Chuyên đề Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng

ng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai đoạn này là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ, dự các hội nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên công suất sử dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%. *Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995. Ngày 24/4/1995 Bộ trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD - TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác. Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ Trong đó: - Vốn cố định: 730.000.000đ - Vốn lưu động: 143.615.642đ - Vốn khác: 142.000.000đ Cơ cấu vốn: - Vốn ngân sách: 515.000.000đ - Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ * Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay. Ngày 20/5/1995 Bộ Trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD - TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày 1/6/1995 và được Tổng công ty đầu tư gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau khi cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nước và khách quốc tế. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý: Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp ở các trình độ khác nhau: như trung học, trung cấp đại học. Với tổng số lao động là 32 người. Phòng nhân sự Phòng HC - KT Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận bếp Bộ phận giặt là Bộ phận Bar Bộ phận bảo vệ Sơ đồ : Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến: mối liên hệ được thực hiện theo đường thẳng. Kiểu tổ chức này có ưu điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trưởng và phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc. 2.1.3. Mô hình kinh doanh và đối tượng phục vụ của khách sạn Xây dựng: Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như giặt là: karaoke... và dịch vụ du lịch khi có khách yêu cầu. Các đối tượng phục vụ của khách sạn. - Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tượng phục vụ chính của khách sạn. - Khách từ các nguồn khác. 2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng (1998 - 1999) Chỉ tiêu ĐV tính TH 1998 TH 1999 So sánh 1999/1998 % 1. Tổng doanh thu nđ 2.375.000 2.165.000 -210.000 91 - DT lưu trú nđ 1324965 1220474 -104491 92 Tỷ trọng % 55,8 56,4 0,6 - - DT ăn uống nđ 416440 593654 177214 142,5 Tỷ trọng % 17,5 27,4 9,9 - - DT khác nđ 633595 350872 -282723 55,3 Tỷ trọng % 26,7 16,2 -10,5 - 2. Tổng chi phí nđ 2143685 1959731 -183954 91,4 Tỷ suất CF % 90,26 90,52 0,26 - - KD lưu trú nđ 1272568 1191348 -81220 93,6 Tỷ suất CF % 96,05 97,62 1,57 - - KD ăn uống nđ 297436 491702 194266 165,3 Tỷ suất CF % 71,42 82,82 11,4 - - KD dịch vụ khác nđ 573681 276681 -297000 48,2 Tỷ suất CF % 90,53 78,85 -11,68 - 3. Tổng lợi nhuận nđ 231315 205269 -26046 88,7 Tỷ suất LN % 9,74 9,48 -0,26 - KD lưu trú nđ 52355 29082 -23273 55,5 Tỷ suất LN % 3,95 2,38 -1,57 - KD ăn uống nđ 119002 101911 -17091 85,6 Tỷ suất LN % 28,57 17,17 -11,4 - KDDV khác nđ 59958 74275 14317 123,8 Tỷ suất LN % 9,46 21,15 11,69 - 4. Thuế doanh thu nđ 215311 182404 -32907 84,7 5. Lợi nhuận thuần nđ 16004 22865 -32907 84,7 6. Lợi nhuận/1000đCF 7,47 11,67 4,2 156,2 7. Tổng vốn kinh doanh nđ 3685910 3416210 -242700 92,6 Vốn cố định nđ 3571647 3296642 -275005 92,3 Tỷ trọng % 96,9 96,5 -0,4 - Vốn lưu động nđ 114263 119568 5305 104,6 Tỷ trọng % 3,1 3,5 0,4 - 8. Tổng lao động người 32 32 0 100 LĐthị trường người 26 26 0 100 Tỷ trọng % 81,25 81,25 0 - LĐGT người 6 6 0 100 Tỷ trọng % 18,75 18,75 0 - 9. Lương bình quân nđ 450 465 15 103,3 Với kết quả số liệu đã nêu ở bảng ta có nhận xét: Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tương ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở bộ phận lưu trú. * Đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú: Doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 104491 nghìn đồng tương ứng về tỷ lệ giảm 8%. Việc giảm đi của tổng doanh thu và doanh thu lưu trú có giảm nhưng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lưu trú năm 1999 của khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy tỷ suất chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn chưa sử dụng và quản lý một cách hợp lý. * Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tương ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng đáng kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí giảm 11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhưng số lao động vẫn không giảm và tiền lương bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và chăm lo chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho nhân viên của ban lãnh đạo khách sạn. Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861 nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thường đạt ở mức thấp vì khách sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phương pháp khấu hao nhanh (trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng thu hồi vốn kinh doanh và tránh được lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự phát triển của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn. 2.3. Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. 2.3.1. Chính sách sản phẩm: Hiện nay khách sạn Xây dựng sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm: * Kinh doanh hàng ăn uống: Nằm trên địa bàn đông dân cư với nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hội nghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu tư nâng cấp 2 phòng ăn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sức chứa 80 - 100 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ vf hệ thống chiếu sáng hợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự. Quầy bar của khách sạn được đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nước giải khát, rượu, bia... Đối tượng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng. Chỉ tiêu 1998 1999 So sánh 1999/1998 % 1. Doanh thu ăn uống 416440 593654 177214 142,5 Trong đó Hàng tự chế 222319 358194 135875 161,1 Tỷ trọng 53,38% 60,34% 6,96% - Hàng chuyển bán 194121 235460 41339 121,3% Tỷ trọng 46,62% 39,66% -6,96% - 2. Chi phí dịch vụ ăn uống 297436 419702 194266 165,3 Tỷ suất CF 71,42% 92,92% 11,4% - Nhận xét: Nhìn chung về kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu quả: năm 1998 doanh thu đạt 416440 nghìn đồng, đến năm 1999 đạt mức đáng kể 593654 nghìn đồng tăng 177214 nghìn đồng bằng 142,5% so với năm 1998 trong đó: - Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng tăng 61,1% so với năm 1998 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của khách về ăn uống và năng động trong kinh doanh ăn uống. - Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh hàng tự chế nhưng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở mức tăng doanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tương ứng 41339 nghìn đồng, tuy nhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng lên 11,4% chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh chưa hợp lý. * Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. Khách sạn Xây dựng hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứng cho mọi đối tượng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dần dần đầu tư nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngày một tốt hơn. Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng được thể hiện ở bảng sau: Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ Các loại phòng Căn hộ Loại 1 Loại 2 Diện tích 26m2 * Diện tích 20m2 * Diện tích 14m2 * Bàn ghế đệm tiếp khách * * * Bàn làm việc * * * Tủ đứng * * * Điện thoại * * * Điều hòa 2 chiều * * * Tivi + tủ đặt ti vi * * * Tủ lạnh * * * Nhà tắm riêng * * * Nhà vệ sinh riêng * * * Bình nóng lạnh * * * Vòi tắm hoa sen * * * Đèn chùm * * * Đèn ống * * * Thảm * * * Thảm * * * Rèm cửa * * * 1 giường đệm + chăn, màn * 2 giường đệm + chăn, màn * ` 2 giường đệm đôi + chăn màn * Chuông gọi cửa * * * Nhìn chung trang thiết bị nội thất phòng ngủ của khách sạn Xây dựng là tương đối đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau và với một mức giá hợp lý và sự phục vụ tận tình niềm nở và chu đáo của nhân viên nên khách sạn cũng tạo điều kiện thu hút một số lượng đông khách lưu trú tại khách sạn. * Các dịch vụ khác: Để tạo sự thoải mái và thuận tiẹn cho khách khi lưu tú tại khách sạn đã có thêm các dịch vụ như: giặt là, kaoke, điện thoại, fax, đặt vé máy bay... và đã thu được những thành công nhất định làm mô hình kinh doanh thêm phong phú và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. Nhìn chung, khách sạn Xây dựng đã thực hiện chính sách chủng loại sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn. 2.3.2. Chính sách giá: Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, và trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt thì giá cả của sản phẩm dịch vụ là một vấn đề quan trọng vì nếu khách sạn không đưa ra một chính sách giá cả hợp lý thì đây sẽ là nguyên trực tiếp dẫn đến việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ chậm ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận đạt được. Với khách sạn Xây dựng do mục tiêu của khách sạn là nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khác khác nhau khi đến lưu trú, ăn uống tại khách sạn nên việc xác định chính sách giá cả của khách sạn thường căn cứ vào nhu cầu của khach về sản phẩm dịch vụ. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh và vị thế của khách sạn so với khách sạn khác. Do đó mức giá bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xây dựng rất mềm dẻo, linh hoạt tùy thuộc theo sự biến động của nhu cầu, đối tượng khách. * Giá dịch vụ lưu trú của khách sạn: - Giá buồng nghỉ được xác định dựa vào: + Trang thiết bị tiện nghi trong phong nghỉ. Vị trí của khách sạn và phòng nghỉ. Hình dáng thiết kế kiểu cách chất lượng và hướng của phòng nghỉ. + Chi phí bình quân các loại phòng. Sau đây là biểu giá khách sạn Xây dựng áp dụng cho từng loại phòng khác nhau năm 1999. Các loại phòng Số lượng phòng Đơn giá (nghìn đồng/phòng) Công suất sử dụng phòng (%) Phòng căn hộ 4 350.000 47 Phòng loại I 5 230.000 54 Phòng loại II 11 170.000 57 Qua bảng trên ta thấy phòng loại II có số lượng phòng lớn nhất và giá là 170.000 là mức giá tương đối rẻ so với khách sạn khác hơn nữa loại phòng này lại có số lượng khách thuê nhiều nhất (thể hiện ở công suất sử dụng phòng nghỉ đạt 57%) các phòng khác tuy công suất sử dụng có kém hơn nhưng đều đạt xấp xỉ 50% điều này chứng tỏ việc định giá dịch vụ phòng nghỉ như vậy là đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn có mức giá dành riêng trong ngành xây dựng, và giảm giá cho các khách đến với số lượng đông, đi theo đoàn. * Giá sản phẩm ăn uống của khách sạn: Sản phẩm ăn uống tự chế. Vì sản phẩm ăn uống tự chế của khách ạn có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng, đồng thời ngay tại khách sạn nên khách sạn Xây dựng sử dụng giá bán lẻ đối với khách. Khách sạn thường tính giá nguyên liệu theo giá bán lẻ trên thị trường vì nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống của khách sạn thường phong phú đa dạng và chủ yếu mua ở thị trường tự do với số lương ít. Và khách sạn thực hiện chủ trương "dùng đến đâu mua đến đó" nên khách sạn thường dự trữ ít nguyên liệu để tránh tình trạng tồn đọng vốn. Cơ cấu giá sản phẩm tự chế của khách sạn bao gồm trị giá nguyên liệu và mức lãi gộp, cụ thể: Trị giá nguyên liệu là bộ phận quan trọng ảnh hưởng đến giá bán sản phẩm ăn uống tự chế vì nó được xác định trên cơ sở lượng nguyên liệu đưa vào chế biến và đơn giá của chúng theo giá bán lẻ. Nếu không có sự quản lý tốt để giá nguyên liệu mua vào cao hoặc chất lượng nguyên liệu không đảm bảo thì dẫn đến sự tách biệt quá lớn giữa giá cả và giá trị, làm ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng và kết quả là sản phẩm đó kém thu hút khách hàng. - Mức lãi gộp bao gồm chi phí thuế, lợi nhuận. Trị giá nguyên liệu tính theo công thức: Q = Q: trị giá nguyên liệu. Pi: giá nguyên liệu thứ i đưa vào chế biến. Qi : khối lượng nguyên liệu thứ i đưa vào chế biến. Sơ đồ cơ cấu giá của sản phẩm tự chế: Trị giá nguyên liệu Chi phí Lãi Thuế Mức lãi gộp Do trị giá nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá sản phẩm tự chế nên mức lãi gộp của sản phẩm tự chế thường chỉ đạt 30 - 40%. Đối với sản xuất kinh doanh áp dụng phương pháp định giá linh hoạt và có thể giảm giá bán đến mức lãi thấp nhất để kích thích tiêu thụ và phát triển quan hệ. Sau khi xác định được giá cao cho sản phẩm tự chế, khách sạn Xây dựng cũng đã so sánh với mức giá bán của đối thủ cạnh tranh để đưa ra sản phẩm tự chế với mức giá hợp lý đảm bảo thu hút được khách hàng. - Xác định giá hàng chuyển bán. Khách sạn Xây dựng đang sử dụng mức giá bán lẻ đối với các mặt hàng chuyển bán của khách sạn. Công thức tính: Giá bán = Giá mua + Chiết khấu hàng chuyển bán + Thuế. Trong đó: = x Giá mua = x Tỷ lệ phụ thu Khách sạn Xây dựng đưa ra giá bán đối với hàng chuyển bán dựa trên các căn cứ sau: - Căn cứ vào giá mua của hàng hóa đó. - Căn cứ vào giá bán của hàng hóa đó trên thị trường. Đối với các dịch vụ bổ sung: khách sạn áp dụng mức giá linh hoạt và mềm dẻo căn cứ vào đối tượng khách hàng. Qua việc phân tích đánh giá chính sách giá của khách sạn, ta có thể rút ra những nhận xét sau: - Việc vận dụng chính sách linh hoạt trong kinh doanh của khách sạn Xây dựng đã thu được hiệu quả đáng kể, nó góp phần quan trọng trong việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, tạo điều kiện cho khach sạn tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ mà mình kinh doanh một cách chắc chắn, phù hợp với tâm lý, nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của khách. - Mục tiêu của chính sách giá là đúng đắn, phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh hiện tại của khách sạn, đảm bảo chữ "tín" với khách hàng. 2.3.3. Chính sách phân phối ở khách sạn Xây dựng: - Về dịch vụ lưu trú, giám đốc khách sạn thường liên hệ trực tiếp với các tổ chức du lịch ở Hà Nội, TP. HCM... để bán các sản phẩm của mình, khi đó các tổ chức du lịch với tư cách là người trung gian như là một đại lý cho khách sạn và được nhận một khoản hoa hồng. - Về dịch vụ ăn uống: khách sạn Xây dựng hiện đang áp dụng chính sách phân phối trực tiếp đối với các sản phẩm ăn uống, có nghĩa là khách sạn bán thẳng sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cuối cùng mà không qua một trung gian nào nó có ưu điểm là làm cho khách sạn biết về nhu cầu của thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn nâng cao uy tín và ứng xử kịp thời với thị trường. Nhìn chung chính sách phân phối mà khách sạn đã xây dựng và thực hiện là phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, khách sạn Xây dựng cần phải chú ý phát triển một số trung gian phân phối vì thông qua trung gian phân phối, khách hàng có thể giữ phòng ở khách sạn, đặt ăn... giúp cho khách sạn chủ động hơn trong kinh doanh. 2.3.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo ở khách sạn Xây dựng: Quảng cáo là công cụ để thu hút sự chú ý và tạo ra nhu cầu cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Quảng cáo là khâu không thể thiếu trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn bởi vì nó không chỉ cung cấp một cách đơn giản những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà nó còn tích cực gây ảnh hưởng đến hành động của khách hàng bằng cách trưng bày những hình ảnh làm kích thích ham muốn tiêu dùng của khách, thúc đẩy hành động mua hàng của khách. Do đó khách sạn Xây dựng rất quan tâm đến vấn đề này. - Quảng cáo trong khách sạn: Nhằm mục đích giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ có bán tại khách sạn về giá cả và phương thức thanh toán, khách sạn Xây dựng đã sử dụng các phương tiện quảng cáo sau: + Biển đề tên gọi: hàng chữ "khách sạn Xây dựng" với kết cấu bố cục hợp lý và trang nhã được thiết kế trên vòm cửa chính của khách sạn nằm trên trục đường phố Thể Giao, hướng ra mặt đường chính nên đã có tác dụng thu hút được sự chú ý của mọi người. + Thực đơn các món ăn được viết trong bộ phận phòng ăn, có in hoa văn và nổi bật lên chữ "Khách sạn xây dựng ngoài ra những đôi đũa cũng được bao bởi một bao đựng đũa có in tên của khách sạn thể hiện sự trang trọng, lịch sự đối với khách hàng. + Trong mỗi phòng nghỉ của khách, khách sạn thiết kế motọ bàn cahỉ và tuýt thuốc đánh răng + một bánh xà phòng có in tên gọi của khách sạn nhằm mục đích tạo ấn tượng đối với khách. - Quảng cáo ngoài khách sạn: Khách sạn xây dựng hầu như không sử dụng hình thức quảng cáo này để thu hút khách. * Nhìn chung việc quảng cáo trong khách sạn được thực hiện khá tốt có tác dụng kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách. Tuy nhiên hiệu quả của công tác quảng cáo chưa cao cho nguyên nhân sau: - Do nguồn khách đến khách sạn xây dựng thường là khách quen và trong ngành nên lượng khách đến khách sạn tương đối ổn định vì vậy khách sạn vẫn chưa thấy hết được tâm quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của quảng cáo trong việc thu hút khách hàng. - Việc quảng cáo qua các phương tiện đại chúng như tivi, radio... chưa được áp dụng, do vậy khách sạn chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường, và các đối tượng khách. 2.3.5. Vấn đề văn minh phục vụ ở khách sạn Xây dựng. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là nhân tố rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Việc tổ chức phục vụ khách hàng là một cách văn minh có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách. Do vậy khách sạn phải có chất lượng phục vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Vì văn minh phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ nên Khách sạn Xây dựng đặc biệt coi trọng vấn đề này trong việc thu hút khách hàng. 1. Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách sạn có 32 lao động trong đó có 26 lao động trực tiếp và 6 lao động gián tiếp. * Bộ phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc hàng ngày của lễ tân với khách. Là bộ phận quan trọng thể hiện bộ mạy của khách sạn nhưng ý kiến của khách về nhân viên và dịch vụ của khách sạn thường được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của khách về nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân gồm 3 người trong đó có 2 nữ 1 nam, 1 người có trình độ đại học, 2 người có trình độ trung cấp. Họ là những người trẻ tuổi ý thức được trách nhiệm về công việc của mình. Họ có thái độ nhiệt tình chu đáo với khách. * Bộ phận lưu trữ: gồm 10 người 100% là nữ trong đó có một tổ trưởng trình độ đại học, nhiệm vụ của tổ trưởng là phân công điều phối các nhân viên của mình trong việc phục vụ khách, những nhân viên bộ phận này đã qua đào tạo trung cấp (4 người) và sơ cấp (5 người) do vậy về chuyên môn họ thực hiện khá tốt. Trong số nhân viên phục vụ phòng có 2 nhân viên làm dịch vụ giặt là cho khách vì khách sạn thường có nhu cầu giặt là ngay tại chỗ. * Bộ phận bàn, bếp, Bar, Karaoke: Gồm 8 người trong đó có 2 nam 6 nữ ở bộ phận này có 2 nhân viên có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ bàn rất tốt, thái độ phục vụ của họ nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn và luôn niềm nở với khách. * Bộ phận bảo vệ gồm 5 người, 100% là nam giới khỏe mạnh họ đảm nhận các phần việc như trông coi, bảo vệ toàn bộ khách sạn về an ninh cũng như tài sản, tính mạng của khách, đưa đón khách khi khách đến cũng như khi khách ra về. Do quy mô nhỏ vì vậy bộ phận này kiêm luôn cả khâu kỹ thuật sửa chữa các đồ dùng bị hỏng đảm bảo trang thiết bị máy móc ánh sáng... được hoạt động liên tục. 2. Hình thức phục vụ và quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ. * Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ là đón tiếp khách, nhận phòng, trả phòng, quy trình phục vụ: + Chào đón và đăng ký khi khách mới đến. + Trao chìa khóa cho khách khi khách nhận phòng. + Giải quyết các vấn đề phát sinh khi khách ở trong khách sạn và cung cấp các thông tin về các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu. + Khi khách trả phòng: lễ tân chuẩn bị và kiểm tra các hóa đơn chứng từ thanh toán, yêu cầu khách thanh toán. + Thông báo cho bộ phận phòng, về sự trả phòng của khách. * Đối với việc phục vụ phòng: Hàng sáng nhân viên phục vụ phòng, kiểm tra phòng, làm vệ sinh tất cả các phòng. + Phòng sắp có khách đến: kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, vật dụng trong phòng đầy đủ chưa, nếu thiếu gì thì phải bổ sung ngay. + Phòng đang có khách: mỗi sáng sau khi khách ra khỏi phòng nhân viên phục vụ phòng làm vệ sinh phòng, kiểm tra thay mới ga gối khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh... + Phòng khách vừa trả: thì nhân viên phải kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi trong phòng, nếu xảy ra sự cố hỏng mất mát... thì yêu cầu khách thực hiện đúng nội quy của khách sạn. Sau đó: lau chùi, dọn dẹp lại toàn bộ để đón khách khác. * Đối với việc phục vụ ăn uống: Hình thức phục vụ của bộ phận phục vụ ăn uống là ăn uống tại phòng nghỉ nếu khách có nhu cầu, ăn tại phòng ăn của khách sạn, hoặc uống tại quầy ban... Quy trình phục vụ ăn uống ở nhà bàn diễn ra như sau: Khách đặt thực đơn theo yêu cầu trước với nhân viên phục vụ bàn + bếp. Sau khi đã thống nhất với khách về thực đơn giá cả, thời gian ăn thì nhân viên phục vụ làm các công việc sau: + Vệ sinh phòng ăn, trải khăn bàn ăn, trang trí bàn ăn. + Khi khách vào phòng ăn nhân viên bàn mời khách ngồi. + Mang các món ăn cho khách theo thực đơn. + Khi khách ăn xong thì phục vụ bán thu dọn dụng cụ ăn uống, làm vệ sinh bàn ăn. - Nhìn chung, phẩm chất đạo đức và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn đều rất tốt, thể hiện tất cả nhân viên trong khách sạn đều có thái độ ân cần, niềm nở, tinh thần trách nhiệm với công việc cao. Tuy nhiên về trình độ chuyên môn của nhân viên cần phải nâng cao hơn để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách, luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng, muốn vậy khách sạn phải khắc phục các yếu kém, hạn chế của mình. 2.3.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn xây dựng. 1. Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp khách bộ phận lễ tân. Khách sạn xây dựng có khu vực đón tiếp khá rộng rãi so với quy mô của khách sạn gồm quầy lễ tân được trang bị một máy điện thoại, 1 FAX, Tivi lớn, đầu video... và khu vực đại sảnh ngay cửa ra vào và được trang bị bộ bàn ngế salông thuận tiện cho khách nghỉ trong khi làm thủ tục nhập phòng, có máy điều hòa 2 chiều tạo thông thoáng và mát mẻ. 2. Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng. Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng ngủ quyết định đến loại phòng và giá phòng của khách sạn. Cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ thì khách càng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi nghỉ tại khách hàng. Khách sạn có 20 phòng nghỉ được phần làm 3 loại có 3 mức giá khác nhau như đã trình bày ở mục 2.3.2 các phòng nghỉ được bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 mỗi tầng đều có một buồng nhỏ có trang bị điện thoại dành cho nhân viên buồng. Trang bị trong phòng nghỉ của khách khá đầy đủ và hiện đại. Khách sạn sử dụng cầu thang thường với khoảng không thoáng mát. Trên mỗi hành lang đều có cây cảnh trong hấp dẫn mát mẻ, đẹp mắ... 3. Cơ sở vật chất trong khâu ăn uống. 2 phòng ăn của khách sạn mỗi phòng đáp ứng trên 70 khách trang bị phòng ăn gồm máy điều hòa, quạt cây, hệ thống đèn hiện đại... Bếp được bố trí ngay sau phòng ăn với diện tích sử dụng 25 m2 trang thiết bị gồm 2 bếp ga công nghiệp, 1 bếp than, 1 tủ lạnh loại to để bảo quản thực phẩm, 1 lò Vi sóng, 1 kho đựng dụng cụ và đồ uống. Nhìn chung khâu ăn uống với bàn ăn và bếp được thiết kế lịch sự, phù hợp với diện tích của khách sạn, đảm bảo thuận tiện phục vụ các đối tượng khách. 4. Cơ sở vật chất trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Khách sạn có trang thiết bị kỹ thuật còn tốt,