Chuyên đề Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

7.902.470 7.983.470 6. Lợi nhuận 3.450.000 3.680.000 3.977.000 4.058.000 7. Thu nhập bình quân 2.100 2.250 2.257 2.370 8. CSSDPtb (%) 88,03 89,96 91 92,05 (Nguồn: Công ty Khách sạn Kim Liên) Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh của mình, các chỉ tiêu luôn hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 2005, tổng doanh thu đạt 118.235.642.000 VNĐ vượt so với năm 2004 là 21,2%.Tất cả các doanh thu từ các dịch vụ (lưu trú,buồng,dịch vụ khác) trong năm 2005 đều tăng mạnh so với năm 2004, doanh thu buồng tăng 28,4% ( doanh thu đạt: 33.256.846.000 VNĐ),doanh thu ăn uống tăng 27,7% (doanh thu đạt: 37.362.463.000 VNĐ).Nguyên nhân tăng là do khách sạn đầu tư chiều sâu hoàn thiện và nâng cao tiện nghi của khách sạn, hệ thống nhà hàng được xây mới,mở rộng,được đầu tư nâng cấp và chính sách giá mềm dẻo. Những năm gần đây hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tăng mạnh mẽ nhất là mảng kinh doanh phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Đây được coi là hướng phát triển mới,một thế mạnh cạnh tranh của khách san Kim Liên. Năm 2004, doanh thu ăn uống đạt 29.249.526.000 VNĐ, chiếm 30% tổng doanh thu, năm 2005 tăng 27,7%, năm 2006 đạt 51.285.361.000 VNĐ tăng mạnh 37,3% so với năm 2005 và năm 2007 doanh thu ăn uống đạt 61.712.693.000 VNĐ tăng 20,3 so với năm 2006. Đến năm 2006 các chỉ tiêu về doanh thu vẫn tăng đều. Tổng doanh thu năm 2006 là 143.656.305.000VNĐ vượt so với năm 2005 là 21,5%. Đặc biệt là tốc độ tăng liên hoàn của doanh thu buồng rất cao. Doanh thu buồng đạt 45.395.392.000VNĐ tăng 36,5% so với năm 2005, chiếm 31,6% tổng doanh thu. Nhưng doanh thu khác lại giảm 1,3% so năm 2005, doanh thu khác năm 2006 đạt 46.975.612.000VNĐ. Xu hướng các chỉ tiêu vẫn tiếp tục tăng trong năm 2007, tổng doanh thu năm 2007 đạt 171.281.413.000VNĐ, tốc độ tăng liên hoàn so với năm trước đạt 19,2%. Nộp ngân sách nhà nước 7.983.470.000 VNĐ, lợi nhuận thu được đạt 4.058.000.000 VNĐ,thu nhập bình quân đầu người đạt 2.370.000 VNĐ.Năm 2007 công suất sử dụng phòng trung bình đạt hiệu suất cao 92,05%. Đặc biệt doanh thu khác đã tăng lên 14,7% so với năm 2006 khi mà mới năm trước doanh thu khác của năm 2006 giảm 1,3% so với năm 2005.Doanh thu khác năm 2007 đạt 53.902.261.000 VNĐ chiểm 31,5% tổng doanh thu. Đây thực sự là kết quả đáng mừng cho thấy sự đầu tư đúng đắn của công ty vào các dịch vụ bổ sung cũng như hiệu quả trong việc áp dụng các chính sách kinh doanh của công ty khách sạn du lịch kim liên, khi mà đất nước đang bước vào thời kì hội nhập với nền kinh tế thế giới, khi mà việt Nam mới gia nhập WTO. 2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty Giai đoạn những năm 90 trở về trước, lượng khách đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách chuyên gia do trên đưa xuống. Số khách vãng lai, khách du lịch tìm đến khách sạn là rất hạn chế, do đó phương thức kinh doanh của khách sạn còn đơn điệu. Sau khi nhà nước chuyển dịch cơ cấu kinh tế, hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu gặp khó khăn. Để đáp ứng và phát triển, công ty đã có những thay đổi trong chính sách kinh doanh, chú ý đến việc thiết lập và phát triển mối quan hệ với những tổ chức, một số hãng lữ hành.Bởi vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng mạnh Nguồn khách đến với công ty rất đa dạng và phong phú. Khách đến từ các vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Khách đến với công ty thường là những đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn, tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống. Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa, khả năng thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế). Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý. Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng. Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng. Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Đối với khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc. Khách Trung Quốc so với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm. Hàng năm thị trường khách Trung Quốc đến với công ty đều tăng và tăng nhanh. Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách Trung Quốc, công ty cần phải có các biện pháp, chính sách thích hợp để thu hút và khai thác tối đa thị trường này. 2.2.2. Kết quả thu hút khách của Công ty trong những năm qua Bảng 2.5. Số lượng khách quốc tế và nội địa của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (Đơn vị: lượt người) Năm Khách 2004 2005 2006 2007 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Nội Địa Tốc độ tăng liên hoàn (%) 127.710 - 83,17 127.849 100,1 83,23 132.868 103,9 82,98 139.688 105,1 81,9 Quốc tế Tốc độ tăng liên hoàn (%) 25.837 - 16,83 25.760 99,7 16,77 27.252 105,8 17,02 30.871 113,3 18,1 Tổng Tốc độ tăng liên hoàn (%) 153.547 - 100 153.609 100 160.120 104,2 100 170.559 106,5 100 (Nguồn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên) Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy khách nội địa vẫn là thị trường chính của công ty.Số lượng khách nội địa đến với công ty tăng dần qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng số khách giảm dần.Năm 2004, khách nội địa chiếm 83,17% với 127.710 lượt khách, năm 2005 đạt 127.849 lượt khách, tăng 0,1% so với năm 2004. Đến năm 2006 số lượng khách tăng 3,9% với 132.868 lượt khách và tỷ trọng trong tổng số khách giảm xuống còn 82,98%.Đến năm 2007, tỷ trọng khách nội địa trong tổng số khách giảm xuống chỉ còn 81,9% với 139.688 lượt khách. Điều này khẳng định ưu thế vượt trội của thị trường khách nội địa, một thị trường tiềm năng để doanh nghiệp khai thác - Số lượng khách quốc tế đến với công ty trong mấy năm gần đây đã tăng đáng kể và chiểm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách.Năm 2004 khách quốc tể chỉ chiếm 16,83% với 25.837 lượt khách, đến năm 2005 lượng khách đến công ty giảm với 25.760 lượt khách nhưng năm 2006 lượng khách quốc tế tăng 5,8% với 27.252 lượt khách chiếm 17,02% trong tổng số khách. Đặc biệt trong năm 2007 số lượng khách quốc tế tăng mạnh với 30.871 lượt khách, chiếm 18,1% trong tổng số khách. Xu thế vẫn còn tiếp tục tăng nhanh trong tương lai, khi mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO Như vậy, công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng trong tổng số khách.Năm 2006 tăng 4,2% so với năm 2005 với 160.120 lượt khách.Năm 2007 với 170.559 lượt khách tăng 6,5%. Những kết quả trên cho ta thấy Ban lãnh đạo công ty có bước đi đúng đắn trong việc thu hút khách. Công ty tập chung vào thế mạnh của mình là khách du lịch nội địa nhưng cũng không ngừng tăng cường khả năng thu hút khách quốc tế bởi lãi trung bình trên một sản phẩm của khách quốc tế cao hơn khách nội địa. Bảng 2.6: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách san du lịch Kim Liên Năm Quốc tịch 2004 2005 2006 2007 Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Nga 43 122 45 120 47 134 50 141 Đài Loan 82 219 86 218 90 242 95 254 Pháp 38 104 40 109 42 115 44 120 Trung Quốc 24607 27324 24403 28751 25828 30377 27596 31896 Mỹ 39 107 41 112 43 118 45 124 Nhật 26 79 28 83 29 87 30 91 Thái Lan 366 1158 385 1216 404 1277 424 1341 Singapore 96 441 100 463 105 486 111 511 Các nước khác 603 7657 633 8039 664 8441 698 8863 Tổng 25900 37211 25760 38312 27252 41277 30871 43341 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến công ty đều tăng và xu hướng tăng từ trong tương lai vẫn còn tiếp tục tăng nhanh hơn. Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của công ty. Hàng năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách quốc tế đến với công ty. Do vậy, công ty cần phải tập trung hơn nữa việc nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn khách Trung Quốc của Công ty. Bảng 2.8: Thời gian lưu trú bình quân của khách (Đơn vị: ngày) Năm Đối tượng khách 2004 2005 2006 2007 Quốc tế 2,2 2,8 2,7 2,4 Nội địa 2,5 2,1 1,9 2 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên là không cao. Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp thăm quan du lịch. Mặt khác do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách. Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách. 2.2.3. Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty. 2.2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, công ty đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động trong công ty. Năm 2002 khách sạn Kim Liên 2, đã thay thế hàng loạt các trang thiết bị, xây dựng thêm một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại theo công nghệ của Pháp. Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 thuộc khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao. Năm 2004- 2007 khách sạn không ngừng tu sửa nâng cấp toàn bộ các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao.Và phấn đấu đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm công ty thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… về giảng dạy, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Công ty đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapo. Đặc biệt là công ty thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng. 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến Khi có được một cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao, công ty đã không ngừng nỗ lực tập trung vào các hoạt động quảng cáo tiếp thị đến các cơ sở của khách. Năm 2003, công ty đã chi 500 triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình du lịch trong nước và quốc tế bằng các thứ tiếng khác nhau. Năm 2003, công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với nhân dân trong nước và bạn bè quốc tế. Năm 2004 công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng baorings singapo, tham gia logo khách sạn và các Catalogae điện tử của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam. Thêm vào đó, công ty còn in hình biểu tượng trên các đồ dùng, trang thiết bị của khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép đi trong nhà, thẻ chìa khóa… tạo nên ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt công ty đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ, tết, tặng các món quà chúc mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc tốt đẹp. Ngoài ra công ty còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, tắm hơi masage Thái, quầy bar, sân tennis, các kiốt bán hàng, bể bơi, dịch vụ taxi, cho thuê xe máy… tạo nên một quang cảnh đa dạng, đông vui 2.2.3.3. Chính sách giá Công ty đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, công ty đã đưa ra mức giá tương đối thấp và nhiều loại giá khác nhau để tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn Bảng 2.9: Giá phòng niêm yết của khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: VNĐ) STT Loại phòng Mức giá 1 Loại I 550.000 2 Loại II 495.000 3 Loại III 275.000 4 Loại IV 253.000 5 Loại V 231.000 6 Loại VI 198.000 7 Loại VII 176.000 8 Phòng 3 giường 279.000 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Với các mức giá đa dạng như trên , công ty có thể thu hút được nhiều nguồn khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao. Có thể thấy rằng, sự hấp dẫn và thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên một phần là do chính sách giá thấp. So với một số khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội ta thấy giá mà khách sạn áp dụng là tương đối thấp. Bảng 2.10: So sánh giá buồng của Công ty Khách sạn Kim Liên với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội hiện nay (Đơn vị: USD) Loại buồng Giá buồng (USD) Ks Kim liên Ks Dân chủ Ks Thắng lợi Ks Hà Nội Suite 120 75 120 188 Deluxe 50 65 85 123 Superior 40 55 80 97 Standard 32 40 70 78 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) 2.2.3.4. Chính sách phân phối Để duy trì và phát triển nguồn khách khác nhau, công ty đã không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các tổ chức Chính phủ, các hãng hàng không… trên cơ sở hợp tác là hai bên cùng có lợi. Nhờ đó mà công ty đã thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian, các tổ chức trung gian sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ hoa hồng mà công ty trả cho họ. Hiện nay, công ty đang sử dụng hai kênh phân phối gián tiếp là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp với các hình thức phân phối phổ biến như: phân phối qua các công ty du lịch: Công ty du lịch Việt Nam tourism, công ty du lịch Vinatour, các hành lữ hành: Sài Gòn Tourism, Công ty Vinatour, các hãng lữ hành: Sài Gòn tourist, công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch sông Hồng… Đặc biệt trong khâu vận chuyển công ty có mối quan hệ khăng khít với các công ty vận chuyển như: Tổng cục Đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách Trung Quốc cho Công ty, Taxi Hoàn Kiếm, Công ty xe Bus Hà Nội, Công ty xe Hoàng Long. Để phân phối tới khách hàng quen thuộc công ty đã sử dụng kênh "thông tin truyền miệng", phân phối tới khách hàng là người tự tìm đến thông qua thông tin trên Internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn. 2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn Kim Liên 2.3.1. Những thành tựu đạt được Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào cũng có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên của công ty tích luỹ được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Trong thời gian vừa qua nhờ có chính sách đúng đắn cùng với sự lỗ lực của cán bộ công nhân viên Công ty, hoạt động duy trì và thu hút khách của Công ty đã có những thành công sau đây: Cơ sở vật chất kỹ thuật : nhờ có một diện tích khá rộng Công ty dã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng thêm khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là công ty có bãi để xe với sức chứa hơn 500 xe. Đó là những điểm mạnh để công ty ngày càng phát huy khả năng nâng cao chất lượng phục vụ... Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hạng thì đội ngũ lao động của công ty khách sạn du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn học vấn, để đáp ứng mội nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. Trong điều kiện ngành du lịch Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. Là một trong những đứa con của tổng cục du lịch, được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tổng cục Du lịch cũng như của các cấp ngành, công ty khách sạn Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành du lịch Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới, Công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay. Công ty đã áp dụng chính sách giá khá linh hoạt và mềm dẻo, thích ứng với tình hình của thị trường. Giá phòng cũng như giá của các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn tương đối sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Với mức giá đa dạng, Công ty đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của những thị trường khách khác nhau. Đây cũng là một lợi thế giúp Khách sạn cạnh tranh với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Công tác thị trường đã bắt đầu được chú ý và coi trọng. Việc tham gia tích cực vào các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế, tham gia các lễ hội ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, tổ chức xúc tiến : Năm 1998, Công ty đã làm chương trình quảng cáo trên sách du lịch với Vinatour, Sở Du Lịch, Tạp chí phục vụ hội nghị Pháp ngữ, làm các chương trình quảng cáo giới thiệu bằng Tiếng Anh, Pháp với Công ty Pacific Rim. Trung tâm công nghệ thông tin của Công ty đã quảng cáo những chương trình phục vụ khách du lịch nội địa cho các công ty du lịch trong nước và các chương trình phục vụ các đối tượng khách khác. Đầu năm 1999 Công ty đã cho làm lại các tập gấp trên đó in nhiều hình ảnh sinh động, đẹp mắt. Năm 2001 Công ty đã chi 400 triệu đồng cho hoạt động quản cáo, in ấn tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và các chương trình du lịch của Công ty bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung Quốc. Công ty còn tham gia hội chợ du lịch ở Bắc Kinh, Côn Minh, Vân Nam vv…để giới thiệu sản phẩm của mình bằng cách phát trực tiếp những Brochure bằng tiếng Trung. Năm 2003 Công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội giới thiệu hình ảnh Công ty với bạn bè quốc tế. Năm 2004 Công ty đã tham dự hội chợ du lịch quốc tế tại Hà Nội, các lễ hội ở các tỉnh thành trong cả nước, đặc biệt tham gia hội chợ du lịch quốc tế tại Beclin - Đức, tại Malayxia và Singapore vv… Năm 2005 Công ty tiếp tục thực hiện các nỗ lực marketing trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến với khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với thị trường khách truyền thống. Đầu năm 2006 Công ty đã tổ chức kỷ niệm 45 năm ngày thành lập Công ty, thông qua hoạt động này của Công ty cũng đồng thời khuyếch trương được hình ảnh của mình và khơi dậy tinh thần làm việc hăng say của cán bộ công nhân viên Công ty. Công ty đã mở trang web riêng : www.kimlientourism.com.vn để quảng cáo sản phẩm dịch vụ, mở dịch vụ Internet để phục vụ khách nhận và gửi thư điện tử với địa chỉ E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn. Đặc biệt Công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng Bookings Singapore, tham gia logo khách sạn và Catalogue điện tử của phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam vv… Ngoài ra Công ty còn in hình biểu tượng của mình trên các đồ dùng thường ngày của khách như : khăn tắm, khăn mặt, giường, ghế, phủ giường vv…tạo nên ấn tượng sâu sắc, giúp khách lưu giữ hình ảnh của Công ty. Thêm vào đó Công ty còn in danh thiếp để gửi cho khách hàng vv…Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Công ty cũng áp dụng những biện pháp như : Có những món quà nhỏ cho khách vào những dịp lễ, tết hay tặng quà cho cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc mừng hạnh phúc trong khi phục vụ tiệc cưới, tổ chức buổi họp hội nghị khách hàng vv… nhằm làm cho hình ảnh của Công ty trở nên gần gũi với khách hàng. Chiến lược của công ty, ban giám đốc của Công ty đã hoạch định các chiến lược như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều đó cho thấy chủ trương của công ty đã có chú ý rất nhiều tới chât lượng phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên 1 đã được tổng cục du lịch xếp hạng là khách sạn tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó là một minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao. Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng và phong phú, nó đã góp phần đáp ứng hơn những nhu cầu của khách trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Tóm lại, với những lợi thế của công ty kết hợp với sự làm việc sáng tạo, nhiệt tình chu đáo chắc chắn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ tìm ra những hướng đi đúng đắn, đưa ra những chính sách phù hợp để ngày càng thu hút được nhiều khách về với công ty hơn. 2.3.2. Những hạn chế Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, công ty vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Công ty còn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung chưa có tính tập trung cao cấp, chưa đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi cao của đối tượng khách thương gia. Mặt khác việc sắp xếp các dịch vụ còn phân tán, chưa tạo được tính liên hoàn, đồng bộ gây khó khăn cho khách trong việc tiêu dùng. Việc áp dụng chính sách giá thấp, mặc dù đã đem lại hiệu quả rất tốt trong việc thu hút khách song để đảm bảo mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và để tránh những tác động ngược từ phía khách hàng (giá thấp là chất lượng không cao), Công ty chỉ nên coi đây là sách lược có tính tạm thời. Chính sách phân phối của Công ty hoạt động hiệu quả chủ yếu qua các đơn vị trung gian, các nhà môi giới, qua giới thiệu của các cơ quan chủ quản vv…Tuy nhiên các nhà môi giới trung gian chủ yếu là các công ty Việt Nam, các đối tác nước ngoài còn ít nên chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận. Hoạt động quảng cáo của Công ty nhìn chung còn yếu. Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo còn hạn chế do vậy quy mô của hoạt động quảng cáo chưa thật rộng rãi, hiệu quả hoạt động quảng cáo chưa cao. Do tính vô hình của sản phẩm, chính sách giá, chính sách sản phẩm ít có sự thay đổi làm cho các hoạt động quảng cáo thường không hấp dẫn, cung cấp được ít thông tin tới khách hàng. Trong tương lai hoạt động này cần có những thay đổi cho phù hợp với mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. Công ty chưa có một phòng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung của công ty. Vì vậy, việc theo dõi và phát huy hiệu quả của việc nâng cao chất lượng chưa được tập trung một cách triệt để nhất do khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân lực chưa hợp lý, vì vậy chưa phát huy được hết khả năng lao động của nhân viên trong công ty. Trong bối cảnh kinh doanh đầy khó khăn và thử thách như hiện nay, việc chọn cho doanh nghiệp mình một hướng đi đúng đắn để phát triển ổn định lâu dài là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Vì vậy Công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải xác định mục tiêu và phương hướng hợp lý cho mình. CHƯƠNG 3 CÁC BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.1.1. Phương hướng chung Những thành tựu đạt được trong những năm đổi mới của công ty là đáng ghi nhận, rất trân trọng để giữ gìn, phát huy và phát triển bền vững trong những năm tới, tận dụng cơ hội để bứt phá phát triển, nỗ lực vượt qua những trở ngại thách thức, hội nhập nhanh hơn vào cộng đồng du lịch quốc tế. Căn cứ vào thị trường và khả năng của công ty, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty. Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi