Chuyên đề Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận housekeeping tại khách sạn Kingston Sài Gòn

và đội ngũ nhân viên lành nghề của mình. Chương II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN KINGSTON SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kingston Sài Gòn “Chào mừng đến Kingston Hotel, nơi mà sự hài lòng của bạn đến đầu tiên!” Với kinh nghiệm được hình thanh từ năm 1991, khách sạn nằm ở trung tâm Sài Gòn. Các khách hàng trong vòng một phút đi bộ đến tất cả các doanh nghiệp đô thị và khu du lịch nổi tiếng như Saigon Business District Trung ương, nhà hàng, nhà hát, bảo tàng, chợ bến Thành, Dinh Thống Nhất và các khu mua sắm tốt nhất. Nếu bạn đang tìm kiếm khách sạn tốt sang trọng ở thành phố Sài Gòn, sao bạn không chọn khác sạn Kingston? Nó sẽ là nơi hoàn hảo cho bạn. 2.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Kingston “Opened in 1991, Kingston Hotel was the city’s premium venue for business and leisure. From valuable suggestions of customers, we were aware of enhancing and expanding hotel services, facilities with the renovation based on Luxury European architecture in 2007. Since then the brand name of Kingston has come from well-known precursor of Tan Hoang Ngoc as a firm qualification for our achievement” ( Lời giám đốc). Được khai trương năm 1991, Kingston Hotel là địa điểm cao cấp của thành phố để kinh doanh và giải trí.Từ ý kiến đóng góp của khách hàng, chúng tôi đã nhận thức được tăng cường và mở rộng dịch vụ khách sạn, cơ sở vật chất với việc đổi mới dựa trên kiến trúc châu Âu sang trọng trong năm 2007. Kể từ đó tên thương hiệu của Kingston đã được biết đến từ tiền thân của Tân Hoàng và Ngọc như một khả năng vững chắc cho thành tích của chúng tôi.           Kingston Hotel là một khách sạn hàng đầu của Sài Gòn theo tiêu chuẩn 3-sao quốc tế . Gần đó cũng-biết chợ Bến Thành. Gần Dinh Thống Nhất, Bảo tàng.    Từ cấp 100 phòng cao cấp quốc tế. Các cuộc họp và các sự kiện lên đến 60 người.    Thiết bị hiện đại.       Các trang thiết bị và dịch vụ. Giữa các món ăn châu Âu và Việt Nam. Nơi lý tưởng cho Kinh doanh & Du lịch 2.1.2. Vị trí của khách sạn Địa chỉ : 52-54 Thủ Khoa Huân - Quận 1 - Hồ Chí Minh Điện thoại : (84-8) 38245588 Fax : (84-8) 38245577 E-mail : sale@kingstonhotel.com.vn, info@kingstonhotel.com.vn  Website : Hình 2: Toàn cảnh khách sạn Kingston. 2.1.3. Các tiện nghi và sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Tất cả các thiết bị hiện đại có sẵn trong tất cả 108 phòng của khách sạn. Mỗi phòng của khách sạn cung cấp phòng không hút thuốc, điều hòa nhiệt độ, áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc. Các tiện nghi và dịch vụ được cung cấp tại chỗ ở Hồ Chí Minh bao gồm các dịch vụ phòng 24 giờ, tầng cao cấp, thang máy, quán cà phê, quán bar /, dịch vụ giặt là / giặt khô, thiết bị hội nghị, nhà hàng. Khách sạn có massage, phòng tập thể dục, tắm hơi, spa để cung cấp thêm niềm vui và thư giãn cho tất cả khách hàng. Với cơ sở vật chất thanh lịch và mến khách, khách tại khách sạn này chắc chắn sẽ có một kỳ nghỉ đầy ấn tượng. 2.1.3.1. Phòng ở Dãy phòng của khách sạn Kingston được thiết kế rộng rãi tất cả đều được kết hợp tính tế ăn nhập với phong cách nội thất chung của khách sạn, thiết bị hiện đại sang trọng chất lượng châu Âu. Khách sạn Kingston cá nhân hoá dịch vụ kết hợp mức giá cạnh tranh sẽ đảm bảo khách hàng sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời ở Sài Gòn . Khách sạn Kingston gồm 60 phòng Superior và 32 phòng Deluxe và 9 phòng Suite, phòng trang bị hiện đại, với rất nhiều tiện nghi, hệ thống phòng nghỉ ngơi và phòng tắm được thiết kế đá cẩm thạch, và hệ thống internet tốc độ cao miễn phí. Điều lệ phòng: - Thời gian nhận phòng từ 14:00h - Thời gian trả phòng từ 12:00 trưa - Giá tính theo USD và chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT - Giá có thể thay đổi mà không báo trước Bảng 1: Giá phòng: đã bao gồm ăn sáng Phòng  Giá  Superior $ 60  Deluxe City View $ 70 Premium Deluxe $100  Kingston Suite $150  Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đôi Bảng 2: Phân loại và tính năng của phòng. Phòng loại Vuông Số lượng Tính năng Kingston SuiteKingston Premium DeluxeKingston Deluxe City ViewKingston Superior 35-40m232-35m228m224m2 02072962 Thànhphố Panorama XemCity View, Red Wine & giỏ trái cây hàng ngàyCity ViewCửa sổ, thiết kế rộng rãi, Kết nối Kingston Phòng Không phòng không hút thuốc CóCó 0230 Đối với gia đình 6 người. Khách sạn KingtonBảng 3 :Giá áp dụng từ ngày 1/10/2011 đến 31/12/2011 - Cập nhật ngày 2/11/2010 Kiểu phòng Single room Double/twin Extra bed Standard $42 $42 $17 Superior $57 $57 $17 Deluxe $68 $68 $17 Junior Suite $95 $95 $17 Royal Suite $133 $133 $17 ROH (Standard, Sup, Deluxe) $62 $62 $17 Tiền tệ : Khách sạn Kingston chấp nhận thành toán bằng USD hoặc VND. 2.1.3.2. Nhà hàng và Bar: Nhà hàng Hoàng gia của khach sạn Kingston. Đây là nơi tuyệt vời để bạn thưởng thức ăn tối thân mật bởi nhà hàng hoàng gia được  trang trí bằng các cửa sổ kính màu và những bức tường mang hơi thở của nền nghệ thuật cổ điển châu âu, với sự phong phú của rượu vang nhập khẩu từ các nước nổi tiếng trên thế giới thì bạn hãy để nhà hàng hoàng gia của khách sạn Kingston có một trải nghiệm tuyệt vời trong văn hóa ẩm thực. Ăn sáng phục vụ ăn uống miễn phí Ăn sáng: 6:00h – 9:30h: món ăn điểm tâm Ăn trưa: từ 12h – 2h chiều Ăn tối: từ 6h – 10h tối Nhà hàng phục vụ ăn uống 24/24 tại phòng và các buổi hội nghị, hội thảo, sự kiện. Thưởng thức một hương vị thật sự của văn hoá ẩm thực Việt Nam và tây phương đích thực ở trung tâm hoa lệ Sài Gòn Bar Corner: - Café Cappuchino- Đồ uống đặc biệt- Cocktail nổi tiếng- Đồ ăn nhẹ Sảnh chờ:- Thông tin báo chí hàng ngày- Cửa hàng lưu niệm Spa & Massage:Nằm tại tầng 1, CLB Royal Massage & Spa gồm 6 phòng trị liệu, là địa điểm đẹp và yên tĩnh để quý khách thư giãn sau những giờ phút mệt mỏi.- 5 phòng VIP dịch vụ xông hơi, phòng tắm riêng- Massage chân- Giờ mở cửa: 9:00 – 22:00 Hội nghị và tiệc:Khách sạn Kingston cung cấp phòng hội nghị, hội thảo đầy đủ tiện nghi, sức phục vụ khoảng 60 ngườiVị trí: tầng 2Giờ mở cửa: từ 6:00 – 22:00  Trung tâm doanh nghịêp   Là một Trung tâm hỗ trợ du khách là người kinh doanh, do vậy khách sạn Kingston cung cấp truy cập những thiết bị văn phòng cần thiết như máy tính và internet miễn phí kết nối tốc độ cao.fax, điện thoại, nằm ngay vị trí sảnh đón tiếp phục vụ từ 6:00 đến 12:00 PM cả bảy ngày trong tuần. Phòng thể dục dụng cụ  Các phòng tập thể dục là trang bị đầy đủ thiết bị để khách hàng tập nâng cao sức khoẻ. mở cửa từ 07:00 sang đến 10:00 đêm tất cả các ngày trong tuần. hoàn toàn miễn phí để khách hàng ở khách sạn sẽ tiện và dịch vụ tốt hơn nếu như khách hàng đăng ký trước khi sử dụng. Truy cập internet  Tất cả các phòng, cũng như sảnh, trung tâm kinh doanh khách sạn Kingston đã lắp đặt  dây và cung cấp truy cập miễn phí internet tốc độ cao.  Kho gửi hành lý  Khách sạn có sặn phòng gừi hành lý cho khách, nhân viên phục vụ khuân vác lúc nào trong tư thế sẵn sàng phục vụ quý khách với thái độ nhiệt tình. Dịch vụ phòng  Nhà hàng của khách sạn  có dịch vụ ăn tại phòng 24/ 24 cho tập thể hoặc cá nhân, bên cạnh đó còn phục vụ tổ trức các cuộc họp, sự kiên tại phong họp của khách sạn với chất lượng cao và phong cách chuyên nghiệp. Bảng 4: Dịch vụ và tiện nghi trong khách sạn Top of Form DỊCH VỤ & TIỆN NGHI TRONG KHÁCH SẠN  Thang máy  Nhà hàng  Dịch vụ giặt là/ giặt khô  Phục vụ phòng 24/24  Dịch vụ Spa  Quán Bar/ Cafe  Truy cập internet  Trông trẻ  Dịch vụ cho thuê xe  Phòng họp hội nghị  Cửa hàng lưu niệm  Dịch vụ đưa & đón sân bay Cụ thể: Kingston Hotel - Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn tiện nghi: Dịch vụ phòng 24 giờ Quán Bar Thuê xe đạp Trung tâm kinh doanh Đỗ xe Mua cà phê Thang máy Tầng Phòng gia đình Khách sạn / sân bay Dịch vụ giặt là / giặt khô Phòng chức năng Nhà hàng Dịch vụ phòng Két an toàn Du lịch Wifi Kingston Hotel - Thành phố Hồ Chí Minh Cơ sở vật chất phòng: Điều hòa nhiệt độ Áo choàng tắm Bồn tắm Cà phê / trà Nước đóng chai miễn phí Báo hàng ngày Bàn Máy sấy tóc Két sắt trong phòng Truy cập internet Truy cập internet (miễn phí) Truy cập internet (không dây) Mini Bar Phòng không hút thuốc Truyền hình vệ tinh / cáp Vòi hoa sen và bồn tắm riêng biệt Vòi hoa sen Tivi Tivi LCD màn hình Plasma / Truy cập internet không dây (miễn phí) Kingston Hotel - Hồ Chí Minh Thành phố Thể Thao và Giải Trí: Phòng tập thể dục Massage Phòng tắm hơi Với cung cách phục vụ thân thiện và gần gũi chính là những tiêu chuẩn để bạn chọn Kingston Hotel làm điểm dừng chân kế tiếp của mình tại Sàigon 2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành.Mỗi bộ phận đó đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình. Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp. Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực. 2.2.1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kingston Sài Gòn là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất lượng lên hàng đầu, khách sạn có 108 phòng, do đó ban quản lý trong khách sạn đã phân chia công việc như sau: + Tổ buồng thường chia 2 ca:Ca sáng 6h30 đến 14h30Ca chiều 14h30 đến 22h + Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca:Ca sáng 6h đến 14hCa chiều từ 14h đến 22hCa đêm 22h đến 6h sáng hôm sau. + Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để chocông việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình. 2.2.2. Thời gian làm việc 2.2.2.1. Ca sáng 6h30 đến 14h30Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn. Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách, phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờ để ta còn biết mà phục vụ cho hiệu quả nhất. Sau đó đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của khách đem lại giao cho tổ giặt là. Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách đi, khách đến và những phòng trống mà mình đã được phân công để theo dõi kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong ca trực.Nhanh chóng đi nhận ga, gối, thay cho những phòng khách đi và những phòng khách vẫn còn ở. Tiếp đến cho vào xe đẩy xem sổ xem phòng nào cần làm trước và tiến hành cho có hiệu quả. Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chú ý những bước sau: Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa, nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành mở khoá, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 - 3lần. Nếu khách đồng ý mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa khi chưa được sự đồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi chuẩn bị đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà bông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế khác nữa Ví dụ: Hôm nay làm 12 phòng khách, trong đó có 4 phòng đôi, 8 phòng đơn, thì ta chuẩn bị 4 ga đôi, 8 ga đơn, 24 vỏ gối, 16 khăn mặt, 16 khăn tắm, 12 khăn chân, chuẩn bị các cặp đặt phòng cho khách gồm: giấy viết thư, phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng dẫn cách phòng tránh, sơ đồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra ngoài. Sau khi đã chuẩn bị xong đồ đạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng phụ trách. Chuẩn bị đồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên phòng giúp khách.Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn. Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông. Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý cho khách một cách nhẹ nhàng. Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có. Ví dụ: Người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy mà đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách. Chính vì vậy mà đã một vài lần nhân viên làm buồng khi vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên làm buồng. Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu. Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa. Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách. Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không. 2.2.2.2. Ca chiều. Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm.Nhận hoặc trả đồ giặt là cho khách.Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quả để chuẩn bị đón khách mới.Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoá đơn và chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để thanh toán cho kháchLàm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách và đón khách. 2.2.2.3. Ca đêm. Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để: Nhận bàn giao ca của ca chiều, làm tiếp những công việc mà ca chiều chưa làm xong. Phục vụ khách ăn uống tại phòng khi khách có nhu cầu Tra đồ uống vào tủ lạnh cho kháchLàm vệ sinh khu hành lang thuộc khu vực buồng. Bật và tắt đèn nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng phụ trách Bảo vệ an ninh trong phạm vi tổ buồng. Phải thức đêm để theo dõi động tĩnh ở trên buồng Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Giúp đỡ khách sạn bao gói hành lý. * Chú ý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các trang thiết bị phải được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp. à Tóm lại: Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và công việc khác nhau tuỳ vào ca của mình nhưng hầu hết là mọi nhân viên trong tổ buồng đều đã hoàn thành tốt công việc của mình với một lòng hăng say yêu nghề, hết mình vì công việc. Luôn tìm tòi sáng tạo tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong công việc của mình cũng như của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đồng tâm hiệp lực, bỏ hết khả năng của mình để phục vụ khách. Đó cũng chính là công việc của bản thân mỗi người. Mọi người đều có ý thức được những điều đó, do vậy mà công việc của ai người lấy làm. Do vậy mà đã thu lại được hiệu qủa cao trong công việc. 2.2.3 Qui định giờ làm việc. Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình để thay quần áo và nhận bàn giao ca.Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công ca trước cho nhân viênCó sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi. 2.2.4 Vào buồng ngủ của khách. Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc khách còn ở trong phòng. Khi đã nắm được rõ lý lịch rồi thì tiến hành theo thứ tự phòng nào ra trước thì làm trước, phòng nào ra sau thì làm sau, phòng nào khách ở nhà thì khi làm phải bấm chuông. Nếu khách đồng ý thì vào,nếu khách không đồng ý thì để lại làm sau. 2.2.5. Bí mật nghiệp vụ Mỗi bộ phận phục vụ đều có chức năng riêng, do vậy mà đòi hỏi nhân viên của từng bộ phận phải biết giữ gìn bí mật của bộ phận mình cũng như của khách sạn. Đối với bộ phận làm buồng không được tiết lộ tên tuổi, số phòng, khách này với khách khác, không được tò mò thắc mắc.Phải bảo vệ tài sản của khách không để mất mát nhầm lẫn đồ của khách. Nghiêm cấm nhân viên không được tắt mắt lấy trộm đồ của khách. Trong trường hợp khách trả phòng để quên lại thứ gì đó thì nhân viên làm buồng khi phát hiện ra phải gọi điện báo cho lễ tân và đem cất vào kho để đồ của khách sạn, đề phòng trường hợp khách quay lại nhận. Nếu trong thời gian lâu không thấy khách quay lại nhận ta có thể hủy bỏ. 2.2. 6. Một số quy định khác. Khi làm buồng nhân viên phải điện thoại báo cho bộ phận lễ tân biết mình đang ở phòng bao nhiêu.Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách.Khi bắt đầu vào phòng phải cắm bảng điện và tắt công tắc điện, mở cửa ban công cho thoáng.Nghiêm cấm mọi hình thức xin tiền, đòi khách bo hoặc đồ đạc trong phòng của khách Không văng tục đùa to cãi cọ nhau trong phòng của khách.Không gây xích mích làm mất đoàn kết nội bộ, chia rẽ đồng nghiệp, cấm đánh bạc, hút thuốc, uống rượu trong phòng của khách cũng như trong khách sạn.Không tắt mắt nghịch hoặc dùng đồ dùng của khách.Không được cho những người không có liên quan vào khách sạn, tránh tình trạng làm mất mát tài sản cũng như đồ dùng của khách.Khi gặp trường hợp khách khó tính ta phải hết sức bình tĩnh xử lý một cách nhẹ nhàng, êm ái thoả mãn nhu cầu của khách.Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng chững chạc.Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhưng phải đúng quy trình kỹ thuật.Luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, nhã nhặn, luôn nở nụ cười tươi trên môi mỗi khi gặp khách và giao tiếp với khách.Phải luôn ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da.. Khi giao tiếp với khách phải thể hiện mình là người lịch sự.Không tự do giao dịch với người nước ngoài, ngoài phạm vi làm việc của mình.Tôn trọng phong tục tập quán, tuyệt đối không được xin hoặc mượn của khách, không chơi la cà vào phòng của khách.Khi làm xong phải nhẹ nhàng đóng cửa lạiKhông cho mượn chìa khoá phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khoá phòng bị mất, không được mở tivi, mở đài...Khiêm tốn trong quá trình phục vụ, khéo léo xin ý kiến của khách để đề ra phương pháp phục vụ tốt hơn. Hình 1:Minh họa Phục vụ buồng Chương III: Các gỉai pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Kingston Sài Gòn. 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Kingston Kingston hướng tới thương hiệu toàn quốc Tiện lợi, thân thiện và thoải mái ấm cúng như ở nhà đó là cảm nhận của tất cả các du khách khi đến với Kingston - khách sạn 3 sao tọa lạc tại 52 - 54 Thủ Khoa Huân, đường phố yên tĩnh ngay tại vị trí trung tâm quận I, TPHCM. Người ta thường nói “thoải mái như ở nhà mình”, khi đến với Kingston - du khách có ngay cảm giác đó với sự ân cần của đội ngũ lễ tân. Lối ân cần trong tình cảm của người thân gặp lại qua từng lời trao đổi, từng cử chỉ tiếp đón dù đó là du khách ngoại quốc hay người Việt Nam. Người lớn tuổi hay còn trẻ, chỉ lưu trú một ngày là thấy thân thiện, ở lâu càng thêm gắn bó. Với hơn 100 phòng ngủ, Kingston tạo sự phong phú ở nhiều cấp độ: Có thể thỏa mãn nhu cầu ngay cả với du khách khó tính nhất. Và chất lượng được xác lập đầu tiên của hệ thống phòng ngủ Kingston- đó là sự vệ sinh, ngăn lắp, và tiện lợi sinh hoạt của người dùng. Phòng cho 1 người, 2 người và phòng cho cả một gia đình được cấu trúc hợp lý, bố trí các tiện nghi sinh hoạt cao cấp cho du khách cảm nhận như ở nhà mình. TPHCM có cả ngàn khách sạn, nhà nghỉ, có thể cùng lúc tiếp đón hàng chục ngàn người. Nhưng có thể đáp ứng đa dạnh nhu cầu như ở Kingston là điều khá đặc biệt. Sự đặc biệt là tính chất gia đình của mỗi phòng để du khách luôn cảm thấy thoải mái và ấm cúng trong mỗi sinh hoạt riêng tư cá nhân cũng như của nhiều người với tất cả sự tế nhị nhưng rất thoải mái. Ông Lâm Tắc Tâm, một việt kiều Úc cho biết: “Các nhân viên lễ tân ở Kingston nói ngoại ngữ tốt, có thể nói được 3 - 4 thứ tiếng. Tôi sống ở Kingston như sống ở gia đình, rất ấm cúng, thân mật. Lần nào trở về Việt Nam tôi cũng sống ở đây. Các món ăn Việt Nam ở đây ngon và hợp khẩu vị của tôi. Tuy nhiên, những hôm tôi muốn ăn các món ăn Âu, Á tại đây đều được phục vụ tốt, chu đáo, chất lượng cao. Chỉ ở cấp độ một khách sạn 3 sao, nhưng Kingston có cơ sở phục vụ ẩm thực và giải trí khá hoàn thiện, bao gồm: Một nhà hàng, quầy Bar có thể đáp ứng nhu cầu của du khách bất cứ thời gian nào trong ngày. Buổi sáng với buffet gồm những món ăn đặc sắc Âu, Á thỏa mãn khẩu vị đa dạng của mọi du khách. Hình 3: Nhân viên ở Kingston luôn hiếu khách. Điều đáng chú ý là không chỉ du khách nghỉ tại Kingston dùng buffet, mà rất nhiều thực khách tìm đến điểm tâm tại đây vì ưa chuộng hương vị cách pha chế tinh tế mà nhà hàng Kingston thực hiện. Ẩm thực ở nhà hàng Kingston cũng là điều luôn hấp dẫn du khách. Không chỉ được tuyển chọn khách khe từ những nguồn cung ứng có đẳng cấp cao, thực phẩm của nhà bếp, khách sạn Kingston đều là những đặc sản sẵn sàng phục vụ nhu cầu thực khách dù là rất riêng, rất lạ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Trong đó tiêu chí đầu tiên là tươi ngon và kịp thời. Rất nhiều doanh nhân đã chọn Kingston làm nơi nghỉ và gặp gỡ, ký kết hợp đồng sản xuất kinh doanh với đối tác, hoặc chọn đây làm địa điểm hội thảo bởi sự sang trọng, trang nhã và tiện nghi của phòng họp mà Kingston thiết kế và trang bị. Một du khách Mỹ cho biết, ông được bạn bè giới thiệu đến khách sạn Kingston ở, tôi thấy thấy tiện nghi của Kingston thật tuyệt vời mà giá cả thì phải chăng, rất thuận tiện cho