Chuyên đề Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam

sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. + Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán. + Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. + Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: + Nhân viên phục vụ. + Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn . Chương ii Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn phương nam. 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phương Nam. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Nam. Khách sạn Phương Nam trước năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phương Nam, là một doanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Có trụ sở tại 20 Chùa Bộc Hà Nội. Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lượng lao động là 138 người, trong đó : + Đại học: 14 người + Trung học: 14 người + Phổ thông trung học: 110 người Cho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của khách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn. Khu hội trường phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứa trên 80 ghế ngồi. Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộ phận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài. Bộ phận giặt là có 3 máy giặt, phương tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ. Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội Tel: 04-8521981 – 8521982 – 8524231 Fax: 81-4-8522640 Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị trường nước và khách sạn Phương Nam nói riêng. Đặc biệt đối với nghành du lịch bị ảnh hưởng rất mạnh, điều đó thể hiện qua số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đã giảm sút. Nhưng cùng với sự cố gắng nỗ lực của mình bắt nhịp với sự phát triển của cơ chế thị trường, khách sạn Phương Nam đã trụ vững và vươn lên, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phương Nam Nguyên tắc cơ cấu của tổ chức bộ máy là phải đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi tình huống diễn ra trong kinh doanh, đồng thời bộ máy tổ chức phải cân đối được công việc, mỗi khâu việc phải có người đảm nhiệm và chịu trách nhiệm. Khách sạn Phương Nam là một doanh nghiệp nhà nước, có bộ máy quản lý bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, bên cạnh đó còn có một số bộ phận như: Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Công đoàn. Theo số liệu tháng 12/2000 thì khách sạn hiện có 138 nhân viên. Bộ máy quản lý nó tác động trực tiếp từ các cấp lãnh đạo xuống cá nhân, công nhân viên nhằm mục đích buộc phải thực hiện một hành động. Để quản lý tập trung thống nhất phải đề ra phương pháp hành chính nếu không có thể dẫn đến tình trạng lộn xộn vô tổ chức. Do đó vấn đề quản lý con người là rất vô cùng quan trọng trong quản lý kinh doanh. Các cấp lãnh đạo phải là người có kiến thức, có năng lực, năng động, được bố trí phù hợp với từng ngành nghề. Tổ chức phân công hợp tác lao động là một cách hợp lý giữa các bộ phận và giữa các cá nhân với nhau trong doanh nghiệp, sử dụng đúng nhười đúng công việc sao cho tận dụng hết năng lực sở trường của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tạo ra xữ lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của khách sạn . Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phương Nam ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Phương Nam đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước....theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn . - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. 2.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Phương Nam 2 năm qua. 2.1.2. Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và 2000 của khách sạn Phương Nam. Bước vào cơ chế thị trường, bên cạnh những yếu tố tự nhiên, kinh tế chính trị, xã hội, thì việc việc tìm hiểu nguồn khách hàng là một yếu tố đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đứng trước tình hình biến động của thị trường, Đảng bộ và lãnh đạo khách sạn đã tổ chức nắm bắt kịp thời các nhu cầu trong nước, cũng như cử cán bộ đi công tác nước ngoài nắm tình hình về báo cáo lãnh đạo khách sạn. Từ việc khoanh vùng các bạn hàng chủ chốt, từ đó cơ bản khách sạn đã nắm được hầu hết khách hàng có nhu cầu du lịch, dịch vụ với số lượng lớn, khách sạn có thể đáp ứng phục vụ tốt như các dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế. Hầu hết lượng khách du lịch đều có nhu cầu dịch vụ chu đáo và có khả năng thanh toán của họ rất cao. Từ đó cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn cũng khá rộng . Cùng với mục tiêu phục vụ khách hàng, coi khách hàng luôn đúng, lãnh đạo khách sạn rất chú trọng quan tâm đến trang thiết bị, các yếu tố vật chất và giá cả dịch vụ. Điều này tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh . Khách sạn Phương Nam có 56 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn cao, trong đó bao gồm . Loại phòng Đơn giá Trang thiết bị trong phòng 1 250.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 2 200.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 3 180.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 4 150.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh 5 120.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh Khách sạn có hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế với trang thiết bị nội thất hiện đại, máy điều hòa 2 chiều và phòng tắm tiện nghi với hệ thống ban công cửa sổ rộng thoáng tạo cho du khách cảm thấy thoải mái an toàn khi nghỉ tại Phương Nam. Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với cường độ mạnh. Do không thể độc quyền nên số lượng các đối thủ cạnh tranh rất nhiều và trong tình trạng hiện naỵ bung ra tràn lan của đủ các loại khách sạn, nhà nghỉ lớn nhỏ với các biện pháp cạnh tranh như nâng cao chất lượng lưu trú, giá cả co giãn rất lớn. Đây thực sự là thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và Phương Nam nói riêng. Hoạt động của khách sạn chịu tác động lớn của tính thời vụ. Sự không ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thường xuyên và khá phổ biến. Vì vậy khách sạn thường phải gặp hai trạng thái : Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc để nổi khi cầu nhỏ hơn cung. Đứng về hai phương diện kinh tế cả hai trạng thái đều gây ra những bất lợi. Biểu 1: Kết quả kinh doanh khách sạn Phương Nam năm 1999 – 2000. Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm1999 Năm 2000 So sánh năm 00 và 99 Tỷ lệ Sốtuyệt đối 1.Tổng doanh thu a.DT lưu trú - Tỷ trọng b.DT ăn uống - Tỷ trọng c.DT Massage - Tỷ trọng d.DT Karaoke - Tỷ trọng e.DT hoạt động khác - Tỷ trọng 2.Tổng chi phí - Chi phí KD lưu trú - Chi phí KD ăn uống - Chi phí KD Massage - Chi phí KD Karaoke - Chi phí KD hoạt động khác * Tỷ suất chi phí 3.Tổng lợi nhuận *Tỷ suất lợi nhuận 4.Tổng số lao động Lao động trực tiếp 5.Tổng quỹ lương Lương bình quân tháng *Tỷ suất tiềnlương 6.Nộp ngân sách nhà nước 7.Tổng nguồn vốn - Vốn lưu động - Vốn cố định 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ - - - - - % 1000đ % Người - 1000đ - % 1000đ - - - 5.582.267 2.598.623 46,55 1.598.332 28.63 697.600 12.49 572.468 10.25 115.235 2.06 3.601.289 1.590.404 1.185.828 404.585 370.487 49.985 64.51 1.308.306 23.4 145 137 1.305.000 750 23.37 672.671,6 7.000.000 2.500.000 4.500.000 5.444.910 2.576.342 47,3 1.537.321 28.23 699.875 12.85 524.497 9.63 106.872 1.96 3.669.717 1.630.735 1.192.754 411.697 380.969 53.562 67.39 1.159.332 21.2 138 130 1.324.800 800 24.33 1.037.914,5 7.300.000 2.600.000 4.700.000 97,53 96,18 99,14 100.1 91.6 92.7 101 102 100.5 101.7 102.8 107.1 88.6 101.5 101.6 154.2 104.2 - 137.357 - 61.008 0,75 - 22.281 - 0.4 2.275 0.36 - 47.971 - 0.63 - 8.363 - 0.1 68.128 40.331 6.926 7.112 10.482 3.577 2.88 - 148,971 - 2.2 - 7 - 7 19.800 50 1.04 365.242,9 300.000 100.000 200.000 a. Doanh thu của khách sạn . Qua các số liệu ở (biểu 1) cho ta thấy được sự tăng trưởng hàng năm của khách sạn Phương Nam là không cao, thậm chí doanh thu năm 2000 còn thấp hơn năm 1999. Tổng doanh thu năm 2000 chỉ đạt 97.53% tương ứng với số tiền giảm đi là 137.357.000đ. Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng 47,3% của tổng doanh thu, đây là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2000 là 28,23%. Doanh thu của bộ phận Karaoke và các hoạt động kinh doanh khác giảm nhiều nhất về tỷ lệ so với năm 1999. Bộ phận Karaoke chỉ đạt 91,60% tương ứng với số tiền giảm đi là 17.971.000đ. Doanh thu của các hoạt động khác chỉ đạt 92,7% tương ứng với số tiền giảm đi là 8.363.000đ so với năm 1999. Tuy nhiên khách sạn vẫn giữ vững được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiêù biến động và cạnh tranh gay gắt. b.Tiền lương bình quân. Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác thực tế. Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất lượng được nhà nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng. Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản thưởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân (1 người/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động của khách sạn giảm 7 người so với năm 1999 nhưng đây là những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lương tăng hơn 1,04 so với năm 1999, như vậy trong 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lương cho cán bộ công nhân viên. c. Lợi nhuận: Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên được thực chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá được sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000 chỉ đạt 88,6% tương ứng số tiền giảm đi là 148.971.100đ. Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Như vậy trong 100đ doanh thu sẽ thu được 21,2đ lợi nhuận. Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tương ứng số tiền là 68.128.000đ. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhưng chi phí của hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tương ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88đ so với năm 1999. Như vậy để đạt được 100đ doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39đ. Chi phí là yếu tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn. Về các khoản nộp ngân sách nhà nước : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nước tăng 365.242,9đ. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi nhuận thu được trong năm giảm nhưng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999. 2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Nam. Đến nay khách sạn Phương Nam đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường năng động và sáng tạo. Có được điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước thử thách của cơ chế thị trường. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của khách sạn không ngừng được nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nước đúng thời hạn. Có được kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Phương Nam hai năm qua đạt được sự tăng trưởng tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Phương Nam cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Phương Nam và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. 2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Phương Nam là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 26 người. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Phương Nam đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phương Nam. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng như trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Phương Nam với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và được chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách được dễ dàng chọn lựa khi đến lưu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc. - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng. Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Phương Nam là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phương Nam như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Nam ta thấy doanh thu lưu trú năm 2000 so với năm 1999 giảm 3,82% tương đương với số tiền là 61.008.000đ . Nhưng so với tổng doanh thu năm 99/ 98 giảm 2,47%, thì mức độ giảm của kinh doanh lưu trú là lớn so với toàn khách sạn. Năm 2000 công tác đầu tư chiều sâu nâng cao chất lượng được chú trọng, có 28 phòng khách được trang bị giường, tủ, bàn ghế salon gỗ mới, tổng trị giá khoảng 230 triệu đồng, 13 phòng khách được trang bị điều hoà, đệm lò xo và tủ lạnh mới với trị giá khoảng 125 triệu đồng. So với năm 1999, chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm tại bộ phận lưu trú đã hoàn thiện hơn rất nhiều. Đặc biệt là việc áp dụng cơ chế giá hợp lý đối với các đoàn tour, khách hội nghị, và khách đoàn nên mặc dù trong 2 năm qua thị trường khách không ổn định do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực và do môi trường cạnh tranh, nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn tương đối ổn định tuy có hơi giảm, nhưng điều đó đã chứng tỏ khách sạn đã có được niềm tin của khách hàng, giúp cho khách sạn mở rộng thị trường mới và giữ vững thị trường truyền thống. Cụ thể: - Tổng số khách đạt 19.850.000 lượt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm 3,82% so với năm trước - Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch. So với năm 1999 năm 2000 lượng khách quốc tế đạt 764 lượt khách, giảm 8,3% so với năm ngoái. 2.3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn P hương Nam. Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam để xem mức độ thoả mãn của khách.. Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Phương Nam đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2. Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: + Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 Ê Xjk < 4 + Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk ³ 4 + Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk Ê 3 Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Phương Nam ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết các nhu cầu c