh doanh lữ hành. Trong kết quả kinh doanh của Công ty, mức doanh thu của lữ hành chỉ nằm trong khoản thu từ các dịch vụ khác, từ đó ta thấy doanh thu từ hoạt động lữ hành của chi nhánh đã tương đương với nguồn thu từ các dịch vụ khác. Số lượng khách Inbound đạt 1480 khách trong năm 2001. Khách Outbound đạt 720 khách trong 2001. Số lượng này không phải đơn vị kinh doanh lữ hành nào cũng đồng đều giữa Inbound và Outbound. Điều này đã thể hiện sự phát triển nhanh của chi nhánh trong thời kỳ đầu. Nguồn doanh thu từ thị trường khách nội địa không đồng đều, đặc biệt giảm mạnh trong tháng 3/2001. Tuy nhiên, vào thời điểm đầu hè năm nay, riêng trong tháng 4/2001 lượng khách đi du lịch nội địa tăng mạnh, số khách chính thức đi du lịch trong nước qua chi nhánh đạt 700 khách. Tuy nhiên, chi phí quảng cáo trong thời kỳ này cũng tăng cao, do chi phí cho tiếp thị để đưa tên tuổi của chi nhánh tới nhiều khách hàng trong nước và quốc tế. Do đó, mức lợi nhuận chưa phải là vượt trội. Mức thu nhập bình quân tại chi nhánh đạt 800.000 đồng/người. Nếu đây là kết quả kinh doanh của một đơn vị có bề đầy kinh nghiệm thì chưa phải là cao, song với một chi nhánh mới hoạt động lữ hành chuyên nghiệp thì đây là một kết quả đáng tự hào. Với một đội ngũ 15 người chủ yếu là nhân viên trẻ tuổi. Cơ cấu độ tuổi trung bình 27 tuổi, có tinh thần sáng tạo, đam mê nghề nghiệp và hoạt động đúng với ngành nghề đã được đào tạo từ trường lớp. Một dàn máy vi tính 9 đầu máy hoạt động hết công suất làm cơ sở vật chất cho chi nhánh hoạt động chính. Về nhân lực của Công ty có tăng đôi chút là vì công ty muốn mở rộng phạm vi kinh doanh. Nhưng điều đó không làm ảnh hưởng đến năng suất lao động bình quân mà trái lại, năng suất lao động bình quân năm 2000 đã tăng 24,3% so với năm 1999. Chính nó đã góp phần làm tăng doanh thu và tăng tổng quỹ tiền lương lên 106%. Về cơ cấu lao động, tỉ trọng lao động gián tiếp luôn lớn hơn lao động trực tiếp chứng tỏ công ty đã chọn đúng hướng đi, quan tâm nhiều hơn đến tính vô hình của dịch vụ. Tóm lại, tình hình kinh doanh chung của Công ty phát triển, tổng số lao động tăng, năng suất lao động tăng là động lực chính để tăng doanh thu. Nhờ đó mà tổng quỹ tiền lương tăng, đời sống nhân viên được cải thiện. Đó là hướng đi đúng đắn - gắn chặt người lao động với doanh nghiệp, tạo nền móng vững chắc để nâng cao vị thế của công ty trên thương trường và trong doanh nghiệp. Qua vài nét phân tích ở trên mặc dù chưa đi sâu, chưa cặn kẽ nhưng chúng ta có thể thấy rằng công ty đã đánh khai thác đung thế mạnh của mình, mang lại hiệu quả cao tạo tiền đề cho những bước đi vững chắc tiếp theo, góp phần xây dựng và đổi mới doanh nghiệp ngày càng tốt đẹp hơn. Iii. Chính sách Mar-mix cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh 1.Thực trạng về chính sách Marketing hỗn hợp của chi nhánh Chính sách sản phẩm: +>Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh cung cấp cho khách hàng: * Cho thuê xe Để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh của mình các công ty đều có mối quan hệ với các đội xe, lái xe tư nhân, lái xe cho nhà nước nhưng tranh thủ thời gian chạy ngoài… chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Sài gòn cũng hoạt động tương tự. Chi nhánh đã ký những hợp đồng cụ thể quy định về giá cả cũng như các yêu cầu về chất lượng dịch vụ đối với những chủ phương tiện. Khi có yêu cầu của khách, chi nhánh sẽ gọi đội xe đến phục vụ đầy đủ. Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn: Đối với khách sạn chi nhánh cũng đã ký những hợp đồng cụ thể để phục vụ cho việc tổ chức các chương trình du lịch . Trong thời điểm hiện nay, mức hoa hồng mà chi nhánh được hưởng tương đối cao, việc đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cũng thu được một số lợi nhuận. Trên thực tế, chi nhánh thu tiền từ khách và trực tiếp thanh toán các dịch vụ đối với khách sạn. Thông thường giá ký kết của chi nhánh với khách sạn chỉ 60% giá công bố của khách sạn vì thế chi nhánh bán cho khách chỉ với giá khoảng từ 70-80% giá công bố thì cả chi nhánh đều có lợi. Mặt khác qua đó khách tạo được mối quan hệ gần gũi với khách sạn và nhận được nhiều thông tin phản hồi từ khách, giúp cho việc kinh doanh được tốt hơn. Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch: Các chương trình du lịch bán ra có nhiều hình thức khác nhau như :bán chương trình của các công ty du lịch khác, bán các chương trình do chi nhánh xây dựng. Đăng ký đặt chỗ và bán vé vận chuyển: Ngoài dịch vụ truyền thống cung cấp dịch vụ bán vé tàu hỏa cho khách, chi nhánh đã là đại lý cho các hãng hàng không như Viet Nam Airline, Pacific Airline,… Các loại dịch vụ khác : Loại dịch vụ này đối với chi nhánh đang còn chưa phát triển, tuy nhiên chi nhánh luôn quan tâm và phát triển vì nó rất cần cho sự phát triển đồng bộ cho cả chi nhánh sau này. Có thể đưa ra một số dịch vụ như: làm visa, hộ chiếu, cung cấp thông tin cho khách về du lịch… +> Các chương trình du lịch trọn gói của chi nhánh: Đây là các sản phẩm đặc trưng nhất của chi nhánh, nó tạo ra dấu ấn riêng của chi nhánh trên thị trường du lịch. Nhận thức được đây là sản phẩm quan trọng nên ngay từ đầu chi nhánh đã đầu tư nghiên cứu, thiết kế theo riêng mình và khẳng định chỗ đứng trên thị trường du lịch. Các chương trình du lịch quốc tế chủ động, bị động đều rất phong phú và đa dạng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách du lịch…Để tạo sự khách biệt chi nhánh đã sử dụng một số dịch vụ nhằm gia tăng chất lượng của sản phẩm như: Sự thuận tiện trong quá trình tìm hiểu thông tin du lịch, đăng ký đặt chỗ và mua các chương trình của chi nhánh. Hình thức thanh toán thuận tiện: Chi nhánh có thể chấp nhận thanh toán chả trậm, tức là chấp nhận thanh toán một phần trước,…có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: sec, tiền mặt, chuyển khoản… Dành nhiều ưu đãi cho khách như giảm giá cho những đoàn khách lớn, khách quen, giảm giá cho trẻ em đi theo đòan…( thường 50% mức giá chính thức) Tặng quà cho các thành viên trong đoàn vào các ngày lễ lớn như 8-3, sinh nhật khách trong đoàn… Tổ chức các buổi giao lưu, gặp mặt với các người dân, tổ chức địa phương nơi đoàn đến tham quan. Khách có thể sử dụng một số dịch vụ miễn phí tại nơi đến. 1.2 Chính sách giá Căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng chi nhánh đã có những chính sách giá vừa bảo đảm được khối lượng bán sản phẩm, vừa bảo đảm được tính cạnh tranh cao trên thị trường, đem lại hiệu quả cao cho chi nhánh và công ty. Hiện nay, chính sách gía mà chi nhánh sử dụng là chính sách giá phân biệt tức là dựa vào đối tượng khách, dựa vào lứa tuổi, tính thời vụ của sản phẩm … mà có những mức giá khác nhau. Nhưng nhìn chung chi nhánh dựa vào hạch toán chi phí để tính giá thành sau đó thêm phần lãi mong muốn. Mức lãi chi nhánh áp dụng là hết sức linh hoạt tùy theo các mối quan hệ với đoàn khách như thế nào, đoàn outbond hay inbound… Múc lãi này có thể dao động từ 10-20%. Nói chung, mức giá mà chi nhánh áp dụng là theo phương châm “ Uyển chuyển linh hoạt mà tăng doanh thu”. 1.3.Chính sách phân phối: Đối với từng đối tượng khách khác nhau, chi nhánh có hình thức phân phối khác nhau. Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, chi nhánh áp dụng kênh phân phối trực tiếp.Việc áp dụng hình thức này là do nhu cầu còn nhỏ, thường tập trung ở các thành phố lớn. Đối với khách nước ngoài du lịch Việt Nam, chi nhánh áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian, cụ thể là các công ty lữ hành gửi khách. Công ty lữ hành gửi khách sẽ hưởng phần chênh lệch giữa giá bán cho khách và giá mua của chương trình của chi nhánh. 1.4.Chính sách quảng cáo khuyếch trương: Chi nhánh thường tổ chức quảng cáo sản phẩm chương trình du lịch theo mùa trên các tạp trí, trên báo Hà nội mới, lao động…để cung cấp những thông tin cụ thể và mức giá cả tương ứng cho từng chương trình du lịch. Tiên hành in các tập gấp quảng cáo, các tờ rơi bằng tiếng Anh và tiếng Việt, tham dự hội trợ triển lãm, hội thảo về du lịch…. Hàng năm chi nhánh đều thực hiện thường xuyên các hoạt động quảng cáo và luôn cân nhắc xem hoạt động quảng cáo đó màng lại hiệu quả kinh doanh như thế nào, có hiệu quả không . ví dụ như liệu mục quảng cáo trên báo Hà nội mới có mang lại 25% trong 10% gia tăng dự kiến về số lượng khách của chi nhánh trên địa bàn Hà nội không. Chính sách Marketing – mix cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh Đặc điểm chung của thị trường khách Mỹ ở Việt Nam Trong công cuộc đổi mới đất nước, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú cả về tự nhiên và nhân văn, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. -Biểu số 10 : Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua các năm. Đơn vị tính: (lượt người) Năm 1998 1999 2000 2001 Số lượng 176587 210337 213.000 230470 (Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam) Nhìn vào bảng trên ta thấy từ năm 1998 đến năm 2001 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng lên đáng kể. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 1998 là 176587 lượt thì năm 2001 tăng lên 30.5% tức là tăng lên tới 130470 lượt người. Năm 2001 tăng so với năm 2000 là 8.2% , con số này có giảm hơn so với những năm trước mà nguyên nhân chính của nó là do sự kiện 11/9 ở Mỹ đã làm ảnh hưởng trầm trọng không những đến ngành du lịch Việt Nam mà có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế toàn cầu. Cùng với sự gia tăng số lượng khách du lịch vào Việt Nam là sự thay đổi nhanh cơ cấu quốc tịch khách du lịch. Số lượng khách du lịch từ các nước công nghiệp phát triển như Nhật, Pháp, Anh, Mỹ… và các nước vùng Đông á, Thái Bình Dương ngày càng chiếm tỷ trọng lớn. Riêng số lượng khách Mỹ đến Việt Nam trong hai năm 2000 và 2001 đã tăng lên rõ rệt. Năm 2000, số lượng khách Mỹ tới Việt Nam là 210.377 lượt người, đến năm 2001 con số này đã tăng lên 9.5% tức là 230.470 lượt người. Bảng số 11 Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đi lại. Đơn vị : Lượt người. STT Phương tiện Lượng khách năm 2000 Lượng khách năm 2001 So sánh 2001 với 2000(%) 1 Đường không 1.113.140 1.294.465 116,2 2 Đường thủy 256.052 284.612 111,2 3 Đường bộ 770.908 750.973 97,41 ( Nguồn : Tổng cục du lịch Việt Nam) Qua bảng trên ta dễ dàng nhận thấy số lượng khách đi du lịch qua đường hàng không là chủ yếu và tăng lên hàng năm, năm 2001 so với năm 2000 tăng 16.2%. Đối tượng khách đi du lịch bằng đường hàng không chủ yếu là khách du lịch công vụ và thăm thân. Khách du lịch qua đường thủy vẫn còn chưa phổ biến ở Việt Nam, nếu Việt Nam có những phương hướng phát triển khách du lịch đường thủy thì chắc hẳn hiệu quả mang lại sẽ cao hơn rất nhiều vì đa số khách du lịch bằng đường thủy thường ở tầng lớp thượng lưu, đi du lịch dài ngày và khả năng thanh toán rất cao.Tuy nhiên, so sánh với các nước khác trong khu vực, ta thấy Việt Nam chiếm một tỷ phần còn nhỏ. Là một đất nước nằm trong vùng có tỷ lệ cao về tăng trưởng trong du lịch, với vị trí địa lí thuận lợi và với hệ thống tài nguyên du lịch phong phú đặc biệt là tài nguyên du lịch nhân văn, ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Dưới sự định hướng của Đảng và Nhà nước, ngành công nghiệp du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh. Việt Nam dần trở thành một điểm du lịch mới mà khách du lịch quốc tế và các hãng du lịch quốc tế đã bắt đầu quan tâm đến. Theo số liệu thống kê năm 2000 của tổng cục du lịch thì có 40 triệu người Mỹ đi du lịch ở nước ngoài trong đó có 11triệu lượt người tới Châu á trong đó V