Chuyên đề Các lãng phí ở công ty TNHH dịch vụ tin học FSC

 -   -   -       Các khoản phải thu    619,655   745,832   1,197,395   1,761,782   1,927,074          Phải thu của khách hàng    -   592,088   1,025,325   1,510,799   1,506,595          Trả trước cho người bán    -   122,424   121,923   162,542   273,934          Phải thu nội bộ    -   8,420   -   -   -          Phải thu theo tiến độ hợp đồng xây dựng   -   -   -   -   61,935          Các khoản phải thu khác    -   23,264   -   88,460   91,405          Dự phòng các khoản phải thu khó đòi    -   (363)   (727)   (18)   (6,795)       Hàng tồn kho    206,909   355,824   384,296   583,961   1,377,900          Hàng mua đang đi đường    -   -   -   -   -          Nguyên liệu, vật liệu tồn kho    -   -   -   -   -          Công cụ, dụng cụ trong kho    -   -   -   -   -          Chi phí sản xuất dở dang    -   -   -   -   -          Thành phẩm tồn kho    -   -   -   -   -          Hàng hóa tồn kho    -   355,824   384,296   583,961   1,379,782          Hàng gởi đi bán    -   -   -   -   -          Dự phòng giảm giá hàng tồn kho    -   -   -   -   (1,882)       Tài sản ngắn hạn khác    10,618   20,835   23,958   57,621   166,326    Tài sản dài hạn   62,095   88,531   198,770   335,050   979,465       Các khoản phải thu dài hạn   -   -   194   100   5,894       Tài sản cố định    55,808   77,399   165,718   299,524   606,404          TSCĐ hữu hình    55,808   72,910   149,114   247,021   563,630           Nguyên giá    -   147,502   265,599   451,625   896,153           Giá trị hao mòn lũy kế    -   (74,592)   (116,485)   (204,604)   (332,523)          TSCD thuê tài chính   -   -   -   -   -           Nguyên giá    -   -   -   -   -           Giá trị hao mòn lũy kế    -   -   -   -   -          TSCĐ vô hình    -   1,726   8,460   15,939   34,571           Nguyên giá    -   2,930   10,307   25,682   51,418           Giá trị hao mòn lũy kế    -   (1,203)   (1,847)   (9,743)   (16,847)          Chi phí xây dựng cơ bản dở dang    -   2,762   8,144   36,565   8,203    Bất động sản đầu tư    -   -   -   -   -           Nguyên giá    -   -   -   -   -           Giá trị hao mòn lũy kế    -   -   -   -   -       Các khoản đầu tư tài chính dài hạn    3,906   5,464   1,296   13,328   329,696          Đầu tư chứng khoán dài hạn    -   -   -   -   -          Góp vốn liên doanh    -   5,464   1,296   1,328   307,196          Các khoản đầu tư dài hạn khác    -   -   -   12,000   22,500          Dự phòng giảm giá đầu tư dài hạn    -   -   -   -   -       Tài sản dài hạn khác   2,381   5,669   31,562   22,098   37,471    Nguồn vốn   979,233   1,583,705   2,219,477   3,407,866   5,346,280    Nợ phải trả   806,762   1,271,656   1,533,043   1,717,222   3,365,814       Nợ ngắn hạn    716,761   1,108,979   1,408,120   1,591,048   3,010,172          Vay ngắn hạn    -   552,897   836,088   658,784   1,249,346          Nợ dài hạn đến hạn trả    -   -   -   -   -          Phải trả cho người bán    -   351,924   266,958   627,242   1,005,855          Người mua trả tiền trước    -   18,783   48,256   70,846   200,416          Thuế và các khoản phải nộp nhà nước    -   58,823   53,010   79,788   249,432          Phải trả công nhân viên    -   5,710   38,601   67,208   72,374          Chi phí phải trả    -   10,921   13,380   20,199   103,812          Phải trả nội bộ    -   -   -   -   -          Phải trả theo tiến độ hợp đồng xây dựng   -   -   -   -   -          Các khoản phải trả, phải nộp khác    -   109,921   151,829   66,981   128,937       Nợ dài hạn    84,532   162,677   -   126,174   66,546          Phải trả dài hạn người bán   -   -   -   -   -          Phải trả dài hạn nội bộ   -   9   -   3,830   -          Vay và nợ dài hạn   -   162,668   124,922   122,344   -          Thuế thu nhập hoãn lại phải trả   -   -   -   -   -       Nợ khác    5,469   -   -   -   -    Nguồn vốn chủ sở hữu    172,471   312,049   646,790   1,567,390   1,980,466       Nguồn vốn - Quỹ    169,700   297,440   569,136   1,567,356   1,985,659          Vốn điều lệ    150,000   288,585   547,292   608,102   923,526          Cổ phiếu quỹ    -   -   -   (13)   (371)          Thặng dư vốn    -   -   -   524,866   524,866          Chênh lệch đánh giá lại tài sản    -   -   -   -   -          Chênh lệch tỷ giá    -   -   -   -   82          Quỹ đầu tư phát triển    -   38   -   13,011   103          Quỹ dự phòng tài chính    19,700   8,817   109   22,982   33,515          Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu   -   -   21,735   -   -          Lợi nhuận chưa phân phối    -   -   -   398,408   503,938       Nguồn kinh phí, quỹ khác    2,771   14,609   77,654   35   (5,193)    Phần hùn thiểu số    -   -   39,644   123,254   289,096          Các chỉ tiêu ngoại bảng   Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007      TSCĐ Thuê ngoài    -   -   -   -   -       Vật tư hàng hoá nhận giữ hộ   -   -   52,408   94,206   -       Hàng hoá nhận bán hộ, ký gửi    -   -   -   -   -       Nợ khó đòi đã xử lý    -   -   -   -   -       Ngoại tệ các loại    -   -   -   -   -       Hạn mức kinh phí còn lại   Bao cao ket qua kinh doanh ĐVT : Triệu đồng Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007   Tổng doanh thu    4,148,298   8,734,780   14,100,792   21,407,633   27,348,654       Trong đó: DT hàng xuất khẩu    -   -   -   -   -    Các khoản giảm trừ    -   -   -   -   -    Doanh thu thuần    4,148,298   8,734,780   14,100,792   21,407,633   27,348,654    Giá vốn hàng bán    3,890,028   8,196,631   13,179,645   19,860,654   25,008,339    Lợi nhuận gộp    258,270   538,149   921,148   1,546,979   2,340,315    Thu nhập hoạt động tài chính    2,164   4,389   7,227   11,309   52,208    Chi phí hoạt động tài chính    19,772   28,325   40,367   74,259   74,277       Trong đó: lãi vay phải trả    12,867   21,185   31,456   57,961   43,281    Chi phí bán hàng    110,995   158,411   283,983   478,040   723,906    Chi phí quản lý doanh nghiệp    85,848   164,054   269,132   447,516   693,725    Lợi nhuận thuần từ HĐKD    43,819   191,748   334,892   558,473   900,615    Thu nhập khác    423   1,396   15,635   75,394   181,144    Chi phí khác    348   369   6,633   24,808   55,109    Lợi nhuận khác    75   1,027   9,002   50,586   126,035    Tổng lợi nhuận trước thuế    43,894   192,775   343,893   609,059   1,026,650    Thuế TNDN phải nộp    -   53,871   42,515   73,875   149,447    Lợi nhuận sau thuế    43,894   138,904   301,378   535,184   877,203    Phần hùn thiểu số    -   -   20,895   84,664   151,292    Lợi nhuận ròng   43,894   138,904   280,483   450,520   725,911  III. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA FPT TRONG THỜI GIAN TỚI 1. Mục tiêu Là một công ty luôn giữ vị trí số một trong các công ty tin học ở Việt Nam, tuy nhiên FPT vẫn không ngừng học hỏi và tự hoàn thiện mình để giữ vững vị thế ở Việt Nam và trên trường quốc tế bằng chính khả năng và năng lực của mình. “FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.” FPT slogan – FPT đã đặt ra mục tiêu: Trở thành tập đoàn lớn tầm cỡ thế giới về Công nghệ thông tin. Trở thành công ty đa quốc gia, có chi nhánh tại Mỹ, Canada, Châu Âu. Trở thành một trong những công ty xuất khẩu phần mềm lớn nhất Châu á. Có uy tín lớn trong khu vực và trên thế giới 2. Chiến lược phát triển của FPT trong thời gian tới Đẩy mạnh việc thiết lập các văn phòng đại diện và các đại lý trên toàn quốc, đảm bảo có mặt và phục vụ cho khách hàng ở tất cả các tỉnh, thành phố của Việt Nam. Phát triển mạnh thị trường trong nước, tập trung vào những khách hàng chiến lược với các dự án lớn sử dụng công nghệ cao. Đầu tư chiều sâu về các hướng công nghệ chiến lược: mạng rộng WAN, mạng Internet / Intranet, các hệ máy chủ tầm trung (IBM RS/ 6000, HP 9000), công nghệ cơ sở dữ liệu và các ứng dụng quản lý, công nghệ GIS. Tập trung nỗ lực vào hướng phát triển các phần mềm ứng dụng trên môi trường cơ sở dữ liệu, đặc biệt là các phần mềm cho ngành Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm và Viễn thông Tập trung sức mạnh và đầu tư chiều sâu trong các lĩnh vực Ngân hàng – Tài chính, An ninh – quốc phòng, Viễn thông, Chính phủ và khối doanh nghiệp lớn. Đẩy mạnh việc phổ cập tin học cho các tầng lớp dân chúng, tiếp tục chính sách ưu tiên đặc biệt cho ngành giáo dục. Đẩy mạnh công cuộc tin học hoá trong cả nước, góp phần vào công cuộc Công nghiệp hoá đất nước và nâng cao mức đóng góp của Công ty đối với Ngân sách quốc gia. Đẩy mạnh việc hợp tác quốc tế với các hãng tin học lớn trên thế giới. Tập trung trọng điểm vào xuất khẩu phần mềm, đưa xuất khẩu phần mềm trở thành hướng kinh doanh chiến lược quan trọng nhất của FPT. Hợp tác với các hãng đào tạo lập trình viên lớn trên thế giới, đào tạo các lập trình viên quốc tế, phục vụ cho công cuộc xuất khẩu phần mềm của FPT và của Việt Nam. Mở thêm các chi nhánh tại Mỹ và châu Âu Mục tiêu của công ty được đặt trên cơ sở: Quan hệ khách hàng Chất lượng số một Lực lượng tinh nhuệ B. Giới thiệu về Công ty TNHH Dịch vụ tin học FSC 1. Giới thiệu chung - Tên giao dịch tiếng Việt: Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT - Tên giao dịch tiếng quốc tế là: “FPT Service Informatic Company Limited (Viết tắt là FSC) - Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT được thành lập theo quyết định 474-2007/FPT-QĐ-HĐQT ngày 5/6/2007 do Chủ tịch Hội đồng quản trị Trương Gia Bình ký, trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Bảo hành FPT - Công ty chính thức đi vào hoạt động với tên “Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT” từ tháng 8/2007 2 Các dịch vụ của FSC Dịch vụ bảo hành: bảo hành cho các sản phẩm tin học do FPT cung cấp và các sản được bảo hành worldwide của HP, IBM, Toshiba, NEC, Dell, Apple, APC, AOC, Panasonic, Liteon. Dịch vụ sửa chửa, bảo trì tận nơi theo yêu cầu: cung cấp dịch vụ sửa chữa cho các sản phẩm tin học như: máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server, UPS, máy in,…và bảo trì tận nơi các thiết bị tin học theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ bảo hành thêm – Carepack: FPT Services sẽ cung cấp dịch vụ bảo hành thêm cho các thiết bị máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server, UPS, máy in còn trong thời hạn bảo hành hoặc đã hết hạn bảo hành với nhà sản xuất hay nhà cung cấp nhằm kéo dài tuổi thọ hoạt động của các thiết bị. Dịch vụ 2*24*7: Với dịch vụ này FPT Services bảo đảm hỗ trợ cho khách hàng trong vòng 2 giờ sau khi nhận được thông tin vào bất cứ giờ nào, ngày nào trong tuần. Dịch vụ cung cấp linh kiện thay thế, nâng cấp cho các thiết bị tin học đã nêu ở trên. Với kho hàng dự trữ lớn, đa dạng về chủng loại, có thể đáp ứng mọi nhu cầu về nâng cấp hay thay thế với giá cả tốt nhất. Giá trị tăng thêm đi kèm với dịch vụ: Hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch với trung tâm Các dịch vụ khuyến mãi 3 Đội ngũ kỹ thuật của FSC - Đội ngũ nhân sự kỹ thuật bao gồm hơn 123 người. Mỗi nhân viên của FSC đều luôn đặt 3 tiêu chí quan trọng hàng đầu: Nhiệt tình và niềm nở, phục vụ khách hàng chu đáo Luôn tìm hiểu và tích luỹ hiểu biết về công nghệ hiện đại Tinh thần trách nhiệm khá cao 4 Các dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi: Dịch vụ hậu mãi: FSC tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng hàng năm để biết sự đánh giá của khách hàng từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện sau khi khách hàng giao dịch với công ty Khuyến mãi: FSC có các đợt khuyến mãi như : kiểm tra máy miễn phí cho khách hàng, tư vấn miễn phí cho khách hàng… Ngoài ra còn có những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho những khách hàng quen thuộc của FPT Services. 5. Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật về FSC - HN 5.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Ban tổng giám đốc Ban tổng giám đốc: Lê Mạnh Thắng - Tổng GĐ - Phụ trách chung Nguyễn Ngọc Đức - Phó TGĐ - Phụ trách mảng dịch vụ Nguyễn Xuân Chung - Phó TGĐ - Phụ trách mảng bảo hành Hà Xuân Hoàng - Phó TGĐ - Giám đốc chi nhánh HCM Bảng: Chức năng nhiệm vụ các Trung tâm, phòng ban trực thuộc STT Tên đơn vị Chức năng nhiệm vụ Quân số GĐ Trung tâm/Trưởng phòng 1 Trung tâm dịch vụ Khách hàng – Customer Service Center -Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại chỗ cho các dự án toàn quốc - Các giao dịch giao nhận máy với khách hàng 12 Lê Thanh Hải 2 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật- Technical Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm thiết bị ngoại vi ( máy in, màn hình, UPS,…) 10 Nguyễn Văn Hùng 3 Trung tâm máy tính xách tay – Portable Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm máy tính xách tay 10 Vũ Thanh Phúc 4 Trung tâm dịch vụ Elead – Elead Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm Elead 5 Bùi Bình Thuận 5 Trung tâm kinh doanh dịch vụ- Marketing Center - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ tin học - Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới 4 Lê Hồng Sơn 6 Phòng Kế toán/Vật tư -Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về tài chính kế toán của công ty - Quản lý kho vật tư hàng hoá 6 Vũ Thị Hiệp 7 Phòng nhân sự - Tổ chức thực hiện các công việc về nhân sự theo ngành dọc 2 Vũ Thị Hiệp 8 Phòng Hành chính tổng hợp Tổ chức thực hiện các công việc đảm bảo cho hoạt động của công ty: hành chính, Tổng hội, các đối tác nước ngoài,… 6 Nguyễn Xuân Chung 9 Văn phòng đại diện Đà Nẵng Tổ chức thực hiện các dịch vụ bảo hành tại khu vực miền Trung 5 Nguyễn Đình Văn Khảng Bảng Chức năng nhiệm vụ các Trung tâm thuộc chi nhánh HCM: STT Tên đơn vị trực thuộc Chức năng nhiệm vụ Quân số GĐ Trung tâm/Trưởng phòng 1 Trung tâm dịch vụ Khách hàng – Customer Service Center -Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại chỗ cho các dự án toàn quốc - Các giao dịch giao nhận máy với khách hàng 15 Nguyễn Xuân Phước 2 Trung tâm dịch vụ kỹ thuật- Technical Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm thiết bị ngoại vi ( máy in, màn hình, UPS,…) 8 Lâm Ngọc Huy 3 Trung tâm máy tính xách tay – Portable Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm máy tính xách tay 7 Ngô Ngọc Chấn 4 Trung tâm dịch vụ Elead – Elead Service Center Tổ chức thực hiện các dịch vụ sửa chữa, BH các sản phẩm Elead 7 Nguyễn Hữu Tường 5 Trung tâm kinh doanh dịch vụ- Marketing Center - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ tin học - Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới 7 Quách Thanh Liêm 6 Phòng Kế toán/Vật tư -Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về tài chính kế toán của công ty - Quản lý kho vật tư hàng hoá 7  ( Chưa có vị trí dự kiến bổ nhiệm từ FHO) 7 Phòng nhân sự - Tổ chức thực hiện các công việc về nhân sự theo ngành dọc 1 Đặng Thị Thanh Hương 8 Phòng Hành chính tổng hợp (FAD) Tổ chức thực hiện các công việc đảm bảo cho hoạt động của công ty: hành chính, Tổng hội, các đối tác nước ngoài,… 5 Đặng Thị Thanh Hương 5.2 Đặc điểm về nhân sự Công ty FSC có 123 người. Trong đó FSC – HN có 58 người, tăng 8 người (16%) so với kỳ này năm trước, với 47 nam (chiến 81,03%) và 11 nữ (chiếm 18,97%), độ tuổi trung bình là 30. Bổ nhiệm: - Số lượt cán bộ được bổ nhiệm cấp Công ty: 9 Giám đốc TT, trưởng phòng, Giám đốc chi nhánh - Số lượt cán bộ được bổ nhiệm cấp Chi nhánh: 8 Giám đốc, phó giám đốc chi nhánh Công tác tổ chức cán bộ nhân sự: - Hoàn thiện lại cơ cấu tổ chức, sắp xếp lại phòng ban, bổ nhiệm vị trí - Xây dựng quy chế nội bộ và một số chính sách mới - Đăng ký tham gia BHXH, BHYT cho Cán bộ nhân viên 5.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của FSC Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2007 Đơn vị tính: VND Chỉ tiêu Kỳ này Kỳ trước Lũy kế đầu năm 1 4 5 6 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 12,275,946,483 0 12,275,946,483  2. Các khoản giảm trừ doanh thu 925,984,150 0 925,984,150  - Chiết khấu thương mại 0 0 0  - Giảm giá hàng bán 0 0 0  - Hàng bán bị trả lại 925,984,150 0 925,984,150  - Thuế tiêu thụ đặc biệt 0 0 0  - Thuế xuất khẩu 0 0 0  3. Doanh thu thuần về bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 11,349,962,333 0 11,349,962,333  4. Giá vốn hàng bán 1,915,074,110 0 1,915,074,110  5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20=10-11) 9,434,888,223 0 9,434,888,223  6. Doanh thu hoạt động tài chính 125,430,427 0 125,430,427  7. Chi phí tài chính 2,430,118 0 2,430,118  - Trong đó: Chi phí lãi vay 0 0 0  8. Chi phí bán hàng 6,390,088,933 0 6,390,088,933  9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 523,672,672 0 523,672,672  10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh {30=20+(21-22)-(24+25) 2,644,126,927 0 2,644,126,927  11. Thu nhập khác 1,818,182 0 1,818,182  12. Chi phí khác 927,488 0 927,488  13. Lợi nhuận khác (40=31-23) 890,694 0 890,694  14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50=30+40) 2,645,017,621 0 2,645,017,621  15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 0 0 0  16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 0 0 0  17. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60=50-51-52) 2,645,017,621 0 2,645,017,621  Trong đó 0 0 0  - Lợi ích của cổ đông thiểu số 0 0 0  - Lợi nhuận sau thuế của cổ đông của công ty mẹ 0 0 0  18. Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 0 0 0  NỘI DUNG PHẦN II : Tình hình chất lượng và các lãng phí đang tồn tại ở công ty FSC I Tình hình chất lượng ở công ty TNHH tin học FSC Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT (FSC) thành lập trên cơ sở tổ chức lại trung tâm bảo hành của FPT (F-Elead), chính thức đi vào hoạt động từ T8/2008. Khi còn là một trung tâm bảo hành, FSC không có phòng chất lượng riêng,khi thành lập công ty thì mới thành lập phòng đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên tại phòng đảm bảo chất lượng của công ty chỉ có một cán bộ duy nhất là Nguyễn Thị Thủy Liên, tuy nhanh nhẹn, năng động nhưng lại không được đảo tạo cơ bản về chất lượng. Thực chất công việc của phòng đảm bảo chất lượng là thực hiện theo các công việc mà phòng đảm bảo chất lượng của tổng công ty giao xuống, duy trì hệ thống ISO 9001:2000. Do hạn chế về nguồn nhân lực nên phòng đảm bảo chất lượng của công ty chưa thực hiện tốt vai trò của mình. 1 Tình hình trang thiết bị. 1.1 Tình hình máy móc dụng cụ . 1.1.1 Tình hình máy móc dụng cụ tại các phòng kỹ thuật Máy móc phục vụ cho việc sửa chữa không đủ:Phòng TSC không có máy hàn khi cần sử dụng máy hàn phải sang phòng notebook sử dụng. Các máy vi tính của phòng CSC không đủ cho mỗi người một máy. Điều này dẫn đến việc cập nhập thông tin châm của các kỹ thuật viên, và việc dung máy chung giữa các thành viên trong phòng dẫn đến việc chờ đợi để được sử dụng. Dụng cụ sửa chữa không đủ cho mỗi người một bộ nên có sự dùng chung giữa các thành viên trong phòng. Vì vậy tốn thời gian đi tìm các dụng cụ để sửa chữa. Hơn thế nữa việc mất các dụng cụ diễn ra thường xuyên nhưng không rõ nguyên nhân, ai là người chịu trách nhiệm. Về điện thoại để khách hàng liên hệ thì phòng TSC và phòng Laptop mỗi phòng có 2 chiếc đều thuộc vị trí cá nhân của trưởng phòng. Vì vậy việc liên hê với khách hàng không được linh động. 1.1.2 Tình hình máy móc dụng cụ tại các văn phòng Máy vi tính tại các văn phòng đều đầy đủ. Mỗi người đều có một máy tính. Mỗi văn phòng đều có ít nhất 1 máy in. Ngoài ra tùy theo từng phòng chức năng mà có các loại máy móc khác nhau. Như phòng kế toán thì có thêm máy đếm tiền, máy xử lý giấy hỏng. Phòng hành chính tổng hợp thì có thêm máy fax. Các văn phòng phẩm đều được cung cấp đầy đủ. Cho nên dẫn đến tình trạng thừa các văn phòng phẩm tại các văn phòng. Máy điện thoại , máy fax được trang bị đầy đủ cho văn phòng. Mỗi nhân viên văn phòng đều có ít nhất 1 máy điện thoại để dễ liên lạc. 1.1.3 Tình hình máy móc dụng cụ tại showroom Các máy vi tính, điện thoại và các văn phòng phẩm được cung cấp đầy đủ tại showroom. Ngoài ra showroom còn được trang bị các máy móc, dụng cụ để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng. 1.2 Tình hình cơ sở hạ tầng của FSC Cơ sở hạ tầng của FSC do đi thuê, chưa đảm bảo được yêu cầu kỹ thuật, an toàn, chưa có tính thẩm mỹ để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Tường nhà có các vết rạn nứt từ lâu và đã được các phòng ban báo với phòng FAD nhưng vẫn chưa được giải quyết. Sàn nhà và trên tường, trần nhà có những vết ố. Ngay tại phòng tiếp xúc với khách hàng như phòng CSC1 và phòng Laptop đều có các vết ố đó, gây mất cảm tình đối với khách hàng Chưa có các bảng chỉ dẫn cho khách hàng để khách hàng dễ dàng tìm đến những phòng,ban mà họ cần tìm. Vì vậy có những hiện tượng là khách hàng đến hỏi những người ở phòng CSC1 đường đến phòng Laptop hay ngược lại. FSC thuê địa điểm tại số 1A Yết Kiêu, nằm trong khu vực của cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, diện tích nhỏ, được chia ra các phòng không phù hợp nên xảy ra một số tình trạng như : Phòng CSC được chia làm đôi, và ở 2 phòng khác nhau. Kho của phòng TSC bé nên thường xuyên phải để nhờ ở phòng CSC. Phòng FAD kiêm cả việc nhận các linh kiện nên khi đến ngày nhận các linh kiện máy móc thì để đầy trong phòng đến mức không có lối đi cho nhân viên. Phòng đảm bảo chất lượng không có phòng riêng. Chị Nguyễn Thị Thủy Liên phải ngồi tạm vào chỗ của một chị phòng kế toán và nhân sự khi chị ấy nghỉ đẻ. Hành lang lối đi quá bé nên việc đi lại giữa các phòng ban là không thuận tiện hơn nữa vận chuyển các thiết bị lớn là rất khó. Do không có diện tích nên phòng FAD phải để nhờ 1 cái tủ ở phòng CSC. Các phòng bạn chưa tập trung lại dẫn đến việc di chuyển quá nhiều giữa các phòng ban. Khách hàng khi đến với FSC phải di chuyển quá nhiều khi sửa chữa , thanh toán, gây ra sự không hài lòng với khách hàng. Nhân viên đi lại giữa các phòng ban cũng nhiều với quãng đường lớn. Khách hàng đến sửa máy ở phòng CSC nhưng lại phải đi thanh toán tại phòng kế toán, phòng kế toán cách phòng CSC khoảng 150m.. Phòng TSC không có máy hàn vì vậy khi muốn sử dụng máy hàn nhân viên. Phòng TSC phải di chuyển đến phòng Laptop cách đó 160m. Nhân viên phòng FAD phải thường xuyên gặp giám đốc nhưng phòng giám đốc cách phòng FAD 150m. Kho của FAF và phòng FAF cách nhau 150 m nên khi cần thanh toán thì nhân viên của kho phải đi 150 để thanh toán. Diện tích văn phòng chật nên chỗ ngồi của mỗi nhân viên quá gần nhau, không đảm bảo được tính riêng tư cho mỗi nhân viên: kho của FAF có 4 người thì chỉ có 3 chỗ ngồi, 3 bàn làm việc. Ở phòng Laptop có tình trạng 2 nhân viên kỹ thuật phải ngồi cùng 1 bàn sửa chữa. Những nơi tiếp xúc với khách hàng chưa gây ấn tượng tốt với khách hàng. 1.3 Thái độ, năng lực của nhân viên Thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình , chuyên nghiệp Nhân viên có trình độ , luôn hoàn thiện kiến thức, cập nhập thông tin 1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng Bảng tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ Năm 2005 2006 2007 Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( %) 93 95 96 Tỉ lệ khách hàng chưa hài lòng 7 5 4 Nhìn vào bảng số liệu thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng tăng theo các năm , tuy nhiên vẫn còn những khách hàng chưa hài lòng với sự phục vụ của FSC. Nguyên nhân của tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày càng tăng: Thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng được cải thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Chất lượng của công ty ngày càng được tăng lên, uy tín của công ty ngày càng được nâng lên. Nguyên nhân của vẫn còn tỷ lệ khách hàng không hài lòng : Cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu Máy móc thiết bị chưa được đổi mới II Các loại lãng phí ở FSC 2.1 Chuyển động thừa Chuyển động thừa là bất kỳ chuyển động thừa nào mà người công nhân ( nhân viên ) phải thực hiện trong quá trình làm việc của họ , chẳng hạn như hành động tìm kiếm , vươn tới, hoặc xếp đặt các bộ phận , công cụ ,… Việc di chuyển đi lại cũng được coi là chuyển động thừa không cần thiết. Chuyển động thừa là 1 loại lãng phí vì nó làm