Chuyên đề Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ện công việc nhiều lần trong suốt quá trình đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên, điều này phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của công việc. 6. Phân phối thu nhập cho người lao động. Thu nhập của người lao động bao gồm: tiền lương, phụ cấp, tiền thưởng và phúc lợi. Trong đó, tiền lương chiếm tỷ trọng lớn nhất.Toàn bộ tiền lương của doanh nghiệp trả cho nhân viên do công việc làm của họ, là động lực chủ yếu kích thích nhân viên làm việc tốt. Tiền lương là thu nhập chủ yếu giúp cho nhân viên làm thuê duy trì và nâng cao mức sống cho họ và gia đình họ và họ có thể hoà đồng với trình độ văn minh trong xã hội. Ở một mức độ nhất định, tiền lương là một bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị uy tín của một người lao động đối với gia đình, doanh nghiệp và xã hội. Tiền lương còn thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động. Nhân viên luôn tự hào đối với mức lương của mình; khi nhân viên cảm thấy việc trả lương không xứng đáng với việc làm của họ, họ sẽ không hăng hái, tích cực làm việc. Hệ thống tiền lương giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong chính sách khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên.Tiền lương được hiểu là số tiền mà chủ sử dụng lao động trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động tiêu hao trong quá trình làm việc. Hiểu theo nghĩa rộng, tiền lương không chỉ bao hàm các yếu tố tài chính mà còn có cả các yếu tố phi tài chính.Phần tài chính bao gồm tài chính trực tiếp và gián tiếp. + Tài chính trực tiếp bao gồm tiền lương, tiền thưởng, tiền hoa hồng + Tài chính gián tiếp bao gồm bảo hiểm, chế độ phúc lợi….Phần phi tài chính chứa đựng các lợi ích mang lại cho người lao động từ bản thân công việc và môi trường làm việc như sức hấp dẫn của công việc, sự vui vẻ, mức độ tích luỹ kiến thức, tự học hỏi, sự ghi nhận của xã hội…. Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho người lao động được thể hiện bằng sơ đồ sau đây: HỆ THỐNG TẠO ĐỘNG LỰC Lương cơ bản VẬT CHẤT TINH THẦN Cơ hội thăng tiến Điều kiện làm việc Thưởng Phụ cấp Phúc lợi Tại công ty, tiền lương được quy định rõ ràng tại tất cả các bộ phận được trả dựa trên kết quả đánh giá xếp hạng mức độ hoàn thành công việc , chia làm 3 mức : Loại A : Hoàn thành công việc, không vi phạm nội quy quy chế : hưởng 100% lương vòng 2. Loại B : Chưa hoàn thành công việc với những chỉ tiêu cụ thể của từng bộ phận hoặc vi phạm nội quy ở mức độ chưa nghiêm trọng : hưởng 85% lương vòng 2. Loại C : Không hoàn thành công việc với năng suất chất lượng thất hoặc vi phạm nội quy ở mức cao hơn loại B : hưởng 70% lương vòng 2. Đây là 1 doanh nghiệp nhà nước nên các quy định chung về cách trả lương cho người lao động là thống nhất theo thang bậc lương do nhà nước quy định. Tiền lương = tiền lương cơ bản + tiền lương vòng 2 TLCB = đơn giá TLCB * hệ số lương. Tiền lương vòng 2 = ngày công LĐ * lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công * hệ số trách nhiệm Quỹ lương của khách sạn = 0,7 * ( tổng doanh thu - tổng chi phí ) tổng chi phí không bao gồm chi phí lương và thuế thu nhập khách sạn. Lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công = QL – TLCB – QLDP ( 0,12* QL ) - Quỹ khen thưởng ( 0,1* QL) / ∑ ngày công của người lao động trong tháng của khách sạn. Trả lương phải tuân theo các nguyên tắc là : Phân phối theo lao động. Bảo đảm tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất chất lượng. Tuân thủ các quy định của nhà nước về tiền lương. Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người LĐ khi họ thực hiện tốt công việc của mình . Các hình thức thưởng sd trong khách sạn như : thưởng năng suất chất lượng, tiết kiệm , sáng kiến, theo kết quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng, đảm bảo hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, thành tích đặc biệt. Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người LĐ : Thu nhập = Lương CB + Phụ cấp + tiền thưởng. Trong đó : Lương cơ bản 20% Phụ cấp lương 30% Thưởng 30% Phúc lợi : Phụ thuộc vào các quy định của bộ luật LĐ, tậpq uán khả năng của từng khách sạn. Phúc lợi của khách sạn thường là BHYT, BHXH, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, tết, các bữa ăn giữa ca, trợ cấp khó khăn, quà tặng... Khuyến khích về tinh thần : động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến đời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công.... Ngoài ra việc trả lương còn dựa trên đánh giá của cán bộ cấp quản lý trực tiếp cộng với ý kiến nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng thông qua phiếu thăm dò, bảng điều tra câu hỏi….bên cạnh đó, nhân viên còn được hưởng đầy đủ các chế độ về bảo hiểm như BHYT, BHXH, trợ cấp… Đây là cách trả lương tương đối hợp lý với đa số công nhân viên của công ty, có tác dụng khuyến khích thúc đẩy tăng năng suất lao động và hiệu quả lao động. 7. Công tác khen thưởng và kỷ luật: Công ty đã xây dựng được một bản quy chế về khen thưởng, kỷ luật khá hoàn thiện cho tất cả các bộ phận và của chung toàn Công ty. Hội đồng khen thưởng, kỷ luật thực hiện công tác này hàng tháng, quý, năm trên cơ sở kết quả công việc được giao và việc chấp hành các nội quy, quy chế khác của Công ty, của từng cá nhân. Hàng tháng Công ty có các mức xếp loại để trả lương và cũng để làm căn cứ khen thưởng như loại A cho những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ được giao, loại B, C cho những lao động không hoàn thành công việc hoặc vi phạm nội quy, quy chế như đã trình bày ở phần trên. Ngoài ra Công ty còn áp dụng các hình thức khen thưởng khác như lao động xuất sắc theo quý, năm, chiến sĩ thi đua cấp cơ sở, cấp Tổng cục Du lịch, cấp Nhà nước, khen thưởng về việc đảm bảo an ninh trật tự, an toàn vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm điện nước, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động. Việc xét khen thưởng được thực hiện ở từng bộ phận với các tỷ lệ bình bầu từ 50% số CBCNV ở bộ phận đó trở xuống. Tỷ lệ này do Hội đồng thi đua khen thưởng quy định cụ thể bằng văn bản dựa trên kết quả SXKD hoặc mức độ hoàn thành công việc của các đơn vị trực thuộc trong Công ty. Các bộ phận này tổ chức họp và cán bộ quản lý ở đây có trách nhiệm tổng hợp, đánh giá kết quả hoạt động của đơn vị mình cũng như mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng thành viên, lấy ý kiến nhận xét của nhân viên nếu có. Đó là những căn cứ để tập thể CBCNV ở từng bộ phận tiến hành bình bầu các danh hiệu thi đua qua hình thức bỏ phiếu kín. Kết quả được tập hợp về Hội đồng khen thưởng, kỷ luật và đây là nơi xét duyệt cuối cùng trước khi đề nghị Giám đốc Công ty quyết định hoặc ra văn bản đề nghị lên cấp trên xét khen thưởng cho tập thể, cá nhân trong Công ty. Đối với việc xử lý kỷ luật cũng dựa vào kết quả đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp là chủ yếu. Ngoài ra, Ban thanh tra công nhân của tổ chức Công đoàn cũng thường xuyên tham gia giám sát việc thực hiện nội quy, quy chế và các nghĩa vụ khác mà người lao động phải thực hiện, ngoài việc bảo vệ quyền lợi cho người lao động còn đảm bảo cho việc xử lý kỷ luật được công bằng, khách quan. Cùng với các biện pháp xử lý hành chính, Công ty còn áp dụng các hình thức kỷ luật khác như khiển trách, cảnh cáo, sa thải hoặc các biện pháp được quy định trong Bộ luật Lao động. Nhìn chung công tác khen thưởng, kỷ luật ở Công ty được thực hiện tương đối nghiêm túc, công bằng có tác dụng thúc đẩy CBCNV hăng hái, tích cực lao động SXKD đồng thời hạn chế những tồn tại như nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm, năng suất thấp, vi phạm các quy định của Công ty hay các chế độ chính sách của Nhà nước. Phần 2 : Thực trạng chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1. I. Giới thiệu tổng quan về công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 1. Quá trình hình thành và phát triển. Ngày 12 –5 –1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Từ khi thành lập đến năm 1986, khách sạn hoạt động theo cơ chế hành chính bao cấp với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chuyên gia các nước XHCN sang làm việc ở Việt Nam. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên ( 1971 ), khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên (29/8/1992 ). Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và thông qua quyết định 454/QT- TCDL ngày 16/10/1996 của tổng cục du lịch quyết định đổi tên doanh nghiệp thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, được sự quan tâm giúp đỡ của Tổng cục Du lịch, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã có những bước phát triển về nhiều mặt. Tên giao dịch: KIMLIEN TOURISM & HOTEL JOINTSTOCK COMPANY .Địa chỉ trụ sở chính: Số 7 -phố Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-TP Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930 Fax:045249190 Email:KimLiên hotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn. 2. Cơ cấu tổ chức lao động. 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty. Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hóa và có những trách nhiệm quyền hạn nhất định được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý, điều hành và phục vụ theo mục tiêu đề ra của công ty. Bộ máy tổ chức quản lý của công ty khách sạn du lịch Kim Liên áp dụng theo mô hình trực tuyến – chức năng được thể hiện trong sơ đồ sau : Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên BAN GĐ GĐ KS KL I GĐ TT DL TP KT TV TP TC HC GĐ NH GĐ TT CN TT GĐ KS KL III GĐ KS KL II ĐÔI TR BV ĐÔI TR GL ĐÔI TR TS TP KH TP L T Q Đ N 4 Q Đ N 8 Q Đ N 9 N H 1 N H 2 N H 3 N H 5 N H 7 N H 9 TP L T Q Đ N 1 Q Đ N 2 Q Đ N 3 Q Đ N 5 Q Đ N 6 Q L DV Q L KIÔT Chú thích sơ đồ cơ cấu tổ chức: GĐKSKL I: giam đốc khách sạn Kim Liên I GĐTTDL : giám đốc trung tâm du lịch TPKTTV : trưởng phòng kế toán tài vụ TPTCHC : trưởng phòng tổ chức hành chính GĐNH : giám đốc nhà hàng GĐTTCNTT : giám đốc trung tâm công nghệ thông tin GĐKSKL II : giám đốc khách sạn Kim Liên II ĐỘI TR BV : đội trưởng bảo vệ ĐỘI TR GL : đội trưởng giặt là ĐỘI TR TS : đội trưởng tu sửa TP KH : trưởng phòng kế hoạch TP LT : trưởng phòng lễ tân QĐN : quản đốc nhà NH : nhà hàng QLDV : quản lý dịch vụ QLKIOT: quản lý kiôt Trong ban GĐ có GĐ công ty là người đứng đầu đơn vị, có 2 phó GĐ giúp việc theo sự phân công của GĐ. Chức danh và nhiệm vụ của các bộ phận Trong Công ty việc xác định chức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt, hiệu quả, nhịp nhàng, tránh sự chồng chéo giữa các bộ phận, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh. Giám đốc: Là người đứng đầu đơn vị, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan.Chức danh này do Tổng cục du lịch bổ nhiệm Phó giám đốc: giúp việc theo sự phân công của cấp giám đốc, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt, đảm bỏa cho hoạt động kinh doanh của khách sạn được diễn ra một cách bình thường. Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, lao động, tiền lương, quản lý cám bộ công nhân viên, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành tuyể dụng lao động theo yêu cầu của các bộ phận, phòng ban trong Công ty. Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch hàng năm. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh thu, định mức, chi phí, giá cả…một cách linh hoạt. Phòng kế toán tài vụ: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của Công ty, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong đơn vị, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất nhập, thực hiện phần thu chi của đơn vị. Phản ánh báo cáo với ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo. Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa các lỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể. Bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, là cầu nối giữa khách sạn với các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách tại khách sạn, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn…Ngoài ra bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc, cung cấp thông tin về khách sạn nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Quản đốc nhà buồng: Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bỏa đảm các phòng khách luông sạch sẽ. Công việc cụ thể của một quản đốc là lập kế hoạch kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đông đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của các nhân viên dưới quyền, lập kế hoạch thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp cụ cho nhân viên, phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao cho. Nhà hàng bao gồm các bộ phận bàn, bar, bếp. Mỗi một bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau.Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách trong và ngoài khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar, để phục vụ mọi yêu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật, đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi dụng cụ trang thiết bị phục vụ khách…. Bộ phận bar; phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khác. 2.2 Cơ cấu lao động tại công ty . Thời kỳ trước năm 1995, do mới chuyển sang cơ chế thị trường và thực phẩm chủ trương tinh giảm số lượng, bổ sung chất lượng nên lao động trong Công ty có lúc giảm xuống còn 285 người. Song từ năm 1995, để đáp ứng sự tăng trưởng ngày càng nhanh chóng của ngành du lịch nước nhà, cũng như đáp ứng và thực hiện tốt các chủ trương chính sách mới được đề ra, số lượng lao động của Công ty có xu hướng tăng lên. Bảng 2.2.1 Diễn biến số lượng CBCNV qua các năm Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Số lượng CBCNV 665 706 730 742 750 Hiện nay Công ty có 750 lao động, trong đó 72 là cán bộ chủ chốt, 6 cán bộ là thạc sỹ, 17 cán bộ qua các lớp lý luận chính trị cao cấp. , 170 người có trình độ tiếng Anh, 135 người biết tiếng Trung Quốc đủ làm việc và giao tiếp. Bảng 2.2.2 Cơ cấu lao động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2007 theo bộ phận và giới tính. TT Bộ Phận Nam Nữ Tổng 1. Ban Giám đốc 2 1 3 2. Phòng Tổ chức hành chính 6 6 12 3. Phòng kế toán tài vụ 5 22 27 4. Phòng kế hoạch 4 10 14 5. Trung tâm Du lịch 5 9 14 6. Trung tâm CNTT 5 9 14 7. Trung tâm Thương mại 1 2 3 8. Đội tu sửa 30 5 35 9. Đội giặt là 11 23 34 10. Đội bảo vệ 27 7 34 11. Các dịch vụ bổ sung 15 37 52 12. Nhà hàng 121 150 271 13. Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 10 20 11 13 70 2 23 90 13 14. Khách sạn Kim Liên II: + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 17 15 65 24 82 15. Khách sạn Kim Liên III: 5 0 5 Tổng số: 304 446 750 Cơ cấu giới tính: do đặc điểm kinh doanh của ngành khách sạn là đòi hỏi người có tính kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp, đồng thời đòi hỏi tính tháo vát và chịu đựng cao nên cũng giống nhiều khách sạn khác, khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính là: tỷ lệ nữ chiếm khoảng 60%, tỷ lệ nam chiếm gần 40%. Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công ty KSDL Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế. Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng ta xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty qua một số tiêu chí khác: Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động của Công ty KSDL Kim Liên theo trình độ học vấn Nhìn chung trình độ học vấn của đội ngũ CBCNV của Công ty là chưa cao. Tổng số lao động của Công ty là 750 người, hầu hết CBCNV đều trải qua các lớp đào tạo về trình độ nghiệp vụ, được tham gia học tập trong nước và ngoài nước, nâng cao trình độ chính trị, luật pháp, thị trường, nghiệp vụ, kỹ thuật, ngoại ngữ và quản trị kinh doanh.Số người có trình độ đại học, trên đại học chiếm khoảng 30% tổng số CBCNV tập trung chủ yếu ở đội ngủ cán bộ quản lý , các phòng ban , lễ tân…lao động có trình độ trung cấp ,cao đẳng chiểm khoảng 12,5 % , số còn lại chỉ có trình độ sơ cấp. Trình độ văn hóa không cao là một trong những yếu tố hạn chế nhận thức của CBCNV về vai trò vị trí của ngành, của công việc họ đang thực hiện, nhất là trong điều kiện doanh nghiệp vừa ra khỏi cơ chế bao cấp trong suốt một thời gian dài. Nó cũng ảnh hưởng tới việc tiếp thu tiến bộ khoa học công nghệ và quy trình tiên tiến trong việc tổ chức phục vụ khách theo những tiêu chuẩn mà các quốc gia và khu vực có ngành du lịch phát triển đã và đang làm. 3. Các lĩnh vực kinh doanh . Có thể nói lĩnh vực kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch Kim Liên là tương đối rộng. Xong có thể cụ thể hoá thành ba nhóm: 1. Lĩnh vực liên quan trực tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch. + Lưu trú + Ăn uống + Đại lý du lịch 2. Lĩnh vực liên quan gián tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch. +Vận chuyển khách + Đặt chỗ ghế máy bay + Cấp visa, hộ chiếu cho khách đi du lịch quốc tế trong và ngoài nước. + Dịch vụ tennis, giặt là , karaokê, massage... 3. Lĩnh vực kinh doanh không liên quan đến hoạt động du lich, khách .sạn du lịch + Dịch vụ cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài. + Dịch vụ kinh doanh nhà ở. 4. Thị trường khách . Thị trường khách của công ty rất đa dang phong phú bao gồm cả châu Á, châu Âu , châu Mỹ, trong đó thị trường chính là khách nội địa, còn khách Trung Quốc luôn chiếm tỷ lệ đông nhất trong tổng số khách quốc tế. a) Thị trường truyền thống: Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của Công ty. Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể. Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của Công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp. Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên. Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam á. Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Khi ta đưa ra được những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất dễ dàng dự báo được doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất Bảng 4.1: Cơ cấu theo ngày khách. Chỉ tiêu Thực hiện năm 2004 Thực hiện năm 2005 Thực hiện năm 2006 %của năm 2006 với TH 2004 %của năm 2006 với TH 2005 Tổng lượt khách t.đ: + Quốc tế + Nội địa 144.851 16.985 127.866 141.956 16.165 125.791 155.737 18.000 137.737 107,51 105,97 107,71 109,70 113,51 109,46 Tổng ngày khách t.đ: + Quốc tế + Nội địa 284.640 25.848 258.792 297.286 29.273 268.013 277.518 33.333 244.185 97,49 128,95 94,35 93,35 113,86 19,10 Ngày lưu trú bình quân 1 khách. t.đ: + Quốc tế + Nội địa 1.96 1.52 2.02 2.09 1.81 2.13 1.78 1.85 1.77 Trong đó thị thường khách chính của nhà hàng số 1 là khách nội địa với mục đích chủ yếu là đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo và du lịch thuần túy. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty và nhà hàng Hoa Sen số 1 trong thời gian gần đây. Kết quả SXKD của Công ty được thể hiện qua cá chỉ tiêu như tổng doanh thu, nộp ngân sách nhà nước, lợi nhuận, công suất sử dụng buồng, thu nhập bình quân của người lao động v.v… Thông qua việc so sánh kết quả SXKD các năm, chúng ta có thể rút ra những mặt được và hạn chế trong việc tổ chức hoạt động SXKD của doanh nghiệp. Bảng 5.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên từ 2004 – 2006. STT Các chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 1 Tổng doanh thu Tr.đ 104023 118900 124164 2 Doanh thu lưu trú Tr.đ 26955 35046 39460 3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 27237 28887 40131 4 Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 49831 54967 44573 5 Tổng chi phí Tr.đ 85553 115100 111231 6 Lợi nhuận Tr.đ 3450 3680 3864 7 Nộp ngân sách Tr.đ 6.125 7.526 7.902 8 Lương bình quân 1000/ng.th 2100 2250 2362 9 Công suất sử dụng phòng % 88.03 89.96 94.46 II. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1. 1. Số lượng, cơ cấu lao động trong nhà hàng số 1. Tại nhà hàng Hoa Sen số 1, tổng số lao động là 47 người trong đó tại bộ phận bàn là 22 nhân viên, bộ phận bếp là 25 nhân viên và nhà hàng không có Bar, trong đó phần lớn là lao động nữ tại bộ phận bàn. Nhà hàng gồm có 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn, Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới, đây cũng là thị trường khách chính của nhà hàng.Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 khách, như vậy những lúc phục vụ đông khách thì với số lượng nhân viên như vậy là chưa đủ , vẫn cần phải bổ sung thêm lực lượng lao động, việc thiếu nhân viên phục vụ trực tiếp vào giờ cao điểm sẽ khiến áp lực công việc càng cao hơn , mỗi nhân viên càng phải làm việc với cường độ lớn hơn , điều đó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng lao động của nhân viên khi mà phần lớn nhân viên của nhà hàng đều là nữ, sức khỏe không được dẻo dai và tốt như nhân viên nam. 2. Chất lượng lao động của đội ngũ bộ phận bàn tại nhà hàng số 1. 2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. + Hầu hết các nhân viên phục vụ đều được huấn luyện tại các lớp nghiệp vụ hoặc được học về chuyên môn tại các trường trung cấp . Do trình độ lao động chủ yếu là sơ trung cấp, ngoại ngữ biết 1 cách hạn chế hoặc thậm chí không biết bởi đầu vào tuyển dụng của nhà hàng còn khá lỏng lẻo, vẫn tuyển con em cháu cha không đủ điều kiện yêu cầu, người giỏi ngoại ngữ thì lại tập trung chủ yếu ở nhà hàng Hoa Sen 9 mà thị trường khách quốc tế là không nhỏ, họ cũng rất khắt khe trong việc đánh giá chất lượng nên đã hạn chế chất lượng phục vụ của bộ phận bàn. + + Hoa Sen có những người lao động tuy không còn trẻ nhưng đã có kinh nghiệm nhiều năm trong phục vụ khách sẽ tạo điều kiện cho lớp trẻ học hỏi người đi trước, sự tiếp thu kiến thức sẽ nhanh hơn. Tuy nhiên phần đông lao động tại nhà hàng này lại là những người không còn trẻ nữa , họ thường kém linh hoạt và bảo thủ hơn lớp trẻ. Người trẻ tuổi lại tập trung ở quầy Bar, khu vực phục vụ nhỏ tại Hoa Sen 9. Nếu có lao động mới lại mất thời gian và chi phí cho việc đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiện tại. Với thực trạng về lao động như trên khách sạn phải có 1 chiến lược phát triển riêng hợp lý cho nhà hàng để khắc phục được điểm yếu, hạn chế trong đội ngũ lao động đồng thời tạo điều kiện phát huy toàn diện điểm mạnh của họ, trên cơ sở đó đưa ra những yêu cầu phù hợp trong quá trình tuyển mộ tuyển chọn nhân lực cho nhà hàng. 2.2 Ý thức thái độ đối với công việc Ý thức thái độ với công việc trước hết thể hiện ở phần hình thức của mỗi nhân viên. Đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn, người ta rất quan tâm đến hình thức.Ấn tượng đầu tiên của khách hàng có thể là cơ sở vật chất hiện ra trước mắt họ song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ niềm nở tận tình mới là điều quan trọng.Nhân viên biết tự xem xét hình thức bản thân thì mới có thể làm đẹp cho nhà hàng khách sạn. + Tại nhà hàng Hoa Sen 1, nhìn chung các nhân viên bàn và bếp đều có đồng phục riêng của mình nhưng việc thực hiện mặc thì lại không đồng nhất,vẫn còn lôm côm, bên cạnh đó, thái độ cũng chưa được tốt, vẫn còn tình trạng nhừa việc cho nhau, trốn việc của mình và để cho người khác làm, công việc bị chồng chéo và phân công không được rõ ràng. Buổi sáng trong lúc ăn