Chuyên đề Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

năm 2006-2008   Năm Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 1. Tổng khách Khách 28069 100 29384 100 32616 100 104.85 111.00 Khách quốc tế 4822 17.18 4971 16.92 5220 16.00 103.09 105.01 Khách nội địa 23247 82.82 24413 83.08 27396 84.00 105.02 112.22 2. Tổng ngày khách Ngày khách 34020 100 35381 100 39273 100 104 111.00 Khách quốc tế 4036 11.86 4249 12.01 4509 11.48 105.28 106.12 Khách nội địa 29984 88.14 31132 87.99 34764 88.52 103.83 111.67 3. Thời gian lưu lại bình quân Ngày 1.21 1.2 1.2 Khách quốc tế 0.84 0.85 0.86 Khách nội địa 1.29 1.28 1.27 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 4.85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường. Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo. Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1.2 ngày/khách vẫn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi. Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách. Tình trạng khách nội địa tăng không có gì là lạ vì khách hàng mục tiểu khách sạn là khách công vụ. Mặc khác, khách sạn Thanh Bình đạt chuẩn 2 sao nên giá cho một phòng cũng không quá đắt, điều này phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình ở nước ta. Vị trí của khách sạn cũng khá thuận lợi và có khuôn viên rộng, thoáng mát lại gần biển nên thu hút một lượng khách rất lớn đến với khách sạn. Để có thể duy trì và ngày càng thu hút được nhiều khách hơn trong tương lai thì khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình. 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn. Cơ cấu khách theo mục đích du lịch. Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách công vụ 19687 70.14 20688 70.41 23264 71.81 105.08 112.45 Khách thuần tuý 8382 29.86 8696 29.59 9131 28.19 103.75 105.00 Tổng lượt khách 28069 100 29384 100 32395 100 104.64 110.25 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.08%, năm 2008 tăng lên 12.45% so với năm 2007. Sở dĩ khách công vụ tăng nhiều là do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Hơn nữa Đà Nẵng lại ngày càng có vị trí quan trọng trong khu vực và là trung tâm kinh tế của Miền Trung, nơi thường xuyên diễn ra các cuộc họp, kí kết các hợp đồng nên lượng khách công vụ tăng mạnh, bên cạnh đó khách sạn lại nằm ở vị trí khá thuận lợi, gần biển, có cảnh quan thiên nhiên đẹp, mát mẻ. Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức hội nghị, hội thảo nên cũng góp phần làm tăng lượng khách công vụ. Ngoài ra lượng khách đi du lịch thuần tuý cũng tăng. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 3.75%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 5%. Lượng khách thuần tuý tăng là do giá cả của khách sạn phù hợp với đại đa số những người có mức thu nhập trung bình nhưng vẫn đảm bảo được những dịch vụ của khách sạn cung cấp. Trong tương laii với những lợi thế cạnh tranh của mình khách sạn sẽ đẩy mạnh việc thu hút nhiều hơn nưaq đối tuợng khách du lịch loại này.g vuh hie v Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi. Bảng 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách đi theo đoàn 15998 57.00 16876 59.46 19227 58.56 105.49 115.99 Khách đi lẻ 12071 43.00 12508 40.54 13258 41.44 103.62 106.00 Tổng lượt khách 28069 100 29384 100 32395 100 101.12 112.70 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy số lượt khách tăng khá cao cả khách đi theo đoàn và khách đi lẻ. Số lượng khách đi theo đoàn năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.49%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 15.99%. Lượng khách đi lẻ năm 2007 tăng hơn năm 2006 là 3.62%, đến năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 6.00%. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn là khách công vụ chính vì xuất phát từ đặc điẻm này mà khách sạn phải tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, gần gũi để giảm bớt mệt mỏi trong công việc. Bên cạnh đó khách sạn còn tăng thêm các dịch vụ bổ sung và trang bị các thiết bị như máy Prọecter, màn hình chiếu và các thiết bị khác để phục vụ cho hội nghị. Mặc dù khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nhưng thông qua bảng số liệu ta thấy lượng khách lẻ đến khách sạn cũng khá cao. Do đó khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách này nhằm tăng lợi nhuận và giảm bớt tính thời vụ của khách công vụ và khách đoàn. Phân tích tính thời vụ tại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên không thể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi. Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiều khó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó để lại hiều hậu quả xấu về kinh tế- xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinh doanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó. Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau: Hệ số thời vụ từng tháng đặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij Ij = Yj/Y (1,12): Trong đó: 1 n 1 n Yj = x S Yij (i = 1,2) Y = x S n j=1 12 j=1 Với: n : Số năm Ij : Hệ só thời vụ Yj : Tổng số khách bình quân của từng tháng trong n năm Y : Số khách bình quân chung một tháng Bảng 7: Biểu đồ thời vụ Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng 2006 2007 2008 Số khách bình quân tháng (Ytb) Chỉ số thời vụ (Ij) 1 1223 1252 1365 1280 0.512854 2 1586 1615 1728 1643 0.658297 3 1728 1758 1877 1788 0.716394 4 2018 2071 2218 2103 0.842604 5 2282 2339 2490 2370 0.949582 6 2420 2480 2636 2512 1.006477 7 3022 3165 3452 3213 1.251285 8 3581 3837 4293 3904 1.564206 9 2667 2772 3006 2815 1.127879 10 1483 1576 1858 1639 0.656694 11 2986 3101 3360 3148 1.261302 12 3073 3418 4114 3535 1.416360 Tông 28069 29384 32395 29950 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ thể hiện tính thời vụ Nhận xét: Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng cao vào các tháng hè và tháng 12, nhất là tháng 7,8. Đây là thời điểm mà khách đi du lịch nhiều, đặc biệt là khách đi theo đoàn như học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên đi du lịch trong thời gian nghỉ hè, đây là những đối tượng có khả năng chi trả vừa phải, phù hợp với mức giá của khách sạn. Do đó, trong thời điểm các tháng hè 6,7,8 thì có thể công suất sử dụng buồng của khách sạn đạt mức cao, khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nên vào thời điểm này để phục vụ tốt thì khách sạn phải tăng cường lao động bằng cách huy động thêm lực lượng lao động bên ngoài, tổ chức đón tiếp và phục vụ sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó, vào mùa trái vụ tháng 1 và tháng 2 năm sau, lượng khách đến khách sạn ít do vào những tháng cuối năm âm lịch nên nhu cầu du lịch không nhiều. Vào thời gian này khách sạn nên tranh thủ lúc ít khách để tiến hành xây dựng, sữa chữa lớn nếu thầy cần thiết để chuẩn bị thật tốt cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách vào mùa chính. Vào thời gian chính vụ lượng khách đến khách sạn đông sẽ gây nên tình trạng quá tải của các trang thiết bị tiện nghi, đội ngũ lao động mệt mỏi, tâm lý căng thẳng do cường độ làm việc cao, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn cho nên trong những tháng cao điểm nay khách sạn phải có các chính sách phù hợp để giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo cho khách một ấn tượng tốt và kéo dài thời gian lưu lại của khách ở hiện tại và thu hút khách ở lại trong tương lai. 2.4. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH. 2.4.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Khu vực lưu trú. Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào, để tiến hành sản xuất kinh doanh thì yếu tố đầu tiên đặt nên móng cho việc kinh doanh đó là cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt đối với ngành kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo ra những sản phẩm cung cấp cho khách sạn mà còn là tiêu chuẩn dể đánh giá chất lưọng phục vụ của khách sạn và cấp hạng của khách sạn. Do đó để đảm bảo cung cấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi nổ lực lớn của doanh nghiệp khách sạn, và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cũng không nằm ngoài những mục tiêu đó. Diện tích sử dụng của Khách sạn khá rộng, hiện nay được đầu tư xây dựng một khu nhà bốn tầng quay mặt vầ phía biển Thanh Bình và được trang bị một cách khá tốt. Khách sạn có ba khu vực: Khu A gồm 3 dãy nhà (dãy A1, A2 và dãy A3) có bố trí phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi. Đặc biệt dãy A3 có nhà hàng, 1 hội trường lớn và 2 hội trường nhỏ. Khu B và khu C là khu vực nhà hàng, massage, tắm hơi Bảng 8: Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình KHU TẦNG LOẠI PHÒNG TRANG THIẾT BỊ SỐ LƯỢNG PHÒNG GIÁ PHÒNG KHÁCH NỘI ĐỊA (VNĐ) KHÁCH NƯỚC NGOÀI (USD) A1 Sau nhà A1 2 GIƯỜNG ĐƠN ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH, NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, WIRELESS 16 220,000 22 Trước nhà A1 2 GIƯỜNG ĐÔI ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, BỒN TẮM, WIRELESS 15 320.000 32 A2 TẦNG TRỆT 1+2+3 1 GIƯỜNG ĐÔI ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, WIRELESS 22 220.000 22 2 GIƯỜNG ĐƠN 41 220.000 22 4 GIƯỜNG ĐƠN 03 400.000 36 A3 TẦNG 1+2+3 2 GIƯỜNG 1,2M ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, WIRELESS 39 320.000 32 1 GIƯỜNG ĐÔI (VIP) ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, BỒN TẮM, PHÒNG KHÁCH, WIRELESS 3 600.000 60 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Tổng số phòng : 139 phòng gồm 259 giường Giá trên bao gồm : V.A.T, phí phục vụ, điểm tâm Không bao gồm : Nước uống mở nắp, giặt là và các dịch vụ cá nhân khác Khách sạn có một nhà hàng, 2 ôtô Các thiết bị kèm theo Ti vi: 139 cái Điện thoại: 144 cái Máy điều hoà: 92 cái Máy vi tính: 5 cái ( được trang bị kết nối mạng nội bộ internet) Ngoài ra khách sạn còn có một số trang thiết bị khác như đèn được trang trí trong phòng, bàn ghế, tủ dựng quần áo. Cơ sở vật chất của khách sạn đã được đầu tư và xây dựng mạnh ( khu 3), và khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách nhiều hơn. Đặc biệt là việc mở rộng nhà hàng và xây dựng mới hội trường, Nhà hàng đã đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tổng số phòng của khách sạn là 139 phòng với nhiều loại phòng khác nhau. Khi du khách đến lưu trú tại Khách sạn sẽ được hưởng cảm giác thoả mái như chính ngôi nhà của mình, đó là nhờ vào cách bài trí hài hoà từ màu sắc, ánh sáng cho đến các trang thiết bị của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu cần thiết về lưu trú của khách. Tuy nhiên một số thiết bị của khách sạn cũng khá cũ, cần phải nâng cấp trong thời gian tới để đảm bảo sự hoạt động đồng bộ. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nhưng vẫn chưa có chuông cửa, bar trong nhà hàng rất tệ chưa dược đầu tư đúng với tiêu chuẩn 2 sao, sự thiếu sót này cũng có ảnh hưởng dến chất lượng phục vụ của khách sạn nên khách sạn cần phải trang bị đầy đủ những yêu cầu đúng với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian đến. Khu vực nhà hàng. Khu vực nhà hàng của khách sạn có sức chứa đến 800 khách, cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhà hàng có thể phục vụ các loại món ăn Âu, Á với các mức giá khác nhau sao cho phù hợp với khả năng chi trả của khách. Nhà hàng có trang thiết bị có khả năng cung cấp đầy đủ nhu cầu của khách trong khách sạn, đồng thời có thể đáp ứng một lượng lớn khách từ bên ngoài chủ yếu là phục vụ cưới hỏi, liên hoan... Ngoài ra khách sạn còn có phòng hội nghị với hai hội trường lớn và nhỏ Hội trường lớn có sức chứa 800 khách Hội trường nhỏ có sức chứa 100 khách Với vị trí phòng hội nghị đối diện với biển Thanh Bình nên cảnh quan rất đẹp, mát mẻ, không khí thoả mái, dễ chịu Khu vực nhà hàng cũng là phòng hội nghị của khách sạn rất rộng nhưng hiện nay vẫn chưa có trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho hội nghị, mỗi lần tổ chức phải thuê ngoài qua đây có thể biết được khách sạn chưa thật sự quan tâm lắm đến việc phục vụ khách hàng mục tiêu của mình là khách công vụ. Tuy nhiên, trong năm 2008 bộ phận nhà hàng hoạt động rất hiệu quả mang lại lợi nhuận rất lớn cho khách sạn. Qua đó cũng đánh giá được chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng rất tốt nên đã thu hút được rất nhiều hợp đồng cưới hỏi, hội nghị Khu vực tiền sảnh. Diện tích khá rộng, tạo cảm giác gần gũi, dễ chịu cho khách đến và đi, với đầy đủ trang thiết bị: Tại quầy lễ tân có giá để chìa khoá các phòng, điện thoại, 2 máy tính, 1 máy Fax và 1 máy in Trước quầy lễ tân có 2 bộ salon và 3 quạt trần, 1 tivi và hệ thống điện chiếu sáng phù hợp. Tại đó có một quầy bán hàng lưu niệm nhằm phục vụ khách với mẫu mã phong phú và đa dạng. Với những thuận lơi của khu vực tiền sảnh như vậy phần nào cũng mang lại ấn tượng đầu tiên tốt làm tăng thêm sự cảm nhận về chất lượng dich vụ của khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn có một dãy phòng tắm hơi và massage gồm 8 phòng. Tại đây khách hàng có thể tận hưởng được sử sảng khoái nhờ sự phục vụ của các nhân viên massage xinh đẹp và chuyên nghiệp, từ đó cố thể giúp khách hàng xoá bỏ mệt mỏi, stress sau một ngày làm việc cực nhọc. 2.4.2 Thực trạng về đội ngũ nhân viên Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Bảng 9: Đội ngũ nhân viên của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Giới tính Nam 18 33.3 18 32 19 35.2 Nữ 36 66.7 38 68 39 64.8 Trình độ ĐH-CĐ 15 28 19 34 21 36.2 TCấp 39 72.2 35 63 35 60.3 Sơ Cấp 0 0 2 3 2 2.5 Độ tuổi 20-30 37 69 40 71.4 41 70.7 30-45 15 28 15 27 15 25.9 45-55 2 4 1 1.6 2 3.4 Tổng 54 56 58 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Nhận xét: Bảng thống kê lực lượng lao động của khách sạn cho thấy tổng số lao động hiện nay của khách sạn là 58 lao động trong đó nữ la 39 chiếm 64.8%, nam là 19 chiếm 35.2%. Trình độ lao động của khách sạn đã tăng qua các năm: Đai học- Cao đẵng: từ 15 lao động vào năm 2006, 19 lao động vào năm 2006, nhưng đến năm 2007 đã tăng lên 21 lao động Trung cấp: Giảm qua các năm, năm 2006: 39 lao động, 2008: 35 lao động Sơ cấp: năm 2006: 0 lao động nhưng 2008 có 2 lao động Bộ phận nhà hàng chiếm một lượng lớn lao động: 18 lao động chiếm 32,1% Bộ phận nhà buồng có 8 lao động chiếm 14,3% Hầu hết lao động của khách sạn ở trình độ trung cấp là 35 lao động chiếm đến 60.3% trong tổng trình độ của nhân viên trong khách sạn. Điều này cho thấy sự mất cân đối trong đội ngũ lao động giữa các bộ phận của khách sạn do đó phần nào cũng đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Vì vậy, trong tương lai cần phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động của khách sạn, để đảm bảo tốt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Số lượng nhân viên trong khách sạn. Khách sạn hiện nay có 58 lao động. Tuy nhiên với quy mô của khách sạn thì lực lượng lao động như hiện nay còn quá ít. Đây là nguyên nhân dẫn đến khách sạn chưa có tính chuyên môn về nghiệp vụ. Trong khi bộ phận kế toán, bảo vệ, kỹ thuật được sắp xếp tương đối hợp lý thì bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà phòng còn thiếu, cử 1 nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh 17 phòng thì không thể hoàn thành công việc một cách hiệu quả đó là chưa kể đến vào những mùa cao điểm, bộ phận nhà hàng thì cũng gặp khó khăn trong vấn đề này, chỉ có 14 nhân viên nên những lúc có tiệc cưới phải huy động nhân viên ở các bộ phận khác và gọi nhân viên công nhật, đây là những người ít có kinh nghiệm và chuyên môn cao nên dễ phát sinh sự cố do vậy trong thời gian dến phải tăng thêm lao động nhằm bổ sung vào những vị trí đang thiếu để cung ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách Nhân viên buồng và nhân viên nhà hàng là những người đóng góp vai trò quan trọng trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhưng khách sạn đã phân bố nhân viên thiếu như thế thì không đáp ứng đúng và kịp thời trong những lúc cao điểm, do đặc thù của dịch vụ nên chỉ xảy ra một sai sót nhỏ cũng được sự đánh giá không tốt từ phía khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ tại khách sạn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đội ngũ nhân viên có trình độ không đồng đều. Tỷ lệ trung cấp khá cao trong khi trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ rất thấp. Đây là những yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Trong tương lai, để bắt kịp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đổi mới khách sạn, sử dụng những trang thiết bị hiện đại thì với trình độ chuyên môn của lực lượng lao động như hiện nay thì khó có thể bắt kịp Đa số nhân viên buồng và nhà bàn của khách sạn có trình độ ngoại ngữ rất kém, trong khi đó yêu cầu đối với những khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nhân viên phải biết ngoại ngữ thông dụng, có khả năng giao tiếp. Với trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn rất kém như thế sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến việc đáp ứng những nhu cầu của khách là khách quốc tế. Và trong tương lai cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách nếu như tình trạng vẫn tiếp diễn như hiện nay. 2.4.3 Quy trình phục vụ tại khách sạn Thanh Bình Quy trình đăng ký giữ chỗ, đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách. Đón khách là 1 khâu quan trọng để lưu lại ấn tượng nhất đến khách. Trước khi đến khách sạn Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khách Nhân viên bảo vệ đón tiếp và mời khách vào phòng lễ tân Lễ tân kiểm tra việc đăng ký của khách Khách có đăng ký trước Kiểm tra lại hợp đồng đăng ký giữ chỗ Hướng dẫn khách đăng ký Cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan Giao chìa khoá phòng cho khách Khách không có đăng ký trước Kiểm tra lại khả năng của khách sạn Còn phòng Hết phòng Giới thiệu các loại phòng với khách và giá cả Đồng ý Có Không Khách ra khỏi khách sạn Khách đến Qua quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại khách sạn Thanh Bình sẽ có các khả năng sau xảy ra: Khách đến khách sạn rồi mới mua phòng. Trường hợp này thì khách không cần qua trung gian cũng không phải trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước. Với cách này thì khách sẽ chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗ trước nhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lắng vì mình đã đặt chỗ trước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước. Tuy nhiên khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điều này gây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở. Khách phải tìm khách sạn khác. Khách đặt phòng trước, trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việc nhận phòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở. Đến khách sạn khách chỉ việc kiểm tra lại giấy tờ về việc đặt chỗ trước. Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi trong việc đặt chỗ trước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phải huỷ bỏ chuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất một số tiền cọc. Quy trình phục vụ ăn uống. Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống Khách đến nhà hàng Trưởng nhà hàng chào đón khách.Kiểm tra xem khách có đặt trước không Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp Tuỳ theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi Giao hoá đơn cho trưởng đoàn (hướng dẫn viên) kiểm tra ký nhận Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách Khách ăn xong, nhân viên tiến hành việc thanh toán Nhân viên phục vụ mời khách xem thực đơn. Ghi nhận yêu cầu của khách rồi chuyển cho bộ phận bếp Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã Thanh toán ngay Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách ra về Có đặt trước Không đặt trước Khách đi lẻ Khách đi theo đoàn Phục vụ khách đi lẻ, chưa đặt trước: Khi khách vào nhà hàng, trưởng nhà hàng chào đón khách, hướng dẫn khách vào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựa chỗ ngồi Nhân viên phục vụ mang lại thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách về món ăn, đồ uống. Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên phục vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt bàn ăn. Tiến hành đặt bàn ăn cho khách: Đặt dao, chén, nĩa, muỗng, khăn ăn, đặt dụng cụ gia vị và dụng cụ công cộng Thức ăn đã làm xong, nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ khách, khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách, bê thức ăn bằng tay trái và đặt bằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh mới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách. Sau khi khách đã dùng xong các món ăn , nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi không sử dụng , tiến hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình trà đến phục vụ cho từng người. Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiểm tra. Sau khi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cảm ơn và tiễn khách ra về. Phục vụ khách theo đoàn, đã dặt trước: Đối với khách đi theo đoàn đã đặt trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của khách, nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước. Khi khách đến nhà hàng, trưởng nhà hàng chào chào hỏi và hướng dẫn khách vào bàn đã bố trí sắp xếp trước. Nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà khách đã đặt trước các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt trước. Khi khách ăn xong, trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn Nhân viên tiễn khách ra về Quy trình phục vụ lưu trú. Phục vụ phong ngủ là khâu quan trọng nhất của quy trình phục vụ, được chia làm 3 giai đoạn: Chuẩn bị phòng đón khách: Phòng phải luôn ở tình trạng sạch sẽ, nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra, chăn gối, khăn tắm, dầu gội, xà phòng tắmPhải thay thế hằng ngày, lau chùi các dụng cụ trong phòng. Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian lưu lại. Trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng hằng ngày nếu được khách đồng ý. Khi khách bàn giao phòng rời khỏi khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng, các đồ dung và dich vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán. Quy trình thanh toán và tiễn khách. Theo dõi sổ đăng ký khách, sắp đến giờ khách trả phòng phải làm các công việc sau: Điện thoại báo ngay cho các bộ phận dịch vụ khoá sổ nợ và gửi ngay phiếu báo còn tồn đọng cho các bộ phận lễ tân để tổng hợp hoá đơn thanh toán, giao hoá đơn cho khách. Thanh toán Báo trí chưyển hành lý ra xe( nếu có yêu cầu) Tiễn khách Đây là công việc cuối cùng của nhân viên đối với khách tại quầy lễ tân. Do vậy đây là cơ hội cuối cùng để nhân viên khách sạn tiếp xúc với khách và để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách, đôi khi tại khách sạn việc thực hiện quy trình này của nhân viên lễ diễn ra chậm bắt khách phải chờ đợi lâu và có thể xảy ra tình trạng thanh toán nhầm, điều này có thể là do nhân viên lễ tân làm việc cả ngày căng thẳng mệt mỏi nên dẫn đến tính nhầm. Vì vậy khách sạn cần có nhũng biện pháp hạn chế tối đa những trường hợp xảy ra tại khách sạn. 2.4.4 Các dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Thanh Bình Dịch vụ lưu trú. Khách sạn Công Đoàn xem dịch vụ lưu trú là sản phẩm hàng đầu, là dịch vụ mang lại lợi nhuận chính cho khách sạn. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đầu tư trang thiết bị, tiện nghi cho phòng ngủ. Đặc biệt là phòng đạt tiêu chuẩn để đón tiếp khách quốc tế, tiện nghi trong phòng ngày càng được cải thiện một cách đáng kể khi nâng cấp khách sạn, cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, đầy kinh nghiệm sẽ đem lại cho du khách một cảm giác thoải mái, thân thiện khi lưu trú lại tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống. Là dịch vụ quan trọng sau dịch vụ lưu trú, góp phần vào việc tăng thu nhập cho khách sạn và thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách. Khách sạn gồm có một nhà hàng với sức chứa 800 khách nằm ở tầng trệt, thoáng mát, thực đơn đa dạng, với nhiều món ăn phong phú. Ngoài giờ phục vụ chính các nhân viên nhà hàng còn đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Nhà hàng còn phục vụ khách không lưu trú tại khách sạn và tổ